医药代表销售拜访十问之三:如何与不同类型客户沟通
见人说人话,见鬼说鬼话,或许有贬义的成分在里面,但换个角度来看,也有其正确的道理。对于不同类型的客户,肯定不能千篇一律,同一种讲话的方式,应该有不同的沟通话术和拜访技巧。
当然关于如何进行客户分型,如何判断每一种类型客户的特征等问题,已经有很多文章谈过类似的问题,笔者不想赘述。前段时间参加我们南区郑州办事处的销售月例会,办事处韩经理设计了一个讨论话题:请将我们目前所负责医院的所有重点客户进行分类,分小组讨论不同类型客户沟通和拜访的方法。根据大家的讨论结果,特总结如下,供大家参考学习
一、按照医生对指南或者循证医学的遵从性进行分类
可以分为如下四种类型:1、学术型;2、学习型;3、固执型;4、现实型;与之相应的医药代表也可以分为四种类型:1、学术型;2、专业技巧型;3、关系型;4、会计型。
第一种“学术型”的医生:他们非常注重循证医学的证据,完全遵循权威治疗指南的推荐,即使没有医药代表去找他们,他们也会严格按照指南的要求用药,这种类型的医生应该是我们医药代表最喜欢的,但如果所有的医生都这样,也许就没有我们医药代表存在的必要了,我们存在的价值就是去改变观念,解决问题。对于这类医生,通常都好为人师,我应该顺势经常站在向他们请教的角度,多给他们讲的时间,注意聆听,多给他们以学术上的满足感。
第二种“学习型”的医生:他们也比较注重循证医学的证据,也会考虑权威治疗指南的推荐,但他们不会主动去了解这些知识,需要我们代表不断的灌输给他们,他们慢慢的会被动的接受。对于这类医生我觉得应该经常找机会和他们讨论一些相关的问题,同时将我们相关的产品知识和相关的权威指南推荐讲给他们听,而且要不厌其烦反复的讲,直到他们完全接受为止。当然最后还有提醒大家,千万不要客户告诉你,说他已经知道了,你就信了,最好再考考他,很可能他还是不知道!
第三种“固执型”的医生:他们非常注重自己的实际经验,比较排斥新的东西。这类医生我们需要花较多的时间与之沟通,他们总有能接受的地方,就看我们如何找到这个地方,然后针对性的做工作,或者也可以从不同的角度做工作。总之他们就像一个堡垒,我们可以立体的攻击他,直到攻破为 第四种“现实型”的医生:他们非常现实,他们很会博弈,希望尽可能获得最大的利益。所以我们也要学会博弈:即如何用最少的投入获得最大的产出。人的需求是多样化的,在现实的人,也会有许多不现实的需求,需要我们用心去发掘。
二、按照说话和处事风格进行分类
可以把医生分成如下四种类型:1、分析型;2、驱测型;3、仁慈型;4、表现型;与之相应的医药代表也可以分为四种类型:1、社交活动家;2、药品讲解员;3、药品销售专家;
4、专业化医院代表。
第一种“分析型”的医生:他们比较细心,喜欢提问。要求医药代表为人可靠,介绍产品时的表现要专业化,要有逻辑和条理性。甚至要求代表提供充足的证据或医学文献、宣传资料做支持。相应的,我们的医药代表必须充分准备好各种资料,才好去拜访这样的客户。
第二种“驱策型”型的医生:他们喜欢控制,步伐迅速,不喜欢与医药代表闲谈。常要求代表在介绍产品时提供事实而非感觉,在宣传产品时简明扼要,不要太讲细节的问题。相应的,我们的医药代表一定好想好拜访中的每一句话,准备好因为客户提出各种反对意见,计划好拜访的时间,不要超时。
第三种“仁慈型”的医生:他们人情味较浓,对医药代表的态度温和,表现出合作的态度。喜欢听别的医生的用药经验。但不愿冒风险去尝试使用新药。非常关注产品的安全性问题。相应的,我们的医药代表可以多一些的寒暄,多聊一些生活中的话题,强调我们产品的安全性,同时请注意,这样的客户对你态度很好,同时她也会对你的竞争产品态度很好,客户的忠诚度会很低。
第四种“表现型”的医生:他们热情开朗,好奇心强,思路很快,喜欢医药代表向其介绍新的产品、新的宣传资料或医学文献也喜欢试用新药。相应的,我们的医药代表可以介绍目前我们新进行的研究,和一些权威客户正在进行的新的适应症方面的使用尝试,鼓励客户进行一些拓展适应症的尝试使用。
不同的山上唱不同的歌,见什么人说什么话,通过对客户进行有效的分型,采取不同的沟通话术和拜访技巧,可以收到事半功倍的效果!
第二篇:医药代表销售拜访十问之九
医药代表销售拜访十问之九:如何有效成交
中国营销传播网, 20xx-12-02, 作者: 左华, 访问人数: 312
毋庸置疑,成交很重要,前面一切的拜访过程
都是为了最后的成交,医药代表销售拜访成交的形
式主要有三种:一是总结式成交,通过回顾销售代
表和客户达成共识的所有条目,明确产品对医生、
患者和医院需求的满足,进而采取促进使用和增加
你的产品使用数量的行动;二是选择性成交,通过
列举客户能够采用的选项;三是启动成功试用。
至于如何成交,技巧很多,笔者xx年曾发表
过《谈处方药营销的成交技巧》,教给大家成交
的十项技巧,在给企业做内训的过程也反复讲解示
范这些成交技巧,但是遗憾的是,很多的医药代表
给我反馈,实际应用的效果并不好。作为一名销售
团队管理者,我在近期的销售协访过程中也刻意使用了一下这些成交技巧,经常得不到我们期望的回答,效果不甚理想。 比如当我使用设想加提问式成交法,询问客户:“左主任,慢性胃炎患者使用一个疗程是4盒,您觉得是一次开出4盒好,还是分两次、每次开2盒,病人更容易接受?” 左主任会说:“还是要看患者自己的选择了”。当我使用分解费用式成交法,询问客户:“左主任,其实您每次坐门诊时,只要找6个病人,每个病人开2盒我们产品就行?(此人每月8-10次门诊,每次30人病人,分析时有10个慢性胃炎的患者,如果让他开120盒/月,他不容易接受)。”左主任会回答:“合适的病人数量又不固定,有时候多一些,有时候少一些,一天要找到6个合适的病人也很难啊”。当我使用仿效他人成交法,告诉客户:“左主任,北京的柯教授在上次演讲中提到,在慢性胃炎方面,她仍坚持使用我们产品4周疗法,我想她一定是有道理的。” 左主任会说:“北方地区的饮食习惯和我们南方不一样,所以在慢性胃炎的治疗,药物选择上也会有所不同。”
总之,对于我们医药代表所面对客户,适合有其特殊性,你越使用成交技巧,客户越不配合你进行成交,即使你前面的拜访非常成功。
原因何在呢?首先我们要确信,医生的观念改变是非常困难的,不要期望通过一次、两次的拜访就能够改变医生的用药观念,成交技巧的接受程度与你所面对客户的专业化程度成反比,即客户越是专业性强,对销售代表成交技巧的使用越是反感。实际上成交技巧的运用通常会加快拜访的速度,缩短从开始拜访到成交的时间,其实对于我们处方药营销来说,需要的不是缩短与客户的相处时间,而通常情况是,客户很忙,不会给我们太多的拜访交谈时间,我们需要的是与客户相处尽量长的时间,而不是时间越短越好。
为什么在销售拜访的过程中成交技巧受到如此的重视,就是因为它是所有的销售拜访行为中可以最迅速得到回报的行为,,问客户一个很合适的问题去发掘他的需求,这不会让你立刻得到使用你的产品的回报,但使用一些具有神奇效力的成交技巧抓住决策时的那一刻,有时你会得到一种奖赏,“是的,我决定要使用它了。”
那究竟该不该使用成交技巧呢?让我们看看如下的对话:
新医药代表:对于我刚才介绍的产品您还需要了解些什么吗?
客户:谢谢,不用了,我清楚了。
新医药代表:好的,您肯定没有什么我忘记介绍了吧!
客户:没有了
新医药代表:好的(令人讨厌的中断)……也许我还没有介绍我们产品的使用方法。 客户:我还有一个会,我已经迟到了。
新医药代表:(不顾一切地说)还有一本产品的使用指导手册……如果您需要 客户:对不起,我必须马上走了。
新医药代表:哦,您确信我已经回答您所有的问题吗?
这是怎么回事?经验不足的销售代表害怕面对销售的结束阶段,结果客户不耐烦了。所以成交还是需要做的,我们最求最有效的成交,而不仅仅只是技巧的运用。
首先何时成交,所以识别客户的购买信息是第一步,通常客户的购买信息分为口头的和非口头的,比如客户提出正面的问题、对我们的品牌给出好的评价或称赞等此为口头的;客户也有可能通过面部表情、手势或姿势、目光的接触来给出购买信号。购买信号通常很细微,它包括以下几点:点头;主动询问产品的剂量、副作用和起效速度;索取样品或文件卡来帮助他记住或把它写下来;看上去很感兴趣,这是主观上的,但是你需要附和客户所想的,而不是附和他嘴上所说的。
一旦识别了购买信号,就要进入成交了,有如下SACS四个步骤:
Summarise :总结顾客户已接受的产品利益,其目的为:为进一步获取承诺打下基础;为客户列出其接受你的产品的主要原因;表示你已经认真聆听了客户的谈话,并认为他们的需求很重要;提供一个契机,使你的客户态度积极的给予承诺。
Ask:提出行动计划,并要求客户承诺行动,其目的为:承诺对于客户和销售人员同样重要;让客户看到你期望他或她有所行动;让客户和销售人员提供衡量拜访收获和拜访目标达成的一些标准。
Confirm:与客户达成共识,确认下一步行动,其目的为:不仅包括简单的从客户处获得“是”或“不”的回答,更要注意观察一些积极的信号,用以帮助我们判断客户准备进行的承诺的真实度。
Seek: 寻求下一次拜访,其目的为:为下次拜访做准备;保持拜访的连续性;检查医生的态度。
笔者以为有效成交应该是先进行销售拜访目标的分解,不要简单以有没有同意使用我们的产品而结束,只要有进展,也应该算是有效成交,对于处于药营销,请记住,很多的时候我们的目标不是结束今天的拜访,而是开始一种全新的客情关系!