前台工作流程

一、 班前交接

1. 房间本日预订情况交接，每种房间预订数，旺季时交接房间可售至哪天。

2. 交接客人寄存物品及客人留言。

3. 请点上一班转来的备用金，各种单据齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。

4. 写客人消费汇总单与本人本班次结清客人账单归放在一起。

5. 接班人首先需要查看订单。看今日在住客人是否有提出特殊要求，提前做好准备工作，做好预算，做好房卡，不懂的或订单上概念模糊的及时与销售部此单跟办人联系予以确认。

二、 散客预订工作流程

1. 到店客人进入酒店至前台1至2米处向客人问好，电话预定在电话响起3声内接起电话，如三声之内未能接起，接起电话后应先向客人致歉。

2. 向客人接受房间及房型和收费标准，并根据客人要求描述房间内部配套设施及服务项目等。客人确认房型后，填写预订单，预订单要注明客人姓名、入住日期及时间，预计入住天数、房型、房数、房价、单位、联系人及联系电话，是否包含早餐，付款方式，预定金收取情况及其他特殊要求。

3. 向客人复述订单内容，得到客人确认，与客人道别“先生/女士期待您的光临，再见。

4. 把做好的订单放在指定的文件夹里。

5. 散客、合同单位预定5间房以上及会议预定都需上报由主管或销售经理做预定。

三、 办理入住工作流程

1. 客人进入酒店至前台1至2米处向客人问好。

2. 询问客人是否有预定。

3. 向客人介绍房间类型及房价、介绍房间内部设施及服务项目。

4. 根据客人要求安排房间，请客人出示有效证件进行登记（身份证、驾驶证、军官证、警官证、护照）并填写押金收据，是否含早餐，留下联系方式，填写完毕后请客人签认房价，与客人确认退房时间是中午12点之前，及酒店提供热水时间。

5. 办理完登记手续后，指明电梯方向并祝客人居住愉快。

6. 核对登记单并整理，通知房屋中心客人入住。

四、 结账程序

1. 客人至前台结账，向客人问好，请客人归还房卡和押金收据，并请客人稍等，服务员查看房间，大约需要几分钟。

2. 通知房屋中心，XX房间退房。

3. 服务员报回房间可以正常退房，如有其它消费或赔偿与客人核实后，由房屋中心文员填写相关单据，送到前台。

4. 根据客人要求打印或手写相应账单，并与各部门确认是否有相应单据未送到前台，确认无误后给予客人1份，前台留1份与客人入住登记单放在一起保存上交财务。

5. 通知财务开#5@p，名头及金额。

6. 把客人余款交给客人，在客人离店时向客人道别。

第二篇：前台工作流程

1电话预定

1.1 问候客人

三声电话铃声内，接起电话时使用电话标准语问好并询问可以有什么帮助。“你好，预订部/前台！请问有什么可以帮到您？”

1.2从客人处获取信息

记下相关信息：客人姓名，到达、离店时间， 房间类型，房间价格，公司名称等。

“请问您贵姓?方便告诉全名的吗？”“xx先生/小姐，请问您要订什么样的房间?” “您哪天入住，住几天？”“XX先生/小姐，您这边跟我们酒店有协议的吗？”

1.3检查房间的可用情况。

1.3.1有房

在系统中查寻是否有此公司合同价格。如果没有公司合同价格，查询客史纪录，获得上次入住的房价和房型。没有客史，跟客人介绍酒店房型房价，根据客人的实际情况推荐合适的房间并确定房价。确认之后询问客人的付款方式（特别是代订房间的），确定联系人和联系方式。最后跟客人重复预定信息，以防止有信息录入不正确的情况。感谢客人选择我们酒店。“谢谢您的来电，期待您的入住！” 立刻输入电脑或在与客人交谈时同步输入电脑。

1.3.2没有客人所需房间

如果没有客人所需房间， 建议其他房间类型或其他日期。如果客人不接受，将客人放入等候名单。在等候名单上记下以下信息：客人姓名，入住离店日期，房型，公司名称，联系方式等

如果有了房间，根据等候名单通知客人。如果客人拒绝以上建议，为客人推荐其他酒店或通知大堂副理。感谢客人，并希望再次光临酒店。

2 预留房间

2.1预留VIP房间

由大堂副理为VIP提前一天预留房间。通知有关部门提供所需的各种欢迎品。例如,鲜花，果篮。在预定、备注栏输入 DNC 以提请员工注意。

2.2 为早到的客人预留房间

尽可能提早一天预留干净空房。如预留的空房未清洁，立即通知客房部抢房，以使他们在客人到达的预计时间内做好准备。

2.3 为未知抵达时间的客人预留房间。

先在当日预留干净的空房，如果没有干净的空房，则预留未清洁的空房并立即通知客房部，以使他们在客人到达的预定时间内做好准备。

2.4 为年老的客人或残疾客人预留房间。

预留房间在低楼层，靠近电梯和紧急安全出口。为残疾客人优先预留残疾房。

2.5为单身的女商人预留房间

除非特殊要求，否则预留无连通门的房间。

2.6 为团队预留房间

以集中原则，尽量安排在同一楼层，或者相邻楼层。

3 散客登记入住

2.1 问候客人

在客人走近前台时，微笑问候客人，”xx先生/小姐 您好，欢迎光临英冠华美达，请问有什么可以帮您的吗？”是否需要行李服务

2.2 询问客人是否有预定 “先生/小姐，请问您这边有预定的吗？”

2.2.1 有预定

麻烦客人出示一下有限证件，姓氏称呼客人，并查找预定，跟客人确认预定的房型、房价、入住天数，填写入住登记单 （清楚，整齐，准确和有效的填写登记单），身份证或其他有效证件扫描公安系统。双手归还客人证件。

确定押金额度，询问客人的付款方式“xx先生/小姐，这边收您xxx块押金，请问您是刷卡还是付现呢？”。如果客人付现，规范得开好押金单，若刷卡，双手接过客人的信用卡，操作完成后 双手归还。

将入住登记单，押金单或者pos机卡单一起给客人签字，并提供签字笔！西软系统房态及时切入住。 询问客人是否需要快速退房服务，是否有贵重物品寄存。

准备好房卡和欢迎卡套。

最后将押金单或Pos机客人联以及房卡一起交给客人，并介绍早餐用餐地点、时间，退房时间、免费项目（游泳池、健身房），电梯方位并祝客人住店愉快。

将客人的登记信息以及押金信息及时输入系统，客账资料存放于指定的账夹。

2.2.2 没有预定

介绍酒店客房房型以及各个房型的特点，询问客人需要什么样的房间，是否是温德姆会员，查看房类资源，确定有无客人所需房型。请客人出示证件办理登记入住。

4 团队登记

4.1收到团队资料

提前一天细阅读团队资料，并根据具体要求安排团队房间，尽可能安排在同一层或相近楼层。如没有足够的房间，可安排当天离店的团队房间，但时间间距为至少三小时，以保证客房部有足够时间打扫房间。

4.2 准备好团队欢迎信封和团队入住信息表格。

团队到达的前一天，前台夜班员工应该根据团队资料准备好团队欢迎信封和填写团队信息表格。团队入住信息表格应该包括：团队名称；旅行社名称；到店离店日期，时间；房间数人数；就餐地点等等

4.3 房间安排

在团队到达前一定要反复检查房间安排，确认无当天无法退房的房间。并且按照团队资料对房间的要求安排房间。

4.4准备钥匙

房间安排好后，在团队到达前做好钥匙并再次与导游确认用房数量、房型，到达时间，是否需要出行李等。

4.5团队到达

在客人走近前台时，微笑问候客人“ 您好，欢迎光临杭州英冠华美达，请问有什么我可以帮您吗？”与团队的组织者（导游或是会务组）确认旅行团团号，或者会议名称。“导游，您好！您这边旅行团团号是？”“先生/小姐，请问您是哪个会议的负责人/客人？”

4.5分发房间钥匙。

将事先准备好的房门卡给领队或会议负责人并协助领队或会议负责人分发钥匙给客人。将最新的房号名单给礼宾部用来运送行李。

4.6在西软系统中登记入住团队

再次确认房号及总数，在系统中登记入住团队。

4.7确认团队信息

从领队处取得团队名单，确认团队信息，得到团体签证以便登记，如果没有团体签证,就需逐个登记。填写团队入住信息表，与组织人确认每日叫早时间; 出行李时间; 每日早餐时间;查房时间 离店时间等。

4.8 确认付款方式

在入住时，与旅行社陪同确认付款方式。如果团队是现付，客人登记入住后，向旅行社陪同收取，向导游询问#5@p台头，并根据其需要正规打印出#5@p给导游。所有费用结清后，收取适量押金即可。

其他付款方式（转账、汇付或是其他），与销售部或者其他部门确认的订单或团队资料核对，确认无误

后收取适量押金即可。

4.8 更改团队信息将所有客人信息输入系统，核查房费，并根据团队资料做相应的免费房。

4.9 将相关信息发送到相关部门。餐厅，房务中心，总机等部门。

5 换房

5.1收到客人换房要求后询问换房原因。

5.2在西软系统中选择一个新的房间，确保该房间能达到客人的期望。（最好与客房确认，保证该房间无缺陷）

5.3礼貌的与客人确认换房时间

5.4填写换房单

填写换房表格上的所有细节：新旧房号；客人姓名；换房原因；前台员工姓名；前后房间房间变更情况等请客人确认签字并通知房务中心。

5.5 通知行李员带着新的房间钥匙帮客人换房，然后将旧的房门钥匙还给前台。如果客人要外出不在房间，要求我们换房。征得客人同意后，值班经理和礼宾部员工共同给客人进行换房。新的房间钥匙保存在前台等待客人领取。调房后立即给客人打电话以检查客人的满意度。

5.7更改电脑内房间号，并把换房单和原客账一起存放于新房间的账夹。

6 处理续住

确认客人姓名和房号，并和客人确认续住的天数。在系统中确认随后几天的可用房间数，只有在满房的情况下，通知主管处理。检查客人押金是否足够，如果押金为现金，礼貌的要求客人补交足够现金。如果是公司或旅行社付款，书面延住通知必须在离店前发送至酒店。否则，告知客人延住后的所有费用自付并不享受公司或旅行社优惠价格。在以上情况都与客人确认后，在系统中延住，并给客人作新的房间钥匙。

7 延迟退房

确认客人房号和姓名，告知客人正常退房时间。与计算机核查该房是否为今天抵达的客人预留如果该房未预留，在出租率不高的情况下，则最迟可推迟退房至14:00如客人要求推迟退房至18:00,向客人解释要收半天的房费。推迟退房至18:00以后将按一整天收费。在出租率高的情况下，推迟退房的要求要向经理汇报。确定延迟离店时间后，在系统中离店时间处注明15:01或16:31.如果确认收费，在预定屏幕输入备注” 收半天房费，延迟退房至18:00。

8 预离客人确认程序

每天中午12：30后，按房号顺序打印当天预计离店客人报表。根据以下顺序整理离店房间：

-

-

- 无离店时间房间 有离店时间房间 贵宾房间。

8.1 检查备注确认是否有任何关于离店时间的要求除贵宾和根据推销计划授权可延迟离店的房间外，给其他客人打电话询问离店时间。（不要给离店时间上注明，15:01;17:16的客人打电话，因为它表明前台员工已与客人确认过离店时间）打电话给今天预计离店的客人。

“ XX先生，这边是前台，不好意思打扰您，根据您的预定信息，您今天是要退房的，请问您今天续住吗？ “ 您需要行李员为您下行李吗？”“ 您需要我为您订车去机场吗？如果退房，委婉地跟客人确认退房时间，将确定的离店时间按标准格式输入备注，例如，14:31,15:16.

(前台员工有权在出租率不高的情况下(在65%以下)给予客人延迟离店时间至14:00, 14：00之后可请示大堂副理。 值班经理在出租率高时决定延迟退房时间。)

8.2 无法联系到住店的客人的房间，通知房务中心查行李。

9 客房免费升级

升级可能发生在高入住率时，当客人预订的房型满房，或是因为某些原因引起客人的重大投诉时，经常跟客人原订房间免费升级即从原有低房价的房价升级到高一档次房价的房间，但是客人还是享受原有价格。免费升级需征得主管、值班经理或是大堂副理的同意。在预定无房的情况下升级，通常先升级VIP客人或是常住客。所有房间的升级必须获得授权并附上说明。

10自用房以及免费房处理程序（值班经理用房）

免费房和自用房房源必须是本酒店经理及其相关人员，所有的免费房和自用房需办理入住手续，并在备注栏写明免费房和自用房的原因。正规填写免房或自用房申请单，包括客人姓名 入住天数 使用免费房和自用房的原因，并请总经理签字。

11 加床程序

客人提前预定要求加床，需与宾客确认加床的价格，经客人同意以后再系统中注明，当客人入住时，需再次确认是否需要加床，以及其费用。如无异议，在系统中更改房价，填写加床通知单，请客人确认签字。立即通知房务中心加床。

当预定来自旅行社团对要求加床，需弄清楚加床的费用是自付还是旅行社同一支付，得到确认后做相应的处理。若费用自付，现结即可，若旅行社付，需得到旅行社的许可，并补传发书面证明。

12 处理叫醒

12.1核实客人的信息。如果客人打电话给你并要求为804房间提供叫醒电话服务，输入房间号码与电脑核查并证实客人姓名。

12.2记下确切的细节，例如，日期，时间。

12.3与客人再次确认时间和日期，将所有细节记录在叫醒记录本上，诸如以下细节：记录日期，姓名，房号，时间并签字。

12.4通知总机具体内容。前台和总机员工将叫早记录表归档。夜班前台员工将一份叫早记录表的复印件在夜审之前由礼宾部员工交给给总机，再次核查。前台存档的叫早记录表必须有接收的总机员工的签名。

13 使用交班本

上班后第一件事，阅读交班本。使所有需要跟进的事宜都落实，例如：注意外汇兑换或客人投诉等。 统一将交班本放在指定位置。阅读完交班本后，在下端签名在完成跟进后，注明已完成，写下所做的工作。

14 散客退房程序

14.1 收回房卡并读取房间号，之后与客人确认房号，然后通知房务中心：“XX房间退房”。“早上好先生，请问您是退房吗？”“xx先生/小姐，请您把房卡给我好吗？谢谢！”（马上电脑查询房号）“您是××号房间是吗？”

14.2 从客账夹中拿出该房间的所有账目单据，然后整理帐单并与电脑显示的明细逐一核对，如电脑显示与手工不一致时，及时查找原因并予以更正。

14.3 在客房服务员查房时间内，询问客人入住感受，得到合理的意见和建议。礼貌的询问客人房间有没有其他小酒吧的消费，最后帮客人结账。“先生请您稍等一下，服务员正在查房，请您这边结一下帐好吗？”

14.4 询问客人最后的结账方式“XX先生/小姐，您还是用信用卡/现金结账吗？”

14.5 收回押金单“请您把押金单给我好吗？谢谢！”。如果是刷卡，就请客人出示信用卡。“请您把信用卡

让我用一下好吗？”

14.6 询问客人是否需要开#5@p.“先生请问您需要开#5@p吗？”如果需要，应该问清客人#5@p台头怎么写。根据客人的合理要求打印出#5@p。

14.7 在接到客房服务员报房后，打印出账单，请客人确认账单，无误后签字。把押金找零和#5@p一起递给客人，并当面与客人点清。如果是刷卡，应让客人在卡单上签字确认，预授权底联在征得客人同意的情况下将其撕掉。

“xx先生/小姐，这是您的消费明细（双手递给客人）您共交了××元押金，消费了××，退还您××元”“先生，请您在这里签字确认一下”（把笔双手横着递到客人手中）“先生您的预授卡联就给你撕掉了好吗？” 14.8 送别客人“先生您的离店手续已办完，欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”

15 团队退房程序

15.1 问候客人及组织者。

15.2 和团队导游，或会议组织者确认团号，会议名称，并通知房务中心退房。

15.3 在团队账夹中获取团队的所有账务资料，仔细核对团队主账单及其每个客人账单的付费情况。 15.4 协助旅行团都有或者会议的组织者收回房卡。

15.5 打印账单，并和组织者仔细核对账务。区分出会议团或旅行社统一支付的费用和客人自理的费用，并相应的给组织者和个人确认签字。对于现结的费用，反复核查，以避免漏接和错结，客人若需要开#5@p，按客人要求正规打印出来；对于公司统一汇付或转账的费用，仔细核查哪些费用是包含其中的，对于那些不在公司或旅行社统一结算范围内的费用，一定要在客人离开之前确认全部结清。

16夜间稽核程序

17.1房租预审，将西软系统实过房价与入住登记单上确认的房价进行核对，确保房费没有错误，另外各个消费单据也与系统进行核对，一防有漏入或是重复录入的消费。核对完成后系统进行房租入账。

17.2 手工记录两到三个各个房型的VC 房，以防夜审过程中有客人来登记入住。核查一下当天预定未到的客人，超过预留时间的手工取消，未到预留时间或是担保预定的预定，手工更改预定至下一天。

17.3统计报表及数据更新，在进行该步骤之前通知房务中心以及其他西软的应用岗点，确保各岗点都停止操作，然后进行更新。更新过程中不要在西软系统中进行其他的任何操作，一面造成数据差错。

17.4 打印稽核报表 根据酒店的相关政策规定，打印相应的稽核报表。例如：营业日报表、夜间稽核工作底表、交班报表等等。