关于走访市内各家4S店情况说明 我们公司于去年下半年开始组织销售部各位同事对汉中市内各家4S店的暗访、调查、学习。主要偏重于销售过程中的售前的接待、售中的流程、售后的回访进行了大致了解!从中获取了很多对我们在开业后进行的销售工作有很大帮助的信息。
现在我将自己在这次长时间调查过程当中所学习到的知识、发现的问题和开业后自己应该如何去执行做如下汇报!
我所调查的4S店大致包括长城4S店、三星汽贸、北京现代店、上海大众店等多家4S店;也走访过上汽通用五菱店这样以做微型面包车为主的店面! 在这么多的4S店走访过程当中,让我深刻体会到的是服务是最重要的,在面对顾客的时候必须真诚,做到有一说一、不能欺瞒顾客,因为只有这样顾客才可能信赖你、才可能把你当做朋友。
之前提到的接待,我认为可以分为四个阶段的接待,售前的接待、售中的接待,售后的接待(也可以称作交车时的接待),以及我们做的销售完成后维系顾客是所要的接待。
第一:售前的接待
在我所到的各家4S店,不知是因为牌子比较大、受众人群广的因素,还是因为资历比较深的销售人员存在,他们都忽视了售前对顾客的接待,千篇一律的在展厅门口的接待台处机械式的说出欢迎光临,然后就完成了自己的首次客户接待任务!虽然我也很反感买东西时有销售人员或者导购跟在身后对其不厌其烦的讲解,但是最基本的自我介绍、对顾客的引入是有必要的!我们之前在广汽本田厂家培训过,在顾客进店的第一时间上前问好(欢迎光临广汽本田××店,我是销售顾问×××.....),这样顾客能得到信息,在展厅内观看时如遇问题可以第一时间找到帮他答疑解惑的人。而且有的店,也可以说是大多数店的销售人员会存在挑选客户的问题,我想新入行的销售顾问不会存在这样的问题,因为他想表现,想做出成绩让领导和同事认可,但他们可能会受资历比较久的销售顾问的影响,因为很多销售业绩较好的销售人员在客户进店的同时就能够预估出这位客户的购买力、成交率。虽然这样的预估有时候会出现偏差,但往往会被他们这类人猜中。这样的问题不解决会导致整个销售团队的业务能力和进取心.我觉得我们
必须规避这样问题的出现,要以真诚的心去面对每一位客户,因为真诚才是人生最高的美德,只有用真诚的心才能换取别人的信任!
第二:售中的接待
销售过程当中车辆介绍是销售流程中的关键步骤,通过这一步骤,销售人员可以展示自己的专业知识,激发顾客的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于产品的信任,也能够建立客户对于销售人员的信任。
我们应该做到:
1.尽量集中在客户关心的问题上;
2.重点强调客户购买动机中的宣传点;
3.把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容;
4.从客户角度出发陈述观点;
5.提出问题,促进对话;
6.确认顾客需求时积极提出建议;
7.推介强势优势,巩固品牌形象;
8.话题不要转移过快,须兼顾所有人;
9.并不是车辆的每项配备和特性都需要介绍;
10.从客户最关心的方面开始展示;
11.鼓励客户动手操作;
12.鼓励客户提问;
13.寻求客户认同;
14.以客户为中心的语言,总结/转移到试乘试驾。
第三:售后的接待(交车仪式)
销售交车仪式的的过程的好与坏,不仅提高销售的SSI成绩,还为服务打下了伏笔,客户购车过程从欣喜到感动的过程,可以促进客户与4S店的关系,促进服务回厂,促进口碑营销。
那么我们如何做好销售交车仪式呢?以下是我通过网上查询、和同行业人士了解获得的一些方式方法:
A、营造氛围
将客户交完款的新车,洗涮干净后,放置在专用的交车区。千万不要闲置你的交车区。
注意事项:
1、交车仪式开始前,销售顾问应该先进行车辆干净程度检查;
2、车内附赠设备检查,如点烟器、备胎等;
3、参与交车仪式各部门人员安排,不可以让客户等着工作人员,应事先安排;
4、有条件的话,最好选择固定的时间进行交车。如每天上午10:00或下午14:00;方便全员安排工作时间。
B、合理流程
万事开头难,好的交车仪式应该从一个好的流程开始,流程设计合理,才能让买和卖方都享受到汽车带给双方的愉悦。
注意事项:
1、每个环节都要有连绵性,不可以强行跳转,建议是先销售、服务、客服;
2、中间不希望有特殊情况出现,不要让“电话声音”带来不和谐。
C、内容
现在氛围也有了,流程也设计好了,那么就差仪式中应该说什么了。 销售顾问:
1、销售顾问应该是进行车辆功能演示;
2、车辆离厂场后还有哪些注意事项,如在哪里交税,哪里办临牌,保险何时生效等;最好是总结到一张纸上,同交车手册一并交给客户;
服务顾问:
1、首先介绍自己,递交名片;
2、从车前开始介绍车内一些简单机械部件名称,如防冰液壶,机油尺等,最后走到车后备箱,介绍里面的物品名称及使用方法,如千斤顶。最后送客户一张车身部件简易图或者告之客户在使用手册中第多少页中;
3、介绍行车技巧,如雪天停车应该在行驶前行查看雨刷器是否冻住等;
4、最好介绍保修政策;
客服专员:
让幕后工作者走向台前,不再让这个声音陌生,让客户和回访员之间产生印象,方便电话沟通。
1、首生介绍自己,可以递交名片;
2、对车主表示祝贺,提出大家合影留念或者邀请先生做回访调查。
3、最后所有人一起合影子,照片背后写明各位人员的姓名和职位。
这个交车流程,让大家看上去觉得很复杂,而且肯定有许多人觉得执行起来不可能实现。
如果你的首保回厂率和客户忠程度一直很高的话,我觉得,你可以省略这些过程。但是如果你发现自己卖的车都跑到别人家修了,我觉得,你可以从销售交车开始改善。你卖车不能总为别人做嫁衣呀。
如果你觉得这些成本费用太高了,没必要弄这些专人来负责这些事。那么我希望你算一笔帐,如果一个客户一年的价值是3000元。如果你每年可以在现在客户数量的基本上新增10%的客户,那么你可以算算做了这些,做好这些。使你的企业挣了多少?
在以上所述的接待过程当中,不能缺少的就是我们的礼仪。什么是礼仪?是人类社会生活中,在言语、行为方面的一种约定俗成的,符合“礼”的精神,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。其目的是通过谦让和恭敬,让对方有一种“被尊重感”。接待室必须遵从微笑、目光、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、行姿、迎送、言语、握手、鞠躬、介绍、问候、谈话14个点来要求!其中我认为最重要的是言语礼仪,要做到言语礼仪必须要了解到一下这些方案。七声、十字、十种敬语。七声:迎客声,送客声,陈呼声,回生,致谢声,提醒声,道歉声。十字:谢谢,请,对不起,您好,再见。十种敬语:问候,应答,迎送,赞赏,请托,祝贺,致谢,道歉。注意:打断对方 补充对方 质疑对方 纠正对方 独占讲坛 交谈时的言语:要礼貌 要准确(发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用)交谈的技巧:态度诚恳 语气和蔼 表达得体 善于言辞 善用情感 学会倾听。
我们需要通过平时的培训、养成、积累,把所有流程、礼仪牢记心中,我想我们的业绩会很好,我们的员工素质也会更加好,公司的稳定性也会加强,这样我们才能做出真正的品牌,真正的理念--学人之长,必常与人!
第二篇:市场调查实习个人心得
市场调查心得体会
一、前言
本学期我们学习了营销调研的理论课程,我们迎来了营销调研的实习课程,从中我们收获了很多。在本次实习过程中,我们小组的课题是浙江农林大学在校大学生服装购买行为调研报告。
就我个人来讲,主要参与了初期调查框架的讨论与调查问卷的策划,也感受颇多,个人觉得主要表现在三个方面:
1)做调查一定要先明确调查目的,然后根据目的确定调查方法以及问卷形式及内容;
2)设计问卷一定要科学严密,要按照一定的逻辑顺序,要带有目的性的设计,并不是随随便便问几个问题想怎么问就怎么问;
3)在问卷的发放及收集过程中会遇到各种各样的困难和阻力,如何把握好自己的心态,应对各种突发情况这点至关重要。
二、实习过程
本次实习,我们在初期对所要调查的课题进行了详细的分析,明确了调查的目的,然后根据调查目的设计出具体的调查问卷,并交由老师审核,经过老师审核之后,我们开始打印问卷,并在图书馆进行了问卷的发放,之后进行相关的数据收集与统计分析的工作,并由组长完成最终的调查报告。
三、心得体会
在实习的过程中,自己收获很多,下面详细介绍自己的三点重要体会: 首先,明确调查目的;
市场调查的目的是为决策者提供决策依据。利用市场调查的部门可以是企业、公司、团体以及任何一切企事业单位的管理决策层或个人。市场调查的目的可能是为了制定长远性的战略性规划,也可能是为制定某阶段或针对某问题的具体政策或策略,提供依据。调查可以是学术性的,也可以是实用性的。
因此,在我们做调查的初期,必须明确调查目的,由于我们忽视了这一点,导致在初期我们开会讨论的时候,出现了很多分歧或者说方向性的错误,导致浪费了一些时间,后来在老师的指导下,我们明确了调查的目的,那就是,通过对现在大学生对电影看法的调查,了解用户的需求以及满意度状况,分析本部电影
在大学生中的市场状况以及局限性,提出并设计有效地营销活动,帮助电影获取较高的票房。
第二,问卷设计;
这份问卷的设计离不开小组同学的齐心协力,组长的作用当然明显,但大家的积极配合起到了很大的帮助,团队的良好协作对问卷的高效高质量完成起到了很大的作用。问卷设计是一项十分细致的工作,一份好的问卷应做到:内容简明扼要,信息包含要全;问卷问题安排合理,合乎逻辑,通俗易懂;便于对资料分析处理。此外,在问卷的措辞要注意几个方面:
(l)遵守准确性原则,总措辞表达意思要准确并完整,不要模棱两可。一个问题只询问一个问题,不要随意为被调查者做假设。答案选项要准确详尽,避免互相交叉或包容;
(2)问题不要带有倾向性,避免诱导性和暗示性。例如,褒义词、贬义词、否定问题都应尽量避免,即尽量给出中间的“一般/无所谓”选项(以下简称中间项)。我认为,该选项的存在会诱使被调查者不思考问题,直接选择中间项。实践中经常出现被调查者把量表中所有的题(或多数题)都选择为中间项,当然不给出中间项也会产生偏差,有些被调查者可能对问题本来没有明显偏好,而就近给出选择。但我认为被调查者在“被迫”选择的同时已经过思考,选项能够代表他自己的想法;
(3)遵循可靠性原则,避免使用过于生僻、专业的词语。必须使用时,应进行定义和说明。措辞要标准、规范、具体,防止不同被调查者对同一问题的理解不同,同时还有可比性;
(4)注意可维护性原则,语句标准,口径统一。
第三,要调整好自己。
(1)要全心全意地投入自己选择所要做的事,尊重选择。既然选择了,就要好好地去做,努力把自己的工作做好,全力做好工作,完成任务。
(2)积极主动,大胆表现自我。很多人都已习惯听别人说,觉得别人比自己强的人,别人说的都比自己好、正确。但这次实践使我发生了改变——要告诉别人
自己的想法!实践过程中,问问题,说出一些自己的建议、想法,跟大家坐在一起聊聊天??虽然不知道恰不恰当,但说出来一起交流,表达自己的想法,也了解他人的想法,感觉很是有趣,也调动大家的积极性!
(3)实践与理论相结合,提升自己的能力。回首这次实习的过程,虽然时间短暂,我只能走马观花似地去接触和吸收新事物,但我通过实践也学到了很书本上没有的知识,既增长了见识,开阔了视野,又增长了实践操作能力、丰富了生活阅历,这将是我走向社会的一笔最为宝贵的财富,同时通过社会实践活动,我把自己所学的理论知识应用于实践,从实践中不断分析、总结,从而提高了自身解决问题的能力。走向社会,参加实践,帮助我们摆正了自己的位置:不盲目自大,也不过分自卑。
四、结尾
这次的实习,我第一次感到真正投身到社会的工作的感觉。第一次真真正正看到社会的层层面面,当与随机抽样的群众做问卷调查的时候,我有时被他们拒绝。在这样的情况下,我并没有与他们反驳吵架;反而让我学习被别人拒绝的感受,学习更深的忍耐。因为我知道,工作就是工作,就应该有工作的形象代表了就是工作团队的形象。另外,我感觉我自己人际沟通交流方面还需要继续加强;这次市场调查,使我对于如何跟陌生人交流、跟拒绝向你交流信息的人获取想要得到调研的信息的技巧。这次实习,我学习到很多书本上没有的东西,有很多有趣有用知识让我产生强烈的兴趣;促使我更进一步的学习,我相信我在以后的学习中会学到更多的知识充实自己。最后我想说,这次实习,所有组员们在一起为同一目标共同努力时,每个人的心里都是暖暖的。