你用心了吗

时间:2024.3.19

一线/论道 2p

今天,你用心了吗?

文/张云祥

心理学上有一句名言:“人类心灵深处,有很多沉睡的力量;唤醒这些人们从未梦想过的力量,巧妙运用,便能彻底改变一生”。笔者从事物业服务坎坎坷坷二十多年,肌肤之苦累算不了什么,有时候,真情的付出得不到业主的理解和认可,该说的说了,该做的做了,不该物业做的也想方设法去沟通、协助做,但回报的却是业主的不满意甚至冷嘲热讽,心理之累更是痛彻心扉。有时候,同一件事,同样的处理流程,但安排不同的人去做,效果却是截然相反,所以做物业服务,光靠规范、标准、热情是不够的,关健还得靠人,用心的人,会发现潜在的人力资源,并加以合理利用;用心的人,会充分利用人与人之间关系的转换来达成组织目标。如今社会,人人为我,我为人人, 用心服务,才能事半功倍。

用心,矛盾迎刃而解

李女士与王女士是上下层邻里关系,去年,因为楼上洗手间漏水,闹得两家很不愉快,物业客服中心协调了很长时间,社区工作站也多次组织两家协调,甚至建议受损方采取法律途径来解决,但一方认为“不关我事,高高挂起”;一方认为不光要修,而且对漏水造成的天花、墙面损失要求补偿,两方互不相让,陷入僵局。虽然没有发生大的冲突,但从此两家之间进入“冷战”状态,楼上的李女士对此事采取电话不接,闭门不见,一概回避。楼下的王女士苦不堪言,始终缠着客服中心,要求尽快协调解决。

今年“六一”儿童节,在客服中心和小区幼儿园联合组织社区文化活动过程中,细心的客服助理发现李女士和王女士的小孩都在这家幼儿园上学,于是和主任商议,可否找园长和老师协助安排亲子活动,让李女士和王女士都参加,通过孩子们的活动促进邻里情。在客服中心、幼儿园的精心策划下,在孩子们的“介入”下,当双方家长看到两双小手紧紧地抓在一起,相互帮衬,形同手足时,两双大手也不自觉地牵在了一起,最后的结果是,问题解决了,两家还成为了朋友。

矛盾很容易被发现,但要发现解决矛盾的办法却不容易,往往需要工作人员的细心观察,发现潜在的人力资源;用心分析,转换思维关系,陈年矛盾才能迎刃

而解。

用心,事半功倍

某小区80后业主王先生,早年摸爬滚打,结识一帮社会上的三教九流,脾气古怪,性格暴躁,从不交停车费,一来横的就将车堵在出入口,小区主任好坏话说尽就是不听,甚至警察把车拖走仍不管用。最近,小区新换了一名主任,在收集小区“老、大、难”问题时,通过业主资料,发现王先生的父亲王老伯是一名退休老师,是小区义工队成员,通情达理,为人热心。通过进一步了解,王先生虽然有点“混”,但在家中是个大孝子,于是决定从王老伯这里打开突破口,说服王先生。当王老伯得知儿子这些情况后火上心头:“我做义工,给人家讲道理,调解纠纷,没想到自己儿子竟然不通情理”。没几日,王先生找到主任,坦诚不交停车费是有很多理由的,但不管什么原因,不交停车费确实不应该。多年老大难问题,找到了“突破点”,事半功倍。

知已知彼,百战不殆,与人打交道也是一样,不了解,什么事情都按规范来,按程序走,有时候是走不通的。只有用心去了解,洞察客户的喜怒哀乐愁,找到共同点,找准切入点,才能事半功倍。

用心,凝聚团队

某小区入伙不到一年,管理处主任换了几届,员工换了几拔。该小区远离市区,偏远,出行不便,周围配套设施不齐全,加之刚入伙小区正是装修高峰期,诸事繁多,人员混杂,事难做、人难留。问题是找了一大堆,但一直找不到解决问题的方法,人力资源部经理煞是费心,几经周折,公司开出了优厚条件,通过公司范围内公开竞聘该小区主任。新竞聘上岗的主任没有“三扳斧”,所谓的优厚条件成了改善员工关系、凝聚员工队伍的“金钥匙”,每月一次“员工生日会”;专门腾出一间“夫妻房”;员工加班,主任亲自把盒饭送到员工岗位上;忙里偷闲,带领员工到海边吹风,爬山观景;春节前夕,致员工家属的一封信,带去组织对家属的问候,告之员工的现状,让家属放心。

特别是在对员工的培训上,完全改变了传统模式,按班组培训,让员工轮流当教员、轮流当班组长,全体员工都有机会站在“领导”的角度处理一天的事务,从而能全盘了解物业管理服务过程,员工的学习培训热情空前高昂,“要你学”成了“我要学”。

“将欲取之,必先予之”。人与人之间的关系是相互的,当你为他人着想,为

他人谋求幸福时,他人也会给你相应的回报,用心去做,用心对待你的员工,才能凝聚团队,留住人。当你的员工做得开心,甘心为你而做,而且看得到前途时,员工的工作热情能不高吗?拥有一支这样的团队,你服务的客户能不满意吗? 用心,改变命运

小于刚到深圳时在某小区做保安员,没有高学历,没有背景,如今他已经回到郑州老家一大型物业公司做品质经理了。在一个雷雨交加的夜晚,保安队长查岗时,唯有他冒雨坚守在巡逻岗位,拿着根棍子,专找积水的地方“捅”,队长跟着他的背景不到一刻钟,衣裤皆湿;做客服助理后,一次主任安排他处理两户上下层漏水,结果楼下的业主给管理处送来了感谢信,楼上的业主给管理处送来了锦旗,究其原因,在处理过程中,需要与楼上楼下多次沟通、协调,有时小于在业主家等到凌晨,业主回来时,他在业主家门口蹲着睡着了,是小于的真情、用心,打动了两户矛盾关系的业主;几年后,小于成了主任,小区连续发生几起盗窃案件,为此,小于与众多保安员一起,守候一个月,吃住在管理处,周密部署,成功抓获现行盗窃嫌疑人。勤能补拙,任何岗位,任何事情,只要用心去做,做多了,自然就有经验了,相信小于今后的路会越走越宽。

改变命运的方式有很多种,其中不乏学习、把握机会、敢于尝试等等,但归根结底是要用心,用心是根本、是基础,只有用心做好本职工作,用心做好每件事,用心对待你身边的每个人,才能赢得“人和”,才能改变命运。

用心了,事情不一定能做好,不用心,事情一定做不好。

今天,你用心了吗?

作者单位:深圳市南油物业管理有限公司

编辑:王玉洁


第二篇:你观察到午餐室的用心吗


你观察到午餐室的用心吗

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