真诚服务化解信访难题 平凡岗位见证亲民情怀

——记全市知名法官陈玉浩

法官名片：陈玉浩，男，19xx年出生，曾先后在徐州市中级人民法院法警队、执行局、民一庭等部门工作，现任立案庭专职信访接待人员。他服从安排，爱岗敬业，不争名利，默默奉献，在每一个平凡岗位上都作出不凡的业绩。他结合自己承办案件所写的案例评析刊登在《最高人民法院公报》上，被省高院授予优秀调研成果一等奖；他被徐州市委政法委评为“政法十佳卫士”，被徐州中院评为“徐州市十佳法官”，并荣记个人二等功一次、个人三等功两次；他多次被评为“信访工作先进个人”、“优秀公务员”；20xx年他又获得第四届江苏省“优秀法官”的荣誉称号。

陈玉浩是徐州市中级人民法院立案庭专职信访接待人员。自20xx年从事信访工作以来，不论是面对多年缠访的老信访户，还是初次来访的求助者，不论是面对性格执拗的当事人，还是得理不饶人的寻衅者，陈玉浩没有说过一个“不”字，与他打过交道的信访者也没人讲过他一个“不”字。他在法院工作xx年，在信访岗位工作6年，接待来访群众10000余人次，其中信访当事人5000余人次，彻底化解信访案件500余件，获得领导同事和人民群众的一致认可。由于他的辛勤努力，徐州法院涉诉信访工作成效不断提高，进京赴省访逐年下降，他满怀着对群众的深厚感情，扎下身去默默奉献，让无力者有力，让信访者信服，在平凡的工作岗位上作出了不平凡的业绩。

以真心实意打动人，坚守“诚”的态度

“惟天下之至诚为能化，至诚则金石为开。”陈玉浩认为，信访人员的主体是社会弱势群体。改革开放xx年来，我国人民的整体生活水平提高了，基于经济分化的社会分化也拉大了，一些人的相对社会地位下降，在信访过程中他们经常被回绝、受挫折，自己感到冤枉而又没有其他路子，因此感到无助，求助于法院这“最后一道防线”。陈玉浩认为，作为信访接待员，最不能有的就是官僚作风，不能高高在上，最重要的是尊重上访人，善待上访人，接待态度要平和，听取讲话或阅读材料要认真耐心，最大限度地争取信访人的信任。

七十岁的信访人杜庆文为要回争议中的房屋，先后提起行政诉讼、民事诉讼，但终因证据不足而未得到支持。为此，杜庆文不断申诉上访。隆冬时节，陈玉浩发现杜庆文老人是骑三轮车到法院来的，怀里还揣着煎饼咸菜。经过询问，陈玉浩得知杜庆文老人家境非常困难。他想，虽然一时还不能解决他的问题，但是总得让老人喝口热汤吧，于是就从口袋里掏出2元钱递过去：“拿去买个热馒头，再买碗热汤吧。”老人没料到法官居然会给自己钱吃饭，感激地说：“我只要一块钱，就够买两个馒头一碗汤了。”之后，每次杜庆文来访，陈玉浩都会掏出1元钱给他。直到有一天，杜庆文再次接过陈玉浩的1元钱后，紧紧握着陈玉浩的手哽咽着说：“我每次来，你都给我一块钱，让我吃顿热饭，让人心里暖和。太谢谢你了！我信访中受了很多冷眼，只有你还把我当个人看。你说我的案子还能

赢吗？”陈玉浩向他耐心地解释：“法院判决注重的是证据，如果没有证据就很难得到法院的支持。”杜庆文说：“我相信你。既然你这么说，我就不再信访了。但还是要感谢你对我的关照！”

这样的例子还有很多，他曾向因为没有钱而不能回家也不能吃饭的中专生吴以凯先后救助共计400元钱，给赤脚穿凉拖的覃桂芳10元钱买了双球鞋，对行动不便的上访人李章洪主动下楼接待，为午间在侯访室休息而喝不惯纯净水的张芳慧老人专门烧煮过开水，为露宿在法院大门旁的邵明翠花钱找了简易旅馆住宿，为上访人杜光永、赵立荣、李传秀等人购买过午饭。陈玉浩关爱人、理解人，从人的具体处境中体察他内在的要求，为当事人排忧解难。正是这种真心诚意的力量打动了信访人。这是一种平民之心，恻隐之心，感恩之心，他深知法官的权威源于人民的认同，当事人到法院来信访其实是把法院视为绝望中的希望，他怀着对困难者的同情，让信访人感到法律的温暖，他深入了解最普通的人的基本需求和真实想法，设身处地地理解和同情信访者，并给予真切的关心，得到信访人的交口称赞。

以直白道理说服人，诠释“法”的精神

“势服人，心不然。理服人，方无言。”在多年的信访过程中，陈玉浩发现，很多信访人是因不服生效裁判才信访，而根本原因则是他们对判决书的结论及其原因不够了解，因此他有意识地对信访人加强说理，以理服人。陈玉浩知道，正义不仅要实现，而且要以人们看得见的方式实现。法律要给人公平，则要证明公平在何处，提出能使人信服的理由。他说理不是只简单地讲一个因为所以，也不是主观臆造生硬强加，而是从信访人心理出发，探究大众接受的说理方式。 如吴云与村委会合伙纠纷一案，虽经多次复查，吴云始终不服，多次信访。吴云坚持称其丈夫于19xx年合伙期间曾以个人名义为合伙偿还过银行贷款，但法庭对此未予认定，侵害其合法权益，但她又不能提供充分直接的证据。在认真倾听吴云陈述，并仔细阅读相关法律文书后，陈玉浩意识到，此案的难点是吴云虽不能证明自己的主张，但对方也未提供让她信服的证据来否定这点，这应该是该案信访处理中说理的重点。该案审理时银行尚未使用计算机系统，而以手工办理业务，加上事隔久远，该年度会计帐册早已移送他处。为让吴云服判息访，陈玉浩向法院领导汇报，并与银行方面协调，带领吴云及其亲戚朋友来到银行资料库房。银行专门派出三名工作人员用了一整天的时间，对19xx年及上下年度逐月、逐日的业务发生情况，当着吴云及其从事会计工作的亲戚的面进行了查阅，最终确无吴云丈夫偿还贷款的记录。通过这次查询，吴云认识到其信访没有事实依据，表示不再上访。缠诉多年的信访老户得以息访。

以正确言语引导人，依托“真”的力量

“九言劝醒迷途士,一语惊醒梦中人。”在经济社会大变革的情势下，不少人因一点琐事而撕破脸面打官司，争个你死我活。有人动辄对法院判决不满，走南闯北去信访，非要“讨个说法”“出口气”，不顾亲戚朋友的劝说，一意孤行，陷在信访怪圈里绕不出来。他们钱也花了，业也荒了，纠纷没解决，矛盾却越来越大。陈玉浩认为，对这些信访人，心理开导与言语矫正是有效可行的方法。他

在多年信访工作中，逐渐摸索出一套语言矫正的做法。一是耐心聆听，专注信访人的讲话，并运用积极的表情回应，让信访人感觉到关注。二是表达理解，说出能够理解对方的感受，让信访人感觉得到法官设身处地地为他着想。三是适当引导。在信访人气消语缓之后，他结合民间谚语、经典故事，尤其是自己亲手化解的多起实例，让信访人意识到纠缠于过去的琐事不值得，更会因小失大，进而引导他们以积极的态度“向前看”，走出信访不断的心理怪圈。

信访人陈小艳与史红系邻居，因琐事相互吵骂继而厮打。厮打中，陈小艳将史红推倒在地，史红则持茶杯将陈小艳头部砸伤。其后双方均到医院救治，陈小艳被诊断为头外伤，经法医鉴定其损伤程度属轻微伤。史红被诊断为腰4椎体压缩性骨折，经法医鉴定史红构成十级伤残。法院判决陈小艳犯故意伤害罪，判处管制一年；并赔偿史红医疗费、残疾赔偿金等4万元。陈小艳不服，认为史红的伤情系旧伤，因此信访不断。陈玉浩同志提出二人本系邻居，应互谅互让，和睦相处，但二人却因琐事引发吵骂厮打，再因不服判决信访不断，影响双方正常生活，实乃因小失大。经陈玉浩同志多次循循善诱地劝说引导，陈小艳终于意识到自己信访的不妥，自此不再信访。

以端正行动感化人，追求“和”的境界

“正义必须呈现出生动形象的外表，否则人们就看不见她。”陈玉浩知道，司法公信力来自于正当的司法程序、合理的实体法律，也来自于法官的形象。法官是一个特殊的职业，人们对法官有着特殊的要求，公众视法官为活生生的正义，是公平与正义的象征。为此，他时刻注意仪表端庄整洁，举止大方得体，言语不卑不亢，面貌积极向上，给信访人以希望。他认真贯彻《法官行为规范》的相关规定，对来访人及时接待，耐心听取来访人的意见并做好记录；对于能当场解答的，立即给予答复，不能当场解答的，收取材料并告知按约定期限等待处理结果，得到信访人的认同。

在一个大雪纷飞的冬天，一位叫齐天香的老人来到了信访室。还未等她开口，陈玉浩就主动问她：“天这么冷，您怎么不穿厚点？”老人辛酸地说：“儿女不孝，没有买棉衣，自己也没有钱。”说着说着，泪水就流了下来。陈玉浩听后也心里一紧，他立即掏出身上仅有的117元钱，说：“你用这点钱买件棉衣吧，别冻坏了身子。”老人简单地讲完儿女不赡养的情况就回去了。那个冬天，齐天香老人再来信访室时，总穿着陈玉浩给的钱买的棉袄、棉裤和棉鞋。她说：“虽然价钱不贵，但穿着暖和。”在陈玉浩的多次劝说教育和行为感召下，老人的儿女表示以后一定好好赡养老人。

信访人史为新八十岁了，自称抗日战争期间参加革命工作，一生爱管不平的事。近年来，他先后以村委会、镇政府、土地管理局等单位调整土地不当为由提起多个诉讼，并不断到法院上访。此人由于不太注意个人卫生，虽穿着体面但身上气味特别难闻。每次他一到信访室，其他上访人都忍受不了他身上难闻的气味纷纷离开。陈玉浩却不因此而粗略对待或打发了事，而是照常认真阅读其信访材料，询问其信访缘由，对其提出问题作出详细回答，直至其满意离开。其他信访人都对陈玉浩赞扬不已。信访人赵士信更是特意请知名书法家题写“铁肩担道义”的匾额送给陈玉浩及其信访工作室。

以廉洁无私奉献人，播撒“爱”的情怀

“独立天地间，清风洒兰雪”。陈玉浩深知，法律是一项神圣的事业，“吃人家的嘴软，拿人家的手软”。法官要保持公平公正，自身廉洁是根本。面对物欲横流的红尘纷扰，他不为亲情所动，也不为利益所惑，认认真真做事、清清白白做人。在法院工作xx年来，组织上从未接到过任何投诉他不廉不洁的举报，相反，关于他秉公做事、亲民爱民的感谢信和表扬信却收到不少。

有次，一个信访人交给他一个信封，说是信访材料，还一再叮嘱必须在私下没人时再打开，陈玉浩当面打开后，见是一个存折，还有密码。信访人这时才说是一万元钱，并恳求他帮帮忙。陈玉浩立即把这些东西还给他，对他进行了批评教育，并明确告诉他法院不会因为钱而偏袒某一方，也不会因为钱而不公裁判。之后他进一步分析信访症结所在，积极汇报协调，最终维护了该信访人的合法权益，成功化解这起信访案件。

“踏遍青山人未老，风景这边独好。”弹指间，陈玉浩法官已是法院的一名“老兵”了。19xx年他考入徐州中院，曾在法警队、执行局、民一庭不同的岗位上，从事过多种性质工作。在任何岗位上，他都以认真的态度投入到工作中，不断学习知识，勤于钻研业务。他的先进事迹曾先后被国内多家媒体报道，引起广泛赞誉。他的独特力量正是在于通过一个个看起来并不重大的小事，却最深地触动了每一个人。20xx年x月x日，徐州市中级人民法院“陈玉浩信访工作室”正式揭牌成立，这是徐州中院在信访工作战线上精心打造的司法品牌，更是人民群众认可并推举出来的司法品牌。“陈玉浩信访工作室”成立以来，功能不断完善，逐渐形成了信访接待中心、对外服务窗口、民意沟通渠道和人才培养基地的多功能司法中心。其中，徐州中院确立的选派优秀青年法官轮流到陈玉浩信访工作室锻炼的人才培养机制，成效显著，他们将在陈玉浩同志的言传身教下逐步成长，并把陈玉浩的敬业精神和爱民情怀推广普及、发扬光大。

（作者单位：徐州市中级人民法院）

第二篇：信访汇报

工农路街道盘旋路社区信访维稳工作汇报

在过去的一年里，盘旋路社区在街道的正确领导下，始终坚持“稳定压倒一切”的方针，采取了一系列切实有力的措施，确保了辖区范围内平安和谐稳定，没有发生越级上访和群体性、突发性事件，现将有关情况汇报如下：

一、加强组织领导，细化责任落实。

为了加强对辖区信访维稳工作的组织领导，社区成立了专门领导机构，建立起了一把手负总责、分管领导具体抓的责任体系，实行首访负责制、矛盾纠纷督查督办制，共划为1个一级网格，3个二级网格，6个三级网格，形成了一级抓一级、层层抓落实的运行机制。

二、突出工作重点，强化排查化解。

一是建立健全矛盾纠纷排查调处长效机制。本着抓早、抓小、抓苗头的原则，坚持日排查、周报告、月考核，做到小事不出社区、大事不出街道，把矛盾处理在基层萌芽状态。对一些因家庭婚姻、邻里摩擦引发的矛盾纠纷，及时调处、及时化解，一年来共调处矛盾纠纷14起，化解有效率达100%，既帮助居民解决了矛盾和问题，又拉近干群关系，维护了正常的社会秩序。未发生重大信访案件和越级上访情况。

二是确保重大节假日和“两会”期间安全稳定。一是值日值班专项安排、责任到人；二是包片干部及综治员必须坚守岗位，

尤其对重点信访对象严密监控；三是实行安全稳定日报告制度，确保信息畅通，发现问题及时调处、及时汇报。

三是加大重点人员的监管力度。我社区目前共排查出重点稳控对象10人，其中越战人员3人、邪教组织人员7人。社区采取领导包干部、干部包综治员、综治员包重点对象的方式层层落实责任，加强监管，全面落实了稳控措施。

总之，盘旋路社区的信访维稳工作通过大家的共同努力，取得了一定成绩，收到了良好的效果，确保了辖区良好的社会环境。但信访维稳工作任重而道远，我们将不断提升和创新社会管理手段，为建设平安和谐社区而不懈努力。

谢谢！