一站式

时间:2023.7.5

“一站式”服务对急诊科护理质量影响的研究

南昌大学四附医院(330002)刘珊 邬雪红 汪琰彦

【摘要】目的:提高医疗服务质量,减少急诊护患冲突的发生,为急诊病人争取抢救时间。方法:急诊护士在接诊病人要及时、提供人性化服务、一条龙服务、诊治过程全程陪同、提升护理质量。结果:增强了护士的服务意识,提高了护理质量,满足了病人及家属的需要, 简化了诊疗流程,保证急诊病人得到及时诊治,服务一站到位。结论: “一站式”服务能让有限的护理资源发挥最大的效能,方便病人就诊就医,病人得到了优质的服务,收到良好的社会效果。树立正确的服务理念,处理好护患关系,防止和减少了护患冲突。

【关键词】“一站式”服务 护理管理 护理质量 就诊

随着医疗体制的不断改革和深化,医疗市场的竞争愈加激烈,医院的服务品质已成为医院竞争的焦点,开展人性化服务,已成为广大消费者的共同心声。急诊科是医院的一个重要服务窗口,是医院的缩影,是医院综合水平的体现,也是医院接待各类急、危、重症病人的科室。作者通过对病人和家属不满意原因的调查和分析,尝试设立急诊“一站式”服务,起到转变护理观念,增强护理人员服务意识的作用,为患者提供快速、便捷、规范的人性化服务流程,丰富了急诊护理服务内涵。如何为城镇居民提供迅速、高效和卓有成效的急救医疗服务,已成为每家医院所关注的课题。我院从20xx年2月至20xx年12月在急诊科实施“一站式”服务系统的建设,取得显著的成效。现报告如下:

1 实施方法

1.1 制定规范、科学、系统的管理制度,健全组织,统一指挥。

1.2 成立“一站式”服务护理领导小组

由科护士长担任组长,成员包括护士、护工、卫生保洁员、搬运工、相关职能部门的工作人员。明确规定小组成员的职责,使组长能够及时、全面掌握服务情况,有效调度和组织实施。

1.2.1 实施前准备召开急诊科务会,对护理人员进行宣传和动员,告知成立急诊“一站式“服务中心的目的及意义、实施的方法、相应护理服务规范及工作流程、护理人员竞争上岗条件以及与原预检、导诊岗位的区别等,使护理人员对该中心有一种认识和积极参与的意识。

1.2.2 该中心设立在急诊室入口的醒目位臵,采用开放式布局,标设清楚,制作大型背景告示该中心的服务内容、服务承诺、专用电话、投诉电话。备有轮椅、平车、预检用品、标本采集用品及电脑、开水、一次性杯子和意见箱等。(1)运作模式:该中心每班配臵护士、勤务人员、保安各1人,24h在岗,当班护士全面负责中心的运作及其他相关人员的调配工作,日班护士采用竞聘上岗形式产生,并相对固定,夜班护士由护理小组组长担任。(2)服务内容:包括接待患者、预检、分诊、联系及落实检查护送、标本采集、检查结果的电脑查询及报告单的打印、落实全部就诊过程的持续评估和管理、咨询、健康宣教、协调及处理应急事件、接受投诉、倾听意见、建议、实施便民措施等。(3)制订规范:护理部与科室护理人员共同讨论后制定各级人员职责、服务规范(包括行为、着装、语言、接电话等)及急诊就诊流程、预检流程、“120”接诊规范、患者转出流程及重大抢救的应急处理预案等。

1.2.3 岗前培训

对新招来的绿色通道人员在上岗前,我们对她们进行了职业道德和安全意识教育,护士礼仪培训,树立爱岗敬业、吃苦耐劳的精神。另外,重点进行急救知识、技能和相关知识培训。如现场心肺复苏,病人运送法,遇到病情变化如何报告,并协助抢救等。培训一支高素质的绿色通道队伍,使她们能顺利开展工作,在病人运送过程中起到保驾护航作用。确保转送安全 搬运方法要正确,体位要适当。如方法不正确,体位不当,往往会使患者症状加重或发生并发症。如胸腰椎骨折患者应使患者身体保持在同一水平线上,颅脑损伤、昏迷患者给予平卧,头偏向一侧,防止呕吐物、分泌物堵塞气道。一般病人上下坡时要保持头高脚低位。休克患者在搬运过程中切忌头高脚低。只有正确的搬运方法及安全的体位,才能避免转运过程中再度损伤。

1.2.4 以规范化、礼仪化、程序化、标准化的服务形象、服务语言、服务行为、服务流程、服务环境为急诊病人提供温馨、便捷、高效、安全的高品质护理服务,提高了护理水平、护理质量和病人满意度。

1.3 急诊服务行为

施行首问、首接负责制,一站式护理。接诊后,护士根据病人轻重缓急安排就诊,如做检查或住院,由该护士联系服务队或根据病人病情合理安排人员护送。就诊完毕,进行合理分流。病人需要留院观察时,将病人护送至观察室,安排好

床位。观察室护士做相应介绍,认真执行首问负责制,耐心回答病人提出的各种问题。做各项操作时,应时时处处为病人着想,如注射过程中,通过交谈的方式分散病人的注意力。天冷做检查时应注意为病人保暖。

1.4 急诊服务流程

护士的良好愿望、诚挚关怀、热情态度都是通过行为体现,通过语言表达。用好语言能获得病人的信任、尊重和友谊。我科制定了人性化的服务语言规范,包括工作用语、技术操作用语、日常用语。

为使护理过程规范化,护理内容具体化,我科制订了临床护理工作流程图及抢救程序、抢救技术流程图,包括急诊红区接诊流程、急诊抽血化验流程、护送病人转科流程、交接班流程和心跳呼吸骤停、心肌梗死、心力衰竭、呼吸衰竭等病人的抢救流程及呼吸机、电动洗胃机、电动吸引机、微量泵等急救仪器设备使用及维护流程。如护送病人转科流程:通知病人做好转科准备,结算清费用→通知服务队,填写护送登记本→测量脉搏、呼吸、血压并记录,准备氧气袋→协助护送,做好心理护理,保证安全→密切观察意识、面色、脉搏、血压,保持管道通畅→与病房护士床边交接病人生命体征、用药及皮肤情况并签名→清点物品带回科室。通过有形展示,使各个班次的护理行为有序、安全、合理,防止各种不规范行为的发生,更好地满足病人需要。

2 效果

以前,我科由于护理人员不足,一般认为没有生命危险的病人都是由陪人护送检查或住院。由于陪人对医院环境不熟悉,病人转来转去才能到达目的地,耽误了治疗时间。另外,陪人对病人的搬运知识不了解,致使病人出现再度损伤及出现意外情况不会处理的情况时有发生。因此,我科从20xx年起开始建立了急诊病人生命绿色通道,在及时安全运送病人过程中起到了至关重要的作用。 3 体会

急诊病人与门诊病人不同的是,来急诊科就医的一般都是危重病人,而这些危重病人得到及时正确的抢救,不仅体现医院的服务水平,更能显示医院的医疗水平。

受传统医疗体制的影响,到大医院看病,有太多中间环节,无休止的排队、冰冷的态度,让很多人望而却步,也很容易因此产生医患纠纷。急诊科是医院工作的最前沿,急诊病人也最需要得到及时的抢救和良好的服务。将“一站式”服

务引入到急救工作中,让那些病情重、心情焦虑的病人到了急诊科后尽量少跑路、少等待,不仅有人为他们治病,而且有人关心他们。急诊工作要尽可能地为病人创造舒适的就诊环境;尽可能就地解决急诊病人的检查和治疗;尽可能快的使病人得到快速、有效的抢救。

根据这些原则,我院急诊科经过对科内的软、硬件改造,达到了 “一站式”服务的目标,即:急诊病人从挂号、看病一直到收费、取药不出科;各专科病人诊断和急救处理不出科;急诊病人所需的化验和检查不出科;严重复合外伤抢救基本不出科;危重病(如猝死、中毒)抢救及恢复不出科;危重病人立即就地抢救;急会诊等待时间不超过10分钟;绿色通道24小时畅通;为急诊病人提供护工全程陪同服务;首诊负责,主动分流,实现接诊—抢救—住院—转院的一条龙服务。

4 小结

该服务模式的实施,增加了护患沟通,缓解了医患纠纷。急诊科在护患冲突的诸多因素中缺少沟通,服务不到位是导致双方紧张或演变为纠纷的“激惹因素”[1]。提供“一站式”服务,不仅使我院急诊科对急诊病人的治疗水平提升,还体现了医院的人文关怀。我们的专业护理团队为病人带来热诚、快捷、周到、最高品质的服务。“服务第一、诚信第一”将是我们始终如一的经营服务宗旨。规范了工作程序,增强了服务意识,提高了工作效率,急诊病人对护理的服务满意度由20xx年的80.3%提高到96%,投诉同比减少8起,未出现因服务不到位的投诉,护理人员的主动服务意识明显增强。“一站式”服务起到架起患者和医院沟通的桥梁,该中心通过与病人及家属进行面对面沟通,从接待时的问候,护送检查时宣教和接受患者家属的药物咨询和疾病知识宣教等形式中,与病人及家属进行了有效的沟通,同时通过规范的接受病人投诉,为病人提供宣泄不良情绪的场所,通过真诚的道歉和规范服务有效地减少病人的不满。为缓解医患关系,减少投诉提供了良好的平台,有利于和病人建立一种友好信任的护患关系。

【参考文献】

1. 陈文华.急诊科护患冲突的原因分析与对策.安徽卫生职业技术学院学报,2004,3:45.


第二篇:一站式服务中心服务规范


一站式服务中心服务规范

一.仪表规范

⒈工作人员着装应整洁统一,佩戴胸卡上岗。

⒉站姿要挺立,坐姿要端正,精神要饱满。

⒊注意生活细节,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给顾客留下不文明的感觉。

二.行为规范

⒈热情服务:在岗人员应面带微笑,目视对方,自然真诚。尽量满足顾客合理的服务需要。谈话要礼貌耐心,不得急躁厌烦,不得漫不经心;接听电话及时、礼貌,不得生、塄、冷,不得大声训斥。

⒉有声服务:掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,以便了解顾客的需求。尽可能体谅顾客的心理,顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面,不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声,问有回答声,去时有送声,处理投诉有回声。

⒊巡回服务:主动走出吧台,加强在各个窗口的服务;疏导病人,指引方向,扶老携幼,护送急诊,为病人提供方便、快捷、周到的服务。

⒋做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间

做与上班无关的事情,如打手机、吃东西等。

⒍病人或家属提出意见、建议和批评时,要虚心听取,不与其争辩,做到有则改之,无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时,要做好宣传和解释工作,不与其争吵、争辩,及时向院长代表汇报予以解决,重大问题要报告门诊部。

三.语言规范

⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,提倡讲普通话。

⒉接听咨询电话时,应说“您好,一站式服务中心,请讲”,中断或挂上电话,应先征得对方同意。

⒊提倡用语:您好,请,谢谢,对不起,再见,请慢走。“您有什么事”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”,“请您不要着急,您提出的事项我将请示一下”,“请您于×月×日领取化验单”,等等。

⒋禁忌用语:

禁止使用“不知道”,“你去问××”,“有牌子,自已看”,“快点,要下班了”,“已经告诉你了,还不懂”,“没看见我正忙着吗”,“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。

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