客服述职报告 加强学习 积极探索 部门上下 众志成城

作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入客服部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需纯熟把握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向客服组长和老员工婷婷等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的把握了一些工作的技巧。

客服服务职责与遇到的问题：

(1)12小时客服在线服务能够一如既往的按照公司规定正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满足”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和小结。

(2) 我们主要是做买家看上鞋子我们的鞋子咨询我们是否有货 能不能优惠 发什么快递等等的问题做出回答，砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。少不了的我们也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

(3) 有时候也难免遇到一些胡搅蛮缠的顾客，也是因为对行情的不了解，苛刻的要求而对产品产生的某种误解。比如我们卖的一双特价真皮短靴，促销超值价卖的数量很多，顾客反应也是相当好的。而有一位客人硬是说鞋子皮子有点硬而给了我们中评，那是因为天气寒冷，下雪冰冻的原因，难免有些影响，我们立马联系客人询问原因。

(4)我们发货都是仓库发货 具体的怎么样的像我们客服都是不是很了解，平时都是和买家说在发货的时候都是会检查。但是买家在收到货的时候往往都是还是有质量问题，还有是买家要求发申通的，还是会发别的快递，我们发的EMS有的地方都发E邮宝 又不能和买家说 这都会造成买家心里不爽的咯。（自认为：我觉的在这边方面我们也在完善点的哦，有的买家要求发什么快递我们客服都是有备注，可是往往会发成别的运费，因此也有很多买家就是因为这快递的原因感到服务不到位，下次购买的希望就很好了，我是希望我们能完善下买家要求发什么的时候就发什么快的呢哦）只是个人意见， 嘻嘻??O(∩_∩)O~

作为客服人员要具备的几点技巧：

（1）（一）态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对我们客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提

出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

2. 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。

（二）表情方面

微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

（三） 礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是我们说的话，而是我们如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

（四） 语言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：

▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”??。

平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

（五）旺旺方面

1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

自己觉得客服工作是必须要做的几点：

（1）客户进来一定要在短短的几秒或是一秒钟之内回复买家哦，即使我们因为什么事情没有及时回复买家在我们看到留言的时候也要回复下哦 (回复一般为：亲，您好！**很高兴为您服务或是：亲，您好！我是**有什么可以帮到您的吗？)

（2）在跟客服交流的过程一定要热情，尽力增加幽默感，千万不要给客户回复一个字。毕竟客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，就要我们客服以耐心的态度来化解买家心中的疑问。买家通过与我们客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象哦。) （3）过来问的客户一定要在第一时间加为好友，已成交的客服和未成交的客户每天都要记录到备忘里面前一天未成交的客户注明什么原因，第2天进行跟进，客户要是不在我们也要给客户留个言。

（4）服务的态度一定要好！及时的处理售后的一些问题。以免出现差评的情况。

怎么维护好自己的老客户：

（1）在与客户交流的过程中我们一定要让客户认识我们记住小店“****”为以后我推销做好铺垫，客户加为好友后，我们每逢节假日给客户发一个问候祝福语或是关于天气.健康之类的小资料。

（2）店铺在什么时候做活动的时候都可以发给您自己的买家，这样这买家可能会再次光临我们店铺哦~

（3）在一个星期之内在适当的时候给客户发个小广告，当然这个广告是有技巧的哦！我们可以创新一下，让客户不会反感，小心弄不好要被客户拉近黑名单的哦。

（4）给客户发任何东西的时候都要突出我们店的特色与服务，让客户记住我们的店，记住我们，给自己留个好印象！

在以往的工作中自己的不足，在今后肯定会慢慢的改变，展望明天，更加信心百倍，蓄势待发，我将以更加饱满的热情，耐心对待我的工作。

第二篇：述职报告

尊敬的各位领导你们好：

我是来自工程技术部的 ，我自今年x月x日到公司报到至今已有三个多月的时间，在这期间非常有幸被安排到南阳分公司工作，在分公司各位领导的关心和照顾下，在同事们的大力支持和帮助下，无论是自身的专业技术知识，还是人际交往能力都有了较大程度的提高。

下面我将三个月来自己工作、学习等方面的情况做简要汇报：

一、严于律己，严格要求，遵章守纪，团结同事。 自到公司上班以来，我严格要求自己，每天按时上下班，不因个人原因耽误公司的正常工作；同时我也能严格遵守公司的各项规章制度，服从公司管理条例。

二、尽职尽责履行好自己的工作职责

我在公司的主要职责是在工程部实习，在此期间我主要做了以下工作：

1、积极参与施工现场的日常巡视工作，努力寻找并提出施工中存在的安全问题和质量问题。

2、认真熟悉施工图纸，了解施工工艺和相关流程，努力学习各类新标准、新规范，提高自身的专业知识水平。

3、积极配合各位工程师开展工程管理工作。

我在公司工程部实习的同时还担任经理助理一职，为此我从以下方面做了努力：

1、学习了解经理助理的岗位职责，协助经理开展日常 工作。

2、加强与各部门、各位同事之间的学习交流，尽量做到一专多能，提高自身工作岗位的机动性和灵活性。

3、努力将自己在大学担任班长期间所培养的组织管理

能力、团队精神和人际交往沟通能力应用的实际工作中间，在公司内部积极发挥组织协调作用。

4、加强对公司项目具体情况的了解，树立责任意识，增强自身责任感，及时发现问题、提出问题、解决问题，为公司发展建言献策。

5、培养良好的从业习惯，积极响应公司的廉政号召，努力提高自身分辨是非的能力和抵制各种诱惑的定力，防止自己被不良风气所腐化。

三、自身存在的不足

三个月以来，虽然自己做了一定的努力，取得了一定的成效，但与公司的要求和期望还存在一定差距。主要表现在：自己刚刚走出校园，步入社会，缺乏社会经验；工程技术专业知识是不断发展、不断更新的，需要有一个长期学习、不断积累的过程，再今后的工作中自己还应该多多努力。 通过一段时间的熟悉和了解，我看到公司是在本着求真务实的态度去努力、去发展，是在真正的办实事、做实业，它有着一个值得我去为之而奋斗的发展目标，是一个真正能让我发光、发亮、成就自我的地方。

以上就是我近段时间所做的主要工作，如果我在以前的工作中有什么缺点与不足，也希望各位领导能够给予批评指正，以便于我更快的成长，早日成为公司的正式一员。

20xx年x月x日汇报人：