正确
1.[ 多选题 ]利用旺旺与客户沟通时需要注意哪些技巧和礼仪?
1 A.不要随意打扰旺旺上的客户
2 B.注意自己的语言态度
3 C.交流时间不要太长,商务交流不等于聊天
4 D.避免一些不必要的话题
5 E.巧妙回避和化解旺旺沟通遇到的"冷问题"
正确
2.[ 多选题 ]有个客户今天采购时候很有情绪,在旺旺上骂人了。作为业务员该怎么处理?
6 A.骂回去。人若犯我,我必犯人
7 B.暂时保持沉默,不作任何回复;
8 C.先让客户歇歇火,不理他,等会告诉客人刚刚电脑显示不好或者掉线了
9 D.以后遇到客人根本就不提这事情,当没发生过。
正确
3.[ 单选题 ]在给客户传文件之前,提前与接收方说一下,告诉人家你要传什么东西,这样才显得有礼貌。对吗
10 A.正确
11 B.错误
正确
4.[ 多选题 ]有事没事,就多和客户拉拉家常,这样关系更亲近。这种做法对吗?
12 A.这种做法肯定要顶
13 B.这种做法还是要慎重一些
14 C.涉及客户的内部关系问题,尽量少谈
15 D.旺旺沟通重点,还是先处理好客户商务上的需求
正确
5.[ 单选题 ]用旺旺和客户沟通,最重要的原则是
16 A.对事不对人
17 B.换位思考,站在客户的角度考虑问题
18 C.知己知彼
19 D.客户就是神
正确
6.[ 单选题 ]群营销,就是在群里发广告。
20 A.正确
21 B.错误
正确
7.[ 多选题 ]要想做好群营销,以下哪几点是最基本要做的?
22 A.起一个好的昵称
23 B.多参与群内的交流
24 C.适当的运用旺旺进行单独沟通
25 D.有事没事多发点广告
正确
8.[ 单选题 ]个性签名输入后,可以修改吗?
26 A.可以
27 B.不能
正确
9.[ 多选题 ]客户服务以下哪些属于重点要素。
28 A.主动
29 B.亲切
30 C.诚实
31 D.专业
正确
10.[ 单选题 ]设置旺旺的在线回复信息,内容上不能加上任何网络链接
32 A.正确
33 B.错误
正确
11.[ 单选题 ]快捷短语方便我们在聊天过程中快速回复对方,只是需要一条一条手工输入,事先编辑好的文本不能导入.
34 A.正确
35 B.错误
正确
12.[ 单选题 ]在店铺中,经常更新高质量的产品信息会令流量有所提升
36 A.正确
37 B.错误
正确
13.[ 单选题 ]客户关系管理是达成销售的必要环节.下列各项中,哪种做法是不恰当的?
38 A.利用旺旺好友分组功能,对于顾客按不同类别进行分组管理.
39 B.对于尚未成交的潜在顾客,一周至少联系三次,编辑好产品信息,通过发旺旺消息提醒对方.
40 C.不要错过节假日等机会,利用旺旺、手机短信等方式以祝福、关心等形式加深和顾客的关系.
41 D.对于已经成交的顾客,主动联系对方,了解产品使用情况,和顾客建立友好关系.
正确
14.[ 单选题 ]开发新客户时,最关键的是掌握客户的那些资料呢?
42 A.家庭情况
43 B.过往历史
44 C.形像
45 D.姓名与联系方式
正确
15.[ 单选题 ]一个阿里旺旺最多可以加入多少个旺旺群?
46 A.10
47 B.20
48 C.30
49 D.无限制
正确
16.[ 单选题 ]旺旺可以设置客户的重要性,一共可以设置几个星级?
50 A.三个星级
51 B.四个星级
52 C.五个星级
正确
17.[ 单选题 ]对于咨询的客户在多久时间内回复比较好?
53 A.3分钟内
54 B.24小时内
55 C.有空就回
56 D.30分钟内
正确
18.[ 多选题 ]如果有客户通过旺旺在线投诉,你会怎么处理?
57 A.对于自己不清楚的问题不要回复
58 B.马上在旺旺上接待客户
59 C.了解投诉的情况
60 D.分析问题并寻找解决问题的方法
正确答案是: A,B
19.[ 多选题 ]以下哪些是开发新客户不可行的办法?
61 A.客户不想买,但仍然争取向客户介绍产品
62 B.每天坚持问候客户,发送同样的内容给客户
63 C.通过一些免费活动吸引客户,然后慢慢培养客户的消费习惯
64 D.通过让返利的方式让老客户介绍新客户过来购物
正确
20.[ 单选题 ]以下哪几点有助于提高网上贸易的安全性?
65 A.可以直接通过页面汇款给卖家个人账号
66 B.尽量通过"支付宝"交易,以最大限度地确保货、款安全
67 C.找朋友代替付款
第二篇:怎样做好客户服务工作?
首先:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。其次:在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?答案当然是肯定的。首先,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);其次,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;第三,有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;最后,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些哪,成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢? 一:心理素质(忍耐与宽容) 二:品格素质(注重承诺,不失信于人) 三:技能素质(勇于承担责任) 四:综合素质(要有博爱之心)客户需求的认知:1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。客户需求的满足感“五步一法”服务体系客服人员基本素质:1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取,永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求:1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心,真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力
客户服务技巧:在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言. 1.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说"我不能"的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上. 正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说不行,不可以. 2.在客户服务的语言中,没有"我不会做" 你说"我不会做",客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:"我们能为你做的是……" 3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释. 正确方法:"我很愿意为你做". 4.在客户服务的语言中,没有"我想我做不了" 当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有"但是" 你受过这样的赞美吗――"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定. 正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个"因为" 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因. 事务处理准则:1.与客户之间常规事务,依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时,依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则:“客户满意优于一切”决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理:1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了,请考虑第一项原则电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;2、有感情;3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;5、简单明了,不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好;2、接受、赞美、认同客户的意见;3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点;3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力六.客户投诉:按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒2焦急3<a name=baidusnap0></a>悲伤</B>4喧哗七.安抚客户情绪:1聆听客户的倾诉2判断是否3为我方原因4表示理解5并进行说明6详细记录客服工作职能及流程一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访回访方式:电话沟通、电邮沟通等回访内容:1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访(如节日) 3. 制定详细的拜访纪录注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。回访规范及用语回访规范一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。交流:感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员,请问您对招聘效果,企业后台功能服务项目满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束:【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!【不满意/一般】:非常谢谢您的反映,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短―渠道短平―代价平快―速度快认识服务与品牌的关系1.顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、2.爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程:1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示投诉处理准则首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:1. 不争论;恶言;不动怒;2. 不轻易承诺,不失言;3.不推卸责任;4. 不提高说话音调。5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核职工出勤,衡量劳动纪律和计算工资的重要依据,也是完成各项任务的重要保证,为严肃劳动纪律,特制定考勤管理制度如下:1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。2.迟到:超过规定上班时间到厂记为迟到,或虽已上班,但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。3.早退:下班时间未到,又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20元,十分钟以上视为矿工。4.病假:因病休假时,应持有医院或公司医务室证明,并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外,必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假,由主管批,每次准假不超过3天;第二个月的病假,由分管经理批,每次不超过一周;二个月以后的病假,由总经