汽车服务工程
摘要：汽车服务工程主要培养具有扎实的汽车技术和汽车服务理论基础，掌握一定的现代信息技术和经营管理的知识，熟悉相关法律法规，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质，能够适应汽车技术服务、贸易服务、金融服务等汽车服务领域工作的高级工程人才。
关键词：市场问卷调查表，4S店的结构、职能分工及服务流程，汽车展厅销售方法，汽车维修业务接待。
一、汽车市场问卷调查表
尊敬的顾客朋友：您好!
我们是金道汽车造型设计有限公司的，正在做一项关于“汽车选购”的市场调查研究。您的意见对我们的进步与改善非常重要，希望您能花两分钟帮助我们完成下面的问卷，谢谢您的合作。
1. 您的年龄段：
A：15-20 B：21-25 C：6-30 D：30以上
2. 您最近1年内是否有购车计划？
A：有 B：没有
3.请问您计划购车是属于下面哪种情况呢？
A：现在购车有政策优惠
B：工资增加
C：周围的人都买了
D：其它
4.您的购车预算是多少？
A： 5.0万以下
B：5万-10万
C:：10万以上
5.您准备或已经选择哪种类型的品牌？
A：进口品牌
B：国产自主品牌
C：合资品牌
6.你购买汽车的主要用途？
A:家用
B:外出旅游
C:商务使用
D:身份象征
7.您认为购买汽车最重要的因素是什么？（可多选）
A:安全性
B:外型设计
C:耗油量
D:内部设计
E:环保
F:动力
G:售后服务
H:其它
8.您计划从何种销售渠道购买新车？
A:4S店
B:二级经销商
C:其它
9.车辆使用中最期待解决的消费维权问题是什么？
A:保险索赔
B:车辆维修
C:新车保养
D:售后服务
E:其它
10.你对网上汽车自由买卖，网络汽车团购，网上二手汽车出售信息的认可度如何？
A:完全不相信网络
B:会关注但不会参与
C:会关注也会参与
二、4S店的结构、职能分工及服务流程
（一）结构
组织结构是指，一个组织整体的结构。是在企业管理要求、管控定位、管理模式及业务特征等多因素影响下，在企业内部组织资源、搭建流程、开展业务、落实管理的基本要素。
每个4S店有一个总经理。主要部门有：销售部，市场部，售后服务部，客户服务部，行政部和财务部。
1、销售部：下设销售经理，其下设增值业务主管、大客户主管、展厅主管、二手车主管。各个主管下设：保险业务专员、精品促销专员、大客户专员、销售顾问、前台接待员，试驾员，二手车专员等。
2、市场部：下设市场经理，其下设市场活动企划专员和市场活动执行专员。
3、售后服务部：下设售后经理，其下设前台主管，车问主管，备件主管。各主管下设：服务顾问、保修鉴定员、机修组长，其下设机修技师，油漆组长，其下设油漆技师，工具资料员、质量检查员、备件计划员、仓库管理员。
4、客户服务部：下设客服经理，其下设客服专员、信息员、CSI/SSI管理员（CSI指售后客户满意度，SSI指销售满意度）。
5、行政部：下设行政经理，其下设行政专员。
6、财务部：下设财务经理，其下设会计和出纳。
（二）职能分工
1、市场部：制定汽车营业推广方案,联系厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动。
1）市场经理：编制月度市场工作计划并监督实施；搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息；实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动。
2）市场活动企划专员：负责专营店市场活动的创意策划、文案撰写；负责邀请函等活动相关资料的文字撰写；参与市场调查与信息情报的搜集整理；服从部门经理的领导，按要求完成下达任务；配合市场活动执行专员完成策划方案的执行与效果评测；配合执行公司策划的市场活动并实施效果评测。
3）市场活动执行专员：负责广告策划、市场营销、品牌建设等活动的推广与执行；开展市场调研活动，并对调研数据进行统计和分析；及时向公司反馈各类信息、报表；完成公司安排的新车上市等市场推广活动；配合大型区域公关活动及车展等活动的开展。及时反馈服务活动信息；运用系统管理各部门营销活动的客户信息。
2、销售部：组织、实施汽车的销售计划, 完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。
1）销售经理：制定各岗位绩效考评标准并实施；配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力的销售团队，组织相关人员参加公司组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；协助总经理制定公司年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达的销售及相关经营指标，上报公司并负责实施；检查销售顾问每日各类报表并督促其按规定要求及时向公司销售部反馈；检查销售顾问客户管理情况，随时掌握销售进度；掌握现场并处理客户抱怨与投诉；负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存及资金状况，制定合理的车辆库存计划，并保持合理的库存结构与库存数量，最大限度地优化库存管理；主持召开每日晨会、夕会；巡视展厅内外情况（包括展厅内外环境、展车、场地布置、广告宣传物料等），确保为客户营造干净、整洁的购车环境；定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向；负责二级网络的开发及考核、管理；协助和指导大客户主管完成大客户的开发、销售及维护。
2）展厅主管：每日整理并准备晨会、夕会资料，协助销售经理召开晨会、夕会；每日检查并督促销售顾问、保洁员保持展厅内外环境，树立公司良好形象；负责每日检查督促销售顾问正确实施体验式销售流程并填写各项表卡及DMS系统录入；每日指导并协助销售顾问开发新的客户渠道，完成客户跟进与维系，建立基盘客户档案；负责每日进店、成交、战败客户汇总分析;每日负责督促试驾员管理好试乘试驾车辆；每日检查前台接待展厅客流量记录；负责每日安排销售顾问的交车工作；负责每日安排销售顾问实施7DC回访并检查；向销售经理提出展厅激励措施及长期库存车消化建议并协助实施；协助销售经理处理客户抱怨与投诉。
3）试驾员:每日将试乘试驾车辆停放至指定区域，检查试乘试驾车辆状况，确保车辆整洁、干净，油量充足，车况良好；接待试乘试驾客户，为客户进行试乘试驾前培训，讲解车辆各功能组件及车辆试乘试驾要求；审核客户试乘试驾手续；带领客户试乘，根据试乘路况体验车型优势；指导客户试驾，体验车型性能；试乘试驾结束后确保将车辆停放至指定区域；试乘试驾结束后协助销售顾问请客户填写试乘试驾反馈意见；对试乘试驾客户意见进行统计、分析并及时反馈给展厅主管。
4）销售顾问:潜在客户开发、维护与管理；每日实施客户邀约与展厅接待，确保正确执行“公司体验式销售流程”；每日及时填写要求的各项表卡并在DMS系统中录入；每日及时清洁维护展车，确保展车符合展示要求；每日接受展厅主管安排对保有客户实施跟踪与维系；每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结；每日参加晨会、夕会及培训。
5）前台接待员:负责每日展厅客户接待；负责及时询问客户需求，正确引导分流客户；接听展厅来电，回答客户提问并准确转接；来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况。
6）大客户主管：负责巩固、维护大客户关系、建立良好的大客户网络，宣传公司企业形象及产品；完成全年大客户销售目标，定期完成大客户返款，保证专营店及时收取回款；指导大客户专员制定销售计划并督促执行；定期研究行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策；制定专营店大客户销售政策，定期制做大客户销售报告；负责东风悦达起亚车型进入政府采购目录并积极参与政府招标。
7）大客户专员:收集、整理有关市场销售信息，及时向大客户主管反馈大客户资源信息；做好拜访前的外围调查工作，分析判断实现销售的可能性；发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持；负责实施大客户销售，维护现有客户关系，发掘客户需求，拓展销售业绩；及时掌握行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策变动，提出应对建议。
8）增值业务主管：制定年度整体业务计划，包括项目拓展策略、服务价格、销控方案、市场拓展费用预算及回款计划；增值业务团队指标的分解和增值业务推进计划监控；发掘市场或商业机会，提高业务部整体服务表现并促进业务增长；带领业务团队完成各项业务计划、 维护与管理工作，处理各类业务突发问题。
9）保险/精品业务专员:制定精品销售方案、活动策划并促进销售指标的达成；建立展厅精品进销存日报表、每月编制精品销售月报表；配合销售、售后促进精品销售目标任务的达成；接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识；对各保险公司车险进行测算和出保单，负责为客户打印正式保单；填写投保单并定期整理给保险公司；老客户续险，发展新客户，定期短信提示客户车险的相关内容。
10）二手车主管:关注区域二手车市场动态；开发区域二手车市场；制定月度、季度及年度的二手车经营计划，上报公司并组织实施；负责二手车检测、评估、整修和展示；确定二手车收购及销售价格；组织学习相关的法规文件。
11）二手车专员:二手车收购、评估及销售；办理二手车过户手续；管理维护二手车客户；促成二手车置换，推进新车销售；参加晨会、夕会及培训。（三）服务流程
1、客户开发
客户开发主要是挖掘潜在的客户，主要是通过一些网络途径、或者是其他人的推荐进行客户的开发。在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约。
2、客户接待
接待客户一般说的展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户拜访，二是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访，注重的是第一印象。为客户树立一个好的第一印象，由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。二对于已经预约好的客户，则根据流程来走就可。当然，也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌。
3、客户咨询
以诚恳和自信的态度面对客户。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。
4、车辆展示与介绍
要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。
5、试车
这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。
6、处理客户异议
为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。
7、签约成交
重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。
8、交车服务
交车是客户最兴奋的时刻，在这个过程中，必须要信守承诺，保证交车的时间、尽量帮助客户顺利拿车，并且拿到的是质量可以保证的车。这样既增强客户的信任感，也是建立友好关系最关键的一步。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。如果不能按照原来预定的时间交车，一定要诚恳和客户道歉。
9、售后跟踪
客户都是通过你的客户介绍、推荐而来的。因此，作为汽车销售顾问，在客户提车之后，必须要及时跟踪客户用车情况，如果有活动也要及时告知客户，要给客户无微不至的关怀。
三、环绕介绍法的概念、步骤与注意事项
（一）概念
环绕介绍法即“六方位绕车介绍法”。是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车。
（二）步骤
1、车前方
2、车左方
3、车后方
4、车右方
5、驾驶室
6、发动机盖
（三）注意事项
1、向客户讲太多的技术参数是不太好的，而应用言语给客户描述出一幅幅美丽壮观的画面。
2、注意观察他喜欢触摸的东西，告诉他车子的装备及其优点，他会做一番审慎的衡量的。
3、认真回答他的问题，不要让他觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要给客户一种强加推销的感觉。
4、汽车销售人员在汽车右侧向客户介绍车时，可以告诉他们一些非正式的信息。但是，要牢记不要误导客户或混淆视听。
四、汽车维修业务接待的概念、流程、操作技巧与注意事项。
(一)概念
在车企中，汽车维修接待是指主要负责客户的接待，以及客户来电咨询的接听和解答，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。
（二）流程
1、预约
2、业务接待
3、维修作业
4、质检
5、结算/交车
6、跟踪回访
（三）操作技巧
1、接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
（四）注意事项
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，特别是遇到新顾客应主动自我介绍。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8 、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂"关门大吉"。
五、接待顾客的技巧、电话服务的技巧、应对客户投诉的技巧
（一）接待顾客的技巧
1、顾客靠近时眼神含笑注视顾客脸部。
2、打招呼问好。
3、使用服务语言。
4、交谈时使用结束语言。
5、顾客抱怨指责时要虚心道歉，找出原因，寻求解决之道。
（二）电话服务的技巧
1、说话文明，服务热情
2、耐心诚恳，维护信誉
3、正确使用称呼
4、正确使用敬语
5、对容易造成误会的同音字和词要注意咬字清楚
6、要把复杂专业用语换成通俗的日常用语
（三）应对客户投诉的技巧
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
1）学会识别、分析问题；
2）要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
3）善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
4）具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
5）具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
6）有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
7）处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
8）处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
六、汽车保险合同的签订、汽车保险理赔的流程、保险索赔的业务程序
（一）汽车保险合同的签订流程
1、了解保险条款及费率，根据实际需要购买
2、选择保险公司
3、挑选保险代理人
4、填写投保单
5、保险人核保，投保人交保险费，签发保险单
（二）汽车保险理赔的流程
出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。车主在理赔时的基本流程：
1、出示保险单证。
2、出示行驶证。
3、出示驾驶证。
4、出示被保险人身份证。
5、出示保险单。
6、填写出险报案表。
7、详细填写出险经过。
8、详细填写报案人、驾驶员和联系电话。
9、检查车辆外观，拍照定损。
10、理赔员带领车主进行车辆外观检查。
11、根据车主填写的报案内容拍照核损。
12、理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。
13、交付维修站修理。
14、理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。
15、车主签字认可。
16、车主将车辆交于维修站维修。
（三）保险索赔的业务程序
1、受理案件
保户出险后，应在48小时内报案，接报案人员立即填写《报案登记表》，接报案人员或理赔内勤人员接案后依据《报案登记表》查抄单底，从电脑中调出出险车险保单及批单，核对相关信息，对的确属于保险标的，确定发生在保险有效期内，确属保险责任的案件立案登记。
2、现场勘查和调查取证
保险理赔外勤人员及时到事故现场，勘查、询问、调查肇事驾驶员、肇事 地点附近的目击者以及受伤治疗的伤员，查明出险时间是否在保险有效期内，到肇事地实地调查、拍照，查明出险地点。查明出险车辆基本情况，查明出险的真正原因。当现场勘察完毕，有勘查人员作成现场勘查报告。
3、责任审核
根据机动车辆保险条款及现场勘查报告以及其他的调查资料分析出险的原因，审定保险责任，并明确赔偿的范围及标准。
4、赔款理算
接受审核投保人或被保险人的索赔单证，编制综合报告书、逐项核定损失金额、确定赔付方案、编制赔款计划书。
5、核赔审批
保险核赔人员在其权限范围内，根据现场查勘报告、事故证明、事故责任认定书、赔偿调解书等材料，全面分析事故发生的原因，审核保险责任，复核各项赔付金额、审查相关单证的有效性，核保完毕，签署核保意见，并由拥有核赔审批权的人员对案卷进行最终审查。
6、赔付结案
通知被保险人领取赔款，编制赔款收据，登录赔款记录并将单证清分。
7、将案卷装订成册，交专人妥善保管，以便日后查阅。