§2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校
《拜访与接待》教案
辽宁省本溪市商贸服务学校 韩丽晶
[教学内容] 拜访与接待
[授课时数] 1课时
[授课类型] 讲授示范课
[教学方法] 讲述法、情境教学法、小组合作学习法
[教具准备] 多媒体课件 印有案例的材料
[教学目标]
一、知识目标
1、掌握日常拜访与接待的技巧。
2、掌握说“谢谢” 的原则。
3、明确交际中不受欢迎的言行。
二、能力目标
1、提高学生日常拜访与接待的能力,做到拜访有礼,接待有节,语言得体,行为规范。
2、初步形成秘书办公接待能力。
三、德育目标
通过拜访与接待,懂得为人处世的方方面面。
四、心理素质渗透目标
学会通过与人沟通,构建和谐人际关系。
[教学重点]
掌握日常生活和秘书工作中的拜访与接待技巧。
[教学难点]
灵活运用拜访与接待技巧,做到拜访有礼,接待有节,语言得体,行为规范。
[教学关键]
重视理论和实践、生活和工作之间的衔接,重视情境练习。
[教学过程设计]
第一环节:导入新课
模拟情境激趣导入:
两名职专生在教师节前夕到老师家拜访,汇报近来的学习情况,感谢初中阶段老师对自己的教育。
拜访和接待是社会交往中必不可少的环节,拜访与接待成功与否,除了要遵循一定的礼仪规范外,主要取决于社交者的口才。今天我们就来具体学习拜访与接待的语言技巧。
第二环节:讲授新课
一、得体的拜访语言
(一)拜访含义
拜访是指为了礼仪或某种特定目的而进行的访问、访晤。
- 1 -
§2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校
(二)日常拜访语结构
日常拜访语结构包括进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语四个部分。
(三)拜访技巧
1、进门语
(1)征得主人同意后进门。到了被拜访者的家门口,要先轻轻地敲门,或者短促地按一下门铃。即使门开着,也应很有礼貌地问一声,听到回答后再进入,不要贸然闯入。
[示例1]
“请问,×××在家吗?”
“请问,屋里有人吗?”
(2) 同主人见面后,应立即打招呼。至于怎样打招呼应根据拜访的形式和内容而定。 初访——往往比较慎重
[示例2-1]
“一直想来拜访您,今天如愿以偿了!”
“初次登门,就劳驾您久等,真不好意思!”
“真对不起,给您添麻烦来了。”
重访——是关系趋向密切的表现,打招呼就不必多礼。
[示例2-2]
“好久没有来看您了”,或者说“我们又见面了,真高兴。”关系密切的,不妨以玩笑的口吻说:“我又来了,不招您讨厌吧!”
回访——体现的是“来而不往非礼也”的传统民俗,目的太多出于礼仪或答谢。
[示例2-3]
“上次劳驾您跑了一趟,我今天登门拜谢来了。”
“上次托您办事,一定给您添了不少麻烦,今天特地登门拜谢。”
礼仪性拜访——大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关,进门语要与有关的唁慰、祝贺、酬谢的内容联系起来。
[示例2-4]
“听说您生病住院,今天特地来看望你。”
“好久不见,借您走马上任的东风,给老朋友贺喜来了。”
“听说您的儿子已被××大学录取,特地赶来祝贺!”
2、寒喧语
寒暄,在社交活动中,寒暄是双方见面叙谈家常的应酬语言。
寒喧语技巧:
(1)话题应自然引出。寒暄的内容很广,诸如天气冷暖、小孩的学习情况、老人的健康状况以及最近发生的新闻趣事等,都可以作为寒暄的话题。寒暄时具体谈什么,要有所选择。话题应出于自然,包括墙上的挂历、耳际的音乐等都可引出寒暄语。
[示例3-1]
天气特别冷,可以从低温谈起;
- 2 -
§2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校
主人的小孩和老人在场,可以从询问小孩的学习情况,或者从询问老人的健康状况谈起。
(2)寒暄内容一定要符合情境、习惯,不可以随心所欲,信口开河,避免犯禁忌。
[示例3-2]
西方人交往中有“七不问”,即不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问工作、不问信仰。
(3)寻找共同点,建立认同心理。所谓建立认同心理,就是主人和客人都要善于挑选双方都有兴趣或都有共同感受的话题,以求得心理上的接近或趋同。这样,可以沟通感情,为双方进一步交谈创造一个融洽、和谐的气氛。
[示例3-3]
请看下面一段对话:
客:这副对联是你自己写的吗?写得真不错! .
主:你过奖了。我不过是跟××老师学过一段时间。
客:你也是××老师的学生,我也曾跟他学过。
主:太好了。看来我们应该称师兄弟了。
[分析]
这段寒暄语,话虽不多,贵在求同,一下子缩短了双方的心理距离,使双方在感情上靠拢,为进一步交谈营造了一个和谐的气氛。
3、晤谈语
拜访晤谈技巧:
(1)节制内容。主客寒暄之后,客人应选择适当的时间,用言简意赅的语言说明自己的来意,以免耽误主人过多的时间。一般说来,交谈时间以半小时为宜(朋友之间的随意性拜访除外)。谈得太多,既可能影响拜访主旨的表达,又可能出现“言多必失”的情况,最终会影响拜访目的的实现。
(2)节制音量。登门拜访时,无所顾忌,高谈阔论,会搅乱主人及其家属安静的生活,引起主人的反感。因此,客人谈话应降低音量,保持适度,千万不要敞开嗓门说话。
(3)节制体态语。人们常说,听其言还须观其行。主人对客人的印象来自听觉和视觉两个方面。作为客人应举止文明,避免如得意时手舞足蹈,不安时频繁走动,痛苦时捶胸顿足、号啕大哭,或说话时指手划脚等不雅动作。
4、辞别语
辞别语即拜访结束后的告别语。辞别语的使用有以下几种:
(1)同进门语相呼应。
礼仪性拜访
[示例4-1]
进门语:“上次托您办事,一定给您添了不少麻烦,今天特地前来拜谢。”在辞别时可这样说:“再见,再次感谢您的帮忙。”
进门语:“初次登门,就劳驾您久等,真不好意思。”辞别语:“今天初次拜访,十分感谢您为我花了这么多时间。”
- 3 -
§2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校
(2)表示感谢,请主人留步。客人在辞别时,应对主人的热情款待表示谢意,并请主人留步。
[示例4-2]
“十分感谢您的盛情款待,再见!”
“就送到这里,请回吧。”
“这件事就拜托您了,谢谢!”
(3)邀请对方来自己家做客。客人告辞时,除对主人表示感谢外,还可邀请主人及家属来自己家做客。
[示例4-3]
“老同学,告辞了。您什么时候也到我家坐坐!”
“也请你们一家人来寒舍聊聊。”
注意,邀请对方不可勉强。
(四)拜访的注意事项
第一,拜访时间的选择对于实现拜访目的有很大影响。拜访时间有五不宜:清晨、吃饭、午休、深夜均不宜登门拜访。
第二,万不得已做了不速之客,一见面就要说:“真抱歉,没打招呼就这么跑来了。” 第三,拜访时交谈的用语和口气,要顾及对方的辈分、地位等,还要看相互间的关系。
第四,拜访者不要忽略适当同主人的家属交谈。
第五,如果是多人拜访,不要一个人抢着说话,要让大家都有机会说话。
第六,对主人的敬茶、敬烟应表示感谢,如果自己要抽烟,应征得主人的同意说:“对不起,我可以抽烟吗?”
第七,遇到另有来客,应前客让后客,说:“对不起,我有点事。你们谈吧,我先走一步了。”或“对不起,我有点事,失陪了。”
(五)客套话与敬辞举例
对初次见面的人说“久仰”;
对长时间未见面的人说“久违”;宾客到来时说“光临”;
向别人祝贺时用“恭贺”;看望别人用“拜访”、“拜望”;等候别人说“恭候”;
中途先行一步说“失陪”;
请人勿送时说“留步”;
麻烦别人时说“打扰”、“有劳”、“烦请”;
央人帮助时说“劳驾”、“请费心”;
求人给予方便时说“借光”;
求人原谅说“包涵”、“海涵”、“谅解”;
请人指点指教时用“赐教”、“请教”;
求人解答用“请问”;
赞人见解高明用“高见”;
归还原物时用“奉还”;
- 4 -
§2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校
自己的作品请人看用“斧正”;
询问别人年龄用“贵庚”、“高寿”、“高龄”;
询问别人姓名时用“贵姓”、“大名”。
二、热情好客的主人
古人云:“有朋自远方来,不亦乐乎。”然而,不善言谈的主人,往往在客人面前手足无措,使客人感到十分尴尬。那么做一位热情好客的主人,在言谈上应注意哪些技巧呢?
(一)塑造主人热情好客的形象
1、 作为主人,首先应对来访者的进门语做礼貌周全、热情的应答,可以表示慰问或感谢。
[示例5-1]
“我也想在家里同你聊聊。快请进!”
“我也懒,好久没到你那儿去了。”
“哎呀!上次已经打搅了,还让你再跑一趟,叫我怎样感谢你呢”。
“稀客,稀客,非常欢迎,快请进!”
2、在接待应酬中,主人要能够一见面就主动叫出来访者的姓名,这样可以迅速缩短主客之间的距离,建立友好关系。
在接待中,叫不出名时用巧妙的语言加以掩饰。
[示例5-2]
“对不起,上次没听清你的名字。”
“哇!你今天家得这么漂亮,我一时认不出你了。”
“你和×××太像了,你的名字叫??” ’
3、正确称呼对方。区分场合,考虑对方的年龄、辈分、职业、地位等,得体称呼对方。
[示例5-3]
长辈对晚辈,领导对下属,同辈之间可以直呼其名。
晚辈对长辈,下属对领导,应采用“姓加辈分”的称呼,如李大爷、张叔叔、赵老;或者“姓加职位’’的称呼,如王局长、赵科长、程主任等。
(二)谈话要因人而异
1、谈话内容因人而异。作为主人应尽快弄清来访者的意图,以便迅速确定谈话话题,顺应客人的心愿,给客人以愉快的感受。相反,不了解来访者的意图,谈话就可能出现“话不投机”的尴尬局面。
2、谈话方式因人而异。来访的客人在年龄、性别、文化层次、职业以及来访的目的等方面都各不相同,这就要求主人要具备与各种不同的来访者侃侃而谈的本领。要做到这一点,就要在语速、音量、用语等方面因人而异。
[示例6]
与老年人交谈:语音稍大、语速稍慢;
与小朋友交谈:轻言细语;
与文化层次较高的来访者交谈:使用文雅语言;
- 5 -
§2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校
三、说“谢谢”的规则
在人际交往中,“谢谢”这两个字如果能被正确地使用,它就会变得很有魅力。说“谢谢”应掌握以下规则:
(一)诚心诚意地说“谢谢”。当你确实有感谢对方的愿望时再去说它,并赋予它感情和生命。否则会让人听起来死板,成为应付人的“客套话”。
(二)直截了当地道谢,不要含糊地嘟哝,不要认为别人知道你要向他道谢而不好意思。
(三)指名道姓。道谢时,叫着被谢人的名字使你的道谢专一化。如果要感谢几个人,不仅要说“谢谢大家”,还要一个个地向他们道谢。
(四)注视被谢者。如果谁值得谢,他就值得你真诚地看和注视。
(五)找机会谢别人。要养成说“谢谢”的良好素质,形成说“谢谢”的习惯。
(六)出人意料地谢他们。当别人没想到或感到没必要值得感谢时,“谢谢”就具有更大的价值。
四、交际中不受欢迎的言行
喋喋不休,不拘小节,随便许诺,喜好争辩,说三道四,背信弃义,耍小聪明,悭吝小气,刨根问底,得寸进尺,高深莫测,惟我独尊,挑肥拣瘦,虚伪做作,传播隐私。
第三环节:拓展延伸
一、 秘书拜访与接待示范
(一)秘书接待练习要点
1、主动招呼
2、及时介绍
3、灵活处理
(二)由课前培训好的两组同学做秘书接待的模拟示范。
预约接待
秘书: (从坐位上站起来)您好!请问您找谁?
来访者: 您好!我是天地公司的,这是我的名片。(从袋子拿出名片并递上)
秘书: (接过名片)您就是天地公司的张总啊?我们的吴总经理已经在办公室等您
了,我现在就带您去,这边请。(做延请手势,到经理办公室门口时轻轻敲门)
吴总经理:请进。(从坐位上站起,并用手示意来访者进入)
秘书: 总经理,这位就是天地公司的张总,
吴总经理:您好!(握手后两人坐下)
秘书: (回到自己办公室做好人员来访登记)
(三)秘书拜访练习要点
1、等待接见。要先向对方负责接待的人员打招呼,报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名,然后安静耐心地等待.
2、见面自我介绍。当你被引到约见者办公室时,如果是第一次见面,就要先做自我介绍,如果已经认识了,只要互相问候并握手就行了。
- 6 -
§2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校
3、晤谈尽可能快地将谈话进入正题,清楚直接地表达你要说的事情,
4、及时告辞 ,表示谢意。
第四环节:巩固练习
(一) 课堂分组讨论
下列情况下你该怎么办?
1、当你登门拜访时,在门口就听见里面在争吵,这时你该怎么办?
2、作为主人,对于前来求助的客人,前来提供信息的客人,和前来研究问题、商量工作的客人,应分别采用什么样的语气与之交谈?
3、你去拜访朋友,在友人家中,好客的女主人给你端上一杯茶,正当你端起要喝时,却发现杯中有根头发。这时你该怎么办?应该怎么说?
4、有位朋友到你家串门,天很晚了,你也很咽,他却没离去的意思。这时,你该怎么办?又准备怎么说?
5、上午,秘书小上班不久就接到单位领导打来的电话,说上午某某客人要来,而他不想见这个人,让小李负责接待。没过多久,那位客人果然来了,并向小李提出要见单位的某某领导??
小李该如何接待这位来访者?
(二)课堂实训
在教师的指导下,以学习小组为单位,小组内的同学分别扮演不同的拜访角色,进行接待训练。
[实训要求]
①注意接待的礼仪:
②正确使用“进门语”、“寒喧语”、“晤谈语”、“辞别语”。
第四环节:拓展延伸
二、 秘书拜访与接待示范
(一)秘书接待练习要点
1、主动招呼
2、及时介绍
3、灵活处理
(二)由课前培训好的两组同学做秘书接待的模拟示范。
预约接待
秘书: (从坐位上站起来)您好!请问您找谁?
来访者: 您好!我是天地公司的,这是我的名片。(从袋子拿出名片并递上)
秘书: (接过名片)您就是天地公司的张总啊?我们的吴总经理已经在办公室等您了,
我现在就带您去,这边请。(做延请手势,到经理办公室门口时轻轻敲门)
吴总经理:请进。(从坐位上站起,并用手示意来访者进入)
秘书: 总经理,这位就是天地公司的张总,
- 7 -
§2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校 吴总经理:您好!(握手后两人坐下)
秘书: (回到自己办公室做好人员来访登记)
(三)秘书拜访练习要点
1、等待接见。要先向对方负责接待的人员打招呼,报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名,然后安静耐心地等待.
2、见面自我介绍。当你被引到约见者办公室时,如果是第一次见面,就要先做自我介绍,如果已经认识了,只要互相问候并握手就行了。
3、晤谈尽可能快地将谈话进入正题,清楚直接地表达你要说的事情,
4、及时告辞 ,表示谢意。
(四)模仿练习秘书公务拜访和接待
[实训内容]
上午,秘书小上班不久就接到单位领导打来的电话,说上午某某客人要来,而他不想见这个人,让小李负责接待。没过多久,那位客人果然来了,并向小李提出要见单位的某某领导??
小李该如何接待这位来访者?
第五环节:课堂评议小结
同学们,通过本课的学习,我们知道拜访与接待这两种交际活动有着沟通信息、加深感情和增进友谊的作用。由于教学时间有限,我们没有更多的时间进行练习,所以希望大家在日常生活中继续加强这方面的训练,为更好地适应今后的工作打下坚实的基础。
第六环节:布置作业
1、课后两名同学自由组合扮演秘书和来访者,商定情境,运用拜访与接待的知识和技巧进行表演,然后两人互换角色,再进行一次演练。
2、学生2~4人一组利用课余时间到老师或亲朋好友家进行拜访。
①要有拜访目的(请教问题、社会调查、礼节性拜访等等);
②拜访结束后,每人都要写出详细的拜访过程;
③在教师的指导下,在全班进行拜访总结。
3、观察宾馆、饭店、商场等服务行业的接待礼仪,学习接待服务语言,并评价服务人员优劣。
- 8 -
第二篇:演讲与口才试题
第一章至第三章
填空题
1、 演讲是一种具有现实性和艺术性的社会实践活动。
2、 演讲的全过程包括信息源、传播者、媒介、受播者、效果五个环节。
3、 公元前5世纪亚里士多德写出的《修辞学》可以说是演讲术的逐步完善和形成时期。
4、 我国历史上一次有记载的演讲是《尚书》中的《甘誓》。
5、 说注释为主的说明性演讲,以感情传达为主的传情演讲几类。
6、 演讲的信息主要是指演讲的内容 和 材料。演讲活动的实质就是传递 和 接爱信息过程。
7、 一篇演讲讲
8、 演讲的标题,按着制作技巧和功能,可分为 揭示主题型 、没问引发型 、 界定范围型 和 象征比喻型 。
9、 演讲材料的收集方法,主要有两方面,一是获得名词解释
1、 演讲
答:所谓演讲,是指在特定的时空环境中,以有声音语言和相应的体态语言为手段,公开向听众传递信息,表述见解,阐明事理,抒发感情,以期达到感召听众目的一种带有艺术性的社会实践活动。
2、 道德演讲
答:道德演讲是指以思想品德教育为目的的一种演讲。
简答题
1、 简述演讲的特点:
答:(1)具有三方人物、四重联系、五个环节。 (2)独白式的现实活动言态表达。(3)适应面广,实用性强,极富鼓动性。
2、简述演讲的社会功能
答:(1)政治斗争的有力武哭 (2)经济活动的理想筹码 (3)鼓舞士气的战斗号角 (4)传播知识的有效途径
(5)思想教育的最佳方式 (6)人才考核的重要尺度
3、如何选择演讲题目?
答:(1)体现时代精神,顺应历史潮流 (2)适合听众要求,内容有的放矢
(3)切合自己身份,“驾轻就熟” (4)注意演讲场合,考虑预定时间
论述题
结合自己的经验,谈谈演讲前应做哪些准备?
答:(1)动机准备
明确演讲动机、选择恰当的演讲题目;确立演讲主题、拟定演讲标题
(2)材料准备
收集材料;编列提纲
(3)精神准备
急切的发表欲;去除侥幸心理;树立自信心;熟记演讲稿
第四章至第五章
填空题
1、 演讲稿具有 声传性、临场性、 整体性 的特点。
2、 演讲稿总是由
3、 演讲稿的层次排列形式可分为 纵向组合结构 、横向组合结构 和纵横交叉结构三种。
4、 纵向组合结构有 直叙式 和 递叙式 两种情况。
5、 在演讲稿的写作过程中,有了好材料,有结构,还必须通过优美动人的语言来表达。要使演讲稿富有文采,就必须讲究
修辞。修辞包括 选词炼句 和 合理运用辞格 。
6、 撰写演讲稿,要有明确的主题、充足的材料,设计出恰当的结构,采用合适的修辞手法;要使主题、材料、结构、修辞
等方面共同配合,形成有机的整休,即达到 形式 内容的高度统一。主题 是统帅全编的灵魂。
7、 常用的辞格有 比喻 、比似、排比、层递、设问 、反问等。
8、 即兴演讲有两种训练方法:一是 注意积累演讲材料, 一是 加强思维训练 。
9、 控场有 之分。有经验的演讲都,应该两方面兼顾。
名词解释
1、 横向组合结构
答:横向组合结构,是指或按事物的组成部分展开、或按空间分布展开、或按事物的性质属关系展开的结构形式。
2、 辞格
答:辞格是用以表达一定的思想内容、具有特殊效果和某种语言形式的修辞方法。
3、 即兴演讲
答:即兴演讲,又称即席演讲或即时演讲,它是演讲者在某种特定景物或某种人物、气氛的激发下而产生的一种临时性的演讲。
4、 主动控场
答:主动控场是指演讲者始终高屋建瓴,牢牢掌握住现场气氛的控制权,使听众的注意力达到出神入化的地步。 简答题
1、 简述演讲稿的作用。
答:(1)对选材和提纲的实践性进行检验,进一步保证内容的完善。 (2)避免临场斟酌词句,增强语言的感染力。
(3)保证思路畅通,帮助消除怯场心理。 (4)帮助限定语速,避免时间松紧失当。 (5)促进演讲规律的研究。
2、 演讲开头可采用哪些形式?
答:(1)设问式开头 (2)叙事式开头 (3)解题式开头 (4)明旨式开头 (5)抒情式开头 (6)示物式开头
3、 简述即兴演讲的特点
答:(1)具有临场性 (2)具有敏捷性 (3)具有简练性
论述题
结合自己的经验,谈谈演讲者应该具有怎样的控场艺术?
答:(1)演讲者应有的心理品质
心理定势与成功欲、观察力与分析力、自信力与自制力
(2)主动控制演讲现场
注意权威效应与第一印象、注重“角色整合”与高潮设置、完善形象与巧妙结束
(3)具备一定的应变能力
对付冷场,应该引起兴奋,提神醒目;对付轰场,应该缓解矛盾,迂回取胜;对于演讲中的意外情况,应该因势利导,歪打正着。
第六章至第十二章
填空题
1、 语调包括
2、 演讲者的眼神变化有三种技法:点视法 ,环视法,虚视法 。
3、 根据听众听讲的态度,可以将听众心理为三种,即 肯定相容型 ,否定相斥型 和 中庸冷淡型 。
4、 按思维所借助的对象,思维可分为、形象思维和抽象思维。
5、 演讲美的特征表现为动太性与 虚体性 的统一,实践性与 整体性 的统一。
名词解释
1、 思维
答:思维是人脑对客观事物的概括的间接的反映,是人类智力构成的主要因素。
2、 概念
答:概念是反映思维对象的特有属性的思维形式。
简答题
1、 最佳语言的表现形式应该怎样?
答:(1)准确清晰 (2)清亮圆润 (3)富于变化 (4)有传达力和浸彻力
2、 就听众而言,听讲有几种方法?
答:(1)专心致志听 (2)积极配合听 (3)选择要点听 (4)判断评估听
3、思维方式对演讲主体有何积极作用?
答:(1)思维方式对主体行为具有指导作用,主要表现为对行为目标的确定,预测和实现上
(2)思维方式对主体行为具有调节控制作用。
4、演讲中如何做到概念明确?
答:(1)运用定义,提示概念的含义
(2)比喻与举例
(3)运用划分法,明确概念的范围
论述题
结合自己的经验,谈谈演讲时口语表达技巧与体态表达技巧
答:(1)会前准备
明确演讲会的宗旨和任务、了解演讲者、了解演讲内容、了解听众的基本情况、了解演讲现场情况、做好自身的精神和物质准备
(2)开场艺术
开场白简短、自然,介绍时富于感情,态度真诚。
(3)串联与控场
精心设计串联词,要求简练、幽默、富于文采与感染力;控制演讲场面。
(4)做好总结
概括准确,点明主旨。言简意赅,新颖含蓄。