参展商视角下展览会场馆服务提升策略研究

———以重庆国际会议展览中心为例

摘要:运用重要度—绩效分析法,以重庆国际会展中心为样本,从参展商的视角切入,进行实证调查与分析,描述出了会展场馆提供的有形产品和无形服务要素,评估了会展场馆服务各要素的重要性和实际满意度。研究结果表明重庆国际会展中心服务和设施的实际满意度明显低于重要度。建议从完善内部设施、改善餐饮服务、加强工作人员管理和大力宣传等方面提升场馆服务质量的建议。

关键词:会展场馆;IPA;满意度;服务质量;重庆国际会展中心

会展是会议、展览、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,由许多人在一起形成的,定期或不定期的,制度或非制度的,传递和交流信息的群众性社会活动。会展场馆是会展经济发展的载体,被誉为会展经济发展的火车头,是展览业发展的基础。20xx年中国32个省(市、自治区)共有展馆199个,共举办会展4603个。随着会展场馆的数量和规模日益增多,各会展场馆之间的竞争日趋激烈,如何提升服务品质也被越来越多的关注。然而笔者查阅相关资料后发现目前对会展场馆服务质量方面的研究极少。根据国务院3号文件,西部直辖市重庆将打造长江上游地区的“会展之都”,形成区域商贸会展中心,促进实现流通现代化。在此背景下,笔者选取重庆国际会展中心为样本,试图通过确定重庆国际会展中心的各项服务和设施,设计调查问卷,对参展商进行问卷调查,运用重要度—绩效分析法对调查得到的数据进行分析,明确参展商对会展场馆服务各要素的重要性程度的知觉,以及对实际服务情况的满意度,通过比较分析得出二者之间的差距,为会展场馆提升服务质量提供依据和策略。

1相关研究综述

1.1会展场馆

王华认为,展览项目经过策划确定后,如果不通过会展场馆集中向专业观众和一般观众展示,那么展览的真实意义就不存在了。在展览系统中,场地通过展览组织者与参展商、观众发生密切联系。不同类型的展览选择不同的展览场地,但场地设施和服务水平决定了展览的质量。根据苑炳慧对展览环境的定义,可将会展场馆看作是展览环境的一部分。目前国内对会展场馆的研究主要集中在空间布 局和规划的层面。如贾洁和范能船将上海大型会展场馆的分布划分为4种类型,在分析空间布局的优劣势的基础上提出了优化对策。傅婕芳对大型会展场馆及其与周边配套设施的空间关系进行了研究。陈建斌就会展中心的区位选择方面提出应规划独立功能的功能区,会展中心周边应有配套的酒店和商业服务等设施,有便利的交通条件以满足参展人员的需要。

1.2服务质量满意度

关于满意度的概念,一般认为是期望与体验在实践方面的比较:当体验与期望发生负面差距时,便产生了不满意。唐惠贤认为,服务满意度是指组织提供的服务对客户一系列需求的实现程度。对于商业组织而言,客户的满意度直接决定客户的忠诚度和企业的利润水平。Oliver提出,顾客满意度来源于顾客的期望与实绩之间的比较。如果实绩符合或超出期望,顾客就会满意;反之,若实绩低于期望,顾客

就会感到不满意。对服务质量满意度的测量,19xx年Parasuraman、Zeithaml和Berry提出了服务质量模型,将服务质量分为有形设施、服务可靠性、服务响应性、服务保证性和服务情感投入度5个维度。Brown等研究者提出了无差异分数模型,通过直接衡量消费者对期望与感知服务之间的差距来解决期望与感知这两个变量对服务质量的影响。19xx年由马提拉(Martilla)和詹姆斯(James)创立的IPA(Importance-performanceanalysis)模型,把满意度看做是重要性和表现性的函数。许多学者将IPA分析法应用于各个领域,Oppermann运用IPA分析法从组织者的角度探讨会展目的地的优、劣势。屈海林等对香港和新加坡两大国际会展都市的竞争力问题进行了分析和研究。张汉琴等运用IPA分析模型考察了大陆旅游者对香港导游服务质量的感知和评价,对资源的再分配以及提升导游服务质量方面向管理者提出了合理的建议。包亚芳等基于IPA 分析法对临安旅游购物满意度进行了实证研究并提出了改进建议。

2研究对象和研究方法

2.1重庆国际会议展览中心的基本情况

重庆国际会议展览中心(以下简称重庆国际会展中心)是重庆市区标志性建筑之一,位于重庆市南岸区江南大道2号,是中国西部地区设施最先进、配置最齐备的大型综合性会议及展览场地之一。重庆国际会展中心建成于20xx年,由展览中心和会议中心两大主体建筑构成。展览中心总使用面积58000m2,其中室内展厅面积45000m2,拥有西部最大的无柱式展厅,配有各种先进的硬件设施、设备,可容纳标准展位3100个;室外展场可供展览活动的面积约13000m2,可以进行开幕仪式、商家展览展示活动等各种大型活动。会议中心共有33个不同规格的会议厅,分布在5层楼。会议大厅配置了先进的数字化会议系统,背投电子屏幕以及6声同传等设备,能满足国际性会议的需要。

2.2重要度-绩效分析法

重要度-绩效分析法(Importance-performance analysis,简称IPA)最早是由马提拉(Martilla)和詹姆斯(James)于19xx年在顾客的期望以及对服务满意度的对比基础上提出的一项分析工具,广泛应用于顾客满意度测评。是让消费者从重要性与表现绩效两个维度对服务各属性进行评分,根据评分分析重要性与绩效的关联性,进而提出提升服务质量的策略。马提拉将重要性与绩效程度的平均得分绘制于二维坐标系中。其中,横坐标表示消费者对服务属性的满意程度(即绩效表现),纵坐标则表示消费者认为的服务属性的重要性(即重要度),以总评分均值为象限划分点,由此形成4个象限,分别为:1)继续保持区:表示此象限的服务属性重要度和满意度均高,应继续保持;2)集中关注区:表示此象限的服务属性重要度高,但满意度不高,是需要重点改善的区域;3)低顺位区:表示此象限的服务属性重要度和满意度都不高,改善的优先次序较低;4)过度努力区:表示服务属性的重要度低但满意度却高,是过度供给的区域。

3问卷设计与数据采集

3.1问卷设计

问卷采用书面形式,由受访者匿名填写。为保证问卷内容的效度,笔者参考DeborahBreiter及AdyMilman等相关资料,结合重庆国际会展中心的实际情况,进行问卷设计,最后形成两个部分,整份问卷共计51题。第一部分由7个会展场馆服务项目指标以及14个会展场馆设施项目指标构成,分别要求受访者从重要度和绩

效表现两个维度进行评价。具体的测量采用李克特5点尺度量表来计分,对于重要度的评价,从低到高对应的分值为:1表示“非常不重要”,2表示“不重要”,3表示“一般”,4表示“重要”,5表示“非常重要”;对于绩效表现的评价,从低到高对应的分值为:1 表示“非常不满意”,2表示“不满意”,3表示“一般”,4表示“满意”,5表示“非常满意”。第二部分为一般事项问题,作为统计学资料,主要包括受访者的性别、年龄、学历、近3年参展次数、参展目的以及未来继续参加在重庆国际会展中心举办的各种会展活动的意愿程度等,旨在了解受访者的基本信息,比较直观的反映受访者的基本信息,以确保调查样本的广泛性。

3.2数据采集

本研究以重庆国际会展中心为样本,为了避免局限性,笔者于20xx年x月x日至4月x日期间,分别前往在重庆国际会展中心举办的3个展:中环冶金展、春季服装博览会、工业装备展亲自进行实地调研和问卷调查。受访对象分别为参加这3个展的参展商。3个展类型不同,既有专业展,又有博览会,这些参展商分别来自于不同的行业和专业,接受问卷调查的目标群体不同,范围更广,以此可以保证问卷调查样本的广泛性和严密性。总计发放问卷136份,有效问卷130 份,有效问卷回收率为95.6%。

本研究的资料处理运用SPSS13.0版软件进行统计分析,为了确保量表的可靠程度,采用Cronbach’sAlpha系数对其进行信度检验,经计算结果显示该问卷的Cronbach’sAlpha系数为0.905,具有较高的内部一致性,说明本问卷的信度较高,可采用数据进行分析。

4研究结果

4.1样本分析

在130 份有效问卷中,性别以男性居多,占83.1%,女性占16.9%。年龄方面以20~30岁这组人数最多,占59.2%,其次是30~40 岁占32.3%,40~50岁占6.2%,50~60岁占

1.5%,20岁以下仅占0.8%,60岁以上没有。可以看出大部分参展商年龄都集中在20~40岁之间,参展商群体以中青年为主。在学历方面,以本科这组人数最多,占36.2%,其次是大专,占36.2%,其他分别为高中及以下7.7%,中职6.9%,高职6.9%,研究生及以上3.1%。另外,在继续参展的意愿方面,55.4%的人表示愿意,其次27.7%表示无所谓,而8.5%的人表示不愿意,4.6%的人表示非常不愿意,表示很愿意的人仅占3.8%。

4.2重要度与实际满意度分析

调查结果表明,在服务项目方面,参展商认为重要度排名前3项依次是:安保工作、完善的内部设施、会展中心的干净程度。而从重庆国际会展中心的绩效表现来看,满意度最高的前3项依次是:安保工作、客服的亲热程度、会议展览中心的干净程度。并且这些服务项目内容的p 值均等于0,表明参展商对这些项目的重要度与表现度有着显著的差别。在设施项目方面,参展商认为重要度排名前3项依次是:会议展览中心手机信号的覆盖率、到会议展览中心沿途的指示标志的明确性、会议展览中心指示明确性。从重庆国际会展中心的绩效表现来看,满意度最高的前3项依次是:会议展览中心手机信号的覆盖率、会议展览中心卫生间的充足度、会议展览中心指示明确性。并且这些设施项目内容的p值均小于0.05,表明参展商对这些项目的重要度与表现度有着显著的差别。

5研究结论与建议

5.1服务质量存在的主要问题

根据t检验的结果,重庆国际会展中心展览场馆各项服务和设施的实际满意度明显低于重要度。结合实证调查过程中参展商反映的一些问题,现将重庆国庆会展中心展览场馆的设施和服务质量方面的主要问题归纳为以下几点:1)内部设施不够完善。软硬件设施配套不齐全,网络接入口缺乏,没有无线网络,参展商在展馆内无法上网,不能及时获取信息。展览场馆休息处等设置过少,座椅数量不够充足。2)餐饮问题。到达当地餐饮比较不便,展馆周围缺乏配套的知名餐饮品牌的服务,周边也没有临近的餐饮网点和购物广场之类,仅在展馆负一楼有提供快餐,无法满足广大参展商对餐饮的要求和品位。3)客服提供帮助不够及时和有效。参展商遇到问题时找客服不能得到及时和有效的解决,员工的辅助性不高。4)展会的宣传力度不够。网站上宣传展会的设计和内容不够。对于近期将要召开的展会信息发布不够及时,展会介绍信息较少。

5.2提升展览场馆设施和服务质量的建议

1)进一步完善内部设施。增加网络接入口,进一步了解参展商的网络需求,为其提供网络通讯服务,在休息区或服务区设立免费上网服务设备,以便参展商可以及时收发邮件与外界交流等获取信息。增加展馆内休息处的设置,增设座椅,展馆一楼没有固定的休息座椅,只有一处有偿提供休息服务的茶水区,其他楼层休息座椅数量也较少,建议在没有设立展台并且不妨碍出入的区域增设一些固定座椅,以便给前来参展的人员提供休息处。

2)加大力度改善餐饮服务。提高展馆内餐饮供应的种类以及质量,在口味、价格方面均衡配置,提供个性化、特色化的餐饮服务,以满足来自各地的不同参展商的不同需求,提高满意度。另外还可以发挥会展产业集群效应,在展馆周边引进一些知名餐饮品牌的服务,完善商业配套设施,为参展人员提供更加多样化的选择。制作一些当地特色吃、行、游、购、娱的指南手册,分发给参展商,更好的提升展馆服务质量和满意度。

3)科学地组织、分工、协调、管理和监督展馆工作人员。明确客服人员的职责和训练处理问题的能力,保障专业的现场服务,对参展商遇到的问题要给予及时有效的解决,自己解决不了的问题要找相关人员继续帮助解决,服务过程中要做到耐心周到,坚守“以人为本”的理念,不忽视每一位参展商,充分为参展商着想,让参展商感知到展馆人员的真诚和热心,提高满意度和忠诚度。

4)大力开展宣传工作。改进网站的设计和内容,在展会开展前一段时间就可在当地电视、广播、报纸、杂志等媒体上投放宣传广告,制作宣传资料邮寄给相关领域的专业参展商。在商业中心的海报、灯箱、广告牌等户外广告上进行宣传,加强展会宣传力度,吸引观众。在展馆外面拉宣传横幅和标语,为展会打造声势。

5)对于展馆目前做的比较好的方面要继续保持。如安保工作、会展中心指示明确性、卫生间充足度等,都是重要度高并且参展商满意度相对较好的方面,重庆国际会展中心应保持这些优势,继续努力,以便获得更高的满意度和忠诚度。

第二篇：高职院校开展社会服务的路径研究

高职院校开展社会服务的路径研究

阐述了高职院校开展社会服务的重大意义，分析了国内高职院校当前社会服务的现状和原因，在此基础上，探讨高职院校增强社会服务能力的路径。高职院校社会服务路径意义现状从社会进步和民众需求出发，建立服务型教育体系，充分发挥高职院校的人才、技术和资源优势，为社会、企业提供更丰富、更实用、更直接的服务，不断获得自身发展所需的动力和活力，已成为高职教育发展过程中一个亟需解决的问题。本文力求为高职院校提供有价值的意见和建议，使职业院校不断适应形势的变化，充分利用优质教学资源，实现社会服务的科学化制度，实现办学效益与社会效益双丰收。

一、开展社会服务对高职院校的重要意义

社会服务能力建设，是高等职业教育发展的重要方面，它既是高职教育服务于经济社会发展的责任，也是高职院校自身发展的迫切需要。人才培养是立校之本，社会服务是兴校之策。高职教育为区域经济服务，区域经济做大做强后又可反哺高职教育，这也是高职教育实现可持续发展的动因，据此可以形成新的办学增长极，凝练服务特色，只有这样才能真正满足国家对于职业教育发展的新要求，也只有这样才能完成新时期职业教育改革发展的新任务。

二、高职院校社会服务能力的内涵

高职院校的社会服务功能有广义、狭义之分。广义的社会服务，是高职院校具有培养人才、发展科学技术以及直接为社会服务等功能；狭义的社会服务是指，高职院校在完成国家下达的教学与科研任务之外，在各种教育活动和教育过程中以各种形式为社会发展所做的经常的、具体的、服务性质的活动，是向区域和行业提供技术应用型和高技能型的人才培训与培养，提供技术创新、技术推广和技术服务，实施先进文化的传播和辐射，使高职院校成为区域的技术技能培训中心、新技术的研发推广中心、区域学习型社会中心。

《国家示范性高等职业院校建设计划》中对高职院校社会服务又赋予了新的内涵：一是超越了区域性的空间范畴，要求增强高职院校向区域外的辐射力；二是增加了新的社会服务内容，明确了高职院校要积极参与社会主义新农村建设，承担农村劳动力转移培训，开展对口支援与交流，提供师资培训和促进区域内职业教育协调发展的内容。

三、高职院校社会服务的现状和制约高职院校社会服务能力的原因

1.社会服务工作尚缺乏相应的政策支持和制度配套

我国各级政府都高度重视高职教育，但从国家和地方的政策导向来说，尚没有出台较为详细的高职院校与企事业单位合作、高职院校参与社会服务工作方面的配套政策。就高职院校内部而言，学校的工作重点主要放在人才培养方面，教

师参与社会服务的激励机制也尚未形成，高职院校师生的社会服务工作虽有所开展，但仍停留于浅层次。

2.社会服务的组织机构和服务平台不够健全

目前，各高职院校尚没有专门成立面向地方经济建设需要的社会服务部门，未能有效地组织全体教职员工为地方社会政治、经济、文化发展贡献才智，客观上造成学校社会服务工作难以有效开展。

3.教师对社会服务工作尚缺乏正确认识

近年来，高职教育迅猛发展的背后，是教师超负荷地工作，疲于应对校内教学、管理等方面的工作任务，教师的科研重心与经济建设和生产发展需要相脱节。当然，单纯的教学和科研工作也可以间接地服务于社会，但它不能满足地方发展的迫切需要和即时需要，也不符合高职教育的办学特点，更没有体现出高职院校的办学优势。

四、增强高职院校社会服务能力的途径

目前，我国高职院校社会服务功能的发挥还停留在浅层次上，还存在许多亟待改进的问题.增强高职院校的社会服务功能.既要在思想上充分认识其职能、地位和意义，更需要从行动上深入行业，融入社会；完善机制，拓宽形式。

1.明确培养目标，理清办学理念，树立为社会服务的办学思想

以服务区域经济建设的大环境为中心，准确的进行专业人才培养定位，始终坚持以培养服务于社会第一线的应用型的高技能型人才为己任，主动适应和满足区域经济和地方生产的要求。

2.构建科学的课程和培训体系，夯实为社会服务的基础

以岗位职业能力为核心，对课程设置、教学内容和培训专题进行调整与优化。构建模块化的课程和培训体系，将课程内容与实际工作岗位需求紧密结合，将训练内容与职业资格认证相结合，强调理论、实验、实训、模拟和工作岗位有机结合的一体化教学，突出技能型人才的培养方式。

3.进行“双师”型师资队伍建设，提供为社会服务的人力资源

以专业建设为主线，不断优化师资队伍的学历结构、职称结构、年龄结构、知识结构和技能结构，努力建设一支数量适当、结构合理、素质优良的教师队伍。与此同时，利用高职院校的人才优势，面向行业、企业进行技术服务，与本地区相关单位共同搭建研发平台，鼓励教师参与企业技术研发，积极拓展社会服务功能，通过流程再造，资源整合，体制机制创新，推进科技成果转化。

4.进一步完善校企共育人才的有效机制，拓展和提升社会服务能力

高职院校建设要求主动适应地方经济发展，以重点专业建设拉动专业群的发展，采用多样化的校企合作方式，加强校企合作的内涵建设，激发学校和企业共建的积极性。探索与企业成立校企合作信息港，人才培养资源库等新型合作方式，真正达到了与行业企业的零距离对接，为相关企业培养更多的高素质、高技能人才，真正成为职业培训的基地。

5.加强政府政策性引导和保障机制建设

我国的职业教育法和各地方性教育法规只有对企业履行职业教育法的建议性规定，而没有对不履行义务的明确处罚规定，使得高职院校的社会服务仅限于小范围，可操作性差，并难以贯彻。因此，各级政府应通过法律、法规、考核以及政策优惠等办法来约束各方的合作行为，提高合作的自觉性，使各项合作得以稳定、持续地发展。

6.搭建高职院校社会服务平台

为了保障各项社会服务的高效、高质供给，高职院校应加强自身的建设，设有高效的、富有活力的组织机构，相对固定、系统的服务场所，稳定、多元的资源渠道，活跃、创新的师生队伍，等等，力图把自身建设成为能适应区域经济社会发展变化、多样化、多层次的社会服务平台，使各项服务工作得以有条不紊地开展。

参考文献：

[1]贺修炎，欧阳培城.有高职院校特色的社会服务模式探索——深圳职业技术学院社会服务功能的实现[J].辽宁高职学报，20xx，（8）.

[2]仇雅莉.示范性高职院校社会服务的内涵与实践[J].教育与职业，20xx，（7）.

[3]廖惠卿，杨燕，伍文彬.社会服务在地方高职院校发展中的功能定位及其提升对策研究[J].文教资料，20xx，（11）.