20xx工作总结

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性。具体工作体现在以下方面：

1、投诉与建议

今年前台共接到业主有效投诉 宗，其中有 %是对生活噪音和宠物侍养等等；另有 %是对小区道路及环境反复修、挖、补投诉。针对这些投诉，我们进行协调和整改，并通过电话回访，将整改情况和处理结果向业主做好解释工作。

2、报修情况

客服部前台全年接待各类报修共 宗。其中5号楼1、2单元因新收楼，仍在保修期内，实际报修量比其它楼多。客服部根据实际情况对业主报修的问题进行了及时跟进处理。

3、回访情况

电话回访是区域管理员重要工作内容，也是与业主之间保持良好沟通的重要渠道。据统计，今年回访近 次，对一些遗留下来难以解决的棘手问题，以热情的工作态度，为业主的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难，得到业主好评。

4、信件收发情况

四、xx年工作计划

1、加强各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理处工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时收缴。

2、管理处费用的催缴工作，把管理处正常办公人员分4组，进行分区催缴，并进行针对性的上门、电话催款，做好记录，利用收费情况进行区别催缴，同时对于部分钉子户进行法律诉讼，促使此费用缴交的肯定性，在心理给予一定的暗示，慢慢转变物业管理消费观念。

3、培训方面主要从消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高。

4、狠抓各项规章制度的落实，促进各项工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实在近期实施的《员工礼仪手册》我们下了极大的功夫，起到了相互监督的作用，实施一个月来，公司全体员工的工作作风、质量和服务意识、水平以及有效投诉的处理率都有了显著提高；又如《晨会制度》实施后，每天晨会对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部室的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。

5、每月召开一次工作会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声、意见或合理化建议或批评。

6、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生、爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

7、管理处实行分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，必要时各主管与管理处负责人签订《目标责任人》。

8、 健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

9、管理处内部进行月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

10、小区业主对服务工作的满意率达90%以上。投诉处理回访率100%。 急修及时，返工、返修率不高于2%。

11、管理处负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容。

12、本年度记录、资料保存完整，及时归档。

13、新入职培训

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业文化、企业理念、及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

14、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，对业主资料、年度派工单资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

15、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋统一管好。

16、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。

以上为个人对管理处工作的计划，根据实际运作情况将具体调整

第二篇：20xx年保险公司工作情况汇报总结6页

二〇〇九年前三季度工作情况的汇报

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 在B保监局的正确领导和亲切关怀下，太保寿险B分公司坚持全省保险工作会议提出的“调结构，促增长，防风险，保稳定”的方针，以科学发展观为统领，把握寿险规律，坚持效益与规模并举，推动和实现了内含价值的持续增长。现将主要情况汇报如下：

一、前三季度业务发展的主要情况

截至9月x日，我司累计实现保费收入229448万元，规模保费同比

下降8%。从个银两大销售渠道分析：营销渠道实现新保保费29777万元，同比增长33%；银邮渠道实现新保保费136795万元，同比下降23%。

核心业务指标方面：实现新保期缴保费49019万元，同比增长114%，其中个险新保期缴保费24604万元，同比增长55%；银保期缴保费24372万元，同比增长259%。短期意外险保费9055万元，同比增长13%。

二、前三季度的主要工作情况（一）坚决贯彻落实B保监局提出的“调结构，促增长，防风险，保稳定”的方针政策，进一步深化业务结构调整

最近一年多以来，太保寿险坚持不断深化业务结构调整，取得了一定的成效。截至9月x日，累计实现核心业务总量5.8亿元, 同比增长88%，核心业务在新保中的占比达到33%,同比提升18个百分点。其中，个险新保期缴和银保期缴同比增长分别达到55%和259%。

营销渠道个险业务 5年期占比较去年同期提升3.88个百分点，xx年期及以上占比较去年提升5.62个百分点。

业务结构调整取得一定的成效，主要得益于坚持推动“可持续价值增长”，坚持以个险为主的渠道发展思想不动摇。我们采取了以下措施：

1、以有效人力发展为突破口，带动个险业务发展。在营销人力发展和留存上下功夫，实施积极的营销人力发展政策，将增员工作纳入日常工作的最重要组成部分，人力发展取得了成效。截至9月底，我司营销员总人数较上年末增长了21%，较二季度末增长了约17%，三季度人力发展取得了突破。

2、积极开展“4+4”基础管理活动，丰富基础管理的内容和发展基础管理的内涵，确定了今后全省基础管理工作战略地图，将个险基础管理水平提高到一个新台阶。通过双基活动的开展，提升了队伍的销售能力和产能，营销团队的基本素质得到较大改善。

3、有计划地培养营销团队主管储备力量，建立准主管培养机制，使晋升由自然晋升为主，逐步转向培养晋升，有效提升主管的整体素质和能力，从而做大了团队组织架构。在四级机构中推行“13481”计划，确保四级机构团队布局合理，为未来发展奠定了基础。

4、推动“提升营销销售能力”专项工作，千方百计推动个险加快发展，营销业务平台逐月提升。三季度，个险累计实现营销期缴保费约11000万元，占1-9月营销期缴保费的45%，较二季度增长约70%，营销销售能力的提升促使期缴保费月平台迈上新台阶。

5、加快组训、讲师、人管三支队伍建设。制订管理办法，统一职位编制、绩效考核、薪酬体系，加强培训队伍的专业化建设，为个险销售能力提升提供有力的保障。推动五级培训体系，统一培训环节、内容和频率。培训工作的加强有效地提升了队伍的销售能力和新人的留存。经过几个月的运作，新人举绩率、3个月转正率及13个月的留存率等关键指标得到较好改善，人均标保产能提升迅速，目前在太保全国系统内跃居前列。与此同时，伴随培训的加强，个险营销员管理制度的深入普及，个险业务显现出持续快速发展的态势，优秀业务主管大批涌现，8月份晋升表彰了各类晋升主管近300人。

（二）加大培训力度，加强客户服务，银保渠道努力扭“负”保增长，促使总保费同比下降幅度逐月收窄

我司总保费负增长主要是由于银保的负增长。三季度以来，采取了一些措施，包括：通过加大培训力度，提升银保渠道业务员的销售能力；加强客户服务，深入挖掘客户需求；优化考核管理及以KPI为抓手加强督导推动等。经过努力，从各月经营情况看，尽管仍未扭转负增长的局面，但我司总保费同比下降的幅度正逐月缩小。

（三）建制度、重落实，“防风险”，坚持合规经营不动摇

发展是第一要务，合规是第一要害。长期以来，坚持合规经营，坚决做到“三个不做”，即违规业务坚决不做，亏损业务坚决不做，虚假业务坚决不做。今年年初，在东莞、中山设立合规分部，各配备一名专职人员，合规工作得到进一步加强。认真贯彻落实监管部门及上级公司的各项工作部署和要求，合规工作长抓不懈。

1、为适应关于加强收付费相关环节风险管理的要求，制定并实

施了业务收付费“零现金”管理操作流程，明确职责，归口管理，分级负责，加大对转账率的适时分析和考核力度，9月份收入金额转账率为93.58%，支出金额转账率为99.15%，基本实现业务收付费“零现金”管理。

2、落实关于停止撕票式出单的有关要求，积极推进电子化出单上线，目前全省已实现短期意外险等全部团险产品的电子化出单，规避了经营风险，客户权益得到更好维护。

3、积极开展新《保险法》学习活动，通过征文、知识测试等形式强化全体员工对新《保险法》的理解和认识，增强依法合规意识；结合新《保险法》的实施，进行印章和单证的清理等工作，有效防范业务用印和单证风险。

4、积极做好反洗钱工作，明确反洗钱的职责及部门、岗位分工，认真落实监管部门各项反洗钱工作要求，组织力量对所辖各机构风险点自查和管控情况进行全面检查，认真执行上级反洗钱内部控制制度。

5、三季度以来，贯彻保监局关于停止支付银保手续费“小账”的政策，通过加强技能培训和自我销售等措施，努力适应监管政策的新要求。

（四）不断提高服务效率和改善服务质量，维护自身及行业形象，支持业务加快发展

积极承担企业社会责任，参与各类社会公益活动，树立和传播公司及行业良好形象，促进社会和谐。

不断提升服务效率和改善服务质量。今年以来，我司着力做好了以下几个方面的工作：一是做好有关客户服务专题活动的开展，包括完善VIP客户服务方案、组织举办20xx年度“关爱工程”客户服务系列活动等；二是推动柜面服务标准化建设，确立统一的服务规范，形成统一功能、统一标识的标准化服务柜面，改善服务形象，提升服务品质；三是加强理赔调查队伍建设，成立分公司理赔调查服务大队，整合资源，统筹和协调全省理赔调查工作，努力提升理赔调查服务的品质和效率；四是加强营运条线的培训工作，包括新保险法培训、服务礼仪培训、合规风险培训等，促使客服人员的专业化水平得到不断提升。

三、存在的问题

（一）实现保费正增长仍然面临较大压力。由于年初调整了业务结构，银保趸缴保费出现了一定的下滑，直接导致了我司保费规模的负增长8％。四季度要努力控制负增长。进一步缩小保费负增长比例。

（二）分公司业务发展水平与公司品牌和市场占比不相符。虽然从整体发展态势来看，07、08两年我司业务得到了增长，两年个险新保期缴保费增速分别达到94%和39%，但距离保监局的要求仍有较大距离，必须奋力拼搏，迎头赶上。

（三）新《保险法》颁布后，对保险公司依法合规经营、诚信服务提出了更高的要求，我们做好了准备，在未来在经营中，一方面将积极依法维护投保人、被保险人利益，努力提升客户服务效率和服务质量；另一方面将努力探索进一步加强公司内部的管理，加强诚信服

务建设，自觉维护保险业健康持续发展的市场秩序，自觉接受新形势的考验。

四、今冬明春的工作计划和安排

（一）冲刺第四季度，力争圆满完成各项年度工作任务。做好梳理分析，明确当前与达成年度任务目标的距离，做到心中有数，有的放矢，分解落实。面对保费负增长、年度任务尚未达成的现实，将自我加压，全力以赴，冲刺第四季度业务发展，力争圆满完成各项年度工作任务。

（二）抓紧谋划和落实好明年“开门红”工作。在今年的工作基础上，根据保监局及总公司的要求和部署，精心制订20xx年度规划，为实现明年一季度业务“开门红”做好准备，包括稳定和进一步壮大营销人力，加强基础管理，分层次开展与产品及销售能力提升相关的培训，深化简单工作流程再造等。

其他方面的工作，将结合本次会议精神，在会议结束后研究部署。以上就是我的汇报，不对之处，请批评指正。谢谢大家！