项目七

突发事件处理方案

情景：此次事件发生在晚上10点，A公司秘书刘名在公司值班室值班，离值班结束还有20分钟的时候，刘名接到一个紧急电话。电话是武汉人民医院医生李慧打来的，原来是公司业务部业务员张露到武汉出差，晚上9点刚下火车时就晕倒了。张露被路人送到医院后经过初步抢救仍未苏醒。经过主治医生李慧诊断，确诊为急性胃穿孔，需要进行手术。手术最迟在后天下午必须进行，否则张露有生命危险。医院在找到小张工作证后给公司值班室打了电话告知该事件，要求家属尽快前往医院商定手术事宜。

处理突发事件的基本原则：

1．快速反应，及时应对，尽力控制事态发展。

2．以人为本，以保护人的生命安全为最大原则。

3．公开透明，用真诚的实事求是的态度面对公众，给公众一个明确的交代。

4．重塑形象，既是危机又是机会。

工作流程：

1．接听武汉人民医院医生李慧打来的电话。接听电话以准确为第一原则，刘名应边听边记，仔细询问医院地址、电话号码、街名、病房号及张露的身体状况和已经采取的措施，并且主动复述一遍，得到对方认可后，方可继续下去，还需如实整理电话记录，以便领导批示、立卷存档或日后备查。

2．告知张露家人情况。接听完电话后刘民应立即与张露家人取得电话联系，电话接通后，在得到对方确认后，可直接做自我介绍并说明来意，将张露的病情如实说明，要言简意赅地表述预先准备好的电话内容并安抚他们的心情，使他们平静。

3．向值班领导汇报。接着刘民要向值班领导赵勇汇报这一情况并询问意见，张勇视此事件性质与程度，指示马上为张露家人预订去武汉的车票。

4．处理此事件。刘民应根据领导指示马上为张露家人预订去武汉的车票，凌晨一点，票务公司将把车票紧急送到A公司值班室，需准确地做好此事件记录。

5．做好值班交接工作。刘民和接班值班员小胡做好值班交接工作，将做好的记录交给小胡，并详细说明此事件，重要部分要让小胡记录下来。

6．接收车票。凌晨一点，票务公司把车票紧急送到A公司值班室，由小胡接收车票，并向值班领导赵勇电话汇报值班交接工作情况。

7．后续工作。赵勇指示小胡第二天一早把车票送到张露家人手中，并要求小胡第二天上班的时候将张露的情况向业务员孙部长汇报。

8．填写事故情况记录表。事故发生后，秘书人员应及时做记录，填写事故情况记录表（事故时间、事故地点、事故涉及人员、事故过程概述、填写事故记录表人员签名）

9．填写工伤情况报告表。里面的主要信息有：事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务；发生事故的时间和地点；事故情节及对事故的看法；进行紧急行动和医疗处理情况；完成表格人员姓名和身份；填写表格人员签名与时间。

10.突发事件处理完之后，要做好相关记录以便领导批示、立卷存档或日后备查。

注：

值班人员职责

1．承接上级通知等事宜，及时记录，并向有关领导汇报。

2．值班时公司来人及发生各种情况要及时向领导汇报，并根据领导意见妥善处理，准确地做好记录。

3．做好领导临时交办的工作。

4．值班人员接班上岗时要了解办公楼各楼层及机关范围内情况，关好门窗，做好防火、防盗、防自来水浪费等工作。

值班工作制度

1．岗位责任制。明确值班岗位职责，坚守岗位，严格遵守值班时间不得擅离职守。

2．请示报告制度。值班期间，遇到重要事项或者没有把握答复处理的事项，必须请示领导；重要信息应当及时向领导报告；紧急情况可以边处理边报告。

3．交接班制度。值班人员一定要办理好交接手续，做到文电交接清楚、值班记录交接清楚、未办理事项交接清楚。

4．保密制度。凡涉及国家或单位秘密的事项，必须按保密规定办理。

5．安全防范制度。值班中要特别注意防盗、防火、防诈骗。对陌生来访者既要热情礼貌，又要保持警惕。对要害部位要定时检查巡视。

第二篇：突发事件处理方案

值班期间的突发情况的处理方案

一、值班人员责任：

1.值班人员在值班过程中应负责各单位的安全保卫工作，要牢记火警（119）、匪警（110）、及保卫部门（88060110）及医院（88060120）的电话号码，熟悉消防器材的存放地点及使用方法。

2.在值班过程中值班人员要树立对国家和集体财产高度负责的精神，提高警惕性和责任感，协助各管理员看管好各部门的各类物资，做好四防工作、严防事故发生。

3.在夜间值班过程中要认真检查门、窗、仓库等情况，在夜里要配合好各管理员在本职区域内对仓库、操作间、办公室等重要地点着重检查，发现可疑现象和不法分子要及时处理并上报有关领导和保卫部门。

4.在值班过程中要严格执行各项规章制度，敢于和坏人坏事斗争，发生事故后要保护现场立即报告有关领导及保卫处。

5.在值班过程中要尽职尽责、高度重视，亲自到各个部门检查工作，及时发现各种事故隐患，在工作时间不得喝酒和聚众娱乐，更不可私自安排人员替岗，如有急事应提前跟领导汇报经批准后方可替岗，严禁空岗或漏岗现象发生。

6.值班人员不得擅离职守消极怠工，要及时传达领导的指示和各部门的情况，对各类事故做好联络及上传下达的工作。

7.搞好值班室的卫生，认真做好交接班工作，认真做好值班笔录，待向有关领导交待好值班工作中的各类情况后方可离岗。

二、情景再现：

晚上十点，A公司秘书刘民在公司值班室值班，离值班结束还有二十分钟的

时候，刘民接到一个紧急电话，电话是武汉人民医院医生李慧打来的，原来2业务部业务员张露到武汉出差，晚上九点刚下火车是就晕倒了。张露被路人送到医院后经过初步抢救仍为苏醒。经过主治医师李慧诊断，确诊为急性胃穿孔，需要进行手术。手术最迟在后天下午必须进行，否则张露有生命危险。医院在找到小张工作证以后给公司值班室打了电话告知该事件，要求家属尽快前往医院商定手术事宜。

三、处理步骤：

1.电话中药了解张露具体病情，及所在医院的具体信息，并做详细记录。

2.向领导汇报情况，由领导确立突发事件处理小组名单：

组长：赵勇 副组长：刘民 组员： 于洋 小王 小胡

3.告知张璐家属，尽快赶到武汉张露所在的医院。

4.为张露家属去武汉预定车票，并让小胡第二天一早把车票送到张露家属手中。

5.交代于洋第二天上班时给业务部孙部长报告张露情况。

6.和小王做好值班交接工作，并交代她时刻刻关注张璐情况。

7.向领导交代此时处理情况，并等候领导指示。

8.总结次突发情况详细细节及处理方案做记录，第二天交给领导查阅。

9.与张露家属取得联系，询问张露状况，并报告组长。