学习培训心得

时间:2024.3.23

柜面经理学习培训心得

首先我要感谢总、省公司领导给我们提供了这次难得的学习机会,让我们在繁忙的工作中抽出时间学习、充电,虽然只有短短的五天时间,但还是让我开阔了眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的系统以外学不到的知识。当然,这只是上级公司给我们提供的一种自我学习的方法,今后仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报:

一、全省一流的优秀柜面经理的授课

这次培训班是由我们来自全省市县两级柜面经理、主管和业务骨干等近120名学员组成的,讲师是由从全省各市县两级优秀的柜面经理来担任。培训时间虽短,但各位老师利用自身积累的丰富的工作经验和专业知识优势,向我们灵活多样地讲述了“客户关系危机管理”“柜面经理的基本管理职能”“变革中的柜面管理”“柜面投拆处理”“柜面现场管理”“柜面综合管理”“柜面形象管理”“柜面会议管理”等等跟柜面管理工作息息相关的课程。用心服务就是用心为我们的客户提供真诚的,发自内心的服务。通过学习,我知道只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到接受我们的服务。

对于我们保险行业而言,经营我们的服务品牌必须用至少50%的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反,产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自身员工为先,要想使品牌服务有效,必须教会员工亲历他们服务的品牌,因为对客户而言,代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当,品牌与顾客之间的关系就会崩溃。此次给我们授课的虞坚老师在讲课中给我们讲的一个案例,同是服务行业,他们的做法好比一面镜子,启发我们的思路——某先生因公出差泰国,曾下榻东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节,更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨,他刚走出房门准备用餐,楼层服务生恭敬的问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为往返世界各地,入住无数酒店,这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅,刚出电梯,餐厅服务生就说:“于先生,里面请。”于先生更加疑惑:“你知道我姓于?”服务生答“上面电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也是一年前了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过记录,您在去年x月x日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单!”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来由于业务调整,于先生3年没有去泰国。生日这天,

他突然收到一封东方饭店发来的贺卡,里面还附了一封短信:“亲爱的于先生,您已经3年没有光顾东方饭店了,我们全体人员非常想念您,希望还能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。”于先生当时非常感动,发誓如果再去泰国,一定住在东方饭店,而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信,就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。

我们在日常的服务中也应该用心服务,注意细节,发挥团队协作精神,巩固老客户,从而发展新客户。市场营销学告诉我们,争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,在利润贡献方面,老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润,增强我们在市场中的竞争力。

二、学习的灵活多样性

我们这次的学习班,班主任和班导师将我们分成三个班,每班四组,班导师采取互动的方式,让我们为自班取了班名、班呼,利用敬业时间来增加我们的士气,让各班轮流给大家带来课间带动,用来活跃上课气氛和缓解大家的疲劳;老师们利用总公司下发的学习课件和自身工作经验结合在一起与学员们学习、研讨。并进行现场讨论。

三、投诉是我们日常工作中都会遇到的最烦心的问题

在“柜面投拆处理”这堂课上,老师教我们要注意以下几点:一是建立良好的心态。当客户向你表达对公司的任何抱怨与不满时,你就是代表保险公司负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是:这又不是我引起的,或者这不

是我们公司的错,为什么要我处理?因此,就对客户的抱怨与不满,进行一连串的解释、反问与推托,反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时,尽管不是因为我们自身的错误,也应该主动向客户表达歉意,此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪,有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的:客户的需求与我们的制度发生冲突时,客户产生的不满情绪。这时,我们在客户面前不要急于先搬出公司的制度,可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法,同时委婉的告知客户我们的风险点,展现出我们处理事情的热忱与诚意。

四是参加培训的体会

这次培训中的处理客户纠纷、投拆现场讲解,给我留下了深刻的印象,它把整个日常服务中的柜员、柜面经理、销售人员及客户贯穿起来,教给我们应该分工不分家,相互配合,真正创出中国人寿一流的服务品牌。

中国人寿保险公司在我们中国是一家历史较悠久的公司,隶属中央直接管理,尽管跟国外一些同业公司相比还有些差距和不足,但它具有先进的管理理念、经营理念和不断向上进取的学习精神,它值得我们为之付出青春和热情。我既然成为这个大家庭中的一员,就应该立足岗位,做好本职工作。在现有的岗位上,不断提升自己的业务水平和服务水平,不断提高自己的专业素养,按照上级公司对我们提出的要求做好,塑造自己的形象,规范自己的仪态、行为举止,提高自己的服务质量,从自我做起,为有效提高中国人寿整体服务的竞争力而努力。


第二篇:学习培训心得


年终培训感想

事有所成,必是学有所成;学有所成,必是学有所得。学习是一个人获取知识、提升素质、增长本领的重要方式;是员工履行职责,干好工作的重要保障。为调动员工的学习热情,分公司在十二月份组织了集中的技术培训。这种培训是鼓励员工在工作、生活中不断学习,不断提高自身修养和素质的具体表现;也是营造学习氛围,努力打造一支高素质、高水平、高技能员工队伍的一项举措。

我记得李卫俊总工程师刚上任说过一段话,大概意思就是:工程由一帮不懂技术、不看方案、不研图纸、不学规范的人来管理,楼房竟然还盖起来了,这样的楼房别说创优了,工程质量真的令人堪忧。

当我们成天忙碌于现场,楼上楼下、楼内楼外的时候:你是否会观注一排支模架尺寸、一排木方间距、一排对拉螺杆间距……你是否曾停下脚步?你是否会引发一些思考?技术工作环节是工程施工的重点,是计划和解决好工程施工中安全、质量、工期及成本等问题的关键;技术管理贯穿于施工的全过程,是工程管理的基础,技术管理好坏是项目成败的关键。技术管理工作贯穿于工程项目实施的施工准备阶段、施工阶段、竣工后阶段。技术管理内容与工程管理有关方面内容相互衔接、相辅相成,对工程项目管理的顺利实施起着服务与指导的功能,是确保实现工程项目管理目标的基

础。技术指导施工安全及质量,我们必须做到心中有数!

技术管理在建筑工程管理过程中的作用有保证工程施工能符合一定的科学技术规律,确保工程的各项生产工作能够正常有序进行。通过加强技术管通过加强技术管理,不断提高项目管理水平和管理人员技术业务水平,从而能预见性地发现和处理问题,把安全和质量事故隐患消灭在萌芽之中,保证工程施工质量。在保证工程安全和质量的前提下,可以充分发挥施工人员及材料、设备的潜力,通过采取科学的施工方法和合理的施工工艺,达到努力降低工程成本,提高经济效益和市场竞争能力的目的。

学识水平决定着工作水平,学习实践越充分,知识就越全面,视野就越开阔,工作就越有预见性,工作能力、工作水平就越高。所以,我觉得培训具有重大的意义,我们应该多组织技术规范,技术管理以及其他方面的培训学习。技术的深度是无限的,而时间是有限的!要在做的过程中去学,在做的过程中去总结!技术在身,我们永不亏本!但不要沉湎于技术,要向更高的目标发展!

朔州清河湾项目部 王文

20xx年x月x日

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