小宾馆里的大文化

——寒假实践报告

一、实践目的

1、实践目的和意义

转眼间，一年又过去了，我们迎来了多姿多彩而又轻松的寒假生活，我们有着充足的时间去安排各项活动，作为一名大学生，我们要提高自身的工作能力，增加自己的社会经验以提升自己将来在社会的竞争力。所以，寒假的社会实践是少不了的。于是我跟在潮州开宾馆的舅舅沟通一下，到他的小宾馆帮忙，学习服务和管理的技能。

2、实践内容

由于我想在宾馆体验不同的岗位，积累不同的服务理念和管理理念，我的实践分为了两个阶段，我挑战了两个不同的工作。前一阶段是负责客房的服务和打扫，后一阶段是前台工作。

二、实践

(1)第一阶段，客房的服务与打扫。

由于初来乍到，经理让我从最基本的做起，负责客房的工作。

客房的工作也不是一件容易的事情，同一开始就忙得不可开交，干的都是累人的体力活，但这也是一种工作，也要做好。

在老服务员的带领下，我首先跟着她们识别大小床单，被套，床单，床套，接着学会整理床，包括套被子，放床套，铺床单，套枕头套······这对我来说可是一项挑战啊，既要把床铺得整齐，又要快有效率，这也是考验我的耐心，不能大大咧咧，了草办事，这可是会影响客人们的睡眠啊，一定要仔细，认真，一丝不能马虎。干完这些还要打扫房间和卫生间，扫地和拖地，换掉用过的毛巾，浴巾，牙刷，牙杯，清洗浴缸等。不时还要给房间的客人送去他们所需要的物品，为不会开门的客人开门。当然，打扫房间的质量要高。第一次打扫的时候没仔细，没清理掉床脚的烟灰，客人知道后便向经理反映。了解情况后也就吸取了教训，开始仔细认真地打扫，并热情地为客人送物品。但半天下来，我便累得趴下了，但在休息了一下后，又开始清理楼梯了。接下来的一段时间，对于一些老人，孩子，我热情地为他们提行李，送必需用品，耐心服务，尽量满足他们提出的要求。在这期间，我学会了与人相处，学会了诚心待人，对服务理念的理解也大大提升了。

(2)第二阶段，前台工作

干了前一阶段的客房工作，我还想体验一下其它不同的工作，于是我经过了经理的同意到了前台工作。在前台工作，主要的工作就是给入住的客人登记身份，安排房间，还有告诉服务员哪些房间退房了。

首先我向一些老前辈们学习了怎样登记，怎样刷房卡，怎样输入客人的信息。来入住的客人一般是一些旅游团，一些散客，还有一部分长住客。而我们的房价也上根据这部分人而不同，旅游团来住的价格一般都地以前旅行社和宾馆合同定的，所以不用计价还价，而散客来住的话一般是按照标价来的，长住客往往是住在这里好几个月的，所以给他们的价格比较便宜，还有就是周末的房价比平时会贵一点，因为平时淡季的时候没什么生意，所以能薄利多销，保住成本就行。而周末就不同了，生意很旺，价格就相对高一点。另外，登记客人的信息也很重要，在12点以前，客人就得退房，如果还没退的，就要打电话到房间去问是否还要续房。客人退了房以后，我还要把他们的住房资料推掉，把资料刷新。同时，还要打电话给服务员，让他们打扫房间，以便更快的让新客人入住。

还记得刚一开始实习的时候，我第一次接待的几个客人，他们先询问了一下房间的价格，我怀着微笑耐心地一一作了回答，或许因为我热情的服务，客人二话不说便决定入住了。在我和其他工作人员登记了客人的信息后，我把刷好的房卡递给了客人并示意微笑。第一次登记让我心里无比开心，满怀成功感。我继续保持着这份喜悦，恰恰地奋斗了一段时间，虽然有些辛苦，但汗水见证着我的劳动，留下了我奋斗的痕迹。然而工作并不总会是一帆风顺的，突发情况才能够锤炼我们的应变能力，工作能力，这样才会学会更多东西，积累更多经验。记得那是一个晚上，在将近22点的时候，这一带突然停水了，这个时候，很多客人正在洗澡或者等待冲洗的，很多客人打来了电话，有耐心询问的，毫无疑问当然也有大发牢蚤，怒气冲天的，但我们是服务员，所以我们一定要冷静。在平静自己焦躁的情绪后，耐心地为客人解释，虽然有些客人还是听不进去，但我们可以理解，依然耐心解释着。令人高兴的是，半个小时后便来了水，我们也就松了一口气。

前台工作都差不多，不过每天都会遇到一些事，比如客人嫌房间一够干净要换房间，或者客人还需要更多点的洗涮用品等等。这些都是可以办到的小事，我也常常耐心地一一解决，本着为客人服务的理念，真诚地为每一位客人服务。在这一阶段，我学会了很多，学会如何更好地与人沟通，如何应变，如何管理客人的信息，如何解决突发情况······这些都是宝贵的知识，难得的经验。面对问题，不急不躁，心平气和，运用自己的智慧，以自己的诚心与热情去解决处理问题，无论以后从事何种行业，这次实习学到的知识与经验都是十分有用的。

（3）实习的工作情况与建议

在两个阶段的实习结束后，我向经理报告了这段时间实习的工作情况，房间的入住率。例如，在周末，节假日的时候往往房间的入住率会比较高。当然这也会受到一些特殊情况的影响，像台风，停电，停水等等。所以我认为应该要把握好房间入住率的基本情况，针对现实的情况，实行相应的策略，在入住率很高的情况可以稍微提高房价，以增加销售额。在入住率低的情况下，推出一些优惠政

策，以吸引更多的客人。当然，在一段时间的经营后，可以考虑对房间进行一些高级宾馆的设施，吸收他们的优点，并结合自己宾馆的状况改进不足的地方从而可以大大提高房间的入住率，给客人带来新鲜的感觉，提高客人的满意度，有利于做长久生意。

总而言之，我们不能拘于现状，要不断的推陈出新。这样，我们经营的宾馆才不会随着时间的推移而“变老”。同时，我们也要完善经营管理制度，实行奖罚分明的政策。在小的经营范围内形成一个良好的动作机制，从而能使宾馆可持续地，高效，健康的发展。在经营的同时，让自己不断学习经营之道，理财之道，规划道，投资之道。结合科学理念和现实状况，便我们的工作事业蒸蒸日上！

另外，我还积累了一些关于处理客户抱怨与投诉的心得：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

4、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有#5@p进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

5、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，

赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

三、实践收获

这次的实践还是蛮顺利的，不过学到的东西也还是蛮多的。一间小小的宾馆，就有其特有的复杂的制度，有其特有的规定，有其特有的黑幕，小小的宾馆里有其大大的文化。

在这次实践中，我学会了很多在学校学不到的东西。学校只是个小圈子，社会是另一个学习和接受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，既能让我们的人生价值得到体现，更为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。

第二篇：实践征文,实践报告——我在幼儿园的那些天

我在幼儿园的那些天

当我以一个幼师的身份站在孩子们面前时，迎接我的是一束束好奇的目光，在这种目光下，我做了自我介绍，我想我很差劲吧，居然紧张的语无伦次的说：我是，嗯，老师姓柳，于是孩子们很天真的叫了我一声姓柳老师好，当时是真的很想去撞墙了，也是我实习生涯搞笑的开端。

我把这次实践分成了三大阶段：

第一阶段，彼此熟悉的阶段。古人常说：知己知彼百战不殆。虽然是从战争中得来的名言，不过我想用在这里也是在适合不过了。没有了解自己所在的幼儿园，班级，幼儿，又谈什么实践呢。于是我就不断的和带班老师，孩子们进行交流，孩子们对于我这个新老师，总是充满新鲜感和好奇，一下课总是围在我身边问这问那，虽然有时会感觉困扰，但是更多的是回答之后他们小脸上满足的表情，会让你有与一种非凡的成就感。有些孩子甚至会专门对我做些小的恶作剧，这时我就会觉得原来这就是孩子啊。

第二阶段，见习阶段。所谓见习，无非就是看看，说说，想想。看看就是看孩子和老师的活动，看孩子们重点在于观察每个孩子的发展水平以及个性特点，以及在课堂的表现，看老师则是要看老师在突发情况下的处理方式判断能力的表现，以及教育水平技巧。说说也可以等同于问与闻，问就是问老师和家长的关系处理，从指导老师那里学习如何做家长工作，闻就是听取对自己的要求和对教育方式建议意见等。想想则是要留给自己考虑的空间，来整理所见所闻，并且好好运用。在看说想下了4、5天，我开始主动出击，进行带班活动，所以开始了第三阶段。

第三阶段，实践阶段。都说老师是无偿奉献的现行者，在做学生的时候绝对体会不到这种感觉，想着那只是一个遥不可及的境界。当我成为一名幼儿园老师的时候，才发现原来并不是遥不可及，当我为赖尿的孩子换衣服，给生病的孩子胃药，喂不肯好好吃饭的孩子吃饭时，真的被自己也吓了一跳啊，突然意识到了幼教的含义。 对于我来说，在教育中我有很多不足，如同我的语言还不够精炼，我的教态还不够自然，课堂气氛的把握还不够准确等待，但是每个前辈用心的指导和建议让我觉得这些都是无价之宝，就象我的指导老师所说：没有批评的课不代表就是一堂好课，批评越多的课却是用任何东西也换不来的无价之宝，每个老师所说的缺点和所提的建议将是你未来教学生涯中最宝贵的财富。我觉得非常有道理，而她也告诉我老师也不仅仅是授课知识，还要去教授他们好的行为作风和良好的品质。而根据我的观察，我发现00后的孩子思想发展水平已经远远超过我们的想象，他们会尽可能的去模仿大人的行为等待，即使他们还不具备很好的判断能力，于是老师的角色变得十

分的重要，另一个重要的角色则是父母，老师是孩子敬仰的对象，父母是孩子依赖的对象，只有两个对象结合起来发挥好的作用，教育的意义才会真正体现。于是我也给实践下了一个定义：所谓实践，就是做做，教教，最后想想。做做就是力所能及的教授给孩子知识，照顾孩子的生活，尽力为授课做充分的准备，主动与父母做好交流工作。教教就是教导知识，教导行为，教导思想。而这里的想想却与见习的不同，什么不同呢，见习时是要整理与运用，而实习的想想则是反思和总结，反思自己的不足处，总结自己的工作。

当三个阶段都完成，发现其实真的很有成就感，并不是说做到了什么伟大事迹的成就感，而是对于自己在实践中所得到的东西的成就感，不管是被认同的还是被批评的，被喜欢的还是不太受欢迎的，我想对于我们来说都是无比珍贵的。

看着一间间教室，看着一个个孩子，突然会发现时间过的很快，回头看看自己，会发现自己的身影已然充满了整个教室，在这张桌子上我在给孩子们做成长手册，在钢琴前我为孩子们的半日活动的表演伴奏，在教具摆放的地方我为孩子们认真的做着上课的教具，在休息室我为孩子们抬床脱穿衣服，甚至在厕所为孩子们提裤子，等等等等的一切在快要结束实践时都显得特别醒目，这次的实践，有苦有甜，有高兴也有悲伤，但它带来的不光是给了我们在实际的教学活动能够有实际的经验，更让我们有一种将要成为一名教师的自觉与压力。书本是我们的基础，经验是我们的利器，实习则是综合器，让我们在每一次的教学活动中都能够最大限度的发挥自己的才能，使自己可以拥有自己的教学风格，当然这也不是说一夕就能完成的，前辈们之所以叫前辈是因为他们比我们多走了很多路，摸索出了很多属于自己的东西，而我们在向他们学习之余，也要完成从一个学生到一个合格老师的转变，然后再完成从一个合格的老师到一个好老师的转变，最后完成从一个好老师到具有自我风格的专业型老师的转变，也许这三次的转变会花费我们很多的时间，很多的精力，但这就是人生，这就是作为一个教师的基本人生。人生的种子已然种植在我们的心头，我想以后当我能够自如的面对自己的学生，自然的教授学生，自由的与家长交谈时，就是种子开始生长开花繁盛之时。