税收管理员如何优化纳税服务

税收管理员是基层税务机关及其税源管理部门的管理下，贯彻落实税收法律、法规和各项税收政策，按照管户责任，依法对分管的纳税人申报缴纳税款行为及其相关事项直接监管和服务的税务工作人员，税收管理员的纳税服务是整个税务部门纳税服务体系中的重中之重。近年来，各级税务部门大力推进纳税服务工作，完善纳税服务管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，切实维护纳税人合法权益，特别是开展 “优化纳税服务”活动，更是把纳税服务工作推到一个前所未有的高度，税收管理员的纳税服务质量和水平得到极大的提高，但仍然有极少数税收管理员纳税服务内部不丰富，纳税服务方式不灵活，针对性不强，不能满足纳税人所期望的规范，全面、高效、便捷、经济的办税要求，甚至有个别税收管理员纳税服务态度不端正，把纳税人当自留地，多给好处瞎服务，不给好处不服务等现象存在，这极大地影响了征纳和谐，损害了纳税人的利益，必须及时加强解决，才能更加进一步优化纳税服务。

一、存在问题的原因

<一>、观念落后，不能适应新时期税收工作的要求。一是“强势论”观点根深蒂固。我们有极少数税收管理员对纳税人总有一种高高在上的感觉，认为我是管理的，你必须听我的，这种思想在行动上的表现就是在纳税人面前趾高气扬，说一不二，有一种我的地盘我作主的“霸气”，就是不给面子，就在工作中制造摩擦找碴子，不该纳税人办的事要纳税人办，该给纳税人办的事拖着办，甚至不办；二是“敌对论”思想源远流长，不易改变，社会上流传着“要想富，就偷税”的怪论，自古也有“无商不奸”的古训，税务干部在思想上就出现了一种“有罪推断”，即是纳税人他就想偷税，就想占税收的便宜，作为税收管理员，就要把纳税人管住，怎样管，就是这也要审批那也要等等再说，最明显的表现就是各种#5@p的领用都要层层审批。三是自私自利思想作怪。有极少数税收管理员耐不住清贫，看到纳税人富了，他就眼红，心里不平衡，于是想方设法卡纳税人，不给好处不办事，给点好处乱办事，甚至违法的事也承偷着办。四是割裂管理与服务的关系。少数税收管理员在处理管理与服务的关系时存在着两种简单的片面的看法，一是片面地强调管理，重管理、轻服务。二是重服务、轻管理，只要纳税人提出的要求不管合不合理，一概照办。

<二>、税收管理员队伍激励机制不够主要表现在两个方面，一是干多了、干好了没有什么奖励，相反，可能因为干多了容易出错而招批评，二是少干事或不干事没有什么惩罚，导致少数税收管理员治力不够，而对新情况、新形势、新问题，他们不学习，不提高自已，他们没有掌握纳税服务的过硬本领，表现在纳税服务方面就是不主动，被动应付；不创新，按部就搬；抱着做一天和尚撞一天钟的念头，他们不思进取，但求无过，不与时俱进，得过且过。

<三>、管理手段落后，影响纳税服务效果。

从实际情况来看，我国的税收信息化建设还处于起步阶段，税收征管仍处于由传统手段向信息化、程序化、科学化转换的过程中，信息传递、反馈、共享的速度和程序转低，税收征管仍然依靠纸质手工作业，征管方式未能从根本上脱开“粗放式”和“人海战术”的鞠绊。纳税人在#b@2、申报缴税等过程中，还存在诸多的不便，既影响了税务机关的办税效率，又挫伤了纳税人的积极性。

<四>、考评体系缺乏，服务工作流于形式。

税收管理员制度明确规定，基层税务机关要通过加强对税收管理员工作业绩的考核，其中为纳税人提供优质的纳税服务就是非常重要的一项工作，我们必须对纳税服务工作的考核更加细化，每一项纳税服务工作都要有具体指标，通过严格的考核制度，考核到事，考核到单位，考核到人，不能只停留在口头上、停留在纸质上。通过考核，真正使每一名领导和管理人员放在心上，落实在行动上，实现考核“收入”与考核“服务”并重。

二、优化纳税服务的建议。

<一>、转变观念，牢固树立先进纳税服务理念。理念是行动的先导。大力提升纳税服务质量，不断提高纳税人税收遵从度，要用先进的理念指导实践，重点是牢固树产三个服务理念。一是要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念。税务机关作为征税主体与纳税人作为纳税主体，在法律地位上是平等的，我们要转变过去的“强势论”观点，在执法角色上要由“执法+管理”的强势角色向“平等+服务”的平等角色转变，坚决摒弃对纳税人的一种居高监下的思维模式，彻底放下管理员的架子，把纳税人当作自已的服务对象，热心地为他们提供优质服务，二是要牢固树产公正执法是最好的取务的理念。税收执法与纳税服务是相辅相成，相互促进的有机整体，纳税服务是促进依法行政，依法治税的重要手段和必要途径。严格管理，公正执法是惩治偷逃骗税行力，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的取务。因此，我们在处理执法与服务的关系要纠正一种观点，即强调纳税服务就是要弱化税收执法，依法治税是税收工作的根本出发点和落脚点，我们在任何时侯都不能弱化，也就是说，税收服务再好，依法治税也会始终不变。我们强调纳税服务，就是要把聚财为国、执法为民作为税收工作的出发点和落脚点，就是要体现科学发展观的要求，坚持以人为本，为全面构建和谐社会做出贡献。三是要牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念纳税服务是税收征管法规定税务机关的一项基本职责，是机关每个部门，每个岗位乃至每个税务人员必须依法履行法定义务，尤其是面向纳税人的税收管理员，更是义不容辞，不得不做的工作。 <二>、创新征管方式，提高服务效能。

一是整合信息服务平台。优化税务网站的服务工能，积极推行网上申报、网上下载税务表格等服务措施，提供#5@p真伪鉴别、有奖#5@p等服务事项的网上查询。积极利用短信开展催报催缴、申报提醒、办税通和等涉税事项。

二是强化纳税咨询辅导。一要加大对新办纳税人的辅导力度，二要加大对新出台的税收政策的辅导力度，帮助纳税人准确掌握税法知识。根据新形势，结合纳税人实际情况，为纳税人提供量身订做的个性化服务。

三是完善良性互动机制。征、管、查在税收经济分析、纳税评估、税源监控、税务稽查工作中要进一步建立良性互动机制，使各工作环节衔接得更加畅顺，更好地发挥“以查促管，以管助查”的合力作用。

四是坚持办税公开。完善公开程序，拓展公开内容，规范公开形式，强化监督制约。按照纳税人办税流程，明确涉税事项的类别、实施依据、公开形式、公开范围、公开时间以及承办部门等；做好纳税信用等级评定工作，明确标准，完善制度，健全机制。国、地机关要严格评定，确保评定的客观性、准确性、公平性。充分运用评定结果，积极推行分类管理和服务。

<三>、建立考核机制，落实服务效果。

一是强化考核监督。建立纳税服务责任制、考核制和奖惩制，坚持“三个结合”，即定性考核和定量考核相结合，定期考核与日常考核相结合，内部考核与社会评议相结合。

二是开展社会评义。一要在办税服务厅内设置“服务评价器”，由纳税人现场对税务人员的具体服务行为进行评价。二要采取问卷调查、税企座谈会、定期回访纳税人等形式开展评价与监督。

三是严格责任追究。确保分工明确、责任到人、措施到位，奖勤罚懒，奖优罚劣。 <四>、坚持公正执法，廉洁从政。在纳税服务中，我们必须坚持公正执法、廉洁从政。中国古话有“公生廉，廉生威”，这里的“公”就是公开、公平、公正，洁，两袖清风，这句话告诉我们只有公正执法、廉洁从政，不损害纳税人的利益，尽量减轻纳税人的负担，不断提高纳税服务质量。才能赢得广大纳税人的尊重，提高纳税人的税法遵从度。为此，我们必须认真学习中纪委《关于建立和建全预防和惩治腐败的20xx—20xx年工作规划》的文件精神，做到警钟长鸣，珍惜手中的执法权力，坚持秉公用权，廉洁从政，自觉遵守党的纪律和国家的法律法规，不为物欲所惑，不为人情所忧，做到既要干事，又要干净，一身正气，一尘不染。

纳税服务工作是税收管理员一项重要工作，是一项系统工程。我们必须转变观念，做到“以人为本”，坚持全心全意为纳税人服务的宗旨，努力拓宽思路，辅之以税收管理员的能级管理等配套改革，多管齐下，整体推行，促进纳税服务质量的不断提升。“廉”就是廉

第二篇：浅谈如何做好纳税服务

从“为人民服务”到“三个代表”，再到“以人为本”，再到“党的群众路线教育实践活动”，党的历代领导人都十分重视服务人民群众。目前，建设服务型政府已成为各级政府的共识，纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。然而“如何做好纳税服务？”这不仅是纳税服务科应该考虑的问题，而是每一名税务工作者应考虑的问题。

多年来，税务机关在优化纳税服务工作方面做了很多有益的工作和卓有成效的探索，对提高纳税人的遵从度具有重要作用，拉近了与纳税人的距离，建立了和谐的征纳关系。然而，对照上级的服务规范和标准，做到真正让纳税人满意，我们还有很多事情需要优化。

一、加强领导重视，树立服务意识

纳税服务是新时期赋予税务机关的一项新任务，也是税收执法的一项重要内容，是体现和树立我们税务形象的最直接最有效的手段。领导重视是做好纳税服务工作的有力保障，也只有各级领导重视纳税服务工作，对纳税服务工作常抓不懈，才能在思想上、工作上给予纳税服务工作有力支持，不断提高纳税服务标准和水平。

纳税服务说起来简单，做起来却很难，因为每个纳税人都有个体差异，面对形色各异的纳税人，提供优质高效的纳税服务不仅需要很高的专业素养，还需要敬业的服务态度。服务质量和办税效率与税务干部的思想、作风建设有着密切联系。部分税务人员对纳税服务认识还不够，缺乏实质性的服务理念突破，不愿接受新生事物，远不能适应新的税收工作形势发展的需要。因此，税务机关应不断提高人员素质，不仅要用规章制度来约束工作人员个人行为，还应加强思想教育，使“始终纳税人需要，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”不仅仅成为一句口号。 纳税服务作为我们的工作职责，要求我们带着感情做工作，及时、主动地为纳税人提供优质、高效的服务，把尊重、理解、关心纳税人的理念贯穿于税收征管的全过程，把纳税服务与党的群众路线相结合，摒弃过去那种单纯注重形象的被动式服务观念，把税务干部的思想统一到依法治税、优化税收环境、规范纳税服务，切实维护纳税人合法权益，让纳税人满意上来。人人树立“你纳税，我服务”的思想和以纳税人为中心的“想纳税人之所想，急纳税人之所急，做纳税人之所需”的服务理念，自觉的在服务内容、服务方式、服务手段上不断创新。

二、健全服务体系，规范服务行为

完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、

问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

三、创新服务方式，优化服务环境

创新一个民族永不枯竭的动力。科学技术日新月异，深刻影响着人们的生产生活方式，税务机关的工作方式方法也应作出相应调整，以适应时代的变化，更好的服务广大纳税人。

（一）改革创新，创新服务方式

要做好纳税服务工作，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须改革创新，不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是税务机关还要虚心向同行、向企业、向国外学习，积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务，拓宽服务渠道，更好地满足纳税人的期望和需要。

（二）重视细节，优化服务环境

小细节体现着让纳税人满意的大理念。在纳税服务中，税务机关应该大力提高服务的科技含量，优化服务环境，做实服务细节。一是开展税法宣传。通过电视台、大型电子显示屏、发放宣传材料等方式，开展多种形式的税法宣传，方便纳税人了解税收政策、法律法规、办税程序。二是设置醒目、显眼、规范的导引标识牌。使纳税人很容易地找到相应的办税窗口、科室、管理人员。三是为纳税人提供优雅、美化、绿化的办税环境。如办税桌、椅、纸、笔、热水、一次性口杯及填表式样等要一应俱全。四是推行服务联系卡。为了方便纳税人咨询、联系管理人员，可以制作印有管理人员姓名、联系电话、服务区域、服务内容等项目的“服务联系卡”。通过一张小小的卡片，最大限度地延伸服务触角，使每一位税干都成为为纳税服务的窗口。五是开展手机短信提醒服务，及时提示纳税人按时申报纳税、相关政策变动等注意事项。六是开辟纳税服务专栏网页，便于税务干部直接查询、对照服务要求和服务标准，随时记录服务内容，通报服务质量，实现对纳税服务工作的全程跟踪。这些虽然都是小细节、小事情，但恰恰是这些不起眼的细节最能打动纳税人的心。