物业管理案例

时间:2024.2.24

某新建住宅小区于20xx年x月x日交房,至11月底业主已全部入住。前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务企业管理,签了两年的合同。由于甲企业管理制度不规范,管理人员不到位,因此管理水平与先前的承诺差距较大,业主们很有意见。要求召开业主大会。在街道办事处指导下,业主大会顺利举行。经表决同意解聘甲物业服务企业,新聘乙物业服务企业,并签了物业服务合同。但甲公司认为自己的合同尚未到期,业主大会的做法违约,拒绝乙公司不能进入小区。所以资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。

分析本案,请回答:

(1)该小区能否成立业主大会?成立业主大会的程序是什么?

(2)该小区业主大会是否违约?为什么?

(3)甲公司有哪些错误之处?

(4)甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检查验收?

答案:

(1)该小区能够成立业主大会。因为根据《上海市住宅物业管理规定》,在一个物业管理区域内房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之五十以上即可成立业主大会。而本案业主已多数入住,因此已经达到业主大会的成立条件。

(2)该小区业主大会的做法不违约。本案中甲物业服务公司与建设单位签订的合同,属于 前期物业服务合同。而前期物业服务合同的期限虽然可以约定,但是期限未满、业主委员会与新的物业服务企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。

(3)甲公司有以下错误:

1)管理制度不规范,管理人员不到位,使管理水平与先前的承诺差距较大;

2)阻止乙公司接管小区,致使资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。

(4)甲公司在物业服务合同终止时,应当向业主委员会移交物业资料、共用部位以及共用设施设备和相关的人、财、物。乙公司承接该小区物业时,应当对房屋及配套设施设备和相关场地进行检查验收,并对业主委员会转交的相关资料进行核对接收。

案例二:

某小区的物业服务收费是包干制。业主委员会成立一年后,要求其选聘的物业服务企业公布全部收支帐目,包括人员工资、办公经费、维修资金、车辆停放收入及企业利润,并提供#5@p原件,接受审核。物业服务企业则认为自己是实行包干制的,收支帐目属自己的经营性行为且涉及商业秘密,对业主委员会的要求予以拒绝。

问题一:请简述包干制的含义。

问题二:业主委员会可以要求物业服务企业公布全部收支账目吗?为什么?

问题三:维修资金的账目应公布哪些内容?

答案1:包干制的含义:业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用,企业自负盈亏的一种物业费支付方式。

答案2:业委会不可以要求物业服务企业公布全部收支帐目。因为在包干制下,物业服务企业作为一个独立的企业法人,自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。业主只能对物业服务企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督,对物业管理工作提出改进建议。

答案3:1)资金交纳、使用和结存的金额。2)发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况。3)业委会活动经费在维修资金中列支的项目和费用以及按户分摊情况。4)物业服务合同中约定的其它情况。

XX花园A座的电梯经常损坏,虽然物业服务企业每次都及时通知专业维修单位及时维修,但只是小修小补,没有解决根本问题。一天,A座电梯又突发故障,三位居民被关在电梯内达半小时。现小区业主委员会要求物业服务企业一定要及时对该电梯进行彻底更新改造,切实解决业主的后顾之忧。

问题1:A座电梯的更新、改造,要经过哪些程序?

问题2:A座电梯目前的现状已经影响了居民的正常使用,且有安全隐患,对此物业服务企业应当怎样做?

问题3:如果该住宅小区遇到紧急情况需要动用住宅专项维修资金,应按哪些程序操作?

答案1:1)物业服务企业应当持电梯相关部门出具的该电梯相关材料,向业委会提出列支住宅专项维修资金。2)业委会24小时内召开业主委员会会议,经讨论业委会审核同意。3)报区、县房管部门备案。4)经维修资金开户银行指定的审价机构进行工程预算咨询,依据咨询意见组织实施维修。

答案2:1)采取紧急防范措施2)制定维修、更新方案3)向业委会、房屋部门报告

答案3:该小区已成立业主大会,因此遇紧急情况动用维修资金,应按如下步骤操作:1)物业服务企业应当持有关材料,向业主委员会提出列支专项维修资金。2)由业主委会审核同意后,报区、县房管部门备案。3)经具有相应资质的中介机构审价后,在专项维修资金中列支。

案例四:

某住宅小区的个别业主擅自将防盗门外移,装在了公共走道上,侵占了公共部位。其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为,该小区业主委员会召开了业主大会临时会议,通过了限期拆除违法搭建的决议。在规定的期限内,大部分业主拆除了擅自的搭建,只有个别业主仍置若罔闻。物业服务企业在多次劝阻无效的情况下,经业主委员会授权,强行拆除了个别业主违法安装的防盗门。

分析此案,请回答:

(1)该小区业主委员会的做法正确吗?

(2)个别业主擅自将防盗门外移是否属法规规 定的禁止行为?为什么?

(3)物业服务企业可以经业主委员会授权拆除个别业主违法安装的防盗门吗?为什么

(4)发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为的,物业服务企业应当怎样做? 答案:

(1)该做法不正确。业委会不是行政执法机关,无权通过限期拆除违法搭建的决议,其次无权授予物业服务企业强行拆除违法安装的防盗门。

(2)属于法规规定的禁止行为。因为根据《上海市住宅物业管理规定》,禁止擅自改建、占用物业共用部位,而公共走道属于物业中的共用部位。

(3)不能。物业公司或业主委员会不是行政执法机关,也不是司法机关,故无权对业主违法安装的防盗门进行强行拆除。

(4)物业服务企业发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约行为的,应当依据有关规定或者临时管理规约、管理规约予以劝阻、制止;劝阻、制止无效的,应当在二十四小时内报告业主委员会和有关行政管理 部门。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后,应当依法对违法行为予以制止或者处理。

本市某住宅小区约定采取包干制收费。业主孙某在20xx年x月将自己在小区的房子租给张某居住,双方书面约定由张某向管理处交纳物业服务费。但张某一直未交。20xx年x月,孙某收到小区管理处的欠费催缴函,才得知其欠费已经一年。孙某以其与张某有合同约定为由,拒不承担由其交纳物业服务费用。

问题1:该户欠交的物业服务费应当由谁交纳?为什么?

问题2:针对业主孙某拒交物业服务费,你认为应该如何处理?

问题3:采用包干制收费形式下,请你简答物业服务企业的经济效益与哪些方面紧密相关? 问题4:假如小区采用的是酬金制,经济效益是怎样体现的?

答1:应当由孙某交纳。因为根据《物业管理条例规定》,业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。

答2:1)首先应当向业委会报告,业委会应当协调监督孙某按物业服务合同约定按时交纳物业管理费。2)若业委会监督协调无效,则物业服务企业可向人民法院起诉。

答3:包干制形式下,物业服务企业的经济效益与管理服务、成本控制、经营运作能力紧密相关。

答4:如果采用的是酬金制,则物业服务企业的经济利益仅仅局限于按固定的金额或比例收取的酬金。

案例六:

某写字楼由某物业服务公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水,接口至业主房屋内,房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户,因空调漏水,导致隔壁房内进水,C公司租用的是B公司隔壁的房间。屋内进水导致C公司的部分设备和货物被损坏,造成了一定的经济损失。

事故发生后,物业公司首先配合业主进行事故现场处理,减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结果是因B公司在安装房屋内空调时,螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况,C公司向B公司提出赔偿,物业公司作为中间人,进行调解,最后由B公司对C公司的损失进行赔偿,鉴于C公司损失严重,物业公司从道义上对C公司进行补偿。

问题1:在物业服务过程中,如碰到浸水、漏水事故,应如何处理?

问题2:在上述事件的处理过程中,物业公司的做法哪些是正确的?

问题3:你认为谁应该依法承担赔偿责任?为什么?

问题4:你认为物业公司有无必要为写字楼购买公众责任保险?为什么?

答1:检查漏水位置,设法制止漏水。 通知相关部门采取措施。利用现场工具排水、清理现场。对现场拍照,作为理赔证明。

答2:事故发生后,进行事故现场处理,减少损失。向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。

答3:B公司应该承担赔偿责任。因为根据《上海市住宅物业管理规定》,业主应当定期对物业进行维修养护,并按规定检测和鉴定。当物业存在安全隐患,危及他人合法权益时,责任人应当及时维修养护,造成损害的承担赔偿责任。

答4:物业服务公司应当按物业服务合同约定购买公众责任险。因为公众责任险主要承保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失,依法由投保人所承担的各种经济赔偿责任。物业服务公司通过购买公众责任险,就可以将意外经济损失分散、转移到保险人身上,减轻公司和其服务的业主经济损失程度,同时还有利于风险发生后的善后工作。

某郊区别墅,监控室值班保安员接到院区北侧红外周界报警器报警。消除报警后,调整相关部位的监控探头,发现一可疑男子正从墙边往院区走来,随即通知巡逻保安员。通过盘查,可疑男子承认其入室盗窃的动机。

问题1:保安员利用了哪些技防措施?

问题2:保安员如何发现并确认可疑男子?

问题3:如物业区域发生刑事案件如何处理?

答1:防盗报警、电视监控

答2:保安员利用安全防范系统的技防措施在第一时间发现了嫌疑人,保安员通过询问、了解的盘查手段使得犯罪嫌疑人主动交代犯罪动机。

答3:采取紧急措施制止,向公安部门报告,协助公安机关调查取证,做好善后协调工作。

案例八:

某日上午,某物业的监控中心收到报警,发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知保安员携带消防工具赶到现场,并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀。保安员来到单元门口时正遇业主返回,便协助业主迅速打开房门。此时屋内烟雾较大,厨房基本已尼被浓烟覆盖。保安员迅速打开窗户,在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。由于发现及时,当值保安员在监控中心指挥下,快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁部分橱柜及一些餐具等,部分天花板被熏黑。由于扑救及时,未对业主财产造成更大损失。

问题1:作为物业服务人员,请说明发生火警时的应对措施是什么?

问题2:一般对于紧急事件的善后处理,应考虑哪些方面?

问题3:请你对该物业服务企业处理这一火警事件做一个评价。

答1:

1)了解和确认起火位置、范围和程度。

2)向公安消防机关报警。

3)清理通道、准备迎接消防车入场。

4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。

5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场,用适当的消防器材控制火势

6)及时封锁现场,直到有关方面到达为止。

答2:

1)要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症。

2)要总结紧急事件处理过程,评估应急方案的有效性,改进组织、制度和流程,提高企业应对紧急事件的能力。

答3:

1)该物业监控中心发现火警并确立位置很及时,但没有建立系统详细的火警应急预案。

2)保安员携带工具赶到现场很及时,但应当同时向消防部门报警。

3)及时关闭了电源总开关及燃气总阀,但没有及时清理通道,组织人员疏散。

某住宅的公共排水管道出现排水不畅的现象。接业主报修电话后,物业服务企业进行了现场勘查,发现堵塞物位于3楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己的房子新装修好,便阻挠物业服务企业进门维修。数天后,因排水管道严重堵塞,污水从4楼业主的阳台满溢出来,并倒灌进了房间,造成严重损失。4楼业主就自己的损失向物业服务企业索赔。 分析此案,请回答:

(1)阳台上的排水管道属于什么设施?

(2)物业服务企业和相邻业主对阳台排水管的维修有哪些义务?

(3)本案中4楼业主可以向物业服务企业索赔吗?

(4)因三楼业主阻挠造成四楼业主损失的行为,法律上称之为的什么行为?

答案:(1)阳台上的排水管道尽管设在业主的自用部位内,但它属于共用设施。(2)物业服务企业应当按照物业服务合同的约定,对物业的共用部位、共用设施设备的使用管理和维护提供服务,需要维修时,相关业主、使用人应当予以配合。如果阻挠维修,造成其他业主、使用人财产损失的,责任人应当承担相应的民事责任。(3)不可以。本案中,正因3楼业主阻挠物业服务企业进门维修,而导致排水管道严重堵塞,使4楼业主家中污水倒灌造成损失的,所以责任人是3楼业主。而不是物业服务企业。3楼业主应承担损失的赔偿责任。(4)侵权行为。

案例十:

在某一新建小区,业主刚入住半年,便发现有部分房屋墙体渗漏。小区业主找到提供前期物业服务的甲公司反映。小区经理说:这楼还在保修期内,应当由开发商维修,等过了保修期再找我们物业公司。见物业公司不管,业主们又找不到开发商,便开始不交物业费。 分析此案,请回答:(1)这小区的墙体渗漏应当由谁承担维修责任?费用在哪里支出?(2)如果你是此案中的小区经理,应该怎么做?(3)业主如果对房屋维修不满意可不可以拒交物业费?(4)在物业服务过程中经常会有些业主因为这样或那样的不满拒交物业服务费,作为小区经理,面对这类问题你做何种解读?

答:(1)应当由开发商承担维修责任。因为这小区的业主刚入住才半年,建筑物还在保修期内,所以由建设单位承担保修责任。建设单位委托物业服务企业维修的,应当与物业服务企业另行签订委托协议,维修费在物业保修金中支付。建设单位应当在房屋所有权初始登记前,将物业保修金交存至指定专户,专项用于保修期内物业维修的保障。

(2)如果我是此案中的小区经理,首先不能推诿,如果和建设单位没有维修约定,应该协助业主找建设单位并督促建设单位及时维修;其次如果与建设单位有维修约定,应该立即派维修工人前去查看,提出维修实施方案,尽早维修。

(3)不可以。业主应当根据物业服务合同约定,按时交纳物业服务费。如果对房屋维修不满意的,可以投诉到上级公司或房屋行政管理部门。对不缴纳物业服务费的,业主委员会应当督促其交纳,物业服务企业可以依法向人民法院起诉。

(4)回答要点:①查明情况,业主的不满主要针对哪些方面。如果是在物业服务中因服务不到位或是服务未达标,要严格自查、整改,加强员工的服务意识和行为的培训,严格按照物业服务合同履行;如果是其它方面(相邻关系、违法装修等)在履行法律义务后,业主还是不满拒缴物业服务费,就要做好解释和说明。

②起诉,违约之诉:业主和物业服务企业是因物业服务合同而产生的平等的民事法律关系,业主拒缴物业服务费是违反合同行为,应当承担违约责任,物业服务企业有权起诉。侵权之诉:违法管理规约,如相邻等侵权行为,业主有权向人民法院起诉,要求侵权人停止侵害、恢复原状,赔偿损失。

案例十一:

本市某新建住宅小区共有物业总面积19万平方米,其中办公楼面积为5.5万平方米。开发商通过招投标程序,选聘甲物业服务企业承担前期物业管理服务。张先生在甲公司担任小区经理已经8年多,公司委派他参加新建物业的承接查验并担任小区经理,还要求他起草临时管理规约和房屋使用说明书,签订前期物业服务合同。

分析此案,回答问题:

(1)甲物业服务企业必须具备几级以上资质?

(2)甲公司委派张先生参与这些工作是否合适?请简要说明。

(3)新建物业承接查验对人员配备有那些要求?查验哪些主要内容?

(4)物业承接查验一般有哪些方式?

答案:

(1)甲物业服务企业必须是二级以上资质。根据建设部《物业服务企业资质管理办法》规定:三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。该居住小区总面积未超20万平方米。但其中非居住面积超过了法律规定的5万平方米,参加投标的物业服务企业必须具有二级以上资质。

(2)A.担任小区经理 。物业服务项目经理应当持有相应的职业资格证书并在房管部门注册,取得项目经理执业注册证方可上岗。B.制定临时管理规约和房屋使用说明书。该项工作应当由建设单位负责制定,与物业服务公司无关。C.签订前期物业服务合同。物业服务合同的签订主体应当由物业服务企业法人代表担任。

(3)物业资料;物业共用部位;共用设施设备;园林绿化工程;其他公共配套设施。

(4)物业管理的承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。


第二篇:物业管理实际案例


业主推卸责任拒交维修费怎么办

今年农历正月初四上午,某大厦物业管理处接到一位业主的报修电话。电话声称自家厨房阳台的地漏往外冒水,要求尽快派人帮忙疏通。5分钟之后,管理处安排的维修工人带着吸泵等水工工具,赶到了业主的家里。到房间一看,只见厨房阳台已积了一寸多深的污水,而且腥臭的污水还在不断涌出。维修工急忙操起吸泵,试图靠真空压力抽通地漏。十多分钟过去了,反复多次,忙出一头汗水,可地面的污水没有一点动静,看来只有另想解决办法。

维修工人含笑向女主人说明自己对地漏冒水故障的处理过程,并分析说,厨房洗菜盆下水和阳台的地漏连通共用一个出口,地漏冒水是由洗菜盆下水不畅引起的,堵塞较为严重,只有用疏通机才能打通,但需要收取一定费用。女主人听后,一口咬定是非自家原因造成地漏冒水,拒绝承担任何费用。

见一时很难给女主人讲清楚,又不好在喜庆日子和她过多争辩,维修工人便借口需要找人再分析一下原因,先回去向维修主管汇报情况(中国人特别看重节“目的氛围和感受。有意避让,免得在节日期间与客户闹不愉快,是明智之举)。刚刚说完,女主人的电话就打来了,投诉“维修工不想干活,故意乱收费”。清楚情况的主管耐心向她做了解释,并提议我们先解决地漏冒水问题,解决之后看,若非她家原因造成可以免费,否则就只好请她稍稍破费点。女主人对这样的建议无言以对,表示赞同。 维修工人又带上机器,第二次返回业主家里。他佯装不知投诉等事(此时若要说出来,对方一定尴尬,很可能会再起事端,所以搞物业管理的人要咽得下委屈,有时就得假装糊涂、吃哑巴亏),有意请女主人过来帮个可有可无的忙,以便其通过观察处理故障的全过程来了解造成地漏堵塞的真实原因,防备事后不认账。自己则埋头干起来,首先从洗菜盆下水口下手,将疏通带打进去就立竿见影,阳台上的积水很快从地漏流走了。然后,又主动帮助其将阳台清洗收拾干净。女主人一看,二话没说,就按规定交了维修费用。

点评:传统商业中有句行话,叫做“先尝后买、知道好歹”。它迎合了绝大多数人耳听为虚、眼见为实的认知心理,在商品交易活动中屡试不爽。当客户对我们的服务尚存疑义的情况下,我们也不妨借鉴一下。许多情况下让客户先尝试后付费,这可能比单靠嘴皮子去说服他们更省时省力、更有效。

业主擅封阳台水管 物业公司妥善解决

〖案例描述〗

某小区的一业主在装修时,擅自将阳台与房间打通,并铺了地板。他把部分落水管改用橡胶管子连接,并把阳台的落水管用砖墙封闭起来。

〖处理过程〗

天长日久,落水管的橡胶部分损坏。一次,天下暴雨,雨水漏进地板内,该业主楼下504室也开始漏水。雨不停地下,504室阳台与房间的顶部交界处滴水,渗水向内延伸约两米多。504室住户并排放置了浴盆、面盆四五个,前后共积了七八盆水。管理处经理和维修工及时赶到现场,敲开六楼封闭的落水管墙,将落水管修复。尽管管理处经理及维修工尽了最大的努力,但由于504室地板进水,凸起变形。

504室住户声称"房子发生问题,只找物业管理公司,不找楼上业主。"物业公司只好与居委会将楼上、楼下两位业户(业主和住户)请到一起,共同分析引发漏水的原因,商量相应的处理方法及赔偿事宜。经过协商,双方达成了一致意见,六楼业主赔偿楼下住户500元。

〖案例点评〗

这起案例中,楼上业主违规装修,造成楼下住户受损。虽然物业管理处出面协调,问题最终得到了解决,但教训应该吸取。

现在,业主违规装修房子的现象较普遍,许多人图方便封闭落水管,而一旦发生漏水,维修起来很不方便。这样一来,既造成不必要的损失,也很容易引起邻里纠纷。本案例中的6楼业主违反了装修管理规定,不仅自己家里出现地板变形,而且导致楼下504室住户家里严重漏水。

要避免业主违规装修,物业公司应在业主进户时,加大装修知识宣传力度,并对装修注意事项约定详细,一旦发生问题按合同处理。对业主来说,应该知晓装修知识,不能随心所欲地进行装修。装修不当产生的后遗症,不但影响到居住质量,造成损失,而且容易引发邻里纠纷。小区建设要靠大家努力,只有物业公司与广大业户共同努力,才能最大限度地避免纠纷的发生,才能共建美好家园。

业主看房一脚踏空 物业公司成了被告

〖案例描述〗

吴女士在某小区买了一套商品房,因室内没楼梯,房产商在房内天花板留了一个安装楼梯的洞口,用薄板钉死。几天后,吴某在侄女陪同下看新房子,按此路线走入阁楼时,薄板脱落,人重重地摔倒在地。物业人员陪同送吴某到医院,经诊断为腰椎第二节压缩性骨折。

〖处理过程〗

事情发生后,吴某将房产商和物业公司告上法院,要求两被告赔偿医疗费、误工费、伤残费等5.5万余元,以及精神损害费5000元。

房产商认为他们已将房屋交付房主,风险责任已转移,房主验收时也未提出房屋质量问题,不应承担赔偿责任。物业公司则认为,他们没陪同房主上阁楼验房,阁楼预留的消防门系用板材封闭,洞口不是物业人员砸开的;同时阁楼不收管理费、不属其管理范围,对吴某如何受伤也不清楚,不应当承担赔偿责任。

法院审理后认为,吴某在室内阁楼洞口坠楼摔伤予以采信,阁楼外墙系物业人员砸开因证据不足不予采信。同时,物业没有收阁楼的管理费,对阁楼内存在隐患不知情,也没有违法行为,所以物业不该承担民事责任。对房产商来说,尽管对房屋采取了防护措施,但仍存在安全隐患。于是作出一审判决,判令房产商赔偿吴女士医疗费、误工费、营养费等共1.035万元,精神抚慰金1000元。驳回吴女士对物业的诉讼请求。 以上案例出自www.pmetu.net


第三篇:物业管理工作研讨会总结


集思广益,精益求精

——提高物业管理队伍素质,提升物业管理服务质量

“进一步提高业主满意度,落实窗口服务质量”,针对分管经理吴副总在仙林公用房暑期前动员的要求,要求各级管理人员在假期中认真分析总结,为新学期工作制定新的工作目标。仙林物业管理工作研讨会于9月x日下午13点30分在体育馆新闻发布中心召开。吴副总经理主持会议,仙林公寓物管处,仙林公用房物管处,公共场馆物管处的负责人及管理人员共三十余人参加,会中以各部门现阶段的管理目标以及如何实现、各岗位队伍建设存在哪些问题为主题,展开了热烈的研讨。

由这个物业工作管理研讨引发的深思啊,引申开来讲,深入的讲 ,

吴副总进行简要的开场后,各个物管处管理人员都先后进行了精彩的发言,每一个人员都根据自己的工作上或者管理方面的特点,认真思考,有针对性的,深刻的对自身的工作中存在的问题进行了剖析,也对新学期的工作提出了不少建设性的意见。公用房物管处集思广益,对研讨会内容进行了认真学习总结,根据自身部门特点改善管理思路,完善管理机制,将想法思路落实到实践中去,努力提高物业管理服务水平。

一、切实抓好新接楼栋的管理,总结接管经验,为后面的接管工作做好充分准备

随着仙林校区的不断建设,公用房陆续接管了行政南北楼、外文、中文、哲学、政府、社会、电子楼、地海地科楼等,后面仍将会接管新的楼栋。在新楼栋的管理中,会遇到各种各样的情况。比如楼栋未全部完工,怎么去做好安全工作?楼栋人员怎样合理安排,是适合单岗还是双岗?怎样与业主沟通,沟通中需要注

意哪些方面等等。这些都是值得我们去总结归纳,也为以后遇到类似问题的解决提供参照。通过新楼的陆续接管中不断丰富我们的“新楼栋接管指南”,让我们以后的接管工作更加的有条不紊,井然有序!

二、狠抓公房管理员素质,打造高素质的队伍 由于公用房接管的楼栋不断的增多,我们的公房管理员的队伍也在不断的壮大。新招的人员素质难免有些参差不齐,针对这一情况,公用房从两个方面来全面提高公房管理员的素质,一方面对员工进行多方式的培训,所在楼栋的管理人员面对面指导培训,公司的新员工入职培训,物管处组织集中培训等,从思想上,工作能力上提高员工素质,另一方面,物管处对员工每月两次队列训练来提高员工身体素质,改善员工的精神面貌,树立良好的员工形象。通过提升员工思想道德水平,提高安全责任意识,强化规范的工作服务技能,让我们的员工以一种饱满的工作状态,良好的职业形象,为业主提供更优质的服务

三、树立典型,以点概面,举一反三,提高管理人员的整体服务质量 在日常的管理工作中会遇到各种各样的情况,有好的方面也有有待改进的方面,这些都值得我们去学习,分析,举一反三,将好的方面发扬,或者做的更好。对于不好的地方,要反思,怎么样去解决问题,怎样防止类似的事情再发生。但除了要有发现的问题,解决问题的能力,我们还要树立一种防患于未然的意识,对事情要有前瞻性。对待物业管理工作要细致用心的去做,尽力将发生问题的可能性降到最低。比如针对电梯困人事件不时发生的情况,虽然有些楼栋没有出现过这种情况,但我们要求各楼栋公房管理员每隔半小时对电梯的运行情况进行检查或者定期安排专业人员对电梯进行认真的保养检查,防止意外发生。

四、因“楼”制宜,建立特色的楼宇管理

无论是新接的楼栋,还是老楼栋,每个楼栋都有各自的不同的地方。有单业主的楼栋,有多业主的楼栋,也有开放式的楼栋等。物业管理工作的方式不是死板单一的或者说光靠教条主义就能做好楼栋管理工作的。所以管理人员就要有

发现自己楼栋最有效合适的管理方法能力,做工作的主人,而不是被动的去开展管理工作。同时我们可以利用开例会等机会互相交流管理的心得,相互学习,共同提高我们的服务质量。如行政楼内办公的业主主要是学校领导,或者是院系的负责人,这就要对员工提高要求,高标准,无论是个人形象还是工作能力方面,给业主提供优质的服务。由于要定期对水池进行清理,那么可以配备相应的工作,再比如教学楼,是开放式的楼栋,主要是学生上课的地方,学生活动较多,那么可以尝试和一些学生社团合作,组织一些活动,一来可以拉近我们与学生的距离,再者也丰富了我们的工作内容。在物业管理工作中要有主动性,创造性,敢于尝试,敢于挑战,做出有特色的管理工作。

但当给业主提供服务的时候,也要有些地方需要注意。物业虽然是为业主提供服务的部门,但不是隶属于院系管辖。我们既要尽量满足业主的要求,但也要注意分寸,注意方式方法。对待业主提出的小的要求,尽量满足,但须告知业主,这不是在我的工作范围之内。对于业主较大的要求,如特约服务,则应告知业主需要和物业进行协商解决,并支付相应的费用,希望业主能够理解。

五、培养新人,为后续接管工作做好人才储备

随着接管楼栋的增多,对管理人员的需求也在增加。虽然对人才的需求比较急迫,但是对于人员的素质要求不能降低,针对这一情况,公用房将一些有能力的一线员工,大胆的提拔到管理岗位上来,如周晖,纪衍奎等。对于新的管理人员,物管处对其多种途径培养,一方面发扬公司的传统,让优秀的主管工进行“传帮带”,尽快熟悉物业的管理工作。另一方面,新接楼栋时,多让新管理人跟去学习,多经历楼栋接管的过程,了解接管工作是怎么进行的,提高员工业务工作能力。鼓励新管理人员多做,不要怕做错,犯了错误及时的纠正,避免再犯。多思考,多请教,对工作要有自己的认识和理解,这样通过自己的不断学习和大家的帮助,做一名合格的物业管理人员。

六、提高员工责任心,树立正确的服务理念

虽然我们一线员工的队伍在不断的壮大,但是员工文化素质总体相对较低,部分员工对于工作的认识度也不够,责任意识比较淡薄,这对于我们的物业服务会工作产生负面的影响。针对这个问题,就迫切需要我们来提高员工的责任心,

建立员工对工作负责,对自己负责的服务意识。那么首先,作为管理人员要以身作则,树立大局意识,责任意识和奉献意识,无论是言行举止,还是着装规范,处处都要起到模范作用,然后再把这种意识,在培训中,在工作中,一点一滴的灌输到每一个员工的思想当中去。其次要主动关心员工,鼓励员工之间互相帮助,增强团队凝聚力。管理人员更要深入到一线去,不能坐在办公室,要多与员工面对面的进行沟通和交流,了解员工的思想动态;对于员工在工作中遇到困难进行帮助或者在工作中遇到了委屈进行安慰,让员工切实的感受到我们的关心和帮助。然后在一些管理工作方面如部门制度建设,可以让员工参与,通过让员工的参与管理,能够形成员工对部门的归属感、认同感,加强团队意识,从而增强员工的责任心,才能更加踏实的做好工作。

七、健全网络管理机制,有效合理的利用网络平台

正确对待网络平台,对于网上的投诉要及时的进行回复,并对反应的问题进行有效的解决和反馈。除了要求每个人管理人员关注网络的动态,物管处安排专人负责关注网络的动态,发现投诉第一时间通知到相关责任人,并进行及时处理。除了利用网络的监督功能,我们还能要利用好网络的宣传功能,将我们的工作,以图文并茂的形式发到网上,让业主更多的了解我们的工作,认同我们的工作,从而更合配合我们的工作。还有建立业主QQ群,增加与业主的沟通,也能及时的了解业主的需求,我们不定期将我们的相关工作内容传到网上去,让业主知道我们做了哪些工作,有益于我们与业主的沟通和合作,从而更好的服务于业主。

通过研讨会的讨论和学习,明确了我们的工作方向。我们将一如既往的以“三优双满意”精神为工作指导,以“处处是窗口,人人树形象”为工作要求,奋勇直前,力争做出一流的服务,树立为南大师生提供高质量的服务理念,不断的自我要求,提高自己,以全新的精神面貌投入到新的工作当中,为师生提供更加优质的服务。

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