20xx年市场客服部个人工作总结

回顾

转眼间，20xx年就要挥手向我们告别了，虽在这寒冷的冬天，回忆里却是一丝丝暖意。回想自己接近一年来所走过的路，所经历的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，多了一份镇定与从容，以及应对能力。

20xx年进入公司，从业务知识熟悉，到发展新客户，经历一次量变到质变的过程，客户资源开始量的积累，不知不觉中，两年多的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对缴费知识一无所知的新人转变到一个能独立发展及管理业务的部门负责人，完成了职业的角色转换，并且竭力做好。业绩没什么突出，在此请允许我忏悔一下。

在一年时间里有失败，也有成功，遗憾的是：稳定的客户还不是很多，日缴费量也不是很多；欣慰的是：自己的队伍壮大了，经验也在一点点积累，自身业务知识和能力有了提高。在这里首先得感谢公司给我们提供了那么好的工作条件和锻炼环境，领导们亲身施教，生活上、工作上都给予无微不至的关怀。带领着我们前进；所收获实战经验让我们终生受益，学到的不仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提和基础。在工作上，同事之间互相交流，汇聚每个人的智慧，把事情做到极致，把公司利益放到首位，以下是一年来的工作心得及存在问题：

１．不参加培训的人不能当经理，不会培训人的人当不了大经理。 在这一年中发展市场工作中，对于业务员素质要求显得尤为重要，这就要求我们怎么样去培训、怎么去领导与帮助，这个是我们部门需要加强的。进入一个行业，每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的运营模式和面对客户群。公司荣誉感有待增强，树立以公司为家的思想。当然这点是远远不够的，其次还应该不短的学习，积累，与时俱进，了解行业动态，价格浮动。关键之处是对公司和产品熟悉，就自然知道目标市场在那，也可以很专业地回答客户的问题。

2．发展业务中存在的几点问题。

目前除几位资深领导外，其余业务发展人员水平还有待提高，特别是对于新客户开发方面，应做到系统化、专业化讲解，可以通过论证、打比方、等多种谈话手段达到合作的目标，不要遇到棘手客户我们就无从入手，甚至达到没有话说的尴尬局面。后期维护也是我们部门需要加强的，例如：定期上门访问、定期网站活动、定期电话回访。其次是要对目标市场的了解，也要对竞争对手进行了解。绝对不能坐井观天，不知天下事。因为世界上永恒不变的就是“变化”，所以要根据市场的变化而做出相应谈话策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。知道竞争对手的产品以及价格信息，才能知道自己产品的优势。

除了自己多观察了解意外，还需要和客户群中树立好良好的公司形象。在这个过程中，要充分利用自己的产品优势，公司特点，分析对方价格，并强调我们产品的优势，更有利喜迎客户。

3 ．平台稳定性还需要加强。

此环节的好坏直接影响到其他部门，包括市场、财务、客服。俗话说的好“欲善其事，先利其器”在保证系统稳定运行前提下，增加新功能，积极改善平台中存在的各种问题。

4． 工作中几点心得。

谈到业务技巧，首先想到合作成功。很多客户都喜欢跟专业的业务人员谈生意，因为业务人员专业，所以谈判中可以解决很多问题，客户也愿意把资金交给专业的业务员来负责。当然，业务技巧也是通过长时间的实践培养出来的，而在我自己这两年经验，我所学会的是如何解答客户提问，站在客户的角度，设身处地为客户着想，一切从客户的需求出发，在电话，或客户来访中，我们要不断提问，从客户的回答中了解到客户的需求，这样做会事半功倍，做业务，我们要学会“了解或激发需求，然后去满足要求”。 其次是，售后维护过程中，处理故障问题，说简单也简单，说难也难。要勇于承担责任，不要推诿，自身如果有问题，要及时更正。 最后，要长期维护客户，我们要做好的是客户服务。处理几笔投诉之后，要认真吸取经验教训，坚决避免类似情形再次发生。有事遇到问题时我也经常头痛，常常不知

道怎么办，甚至抱怨。但是，问题出现了，总有解决的方案方法，各领导帮助，各部门配合，问题总会得到解决。

展望

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，省内充值市场的开拓、北京充值卡中心建立、工程项目增加、市场营销等一些列项目迫切需要发展，在这其中对我们市场部服务工作、质量要求也越来越高。在这其中我会努力发挥自己的光和热，为公司也为我自己贡献一份力量。下一步市场客服部工作目标：

（1）、做到服务专业化，包括与用户对话、服务用语、处理订单、记录、反馈。

（2）、做好客户服务同时，要提升客户服满意度的，降低客户流失率，保证客户忠诚。

（3）、努力增加综合缴费量，扩大缴费市场，争取年底做到省内出名，全国有名的充值先进企业。

第二篇：个人工作感受

个人工作感受

从走上工作岗位到现在我一直担任801班主任工作以及数学科学两门主课，在班级的工作中，我并没有什么好的管理经验，但有许多感想，我的亲身体会到：虽然班主任是个小得不值一提的头衔，然而班主任却是一个班集体的领导者，组织者，是一个班级的直接管理者，对一个班级良好风气的形成，有着举足轻重的作用，可以说做好班主任工作是搞好班管理的关键和核心。在数学与科学的教学中，深感自己心有余而力不足，学生的学习主动性动员起来了可是无奈于我的时间有限，因为他们是一群基础层次不一样的学生各自存在的问题不同，所以集体讲习题课效果不佳，单独辅导无法施展，这一学期差不多有10位学生问题较频繁，那既问数学又问科学那这样就相当于20人的量，再加上我花在班级管理的时间较多，有时恨不得把自己掰成N多份呀。一直培养小老师可惜未能有一个能胜任，只会做不会讲。所以很急切的建议我只带一门主课。我感受到浓浓的幸福感孩子们都开学学习了，如果没有得到及时的帮助不知他们能坚持多久。

常言道：学生是花朵，老师是园丁。我认为：一个班就是一个小花园，而班主任这个园丁就要用心去浇灌以爱去呵护花园中的每朵花儿，使之健康成长，朵朵绽放，绚丽多彩。瑞士著名的教育家裴洛齐说：“教育的主要原则就是爱。”热爱学生是做好班主任工作的重要前提，是启迪学生心扉的钥匙，是激励学生奋进的催化剂，是师生之间达到心理相融的接触点。班主任只有真心实意地去爱学生，当学生的知心朋友，处处关心学生的成长，才能搞好班级工作。下面是我在班主任工作中的点滴做法：

一、以满腔热情关爱学生

关爱每一个学生是教育的前提，是做好班主任工作的基础，是老师和学生进行心灵的沟通的催化剂。进入初中的学生，他们社会阅力浅，辨别能力差，思想上比较偏执，与家长较难沟通。因此，他们总是渴求得到老师的信任、关心、爱护和正确指导，而班主任能否以满腔热情去关爱他们，就显得尤为重要了。班主任只有对每一位学生在生活和学习上去关心、爱护、才能体现出师生的友善、平等和尊重，才能赢的学生对班主任的信任和支持，才能与学生建立起亲密、和谐、融洽的情感氛围。我们都知道我们学校的学生来自四面八方，他们父母大多是外来打工者、文化层次低、休息时间少、教育孩子从不沟通只是一味的责骂与抱怨，所以孩子们得到父母的关爱太少那么有的同学会因此而孤独，他们此时最需要的就是别人的关心，作为班主任我觉得应该多关心一下他们，哪怕是一句简单的问候“吃饭了吗？”“学习怎么样？”“多穿点衣服”等等，但是切记不可对全班这样，他们会觉得反正老师对全班都这样，这是应该的，我建议是对全班严厉单独的感情泛滥，他们会铭记于心而且很感动。都会给学生莫大的鼓励

二、动情晓理管学生

管理学生首先要懂得尊重学生，要把学生摆在与自己平等的位置上，从思想上树立起与学生平等的意识，主动接近，热情帮助，对他们的优点及时发现并予以的表扬，对他们的缺点也不袒护，不迁就，动之以情，晓之以理，批评的同时也注意要用他的优点去鼓励他。 但绝不可讽刺、挖苦、说过学生没有信心之类的话，更不能拿学生的短处纠住不放。只有成为学生的知心朋友，学生有问题才能敢于对班主任说，遇事才愿意找班主任商讨。班主任能设身处地地为学生排忧解难，学生自然愿意接受班主任的管理，喜欢接受班主任的批评和意见，从而在思想品质、文化学习等方面都得到不断提高。

但是爱学生不能是无原则，爱而不严反而会害了学生，俗话说：“树不修不成料，人不管不成才”，所以要对学生各方面都要严格要求。从纪律上讲，要求他们严格遵守遵守学校制定的各项规章制度，对学生的日常行为表现用量化方式登记，对违反校规校纪的接量化细则有关条文扣分，对为学校、班级等得荣誉的加分奖励，让学生做好登记，每周通报一次学

生操行得分情况，以鼓励先进、激励后进，互相学习，互相帮助，共同提高。在学习上严格要求，经常与任课教师取得联系，了解学生课堂表现，学习情况，及时找差生谈话，帮助他们查找原因，制定措施，迎头赶上。但是学校对扣分时间久了就没有新鲜感，第一套扣分制度我实行了两个多月，应该把班级制度变几个花样，第二套把班级分成5个小队一位中队长五个小队长实行课堂回答问题、作业质量、迟到早退、小队活动比赛、违规、逃课旷课等一小队为单位小队长负责制实施到每个课堂，这种制度实施了两个月。第三套复习制度1月x日成立“金鹰”培训班时间中午12：:00-12:50，由于学生听到中午要讲题就很厌烦，结果我给中午这个时间段命名为“金鹰”培训班，结果学生踊跃报名25人参加，这个制度刚刚成立也将继续实施并逐步完善。这几个制度的成功实施离不开刚开始第一个的辛苦管理，他们知道班主任说道做到，指定就会实施，实施就有成效。

三、循循善诱促学生

后进生，一般都是班上的“问题学生”。后天教育的薄弱、欠缺或失误，而比一般学生多一些毛病，但还未达到质变的严重程度。事实上，后进生的确都有闪光点，本质是向善的；往往因为有毛病而没能及时得以纠正，渐渐发展，积少成多，多到简单的教育不能改正的时候，便失去了同学们的信任，教师的好感。其实，他们自己并不愿这样，想得到集体的承认，更想做个好学生，但却没有改正的足够勇气与自拔的足够的力量，若教师伸出“援手”拉他一把，便能使他挣出泥潭。有时一个微笑。一句体贴的话，都能使他感到你对他的尊重，心情会激动。恰当地根据他的特长，安排他去负责某项具体工作，如卫生委员、劳动委员、门窗灯的管理，都能让他体会到你的信任，从和激发出向上的动力。主动与后进生进行推心置腹的深谈，只有用真心，才能打动人。才能取得他的了解，使他愿意把你当知心朋友来看待。这样，你既容易了解他的真实想法，又能使他乐于接受你的忠告。后进生毛病反复实属正常。想三两次的教育就能奏效，是不现实的。其实，第一次教育应该说或多或少都对学生有一定作用，只是“火候”还不到罢了。“功到自然成”，若把工作真正做到家，肯定会有成果。后进生有了初步转变后往往反复，这有两种可能：或动摇了转变信心，或有了进步自认为已经改好，便放松了时时处处对自己的严格要求，老毛病又自然表现出来。此时，我们教师绝不能说出伤害后进生的话。而应看到成绩，看到光明，继续“动之以情，晓之以理”，以扩大战果，要有后进生“反复”的思想准备，要有转化后进生的坚定信心。

对学习差的后进生：后进生学习成绩不挂有种种原因，需要分析病因，对症下药。①方法不对，老师要帮助他们分析难点，抓住要点。也可以选位成绩优秀、耐心负责的学生与后进生结成帮带对象，以好带差，让后进生潜移默化地学到方法。②目的不明，班主任要介绍当今这个竞争时代对人才的要求，讲讲各门学科的巨大作用，激发他们的求知欲，明确学习目的，努力学习。③信心不足，要有意识地提些简单易答的问题让后进生回答，并给予热情的鼓励。在一定范围和一定条件下，甚至可以降低对后进生的考试要求，目的是使他们树立起学习的信心。2、对纪律差的后进生：帮助他们制定一个纠正错误的行动计划，“分阶段实施，从点滴做起，从现在做起。要不断总结，肯定进步的一面鼓励他继续努力，对还存在的不足，要教育、督促、分析原因并加以改正。3、对品德差的后进生：主要立足于说服教育。做耐心细致的思想工作，用英雄模范人物的事变去感化他们，树立榜样，使他们逐步提高。但如果有大的错误，不能包庇、隐瞒，要与学校领导慎重地采取措施从另一个侧面挽救帮助他。

四、言传身教带学生

初中学生的可塑性很强，模仿力也很强，老师的一言一行随时都在影响着潜移默化的作用。尤其是与学生朝夕相处的班主任，更是学生学习、生活、做人的榜样。班主任应在思想品德、学识才能、言谈举止、待人接物等诸方面做学生的表率，用强烈的事业心，高度的责任感、乐观向上的人生态度，不计较个人得失的宽广胸襟去感染学生、重陶学生，使其受到潜移默

化的教育。在学生结交过程中，要严格要求自己，时刻检点自己的行为，在是非大局和原则问题上，要求学生做到的事情，班主任首先要以身作则，率先垂范，要求学生不去做的，自己首先要旗帜鲜明。这样学生才能：“亲其师、信其道”。每天清晨，我都按时到校跟班，早读时间迟到的学生没了，正是“桃李不言、下自成蹊”。在教室看到垃圾自己捡起，看到黑板上有水自己用抹布擦干等，比骂学生来的效果更好。

五、批评教育帮学生

说起批评，无论教师、家长还是学生，没有人不会感到头痛。尤其近几年，教育界有这样一种舆论，认为批评学生的老师不是好老师。批评意味着斥责、发怒、羞愧、不安、惩罚??这种种不良的反应使得大家都如同惊弓之鸟，闻批评而色变。我想，这大概是对“体罚”现象的一种矫枉过正吧。我认为批评是德育工作的一种重要手段，我们又怎可因噎废食？ 当一个学生犯了错误时，教师首先想到的应该是：学生现在需要我的帮助。如果你是怀着这样一种心态去面对学生，我想那些指责的话，那些伤害学生尊严的话是不会出现的。在批评学生的过程中，我们也应该让学生感受到老师是来帮助他们解决问题的，不是来惩罚他的。记得有位特级教师说过，他批评学生时，从来不让学生站在对面，而是搬一条椅子叫学生坐在身边。这简简单单的一个动作，向学生表明了老师的立场：老师和你在一起，老师想帮助你。一般学生犯了错误后，已经很不安，心情已经够紧张了，如果教师还是一派兴师问罪、大堂审讯的样子，对他们来说是一种心灵的摧残。可能他们从此不敢再犯了，可从此，他们也失去了对教师的亲近。这是多么惨痛的代价。

总之，在班主任工作中，我采用爱和严两种基本方式，使其相互渗透，相互作用，采用科学合理的教育方法，就能带出一个“行为好、班风正、纪律强”的团结友好，勤学上进，共同进步的好班级。

郗慧20xx.1.10

第三篇：大学生村官工作感受

奉献青春，扎根基层

一年的时间对人的一生可以说是微不足道，但对于我来说却是意义重大。因为我从一名刚刚毕业的大学生踏上了村官之路，逐渐适应了农村的工作环境，在村官的路上不断成长。从一名学生转变成为一名村官，角色的转变意味着面临新的起点、迎接新的挑战。我也清醒地看到，选聘生这条路就好像大浪淘沙，我们虽然选择了这条路，但可能经不起现实的磨砺，湮没其中而随波逐流。作为选聘生，要想自己成为闪闪发光的金子，就必须坚定理想，勇于接受基层艰苦环境的挑战，不怕吃苦，勤奋工作、不断成长、丰富自己。在这一年的时间了，有过成绩、也有过不足；有过欢笑，也有过痛苦，感触颇多。

一、放开架子、融入角色

我们选聘生都是刚刚毕业不久的大学生，对农村的工作方式、方法不是很了解，所以刚开始到农村任职，难免会茫然不知所措，开展工作可能畏手畏脚，放不开。这就要求我们有充足的思想准备和心理准备，要放开架子，把自己当农民，把农民当朋友、当亲人。否则，适应环境、转变角色、履行职责就只能是一句空话。要想做好“村官”，必须首先当好“农民”，同时，要融入村两委，在村工作一年来，通过谈心、勤奋学习、积极工作，我逐渐融入到村两委中。

二、脚踏实地、虚心请教

刚开始工作我们都满怀一腔热情、鼓着一股干劲想在农村有所作为，但理想与现实总是有些差距，要想在农村立足脚跟，必须摆正位子，从小事做起。无论是端茶倒水、打扫卫生，还是整理材料等，事情虽小，但反映的是工作态度。心急吃不了热豆腐，不经这些小事的磨练，怎能有所作为。

农村工作千头万绪，上面千条线，下面一根针，要让党的路线方针在农村落实，党的富民政策在农村贯彻，必须持续不断地加强学习。虽然我们都是大学生，有较好的理论基础，但是到农村工作，我们要忘掉学历，从“小学生”做起。从日常的工作中向村两委学习他们处理问题的方式，请教经验，在走访入户中，向农民、养殖大户学习他们的致富经验；向老党员学习他们的无私奉献精神。农村是个广阔的天地，处处都有我们的老师，是我们学习的榜样。

三、 真抓实干、有所作为

选聘生有6+1工作职责，到村工作中，我以宣传教育、事务管理为主要工作职责。充分利用远程教育，定期组织农民观看养殖、种植技术的影片，提高他们的科技意识，同时积极宣传党的路线方针和富民惠民政策，在土地置换过程中，积极向置换区农民宣传政策，做好思想工作，积极帮助他们做好拆迁，在置换区有一姓宋的养殖户，因猪多，没有猪舍可以租，所以就在拆迁的问题上有分歧，我和村两委通

过几天几夜的苦口婆心、细致入微地做工作，积极联系各个单位，对该户妥善安置，顺利按期完成任务。

农村工作虽然千头万绪，但只要你愿意积极融入这个大家庭，脚踏实地，虚心学习、扎实工作，三年的选聘生之路不会碌碌无为，相反他会是人生中最为绚丽的一笔。

冰心说：“成功的花儿，人们只惊羡它现时的美丽。当初它的芽儿浸透了奋斗的泪水，洒遍了牺牲的细雨。”到农村工作虽然有困难，但那是暂时的。只要我们愿意奉献青春、扎根基层，村官之路上一定会绽放最为美丽的花朵。