《超市员工服务意识》

一、服務意識是良好服務行為的必要條件

顧客是誰？

誰是你的顧客？

顧客有多少種類型？

一個顧客值多少錢？

潛在顧客和現實顧客的區別

顧客的需求／購買心理

顧客的實質需要與個人需要—讓顧客得到結果的同時感覺好 顧客的五種類型需求—知人知面更知心

顧客的購買動機分析—購買需要理由麼？

顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的

服務的關鍵時刻（MOT）

MOT 是什麼？

服務的關鍵點在哪裏？

真實瞬間對服務的影響力

二、建立美好的專業形象

專業服務人員的儀容儀表

男/女職員的著裝規範

專業服務人員的發型規範

飾品佩戴的技巧與原則

專業形象的化妝技巧

專業服務人員的四大真功

專業服務人員的四大真功之一：笑

微笑的魅力

三種常見的服務微笑語

3 米微笑原則

微笑練習：你是真心微笑麼？

專業服務人員的四大真功之二：看

5 米注視原則

專業服務人員的四大真功之三：說

贊美的禮儀和技巧

稱謂和介紹的禮節

專業服務人員的四大真功之四：動

距離語---保持服務距離，不即不離

姿態語——頭部姿勢傳遞的含義

表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術

表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---CLOSE 的技巧 手勢語----利用手勢促成銷售

“站如松”---站的形象

“坐如鐘”—坐的姿勢

“行如風”---行走的風度

“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西

“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 顧客服務專業用語

改掉十二個不良習慣

第二篇：超市员工工作总结

年终岁末，紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在 超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。这一年是充实的一年，我的成长来自 超市这个大家庭，为 超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。现将自己20xx的工作总结如下：

1、积极主动学习业务知识

我今年工作调动后，更加认真熟悉百货每种商品的功能、价格，积极向向店长、组长请教，努力提高使自己的业务能力，更好的干好本职工作。同时认真的参加超市组织的各项培训，深入领会，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。

2、端正态度认真工作，积极做好本职工作

今年刚调到日化组的时候，一切对我来说都是新鲜的，也是陌生的。许多东西都需要老员工教，我感觉自己需要学习的太多了。于是，他们做什么我都仔细的看，耐心的学，从商品的陈列到缺货的补报；从商品的促销到新品的开发……一点一滴的学，一点一滴的记。半年多年的工作，使我得到了锻炼，日常工作逐渐得心应手。

我的工作于细节处见真功，所以必须认真仔细。因此，我认真了解每种商品的功能、价格，随时检查商品的生产日期，及时了解同类商品的市场信息，并向领导汇报……我始终坚持：做什么事情，做了就一定把它作好。对工作抱以热情，对同事抱以关心，用积极的行动来感染周围的人，带动周围的人这是我在00超市感受到的，也是希望我能够切切实实做到的在。日常的工作中，对工作认真负责，态度端正，积极主动多干，少说多做，说到做到，对顾客热情积极，对工作团队严谨仔细 。积极善于和同事领导沟通、协调，与同事们处理好关系，团结协作，共同完成各项工作任务。注重自己在工作中存在的不足，并积极改正。

3、认真参加超市组织的各类活动

超市工作繁忙，任务重。我努力克服种种困难，协调好自己的时间，积极参加知识竞赛、舞蹈比赛等各种活动，并在各种活动中取得了较好的成绩。

20xx年的工作将进一步加强和改进自己的工作，更好的完成本职工作。

1、严格遵守新乐超市的各项管理制度

不迟到、早退、旷工，上岗要做到精神饱满，站姿端正，举止大方，按规定统一着装，佩戴服务证章，严格遵守新乐的管理制度，积极努力工作。

2、进一步端正工作态度，认真完成本职工作

工作中能够服从店长、组长的安排，不讲客观条件、不消极怠工，有问题能与领导及时勾通。尊重同志，乐于助人，努力营造和谐的工作环境。一切工作能够以大局为重、以全局利益为重，坚决贯彻个人利益服从于集体利益的原则，扎实工作。

3、努力提高业务能力

进一步积极参加超市组织的培训，认真学习，细致了解每种商品的功能、价格，更加熟悉产品，提高服务质量。不懂得多向店长、组长请教，力争使自己的业务能力更是一个台阶，更好的干好本职工作。

4、团结同事，互帮互助

我始终坚持，做什么事情，做了就一定把它作好。对工作抱以热情，对同事抱以关心，超市是个大家庭，我要积极主动和同事处理好关系，用积极的行动来感染周围的人，带动周围的人，一同积极做好工作，为 超市的发展做出应有的贡献！