精益求精的质量观

质量，是一组固有特性满足要求的程度。质量的概念是物的客观属性和人的主观评价的统一。质量特性是指产品、服务或体系与要求有关的固有属性。由于顾客的要求是多种多样的，所以反映产品的特性是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。质量的固有属性要求企业的产品和服务必需满足强制性标准的要求和产品的使用性能，质量满足顾客要求的程度表明表明质量工作是个持续不断改进的过程，为广大用户提供更为卓越的产品和服务。

美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“life behind the quality dikes” ——“生活处于质量堤坝后面”。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。

而当今市场环境的特点之一，则是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。

武汉大学质量院院长程虹教授提出了”质量是最具普遍性的创新驱动要素”的理念：相对于技术创新、产品创新和商业模式的创新而言，质量的创新是每一个企业、每一个组织和每一个人都能做到的事情。应当在全民当中树立所示质量意识，践行将每一个细节都做到完美的质量行为，在不增加物质资本投入的情况下，通过质量的投入，就可以冲破资源要素的硬约束，从而实现GDP依靠内生动力的更高质量增长。

对于企业的长远发展来讲，有无核心竞争力十分关键。一般来说，企业的核心竞争力包括3个方面：一是对技术的把握与创新的能力；二是市场开发和拓展的能力；三是保证产品质量的能力。而第三点则是最重要的，它是支撑着整个企业发展的基础与保障。

提升产品质量，要把目光放在产品本身和具体的管理方法上。“重视质量管理提升发展质量”的概念有助于从更深层次理解为什么要提高产品质量，也有助于我们放开视野，从更宏观、更全面的视角来开展质量工作。作为企业来说，要获得好的发展质量，必须着眼长远，从企业的使命、愿景、战略和目标、价值观和企业文化出发构建适合自身的管理模式、实用的技术和方法，加强质量管理、提升产品质量。公司高层对质量管理的重视程度更为加大，意味着着企业在经营活动中要秉承“精益求精，创新科技”的经营理念，把产品质量符合相关标准要求作为基础工作来抓，把不断满足顾客的要求作为企业工作的核心，，严格管理，狠抓质量，开展全员质量管理，，实现公司产品质量的稳步提升，形成“稳定、可靠”的品质形象得以进一步牢固，实现企业和品牌的长远发展。

作为质监部门来说，做好对产品质量的监督工作责无旁贷，其中最重要的是要监督企业的产品符合产品强制性要求或明示标准的要求，确保产品不发生

涉及人身财产的损害。这就要求质监部门一方面要对企业产品进行有计划的风险分析排查和产品监督抽查工作，另一方面要在监督的基础上加强服务力度，如提供国家或行业相关产品标准免费供企业和公众查阅，鼓励企业采用国际先进标准，加强质量法律法规的宣传培训力度，推广先进的管理体系经验，帮助和鼓励企业在确保安全的基础上不断做大做强，生产出消费者喜欢和满意的精品产品。

第二篇：质量至上 精益求精

质量至上 精益求精

大中小

——记20xx年度优秀专利代理机构北京三友知识产权代理有限公司

20xx年初的一天，记者走进高楼耸立的北京金融街，北京三友知识产权代理有限公司（下称三友）就位于其中。这家成立于上个世纪xx年代中期的首家民营专利代理机构，经过近xx年的发展，已经从成立之初办公面积仅有10平方米，发展成为现在员工近300人、办公面积3600平方米的知名专利代理机构。

自19xx年成立以来，三友在其发展历程中一直秉承“诚实守信，精益求精，客户至上”的服务理念，交出了一张张骄人的成绩单：专利申请代理量从最初的每年几十件，发展到现在每年数千件，业务范围从最初单一的代理专利申请，拓展为涵盖专利、商标、版权、专利预警、诉讼、无效、侵权调查、知识产权战略等多个方面。三友执行合伙人李辉在接受中国知识产权报记者采访时坦言：“?把握时代的脉搏，以客户需求为导向，走符合国家知识产权战略纲要的发展道路?成就了今天三友的辉煌。”

人才优势是资本

三友的辉煌始于对人才的培养。“人才不仅是三友的资本，更是三友的核心竞争力。只有尊重人，为优秀人才营造一个和谐、富有激情的工作环境，才能留住人。”李辉一语道破了三友的成功之道。

自创建以来，三友的创始人、董事长李强就一直在寻求专利代理人工作与生活的平衡点，营造能充分发挥其才干的工作氛围，努力为人才的成长提供可持续发展的空间和机会。据李辉介绍，三友每年都针对不同岗位的员工，制定有针对性的培训计划，其中基本培训包括撰写、答复、流程等方面的内容，个案培训包括深入分析某个案例等。除选择三友内部有经验的专利代理人授课外，三友还聘请经验丰富的专利审查员、法官对其专利代理人进行特色培训。此外，三友选择业务能力强、有发展潜力的专利代理人到国外专利代理机构进修，在开阔眼界的同时，也学习其工作模式，提升自身的综合业务能力。

值得一提的是，自20xx年三友开展了“应届毕业生计划”，从国内高校招聘应届毕业生，为他们制定“从业人员实习——资深级——组长级——部长级”的职业生涯路径。经过近xx年的沉淀，三友已经吸引了100余名高校的博士、硕士、双学士以及拥有国外留学经验的精英学子加盟。此外，截至目前，三友共有17人通过国家知识产权局专利代理实务培训教师的选拔，作为储备培训教师；穆魁良等4位资深专利代理人参与编写了专利代理人实务

培训教材，并且是培训教师的培训师。“正是因为这些人才，为三友的辉煌发展提供了有力支撑。”李辉如是说。

服务质量是保障

如果说人才是三友的资本，那么优质高效的服务质量就是三友的命脉。

据了解，三友严格规范作业制度，并不断改进。为了不断完善质量管理体系，三友基于20余年的管理经验，经过4年的准备和完善，于20xx年通过ISO9001质量管理体系认证。在保留行业特有质量检查机制的同时，加入了更科学、更符合客户需求的内审、监督以及改良机制。

针对翻译质量，三友于20xx年成立了专利质检部，由经验丰富的专利代理人对每一件专利翻译文件进行校对；部门每月进行一次质检总结，以避免其他的专利代理人再次发生类似的错误。针对撰写质量，三友制定了严格全面的撰写作业标准，并且由部门负责人对撰写案件进行检查。

针对答复意见，三友各部门抽调专门的人员进行检查，对经验丰富的专利代理人进行抽查，对新进专利代理人的答复意见通知书则全部检查，由各部门负责人严把质量关。针对诉讼案件，三友会组成由专利代理人和律师组成的3人以上的工作小组，对案件进行研究、分析，以期更全面的保证质量。“通过针对不同事件采取不同应对方式，有效保障了服务质量。”李辉说。

除了严格的制度管理，三友还拥有一套科学的民主反馈机制。在质量至上的企业文化的熏陶下，三友鼓励各级管理人员和普通员工在工作中不断总结，并鼓励实际操作作业人员提出合理化建议。在三友管理者看来，任何管理的缺陷首先都来自于结构问题，而三友最具优势的管理特点就是其形成了良好的扁平化管理结构，在电子化信息共享平台的辅助下，在完善的管理制度的协调下，业务部门互相竞争却又相互协作，共同保障服务质量的持续提升。 个性服务是特色

“以客户需求为导向，根据客户需求制定相应措施，主动的为客户提供个性化服务，一直是三友坚守的经营理念。”李辉如是说。

据李辉回忆，20xx年，美国花旗银行的2件发明专利通过《专利合作条约》（PCT）途径在中国获得授权，这给中国银行业带来了启示。当时，中国工商银行和三友合作开始了专利申请工作。从20xx年至今的9年中，三友的专利代理人先后走访了该行总行研发中心、

广州研发中心、珠海研发中心以进行专利挖掘工作，经过双方的共同努力，中国工商银行的专利申请数量已经从当初的一年仅提交3件专利申请，发展到如今的一年提交100多件专利申请。

20xx年，中国石油天然气股份公司与三友合作，启动了专利申请工作。从20xx年至今的3年中，三友先后派多名专利代理人走访了石油大学、石勘院、石油规划设计总院、石油物探局等单位，并在石油管理学院为来自辽河油田、大庆油田、新疆塔里木油田的工程技术人员进行了专利讲座。截至20xx年，中石油提交的专利申请量已达20xx多件。

在三友，类似这样的案例还有很多。在三友管理者看来，三友与客户更像家人的关系。也正是因为如此，三友积极为客户提供个性化的服务以及增值服务，也为此收获了诸多荣誉：日本松下授予三友“专利保护贡献金奖”；韩国LG集团授予三友“知识产权优质服务贡献奖”……（知识产权报 记者 薛飞）