******市场调查报告

根据今年行业开展的“两项教育”活动并结合目前低档卷烟货源不足，于**年**月**日在*****的带领下，我们订单部全体人员到**区域进行市场走访, 目的是与客户面对面的沟通和交流，听取客户意见，了解客户需求，了解客户的经营状况，掌握市场信息的第一手资料，找出客户订货过程中存在的问题和不足，从而改进服务水平，以便使今后更加有力的把握市场，满足客户需求，实现双赢。现将我所调研的市场情况汇报如下：

一、调查内容

我走访的区域是******，由客户经理****带领，共走访20位零售客户。按照市场调研的主要内容，针对客户的经营类别、上柜率、低档卷烟市场需求、紧俏货源分配满意度、品牌替代介绍是否及时、服务质量、服务用语、订单录入准确性、新到卷烟介绍等九个方面进行调查，并收集客户对我们工作的意见和建议。

二、调查情况

1、经营类别

本次调研的20位客户，网上订货有17户，占调查总数85%，电话订货有3户，占调查总数15%。其中8户为大档户，

占调查总数40%、5户为大户，占调查总数25%、4户为中户，占调查总数20%、3户为小户，占调查总数15%。

2、上柜率

中华系列：软中华上柜14户，上柜率为70%；硬中华上柜17户，上柜率为85%；

黄鹤楼系列：135元软金砂上柜13户，上柜率为65%；135元硬金砂上柜14户，上柜率为70%；155元蓝软上柜14户，上柜率为70%；180元硬雅香上柜1户，上柜率为5%；230元大彩上柜7户，上柜率为35%；270元硬论道上柜3户，上柜率为15%；400元软论道上柜2户，上柜率为10%，500元软珍品、640元硬品道、630元软、硬漫天游、680元硬感恩均上柜1户，上柜率为5%。

黄金叶系列：115元黄金眼上柜20户，上柜率为100%；178元大金元上柜19户，上柜率为95%。

3、低档卷烟市场需求

我所走访的区域，主要销售中高档卷烟，45元红旗渠限量100条的供应，20位客户均表示满足需求，满足率为100%。其中有1户反映散花断货时间较长，3户建议丰富五元价位的品种。

4、紧俏货源分配满意

客户认为在紧俏货源的分配制度上，达到100%满意。 但在紧俏货源供应方面，有1户表示不满意，占调查总

数95%。（由于网上订货的特殊性，提交订单后到货牌号不知道，错失订货机会，也影响销售。63元白软塔山，由于送货员把邻居的烟送到自己家，才知道自己错失了一次报紧俏烟的机会。）

在紧俏烟的供应量方面，有2户表示不够销售，占调查总数10%。

5、服务质量、服务用语、品牌替代是否及时、订单录入准确性、新到卷烟品牌介绍

我所走访的20位客户中，17位客户是网上订货户，客户反映网上订货比较方便，新品烟介绍和当日订货明细短信都比较及时。表示烟草服务无可挑剔，都表示非常满意。只是建议网络故障时，能够及时通知一下就更好了；3户电话订货也表示服务很全面，订货环境很和谐，很满意。其中一位客户反映由于电话使用年限较长，通话质量较差，加上自己年纪大，订货过程中没少添麻烦，电访员总是不厌其烦的一遍遍的重复至到听清为止。客户感人的话语使我感到非常欣慰，也很感动。客户对我们服务的认可和对电访工作的肯定，也将激励着我们继续高标准、严要求地做好本职工作，来报答可敬可爱的客户。

6、客户的意见和建议：

“客户的不满意，是我们改进工作的起点”，通过这次市场调研，与客户进行面对面的沟通和交流，针对当前的

工作，客户也提出了宝贵的意见和建议，总结如下：

1、希望网络故障时能够及时通知；

2、希望网上货源到货品牌及时提醒，当日货源均衡投放；

3、订货电话使用年限久了，通话质量有影响；

4、价格执行不到位，恶性竞争扰乱市场；

5、个别紧俏品牌和低档卷烟断档时间长，不够销售； 6、45元红旗渠改为软包后，有顾客反映不好吸，建议零售五元价位能够丰富品种。

坐谈客户的意见和建议

下午我们在******公司会议室召开了座谈会，******公司的有关领导、客户经理、客户代表都参加了会议，听取客户的意见和建议：

1、网上的客户建议新品牌到货是否能在网上发一个图片，这样更直观、更快捷对新品牌了解，以便于及时订购并方便向消费者推介；

2、高档烟运输过程中受挤压变形，影响销售；

3、个别高档卷烟没有配送礼品盒，影响销售；

4、希望黄鹤楼（1916）的挤压烟尽快换回；

5、建议激励措施的标准低一些。

三、下步打算

这次市场调研不但拉近了我们与零售客户的距离，增进

了我们的感情，而且使零售客户更加全面的了解烟草行业的现代营销模式，为今后电话访销工作的顺利开展奠定了基础。我将在今后的工作中做到以下几点：

1、严格工作流程，规范服务用语，提高服务质量，提高客户满意度；

2、工作中，按照“两项教育”活动的要求，认真践行“二个至上”、做到“三个始终”、树立“五种意识”，履行好电访员的岗位职责。

3、进一步加强对一二类卷烟的宣传和培育，加大断档牌号同价位卷烟及新到货源的推介和宣传力度，当好客户的贴心人。

4、对于客户提出的各种问题，要进行耐心、细致的解释说明，对不同类型的零售客户，采取不同的电话访销技巧和策略，保持和谐的客我关系；

5、加强市场信息的收集，及时与客户经理沟通，确保信息及时反馈、处理，为客户提供更为优质的服务，为企业树立更好的形象。

6、强化学习意识，用知识武装头脑，不断提高自己的综合素质，为客户提供更好的服务。

面对不同年龄、不同文化层次的客户，应一视同仁，以“两个利益至上”为原则，用了解客户的好奇心、服务客户的责任心、赢得信赖的细致心、提高业务的下苦心，来关怀、

帮助、温暖客户，时刻铭记自己的一言一行都代表着行业形象和个人形象，努力做到订货服务零投诉，为实现三门峡烟草的持续发展做出应有的贡献！

20xx年x月x日

第二篇：市场调研

调研报告

现代社会的发展迅速，人们的生活节奏不断加快，所以经济的发展和追求快捷生活的观念使超市越来越受到人们的欢迎。超市里商品品种齐全的日用工业品，购物方便，节约时间，价格便宜，节约时间，价格便宜，而且开架经营为顾客创造了宽敞自在的购物环境等是人民选择超市的原因。所以超市在以后具有很好的发展前景。

但是超市在最近几年里的发展过程中由于竞争的加剧，超市间的竞争已经趋于白热化阶段而且存在着一些隐患。而在对消费者服务这一些方面的欠缺尤为明显。再加上消费者对生活质量的要求日益提高，所以消费者对超市的服务质量服务质量要求越来越高。当面对同样的目标市场，大同小异的成本结构，已经越来越难在产品的质量，合理的价格来赢得消费者的光临。所以超市经营者强化各种服务，通过合理的服务，以形成差异性经营，提高超市在顾客中的知名度和美誉度，来尽可能满足消费者和留住消费者。因此，在超市“重视服务，以服务为本”的观念更为重要。依靠提供优质服务来树立良好的店铺形象，得到了广大经营者的认同。

(一) 调查目的

研究下沙大学生的消费情况以及对下沙某几个超市的看法及建议。

(二) 调查对象

在校大学生

(三) 调查方法

采取抽样的调查方法，抽取了传媒生活区及周边居民的进行问卷调查。在当场填写问卷的过程中对被访人员进行了当面的访问，对他们的看法有了更进一步的了解。发放问卷30份，回收有效问卷30份。

(四) 调查时间：20xx年x月x日----------20xx年x月x日

(五) 调查内容

主要针对大学生对超市的选择以及选择这家超市的原因，还有一些对超市的建议等方面书写了问卷。问卷总计14个选择问题以及一个开放性问题。

(六) 调查总结

我们这份问卷是针对下沙3家比较大一点的超市（都尚、物美、世纪联华）消费者的购物情况的的调查。我们在3家超市的附近都进行了问卷调查，通过问卷和跟消费者的交流，我们了解到很多影响消费者购物的因素。我们分析了一下，通过消费者和超市两方面来总结一下这份问卷及存在一些问题。

首先，我们从消费者这个角度来分析。在下沙，大学很多，在这聚集了14所大学。所以应该说，超市的主要消费对象是大学生。而大学生是个特殊的群体，几乎绝大多数的学生的经济来源都来自父母，通过与一些消费者为大学生的交谈中发现，他们去超市通常购买的是食品和生活用品这两方面的东西。通常也会买些学习用品。他们认为在超市买的商品有以下几个方面的理由：1.信誉好、买得放心 2.商品全、质量好 3.购物环境、售后服务好。不过，在下沙，大学生虽然占主体，同时也住着一些普通居民。但是，无论是在校大学生还是普通居民，不管是平时买东西还是周末买东西，绝大多数被调查者对购物场所的选择都表现出两个特别明显的特点：其一，就近。大多数人都喜欢离自己近一点的超市购物，这样比较方便；其二，就是对一些大商店或大商场的特定选择。消费者固定在一个超市对于自己比较方便，消费者已经熟悉商品的位置，可以大大缩短购物时间。

然后，我们从超市的角度来分析。现如今，超市的竞争比较激烈，所以超市影响着消费

者购物动机因素很大。通过调查，我们分析了一下，影响消费者到超市购买的因素主要是以下几个方面：营造的购物环境、超市货物的摆放、促销策略、会员制度、工作人员的服务态度、售后服务等。我们针对几个因素分析总结如下：1）超市购物环境的营造 每逢佳节，每个人走在路上都会有温馨的感觉。超市也肯定不会放过如此好的商机。超市也会根据不同的节假日将超市打扮一新，以吸引更多的顾客。同时，在消费者购物的同时，超市可伴随一些轻柔的音乐;醒目的特价标签更可以吸引顾客，提高消费者的购物动机。干净卫生的环境使会让消费者有舒心的感受。2) 超市货物的摆放 超市货架排排站，辅以货堆相称，合理地在利用着超市里面的购物空间。商品有着分区在每一个分区里面都有各类商品的区别。让消费者尽情的挑选。3）超市促销策略 每个超市不管是在节假日还是平时，都或多或少会一些商品的促销活动，在我们的调查中，只有24%消费者会买促销产品，70%消费者只会关心一下，看来商家应注重商品的促销及宣传。对于促销类型，有73%的消费者喜欢折扣销售的促销方式，也许更多商品应该采取这种方式来提高促销的销售额。4）会员制度 通过与消费者交谈中，发现在下沙，都尚超市的会员制度有时候所带来的优惠很大，而物美和世纪华联却没都尚所带来的会员优惠大，也许物美和华联来两个超市应该多设置一些会员优惠，且优惠要稍微大一点。5）工作人员的服务态度 只有24%的消费者觉得满意在自己通常去的超市。通过了解，消费者觉得超市工作人员服务不热情，同时当消费者提出疑问或有问题需要了解商品时，并不能很好的解答，看来超市应时不时的对工作人员进行培训。并且有消费者在自己经常消费的超市向超市提出申诉、不满时，有59%的消费者感觉超市是在用委托，辩护的方法来处理这类问题。超市应更加注意消费者的反馈信息。

另外，通过这次调查，消费者觉得在以下方面向超市提出意见，希望超市需要改进：

1. 收银台处可以有几个为顾客服务的人，这样也可以大大减少顾客结账时等待很长时间的

现象。

2. 加宽购物通道，不要再发生让顾客退让和绕道的情况。

3. 节假日期间与各个厂家做好协商工作，合理的配置促销人员，尽量不要出现一个购物通

道促销员过多的情况。

4. 做好定期的工作人员岗位培训，提升整体工作人员全面素质，避免出现让顾客不愉快的

事情的发生。

5. 在超市里面有电视机的悬挂，一方面可以做产品和超市状况的介绍，另外一方面也可以

增加购物气氛。

6. 增加超市里可以坐下休息的地方。

超市的发展还有很多的空间，很好的发展前景。为了超市懂得发展步伐，企业的经验者应当努力一条较好的发展道理，认真改进自己的经营方式，充分利用自己的有利条件，增加超市在消费者心目中亲和力，树立良好的形象，提高消费者的消费心理，吸引消费者，从而提高更高的消费额。