眼镜店营业员的基本素养

营业员良好的表达能力，主要表现在介绍商品和答复消费者问题时语言表达的表现力、吸引力、感染力和说服力。真诚和善的语言表达，能引起消费者发自内心的好感，对创造和谐的营业气氛，促进消费者购买行为起到重要的作用。 坚忍

坚忍是决心和毅力的组合。这是推销成功所必不可少的。研究表明，完成一件销售必须要有毅力，但如果我们在收到第一个“NO”之后就轻易放弃，就不会有出色的业绩。坚忍需要勇气，但这值得。如果有人缺乏这种坚忍，就会无法完成良好的业绩。

热情

我们的热情常常会在成败之间力挽狂澜。想一下，我们自己对产品都缺乏热忱，怎么能指望顾客会有兴趣呢？热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情，一项调查显示销售热情是一名合格营业员必备的几个重要个性之可靠性

顾客能够想信我们所说的吗？顾客的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中，98.6%的受访者认为可靠性是他们选择配镜极度重要的因素。我们的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，我们只要做到言而有信即可。相类似，我们所提供的服务并不一定是最快的，只要它在我们许诺的时间及时提供给顾客即可，千万不要言过其实。 诚实和真挚

与可靠性联系密切是诚实和真挚。诚实反映在我们与顾客交往中的率直上，不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，我们会因此而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件，这就意味着对顾客有着积极主动的兴趣，我们的诚挚表现为深思熟虑，诚恳相助。

信誉我们是否曾经从一个连我们都不信任的人那里买过东西呢？当然是不曾有过，我们的顾客也是如此，建立良好的信誉十分重要。如果我们拥有可靠性、诚实、真挚，那么我们很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。我们的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。

移情

移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别人的情感之中。我们越是能清楚地理解顾客的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。移情与兴趣有关，而兴趣意味着按照顾客的利益来思考问题，顾客会感激营业员的这种感情投入，因而做出响应。

尊敬许多顾客将值得我们尊敬，但是即使不是这样，我们也应处处表现出对他的尊敬，我们或许不会赞同或欣赏所有顾客，但他们仍值得某些尊敬。

乐观

乐观向一位情绪极好的顾客推销商品要比向一位坏脾气的顾客推销容易得多。微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使顾客摆脱焦虑。另外，积极的态度将改善我们的外观，使严重的问题看来要轻松些。

果断营业员必须对推销形势保持控制。这并不意味着一定要目空一切或极具挑战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严，当我们知道我们所讨论的内容时，这是很容易做到的。如果顾客对我们的知识和能力有信心，那么他们将听取我们的意见和忠告。

自信

自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任我们，而且这是从经验中获得的。随着不断取得成功，我们的自信会增加，而这并不会被顾客所忽视。如果我们充满自信地激起顾客的热忱，他们会欢迎并感谢我们的建议。如何发展自信呢？

每天都以一种积极的态度开始，在每一次推销前，告诉自己这一次会做成。同时，也不要为自己制定什么大目标。信心将随着我们每一次目标的实现而增长。随着信心增长，设置更高的目标。我们会发现自信意味着什么。

智慧能力智慧能力包含智力水平和对问题反应快慢，高智能对于零售工作会有帮助，但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能使一个智力平平的营业员做得比高智能却不勤勉的人好。

思维敏捷是一项重要的资质，一般也能代表智力。敏捷的思考要求对事实了解清晰并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果我们经常发现自己在深思：“为什么我在推销时没有想到那样做呢？”这就说明我们缺乏智力敏捷。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解顾客和我们公司自己的情况。

想象力。想象力是指营业员能够创造性地开展推销过程的能力，任何营业员都可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的想象力。想象力使我们能通过顾客的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题。

二、要克服的个性特征

不听

有些推销人员认为他的职责就是向客户讲解，进行劝诱，因此有人“说”是最为重要的。但是他们错误地将“说”同“断言”等同起来，其实，尽管说很重要，听也同样重要。要密切关注对方的反应和需要，这就必须给他们说的时间，因此你要耐心地听，这样才能相互理解。

过于苛刻

批评别人或散布流言并不会获得客户的信任。顾客会认为你也会以同样批评的方式以博取他人的信任，从而于己不利。这样他们就会对你有所戒心。每个人都有缺点，不要随便攻击他人。

过于争论

如果同客户争论，是不能做成生意的。即使是与本业务无关的其它争论，诸如对政治或运动等，也会使你与客户之间构成障碍。因此，如果客户说了某些你不同意的事情，不要立即跳出来表示反对。想一想所说过的话，要反应冷静而有逻辑。你的镇静和策略将感化客户。

无聊的幽默

尽管幽默十分有效，但拙劣为之则会把事情搞坏。一个营业员可能相信对客户问题的聪明反应是机智和风趣，但客户未必这样认为。

缺乏耐心

推销的成功既耗时又费力。你的销售技术和客户理解将随着时间推移而增长和提高。如果不能立即成功，千万别气馁。许多技巧要想运用成熟，是需要时间的，不要因为缺乏耐心而使事业难以进步。

第二篇：药店营业员的销售技巧

202.105.159.* 1楼

在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和

挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方

面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的

某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异

议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。

1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解

以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对

意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需

要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离

销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费

很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药

店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取

自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即

给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态

的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理

方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议

转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些

反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，

主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员

坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得

顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提

出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。

例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、

“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”

2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”。

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。

4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，??但是??”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员

可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是??。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。

请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

20xx-5-28 14:28

220.231.148.* 2楼

值得学习，灵活运用。掌握顾客心里，多看眼神。留意手

脚。呵呵