⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、三轻:走路轻,说话轻,操作轻。
三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
前厅
欢迎语:早上/下午/晚上好,欢迎光临!
对于熟悉的宾客:见到您很高兴!
对于很熟悉的宾客:非常高兴再次见到您!
问候语:
对于初次见面的宾客,常用标准式:“您好!”
对于比较熟悉的宾客,常用轻松式:“近来好吗?”
对于很熟悉的宾客,常用个性式或宾客所喜欢的方式:X先生,您来了.
问候多位宾客:“大家好!”
根据问候的时间与地点差异:“早上好!”(00:00-12:00)、“下午好!”(12:00-18:00)、“晚上好!(18:00-24:00)”
据宾客的状况:宾客身体欠安时,“您今天感觉好些了吗?”;宾客比较疲惫时,“您休息得还好吗?”
征询语:
“请问您贵姓?”
“请问怎么称呼您?”
“请问有什么可以帮您?”
“请问我能为您做点什么?”
“请问有什么可以为您效劳的吗?”
“请问您还有其它吩咐吗?”
答应语:
“好的,马上就到!”
“请稍等,我就来。”
“好的,现在就为您办理。”
“好的,我让服务员马上给您送过去可以吗?”
“不客气,这是我们应该做的!”
“很高兴为您服务!”
“不,一点都不麻烦。”
“没关系!”
道歉语:
“对不起,这个问题我暂时无法解决,我请示一下稍后给您回复好吗?”
“对不起,由于现在网络无法连接暂时不能打印#5@p,请留下您的地址和联系电话,我打印好后给您寄过去好吗?”
“实在是对不起!”
“实在抱歉!”
“对不起,让您久等了!”
“很抱歉,给您添麻烦了!”
“对不起,能否打扰一下??”
“很抱歉,打扰了!”
答谢语:
“谢谢您宝贵的建议,我会转告给我们的管理层,改进我们的工作。” “谢谢您的理解!”
“谢谢您的夸奖!”
祝福语:
祝贺时:“恭喜、恭喜!”、“祝您生日快乐!”
节日祝贺时:“新年好!”、“圣诞快乐!”、“小朋友,节日快乐!” 祝愿语:“祝您住店愉快!”、“祝您心想事成!”、“祝您万事如意!” 告别语
宾客离店或送梯时:“祝您一路平安!”,“欢迎您再次光临!” 宾客起身离开时:“再见!”、“您走好!”
前台:贵宾您好!请拿好您的手牌。
前台:贵宾请带好您的随身物品。
前台:贵宾您好!您的贵重物品可以放在前台保管。
男宾/女宾:贵宾您好!请问您/您们几位?
男宾/女宾:贵宾您好!请问您的手牌几号?
男宾/女宾:贵宾您好!您的柜子在这边,请这边请。
餐厅服务员:贵宾您好!有什么可以为您服务的吗?
餐厅服务员:贵宾您好!这里是禁烟区,那边有专用的吸烟区。
第二篇:保安礼貌用语
安保部服务用语规范
服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调,才能使我们的服务显得更有生机,才能更好地赢得客户的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。
1.常用服务词组和句子
(1) (先生、小姐)您好!
(2) 对不起!
(3) 谢谢!
(4) 请原谅!
(5) 早上好、下午好、晚上好、晚安!
(6) 明天见!再见!
(7) (祝您)生日快乐!
(8) 祝您一路平安!请慢走!
(9) 新年快乐!
(10) 节日快乐!
(11) 欢迎光临!欢迎参观!
(12) 很高兴见到您!
(13) 为您服务感到荣幸!
(14) 对不起这是我的过失!
(15) 有什么需要帮助的?
(16) 请您走这边!请您走那边!
(17) 请您登记,您要找的人(单位)在几楼!
(18) 请您不要着急,我帮您想办法!
(19) 请收好您的证件,麻烦您了!
(20) 先生(小姐),请问您找谁?
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(21) 请出示您的物品放行条,我们需要查看,谢谢!
(22) 请您稍等,我马上给您联系!
(23) 请您交回放行条,再见!
(24) 对不起单位已经下班了,请您下次再来!
(25) 对不起这里是值勤岗位,请不要在这里逗留玩耍!
(26) 对不起单位还未上班,请您稍等!
(27) 对不起这里是禁区,请您不要吸烟!
(28) 对不起广场不准停车,请您把车停到地下停车场!
(29) 欢迎下次光临!
(30) 您慢走!
2.服务忌语
(1) 喂、哎找谁?干什么?
(2) 站住!
(3) 没上班呢,出去等着!
(4) 有事快说别哆嗦!
(5) 墙上写着呢,没看见吗?
(6) 我不知道,我不管,你自己找去吧!
(7) 这不管我事,愿找谁找谁!
(8) 你自己不注意,能怨我们吗?
(9) 有本事告去,上哪儿告都行!
(10) 喊什么,等一会,急什么!
(11) 多大的事呀!没什么了不起!
(12) 等等,没看见正忙着吗!
(13) 你问我,我问谁去?
(14) 不是告诉你了吗?怎么还不明白!
(15) 快点拿证件看看!
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(16) 没证件不准出去!
(17) 停车,要检查!
(18) 你怎么把车开进来了,谁叫你开进来的?
(19) 这里又不是你家开的!
(20) 出去,车不能进!
(21) 喂,跟你说话呢,听不见吗?聋子吗?
(22) 还没登记呢,闯什么,回来登记!
(23) 烦人自己找去!
(24) 少废话再说也不行!
(25) 你懂什么别说了,闭嘴!
(26) 没看见下班了吗?走吧,干什么啦!
(27) 不客气的喊“老头、老太婆、哥们” !
3.常用服务用语如下:(举例)
(1) 欢送语
欢迎您的光临 欢迎您并祝您在这里生活愉快
(2) 问候语
您好、早安、午安、晚安,对生病的客人要多加关心说:“希望您早日康复!”
(3) 告别语
明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安
(4) 祝贺语
祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐
(5) 征询语
请问您有什么事情?我能帮忙吗?您还有别的事情吗?
(6) 应答语 好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多
指教、欢迎批评指教.
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(7) 道歉语
实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。
(8) 答谢语
为您服务感到荣幸、感谢您的光临
(9) 指路用语
请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走,洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯
4.保安当值时的礼貌用语
(1) 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必
要的问候
(2) 您好!请问我能帮您什么?(当在值班时,有客人向你走来时,需
主动迎上前问)
(3) 请问您贵姓,您有预约吗?(当客人回答找管理处员工时)
(4) 对不起我们谢绝推销员和保险人员。
(5) 对不起请您先到售楼部联系(如客人没有售楼人员陪同看楼)。
(6) 对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来(如有已购房
业主要看自己已购单元时)。
(7) 对不起这里是禁烟区,请不要在这里吸烟。
(8) 您好!请在这里登记后再上去(当有客人进来时,值班保安必须的
工作)。
(9) 您好!请您出示出入证,谢谢!
(10) 对不起,您没有登记不能上去(当有客人进来,当值保安需要提
出的问题)。
(11) 请您按照指示使用电梯!
(12) 对不起,这(些)事我无法解释,请您到管理处了解一下或打管
理处电话查询好吗?(对客人有些提问,当值保安无能力回答时)。
(13) 对不起,这事我先记录下来,明天我会报告管理处再跟您联系。 4
(14) 对不起,这些东西没有放行李,不能带出去,请您让业主(住户)
写出证明(业主、住户除外)。
(15) 请把材料包好再进入大厦。
5.言语(在服务工作中与客户谈吐时)
1) 要注意发出的声音,一般以对方听清楚为限。
2) 说话要清晰、简明,不要有含糊之言。
3) 说话不宜太快。
4) 不雅之词的字句不可用。
5) 同事之间交谈不要大声。
6) 说话要实事求是,要注意选择字句,注意语法,语气、注意言语
调和。态度在接待客户时应做到不卑不亢,要以礼貌与殷勤的态度招待客人,是客人感到亲切温暖,要尊重客人,也不要贬低自己,要了解熟悉外国的礼节,在接待客户时要保持微笑,要自信和自然。
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