嘉荫县中医院
20xx年患者满意度调查分析、改进和总结
本年我院满意度调查采取发放问卷的形式,以科室为单位,发放满意度调查表20份,收回20份,参与率达100%,满意率为96.84%,比上季度增长0.24%。
一、存在问题:
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房,观察病情频率不满意。
3、根据患者的护理等级,对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、对护士的操作水平感到不满意。
二、病人意见与建议:
1、给病人发放住院清单时,若账上费用不够,请提前通知患者。
2、住院期间,希望护士加药时动作能快一点。
三、原因分析:
1、护理人员主动服务意识不强,是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作,对护理工作缺乏热情,主动服务意识不强,影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎,护理人力不足,造成护理操作不及时,如呼叫换药不及时,患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位,是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高,学历结构不完善,护理队
伍的知识水平与医院发展不平衡,特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应指导工勤人员,如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系,及时维修病区设施,完善病区设备,提高病员的满意度,提高病区质量管理。
5、住院患者文化层次偏低,注意总结健康教育方式及语言的使用,以提高健康教育覆盖率及有效率,从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育,加强职业道德建设,坚守岗位,认真负责。
六、整改措施:
1、科室自查自纠,质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用,并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房,及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、护士长发挥指导检查作用和质控效力。
4、严格操作流程,加强巡视,密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告,以达到警示、防范作用。
6、及时招聘人员,以满足临床科室的需要。
7、科室引入经营、竞争和价值观念,达到优胜劣汰,促进自身建设,满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。
8、加强业务学习,对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合,促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术,如着装、言行举止、服务态度、技术水平等,利于服务质量的提高。
七、科室提名最满意护士:年惠云、于红霞、曹宪芳、范霜、吕洪杰、王影。董萍萍。
第二篇:20xx第三季度住院患者护理服务满意度调查分析总结
20xx年第三季度护理服务质量满意度调查总结
本季度护理部满意度调查采取抽查发放问卷的形式,以科室为单位,共3个护理单元患者参与此项测评,发放满意度调查表30份,收回30份,参与率达100%,满意率为98.99%,比上季度增长0.01%。
一、存在问题:
1、护理人员为患者做健康宣教时,讲解不详细。
2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
3、入院宣教内容不详细,个别病人不知道主管医生、主
管护士。
4、住院患者对一日清单不理解,询问时得不到很好的解
释。
5、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。
6、对护士的操作水平感到不满意。
二、病人意见与建议:
1、发放住院清单时请解释一下,若账上费用不够,请提
前通知患者。
2、住院期间,希望护士加药动作能快一点。
3、换药时能够解释一下药物名称和作用。
4、希望被服脏后能够及时更换。
三、原因分析:
1、部分护士不安心本职工作,对护理工作缺乏热情,主
动服务意识不强,影响护理质量的提高。
2、护理工作繁杂琐碎,护理人力不足及个别科室未合理
排班,造成护理操作不及时,如呼叫响时换药不及时,
患者离院后更换床铺不及时。
3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知
识掌握不好,是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应加强与后勤部门联系,及时维修病区设施,
完善病区设备,提高病员的满意度,提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次不同,护士没有掌握好健康教育的
方式和语言的使用。
四、整改措施:
1、合理排班,将人力资源利用最大化。
2、继续加强科室人员工作责任心教育,加强职业道德建
设,坚守岗位,认真负责。
3、加强业务学习,对各项知识及技能进行培训、考核。
4、将满意度调查与护理人员考核相结合,促进护理人员
在临床工作中更注重自身形象和自身技术,如言行举止、服务态度、技术水平等,利于服务质量的提高。
5、健全收费制度,收费标准上墙,做到账目日日清,使
患者、家属心中有数,制定各种便民措施,做到让患者满意。
五、科室提名最满意护士:内 科:孙丹 梁元元 外 科:仇园丽 文 旭 中医科:王金英