餐饮服务质量

（一）餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：

1．服务程序的控制。开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

2．上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

3．意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。

4．人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高，因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。总之这得根据餐厅的具体情况，来配备服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。

（二）服务质量的反馈控制

所谓所馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客和朋友。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、公关部、高层管理人员等反馈回来的投诉，属于强反馈信息，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，前厅经理必须亲自或安排人员，对每一个反

馈信息做好记录，这样才有利于服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求。

第二篇：餐饮服务质量

（一）餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：

1．服务程序的控制。开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

2．上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

3．意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。

4．人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高，因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。总之这得根据餐厅的具体情况，来配备服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。

（二）服务质量的反馈控制

所谓所馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自

宾客和朋友。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、公关部、高层管理人员等反馈回来的投诉，属于强反馈信息，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，前厅经理必须亲自或安排人员，对每一个反馈信息做好记录，这样才有利于服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求。

第三篇：(03)餐饮服务合同

餐 饮 服 务 合 同

合 同 编 号：

委托方（甲方）：

受托方（乙方）：

签 订 日 期：    年   月   日

签 订 地 点：

  餐饮服务合同

第一章　总　　则

委托方(甲方)：

受托方(乙方)：

　　根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方提供餐饮服务事宜，协商订立本合同。

　　第一条　餐厅基本情况：

名称:              。

坐落位置:     区（县）   路（街）             。

建筑面积:实测面积       平方米。

用餐人数：                  。

其他情况：                  。                         

第二章　委托管理服务事项

　　

第二条  餐厅早餐、午餐以自助餐的形式提供；晚餐以零点消费(菜品成本价收费)提供；对少数民族（回族）职员，采取定点提供的方式，单设区域。

　　第三条　餐厅接待餐服务提供就餐标准,由甲方自行选择,按就餐次数单独结算,根据需求做好内部接待餐服务工作。

　　第四条　餐厅定点提供外卖，以餐厅自制食品为主。外卖食品实行独立核算，单独建帐，单独出入库管理，确保不与员工工作餐混淆。

第五条  商品部货品按进价销售，依照业主要求，增加销售品种，保证进货质量，满足业主需求。不销售假冒伪劣商品，不销售过期、变质食品。

第六条  经双方协商的其他服务项目：           。

第三章  服务标准

第七条  乙方为甲方提供以下标准服务内容。

早餐：自助餐，      元/人.次。早餐种类保证（每天       以上）。

午餐：自助餐，         元/人.次；员工刷卡计次，热菜8种，其中2荤2半荤4素；冷菜6种；主食6种；水果选用当季品种2种；明档小吃4种。

晚餐：晚餐以零点消费方式提供。菜品按成本价收费，每周25-30个菜。

第八条  严格按照业主要求规定的开餐时间进行服务，具体为：

早餐：7：30-8：30      自助形式

午餐：11：30-13：00    自助形式

晚餐：17：00-19：00    零点消费                   

商品超市： 8：30-18：30

外卖时间： 周一至周五每日下午16：30-17：30

根据甲方餐卡充值及实际用餐费用，餐费每月另行结算，不包含在合同费用内。

第四章　委托管理期限

第九条　委托管理期限为    。自   年  月   日至   年  月  日。

第五章　餐饮服务费用

第十条  甲方每半年向乙方支付餐饮服务费用。

一、餐饮服务费用的定义

餐饮服务费用包括：人工费用、办公费用、管理酬金、厨房费用、清洁消杀费用、法定税费等（详见附件一）。

其中：

    ?人工费用、办公费用、厨房费用、清洁消杀费用：按照餐饮服务的规模、服务标准，结合乙方多年电力系统总部办公楼餐饮服务经验，符合国家一级资质物业管理企业水准进行测算。

    ?管理酬金：                               。

?税费：（一）由甲方提供人数、标准，对餐卡进行充值，按充值额另交佰分之伍点伍（5.5%）税费；（二）根据大厦业主单位午餐实际就餐人数，按结算额另交佰分之伍点伍（5.5%）税费。

二、合同总费用为：                            。

三、取费方式

  ?餐饮服务费用每半年根据合同约定金额，由甲方向乙方支付。其中除管理酬金由乙方按约定比例提取外，其他费用全部用于本餐饮服务合同约定的支出，节余费用转入下一核算期餐饮费用中，不足部分由甲方支付。

 

  ?餐饮服务所产生的水、电、燃气等能源消耗，由甲方支付，单独计量，乙方实行节能管理。

第六章　双方权利义务

第十一条  甲方的权利和义务

一、对乙方的餐饮服务工作进行监督、考核、检查、指导。

二、甲方提供所有餐饮服务场地、办公场所、服务设备设施供乙方无偿使用，且应为乙方在大厦的餐饮服务工作无偿提供其他便利条件。

三、在就餐服务过程产生的水、电、燃气、原材料、人工费用及其他杂费（见费用明细表），由甲方全部承担。

第十二条  乙方的权利和义务

一、乙方在合同履行期内，应独自并承担甲方和政府职能部门对员工餐厅所要求的卫生、环保、安全等管理责任和达标要求。

二、乙方在合同签订后一周内提供以乙方为法人申请的并且在有效期内的卫生许可证，如未能提供以乙方为法人申请的卫生许可证，本合同无效。

三、乙方有权正常使用餐厅内公共设施，出现问题应及时通知甲方解决。因乙方工作中违章操作或非正常使用餐饮设备设施给甲方造成的经济财产损失由乙方承担全部经济赔偿。合同期间，乙方有义务确保甲方提供的设施、设备等完好无损，因乙方或者其员工原因造成的损失，乙方负责赔偿。

四、未经甲方批准，乙方不能改动、破坏餐厅内的任何结构，否则造成的损失由乙方承担。

 

一五、服从甲方对餐饮服务工作的指导和监督，定期向甲方汇报，听取其意见，坚持安全第一，把好安全责任关，保证餐饮服务质量。

二六、接受甲方的检查与建议，不定期汇报餐厅管理工作和经营情况。

三七、严格管理，认真执行《中华人民共和国食品卫生法》，确保提供的食品符合卫生标准要求，定期进行消、杀、灭，对餐具及器皿进行有效消毒，确保清洁卫生，杜绝食物中毒事件发生。如果甲方人员因为食用乙方所提供的食物出现人身伤害或疾病等意外，对由此造成的人身、财产损失乙方应当在事发后立刻全额赔付，无需等待卫生检疫部门的化验报告，如果事后证明乙方提供食物没有问题，甲方应全额退还乙方支付的相关费用。

四八、餐厅服务人员必须取得健康证后方可上岗，健康证复印件报备甲方，。并符合法律对餐饮业服务人员的规定。若因乙方原因导致餐厅被政府部门查处等情况的发生，甲方有权随时解除本合同，并不承担违约责任；乙方将承担所有的法律责任，赔偿相应的经济损失。

 

五九、抓好节能降耗管理工作，严把原材料采购质量关、卫生关，相应措施报备甲方。

六十、乙方每年为甲方提供餐食制作及服务所产生的预测费用详见附件二。

七十一、定期以报表的形式向甲方报告餐厅的收支情况。

八十二、餐厅的各种电器及设备要及时养护，消除隐患，保证设备安全使用。

九十三、乙方每月为甲方提供一卡通充值服务。

十四、为避免火灾和人身伤害事故的发生，乙方负责组织所属员工定期进行消防知识、设备使用、岗位及操作规范的培训，开展经常性安全消防教育，提高全员防火意识，普及安全知识，考试合格后方能上岗。

十一十五、定期对区域内的燃气、电、水、机械设备、消防设施、器材等进行检查，确定设备设施责任人，发现问题及时报修，并做好原始记录。

    十二六、因乙方操作人疏忽和违反操作规程，乙方管理人员失职、渎职，致使燃气泄露，溢水、漏电及机械设备等故障，所造成的火情、火灾、人身伤害事故及相关经济损失，按程度轻重，由乙方负责承担相关经济损失和法律责任，与甲方无关。

十七、乙方及其工作人员应遵守甲方的各项规章制度。由于乙方工作人员违反甲方规章制度或其他原因给甲方造成损失，由乙方承担赔偿责任。

十八、乙方应依法为其员工缴纳相应的工伤保险、支付工资等，乙方员工在工作中发生的一切事故由乙方进行治疗与理赔，甲方不承担任何责任。

 

第七章  特色管理措施

第十三条  乙方为了更好的向甲方提供服务，承诺增加特色餐饮服务。

一、由各入住单位，选派代表，组成餐饮服务考核小组，负责菜谱的确认，对食品安全、菜品质量、服务质量、采购、收支状况进行检查考核。

二、餐饮部成立菜品研讨小组，制定周菜谱，报考核小组确认后，公示。

三、粮、油、蛋、肉、调料由乙方集中采购配送，均按国家标准进行验收、检测，全部索取验收报告，存档备查。

四、餐饮部建立业主服务档案，以更好的提供特色、人性化服务。

五、如遇特殊情况需临时大幅增加用餐人数的，甲方提前两天预约后，乙方实行即时操作（根据用餐人数确定成品出品量），以满足用餐人员的服务需求，确保菜品质量。

六、按北京市卫生等级A级标准要求，实行48小时留样制度，确保食品安全。

七、外卖及商品部每日开放，外卖自制食品保证每日10种以上；商品超市实行预约服务，根据甲方需求提供服务。

八、确保提供中兴物业公司现有餐饮管理项目的特色服务，视甲方需求提供相关的其它特色服务项目。

第八章　违约责任

第十四条　甲方违反合同第十条第三款约定，未按时支付乙方为甲方提供就餐服务产生的费用，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，由此影响到乙方的就餐服务，责任由甲方承担。

　　第十五条　合同有效期内，若因乙方原因导致其无法履行向甲方员工供餐的义务，乙方应赔偿甲方为寻求同质量替代服务而支付的额外费用。

第十六条  乙方未能达到合同约定的下列服务目标之一的，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权解除合同：

1.乙方未遵守本协议内容；

2.环境卫生评比三次以上未达标；

3.乙方人员严重违反甲方管理制度；

4.乙方人员侮辱谩骂甲方员工或食堂管理人员；

5.饭菜质量员工满意度调查低于50%或三次以上超过50%低于75%的；

6.拒不执行甲方合理的工作要求

7.出现食品质量安全事故，影响甲方员工正常身体健康；

8.乙方原因严重误餐30分钟以上或当月累计误餐3次以上的；

9.在餐厅内从事与食堂膳食供应无关的生产经营及非法活动的。

第九章　附　　则

　　第十六条  本合同之附件均为合同有效组成部分。

　　本合同及其附件中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。

第十七条  其他未尽事宜双方协商解决，不能协商解决的，可向甲方所在地人民法院起诉。

。

第十八条  本合同自   年  月  日乙方开始向甲方提供服务之日起生效。本合同一式   份，甲方  份，乙方  份，具有同等法律效力。

                 

签 署 页

附件一：餐饮服务费用明细表

                                  计价货币：人民币

附件二：餐饮服务预测费用

  计价货币：人民币