企业内训:客户沟通技能提升
明阳天下拓展培训
培训主题:销售人员沟通策略 商务谈判技巧 产品销售陈述技巧天数:1 天
课程大纲:
课程导入:
沟通测试:测试你的沟通技巧如何?
第一讲:沟通概述
1、沟通的含义
2、沟通失败的原因
3、高效沟通的原则
第二讲客户沟通的环境设计--销售接近
1、有效的开场白令拜访顺利进行
2、销售接近的标准流程
3、沟通前的筹划
第三讲客户沟通的提问
1、【情景模拟】需求探询
2、提问基础--开放式、封闭式提问
3、开放式提问应用技巧
4、封闭式提问应用技巧
第四讲沟通中的倾听技巧——会听才会说
1、倾听的内涵
2、消除倾听的障碍
3、倾听的五个层次
4、完美倾听的“三部曲”
5、自我测试:倾听技能评价
第五讲销售过程中的沟通引导-提问策略
【情景模拟】需求引导
销售对话路径
销售机会点
销售进程与时机分析
销售人员必须要掌握的四类问题
【训练环节】产品销售
第六讲沟通中的利益陈述
1、陈述利益:特性和益处(FAB)
2、如何正确使用推广材料和证明材料
【训练环节】产品陈述标准化
第七讲商务谈判技巧
【情景模拟】
谈判三要素。情报筹码、时间筹码、权势筹码 读人术、读心术
谈判的布局与发展
谈判僵局应对技巧
【训练环节】
本文转自明阳天下拓展培训,转载请注明出处。
第二篇:企业内训:客户沟通及投诉处理技能提升
企业内训:客户沟通及投诉处理技能提升
明阳天下拓展
培训主题:客户投诉处理技巧 情绪与压力管理 售后服务沟通技巧天数:2 天
课程大纲:
一.客户情感沟通技巧
1.什么是沟通?
1)沟通的定义
2)沟通常见障碍
3)沟通的途径和原则
4)体验活动:沟通游戏与分析
5)践行“以客户为中心”的沟通原则
6)不同类型客户的沟通技巧
2.客户情感沟通四部曲
1)表达服务意愿(场景案例教学)
2)应用同理心(场景案例教学)
3)表示承担责任(场景案例教学)
4)回应客户需求(场景案例教学)
3.沟通典型话术训练
1)常见服务情景用语与服务忌语
2)让客户感觉舒服的表达
3)常用同理心的用语
4)改变固有的表达习惯,积极表达的方法
5)有效沟通的技巧——服务认同法
6)常见问题应对处理及话术训练
4.营业厅服务用语规范
1)称呼用语
2)服务人员“五要”和“四不讲”
3)服务用语“十四字”
4)教授行业各岗位常用服务用语
二.客户投诉处理技巧
1.客户抱怨/投诉的原因和目的
2.投诉客户的内心分析
3.投诉客户的类型
4.客户投诉处理六部曲
1)第一步:受理安抚
2)第二步:收集顾客信息
3)第三步:掌握顾客类型
4)第四步:沟通技巧
5)第五步:领会客户动机和需求(确认事实)
6)第六步:解决问题
三.分析与解决问题之道
1.客户问题的类型
2.问题的发展和变化
3.客户问题分析的步骤和技巧:
1)步骤1:聆听客户问题[话术演练]
2)步骤2:收集客户信息[话术演练]
3)步骤3:分析客户问题[话术演练]
4)步骤4:归纳客户问题[话术演练]
5)步骤5:澄清真正问题[话术演练]
6)步骤6:确认客户问题[话术演练]
4.客户满意是如何产生
5.客户满意的意义
6.客户满意与客户期望值
7.客户的显性期望
8.客户的潜在期望
9.客户的容忍区域
10.客户期望值管理步骤
11.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
12.强化训练:令客户满意的回应
13.客户期望如何产生
14.客户的显性期望
15.客户的潜在期望
16.客户的容忍区域
17.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水
18.实战演练:问题故障的应对(营业场景案例教学)
四.难缠客户的应对处理
1.难缠客户的典型类型及心理分析
1)情绪激动型
2)冷静理智型
2.难缠客户处理3大策略
1)对事不对人
2)给他一个理由
3)有理有节
3.难缠客户处理的特殊方法
4.强化训练:骚扰客户应对
5.典型情景案例分析和总结
五.常见异议投诉沟通话术训练
1)遇到客户抱怨速度太慢时
2)遇到客户抱怨窗口太少时
3)未听清或不明白客户意思时
4)客户无法理解或语言不通时
5)遇到客户情绪激动语言粗暴时
6)遇到客户想直接找领导时
7)遇到客户询问私人信息邀请吃饭时
8)遇到客户投诉服务人员态度不好时
9)遇到客户投诉服务人员工作出差错时
六.情绪压力管理及舒缓
1.什么是情绪?
2.负面情绪带来的伤害
3.情绪的“钟摆效应”……
4.身心放松的技巧
5.呼叫中心情绪管理技巧
6.处理客户负面情绪的“四步曲”
7.典型工作情景情绪管理分析
8.体验活动:自我催眠法的技巧
9.提升EQ,做情绪主人
1)合理情绪治疗(RET)
2)沟通分析训练(TA)
3)同理心训练(empathy)
4)压力调适与情绪发泄演练
10.做情绪的主人——情绪管理的方法
11.互动活动:个人压力管理行动计划
七.结训考核
1.典型服务投诉案例现场演练展示
2.情景模拟考核、分析
3.人人过关,直到通过为止
4.颁发证书及奖品,总结合影
本文转自明阳天下拓展,转载请注明出处。