兑兑碰现阶段市场问题总结分析

刚刚过去的20xx年，兑兑碰在中山市场发展规模良好，但在商家数量不断增加的现状下，对于商家落地及兑币流转的情况并不如预想中顺利，并且目前在全国大部分市场均存在类似问题。为此，客服中心和营销人员积极参与培训及回访工作，并收集整理了几乎所有的商家培训及回访总结。经过对各联盟商家的具体流转落地情况调查与研究，以及对各类总结资料的分析，现在对存在的市场问题作出以下几点总结：

1、兑换礼品相关问题一直没有解决。

从20xx年中旬，商家数量开始增长的时候，外出培训的工作人员都遇到商家对礼品问题的质疑；而主要针对的内容分别有： 产品质量、产品数量、产品知名度不高、物流速度过慢、产品退换无法保障等。过去一段时间公司都开展了很多礼品供应商大会，虽然礼品数量在一定程度上提高了，但提高的速度并不理想，还没有到达联盟商家和消费者的预期；质量及产品品牌知名度方面更加难以满足现在市场上的消费者。

2、公司对项目宣传力度不足。

联盟商家经常抱怨的其中一点就是宣传方面。以本人在兑兑碰内部大半年时间来看，公司对项目的宣传其实做了不低的投资。以中山市场为例，从20xx年8.18启动大会，到公交广告、电台广播、小区电梯、葫芦灯箱，再到后来的二次广告投入、十一车展等。过去中

山市场拥有的，也映射出其他市场将来会拥有同等渠道的推广，因此公司在宣传方面其实是不遗余力。遗憾部分商家因为所在区域、预期过高等因素，并未认同公司在宣传方面的投入。

3、手机终端的各种问题。

就像礼品问题一样，围绕手机客户端的问题也是从不绝耳，不过相比起礼品问题，手机客户端方面的问题严重性有所降低。商家们主要是觉得手机客户端存在各种功能的不完善、更新过于频繁、消耗流量巨大等。庆幸每一次把问题反馈到技术部后，都能以更新版本解决过去问题。因此版本的更新往后必定逐渐减少，而消耗流量的问题则需要技术部继续解决。整体来说手机客户端的问题基本不会影响太大。值得一提的是部分商家不断在提及苹果手机版本的商家客户端，若开发苹果手机版本，由于涉及范围过大，消耗成本过高，因此暂时无法解决。

以上三个问题是目前在商家之间普遍存在，且未能做到商家认可的解决方案。依本人的个人观点，以上几点并非真正影响市场上兑币流转及商家落地普及率的主要原因。根据本人观察以及和与市场部人员的沟通，阻碍市场发展的原因还有以下几点：

1、联盟商家员工不推兑兑碰；

尽管很多商家在加盟的时候都是对兑兑碰项目的经营充满期望，也愿意投入时间和金钱，遗憾大部分店铺是由商家旗下的员工管理兑兑碰相关事项。企业本身没有完善的兑兑碰管理相关制度，内部奖励制度不强，员工没能享有相应福利，因此兑兑碰的植入对员工来说就

是增加了工作内容，所以员工在对待兑兑碰推广工作时并不投入，甚至会消极推广。

2、兑币成本过高；

直接1:1送兑币，等于商家要为商品直接打上8.5折；即使是更多商家选择的1:0.5比例去送，也是打了9.25折。市场的现实告诉我们，愿意背负这个折扣去努力推广的商家并不多，甚至是非常少。何况目前靠兑币使顾客回头消费的并不多，甚至送兑币会造成部分消费者认为价格依然存在水分，他们宁愿接受进一步打折。最终导致更多商家处于观望态度，并不愿意花太多时间及精力去推广兑兑碰。

3、兑币配送方式不方便；

毫无疑问很多商家在对配送兑币的操作上还是觉得不够顺手。事实上我们的兑币配送方式上有很多的不方便。例如需要高效的网络环境，但偏偏现在很多商家为了增加吸引力，店内网络一般都无线供消费者使用，导致网络环境不稳定。又例如很多餐饮行业在使用会员卡方面都会去和一刷即可的方式相比较。相比起刷卡积分的快捷模式，兑兑碰推广过程中，员工教导顾客下载操作，完成赠送会员兑币的时间起码要10分钟以上，顾客和员工都会出现嫌麻烦而不愿意接受的情况。

4、商家不重视项目；

此乃影响最大的原因。很多商家在加盟之后错误地以为自身只需要等待冲着兑币前来消费的会员，业绩定会在短时间内提高。残酷的事实再一次证实了这个刚刚出现的新商业模式需要每一个商家共同

打造。可是很多商家在加盟后短期内得不到明显提升效果，就把原因归咎于公司或项目本身，造成更不愿意推广的恶性循环。

5、确实存在的礼品问题；

就如上文提及到一样，礼品问题确实是存在各方面的缺陷，而且从数量、质量到物流及售后服务等问题都需要调整。虽然公司积极扩充礼品，但个人感觉扩充期间也存在一些不合理。例如年底新加入的三星电视、海尔冰箱等产品虽然在市场上反响不错，但动辄数万兑币的数量（三星产品4万~9万，海尔产品也是一万多起跳）并不是一般消费者能兑换得到（买一台本田汽车最多也只有88000兑币赠送）。个人建议礼品商城应该尽量增加一些性价比较高，且较为实用的产品，好让消费者依靠日常消费获得的几百到一千兑币就能兑换到满意的商品。

6、消费者不知道兑兑碰；

公司在对兑兑碰宣传力度毋庸置疑，但也不得不承认真正知道兑兑碰的一般消费者真的很少，而冲着兑币去消费的就是少之又少。这种现象不可避免地碰上了部分消极推广，等待兑兑碰会员前来消费的联盟商家，导致型成恶性循环。个人觉得消费者不知道兑兑碰的原因不是宣传的问题，而是目前的联盟商家类型及兑商城礼品不能让消费者提起兴趣。根据调查显示，目前热衷于网上购物的人群以25~35岁年龄段居多。这类人群是最容易接受兑兑碰这种网上兑换模式的，同时这个年龄段的人群日常消费主要场所通常集中在餐饮业、KTV、百货超市等。目前加盟较多的行业例如烟酒茶、装修行业、美容行业

当中，只有美容行业对这部分人群还存在一定吸引力。增加更多平民化及日常化的联盟商家是进一步推广市场的重要手段。

以上所有是本人根据各类报告总结及个人判断的现有市场问题与分析，这些问题不可避免地存在着并阻碍了兑兑碰在市场的发展。文中附带了一些个人对问题的看法及解决方案的建议，尽管微不足道，但也希望能给市场带来一点正面作用。最后希望目前存在的问题都能在接下的日子迎刃而解，让兑兑碰真正势如破竹地进入到每一位消费者的生活里。

客服中心

黄启彬

20xx-02-12

第二篇：移动营业厅问题总结分析

移动营业厅问题总结分析

根据本人一直以来对移动通讯行业的接触了解，现将其常见问题归结如下， 第一个是：服务和营销的定位问题；

第二个是：对上和对下的沟通问题；

第三个是：高效而低能的方向问题；

第四个是：年轻管理者的共性问题。

A、服务和营销的定位问题；

新时期下，移动员工面对“服务”、“营销”两个本属不同概系的“新生结合物”，不知如何做出选择，以致感到迷茫。

调研： 在全国很多地市，移动营业厅都经历了“营业厅—服务厅—服营厅”这样三个发展阶段，那么至此服务应该如何定位，现在已经有很多营业厅管理者提出该问题，特别是在移动培训课堂上每每可见，可见该问题确已不容回避。

分析： 他们会提出该问题，原因很简单，目前很多地市的营业厅，提供服务的质量与他们取得的销售业绩并不成正比，甚至成反比，为此团队士气大挫；曾有温州移动公司某位27人店的大店店长这样感慨到：“现在我们服务质量是上去了，不过其它没什么影响，直接结果就是营业厅里每天多了一批乘凉的，我们这还得端茶倒水伺候着，伺候不好他还投诉你。”这样讲可能会有一些发牢骚的成分在里面，但是，它也确实反应了一个让我们不得不深思的问题，那就是“我们过分强调服务，太多关注那些形式上的东西，真的对改善门店业绩有益吗？”

B、对上和对下的沟通问题；

当前营业厅经理，多处于“对上得不到支持”，与“对下得不到理解”的境地之中，深感孤立无援，有苦难倾。

调研： 谈到“沟通技巧”，相信移动员工并不觉陌生，确切地说，是很熟悉，然而为何在这种情况之下，沟通问题依然存在，甚至会成为当前首要问题之一？

分析： 关于这一点，我认为目前营业厅经理，单纯依靠课堂培训学到的一些语言表达技巧，已远远不够，建议他们采用一种新的工作沟通方法——即“绩效沟通法”，又称“数据沟通法”，当然，它只能配合“绩效管理”使用，意思是说，今后营业厅经理对上、对下的沟通，均需以详尽、确凿的“绩效数据”为依据进行，而不是单纯依靠毫无依据的“主管臆测”来完成。我们单从对上沟通来分析：第一，领导肯定会认为他的主管判断能力要比我们强得多，所以，一般我们的主观言论很难引起他的重视；第二，领导做决策是要承担责任的，所以在他认为没有确凿理由的情况下，他是不敢轻易冒险的。而这里介绍的“绩效沟通”法，则恰恰解决这两个问题。

C、高效而低能的方向问题；

效率决定于方法，而效能决定于方向，由于当前多数营业厅都是方法过剩，而方向欠缺，所以才致出现高效低能的现象

调研： 现象一：常有营业厅经理反应说，上级领导的很多决策欠缺合理、有失偏颇；现象二：又有很多营业厅经理反应说，自己的员工主动性欠佳，多半是“不推不走，不打不动”，问我类似情况该如何处理？

分析： 实际上，上述两种现象应属同一问题，即营业厅经理忽视了该岗位“承上启下”的作用，没能把上级与下属两方面很好地链接在一起。首先，营业厅经理没能“承上”，对上沟通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上级指示”，而非主动请命，以致上级领导对营业厅的工作不得不越管越细。并且，由于这种决策多为远程遥控，领导一时难明营业厅实情，所以决策出现偏颇也就在所难免了。而对于员工一方，营业厅经理没能“启下”，把“解析政令与将压力下传”的工作做好，以致其下属因没有明确的方向指引，与必要的压力感，仍处于“不推不走、不打不动”，或是“做多错多，高效低能”的状态。解决此问题，正是“绩效分析法”的专长。

D、年轻管理者的共性问题。

目前营业厅经理多为“年轻管理者”，且先前一般没有管理经验，所以不免会面临其下属对其管理权威的挑战

调研： 目前很多营业厅经理，都面临着这样苦恼：对待员工，感到束手无策，一般情况是，不说不行，多说不行，说轻了不行，说重了也不行，而作为经验不足的年轻管理者，其中的分寸又非时时都可以拿捏得准，所以会经常陷入与员工的冷战之中；

分析： 通常来说，“命令式”领导风格，较适用于对高级职位的管理，因为一般高级职位人士会相对较理性且自主性较强，所以可以通过“命令”的方式来提高效率；而“分享式”领导风格，则适合用于对职级较低的年轻人的管理，因为年轻人的特点是相对较感性、易冲动，且方法不足，所以采用“分享式”的领导风格，多以“兄弟姐妹”的角色出现，来辅导员工，帮助员工，则更能够得到员工的信服。当然，对于“分享式”领导风格来说，最大的困扰是较难实现压力的传递，所以我在后面的课程当中，专门引用了基于绩效管理的员工激励办法，来解决这一问题。

好，到这里问题我们就分析完了，当然营业厅的问题不止这些，也并不是每一个营业厅都有这些问题，但是这些问题是主流，也是影响当前营业厅业绩的根源，正是需要我们关注解决的问题核心。