客服部试卷（A卷）
满分100分 姓名： 得分：
一、 填空题：(每空2分,共30分)
1、门店的商圈级别最少应划分到二 级，以当地行政地图为依据，距离商圈中心点直线一
公里 半径为一级。
2、海报到店后，客服部领入后由客服负责人在海报订货单上签字确认，同时负责保管工
作 。
3、客服部服务人员对不可销售赠品进行二次验收后，在供应商活动联系单上签字确认，客
服部留存第一联，并将其依次附在《赠品发放登记表》每个单品第一页背后，以便后期查找和核对。
4、各门店计算好会员卡制作周期，预留，提前报批 ，严禁出现顾客至门店可办的现象。
5、《海报费用发放表》中“发放单价”栏以发放形式区分：登楼投递到户发放费用元/份，派发发放费用0.02元 /份。
6、中控人员在确认顾客不会再来领取的前提下，将非生鲜遗忘商品送至仓管部收货处，交
由收货人员验收后录入赠品单，在《顾客遗忘商品登记表》备注栏登记赠品单单号 。
7、派赠期仍未发完的赠品，应退还给供应商，7天未退出的，转门店自行处理：由客服部
按月汇总填写过派赠期赠品处理意见表，报门店负责人审批处理。
8、客服部赠品库存区须保持清洁，垃圾及废纸箱应及时清理，客服部负责人每周至少检查
一 次。
二、判断题：(每题2分,共10分)
（ 对 ）1、对收银员不符合服务规范部分予以纠正，包括：三唱、礼貌用语、双手递#5@p、
收银速度等方面。
（ 错 ）2、中控台马夹袋盘点人为前台收银课长，每月盘点一次。
（ 对 ）3、顾客缴纳十元押金并入收银机，门店即可出借蜜蜂行动广告伞给顾客临时使用。 （ 对 ）4、门店客服部负责制订《海报发放计划表》。
（ 错 ）5、客服部向海报检查人员提供所查区域的《小区平面图》，不可以反复使用。 三、单项选择题：（每题3分，共30分）
1、一经发现员工、促销等人员利用职务之便套用会员卡积分，按《苏果超市门店员工考核标准》通用处罚部分，第2-116条记严重违纪一次，并扣除当月积分（ D ）分。 A、10 B、20 C、30 D、50 2、投诉处理意见必须在（ A ）内回复顾客，
A、48小时 B、24小时 C、1天 D、3天
3、各门店向马群进行购物袋订货时， 货号（ B ）为华润苏果大号购物袋。 A、5001-504 B、5001-501 C、5003-501 D、5004-501
4、《收银课勤务日志》和《接待课勤务日志》每日一张，分正反两面填写完整。客服负责
人每( D ) 审核勤务日志，并签名确认。
A、周日B、周六 C、周三 D、周一 5、马夹袋非无偿使用，在使用过程中应视同（ A ）。
A、商品管理 B、物料管理 C、资产管理 D、易耗品管理
6、《赠品进销存明细表》采用电子档形式根据《赠品发放登记表》（ D ）进行登记和维护 A、每班次 B、每周 C、每月D、每日7、营业中，收银线要确保结帐顺畅，以不超过（C ）人为原则。 A、3 B、4 C、5 D、6 8、客服部应（ B ）对海报发放区域进行调研。
A、每星期 B、每月C、每季度 D、每半年9、《赠品进销存明细表》中差异原因由（ D ）填写在备注栏里。
A、财务人员 B、客服员 C、接待客长 D、客服负责人
10、收银课长或中控人员对当班的收银员不定期进行服务抽查，每位收银员每月被抽查次
数不得少于（ B ）次。
A、3 B、5 C、8 D、10
四、简答：（每题15分，共30分）
1、营业结束后收银课长和接待课长的工作流程（收银/接待课长答各自职责）。 答：收银课长：
（1）统计收银员漏打、多打、错打笔数及金额。
（2）统计员工与计时工的考勤，计算工时。 （3）审核收银员马夹袋用量。
（4）安排收银员下机，检查机台清洁卫生，隔离栏、暂停服务牌、孤儿篮、磁扣篮的摆放
位置是否正确，解码器是否加盖，孤儿、磁扣是否还清，关闭所有收银设备及电源。 （5）将中控台所有备品摆放整齐。
（6）至财务室协助收银员轧账，清点轧帐有出入的收银员备用金，并留至轧帐结束方可离开。 接待课长：
（1）闭店前30分钟播放闭店音乐——萨克斯《回家》。
（2）汇总门店买赠、换购等促销活动的发放登记表，填写发放表封面，交接商品。 （3）买赠、换购等促销活动商品的入机。 （4）退换货中心商品通知部门全部领回。 （5）登记会员卡台帐，将补卡换卡工本费交财务。 （6）督促服务中心人员至财务室轧账。 （7）将所有备品、赠品摆放整齐。 （8）关闭所有设备的电源。
2、二位顾客在结帐时，故作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上结算的部分商品。如果你是课长，你会怎么处理此事？
答：如果前一位顾客拎着商品未走到稽核口，第一时间通知稽核口防损，留意前一位顾客有无所有商品的收银#4@p，及时留住顾客，将拎走的商品拿回收银台给后一位顾客结账。同时也要求收银员提高警惕并提示顾客，顾客所放置的商品必须用隔离板隔开。 如果顾客已出店，收银员需负全责。
第二篇：党课考试
中国共 产 党的性质: 中国共 产 党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义。
指导思想：中国共 产 党以马克思列宁主义,毛泽东思想,邓小平理论和"三个代表"重要思想等作为指导思想
.最高理想，最终目标：党的最高理想和最终目标是实现共产主义
.民主集中制的基本原则：（一）党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会。（二）党的各级领导机关，除它们派出的代表机关和在非党组织中的党组外，都由选举产生。（三）党的最高领导机关，是党的全国代表大会和它所产生的中央委员会。党的地方各级领导机关，是党的地方各级代表大会和它们所产生的委员会。党的各级委员会向同级的代表大会负责并报告工作。（四）党的上级组织要经常听取下级组织和党员群众的意见，及时解决他们提出的问题。党的下级组织既要向上级组织请示和报告工作，又要独立负责地解决自己职责范围内的问题。上下级组织之间要互通情报、互相支持和互相监督。（五）党的各级委员会实行集体领导和个人分工负责相结合的制度。凡属重大问题都要由党的委员会民主讨论，作出决定。（六）党禁止任何形式的个人崇拜。要保证党的领导人的活动处于党和人民的监督之下，同时维护一切代表党和人民利益的领导人的威信。 四项基本原则：第一，必须坚持社会主义道路；第二，必须坚持人民民主专政；第三，必须坚持共 产 党的领导；第四，必须坚持马列主义、毛泽东思想。
“三个代表”内容：代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。
党的统一方针：领导和团结全国各族人民。以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自立更生，艰苦创业为把我国建设成为富强，民主，文明的社会主义现代化国家而奋斗。
思想路线：一切从实际出发，理论联系实际，实事求是，在实践中检验真理和发展真理。预备党员多长时间交一次党费：按月交。 怎样汇报思想：向党组织汇报思想的形式有口头和书面两种形式，书面汇报至少每季度一次。
入党介绍人的要求：入党介绍人应由政治上坚定，责任心强，对发展对象比较了解的正式党员担任。有几种情况下的党员不能作为介绍人：一是预备党员。预备党员正在接受党组织的教育和考察，在党内没有表决权、选举权和被选举权、不能作为入党介绍人。二是受留党察看处分尚未恢复党员权利的人，不能作为入党介绍人。三是民主评议党员中确定的不合格党员和限期改正错误的党员也不能做入党介绍人。发展对象的亲属一般不宜做其入党介绍人。
毛泽东思想：以毛泽东同志为主要代表的中国共 产 党人，把马克思列宁主义的基本原理，同中国革命的具体实践相结合，新创立了毛泽东思想。
党的领导是什么领导：党的领导主要是政治、思想、组织的领导。申请入党：（一）及早表达入党愿望（二）主动递交入党申请（三）自觉接受组织考验。成为共 产 党员的条件：一、申请入党对象党章规定，申请人党对象必须是“年满十八岁的中国工人、农民、军人、知识分子和其他社会阶层的先进分子”。 二、承认党的纲领和章程申请入党的人必须“承认党的纲领和章程”。中国共 产 党是根据党的纲领和章程，按照民主集中制原则组织起来的统一整体，是思想上政治上高度一致的政治组织。党员承认党纲党章，是党在组织上一致的前提。党章把“承认党的纲领和章程”作为申请人党的条件，是因为中国共 产 党不是单个党员的简单组合，而是根据党的纲领和章程，按照党的民主集中制原则组织起来
的统一整体。 党的纲领是统一全党思想和行动的最高准则，它包括党的性质，党的指导思想，党的最终目标，党在一定历史阶段的总任务和基本政策，以及党的建设的基本要求等。 党的章程，是党的最高行为规范，是党内政治生活和处理个人与组织、组织与组织之间关系的基本准则。党纲党章的这种性质和作用，决定了它是党建立、生存和发展的基础。
三、愿意参加中国共 产 党的一个组织并在其中积极工作 这是对党员组织纪律方面的规定，是由党的高度组织性和党员的先锋模范作用所决定的，涉及到党员管理的原则问题。参加党的一个组织，是指共 产 党员必须编入党的一个支部、小组或特定组织并在其中过组织生活，接受党组织的领导和监督。积极为党工作，是指党员有义务担负党组织分配的工作（主要包括思想政治工作、群众工作和组织工作等），并且尽心尽力地把它做好。 四、愿意执行党的决议因为党的决议是党为完成党的总目标、总任务，在某一个时期对某一项工作或某一件事情，经过党员大会、党员代表大会、党的代表会议或党的委员会集体讨论决定，全体党员必须贯彻执行。 五、愿意按期交纳党费申请入党的人必须“愿意按期交纳党费”。这是党员对党应尽的义务，不仅是从经济上帮助党，更重要的是，按期交纳党费是党员关心党的事业的表现，也是检验党员是否具有组织观念的一个标志。党员如果没有正当理由连续6个月不交纳党费，就被认为是自行脱党。
党员有哪些权利和义务：党章规定，共 产 党员享有下列 权利： （l）参加党的有关会议，阅读党的有关文件，接受党的教育和培训。（2）在党的会议上和党报党刊上，参加关于党的政策问题的讨论。 （3）对党的工作提出建议和倡议。 （4）在党的会议上有根据地批评党的任何组织和任何党员，向党负责地揭发、检举党的任何组织和任何党员违法乱纪的事实，要求处分违法乱纪的党员，要求罢免或撤换不称职的干部。 （5）行使表决权。选举权，有被选举权。 （6）在党组
织讨论决定对党员的党纪处分或作出鉴定时，本人有权参加和进行申辩，其他党员可以为他作证和辩护。 （7）对党的决议和政策如有不同意见，在坚决执行的前提下，可以声明保留，并且可以把自己的意见向党的上级组织直至中央提出。 （8）向党的上级组织直至中央提出请求、申诉和控告，并要求有关组织给以负责的答复。党的任何一级组织直至中央都无权剥夺党员的上述权利。 义务： （1）认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，学习党的路线、方针、政策及决议，学习党的基本知识，学习科学、文化和业务知识，努力提高为人民服务的本领。 （2）贯彻执行党的基本路线和各项方针、政策，带头参加改革开放和社会主义现代化建设，带动群众为经济发展和社会进步艰苦奋斗，在生产、工作、学习和社会生活中起先锋模范作用。 （3） 坚持党和人民的利益高于一切，个人利益服从党和人民的利益，吃苦在前，享受在后，克己奉公，多做贡献。 （4）自觉遵守党的纪律，模范遵守国家的法律法规，严格保守党和国家的秘密，执行党的决定，服从组织分配，积极完成党的任务。 （5）维护党的团结和统一，对党忠诚老实，言行一致，坚决反对一切派别组织和小集团活动，反对阳奉阴违的两面派行为和一切阴谋诡计。 （6）切实开展批评和自我批评，勇于揭露和纠正工作中的缺点、错误，坚决同消极腐败现象作斗争。 （7）密切联系群众，向群众宣传党的主张，遇事同群众商量，及时向党反映群众的意见和要求，维护群众的正当利益。 （8）发扬社会主义新风尚，提倡共产主义道德，为了保护国家和人民的利益，在一切困难和危险的时刻挺身而出，英勇斗争，不怕牺牲。
党的先进性是什么（书268，273）：党的先进性是具体的、历史的，必须放到推动当代中国先进生产力和先进文化的发展中去考察，放到维护和实现最广大人民根本利益的奋斗中去考察，归根到底要看党在推动历史前进中的作用。
怎样端正入党动机（书240）入党积极分子应该怎样的：（书196）党内的处分有哪些？党的纪律处分有五种，警告，严重警告，撤销党内职务，留党察看，开除党籍党的决定应怎样服从（坚决执行，有意见保留）： 对党的决议和政策如有不同意见，在坚决执行的前提下，可以声明保留，并且可以把自己的意见向党的上级组织直至中央提出。我们党实行民主集中制的组织原则，党内按多数人的意志决定问题，以保证党在思想上行动上的统一。党的决议和政策一经作出，党员必须无条件地服从并坚决执行，这是每个党员的一项义务。