客服的工作流程及管理规定汇总

一、 接收设计部转施工合同

作为客服人员，要积极、主动接收由设计部提供的原始设计合同，将其转为施工合同，不可消极等待设计部提供转施工合同，要养成具有主动配合的工作习惯。要确定该合同的所有相关文件齐全、清晰无涂改（如有涂改需询问相关人员，比如设计师）。同时，对于该户合同上注明的交底时间，要与设计师本人沟通确认后，及时通知工程材料部。以上全部确认无误之后，方能下传。

二、 工地分类

对于不同性质的施工工地，要按照时间的先后顺序，进行清晰、系统的分类，工地分类大致分为以下几种情况。（见工地开竣工表）

1. 未开工的工地（紫色填充）

2. 已开工的工地 （红颜色填充）

3. 开工已至中期的工地 （红颜色填充）

4. 开工已至尾期的工地 （白颜色填充）

5. 已经交工的工地 （见白颜色填充的备注部分） 以上工地的分类，要保证清晰、完整，不可有分类模糊不清，甚至分类错误的情况。公司相关人员要查阅某工地资料时，客服人员要根据平时工作时对工地的分类，能及时准确的找出该工地的相关信息资料。

四、 回访标准：

对于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回访。回访内容为：

a) 对工地的形象是否满意

b) 对我们的服务是否满意

c) 对我们的质量是否满意

d) 对我们的工期是否满意

对于工地管理手册是否填写准确、完好，客户对于施工的质量，进程，服务是否满意。如无问题，签字后交给财务，报批。

七、 客户资源周报表：

1 将本周内所有来店面客户和来电咨询客户数量进统计，按表格提示，分别完成客户分类，并计算出各类客户所占本周总客户数量的百分比。

2 进行客户分类时，有两个方面作为参照，一是追踪回访结果，二是逐一向设计师询问。

3 完成表格后，对本周客户进行简单的总体分析，内容包括：客户来源、失败因素、再次追踪计划、设计师把单能力等。

4 周报表完成后，每周星期二上午交回公司总部。

三、 客服中心月报表：

1. 将本月所有来店面客户和来电咨询客户数量进统计，按表格提示，分别完成客户分

类，并计算出各类客户所占本周总客户数量的百分比。

2. 进行客户分类时，有两个方面作为参照，一是追踪回访结果，二是逐一向设计师询

问。

3. 将本周所有在施工程中期回访客户数量进行统计，输入客户中期回访报表。

4. 按报表提示，完成满意度百分比（设计师、工程质量、施工队、质检员）。

5. 对回访中的重大或特殊问题进行归纳。

6. 客服部人员每人完成一篇字数在一百字以上的分析短文，名为“客服人员说客服”，

对本月自身岗位上的客服工作进行总结，提出问题点、成绩点、困惑点、要求点、

感受点。

7. 客服月报表每月五号之前交于客服部直接负责人。

十一、回访标准：

对于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回访。回访内容为、

1 对工地的形象是否满意

2 对我们的服务是否满意

3 对我们的质量是否满意

4 对我们的工期是否满意

5. 对于工地管理手册是否填写准确、完好，客户对于施工的质量，进程，服务是否意。

如无问题，签字后交给财务，报批。

十二、报修

报修一般为 已完工的客户，经过一段时间后的居住使用出现某些问题，需要进行维

修。通常客户会打电话到客服部门，客服部门要对于客户信息及所反映问题做好记录，记录要清晰、完整、准确，并且要妥善保管，然后及时开出维修单给材料部及工程部，安排维修。对于该客户要在两天之内上门维修，即便两天内无法进行维修工作的，也要在此期限内，做出一个相对合理的解决方案，并及时反馈通报给客户。

十三、投诉

客户的投诉一般可分为以下几种：

1 业务服务类投诉

2 设计服务类投诉

3 工程服务类投诉（注：通常为服务、形象、工期和质量方面）

4 材料服务类投诉（注：通常为服务、形象、工期和质量方面）

工程管理类投诉

对于客户打电话到公司进行投诉的，客服人员首先要做到以职业素养为工作服务理

念基础，理解客户的种种不满情绪，让客户体会到作为客服人员对于客户问题的负

责人态度，语气态度要平缓且热情，不得表现出不耐烦等情绪。严禁与客户吵架，

红脸。

对于客户所投诉的问题，要认真倾听，并且边听边做出清楚的相关记录，并且在倾

听过程中判断问题起因，抓住关键因素。要了解清楚投诉和抱怨问题发生的基本过

程，听不清的，尽量用委婉的语气询问。最后，本着实事求是，认真负责的态度，

对该问题进行详细了解，了解清楚后及时落实跟进。

十四、短信

日常工作中，客服人员要熟练使用公司的短信发送平台，并对客户进行发送短信的

服务。发送的短信类型主要分为以下几种：

1 正在施工的工地，以及工地维护的客户

2日常天气提示

3 VIP客户

4 节日祝福短信

（注：发送短信要本着语言生动、严谨的原则，并且不得有任何的客户遗漏）

十五、回访报表

每次回访过后，要将回访的具体内容填写在回访报表中，譬如所回访的客户信息，有无发现问题，有问题则是什么问题，都要填写的完整、简洁明要。

所填回访报表主要分为以下几种：

1. 正在施工的工地回访报表

2. 竣工工地的回访报表

3. 维修服务工地的回访报表

4. 投诉已经处理后的回访报表

（注：以上表格要在每周三上报）

第二篇：采购部工作流程与管理方案

神河集团采购工作流程与管理方案

1、总则

为了加强神河集团的采购管理，提高采购工作效率，做到质量满足需求，价格适中合理，服务方便快捷，制定本方案。所有采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。

2、采购目标及服务承诺

采购人员要尽快做到按需采购，及时准确，质优价廉，务实高效。坚持用制度管人，尽心尽责做事的原则，积极主动搞好采购工作。

外地定购（或委托加工）物资一般二周内到货，常规物资为3—5天内到货，市内供方3天内到货。生产经理确认为特别急需的少量物资，采购人员要全力以赴，确保当天到货。

3、采购流程

1) 统一申报。集团各公司根据所需物资情况由车间主任到仓库统一申报。

2) 审批确认。采购计划由各公司经理或生产经理审核签字，必要时经采购部报集团总经理审批后采购。

3) 签订合同。由各公司和技术部配合采购部对供方进行评审，确定配套产品及价格并签订定供销合同后，按合同规定供货。合同中要明确约定产品质量及服务等条款和事项。

4）询价比价。对没有签定一年供货合同或零星物资的，采购人员要做到货比三家，进行询价、比价，报总经理审批采购。对可能以次充好的特殊物资实行先采购再报价审批，以确保货真价实。

5） 按时交货。由采购员根据合同执行进程督促供方按时交（提）货。

6） 验收入库。若由供方送货，以个数计量的大件物资，先由供方代表到门卫登记并交仓库验收，将收条交仓库主任核实后办理入库手续。若供方送货，是以重量计量或特殊物资的，先由仓库除皮收货，再办理入库及有关手续。若外地发货的，统一由采购人员提货交库管员，并及时办理登记入库手续。

7） 开票挂账。督促供方于当月底开具#5@p，并转交财务挂帐。

4、采购部长职责

1）负责组织集团各公司（液压合资公司除外）所需物资的采购工作。

2）做好采购员和供方之间的联系工作。

3）对采购员进行考核和管理，并对本部门制度执行情况负责。

4）严格内部管理，抓好各项规章制度的落实。做到责任到人，发现问题及时向公司领导汇报，并根据采购人员的表现和供方情况向公司提出奖惩建议。

5）负责制定采购计划，并配合财务制定付款计划。

5、人员及分工

1）金磊，主要负责车身、联达公司所需物资的采购工作。

2）王雷，配合金磊搞好车身、联达物资的采购工作。

3）毛琴，主要负责各公司所需钢材的采购工作。

4）魏新莹，主要负责各公司五金、工具、配件及其它零星物资的采购工作。

以上人员在搞好上述工作的前提下，必要时相互交差配合搞好采购工作。

6、采购管理制度

1）采购人员必须遵纪守法，恪尽职守，努力做到务实、高

效。

2）采购人员每天联系好业务后，必须深入车间一线及仓库了解库存及所需情况，做到心中有数。

3）建立好供方及用户档案，按照质量认证机构的有关要求做好记录。

4）严格执行比价询价制度，保证采购物资的质优价廉。

5）一般物资由仓库开箱验收，部分物资由车间装车验收。发现问题及时和供应商联系，尽早解决。

6）供方送货及采购员外购办理入库手续，一般当时办理；若发货的，应在货到后三个工作日内办理。

7、考核及奖惩

1）不能深入市场调查，非特殊情况没能按要求及时采购配套产品、材料及零部件而影响生产的，一次对经办人罚款100元。

2）采购人员进水货或质次价高的，一律无条件退货，并一次罚款200元。

3）非特殊情况未经领导批准，进价明显高于市场价格的，除退赔差额外，一次罚采购人员300元。

4）采购人员对客户吃、拿、卡、要或中饱私囊损害公司利益的，一次罚款500元，并调离采购岗位，严重的由集团公司从重处理。

5）若因管理不到或工作严重失误，给公司造成损失的，部长承担5%，采购员承担其余赔偿责任。