淘工作-客户服务测试

时间:2023.11.18

正确

1.[ 多选题 ]利用旺旺与客户沟通时需要注意哪些技巧和礼仪?

1         A.不要随意打扰旺旺上的客户

2         B.注意自己的语言态度

3         C.交流时间不要太长,商务交流不等于聊天

4         D.避免一些不必要的话题

5         E.巧妙回避和化解旺旺沟通遇到的"冷问题"

正确

2.[ 多选题 ]有个客户今天采购时候很有情绪,在旺旺上骂人了。作为业务员该怎么处理?

6         A.骂回去。人若犯我,我必犯人

7         B.暂时保持沉默,不作任何回复;

8         C.先让客户歇歇火,不理他,等会告诉客人刚刚电脑显示不好或者掉线了

9         D.以后遇到客人根本就不提这事情,当没发生过。

正确

3.[ 单选题 ]在给客户传文件之前,提前与接收方说一下,告诉人家你要传什么东西,这样才显得有礼貌。对吗

10     A.正确

11     B.错误

正确

4.[ 多选题 ]有事没事,就多和客户拉拉家常,这样关系更亲近。这种做法对吗?

12     A.这种做法肯定要顶

13     B.这种做法还是要慎重一些

14     C.涉及客户的内部关系问题,尽量少谈

15     D.旺旺沟通重点,还是先处理好客户商务上的需求

正确

5.[ 单选题 ]用旺旺和客户沟通,最重要的原则是

16     A.对事不对人

17     B.换位思考,站在客户的角度考虑问题

18     C.知己知彼

19     D.客户就是神

正确

6.[ 单选题 ]群营销,就是在群里发广告。

20     A.正确

21     B.错误

正确

7.[ 多选题 ]要想做好群营销,以下哪几点是最基本要做的?

22     A.起一个好的昵称

23     B.多参与群内的交流

24     C.适当的运用旺旺进行单独沟通

25     D.有事没事多发点广告

正确

8.[ 单选题 ]个性签名输入后,可以修改吗?

26     A.可以

27     B.不能

正确

9.[ 多选题 ]客户服务以下哪些属于重点要素。

28     A.主动

29     B.亲切

30     C.诚实

31     D.专业

正确

10.[ 单选题 ]设置旺旺的在线回复信息,内容上不能加上任何网络链接

32     A.正确

33     B.错误

正确

11.[ 单选题 ]快捷短语方便我们在聊天过程中快速回复对方,只是需要一条一条手工输入,事先编辑好的文本不能导入.

34     A.正确

35     B.错误

正确

12.[ 单选题 ]在店铺中,经常更新高质量的产品信息会令流量有所提升

36     A.正确

37     B.错误

正确

13.[ 单选题 ]客户关系管理是达成销售的必要环节.下列各项中,哪种做法是不恰当的?

38     A.利用旺旺好友分组功能,对于顾客按不同类别进行分组管理.

39     B.对于尚未成交的潜在顾客,一周至少联系三次,编辑好产品信息,通过发旺旺消息提醒对方.

40     C.不要错过节假日等机会,利用旺旺、手机短信等方式以祝福、关心等形式加深和顾客的关系.

41     D.对于已经成交的顾客,主动联系对方,了解产品使用情况,和顾客建立友好关系.

正确

14.[ 单选题 ]开发新客户时,最关键的是掌握客户的那些资料呢?

42     A.家庭情况

43     B.过往历史

44     C.形像

45     D.姓名与联系方式

正确

15.[ 单选题 ]一个阿里旺旺最多可以加入多少个旺旺群?

46     A.10

47     B.20

48     C.30

49     D.无限制

正确

16.[ 单选题 ]旺旺可以设置客户的重要性,一共可以设置几个星级?

50     A.三个星级

51     B.四个星级

52     C.五个星级

正确

17.[ 单选题 ]对于咨询的客户在多久时间内回复比较好?

53     A.3分钟内

54     B.24小时内

55     C.有空就回

56     D.30分钟内

正确

18.[ 多选题 ]如果有客户通过旺旺在线投诉,你会怎么处理?

57     A.对于自己不清楚的问题不要回复

58     B.马上在旺旺上接待客户

59     C.了解投诉的情况

60     D.分析问题并寻找解决问题的方法

正确答案是: A,B

19.[ 多选题 ]以下哪些是开发新客户不可行的办法?

61     A.客户不想买,但仍然争取向客户介绍产品

62   B.每天坚持问候客户,发送同样的内容给客户

63     C.通过一些免费活动吸引客户,然后慢慢培养客户的消费习惯

64     D.通过让返利的方式让老客户介绍新客户过来购物

正确

20.[ 单选题 ]以下哪几点有助于提高网上贸易的安全性?

65     A.可以直接通过页面汇款给卖家个人账号

66     B.尽量通过"支付宝"交易,以最大限度地确保货、款安全

67     C.找朋友代替付款


第二篇:怎样做好客户服务工作?


 首先:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。其次:在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?答案当然是肯定的。首先,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);其次,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;第三,有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;最后,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些哪,成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢? 一:心理素质(忍耐与宽容)  二:品格素质(注重承诺,不失信于人)  三:技能素质(勇于承担责任)  四:综合素质(要有博爱之心)客户需求的认知:1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。客户需求的满足感“五步一法”服务体系客服人员基本素质:1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取,永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求:1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心,真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力
 客户服务技巧:在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.  1.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说"我不能"的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上. 正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说不行,不可以. 2.在客户服务的语言中,没有"我不会做" 你说"我不会做",客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释. 正确方法:"我很愿意为你做". 4.在客户服务的语言中,没有"我想我做不了" 当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有"但是" 你受过这样的赞美吗――"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定. 正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个"因为" 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因. 事务处理准则:1.与客户之间常规事务,依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时,依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则:“客户满意优于一切”决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理:1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了,请考虑第一项原则电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;2、有感情;3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;5、简单明了,不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好;2、接受、赞美、认同客户的意见;3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点;3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力六.客户投诉:按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒2焦急3<a name=baidusnap0></a>悲伤</B>4喧哗七.安抚客户情绪:1聆听客户的倾诉2判断是否3为我方原因4表示理解5并进行说明6详细记录客服工作职能及流程一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访回访方式:电话沟通、电邮沟通等回访内容:1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访(如节日) 3. 制定详细的拜访纪录注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。回访规范及用语回访规范一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。交流:感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员,请问您对招聘效果,企业后台功能服务项目满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束:【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!【不满意/一般】:非常谢谢您的反映,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短―渠道短平―代价平快―速度快认识服务与品牌的关系1.顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、2.爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程:1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示投诉处理准则首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:1. 不争论;恶言;不动怒;2. 不轻易承诺,不失言;3.不推卸责任;4. 不提高说话音调。5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核职工出勤,衡量劳动纪律和计算工资的重要依据,也是完成各项任务的重要保证,为严肃劳动纪律,特制定考勤管理制度如下:1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。2.迟到:超过规定上班时间到厂记为迟到,或虽已上班,但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。3.早退:下班时间未到,又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20元,十分钟以上视为矿工。4.病假:因病休假时,应持有医院或公司医务室证明,并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外,必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假,由主管批,每次准假不超过3天;第二个月的病假,由分管经理批,每次不超过一周;二个月以后的病假,由总经

更多相关推荐:
客户服务工作计划

客户服务工作计划客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念,它主张“以…

客户服务工作计划

客户服务工作计划客户服务是企业形象的第一线也是植入客户心中最深的印象因此有效地经营与管理不但可以协助第一线员工提供完善的服务更有助于企业达成策略性目标客户服务代表了一种先进的企业经营理念它主张以客户为中心为客户...

客户服务部工作规划

客户服务部工作规划一目标二工作职责及操作规范三岗位设置四薪酬体系目标一总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准拟定标准的服务工作流程协调公司各部门之间的工作维护公司在售前售中售后与客户的良好关系发挥...

客户服务计划

客户服务客户服务框架图客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件它能够增加客户满意度培育客户忠诚度为企业赢得良好的口碑有利于扩大业务量有利于树立良好的...

20xx年客服部年度工作计划

渝开发物业天邻水岸管理处客服部20xx年度工作方案20xx年是物业公司提升优质服务的一年,也是我们工作继往开来的新的一年,除了要一如既往地坚定“诚信服务,协作高效”的理念外,还要开拓新的工作思路,同时,明年我们…

客户服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线也是植入客户心中最深的印象因此有效地经营与管理不但可以协助第一线员工提供完善的服务更有助于企业达成策略性目标客户服务代表了一种先进的企业经营理念它主张以客户为中心为客户提供全面的服务同...

20xx年客服部工作计划

20xx年客服部工作计划20xx年对于我来说是一个充满压力挑战与机遇并存的一年进入工作已经一年了回想这年的工作经历确实让我成长不少从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员所有的经验教训时刻提醒我必须克制自...

医院客户服务部工作计划

医院客户服务部工作计划一员复始,万象更新。新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划。一、不断地学习,培训。加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。做到有情做人无情管理,扎扎实实做…

客户服务部工作规划

客户服务部工作规划一、目标二、工作职责及操作规范三、岗位设置四、薪酬体系目标一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准,拟定标准的服务工作流程,协调公司各部门之间的工作,维护公司在售前、售中、售后…

客服工作总结与计划

客服工作总结与计划客服gt工作总结与计划一时光转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任售后服务工作作为...

20xx年售后客服工作计划报告

20xx年售后客服工作计划报告gt一指导思想1作为和客户后续沟通的主要渠道客服部扮演着重要的角色包括客户数据收集服务产品监查客户关系的维系都是客户服务的工作以quot客户为中心quot为宗旨以quot客户满意度...

物业客服主管工作总结和计划

客服部工作总结本年度部门各项工作如下一规范内管管理增强员工责任心和工作效率部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强工作主动性不够工作效率低办事拖拉等方面针对上述问题进一步完善了部门责任制明确了部门员工的责任...

客户服务工作计划(44篇)