20xx民族商务酒店年酒店全年营销方案

20xx年，饭店将面临更好的发展机遇和更加激烈的市场竞争，销售工作要依据饭店高速发展的战略决策，遵循高层指挥，密切联系饭店内外部关系，坚持以“市场为导向，以销售为龙头”的销售工作方针，结合饭店创四星级旅游饭店的战略部署，抓服务质量提升，抓产品创新，大力拓展和稳定客户群，努力提高饭店收益和社会品牌形象。

第一章 目标任务

作为x城星级饭店的领军者，我们应将提高经济效益和提升社会品牌形象，作为同等重要的工作对待，充分运用这二者相互依存、相互作用提高的特性，实现饭店20xx年饭店各项目标任务。

1、经济任务：20xx年饭店营业目标任务为x万元，其中客房营业收入x万元，餐饮营业收入x万元，康乐营业收入x万元。

2、品牌形象：营造热情、温馨、高贵的高星级旅游饭店形象，实现饭店品牌形象由三星向四星的转变和提高。

第二章 经营分析

一、经营现状

兵家言“知己知彼，百战不殆”，面对今日x竞争之激烈现状，我们更应认清自身情况，扬长避短、创新提高，才能赢得市场主导地位，赢得客户满意。

1、20xx年营业情况：全饭店20xx年实现主营业务收入x万元，其中客房出租x间，平均入住率x%，平均房价x元，总收入x万元；餐饮总收入约x万元，大型宴席收入约占一半；康乐总收入x万余元。

2、产品情况：目前饭店能提供的产品有客房、餐饮、康乐和会议，能够满足政务接待，商务接待和散客预订。

3、虽然目前产品的组合也为饭店创造了较好的效益，但我们应当正视目前我们产品的缺陷。 ①、硬件部分：一是目前会议设施极差，大型会场设施陈旧，配套设施不全面，严重影响会务接待。由于此情况导致20xx年饭店大型会议接待仅X次；二是客房设施陈旧，无高级房型；三是餐饮设施陈旧，配套不全，影响接待。

②、服务部分：目前饭店服务人员主动服务意识不强，不能急客人之急，想方设法为客服务；服务水平不高，不能接待贵宾级客户；服务流程不畅，造成宾客满意度无法提高。

二、市场分析

我们推测20xx年x酒店市场将延续20xx年的良好发展态势，约上升10%至19%。其主要原因：一是近些年，国家政策向好，来x视察和调研的领导大大增多，预计20xx年此类政务接待量将增加约15%，消费额上升约1000万元。二是社会经济水平提高，消费者消费理念转变，大大提高了到酒店消费的欲望和能力，预计20xx年此类客源增加约10%，消费额上升约500万元。三是随着x交通的大提速，到x投资、旅游的客人大量增多，投资企业会议增多，“黄金周”和“x节”旅游散客增多，预计20xx年此类客源增加约20%，消费额上升约3000万元。

三、竞争对手情况

随着消费市场情况的看好，x城酒店业的同行数量也在急剧增加，目前耒城共有星级宾馆x家（其中三星级x家，二星级x家）。具备二星接待能力的有x家。由此可见x城酒店竞争

之激烈，其中与我饭店接待设施、客源构成大致相同的酒店有xx宾馆、xx饭店、xx宾馆等。 xx宾馆：三星级饭店；服务项目全面，装修豪华，最近刚进行过改造，设施设备较好，拥有150余间（套）客房、目前全市最好的大型会场、豪华餐厅；酒店品牌形象好；拥有丰富的，较稳定的政务接待客源和高端商务客源。

xx饭店：二星级饭店；服务项目较全面，最近刚进行过部分改造，设施设备一般；酒店品牌形象一般；拥有一定的政务接待客源和中端商务客源（主要是xx下辖三县区）。

xx宾馆：二星级饭店；服务项目较全面，最近刚进行过改造，设施设备一般；酒店品牌形象一般；拥有一定的政务接待客源和中端商务客源（主要是xx下辖三县区）。

四、优、劣势分析

通过对本饭店、市场情况、竞争对手情况综合分析，我饭店20xx年的经营和市场竞争的优、劣势主要表现在：

优势：1、三星级饭店背景、知名度较高、地理位置较好。

2、客房、餐饮、康乐三大主要营业场所功能较全、容积量大。

3、拥有大批稳定客户。

劣势：1、客房部份：无高档套房，现有客房配套不完备、舒适度较差、不能体现豪华。

2、餐饮部份：高档包间设施不能体现豪华，且部份餐用具极为陈旧。

3、会议服务：无豪华会议室，现用会议室一是容积小，二是设施特别差。

4、服务水平：整体服务水平不高，无贵宾级客户接待经经验，服务随意性大、服务流程较乱。

五、销售市场定位

依据市场现状，结合自身实际，充分发挥饭店各项优势，发展团体消费和中、高端散客消费， 20xx年我们仍将饭店目标客户群定位在以政务、商务接待和宴席接待为主，中、高端散客消费为辅。

其具体细分为：

1、政务、商务团队：延续20xx年发展态势，将政务接待收入控制在饭店总收入50％—60％之间。

2、宴席接待：多方面加强饭店宴席销售，力争达到饭店总收入的30％。

3、旅游团队：加大与旅行社合作和做好饭店市外宣传力争达到饭店总收入的5％

4、散客接待：力争达到饭店总收入的5％

第三章营销方案

20xx年的销售，我们将立足本地市场，加大饭店宣传、提高饭店社会品牌形象；加强客户开发，不断扩充客户群；融洽客店关系，着力稳固客户群；开展阶段性销售活动，提高饭店收入；细节量化营业指标，调动员工积极性。全方位、立体化做好销售工作。

一、加大饭店宣传、提升饭店社会品牌形象

X城酒店业的领导者就应是大众耳熟能详，代表X形象，具有强烈社会责任感的企业。因此，我们要做到：

1、拓展受观注面 ：在X日报或X电视台报开辟一个美食栏，展示恒丰精致菜品。拓展饭店在X市的受观注面。

2、扩大饭店宣传区域：我们要将宣传区域不仅限于X行政区划分内可在目前已开通的X高速、X铁路沿线设置平面宣传栏，以提升饭店在外地来X消费者群中的影响。

3、加强网络宣传：一是与政府一些门户网站协作进行宣传，二是加强与商务预订网站合作加强宣传。

二、加强客户开发、不断扩充客户群

酒店客户总是沿潜在→开发→合作→发展→休眠或消亡这一线路运行。在保持或要超过原总体客户量的前提下，我们只有不断地开发新客户来进行补充，面对今日之市场我们主要从以下方面入手：

1、加强与市、区、县级行政单位的开发。我们应将行政单位的政务接待作为饭店经济增长和社会形象提升的一个重要组成部份。每一次高级别的政务接待所带来的经济、社会正面影响是不可估量的。我们要在原销售代表按市级领导分管行业划分区域不变的情况下，深入挖掘潜在客户，要达到市委、市府59个部门及其直属单位均为饭店协议合作单位，同时要全面覆盖其下属区、县一级单位。

2、加强旅游客户开发：加大饭店在XX市外的宣传力度；更要加强与旅行社的合作力度，与巴XX和周边城市（XX、XX、XX、XX、XX等城市）的大型旅行社建立合作关系；另一方面加强与114等网络订房机构加强合作，借助其强大的销售平台，实现散客消费的提升。

3、加强个体客户开发力度：随着耒城经济发展的提速，诸多行业涌出越来越多的实力派高消费者。其中以房地产、医院、奢侈品销售和保险业为代表。20xx年我们将定专人负责此行业的个体客户开发，主要采取会员卡销售形式并辅以指定合作单位形式或俱乐部形式

4、加强商务客人的开发：与周边城市（XX等城市）的主流酒店形成协作关系，客户资源共享；同时与XXXX商会、XXX商会等一些组织沟通,加强与外地XX籍成功人士的合作，以加强商务客人开发。

三、融洽客店关系，稳固客户群

在工作中我们应坚持视客人为朋友，从细节着手，急客人所急、服务于客人所需，以情留客、以心留客。一是加强跟办力度，对每一个会议或团队，负责跟办的销售代表要以酒店助手的身份为客服务，加强客店沟通从宾客预订安排到配合落实到迎客到店到店内协助到离店欢送一一落实到位，提升顾客的满意度和扩展销售人际关系。二是每天上午8：00—9：00，派出一名销售代表到总台协助总台工作，既可以提高总台工作效率，又能收集宾客意见。三是每次大型宴席，派出销售代表进行现场客户满意度调查。四是加强定期客户回访和不定期客户拜访或问候，定期主要是指每个季度对所有协议单位进行一次面对面拜访，收集客户意见和加深酒店印象；不定期客户拜访主要是指每次重要接待后由跟办的销售代表进行表格可客户满意度调查和每个月份对上一月份消费量减少的客户进行面对面拜访；不定期问候是指节、假日对客户的短信或电话问候。

四、加强阶段性销售活动开展，提高饭店营业收入。

X城酒店业营业高峰期主要是年初工作安排团队（2—4月份），年中工作小结和上级检查团队（7—9月份），年终工作总结和上级检查团队（11月至次年x月份）、学宴高峰期（8—9月份）、婚宴高峰期（3—5月份、10月份至次年x月份）、黄金周（“五．一”、“六．一”、“X节”）等等。我们应密切关注这些阶段性旺季、详细计划、认真执行、努力开展好各阶段销售工作，努力提高饭店收入。

五、细节量化营业指标、调动员工积极性

20xx年，我们将加大营业指标量化工作。首先将营业总额分为协议单位X万元，个体类客户消费X万元，总台散客收入X万元，餐饮宴席或散客消费X万元，然后将各项任务额分至相应销售人员。按每天为单位进行月统计、季分析、年总结的方式进行。员工绩效工资部份完全按任务额完成情况兑现，超出任务额部份按照超额任务×1%兑现充分调动员工积极

性。

第四章 每月营销工作计划

根据淡旺季不同月份，各黄金周及本地市场特性，制定各月份工作重点。

一月份：

1、加强对春节市场调查，制定新春宴销售方案并执行。

2、拜访协议单位，发放春节贺卡。

3、加强春节前各单位总结会的会议促销。

4、协约单位月收入实现X万元。

二月份：

1、加强春节期间的团、散预订。

2、除夕和新年初一对所有协约客户和潜在客户短信或电话问候。

3、年度第一次市场市场全面调查。

4、年度第一次协约单位拜访。

5、加强年初政府部门工作安排会会务消费的促销。

6、收集建筑、医药行业潜在客户信息。

7、开发新客户3家。

8、第一次员培训。

9、协约单位月收入实现X万元。

三月份：

1、加强对本地市场调查，进一步调查餐饮、客房的价格。

2、加强各协议单位的拜访，建立稳固的客源渠道。

4、与周边城市旅行社联系，至少每个城市签定10个旅行社。

5、建筑、医药行业新开发客户5个。

6、与外地XX商会组织沟通，取得初步联系。

7、协约单位月收入实现X万元。

四月份：

1、一季度经营情况分析。

2、年度第二次市场调查。

3、对三县一区进行饭店推广活动，挖掘消费潜力。

4、第一次饭店内部质量调查：客房消费客人意见和宴席客人意见收集、问卷调查。

5、发展新客户3家。

6、发展外地XX商会关系。

7、协约单位月收入实现X万元。

五月份：

1、做好“五、一”销售情况统计和市场专题调查。

2、年度第二次协议客户定期拜访，主要了解客户消费客户消费倾向。

3、“五、一”节短信问候客户。

4、20xx年学宴策划。

5、发展新客户15家。

6、与X城周边城市同行业佼佼者联系建立合作关系。

7、与协议旅行社加大沟通力度推销旅行社用房。

8、协约单位月收入实现X万元。

六月份：

1、与各单位加强联系，挖掘半年工作总结消费机会。

2、两次客户问候。

3、学宴的宣传和促销工作。

4、发展新客户4家。

5、协约单位月收入实现X万元。

七月份：

1、二季度经营情况分析。

2、第二次饭店内部质量调查，协议单位接待意见收集和消费倾向调查核实。

3、两次周末短信问候。

4、年度第三次协议客户定期拜访，主要了解客户党消费倾向。

5、策划慰问部队客户。

6、发展新客户3家。

7、协约单位月收入实现X万元。

八月份：

1、搞好“学宴”销售，力争突破3000万。

2、年度第三次市场调查。

3、策划“中秋”节客户拜访和销售方案。

4、一次短信客户问候。

5、发展新客户15家。

6、加强个体客户、旅行社、酒店同行联系。

7、协约单位月收入实现X万元。

九月份：

1、第二次员工培训，主要针对星级饭店复查工作，对各岗位工作标准、防查规范、对照部门存在的问题进一步规范、整改。

2、两次短信问候客户。

3、教师节对教育系统客户问候。

4、实施中秋销售和拜访。

5、制定“十一”黄金周及X节的销售方案。

6、协约单位月收入实现X万元。。

十月份：

1、三季度经营情况分析。

2、密切关注“十一”黄金周及XX节的预订、入住率和房价情况。

3、年度第四次客户定期拜访。

4、联系重阳节活动。

5、开发新客户15家。

6、协约单位月收入实现X万元。 十一月份：

1、第三次饭店内部质量调查。

2、圣诞节和元旦节策划。

3、协约单位月收入实现X万元。 十二月份：

1、加强年终工作总结会议

2、年度第四次客户定期拜访。

3、春节销售策划。

4、年终工作总结和下年度工作计划。

5、四季度经营情况分析。

6、向所有客户短信或电话问候“元旦”。

7、协约单位月收入实现X万元。

第二篇：酒店20xx年工作计划

20xx年工作总结及20xx年的工作打算

各位领导、同志们：

玉兔抱月辞旧岁，祥龙腾云迎新春”20xx年×××酒店在总公司的正确领导下，坚持“先开门营业、后逐步正常，以开拓经营、提升酒店综合服务质量”为重点，紧紧围绕“宾客至上、一切为宾客着想”的服务理念，首先加强服务管理，狠抓经营，注重服务和饭菜质量，着力创建干净卫生酒店，使宾客使用放心为目标，经过全体员工的辛勤努力，使酒店从4月开始试营业至12月份营业额收入逐月递增，总营业额达到230.00万元的可喜成绩。并且我店被县卫生监督所评为A级店，在顾客心目中酒店的知名度不断扩大和提高，成为我县餐饮服务接待的一个亮点，使本店的生存有了一席之地，为今后的发展打下了良好的基础。在此我代表酒店及总公司向全体员工的团结拼搏，任劳任怨，不辞辛劳的工作表示衷心的感谢！现在我将20xx年酒店的工作汇报如下：

一、加强部门、员工间沟通，不断提升管理水平

开门试营业以来，酒店不断加强部门与个人、部门与部门、个人与个人之间的沟通能力，努力使我店从开始试营业管理水平很快得到了有效提高。一是打破过去传统的专制型管理模式，积极开展以员工为中心的管理运营模式，注重个人能力，努力使人尽其才，二是通过沟通，了解员工的性格因人而异，实施有效的人性化管理，三是通过沟通可以增强员工的工作意识，提升管理水平，三是通过沟通可以使员工相互团结、爱岗敬业，使酒店尽早步入和谐发展地轨道。

二、加强服务文化建设，提升服务质量

试营业以来，酒店始终以“宾客之上，温馨服务”为服务理念，不断加强员工服务知识培训，使服务水平有了不断逐步提升。一是每周开一次全店例会，各部门坚持每天开部门例会，加强了员工的工作责任感，知道

自己的不足与长处，二是注重员工思想教育，培养员工热爱工作，尊敬宾客的能力，一切为宾客着想，尽量满足宾客需求，努力提升服务质量。通过加强服务文化的建设，逐步提高酒店品位，扩大影响提高知名度推动我店不断发展。

三、紧抓安全管理工作不放松，确保酒店加快发展

开业以来，酒店始终以“安全第一，预防为主”的综合治理方针，积极加大安全管理工作力度，确保营业服务安全有序，有效的促进了我店的发展，一是注重员工安全教育，提升员工安全意识，二是组织员工进行消防知识学习培训和消防操作演练，使员工真正懂得和掌握安全应急办法。三是组织员工了解我店消防器材的摆放位置，准确及时的启用和指导人员疏散演练，降低安全事故发生率和提高安全生产服务水平，有效的加快酒店健康发展。

四、工作中存在的问题 1、设备设施管理工作力度不大，设施破损严重，需加强管理工作；

2、一些规章制度不够完善，个别制度未落到实处；

3、各部门时有协调、配合不力导致工作效率低下事件发生，执行力仍需进一步提高；。

4、市场营销推广及与宾客的沟通不畅，联谊做的不够，营销力度还需要加强。

5、部分员工的服务水平太低，缺乏一般事务解决能力，个人综合素质仍需提高，“宾客至上，温馨服务”的服务文化建设仍要花大力气抓好。

6、对员工生活关注度和培训不够，导致服务质量很难有进一步的提高。 今后工作中再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求；

总结可以判断工作中的成功和不足、经验与教训，为今后的工作提供了宝贵经验，为20xx年的工作安排提供了依据。

二、20xx年工作打算

20xx年是×××酒店飞速发展的重要时期，在今后一年继续努力工作，加强管理工作力度，重点抓好以下几方面的工作：

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过近一年的运作，×××酒店已初步进入了正常的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念和企业形象。我们必须狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、部门培训、个别指导培训等方式相结合，不断提高员工的个人素质和增强员工对酒店的服务奉献意识，进一步深化服务理念，要以微笑和主动和宾客打“招呼”成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性要有很好形象的认识，使整个酒店形成“一切工作都是为了让客人满意”而发展的良好氛围。

2、各部门根据各自的实际情况，每天抽出半小时到一小时的时间自行整理一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训和学习。尽可能及时解决客人提出的所有问题，做到有问必答，有求必应，杜绝扯皮推诿和延期怠慢的现象。

3、根据酒店实际情况，结合有关火灾等现实案例，进行剖析总结，做到举一反三，预防为主，认真落实酒店、部门、安全生产培训教育。使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法，把事故控制在“零”状态，将损失降低到最小。

4、我们在抓好业务培训的同时，更进一步注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务；使宾客能感受本店的热情和温馨，使宾客主动要求入住我店的积极性不断提高，使员工明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重，才能保证我们的生存和发展。

5、积极加强酒店班子建设，发挥“火车头”作用。从今年起，我店要不断优化管理机构，健全班子设备，扩大营销队伍建设，提高全员管理水平，特别是前台接待、收银台和门迎人员的综合素质要提高。从组织上和窗口抓起，逐步提高，不断完成，树立酒店的新形象，提升酒店知名度。

二、加强市场营销，抓好销售工作，不断调整客源结构

为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。

1、做好旺季的合理预定，确保客源，最大限度地提高销售额。

2、落实协议单位的回访制度。设计客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近与客户之间的情感距离，有效地推动销售业绩的提升。

3、认真做好散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。

4、逐步完善和落实销售目标责任书制度，以“军令状”和协议（合同）的形式，明确销售人员的任务目标、权利义务及薪酬，把责任、奖罚落实到书面上，把行动落实到实际工作中，采取多劳多得的方式，提高销售人员的工作积极性，推进酒店发展，提高营业收入。

三、以提升质量为前提，用规范的管理抓好服务工作

服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。在20xx年，我们要开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武来提高自身业务水平，只有不

断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们将从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：前台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。

3、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。

4、建立服务质量评定制度和宾客投诉制度，逐步实施台次服务客人评定制度和客人对不满意服务的投诉制度，奖励得到客人好评员工，坚决处罚工作不用心、把客人不当回事的员工，用制度管理人和事，确保酒店优质高效运营。

四、 以提倡节约为重点，实现低成本运营，促进企业健康有序发展

1、加强能源管理，减少费用。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店把节能降耗列为重点工作，向节约要效益。从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成酒店的能源浪费。客房部减少一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重对客房设施的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。我们始终“以人为本”，开展人

心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。从而真正把酒店建设成充满生机和活力的学习型团队；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

2、安全是确保服务过程的重要措施。20xx年将建立 “分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。以安全促生产，以安全保效益，确保酒店各项工作正常运转，确保酒店良好的经济效益和社会效益。

3、管理人员的素质好坏是决定酒店发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，更要重视管理人员队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结等方面增强领导班子的工作活力。做到规范行事，确保酒店各项工作有序开展。

随着20xx年的到来，使我们迎来了新的挑战，在今后的工作中我们将以更加饱满的热情，积极主动迎接新的挑战，让我们用自己的行动践行自己的诺言，认认真真搞工作，踏踏实实抓落实，一心一意想宾客之所想，全心全意急宾客之所急，上下齐心、团结拼搏以更优质的服务迎接来自各方的宾客，为酒店美好的明天贡献各自的力量。最后，我代表×××酒店祝各位领导和全体员工在新的一年里身体健康、工作顺利、万事如意!