酒店前台接待日常用语

时间:2023.7.5

酒店前台接待日常用语

Part 1 salutation

第一部分 问候

1. Welcome to our Hotel . I’m ***, what should I call you, please?

欢迎光临我们酒店。我是***,请问我该怎么称呼你呢?

2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you?

先生/女士,你好!请问我能为您做点什么?

3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.

我叫***,如果需要我为您做些什么,请告诉我。

4.If you have any problems, please feel free to contact us .Our telephone is 0001/0002. 如果你有任何需要,请随时联系我们。我们的内线电话是:0001、0002

Part 2 Helping to Check-in

第二部分 帮助入住

1. Do you have a reservation? Can you tell me the name of the book?

请问您有预定么?可以告诉我您预订的的名字么?

2. .How many nights will you stay this time?

这次入住您会住多少天?

3.Excuse me, Sir/Madame. How would you like to pay the deposit, together or separately? 先生/女士,不好意思,打搅一下。请问您是要分开付押金还是一起付呢?

4.Would you please give me your passport/ID card and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure.

请把您的护照/身份证和信用卡交给我。办完入住手续后,我会马上归还给您。

5.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure.

请在那边稍坐一会儿,我将会为您办理入住手续。

6. Here is your room key and the breakfast coupon. Would you please sign here?

这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗?

7. Please leave your contact way.

请您留下联系方式。

8.Please 7: 30-8: 30 to two floor of the restaurant for breakfast

请您早上7:30-8:30到二楼餐厅用早餐。

9.Here are your passport and the credit card . You can go up to the room now I hope you enjoy your stay with us..

这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。

Part 3 Providing Service During Staying

第三部分 居停期间提供服务

Regular Service常规服务

(1) Please wait a second. Your room number is ********.

请稍等一下。你房间的电话是********。

(2) Because so please be careful.

今天外面在下雨,地面很滑走路时请多加小心。

(3) It’s better for you to wear more clothes, because it’s pretty cold outside..

外面天气很冷,你最好穿多些衣服。

(4) You look tired,You’d better go to bed earlier tonight if you can.

你看上去很累,今晚最好早点休息。

(5)This is your 7 : 30 wake up service, wish you live happy!

这是您7:30的叫醒服务,祝您居住愉快!

Internet Service网络服务

(1) There is a little trouble in the computer service center, so the Internet is disconnected temporarily. Please wait a while, It’ll be recovered soon.

对不起,酒店的电脑服务中心出现了一点小故障,房间暂时不上了网,请稍候一下就会恢复正常。

(2) Ok, I’ll arrange a computer engineer to help you.

好的,我马上安排电脑员上去帮您。

第四部分 道歉

1. I’m very sorry. There could have been a mistake, and I do apologize for that.

很抱歉。出了错误,我应当道歉。

2. I assure you it won’t happen again.

我保证此类事情不会在发生。

3. I do apologize for inconvenience on behalf of our hotel.

对您造成的不便,我谨代表酒店向您道歉。

4. I’m sorry to tell you that your medicine bottle (cosmetic bottle) was broken by accident . I sincerely apologize for that.

非常抱歉,服务员在为您清理房间时,不小心打碎了你的药瓶(化妆品瓶子)。

5. I’m sorry to hear that. That’s unusual. I’ll look into the matter at once.

很抱歉,这很不寻常,我立刻去调查一下。

6. I’m very sorry .I hope you’re not hurt Please forgive me..

对不起,你没事吧,请原谅我。

7. I’m terribly sorry Please do accept our apology. We’ll do our best..

请接受我们的道歉,我们会尽快想办法。

8. I’m sorry for that. I will ask the repairman to fix it now.

真是抱歉,我马上安排人去修理。

Part 5 The Damage

第五部分 赔 偿

1. I’m afraid you’ll have to pay for the damage.

恐怕您得赔偿损失。

I’m afraid you have to pay for the broken chair according to the hotel policy.

根据酒店规定,恐怕你要对弄坏的椅子做出赔偿。

2.The indemnity for the burned carpet is 100 Yuan.

损坏地毯的赔偿是人民币100元。

3.I’m sorry to inform you that we have to charge you 100 Yuan for the bloodstains

on your bed linen.

我很遗憾地告诉你对于床单上的血迹我们要收取100元特别洗涤费。

Part 6 Expressing Appreciation

第六部分 道谢

1. Thank you for your kind understanding.

谢谢您的理解。

2. I would like to thank you for your great support for our hotel.

非常感谢您对我们酒店的大力支持。

Part 7 Check out

第七部分 退房

1. Hello, do you want to check out?

您好,请问您是要退房吗?

2.My I have your room number?

请问您是哪个房间?

3.请Would you please show me your room card and receipt, thank you

您出示您的房卡和押金单,谢谢

4Just a minute , please

.请稍等。(报值台查房并打印账单)

5. Sorry to have kept you waiting, this is your spending bills, please check it, if there is no problem, please sign here, thank you

对不起让您久等了,这是您的消费单,请您核对一下,如果没有问题请您在此处签字确认,谢谢

6 Do you need the invoice? What is your invoice to individual or unit?

请问你需要开#5@p吗?请问您的#5@p抬头是个人还是单位?

7 Please list the margin of unit name, thank you

麻烦您在清单的空白处写下单位名称,谢谢

8.Sorry, to keep you waiting, this is your invoice and balance, please keep.

对不起,让您久等了,这是您的#5@p和余额,请您保管好。

Part8 Say Goodbye

第八部分 道别

1. Wish you a pleasant journey!

祝您旅途愉快!

2. I assure you that everything will be right next time you come.

我保证你下次光临时,一切都会妥妥当当。

3. I’m looking forward to seeing you again. Good luck!

我期盼再次见到你,祝你好运!

4.Good Bye, and hope to see you again.

再见,希望再见到您

基本礼貌用语

称呼语:小姐、夫人、太太、先生等。

欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

问候语:早上好(上午11点以前使用)、您好(其他时段通用)、晚上好(晚上7点以后使用) 祝贺语:祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语:谢谢、非常感谢。

答应语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢/需要/能够/请您,好吗?

基本礼貌用语11字:您好、请、您、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用词5个:请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早。

在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式,杜绝蔑视语、还应用商量式,解释式的说话方式。

询问式:如:“请问------?”

请求式:如:“请您协助我们------”(讲明情况后请客人协助)

商量式:如:“------您看这样好不好?”

解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的------”

问候式:如:“先生/小姐,早上好/您好”

接、打电话

接电话

1) 电话铃响三声内接电话,左手拿起听筒,问候,外线打入报出酒店名称,内线打入报

出部门名称。

2) 嘴唇与话筒距离2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。

1) 使用敬语(您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等…)

2) 通话完毕,让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。

3) 如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或

是过后回电话给对方。

4) 如两部电话同时铃响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电

话。

5) 接打错电话时,要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话,不可流露不满的声调。

6) 接到找住店客人电话,若客人不在房内时要做好留言记录。

打电话

1) 左手拿电话,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出酒店名称或部门和自

己的姓名。

2) 打完电话后,说声:“再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。

3) 在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。


第二篇:酒店前台接待日常用语


酒店前台接待日常用语

我们在外出时,难免会住旅馆,当我们走进酒店时第一个要面对的就是前台,这是酒店前台接待客人时的日常用语,很全面,有在酒店工作的朋友要仔细看看啦。

第一部分 问候

1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***,请问我该怎么称呼你呢?

2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you?

先生/女士,你好!请问我能为您做点什么?

3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***,如果需要我为您做些什么,请告诉我。

4.If you have any problems, please feel free to contact us .

如果你有任何需要,请随时联系我们。

Part 2 Helping to Check-in

第二部分 帮助入住

1.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿,我将会为您办理入住手续。

2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure.

请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后,我会马上归还给您。

3. How many nights will you stay this time?

这次入住您会住多少天?

4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room?

您是要吸烟房间还是不吸烟房间?

5. Excuse me, Sir/Madame. How would you like to pay the deposit, together or separately? 先生/女士,不好意思,打搅一下。请问您是要分开付押金还是一起付呢?

Here is your room key and the breakfast coupon. Would you please sign here? 这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗?

7. Here are your passport and the credit card . You can go up to the room now I hope you enjoy your stay with us..

这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。

Part 3 Providing Service During Staying

第三部分 居停期间提供服务

Regular Service常规服务

(1) Please wait a second. I’ll transfer it for you. .

请稍等一下。马上为你转接过去。

(2) Because so please be careful.

今天外面在下雨,地面很滑走路时请多加小心。

Internet Service网络服务

There is free broadband Internet access in every room , connector plug is on the desk. 写字台上有宽带插头,您可以随便使用。

(2) There is a little trouble in the computer service center, so the Internet is disconnected

temporarily. Please wait a while, It’ll be recovered soon.

对不起,酒店的电脑服务中心出现了一点小故障,房间暂时不上了网,请稍候一下就会恢复正常。

(3) Ok, I’ll arrange a computer engineer to help you.

好的,我马上安排电脑员上去帮您。

About the Laundry关于洗衣

The laundry collected between 8am to 6pm will be returned at midnight on the same day ;while the one collected between 6pm to 8 am will be returned at 2pm on the next day.

上午八点到下午两点接洗衣将会在当天午夜前送回;而下午两点到次日八点的洗衣将会在第二日下午两点之前送回。

For the laundry, the regular service is within 8 hours and the express service is within 5hours. 普洗服务是八小时内送回,而快洗是5小时。

(3) There is a stain on your clothes, and we’ll try our best to get rid of it . However, I can’t guarantee that we can remove it totally.

您的衣服上有很难洗掉的污迹,我们会尽最大的努力去处理,但不能保证一定可以处理掉。


第三篇:酒店前台员工年终总结


不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,提高自身素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二 加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

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