读《做卓越的银行客户经理》有感

----娄烦支行 陈光华

达尔文曾经说过：“最有价值的知识是关于方法的知识”，同样，美国教育学家贝斯特有言：“真正的教育是对智慧的训练，经过训练的智慧乃是力量的源泉”。有效的方法对于成功是至关重要的。拿到行里派发的《做卓越的银行客户经理》，巴伦一先生的名字映入眼帘，如雷贯耳的事迹让我膜拜，是要认真拜读一下了。成为一名优秀的银行客户经理，是每一位银行人的心理期待，不只是为了经济利益的提升，更是为了自我境界的更进一步的提升。我作为一名一级支行的支行长，在认真拜读该书之后，对如何发现和培养自己的员工成为一名卓越的银行客户经理有了一定的感悟和体会。下面和大家分享一下。

一、最先认同的是巴伦一先生的第一个理念。先做人再做事，真诚营销自我。诚然如此，老祖宗也曾告诫我们说，做人在先，做事在后，先做人再做事然后成。销售是一门学问，银行销售更是如此，银行让我们接触到的是虚拟产品，这样的销售更是在无形中增加了难度。所以说，任何的销售，都是在销售理念，在自我营销，而非简单的产品的卖出和售后。这个第一步是关键，第一步做好了，接下来就会顺风顺水了。积极的心态决定了一个银行从业者的前途命运。这就是为什么同样的从业者，有的人20xx年风生水起，有的人一辈子默默无闻，每个行业都有它自己的规则，但优胜劣汰是自然法则，每个人都得顺从。从无到有，从有到优，这个过程是艰难的，需要持续积极的心态才能驾驭，从简单粗暴的产品推销到理念的植入，需要技巧但更需要积极乐观点的心态予以支撑才能完成。巴伦一先生从“享受论”到“作为论”再到“命运论”，细致入微的分析了不同心态带来的不同人生。从来就没有什么救世主，人，唯一能救自己的，只有自己。

热情又是成就杰出银行经理人的一个必不可少的条件。如同美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫·沃尔德·爱默生说过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功”。之前看过一本书，里面讲了一个故事，说在法国有个师傅带三个徒弟在工地上做工，有个过路的人问道：“你们在做什么？”第一个说：我在砌砖，另一个说：我在盖房，第三个说：我在建造一个宫殿。若干年过去了，那个砌砖的工人已经找不到工作了，因为他老了，没办法再砌砖了，也砌不动了；那个盖

房的仍然在盖房，但拥有了自己的别墅，成了一个包工头；而第三个人在法国已经是赫赫有名的建筑设计大师了。当初干同样工作的三个人，有着三种不同的热情，也就造就了三种不同的结果，这个故事说明了那就是有什么样的心态决定你什么样的命运。

同时热情也是拉近人与人之间关系的最好利器，也是人生中最伟大最难得力量，远超过金钱和权势。巴伦一先生充分的展现了热情在银行这个行业当中的魅力和力量，教会我们如何培养热情，如何让自己变得有热情，如何去释放热情和运用热情。

当然，诚信也是必不可少的一味良药，同样也是营销之本。营销不是一锤子买卖，细水长流也是中华商者秉承的传统美德。一个从业人员做事，他既代表个人，又代表一个企业，如果一个从业人员不能诚实守信，说话不算数，那么他所代表的企业就得不到人们的信任，无法与社会进行经济交往。诚信乃立身之本，无信则不立。作为精神、道德层面的东西，讲诚信，要靠自觉，要树立诚信的为人形象，关键在于修身自律。做人远胜于做事，卖人品更有效于卖商品。不断的充实自己，不断的积攒人品，在实战中锤炼自己，不断在任何机会下提升自己，形成良好的职业素养。我们每一个员工，对树立和维护企业整体良好形象都是责无旁贷，要从自我做起，把讲诚信体现在一言一行之中。

二、提升自我素养，不断的寻找目标客户。巴伦一先生的理论是作为银行从业者，首先得有一双慧眼，善于在任何机会和场合下发现，随时保持开放状态，发现一切可以发现的目标。但这个发现远不是一句话或者看一本书、上一节课就可以培养出来的，需要不断的学习和实践力量才能不断提升我们的能力。 同样，积极的搜寻情报，接近目标客户也距离成功更进一步。中国有句老话说“知己知彼，百战不殆”说的就是这个道理。道理人人都懂，但未必人人都能做到。在设计接近目标客户之前，一份完美的访问计划是必不可少的，制定过程的严谨和职业素养的要求是一个高标准，这就需要我们在日常工作以及生活中养成优良的习惯，准确的将计划需求和成功率反映出来。有备才能无患，这就需要大量的功课去做。

约见目标客户是离成功最近的一步，也是最关键的一步，巴伦一先生幽默诙谐的用“明朝有意抱琴来”表达了这样的意思。但是能把握好这样的机会，并不

是简单的。需要我们准确的进入客户需要的时机，利用各种可以利用的契机来进入需求，可能不经意的一个动作或者一句话，就会获得客户的认同，进而项目跟进，也就完成了。但同样可能因为一着不慎，仓皇落败。

三、智慧商谈面议，巧妙处理突发情况，快乐达成目标。说来容易做来难。善于倾听是首要，不是简单的投其所好，而是在逐步真诚的沟通中消除其戒心，建立起和谐信任的关系，这样突破口就找到了。但这个突破口的找寻，倾听是关键。虽说是营销，也是多听少说，多说不如会说，积极的倾听客户的忧虑和需求，甚至是一些无关紧要的废话，也要积极倾听，学会从中捕捉到有效信息。倾听如此重要，方法固然要学习才能掌握，点滴积累沟通经验，成就卓越的自己。再或者我们可以试着走老人孩子路线，求人办事，所求之人一般都是年富力强的角色，刚好是“上有老，下有小”的年龄，所以在必要的时候，除了走夫人路线，走一下老人孩子路线，迂回接近目标，拉近彼此的感情，也是我们值得动脑筋考虑做的事情。

在任何一个谈判中，异议在所难免，尤其是营销，遇到的最多的态度必然是拒绝，如何正确的对待拒绝，分析拒绝，我们该在这种情况下如何应对和应变？这个问题至关重要，关系谈判是否能进行下去，甚至决定成败。所以我们要学习，学习如何在拒绝的态度下识别良好的信号，从细微的动作或话语中得出形势转变的信号，从微弱的信号中推出友好的情绪，从而实现产品的推介。遇到异议不要慌，识别庐山真面目，不要被表面迷惑，识别客户的真正表达的意思，甚至挖掘出能提供服务的意愿，正中下怀的话，你的下一步就能进行很顺利了，而且取得了相反的效果。

快乐达成交易。不管客户在初期表现出什么情绪，学习掌握客户心理情绪变化八阶段，不管从任何情绪中都要找到可以转变的突破点，讲求成交策略，曲线助营销。巴伦一先生也让我们时刻记住，避免成交时的误区，给客户面子也是给自己面子。另外，在成交协议的撰写中，必须要谨慎再谨慎，防止日后不可弥补的后果。

四、售后服务要做好，这是最后一步也是最关键的一步，这一步做不好，前功尽弃。我们都知道，不管是实体产品还是虚拟产品，在售后维护过程中，稍有

差池，造成客户情绪波动或者表达意思错误，我们前面做的工作都可能烟消云散。

在维护中，首要原则记住服务无止境，时刻要重视客户的维护。不管是任何内容，都要超出客户期望来考虑，时刻跟进关系，才能稳固你的销售网络。

具体在维护的过程中，和客户一起成长是最为良性的维护方式，巴伦一先生给我们提供了营销中的“2:8定律”以供我们实战中的参考。

另外，时刻记住，营销没有胜利的那一天，永不止步，稳定的提升业绩，从传统的营销方式中学会利用新媒体和新方式的便利来扩大营销帝国的疆域。商业银行生存需要创新，发展需要创新，特色营销、网络营销、创意营销等新型的方式有待我们去挖掘、实践。

作为一名客户经理，我们就要抓住客户的心理，就要适时变化，不断创新，以求新鲜，新鲜的衣着、新鲜的态度、新鲜的谈吐等都有可能给我们带来意想不到的效果。

最后，强调一下团队永远是制胜的最佳法宝。我作为一名支行长，应该多听员工的意见，多与员工交流，亲身参与到员工的工作中去，使我们成为一个优秀的团队。团队时刻是站在我们身后最稳固的后盾，我们时刻要与团队中的每个人甘苦与共，这样就能使我们的企业更加适应时代发展的需求！

第二篇：银行客户经理心得

银行客户经理心得

根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在20xx年的工作情况，汇报如下：

一、年度主要工作情况

今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的

作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

二、工作中存在的问题

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务