医药代表新手仓皇上阵之困惑
（1）刚刚从事医药销售的新代表很有可能跟老代表跑医院一周后，就要自己独立工作了，可是没有接受任何培训的新代表的内心是充满困惑与迷茫的，因为没有工作方向，该从哪个层面下手也不知道。 一位销售同仁刚刚又问了我类似的问题“我最近刚接手一个医院，压根就没有培训，就跟老代表相处两天，没觉得学到什么！我现在已经把名片递给了医生，假如第二次去找医生，我都不知道该怎么说话了，请老师指导我”
这位同仁与我十年前从事医药代表工作的处境很相似，这个时期如果能得到地区经理及时的具体指导会让新代表很快进入工作状态，否则，会严重影响医药代表的成长。
我的指导建议是，第一步工作目标就是与医生建立信任基础，确定哪些医生处方我们的产品后，买一些报纸和杂志，如参考消息、环球时报。你拜访医生的名义就是想知道医生怎样看待我们的产品，熟悉目标医院的具体环境。见了目标医生可以说 “老师您好！我是小王，您可能不记得我了，这是今天的参考消息，我刚接手咱们医院，很想能为老师们的工作帮点忙，今天我想了解一下咱们老师对A产品的临床疗效的看法，希望老师您多指点我。”
同时，及时兑现对医生的承诺，尽快建立与医生的信任基础。当然，可能会有些医生给你脸色看，不要受影响，一旦医生发现你是一位勤奋、守信的医药代表，越来越多的目标医生会友善地与你相处。
（2）也许你刚从校园毕业，就怀着一腔热血加入医药销售队伍，但由于自身综合实力的原因，你可能还不能进入以学术推广促销为主的外企医药企业，需要暂时栖身国营、民营的医药销售企业。在一段时期，我们的销售模式是以物质利益为主，学术推广为辅的促销模式，这种工作环境下，如何规划自己的工作方向呢？
首先，我们清醒地认识到，我们在医院开展促销的任务是，有原则地建立与医生交流的信任基础，得到医生的认可与信任；然后是介绍公司、传达产品信息为辅，如果还没有得到医生的信任请不要过多地介绍产品信息，这与明星代言某产品的广告的原理是一样的。
其次，销售也是一种与客户不断沟通的过程，在医院里，我们将与医护人员等客户采取多种形式的促销沟通行为，它们主要有一对一促销、一对多促销、对科室促销、公司对医院的促销、公司对地区医疗系统的促销等。
一对一促销是指我们与某个科室主任、医生、护士长、专家、教授面对面的私下交流来实现，虽然是面对一个人，由于一个人的个性化是十分丰富和善变的，要求我们促销前的准备工作尽量充足，如相关的资料、不同环境对沟通的影响，对客户工作环境的信息采集、分析、验证和利用是相当的重要，对销售人员而言，身边环境的任何变化最终都会以任何一种形式影响到你的工作，就像是你某个周一的清晨，因为你有意识早早到了医院，避过了烦人的交通拥堵，但是你要拜访的一位重要医生去因为堵车发生交通事故，这位医生刚刚领取驾照2个月，当你与医生打通电话后得到这个信息，你以为今天的拜访泡汤了；其实你只要快速赶到现场，就会给懊恼不已的医生带来很大的安慰，碰到交通事故的人都会希望现场有自己的朋友的心理并不是所有人都能体会到。塞翁失马，焉知祸福。同时，一对一的拜访客户是医药代表的基本功，可谓是干到老，学到老！
一对多促销是我们在同一个环境下与三至五个医生或护士交流的形式，这种形式是我们与医护客户已经建立了一定基础的熟悉度后经常遇到的工作氛围，我们需要放下身段，以学生求教者的角色进行有目的的促销交流，这种交流环境有利于我们个人对医生的影响力的形成，尤其是我们成为医生们心中的一名协调者，对科室促销活动的筹备、阻击竞争对手在科室的销售活动很有价值。
对科室促销是指我们利用小型学术会议、联谊等活动影响客户群的销售方式，要求我们在筹备、组织、执行等环节找对人、说对话，做到“三勤”，勤跑、勤说、勤想，不要怕出差错，你忙前忙后的行为对医护客户的影响力很大，我们都喜欢勤快的人，销售中最大的资源永远是人。
至于公司对医院、对医疗系统的促销活动相对于外企是很擅长的，对于资源相对缺乏的企业怎么做，以及对药房客户如何促销，我会在今后的医药销售话题里继续介绍。
（3）对于供职于众多医药企业的医药代表新手，并不是每一位朋友都会被企业培训之后赶赴销售一线的，有不少同仁都是很仓促的开展工作，懵懵懂懂地去接受陌生客户冷峻目光与不信任的言语的洗礼。体会着“销售是一份能锻炼人意志的工作”的心理暗示，支撑饱含酸楚的身心继续走下去。
“公司没有培训我，老代表就带我去见了一次医生，然后上级告诉我下周要自己跑医院见医生，我该怎么办？见医生说什么？”
“医生见我很冷淡，说上个代表有问题，怎么办呢？”
“我总算见到主任了，给他说了十分钟产品知识，主任最后说，以后我不要再去找他了，什么意思啊？” “我准备家访医生，带着水果到了楼下个医生打电话，医生说他不方便见我，叫我把水果放到小区门房就可以了，我感觉无功而返，请高人指点啊！”
以上是很多销售新手遇到的“预料之外，情理之中”的工作小插曲，这些小插曲的背后都说明当我们遵循着销售表象去工作时，会收获“刻舟求剑”的结果。
例如“公司没有培训我，老代表就带我去见了一次医生，然后上级告诉我下周要自己跑医院见医生，我该怎么办？见医生说什么？”这个问题源于对医药销售流程不了解，没有学习过拜访客户技能而造成的，相当于不知道敌人活动的规律特点，不懂得如何使用武器的新兵被派到前线，解决之道就是先学会打游击站的技能，先熟悉地形，再看看敌人的模样和活动特点；作为医药代表新手，先了解你负责的医院，再了解你的产品乃至竞争产品使用的情况，惧于初次拜访医生，在了解医生的工作安排特点后，就选择医生不忙的时间，甚至可以告诉医生，自己很紧张，但自己的诚意是至深的。如果真想有志于医药销售，学习专业化销售拜访环节技能是必不可少的。
“医生见我很冷淡，说上个代表有问题，怎么办呢？”这个问题是区域管理疏漏造成的，新手解决是给医生买份礼品，坦诚致歉，涉及费用问题请示公司后可以承诺分批解决，重新取得医生的信任。
我总算见到主任了，给他说了十分钟产品知识，主任最后说，以后我不要再去找他了，什么意思啊？”在没有与客户建立信任关系获得客户认可之前，请不要直接给客户灌输产品信息，也说明新手对医生的处方心理过程和需求都不了解，面对新手鲁莽，有耐心的医生并不多。拜访客户的开场白，营造良好的沟通氛围是拜访高学历背景医生的必须有的环节。
“我准备家访医生，带着水果到了楼下个医生打电话，医生说他不方便见我，叫我把水果放到小区门房就可以了，我感觉无功而返，请高人指点啊！”碰到这样的问题，你就严格执行医生的“医嘱”，别忘了，给保管人员留一个水果，第二天你再回来问问保管人员医生接收的情况，下一次，你再买一份水果交给门卫保管人员，让他交给医生，同时短信发给医生提示。第三次你去家访，医生一定会见你，因为你是可信之人。
（4）“今天快疯了！早早来到医院，医生第二次拒绝了我这个新人啊!呜呜，没天理啊！......."
"主任说我们的产品属于淘汰药品，希望我不要再打扰他，我有种“挂了”的感觉......"
"明天我就要第一次见客户了，是凶是吉，忐忑中，前辈能否给“算一卦”啊！........"
"这销售工作就不是人干的！客户老是跟你对着干，动不动就拒绝你，苍天啊，把说NO的客户都收了吧！......" "一个月下来，工作的激情犹如水漏沙迪全无踪影，客户的推辞借口让我心如刀绞，难道我入错行了？" 最近有不少刚刚加入销售行业的朋友在同我交流销售技巧时都提到了客户的拒绝问题，也希望最好能用销售技巧避免客户的拒绝，这种心情感同身受，不过，若是不明就里地试图利用销售技巧从根本上避免客户提出拒绝是不符合营销规律的。而且客户的拒绝大多情况下是在对我们的产品和个人并不了解的情况下做出的，同时，很多新手会把客户的拒绝误认为是对自身的否定，尤其是听到“销售人员必须脸皮厚”的片面观点，也会误认为做销售就是牺牲个人尊严，成为第二个卧薪尝胆的勾践一般，试想一下，如果从事某个失去尊严的工作，工作的快乐和成就感还会有吗？所以我今天要和大家分享的话题是，销售入门第一关，看懂拒绝。
作为一个新手，对客户的拒绝不能充分地认识，无论在心理上还是职业发展上都会对我们有很大的影响。因为工作的原因，销售人员与医生的角色我都扮演过，我从个人的角度来分析一下客户拒绝我们的原因。
1、客户对销售产品的了解意愿往往是建立在认可销售人员的基础上的。
我们平时在人来人往的街道上行走时，如果突然某个陌生人拦住你给你发传单或直接介绍产品时，我们一
定会先观察这个陌生人外表来判断他对我们是否安全，因而女士发传单会比男士发的多一些，其次，我们会听陌生人说些什么，来判断他是否是某个行业的正规专业人士，决定我们对他的信任。在医药销售中，我们初次拜访客户时，也是这个原理，医生判断代表的安全、正规后再听我们的对产品的简要介绍。这就是销售同仁常说的，客户认可产品前一定要认可销售人员，
2、客户的需求是间断存在的，当我们出现时，客户的需求不存在了，就会拒绝，当客户的需求出现时，我们不在了。我们在生活中也会发现一个有趣例子，某个生活物品在你不使用时，常常看见，一旦你需要时，它好像又不见了，害得我们常常乱找一通，后来我们学聪明了，把各种中物品放在固定的地方，使用时很方便。销售也一样，当客户多对我们的产品和工作服务没有需求时拒绝了我们，我们会追求和客户建立联系的目标，培养“回头客”。同时，大多数客户对自己的需求变化并不会专门花时间去研究，在销售中，我们常帮助客户发现自身的需求。
3、当竞争产品较多时，客户的需求很容易得到满足，你去某科室向主任介绍自己的产品时，主任会直接告诉你，医院有这个产品了，这种拒绝似乎让人很绝望。看我们想过没有，产品是没有完美无缺的，产品身后能给医生带来的利益也是不同的，因此，这种拒绝出现后，不要气馁，要进一步了解竞争产品的优势和劣势以及销售竞争对手的服务情况，一边和客户保持联系而采取的维持一定的拜访频率，一边寻找机会；我们的产品和服务由于某个环节的缺陷被竞争对手趁机取代的例子不胜枚举。
当我们意识和了解客户拒绝的原因之后，就需要我们根据不同的拒绝方式利用语言交流技巧来处理，达到与客户建立长期的合作关系。我们举几个例子。
1、很多新手第一次去拜访医院某位客户，会很快地告诉客户自己销售的具体产品。
代表：李主任，我们的A产品起效很快，副作用也不明显。
客户：我们医院已经有了类似的药品，效果蛮好的。
代表：是吗！感谢主任对我的真诚，很高兴这一类药能得到您的认可和重视，我们公司对A产品也是很重视，并为这种产品配置了一定的资源，希望A产品的安全性能为患者解除病痛也为医生带来工作上的便利，而我本人更希望能与A产品一起支持您们的工作，也许暂时没有机会，但是我会一直努力争取，也希望今后能得到主任的指点!
在你说完这几句话时，可以观察主任的表情是否和缓，如果和缓，我们可以向主任探询一下医院使用A产品竞品的情况，如果主任表情显示平淡或冷漠，那就可以先结束本次拜访，通过夜访或其他医生，专门了解竞品的使用的情况，待充分了解情况后，再去拜访主任，寻求进院的机会。
2、很多新手去医院拜访医生，由于对医生职业欠缺了解，对产品不熟悉，感觉与医生无话可说，因此在这种情况下，遇到的医生的拒绝几率会很大，毕竟医生不会教代表如何做业务。
代表：老师您好！我是某公司代表，今天给您带来了一个新产品，给您介绍一下。
医生：新产品？什么新产品啊？
代表：它是某某产品
医生：也不是什么新产品，这类药我们医院早就有了，这样，你可以去药剂科，看他们能进你的药，进来了，我们用就是了，好不好？
从这段话可以看出，医生已经接触过很多代表，把我们甩给药剂科，如果是新手可能还会感激医生指点迷津的，实际上，这段拜访缺乏了对医生的认可，让医生用“软钉子”拒绝了我们。我们在拜访时，对医生的认可语言可用“老师，您是一位经验丰富的医学前辈，据我了解，咱们医院目前正在使用某类药物治疗某类疾病，我很想知道，老师您对这类药物疗效的具体的评判”。等医生说完观点后，我们在提A产品。另外，当新手感觉自己没有话题和医生交流时，可以加深了解医院的建筑特点、科室具体位置、重要科室、以及医院在城市的影响力，医生对自己的单位是熟悉的，你可以以医院的某个特点为话题，探询医生的看法，引起医生的共鸣；总之，我们对客户及其生活和工作的环境缺乏必要的了解，会影响我们和客户进行深入的沟通。
这次和大家沟通的主题是客户的拒绝，希望大家能正确认识客户的拒绝，抛开不必要的心理压力包袱
（5）——让你头疼的客户
“于老师，我刚认识一个老主任很另类，一见我就开始训人，什么做人要正啊，偷*耍滑没有好下场啊，害得我心情立刻悲催石化，我还没得到有做错事的机会呢，怎么就成了奥特曼打击的怪物呢？求于老师给予正解。”
“我即将开发某家县级医院，最近要结识这个医院的药剂科长，听做药的难兄难弟们说，这个主任贪财好色，但表面上总是义正言辞，如何把握？请老师指导”
“主任不认可我们的药，但每次见她，她总是笑着说，有机会会用你们的药的，如果催紧了，她会严肃的说，我们工作这么忙，你小孩子怎么没眼色呢？咋办呢？老师。”
“端午节快到了，我有家三甲医院，三个科室的医生们都在用我们的药，量不多，但我想表达一下心意加深客情关系。我公司是一家小公司，资源有限，上级只能提供五百元活动费用，这还是软磨硬泡的要求得来的，可是我很发愁，费用少，医生收入也不低，取得好效果可不容易啊！老师帮忙出出主意吧！”
小的时候，看战争电影，根据电影人物的出场形象，就已经能让观众做到敌我分明，对结局了然于胸，这种非黑即白的逻辑思维影响了好几代。感受最深的是，幼时的我对三国演义的人物立场的判断很困惑，我问长辈，三国演义人物谁是好人，谁是坏人，有许多人物不好判断，这也让我开始有了尝试了解人自身特点的想法，人的需求所涉及的财富、情感、事业、家庭等领域，而销售职业有一个最大的特点就是让你在某个集中的时期，充分感受到了解人类自身的特点是多么复杂和叹为观止的一件事情。因为政治和历史的原因，我们对人性的了解是很僵化的，到目前为止，还没有一种理论可以描绘出人性特点的全貌，指导我们如何为人处世，很多销售的朋友问到的问题都是我们常遇到的，有很多核心原因都是我们和客户对自身并不了解造成的，下面我们就具体的问题共同探讨分享一下。
第一个问题：“于老师，我刚认识一个老主任很另类，一见我就开始训人，什么做人要正啊，偷*耍滑没有好下场啊，害得我心情立刻悲催石化，我还没得到有做错事的机会呢，怎么就成了奥特曼打击的怪物呢？求于老师给予正解。”
分享：这位主任对医药代表是有误解的，很有可能他之前接触的某位医药代表的做事风格伤害到了他，他对我们医药代表做人做事提出了要求，说明他只是失望，还没有绝望，如果绝望的话，就会把医药代表拒之门外。他对于一个新代表如此训斥，其背后也说明了他对人是很真诚的，也说明了，我们医药代表拥有与这位主任形成信任互助的大好机会。具体的做法需要利用拜访技能。
1、利用缓冲异议的做法先平息主任的怨言：“主任您每次这样严格要求我，是对我的真诚爱护，我的父辈也是这样要求我做人做事的，我很幸运遇到您。可能以前我们一些同行的做法不合适，伤了您的心，确实说不过去。我也是很有自尊的人，一定不会辜负您对我的爱护，以后做的不周到地方，您随时批评指正。”这段话还利用了心理学中疏导原理，我们自己在心情不佳之际，悲伤、埋怨时希望有发泄的时机，希望被他人所理解。主任内心也是有这方面的需求，如果你不重视，主任会经常发牢骚属于正常。遇到客户的怨言，既有缓冲又要有探询，了解怨言背后的真实情况，抓住稍纵即逝的机会。
第二个问题：“我即将开发某家县级医院，最近要结识这个医院的药剂科长，听做药的难兄难弟们说，这个主任贪财好色，但表面上总是义正言辞，如何把握？请老师指导”
分享：首先，一个人喜欢财富，对性有需求是没有错的，关键是在满足需求的路径和方法是否符合法律与道德，而且每个人的内心也希望社会其他成员认可自己的需求和满足的过程。贪财好色的药剂科主任还要用义正言辞来获得大家的认可就是这个原因。人自身作为生活有很多感官刺激需求无可厚非，属于自然属性。人的社会性要求每个人在遵守社会规则原则下，有选择地满足人自身的需求或抑制需求，既是被动又是必然，也是人类社会进步的结果。针对主任贪财来说，建议医药代表降低主任的期望值，可以直言相告，资源有限。有好色嫌疑，建议代表多对主任的家庭表示祝福，同时认可主任的在科室的正向影响力，这种认可对主任的不良行为和要求有抑制和提示作用。评价一个人，也是代表一种对人对事的态度。有生活阅历的主任会明白这种委婉的暗示的。
第三个问题：“主任不认可我们的药，但每次见她，她总是笑着说，有机会会用你们的药的，如果催紧了，她会严肃的说，我们工作这么忙，你小孩子怎么没眼色呢？咋办呢？老师。”
分享：很多情况下，医生因为各种原因不认可我们的药，我们一定要了解清楚是哪种原因造成的，而不是
幻想依靠自己的频繁拜访或者贵重礼品来解决这个问题，例如，医生觉得我们的药价贵，在了解原因时，重点是药价贵给医生带来哪些不便？是患者的埋怨还是因此更改处方，或者医院对处方有规定；另一个重点是医生对我们的药效认可度有多高，药品是特殊的商品，医生治疗时不考虑患者的经济所开的处方与考虑患者的经济所开的处方是不一样的。
第四个问题：“端午节快到了，我有家三甲医院，三个科室的医生们都在用我们的药，量不多，但我想表达一下心意加深客情关系。我公司是一家小公司，资源有限，上级只能提供五百元活动费用，这还是软磨硬泡的要求得来的，可是我很发愁，费用少，医生收入也不低，取得好效果可不容易啊！老师帮忙出出主意吧！”
分享：资源不多，还要办好事情，在目前的医药销售中，降低销售费用成本是正常的。三甲医院医生的收入在当地还是可以的，资源有限，用贵重礼品表示情意不太现实。根据社会发展的动态变化，针对客户的需求下功夫。
1、建议：现在大家对食品安全很重视，另外医生都很忙碌，端午节不一定有时间自己包粽子去吃。我们可以买一些质量好的糯米、大枣、苇叶、细棉绳，到市场找卖粽子的大妈，花些手工费请她们在端午节前两天包好粽子，粽子的大小尽量一致，放在冰柜或冰箱中冷冻后，用手提袋分装好，送给医生。如果觉得麻烦，那就买一些质量上乘的糯米或大枣送给医生来表达我们的心意。
最后，我建议大家在遇到问题时，自己先思考产生问题的原因，换位思考潜在的原因，这是一个提升解决问题的能力的必经之路，同时，我也希望销售新手遇到问题与我分享时，把自己的分析和初步思路说出来，会让我们的交流带来解决问题的有效性有所提高。
（6）—拒绝客户
“你们能不能赞助我们这个会议，我们院长很重视这个会议.......”
“这次上海的学术会议，我想带科室里的一位医生去，应给没有问题吧？”
“我们办公室人比较多，今年夏天肯定热，你们公司可以不可以送一台空调啊？”
曾有医药销售朋友调侃说，让医药代表痛苦的是客户拒绝我们，比这更痛苦的是拒绝客户的要求，行业外的朋友可能会说，拒绝他人的主动权在我们手里，有何痛苦呢？我曾在医药代表新手仓皇上阵的困惑（4）中聊到了如何面对客户的拒绝，当我们的资源有限时，投入与产出估计落差较大时，客户的要求我们可能当下做不到，就要用各种形式婉拒客户，减免对客情的负面影响。婉拒客户是要利用缓冲和探询、聆听技巧，我们先来就文中客户的要求进行模拟拒绝。
1、“你们能不能赞助我们这个会议的费用，我们院长很重视这个会议........”
拒绝方法：首先要向客户表达谢意，认可客户对我们的重视，不要立即拒绝客户，告知客户，我们的管理要求，然后探询客户对赞助的期望。“听您这么说，这个会议真是挺重要的，我回去立刻向上级申请资源，有了结果，我立刻给您打电话，谢谢您对我的信任，为了便于申请资源，我想冒昧地问一下，赞助的厂家大概有多少呢？”
1-2天后可以买一份精巧的小礼物去拜访主任，先把礼品送给主任，再向主任说明，因为资源紧缺或医院产出没达到公司的要求等原因，上级向公司申请资源未通过，不要轻易说你的上级否定了你的申请，否在下回你的上级斜访主任时，影响客户的心情。
2、“这次上海的学术会议，我想带科室里的马医生去，应给没有问题吧？”
拒绝方法：“主任，看得出您很重视培养下属，谁要是有您这样的领导，那可是福气啊！由于这次会议主要邀请国内三甲医院的科室主任参加，会议人数比其他会议限制的严格，我马上向上级请示再争取一个名额，同时以后我们也会留意为马老师申请参加其他的学术会议。
3、“我们办公室人比较多，今年夏天肯定热，你们公司可以不可以送一台空调啊？”
拒绝方法：可以说先申请，然后买一台落地扇送给客户，并向客户说明，自己的资源很有限，尽自己最大力量帮助客户解决问题。“主任，让您失望了，老师们这么辛苦，因为我的业务量完成的不是太好，没有争取更大的资源，我过意不去，自己买了这台质量不错的落地扇表达我的心意，以后在老师的支持下，我会努力争取更多的资源支持咱们科室的工作。
在面对你不能兑现的客户要求时，不急于立即推却，先稳固客户的心态，再用以小换大的方法来缓解拒绝给客户的冲击影响。
“你们能不能赞助我们这个会议，我们院长很重视这个会议.......”
“这次上海的学术会议，我想带科室里的一位医生去，应给没有问题吧？”
“我们办公室人比较多，今年夏天肯定热，你们公司可以不可以送一台空调啊？”
曾有医药销售朋友调侃说，让医药代表痛苦的是客户拒绝我们，比这更痛苦的是拒绝客户的要求，行业外的朋友可能会说，拒绝他人的主动权在我们手里，有何痛苦呢？我曾在医药代表新手仓皇上阵的困惑（4）中聊到了如何面对客户的拒绝，当我们的资源有限时，投入与产出估计落差较大时，客户的要求我们可能当下做不到，就要用各种形式婉拒客户，减免对客情的负面影响。婉拒客户是要利用缓冲和探询、聆听技巧，我们先来就文中客户的要求进行模拟拒绝。
1、“你们能不能赞助我们这个会议的费用，我们院长很重视这个会议........”
拒绝方法：首先要向客户表达谢意，认可客户对我们的重视，不要立即拒绝客户，告知客户，我们的管理要求，然后探询客户对赞助的期望。“听您这么说，这个会议真是挺重要的，我回去立刻向上级申请资源，有了结果，我立刻给您打电话，谢谢您对我的信任，为了便于申请资源，我想冒昧地问一下，赞助的厂家大概有多少呢？”
1-2天后可以买一份精巧的小礼物去拜访主任，先把礼品送给主任，再向主任说明，因为资源紧缺或医院产出没达到公司的要求等原因，上级向公司申请资源未通过，不要轻易说你的上级否定了你的申请，否在下回你的上级斜访主任时，影响客户的心情。
2、“这次上海的学术会议，我想带科室里的马医生去，应给没有问题吧？”
拒绝方法：“主任，看得出您很重视培养下属，谁要是有您这样的领导，那可是福气啊！由于这次会议主要邀请国内三甲医院的科室主任参加，会议人数比其他会议限制的严格，我马上向上级请示再争取一个名额，同时以后我们也会留意为马老师申请参加其他的学术会议。
3、“我们办公室人比较多，今年夏天肯定热，你们公司可以不可以送一台空调啊？”
拒绝方法：可以说先申请，然后买一台落地扇送给客户，并向客户说明，自己的资源很有限，尽自己最大力量帮助客户解决问题。“主任，让您失望了，老师们这么辛苦，因为我的业务量完成的不是太好，没有争取更大的资源，我过意不去，自己买了这台质量不错的落地扇表达我的心意，以后在老师的支持下，我会努力争取更多的资源支持咱们科室的工作。
在面对你不能兑现的客户要求时，不急于立即推却，先稳固客户的心态，再用以小换大的方法来缓解拒绝给客户的冲击影响。
（7）—礼尚往来
“每次我到办公室见医生，医生问我有什么事，我介绍完自己是业务代表后，医生说他很忙，就让我出去了，我该如何处理呢？于老师给我支支招吧！”
"于老师，看您写的文章中提到会送花给客户！您一般选择在什么情况下送花给客户！这些客户只限女性吗？最后能不能给我们讲讲平常给客户送东西的礼仪及注意事项！"
" 某针灸科主任一把手想拿走所有的利益，底下的人报成一团不用药，不找主任，主任不让用，找了怕底下不给用，我该如何去做？”
这是最近空间里的医药朋友真诚地和我探讨的几个一线工作问题，其中涉及到如何与客户交往问题，医药外企针对客户的开发和拜访有很多先进的理念和技能，但是这些理念和技能都要根据中国的社会文化特征和经济发展的现实情况来使用，否则就会弄巧成拙。在上海我们邀请重点医院的主任一起欣赏音乐会，而在新疆兵团医院，我们请主任们一起烧烤观看露天战争电影；在贵州我们邀请医生和他们的孩子聚会在麦当劳，在徐州，我们和医生一起开这车去到乡郊羊肉馆喝一碗鲜美的羊肉汤，选羊肉馆的标准是，店里的桌椅表面一定是沉积着油光，服务员的工作服也是油迹斑斑的，如果羊肉馆从里到外干净的一尘不染，羊
肉汤肯定不好吃，就不能去（原因：羊肉馆的顾客多，才会导致羊肉汤洒在桌子上后来不及很好的擦洗，服务员端送的羊肉汤碗多，才会把工作服弄成油迹斑斑，这个道理与道边苦李的故事是一样的），喝完了羊肉汤再搞一个水果采摘，可谓是荤素搭配，活动不累。上述活动得以进行，一定是我们和客户之间有了一定的相互了解，有了信任的基础，很多新手只是看到了我们和医生的活动，却没有仔细思考我们和医生究竟建立何种关系，当医生给我们出了很多“难题”时，我们才发现，我们和医生之间是那么陌生！似乎医生只关注钱，我们只关注处方，只要葫芦，不管叶子是否有虫害的做法要逐步避免，医生属于某一个职业人群，除了职业的特点外，与我们销售人员的心理特点都是相同的，要学会和医生礼尚往来，要学会与我们所接触的人群礼尚往来。下边我就和大家一起分享怎样与医生交往。
人是以自我为中心而存活于世的，作为一个生命，需要物质的支持，做一个具有社会属性的生活，我们离不开精神上的支持，因此一位普通的人，他或器重物质的得失，或依赖于精神方面的感受；物质方面的得失，例如日常生活的吃穿住行质量的对比，薪资的多少，社会地位的高低；精神方面的感受如家庭的温暖，亲友的关心和爱护，同事之间的互敬和帮助，社会人员的认可与尊重等。物质基础决定我们的生存，精神决定我们生存的质量，现在中国的自杀人数每年达到二十五万人，在自杀者中有七成九居住在乡村、两成八从未上过学、五成八服用农药和鼠药自杀、六成二被医务人员抢救但失败、四成七有血缘关系的人或亲戚朋友有过自杀行为、六成三有精神障碍、两成七有自杀未遂既往史，但仅有百分之九的自杀者曾在精神科就诊过，在精神领域里缺乏对人性的认知和不具备自我调整，并且缺乏外界的扶助是导致自杀的主要原因。
人与人之间交往的目的很单纯，主要为了获得物质与精神方面的支持，更好地生存和发展。中国是个礼仪之邦，在历史上儒家文化熏陶了我们上千年，仁、义、礼、智、信成为我们身边社会文化的重要元素，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨；朋友结婚，我们封礼；朋友过生日，我们送礼物。无论是封礼还是送礼物，都包含着物质与精神层面的支持。
当我们确定某目标科室的一位陌生医生是我们的潜在客户时，我们准备因为工作而同这位医生交往，首先是建立物质与精神方面的基础关系，我们准备一份小礼物，来表达我们对医生的认可，这份小礼物能够帮到医生处理生活上的需求，能够让医生感受到受人尊重的成就感。医生会感受到我们之间的交往是以他为中心的。如果我们不准备小礼品，见到医生的面，提到医生处方我们的产品可以得到相应的费用，这仅仅是利益的交易，以交易为中心去和医生交流产品知识，影响医生处方我们的产品，这在以人情关系为核心价值的中国，这样的交流总会遇到医生冷漠应对和拒绝。我们常说，医生客户一定先认可我们，才进一步关注我们的产品；学术推广促销模式也必须在良好的客户基础上进行才会有好的效果。
第一个问题：“每次我到办公室见医生，医生问我有什么事，我介绍完自己是业务代表后，医生说他很忙，就让我出去了，我该如何处理呢？于老师给我支支招吧！”
我的建议是，作为医药代表或销售人员要经常精心准备一些精致的小礼品，作为初次拜访或者正处于熟悉阶段的医生而用，当医生看到医药代表来拜访时，以暗含拒绝含义的“你有什么事？”的询问方式对待我们时，意味着医生还没有认可医药代表，缘于以前的拜访中我们关注的中心是产品而不是医生，如果是第一次拜访医生就面临这样的询问，说明这位医生在我们拜访之前已经遇到了他不认可的代表。当我在外企工作时，接受到相应的培训是，在拜访陌生的潜力客户过程中，小礼品的赠送不要少于三次，第一次见面先送小礼品，第二、第三次之后要在拜访结束时赠送，当时，企业定制的礼品大多为工作和生活用品，款式新颖，量也很充足，办事处仓库就是一个礼品“军火库”，这些各式各样的礼品对维护客情关系起到了很重要的作用；同时，也影响了我们学会制作有特色的小礼品，例如，我们把一位还未开发医院的科室主任在参加区域学术会议的照片制作成精美的工作档案，有会议的具体信息，还有主任参加会议的留影，当需要开发这家医院时，我们用特快专递把档案和我们的名片寄给主任，当我们确认主任收到后，就拜访主任，效果很好，因为每个人都关注自我，被别人关注和尊重是一件开心的事情。来而不往，非礼也；无功不受禄等理念是国人所秉持。我曾经拜访过一位三甲医院新上岗的药剂科主任，主任在医院的影响力是有争议的，由于上面打过招呼，主任又是院长的铁杆粉丝，因此最终院长力排众议任命他为药剂科主任，主任很现实，权利意识很浓重，对所有医药代表很傲慢，如果见了面就谈产品如何好，那是不现实的；请吃饭也
没有可能。由于手里有前任留下的关于这位主任的详细背景资料，我挑选了3个不同的小礼品.第一次正式拜访主任，递过名片放在桌子上，主任盯着名片冷漠矜持地蹦出几个字，“有事吗？”我特意用诚惶诚恐地语气说，我负责的产品在咱们医院使用，您是把关的专家，以后还要烦扰您多指导！这是我们公司刚刚订制的办公用品，希望您能用得着，我留下了一个精美的笔筒，上面还站着一个卡通唐老鸭的小塑像。放好小礼品我就告辞走了。第二次拜访，我带了一个真皮的钱包，包装好，在主任坐上公车准备下班走人时，我从车前走过来，拿着礼品盒向主任挥手致意，主任把车窗缓缓地摇下来，和颜悦色地问我，有事吗？我急忙说，这是送您的，没事，不耽误您下班了，目送主任的离去，我正设计第三次拜访。第三次拜访是在夜晚，主任赶上行政值班，傍晚我早早地吃过晚饭后，到了办公室门口等他，他来到办公室有点惊讶于我的等侯，这得益于科室的内线朋友帮忙。我送给主任一个电动眼部按摩器，装上5号电池就可以用了，我特意说明，这个礼品对预防少年假性近视有帮助。
在这之后，我有半个月没有去见主任，一个星期天，主任给我打来电话，说医院于下周五组织各科室主任等三十多位医护人员要去周围地级市两家医院进行工作访问，活动安排由主任全权负责，主任觉得我这个人很有心，希望我给医院提供一辆大巴车来回往返，并协助主任组织这次活动。最后意味深长地嘱咐我，小于准备要周密些，这样的机会可不多啊。这次活动让我有幸结识医院各科室主任，同时借助医院的影响，我狐假虎威地与待开发区域医院的院长、药剂科主任以及其他科室的人员在推杯换盏之际有缘结识，对后来我业务的推广带来了极大的帮助，活动的成功组织也让主任在医院受到院领导的表扬。此后，我和主任的交往中，再没有送过一次礼品，而是给他提供了多次学习医院管理的会议机会。
小礼品不仅仅可以帮我们与客户建立良好的关系，即使在与亲友、同事中也发挥着重要的作用，我在万邦医药组织培训工作期间，对那些工作努力，尽职尽责或者对培训工作起到支持作用的同事，我都会用一些小礼品代表公司，代表自己表示敬意和感谢，小到一块糖，大到一个普通的生活用品，这些礼品精神含义大于物质含义。
第二问题："于老师，看您写的文章中提到会送花给客户！您一般选择在什么情况下送花给客户！这些客户只限女性吗？最后能不能给我们讲讲平常给客户送东西的礼仪及注意事项！"
送花给客户一般分公开和私下，在机场、车站迎接从远方赶来的客户，对于喜欢花的客户一般我们家访时会送，对于未婚的女性客户，绝对不能送到其工作单位上，容易造成不必要的误会。
礼轻情意重，关键要会送。送礼品前要清楚送礼的对象的基本信息，三甲医院与乡镇医院的客户的经济、人际关系氛围都有很大的差别。根据你了解客户的信息的多少，来选择适合人群的礼品。
经济处于小康型的客户，要选择特色礼品，如目前大家都会在重大节日前送客户一些特产；经济收入一般的客户，要选择生活必需品的礼品；对物质化不敏感的客户，就要在精神层面选择礼品，如有一位老医生对自己年轻时的创业环境很怀旧，我特意搜集了他那个年代所在城市的图片洗印出来后，整理成相册送个他，他很激动，指着相册中的建筑物图像娓娓道来一些令自己感触颇深的往事。
在选择礼品时要考虑客户的阅历和教育背景，这对理解礼品背后的含义很有帮助，一位皮肤科的老主任在去泰国参加学术会议回来后，给我买了两把泰国文化印记的雌雄黄铜勺，给孩子吃饭用，每把铜勺8元人民币。但我觉得这份礼品带有一份关爱，因为儿童缺铜的话，会患有某些皮肤病，主任知道我的女儿刚上幼儿园。
送礼品要注意场合，使用价值不大，具有象征意义可以在公开场合给予，如贺卡、徽章等；初次送礼品，不要立刻送重礼，这会让客户起“疑心”，也让自己之后的礼品“水涨船高”，比较被动。送食品或实用礼品要尽量避开公开场合，避免别人的误会给客户带来压力。现在给医生送稍微贵重的礼品，有时会在医院外，医生回家经过的路段。
第三个问题：" 某针灸科主任一把手想拿走所有的利益，底下的人报成一团不用药，不找主任，主任不让用，找了怕底下不给用，我该如何去做？”
这样的科室不能指望主任改变些什么，其他医生不处方的话，科室产品的销售量也不会多到哪里去，为了避免成为科室利益纷争的牺牲品，除了主任保持正常的拜访外，告诉主任，超过多少处方量，我们会有奖励，其他医生要多送送小礼品，并告知，只要大家处方了，我们不会完全听主任的。要用双赢的方式悄悄
引导科室。当然，这样的科室，科室负责人最终都会调走，保持对双方的接触静观其变。
在社会物质极大丰富化的今天，人们越来越意识到精神层面的重要性，与客户来往要有长远意识，避免急功近利式的送礼，细水长流，包容互助是在人情味较重的氛围下，与客户礼尚往来的最佳选择。
最后，我说一下请客户吃饭的问题，我们现在不是处于饥荒年代，聚会吃饭可以吃到大鱼大肉，和朋友们一起吃饭，即使是吃烧烤或麻辣烫，我们享受的是友谊和谐的氛围给我们带来精神上的快感。和陌生人一起吃饭，应酬的氛围多一些。当我们和医生第一次见面时，除了礼仪性的邀请外，不要执着地请医生吃饭，这会让医生内心觉得你是一个很随意的人，缺少精神内涵。除非这位医生也很随意，不吃白不吃，吃了也白吃，这对我们来说是悲剧。
当我们和医生合作的很愉悦时，邀请医生吃顿便饭的效果如同锦上添花。
（8）—从何说起
俗话说，有缘千里来相会，无缘对面半句多。在对医生初期的拜访中，不知道聊什么话题才能打动医生的困惑时常在医药代表新手内心油然而生，的确有感于代表苦苦等到医生有时间接待拜访，紧张之余，我们却不知道和医生聊什么，又担心说话不合适被医生拒之门外，心情忐忑而内心悲鸣！寻求破解，夜不能寐。这个现象在从事销售工作初期，是所有新人要面对和精力的。
虽然我们很清楚拜访医生的目的是促进医生处方我们的产品，但是面对医生不知道从何说起，究其原因是因为我们代表不清楚医生为什么处方我们的产品，实际上医生处方我们产品主要有三个原因相互影响，第一是产品的功效优势；第二是处方我们的产品可带来的利益；第三是代表的职业素养是否被医生认可，在交流中让医生有安全感和充实感。
当我们的产品功效优势非常明显时，例如抗肿瘤特效药物，早些年治疗灰指甲特效药斯皮仁诺；治疗胃溃疡疾病的抑酸剂洛赛克(奥美拉唑）；降脂药立普妥（阿伐他汀）。这些药物治疗疾病的疗效很明显，对临床医生影响很大。及时让医生了解药物的特点信息对医生处方很有帮助，这时拜访遇到医生，主要的话题是产品信息的交流。
当产品竞争很激烈时，药品给医生带来的利益与代表的服务支持就明显影响着医生的处方，在医生对代表的认可和信任的基础上，药品带来的利益会明显地影响到医生。
当今，国内医药市场除了外企的品牌产品外，仿制药仍然是主流，产品同质化与日俱增，没有竞争产品的药品可谓凤毛麟角，专科医生尤其是科室主任，掌握专业领域的药品信息也是学富五车。在这个环境下，代表的职业综合素养越来越被医生所挑剔。代表举手投足表现出的公共商务礼仪、条理清晰的产品信息、丰富的社会交往的常识都成为了竞争力的一部分。
最近访华的韩国总统朴槿惠说了一句话，“先做朋友，后做生意”，这句话也适用于竞争激烈的商业环境中。我在《医药代表新手仓皇上阵之（7）礼尚往来》一文中详细地介绍了，如何通过建立初步的物质基础认可医生。在这之后，我们再和医生由浅到深地谈及产品的利益、产品的优势；利用我们所掌握的资源和信息采取滴水穿石般地建立稳定的客情关系。
例如，第一次你见到表情严肃，工作忙碌的主任，递送名片自报家门，馈赠小礼品，说上一句话“主任，您好！谢谢您能接见我，我也希望有机会利用我所掌握的公司资源支持您和科室老师们的工作，惠力明是新一代的治疗过敏性鼻炎的药物，这次我特意准备了一些有关它的医药信息资料，请您赏阅和指导！主任就不打扰您了，改天再来拜访您，主任再见！”
第二次又见到主任，“主任您好，这是无线鼠标，希望您喜欢；上次我给您留下惠力明的资料，考虑到您工作忙，不一定有时间看，我今天带过来两盒样品药，希望能让您有一个直观的了解”主任说，“我们医院可能已经有了同类的药了，再进你们的药有些难度”。我们可以接着说：“主任，您对咱们医院的一些药品真是了如指掌，您说的很对，咱们医院的确在使用某一类的药物，我在您面前班门弄斧地说，这种药物和惠立明还是有很大的区别，你看我能否在您的指导下，放一些样品在科室，给一些感兴趣的患者试用，另外，我们已经给你准备了一些指导费用，虽然不多，表示我们的诚意。主任您看呢？
第三次见到主任，“主任，谢谢您对我们的支持，我这次来是看看咱们科室有没有患者试用惠立明，另外，公司了解您对我们的支持，给您备了一份薄礼，原来准备送到医院，由于担心造成不必要的误会，我准备
给您送到您家楼下，不知道今晚8点是否方面，或者明晚？”
如果在第二次被主任拒绝，第三次见主任可以这样说，主任您是一位很负责和慎重的专家，也许惠立明暂时还不能进咱们医院，今后，我们公司还会陆续提供其他药品，都离不开您和科室老师们的支持和指导，我愿意等这样的机会，您看这个周五晚上您和科室老师是否有空，我想邀请老师们吃一顿轻松的晚饭，以表我的诚意。
我们通过举这个开发医院的例子，除了说明我们根据三个要素设计话题外，还要说明的是，我们要清晰地知道，客户的拒绝大多是被动的拒绝，而我们拥有主动沟通的优势，在被动的环境中，要设计话题利用主动沟通的优势。
话题的设计需要专门抽出时间，依据客户心理进行精心设计，而客户的心理与工作特点、环境约束、生活习惯有关，在见客户前，一定事先到医院和科室外围转转，仔细观察医院管理特点，若代表是外地人，则要打听当地人群的文化和风俗，掌握了一定的信息，你的信心才会增加一分。关于掌握客户信息、医院信息的各类方法和逻辑分析，我会在《医药代表新手仓皇上阵之（9）—商业间谍的秘密》一文中分享
（9）—商业间谍的秘密
“于老师，我要开发一家大医院，院长、药剂科、科主任我都不太清楚，该如何下手？我刚做销售3个月，求指导。”
“我是刚开始做销售，上级让我想办法调查药剂科主任及院长背景，我应该怎么查啊，医院我谁也不认识，去拜访科室主任我都说些什么啊？”
上面两个类似的问题是不少新人问的问题，医院、药店、科室、医生与店员的信息不清楚，我们的工作往往无从下手，与业务有关的信息是怎样得到呢，随着阅历的丰富，销售人员或多或少都会有些经验，把这些经验让新手复制得到成功是我写下面这些文字的目的。
湖北的夏天很伤人，离开空调后，身上的汗水就不停地一遍遍湿透身上的衣装。但我不知道咸宁这家医院门口的小商店的生意为何那么红火，窗户上贴着回收礼品的字样，出出进进的人络绎不绝，这与一般的商店有很大的不同。我很失落地第六次来到这家医院，去拜访那位神龙见首不见尾的药剂科秦主任，准备把我们一笔直销后落下的陈年老款追回来！来了五次，其中三次见到主任，见到主任，主任每次都说，快了，有钱就立即给你们。
这次来为了能完成任务尽快如期回到徐州看望我那年幼的女儿，我决定这次给主任送点礼品，于是我走到医院门口的这家商店准备买条烟，掀开商店的门帘子，里面有几位顾客从装束来看，很像是我的同行，很神秘地同中年的老板在说什么。忙完了这几个顾客后，老板微笑地问我买什么，我说买一条烟，老板轻轻地说，“你要见主任？”见我倍感诧异，老板继续解释道，看病号很少有送烟的，你准备见哪位主任？我更加惊奇，心中暗想，难道这家商店还肩负着医院的门卫职责吗？这老板很像古龙写的武侠小说中神秘的店老板。老板见我沉默，笑笑摇摇头，戏虐地说，“你是新手吧？我因为跟院长沾点亲戚，所以能在医院门口做个生意，做生意不能得罪人，医院大小的头头我都能认出来，每天他们进进出出我都看得见，你们不少同行在我这买东西，我一般都会告诉他们所找的的人在不在医院，大家相互照顾，也不犯法，我这东西也不贵，都是真的，我也是本份人。”见老板这么说，我尝试着告诉他，老板立刻说，“你买这条烟，这老小子早晨上班从我这佘了一条烟，说上午11点接待药监局的朋友，你赶快去，晚了你可见不着他。”
我一阵狂喜，怀揣着有如神助的感觉，顺利地见到了秦主任，秦主任见到我送的烟，愣了一下，幽幽地问了一句，你与院长有亲戚关系吗？我丈二和尚摸不到头，忙说，没有，没有。秦主任缓缓地吸着烟，盯着他写字台上的紫砂壶继续说，不管有没有，你也来了好几次，我的建议是，回头让你们公司尽快派来一位缠人胆大的老员工过来，先找院长再找我，这话我只说这一次，你下次别再来了，你们的款才有希望，明白了吗，小伙子！”
最终，我向上级传达了这条建议，专门要款的一位老同事来到武汉，我把医院的情况详细地告诉他，包括那家小商店。一周后，我们的款项追回。这是十一年前的一幕，让我感受信息的重要性。
A医院是当地一家规模庞大的三甲医院，门诊大厅门庭若市，病房的走廊两旁加满了床，与战地医院有几分神似。医院管理森严，上午十点半前，医生查房处理治疗方案，书写病历。医药代表是见不到医生的，
住院病区的门会锁上，由专人看守。早些年读医学专业时，我曾在这家医院见习过，留给我的感觉是压抑。这家医院也是小刘业务量最大的目标医院，小刘每次到医院，都可以随意进入自己的目标科室，很多在病区外等候拜访医生的医药代表一度把她当成医生，其实，秘密就在于那些负责看守大门的保洁阿姨。医院是一个等级森严的地方，保洁人员的地位低下，医护人员有权调度他们保持病区的卫生。小刘每次在科室搞活动时，都会和保洁人员联络，多备一份小礼品，都被一份盒饭，多带一份小点心，保洁人员受宠若惊。每次见到小刘都会告诉她，主任或者某位医生心情如何，有没有发脾气，医生之间有谁闹矛盾了，让小刘当心等。小刘后来给我讲这段经历时，颇有成就感。
这家医院对统方控制很严，如发现药剂科工作人员以统计处方谋利，便会调离岗位。虽然我我们的销售模式是学术促销，但需要了解各个目标科室的处方信息，在一次组织医生打羽毛球活动时，目标医生医生邀请了关系不错的药剂科一位老师一起参加，我特意了解到这位药剂科老师负责医院处方档案管理工作的。后来给这位老师提供了一次外出参加学术会议的机会，事后我给老师打电话提到了不能看到其他科室医生处方情况的苦恼，同时说明不是为了统方付费，以后，这位老师会把处方信息通过电脑发邮件给我，解决了我不能了解处方信息的苦恼。这位老师坚持不收费用，理解之余，我会把公司制作不错的生活用品送给她。此时，我的另一家三甲医院处方统计出现问题，由于这所医院对药品的流通和医生的处方信息全部实行网络化管理，信息只能由少数工作人员控制，原来提供处方信息的老师都帮不上忙了。我特意拜访了药剂科主任，恭喜他们的管理又上了新台阶，药剂科主任犯愁地地告诉我，网络是好，但懂的人不多，要求分院必须和总院联网，网络一出问题，就必须人工帮忙，为此，医院还特聘维护人员。我拜访药剂科主任后，又赶到了分院的药房门口，找到了一位曾经有意给医药代表统方的老师，把总院要求联网的信息告诉了她，希望她争取负责电脑信息，另外，我找到修电脑的业务人员洽谈好费用，保证上午1小时和下午1小时协助解决这位老师操作电脑遇到的问题。联网一周后，我就可以拿到很精准的处方信息，几位关系不错的同行也和老师建立了合作关系。
在建立销售信息渠道时，不要轻视与医院的基层工作者的交往。有一家二甲医院是我们重要产出目标医院，院长经常处于神出鬼没的境界，药剂科长经常忙于院外交际活动，拜访他们经常见不到人，为了掌握他们在医院的动态，我专门请医院保安班吃顿饭，过节会给他们备些小礼品。每次去医院时，会给保安班打电话，问院长或药剂科长的专车进出情况。
重要科室的护士长和护士，过节时除了医生外，我也会给她们送些礼品，平时把公司制作的办公用品送个她们，遇到大片团购电影票时，会送些电影票。每天护士都会执行医生下达的治疗方案，在病房时，经常会有患者问护士自己使用某种药物的功效，在医学知识方面患者不分医生和护士的，因此，护士对我们药品的积极评价对患者影响很大。另外，拜访科室主任和医生时，不能确定他们的工作状态和活动变化，我就会给护办室打电话，很快能知晓医生们的动态。及时调整自己的拜访计划。
1、“于老师，我要开发一家大医院，院长、药剂科、科主任我都不太清楚，该如何下手？我刚做销售3个月，求指导。”
2、“我是刚开始做销售，上级让我想办法调查药剂科主任及院长背景，我应该怎么查啊，医院我谁也不认识，去拜访科室主任我都说些什么啊？”
这两个问题我的建议是，第一，先到网络上搜集关于目标医院的新闻图片报道，销售人员QQ群火力问询一番；第二要去医院实地考察，医院行政区域和公告通知栏都有反馈医院的具体信息。第三，到目标科室夜访护士与医生，别小看护士，不知道医院院长是谁的护士不多见，第四，带些小礼品到药剂科库房拜访库管，你可以直接获得药剂科的重要基础信息，不过你要把你的问题整理顺畅，可以节省宝贵的问询时间。第五，找到与业务有关系的医药公司的业务员也可以从侧面了解目标医院药剂科的信息。总之，这些建议都是根据医院运营特点有针对性的建议，因此，非医药专业的销售代表必须了解医院管理特点，药品和器械是怎么运营流通的，有什么区别，医护人员工作如何分工的，药店人员组织管理特点，店员的受教育背景。
（10）——销售术语
“于老师，我经常在和客户聊天时出现冷场，尴尬之余很无助，有什么办法可以解决吗？”
“于老师求解一件事，我已经干了4个月的销售了，很多医生都不冷不热地应付我的拜访，我觉得被人打发走的感觉很受伤，您给把把脉，拜托！”
“于老师好！我想让自己和医生交流时有一见如故，畅所欲言的感觉，应该怎么做呢？”
上边这三个问题是给我写这篇文章的动力，也是落实解决销售新手在沟通技能方面入门的提示性建议。 我记得在许多武侠小说中，都描述了不少高手可以把身边任意一件东西当成致命的武器，达到了“手中无剑，心中有剑”的高深境界。销售技能和武术都属于建立在我们自身基础上的技能，也是后天学习与练习逐步提升的技能。
当你投身销售行业之日起，我们与外界沟通的方式和内容就要采用销售术语，从大局来看，是要为了我们销售人员对外界人员具备影响力、说服力打基础，销售是为了把我们负责的产品和服务送到有需求的人群手里，让有需求的客户愿意用物质财富、时间来交换对应的产品。销售工作的一个难点之一就是很多客户并不清楚自己需求或者未来一段时间出现的需求，这需要我们销售人员给予引导和帮助，但如果我们不具备必要的影响力和说服力，引导和帮助客户就是空话！
下面，我就建议大家从以下几个方面学习使用销售术语。
第一、学会认可你周围的人
“这件衣服很适合你！”、“你今天很精神”、“张老师，您瘦了”、“我感觉，您很懂生活”......
很多朋友把认可他人某一优点片面地等同讨好别人，“差之毫厘，谬之千里”观点不同必然导致结果生异！讨好的观点促使我们对别人的优点不加辨别地称赞，贬称为拍马溜须，让人感觉虚假警惕，也让我们自身身价贬值。慎重的认可的观点会让我们努力寻找一个人值得肯定、鼓励、赞扬之处，给人真实和诚挚。 在现实生活中，我们对亲友、同事乃至网络不曾谋面的网友贬低戏虐为多，认可、鼓励和赞扬偏少。导致我们自身极少感受影响力提升的快乐，很多医药代表新手朋友告诉我，在第一次见医生时，内心总是紧张得虚弱无力；这时我们完全可以对冷漠的医生说一句让之动容的话，“老师，我有点紧张，很羡慕您自信的风度”
第二、要学会用FAB（属性、用途、利益）形式评价我们身边有价值的物体，提到FAB表达形式，主要指我们向他人推荐或促销产品时，将产品的属性中的某个特点，用途里的某项优势，能给使用者带来的利益组合起来表达。例如“某类降压药具有某项独特的药理作用，可以平稳降压一整天，有效保护患者心血管等靶器官，让患者避免心脑等疾病意外发生”；如果这句话要给患者宣传，就要变成这种形式，“高血压不可怕，可怕的是它让你突然中风瘫痪，生活不能自理；怎么会这样呢？说明降压药没吃对，血压忽高忽低，调理的不好，心脏和大脑受不了折腾就会出毛病，所以一定要吃平稳降血压的药，就像这种降压药，吃后一天的血压都平稳，您还犹豫吗？”如果是广告宣传，利用FAB的形式可以确定这样的内容，“血压平稳一整天，预防伤害生命，享受幸福生活！”
上述是药品，在生活中，我们去买西瓜，水果小贩会把一个西瓜切开做样品，皮薄沙瓤（属性），祛暑解渴（用途），不熟不要钱（利益），小贩吆喝是这样的，“走一走，看一看，沙瓤皮薄大西瓜，不熟不要钱！” 天热了，我准备去买件休闲衬衣，到了商场一边擦着汗来到了衬衣展区，一位售货员看着我有些发胖的体型说：“先生，你如果买衬衣的话，这样款式的衬衣在天热时穿起来会很凉爽（利益），因为它们是纯麻纱制成（属性），透气散热性能好（用途优势）。我去买笔记本电脑，销售员连忙给我推荐，“若要以玩游戏为主，这款电脑内存大，散热好，支持大型游戏，如《魔兽》；若要是办公，这款ThinkPad型号是T430s很适合办公与经常差旅的朋友，性能稳定，噪音低，携带轻便，它是刚上市。”
我们给客户送了两张电影票，可以这样说，“这部电影适合忙碌一天的人欣赏，让人感到轻松、幽默和温馨，是一部生活片。”
第三、表达语言要具有条理性，逻辑感，让客户和你身边的人意识到你是有头脑的人，而不是不谙世事之徒。
语言表达中要使用标明顺序的词语，“第一、第二、第三；首先、其次、最后。”要使用因果与顺接词语，“因为.....所以、虽然.....但是、如果......就、假如......就”
例如，我们给一位主任打电话预约第二天的拜访，“常震主任，您好，我是万邦的小于啊！给您打电话主要有两件事情，首先，要感谢您对我工作的支持，优立通能进咱们医院，离不开您的指点！其次是想请教您一件事，我想在咱们科室组织一次科室会，具体的安排还需要您的审阅；您看明天下午4点我到办公室找您，可以吗？”
我们给上级打电话，“经理，有三件事情向您汇报，第一，市医院的科室会日期确定了，咱们邀请的张主任务必准时赶到，您那一旦确定张主任的航班，我到时去接他；第二、六院李主任这周出去学习，我已经联系上他，他要我下周二一上班找他落实邦坦进药的事。第三、张矿总院刘院长想让我们赞助他们院庆活动，这次活动有十二个厂家参加，赞助费用估计三千左右，我是想能不能借这次机会，把咱们消渴康送进医院，这周四您协访时，我们可以拜访刘院长商量这件事，您看呢？”
一位医生认为我们药价有些贵，我们也可以这样说，“老师您这样说，说明您关心患者，替患者着想；虽然我是厂家代表，但是去年我认为我们的产品的价格也有些贵，就给公司老总提建议，把药品价格降下来；老总告诉我们，药品价格不仅仅体现生产成本，还有研发时巨大的投入。药品研发周期时间长，风险大，成本高；药品的价格会随着成本的收回呈现逐年下降的规律，国家对药价的控制也非常严格，我们的价格目前是国家认可的，我也希望我们的产品在今后不受价格的影响，给患者带去良好的治疗效果。”
当一位医生已被我们拜访过2-3次时，需要进一步加深客情促进处方量的提升，于是我们可以这样开头：“于老师，通过前几次的拜访，我很佩服您的专业水平，您对生活的见解也很厉害，像我这样刚刚工作的晚辈，特别需要您的指点和帮助，我现在就有一个困惑，想给您说说，您看可以吗？”
因为工作忙碌，一些医生对我们的拜访不太重视，我们可以这样说：“万邦老师好!我给您带来一台小型加湿器，具有定时开关，很适合卧室使用，一点心意，您别嫌弃！每次来找您，看到老师们很敬业，不好意思多说什么；有时我也想，看看能不能遇到老师不忙的时候，向您多请教几个专业问题，同时，也想知道我们公司的资源能帮老师做些什么，让我们产品得到多一点的发光发热的机会......."
销售术语在了解客户心理基础上，运用语言技巧，展示我们的影响力和说服力，大家在学习和掌握这方面的技能时，要学会积累和揣摩，我在其他文章中也举过很多类似的销售术语，建议大家可以像背台词一样模拟演练一下，如同卖什么吆喝什么，说得多了，熟能生巧，举一反三。
1、“于老师，我经常在和客户聊天时出现冷场，尴尬之余很无助，有什么办法可以解决吗？”
建议：出现这个场景源于2点，第一我们对客户的信息了解不多，很多话题无法确定。；第二，我们设定的拜访的目的不具体，不要误以为跟客户聊得热火朝天，就代表他肯定要处方我们的产品了，在熟悉的基础上，主动提出处方要求，不要忘了我们是在做生意。
2、“于老师求解一件事，我已经干了4个月的销售了，很多医生都不冷不热地应付我的拜访，我觉得被人打发走的感觉很受伤，您给把把脉，拜托！”
建议：我觉得这是因为我们给医生留下了急功近利的印象，更多地关心了产品处方，对医生的沟通和交流出现忽视的细节，例如，关注、关心医生工作的状态，在这方面要有语言表达出来，如“当医生真不容易，要是患者都能体会到，我相信老师们的工作会省去许多不必要的麻烦”
3、“于老师好！我想让自己和医生交流时有一见如故，畅所欲言的感觉，应该怎么做呢？”
建议：当我们掌握医生的喜好，工作特点，具有一定的医药专业水平或者丰富的生活知识以及熟练的销售术语时，这样的梦想会随时实现。
最后说句题外话，欢迎朋友们转载我的文章，但不欢迎某些朋友把我的文章改动几个字或者从我的多篇文章中摘抄大量的片段内容后再夹杂一些不健康的观点组合后以原创的面目发到其他医药网站，误人子弟。最近，已经有相关医药网站朋友与我联系确认某些抄袭得面目全非的文章，这样做已经违反了学习的宗旨，也伤害了自己的品性，内心何以安宁？
（11）—夜访医生
如果缺乏经验，还不能熟练掌握沟通技能的你正准备开发一家管理严格的医院，但对应的科室中医生和主任你一点都不了解，假如白天贸然去拜访忙碌的医生，有可能会遇到闭门羹，那么我们就可以采用夜间拜
访值班医生的方法，侦察一下科室的“火力”，探询一下科室的“虚虚实实”。
假如作为男士的你负责妇科产品，我相信在白天时，伴随着络绎不绝的女性患者和妇产科门诊和病房中诸多的“男士止步”的提醒告示会让你有不敢越雷池一步的感觉，熟悉的医生也许会在科室外接受我们简短地拜访，但不少时间，由于时间和空间的便利性，需要我们要夜访医生。
当你准备要培养一位VIP医生时，是一定要家访的，可是家访之前最好有夜访作为铺垫过度，很多行业同仁在家访重要客户时，没有意识到夜访的铺垫准备可以有效地调整家访的主题和频率。
总之夜访客户是深入拜访客户，建立良好客情关系的重要步骤，那么具体的实施如何进行的呢？
第一，明确夜访的目标和目的，对目标科室的整体医生信息，我们先前在医院住院病区和门诊先初步了解，有多少算多少，信息多了，就会有一些底气；医生也受科室医护团队的影响。
说到目的，除了我文章开头举例外，还有这么几种：介绍产品、了解竞争产品、建立友谊、扩大处方量、疏通药房渠道、临床试验、售后服务、送新的医学信息等。
第二，当我们确立目标和目的后，进入准备阶段，目的不同，目标不同，准备的细节上也有所不同。例如，你要拜访值班医生是为了了解科室信息和用药情况，不认识目标医生，需要我们准备精致的小礼品，产品的重点信息，以及重要竞品的信息。拜访时间根据季节和医院餐饮休息时间来调整，如医院6点下班，值班医生在接班后1个或1个半小时内忙于巡诊和处理病情较重患者的医嘱执行工作，因此8点或8点半是医生闲下来的时间了。
当拜访目标是已经认识的医生了，我们为了加深客情和下一步的家访，我们可以为医生准备晚饭或带些点心以及带些杂志、影片光盘、U盘，当然，这要根据医生的工作量而定，其中细节是如果值班医生管床，白天住院患者分给值班医生，值夜班时，医生是要花一定时间写病历的，至于住院患者增减，我们可以在值班室了解到。
根据拜访的目的，还要准备好2-3个话题，需要时揉进产品知识和要求提升处方的话语，例如，值班医生今天收了2例住院患者，我们在关心患者病情时，可以对医生说“张老师，您又要辛苦了，这两位患者病情重吗？我们A产品可以帮上忙吗？”
第三，在我们拜访值班医生时，有一点需要我们注意，医生如果在白天忙于生活事务缺乏休息时，会对我们的夜访质量有影响，所以，我们要仔细观察医生的面部表情和外在形象修饰细节变化，如，值班医生的皮鞋是否洁净、女医生的发饰是否整理、医生的走路时背部是否挺直和摇摆都能分辨出来。
一般夜访正式谈话不要超过30分钟，如果是和医生闲聊，不要超过1小时。假如是处理资源兑付，速战速决，来去匆匆，给医生留下安全感。
当你碰到其他医药代表也来夜访时，擦肩而过时别忘了报以微笑点头示意，理性竞争，多结识同道朋友也很重要。
“老师您好！我是万邦医药的小李，负责咱们医院邦坦的推广工作，这是我的名片，希望我没有影响您值班，这是我的一点心意。您在治疗高血压方面是专家，今天特意拜访您，有一件小事希望获得您的指导，就是沙坦类药物在咱们科室使用的情况......"
"喂，是***吗？您今天值班对吗？我知道您今天又要忙一阵，所以我给您准好一份带汤的快餐，还给您带了一本热销书，医院下班时，我准时送到，您先休息啊！”
“王老师您好，我是万邦的小耿！我这有一份重要的资源想支持您的工作，您明天晚上值班时我过去，您看行吗？”
（12）—布局之战
“在第一、二次拜访完医生后，我以后再拜访医生时，该聊什么话题呢？求教于老师”
“拜访医生好几次要求处方时，医生总是说碰到合适的患者就给用，但是都没用，有什么办法解决吗？于老师”
“天天到医院都和医生聊什么啊？好容易和医生聊两句，人家不说话了，我搜肠刮肚没话找话，那个汗啊！于老师给点建议吧！”
"于老师，有什么方法可以快速和医生建立比较好的关系，上量就容易了。”
“于老师，我刚干医药代表3周了，上级让我接手2家医院，我该从何做起？需要哪些能力呀？”
“于老师，我接手的这家医院因为前任代表没有兑现，很多客户对我们怨声载道不愿意处方我们的药，我该怎么办呢？”
以上问题都是医药销售新手朋友们在接手某个区域的医院之后会遇到的问题，就在写这篇文章之前还有2位销售朋友在问我类似的问题，促使我加快写文章的进度，把一些有参考价值的销售心得给需要的销售朋友们分享。
首先恭喜新手朋友接手2-3家医院，甚至更多一些医院。接手之初有几种情况需要注意：
1、上一任代表带着你去交接重点客户和确认库存期间，需要注意前任与客户的熟悉度，可以委婉地让前任留下客户的联系电话，对见过的客户要问一问处方我们产品的动态并记录下来，这在以后制定拜访和建立客情有很大的帮助。
2、如果因为其他原因，目标医院不能与前任代表通过交接而接管医院的话，需要在上级的帮助下与少量的客户建立联系，这种情况属于良性范围，需要多与上级保持密切沟通，不用担心面子上的问题，多问一些问题，即使上级暂时不知道，处于管理者的尊严，他也会事后去了解，相互促进。
3、对于前任因为违反信用的行为带来客户的冷遇甚至是拒绝处方我们的产品，这个问题是不能回避的，但是我们的资源往往不能弥补给医生的承诺。需要我们采取重新建立信任的做法，给重点客户准备一些有份量的礼品，向他们致歉，承诺在以后的时间，保证兑现，有机会再争取公司的资源给予弥补。
第二，一座医院里医生们的工作和生活不会脱离所属城市的经济、文化、风俗等特点，因此，我们在做销售时，不要孤立地看待医生；我们要分两步走，第一步，去感受和认知医院的运营特点，目标医院治疗哪类疾病属于它的强项，如心血管、妇科疾病还是肝胆外科疾病，这些信息可以让我们知道医院各个科室的影响力的大小，我们产品对应客户的影响力大小。获得这些信息可以从网络、医院宣传重点（病历本、专家介绍栏）、就诊患者交流等渠道获知。对医院所处的交通、方圆5公里内的居民区规模，企业分布要有一定了解，通过这些人群的收入和消费物价，我们可以知道医生在物质方面的需求价值观，例如，你夜访医生，你准备在医院附近给医生准备晚餐买份盒饭，多少钱的标准可以代表我们的心意呢？依据往往是周边人群的衡量标准。我们要了解一座城市人群消费期望，最好转转早市和夜市，就可以直接感受到了。第二步是针对目标科室或门诊，在开始密集拜访医生之初，对科室病房的布局，病区的管理可以在夜间去护办室了解，顺便了解科室病床数、医生数量等实地信息。
对医院有了初步的了解后，根据科室开发的现状对客户进行重点分级，对医生的拜访根据重点分级采取不同的拜访形式，在拜访中我们针对客户选择的话题涉及到产品信息的传达，资源支持的传达，客情关系的传达；具体和医生如何交流话题，大家可以参考我写的《如何探询出客户喜爱的话题》短文举例。为了方便朋友们阅读，我摘录如下：
（《如何探询出客户喜爱的话题》："于老师你好，我是做工程机械销售的新手，感觉和客户在一起没有什么话题，我应该加强那一方面的学习，请指教，谢谢！"
"您好，于老师！我在银川5月开始从事售楼员工作，虽然公司培训了很多礼仪和销售常识，但是，我还是经常在和客户谈话时出现冷场，很担心因为话题不对让客户反感影响了销售，您有什么建议吗？”
“于老师，在吗？我最近开发了一位科室主任，主任很内向，话也不多，我怎样才能找到主任喜欢的话题呢？” 我曾在《聊天与搭讪技巧》一文中就与客户交流的常用话题：时事、影视音乐，给大家做了简要的介绍。在各类销售销售行业中，客户感兴趣的话题多与切身利益和爱好兴趣有关，需要我们在与客户的交谈中用探询的方法来获知。
依据我个人在以往的销售工作中的心得，探询的技巧最常用的方法有“双重认可引导法”、“凸显优势引导法”。 “双重认可引导法”是我们通过认可和赞扬客户所处的环境或客户的外在表现等方面突出的优点来探询客户自身信息，客户在获得认可和赞扬的语境中，会激发主动倾诉的意愿。具体操作是：
举例1：咱们这个行业的高手很多，但是能遇到您这样的前辈高手必须有好的运气，您刚工作时也遇到了好老师吧？”
举例2：***，您平时工作很忙，身体看上去也很棒，平时一定锻炼身体吧？您是喜欢跑步还是打羽毛球？” 举例3：王主任，我偶然看到你给一位患者处方的字体，写得很帅气！您一定练过书法？
举例4：赵主任，我发现您上门诊时对病人很好，有耐心，您平时养花吗？
举例5：丁师傅，您说话声音洪亮底气足，您唱歌一定很好听，您平时喜欢唱哪类歌曲
啊？
举例6：先生，您的气色非常好，您平时一定坚持锻炼身体吧？我们开发的住宅小区将会要求装配大众健身器材，另外，楼盘距离附近的公园也不远，对出行锻炼身体很便利。
“凸显优势引导法”是通过提出常规问题，突出客户的能力，再次提出与客户有关联的问题，引导客户说出相应的信息。具体操作是：
举例1：虽然A药是一种老药了，但是您对A药却有独到的观点，只有具有丰富临床经验的医生才能这样自信，您能告诉我一些原因吗？
举例2：郭老师，您最近没有碰到合适的病人，没有处方我们的产品，我觉得主要原因在于我没有把药理的特点说清楚，您是专家，对于我们L产品服用的安全性，您是不是还有疑虑呢？当然，如果不是产品的问题，说明我们对您工作的支持还很不够，这一点您放心，今后，我们会尽力申请公司的资源支持您在医院的工作的。
举例3：冯工，现在很多这类设备的质量存在缺陷，您能做到一语中的地说出它们的优劣，很厉害！您平时都喜欢看哪一类专业材料，能给我推荐一下吗？我也很想提升自己的能力！
我最后回答一下具体的问题：
"于老师你好，我是做工程机械销售的新手，感觉和客户在一起没有什么话题，我应该加强那一方面的学习，请指教，谢谢！"
答复：我建议你在设计探询话题的背后，我们要对行业、产品、客户的企业等信息要多了解，这些信息可以反馈出事物的优劣之处，形成原因，客户的观点，我们自身的观点，平时需要做一些脑力思维联系，国内、国际的经济、政治、文化、灾害等事件对我们的行业是否有影响，直接还是间接的。例如国家的货币政策变化对工程的影响，从而对工程机械市场的影响。
"您好，于老师！我在银川5月开始从事售楼员工作，虽然公司培训了很多礼仪和销售常识，但是，我还是经常在和客户谈话时出现冷场，很担心因为话题不对让客户反感影响了销售，您有什么建议吗？”
回复：建议你从房屋的建筑质量、居住优势（采光、通风、供暖、出入便利），楼房地理位置带来的利益（交通、学区、环保）；以及房屋的装修，房间功能等方面信息，要多做细致的了解，让客户感受到你的指导价值。
关于如何把握与客户交流的主题，我就先说到这，最后建议是，文中的举例，我们可以根据自身的职业特点举一反三地练习，积累成自己的交流特色。）
第三、当我们把目标医院的客户群基本拜访一遍后，客户对我们的认可与支持力度基本清晰了，对于口头承诺处方我们的药品，但迟迟不落实的客户，对于这种临门一脚的状态，我们要尝试有选择的重点投入，尤其是要家访这些客户。需要强调的是，我们要力图避免尝试与所有的客户都保持频繁的拜访频率，对那些刚刚处方我们的产品的医生，我们除了给予小激励外，还要保证在医生的工作空间范围内经常出现，例如采取，早上、中午、傍晚在医院上下班、午餐时间的“邂逅、偶遇”，问一声好，说一声感谢，让医生感觉我们已经是医院的常客了，是一名勤奋的代表，给医生留下稳定、安全的感觉。
第四、除了医院医生外，医院辅助科室如药剂科、检查科室、行政办公区我们都要去转转，实地了解这些区域在外表所反馈出的信息，对目标医院的熟悉对我们开发新科室很有帮助，例如你对新科室主任说久仰大名，您是医院知名专家等话题时，言谈之间表现出对医院的熟悉度可以明显促使客户认可你的话语。与药剂科打交道，对于新手来说，应该从接触基层岗位人员开始，例如采购、库管，对这些客户稍微投入一些，我们可以在拜访接触中获得医院药品的大量信息，药剂科内部的信息。
第五、很多新手朋友会误以为只要通过拜访客户2-3次后，客户就会处方我们的产品；要抛开这种“幻想”，要让客户对我们增加了解，提升我们与客户的熟悉度；拜访客户除了产品传达外，别忽视你所属企业的信
息，企业的特色，发展历史也是很多客户容易记住我们的元素。要想让更多地客户接纳我们，永不停息地充实自我是硬道理，要经常“现学现卖”专业知识，扩大自己的阅读面，互联网络已经很发达了，利用起来才是对我们有价值的。
第六、追求不论哪一种销售模式都可以体现出我们的价值，很多其他销售行业的朋友都经常问到我，可不可以转行从事医药销售行业，我的回答是，销售是相通的，只要你有学习的意愿和耐心，其他不是问题。不少新手朋友在“布局之战”期间会受到各种挫折，会质疑自己的能力和择业的正确性，医药销售行业与其他行业一样，获得业绩除了努力外，还需要时间和耐心；如果你去留心国内外创业知名人士的发展历程，你会发现没有失败是不可能的；你也可以关注自己身边的创业人士，在失败中积累已成为规律。当然，总结与追寻正确方法是其中的灵魂。
最后，我要说明的是，医药代表在中国医药发展中积极传递医药信息，丰富和提升医护人员的业务知识，增进医疗机构的学术交流，促进医疗质量的提高等方面，起着非常重要的桥梁作用，所做的贡献也是不容抹杀的，不管现在还是将来，医药代表群体从心底渴望能在健康、符合法制，受到尊重的营销模式下发挥自己的聪明才智，获得财富与职业成功！
13——门诊印象
一位大学刚刚毕业的朋友M，有幸进入一家不错的医药企业成为一名医药代表，为了能尽快接手医院的销售工作，经理要求他去目标医院的门诊观察了三天，并要求他不许和医生、护士交流，只是作为一个观察者，总结一下目标医院门诊有何特点。除了第一天M坐在各科室门诊候诊区认真地观察来来往往的患者，第二、第三天M把医院的各个角落都转了个遍，除了累以外，还感到经理让他这么做有些无聊，不如直接拜访医生.......。
实际上，很多医药销售新人刚上岗时都像M一样被上级要求独自一个人去一家陌生的医院拜访医生，兴奋与紧张会让新手内心忐忑不安，犹如小马过河，不知深浅；期盼有人告知一二，添三分信息，多四分把握。遭到拒绝，感受挫折的可能性大一些。我们的经理需要教会新手下属如何观察医院的外在现象背后所传达出的有参考价值的信息，让新手有所收获的感受冲淡工作中遇到的挫折感，获得成长信心。
下面我们就聊聊在医院门诊有哪些表面现象可以变成有价值的信息。
1、门诊人数，医院门诊一般从周一到周五，患者人数呈现从多到少的曲线变化；一家医院周一门诊人数可以衡量出医院的实力与影响力，在北京某些医院，有人倒卖挂号被警方处理上了新闻联播，除了对警方为民除害叫好外，我们也想到了这些医院的实力不一般。我们手里的目标医院中，只要是专家号限号的医院，其实力在当地都是数一数二的。对于科室某位医生上门诊时，就诊的患者人数也说明类似问题，而且很多医院都回把门诊医生排班公布出来。我出差去过很多地方的医院，观察到不同医生上门诊，就诊人数有明显差别。
2、诊疗快慢，医生在门诊处理患者病情的速度是有很大差别的，平均而言，诊疗速度偏快的医生自我意识比较敏感（诊疗交流时医生不太关心患者内心的疑惑，解释偏少），患者拿着处方走出诊室，一边看处方一边慢慢行走，说明医生对患者缺少交流所致，代表在与这样的医生交流时，对医生的肯定和赞扬要在开场白时直接使用，在以后的交流中，避免诉苦言语；诊疗速度偏慢，对患者反复叮嘱用药的医生，代表拜访这类医生时，语言要委婉细腻，语速要慢，避免来也匆匆，去也匆匆，这类客户的自尊心很强，万一伤害到客户的自尊，后果严重。在我从医的时间里，我已经观察到身边同事在这些现象上表现，对我随后从事销售工作帮助很大。
3、患者人群特点，我在销售时，就发现了同样都是三甲的两家目标医院，患者人群属性差别很大，甲医院是事业单位、政府部门、外地患者为多，乙医院是工、商、企业员工、老年患者为主；这其中既有以往医疗报销制度带来的就诊习惯，也有医院实力影响所致；但同样也影响了医生的交流思维和习惯，甲医院医生与人交流时，对人员社会地位不太感冒，而乙医院医生对交流者的社会地位很在意。对于医药代表来说，你可以把丙医院用药的心得告诉乙医院的医生，但不要在甲医院医生面前提起。当我们的客户多起来的时候，我们会发现不同医院的客户之间会有矛盾存在，在组织多家医院客户参加的学术活动时，我们都会谨慎维护某种平衡的。
很多医生并未发觉自己的工作与生活环境在不断影响着自己的交流习惯和价值观，因此要求医药销售人员多观察和学习综合性的人文知识，这是行业要求的，需顺势而为。很多同仁对一些医生的做法表示不解，其实只要了解医生的家庭环境和生活压力，很多行为我们都可以找到到其内在的原因；例如，一位主任对物质需求有些贪婪，但是从他的穿着来看，似乎他对自己不是太在意，通过家访知道，太太没有工作，孩子想去国外读书，生活压力不小。而我们没有太多的资源去满足主任，只能针对主任儿子学习进行关心和有限支持，获得主任的理解和感动，对我们销售支持很稳定。举这个例子，就是建议大家对表面现象观察时，多问问自己为什么？
（14）—更上一层楼
“于老师您好!一转眼三个月过去了，医生认识了一堆，但支持开药的力度都不大，有些迷茫，有时怀疑自己是不是不适合干代表，您怎么看呢？”
“您好，于老师，半年代表做下来有点感觉了，最近形势有点紧张，早上去医院见主任，主任说知道我的药了，但让我不要再来了，什么意思啊？求于老师解惑！”
“我负责销售的产品是成熟产品，主任医生都知道，想组织科室会，但主任拒绝了，主任说你们的产品大家都知道，讲讲也没什么意思；我下一步该怎么办？请于老师指导我。”
“于老师，医生老说我们产品的价格高，不好给病人开，愁死我了，怎们办呢？”
医药销售朋友们在从事销售工作的过程中会经历很多阶段，在3个月或者半年后，对销售工作有了初步了解和感受，刚入行的兴奋、不安、紧张的心态会告一段落，继而出现一个短暂的倦怠期，此时，如果销售工作顺利，新人会觉得医药销售工作不过如此；假如，销售工作中受挫过多，新人会怀疑自己的职业选择是否正确，孤独、迷茫而痛苦；我们把这时的心态称之为“医药代表的黑暗时光”。这个时候，新人很需要上级的辅导和安慰，能教授一些正确的工作技能，帮助新人度过难关。很遗憾，我当年刚做销售时也遇到了“黑色时光”，没有人指导，深深感受到辅导和培训对新人发展命运的作用，因此离开原来的企业投奔到具有专业化的外企磨炼了5年后致力于销售培训工作。下面我就分享一下，新人在经历过3-6个月的销售工作后，如何提升自己工作质量的层次，让自己的工作能力更上一层楼。至此之后你将不是一个新手，而是很多医药企业想要的销售人员。
第一、目标管理、时间管理能力的训练
1、各类目标医院的工作方式既有相同的环节，也有诸多不同之处，我们的拜访尽量不影响医生正常的工作秩序，避免劳而无功。例如当下，国家借着外企违规事件整顿医药市场，执法人员或明或暗忙于调查取证之机，我们的拜访方式就需要调整，主任和医生说不让我们再拜访他们，我们就消失的音信全无，医生需要绝对的安全的交流环境，我应当利用各类通讯或夜间医生值班时保持低限度的联络。
2、对目标科室、医院、医生要建立自己能看懂的信息档案，很多情况下，这些档案信息可以让我们一目了然地掌握整个客户群的动态变化，也为我们今后建立以点到面的客户人脉网打基础，这是市场资源，也是我们职业发展的立身平台。我自己感受最深的是，很多次看着客户的信息，构思着拜访的话题和学术活动的形式，思维需要不断的触动，才会有感而发。
3、无论你实施自己工作计划的效率有多低，但是绝对高于你没有计划而为的效率，制定计划与执行计划后的反思和总结都是提升我们。大家可以做一个实验，周六或周天制定详细的生活计划与没有制定计划的周六或周天，我们度过之后感受是不相同的，应了古人常说的“凡事预则立，不预则废”之意。
二、开始接触简单的营销原理，充实自己的销售思路。
1、我们宣传的产品特点或优势与对应科室的关系以及影响力，你销售肿瘤新产品，肿瘤科室的医生一定很关注；新产品对肺癌患者的化疗效果好，呼吸科的医生也会关注，中医科的医生也在关注之中。还有一种常见情况，我们销售的产品属于老产品，医生大多都知道，似乎关注点比较低；但是，事物总会有两面矛盾性，老产品说明知名度高，你就要分析一下，有多少科室医生可以直接给患者治疗使用，有的科室还需要会诊使用老产品。例如，炉甘石洗剂在皮肤科属于不能再老的用途广泛的外用药了，你要向皮肤科医生介绍该产品就是搞笑，但是，你要是给儿科医生介绍它对婴幼儿的安全性，一岁以内的婴儿得了尿布性皮炎、荨麻疹都可以使用，其他激素膏剂外用药不适合给婴儿用；我们还可以去老年科、综合科去介绍这种
药物的安全性与广泛用途。
2、要学会分析价格与医院、科室、患者承受度的关系。
药物的价格与其研发、生产、销售等成本有关，每一种药物上市后，价格会随着市场的变化逐年下降。不同经济基础的患者对药物的价格感受是不一样的，在三甲医院和县级医院就诊的患者对药物价格的接受也是不同的；在销售中，我们要清晰地告诉医生，与价格有关的药品优势，例如，我们的产品是新药，我们产品是专利药，我们的产品主要针对高端收入人群，我们药品是特效药等等，让医生给患者一个处方的理由。我曾销售过一种价格昂贵的国外生产的皮肤科药品，只有它可以根治灰指甲和脚气，由于具有专利，国内无法生产，医生给患者开药说明价格，患者吓一跳，但知道仅此药能根治自己的病，无法拒绝；随着专利到期，国内可以生产，药家开始降下来竞争激励，但是，由于国内生产工艺不到位，患者服用国产药时需要增加30%的剂量，同时，该药对肝功损害明显，药量增加对肝功的损害风险加大；医生说明情况后，很多患者还是选用进口药品。
3、我们要关注产品的流通渠道，负责医院销售与医药公司销售的同仁要深入了解双方的销售动态，很多同仁等到断货或滞销时才关注渠道的流动，有种临崖勒马收缰晚，船到江心补漏迟的感觉。尤其是在一个企业的同事，双方邀请吃一顿便饭，喝个小酒，看场电影，责任到位，包容一二，这是很有必要的。很多同仁与合作伙伴成为水火不容，宛若隔世的仇人的关系，实在是可惜和无奈。
4、无论是带金还是学术促销，在各类促销形式上要深入学习和敢于革新，哪怕是小小的一步，带来的效果都会不同。拜访医生送小礼品，也要考虑其家人可能用到，老人或孩子，总是考虑医生喜欢什么，未免面有点窄。
有的同仁说得好，销售是边干边学，因为销售环境每天都是变化的。
（15）——家访与上量
“于老师，家访不会做，不会要量。”
“于老师当跟大夫熟悉后，怎么进一步的家访呢，怎么可以自然的到大夫家里面沟通交流呢？”
“于老师，我给主任暗示要去家访，他既没有反对也没有明确认可，只是说回头再说，这是什么意思啊？ “于老师在吗？我这个周末要去家访重要客户，买什么好呢？我有点发愁了。”
“于老师，在家访的过程中，怎么向医生要量啊？如何提示医生呢？”
当我们为了稳固重要客户的处方量或者与关键客户迅速建立客情时会采取到客户家中拜访。在家访中我们是客人，医生是主人，双方的地位在那个环境中是相对平等的；而在医院，医生没有感到自己完全是主人，需要安全感；医药代表也没有感到自己是客人。家庭属于个人隐私场所，医生能让我们进到家中，说明是能接受我们的。因此对家访作用的评价，以往代表编成了顺口溜“家访，家访，上量的法宝”。
如何让医生顺利地接受我们的家访呢？第一，无论我们与医生的熟悉程度如何，我们的言谈举止要遵守礼仪，医生客户群体受过高等教育，喜欢和素养的朋友交往，我曾经多次听到医生朋友给我反馈，某些代表因为行为不符合礼仪而被拒绝家访，例如一位很活泼爱大笑的女同仁始终被自己重要客户拒绝家访，从侧面得到信息，医生担心家访的谈话影响自己九十高龄的母亲。
第二，我们向医生提出家访时，注意语言技巧。
1、较为熟悉的客户：李主任，昨天我的朋友给我送了一些特产，我带到医院不太方面，明天晚上您在家吧？我晚上8点半给您送到家去，您看可以吗？
2、接触了3-4次的客户：王主任，经过我的申请，我们公司同意我为咱们科室申请的一些活动资源，您是领导，具体的计划需要您指点，同时，公司还为您准备了一些礼品，因为怕影响您的工作，我想明天晚上8点租车给您送到家里，所以想冒昧地问您住在哪个小区呢？
3、知道陌生主任的住址，看到了主任进家了，买些水果，给主人打电话“刘主任您好，我是上午找过您的小江啊！谢谢您对我工作的指导，我特意买一些水果，现在就在您家的楼下，如果您不嫌弃，我把水果放在您家门口，您看行吗？”一般客户出于理解还是让我们进家的。
第三，家访中的话题最好以生活话题为主，以关心方式探询客户。
走进医生的家中，我们最好把自己和医生设定为师生关系，尊重、认可医生的家庭氛围。“张老师，您家很
温馨，让人很舒服”、“李主任，您家光线很好啊，让人很舒服”；通过医生家庭摆放的与兴趣有关的物品，如花、书画、健身器材、宠物等，可以以医生和家人兴趣设计一些话题；“刘老师，您家狗狗很可爱，您喜欢养狗啊？”、“丁老师，您家这幅画很有意境，是您收藏的吗？”
第四，一般家访除了交流我们给医生的资源外，不要向医生倾诉我们的任务的压力，而要量的时候通常是在家访后，我们去医院见客户时再提出，因为医生明白你家访的目的，如果我们在家访时就提出上量，会让医生有一种穿越到工作环境的感受，引起内心的感觉，下次家访可能会受阻，很多医生客户很坦诚地告诉过我他们的感受，他们认为药代很不容易。
第五，在医院要求医生上量时，语言技巧可以这样表达：
1、蒋老师，最近病人一多，您又要受累了，我给您带了一些干紫菜，对视力、和心脑血管有保健作用，我这个月还需要您多帮忙，我先向您申请，有合适病人，您要多用一些啊！
2、王主任，平时您可没少照顾我，最近病人多，您上门诊多注意身体，我最近发现一个盲人按摩诊所很不错，对腰肌劳损手法不错，改天您下门诊我请您吃饭后直接去按摩，您可别推辞，另外这个月还需要您多多关照我的工作，我这个月压力是最大的。
3、***，我来向您搬救兵来了，天马上凉下来了，您又要忙了，我的A药需要您下个月多开30盒，我就得救了，到时请您happy.
最后，我回答两个问题
1、“于老师在吗？我这个周末要去家访重要客户，买什么好呢？我有点发愁了。”
答复：根据客户的客情关系、客户的爱好、家庭背景；选择生活用品、特色食品、老人、孩子用品均可。买上送给客户时，要带一句，这是我精心挑选的，也不知道您喜欢不喜欢。
2、“于老师当跟大夫熟悉后，怎么进一步的家访呢，怎么可以自然的到大夫家里面沟通交流呢？”
答复：我建议你在拜访医生时，可以自然地介绍自己成长、父母照顾、求学、就业等信息资料给医生，暗示你对医生的信任，从心理学来说，以诚相见让人有安全感，接受你的家访要求会顺利一些。
（16）—菜鸟入行
"于老师您觉得一个新人没有任何销售技巧也没有任何经验，从事医药代表工作，刚开始该怎么着手呢？” “我在某外企实习，手里有两家小医院，但没有任何资源，经理只是每天要求我去见客户，已经一个月了，一点头绪都没有，于老师给指点迷津吧，不然要死人的，呜呜。”
“我在A城市上的大学，毕业后在当地一家药企干销售，现在已经四个月了，收入与支出悬差太大，难以为继，我的家乡在G省，想回去发展，于老师能给推荐一下合适的企业吗？”
“很高兴于老师能帮助我，我是个新医药代表，遇见的大夫不好好理你，完了我好像跟他们没共同语言，怎么办呢？”
“于老师您好，我是一个大三学生，学药学的，我想毕业当医药代表，但我对这个工作了解不多，您能给我讲讲吗？”
每天，很多医药销售新手朋友会给给我留言倾诉自己遇到的困惑和苦恼，我在答复的过程中，把类似的问题归类总结，发现上面5个问题是刚入行或准备入行的朋友问的最多的，我相信，以后还会有很多新人要问这些问题，为了提升指导的效率，我针对这些问题分享一下医药销售职业入行与个人提升的问题。 俗话说：“男怕入错行，女怕嫁错郎”可是时代发展了，生活的压力与日俱增，帅哥、美女都要工作，都想拥有好的职业发展，都渴望获得生活所需的财富，都希望能感受到工作的乐趣，因此大家在选择行业时避免出现失误是可以理解的。但是，也有些观点需要商榷，有一个夜晚，一位新人朋友与我聊到选择行业问题，他认为只要选择正确的行业后，只要稍稍努力一下，就会有很好的发展；如果选错行业，任凭你怎么努力，终究会竹篮打水一场空。而且，他告诉我，他身边很多年轻的朋友都有类似观点。持有这种观点在职业发展的道路上就会出现频繁跳槽，因为，在某个行业实践时，遇到困难就会质疑自己是不是选错了行业，就会有换一个行业试试的心理；换了一个职业，没多久又遇到挫折了，解决不理想，继续跳槽换职业！因此现在很多求职者的简历中，跳槽次数频繁已成为一大特色。因而，很多人力资源负责招聘的朋友向我诉苦说：“于老师，现在的年轻人跳槽太频繁，一不顺心就飞走，如同换乘公交车的随意...."我的答复是，
这与选择职业和行业的观点有关系。
咱们医药销售行业绝大多数从业者，在“菜鸟”时期都会因工作压力和困难出现质疑自己是不是上了“贼船”，即使当年具有医学背景，从事过医生，擅长演讲的本人也如期出现了相同的质疑，而且这种质疑会因为缺乏行业培训和上级的有效辅导而加重，痛苦地折磨着处于“菜鸟”阶段的各位朋友们。
当你准备医药销售的行业前，很有必要地从多角度了解这个行业的特点，我曾问过很多业内朋友为何选择医药代表职业，“挣钱多、自由空间大、轻松不耗费体力、能锻炼人......."诸如此类的理由，我曾在《医药代表职业素养》视频课程里详细地介绍医药代表职业的由来、特点、职责、能力要求；很多年轻的业内朋友看了后反馈给我，与以前想像大相径庭。医药代表通过学术促销或者其他不被法律认可的灰色方式影响医生处方我们的药品，诊治众多患者。在这个过程中，不同的营销模式对我们的能力要求有一些差别，但与其他销售行业对人员主要能力要求都是相似的。因而，你若是下定决心从事医药销售行业，主要的职业技能必须逐渐掌握，也是实现菜鸟高飞的首要条件。下面，我就建议新手朋友们从几个方面入手提升自己，让我们的”身价“尽早高起来，具备与企业用人时讨价还价的资本。
第一、学习营销的基础知识，敢于尝试实践营销知识，扩大自己的信息阅历。
医药代表是销售职业，销售是营销的一个环节，是把产品卖给有需求的客户的过程，而营销通俗地说是从了解人们的需求，到研发、设计、生产、销售、服务等环节的活动，其结果是得到利润，推动社会发展。从狭义的角度说，按照中国传统社会职业的眼光来说，医药代表属于生意人。做生意没有学问做根基，只能视为投机，干一年挣上大钱就闪人，有几个人做到了？买彩票靠运气，做销售靠底气！底气就是我们不断学习和积累的能力。说到积累，就要敢于尝试使用营销知识，例如拜访客户第一个环节开场白，我在制作的相关课件里把开场白分暖场和亮题；初次见到客户要营造愉快的交流氛围，根据人际关系心理学，要对客户表达必要的真诚的尊重、认可、赞扬。即使这个小小的环节，如果你不了解医生等客户的工作特点、职业禁忌也是做不好的，有一个特征是你觉得你和客户没有共同语言，无话可说。这很正常，对客户不了解，交流时就会出现怕“采雷”的心理，在工作初期，就是不拜访医生，也要多去医院以“患者”的身份熟悉医生的工作环境，医药代表要具备基本的调查能力，发现、追踪、调查，掌握第一手市场资料，你的信心也随之上涨。
当客户接受了营造的交流氛围后，你再说明你的拜访目的。我在《销售心语1》中举过例子，你和一个陌生朋友刚见面认识，对方马上提出希望你能帮他一个忙解决难题，你是否感到不适或有被利用的感觉？ 在你实践时，不能神话销售经验和知识，销售经验如果能有40%复制成功率就很不错了，有些经验的某些环节是适用的，要根据实际情况调整，当然这需要不断总结和反思之后才可获得。另外，销售的达成与市场、产品、我们的个人能力有关联，因此，销售技能有自己的局限性，如果我们产品品牌很弱，会严重影响销售技能的有效性。
营销人员避免在客户面前留下孤陋寡闻、见识浅薄的印象，要接触媒体所涉及的经济、营销的新闻，了解一些时事、社会重大事件，客户的兴趣是广泛的，网络是发达的，销售人员不能依据自己是否喜欢经济、时事来回避信息，这一方面女同胞们更加注意自己在这些领域的短板。
第二、做好销售工作的准备工作，力争避免出现轻视、忽视各类环节，有备而来是硬道理，既显现专业化，也促进良好的工作习惯，习惯决定命运，不良的工作习惯就是“黑洞”，“吸食”你有限的精力和时间没商量，让你很难自拔。例如，拜访前练习自己去见重要客户表达的“台词”，自己说出来可以推敲完善，“常说嘴里顺，常做手不笨”。组织客户活动，所需物资和人员安排要详细列单，保证万无一失；周到细致的服务加上丰富的业务知识往往会让客户感到你优秀，无形中提升了你对客户的正能量影响力。
第三、通过帮助别人，让身边的客户感受到自己的重要，客户对热心肠的代表总是容易产生好感。我一直给销售朋友们强调，我们的利他性越明显，给别人留下的印象越深刻。新人腿勤、嘴勤会有贵人相助的。 第四、正确面对客户的拒绝，客户出于安全意识，在不了解我们自身、产品，无法立刻判断利益的得失时，一般会采用拒绝的方式保护自己或争取思考的时间。我们面对其他销售促销时，也会有这种心理反应，希望新人记住这点。
第五、学会区分时间的重要性，哪个时间段有重点的安排和活动；要学会筛选有意义的客户，有的客户不
产出对我们销售环节有促进作用，不可强求这样的客户产出更多的处方。哪些客户需要紧跟不放，哪些客户需要有计划的接近和营造良好的客情关系。
下面我将简要回复文章开头的五个问题。
1、于老师您觉得一个新人没有任何销售技巧也没有任何经验，从事医药代表工作，刚开始该怎么着手呢？” 回复：建议你主动请求上级对你的辅导，争取企业的培训机会；然后熟悉自己的产品，学习销售拜访沟通技巧，了解医院、客户的有关信息，边做边学习，另外，建议你可以参考我空间文章《医药代表新手仓皇上阵之困惑——布局之战》
2、“我在某外企实习，手里有两家小医院，但没有任何资源，经理只是每天要求我去见客户，已经一个月了，一点头绪都没有，于老师给指点迷津吧，不然要死人的，呜呜。”
回复：恭喜你能在不错的平台实习，坦率地讲，你的工作资源属于不完善的状态，在医药销售企业一线实习，受困于没有支配资源的权力，这种状态下，上级期望着你能和客户保持联络与沟通的状态，第一，你要着手了解所有有关客户对我们的产品的态度与使用情况?第二、要及时向上级反馈你所发现的客户需求，做一个”优秀的调查员“。让上级和企业认定你是一位有潜力的销售人才，早日成为企业正式员工。
3、“我在A城市上的大学，毕业后在当地一家药企干销售，现在已经四个月了，收入与支出悬差太大，难以为继，我的家乡在G省，想回去发展，于老师能给推荐一下合适的企业吗？”
答复：一个在外乡拼打很不容易，生存下来是现实，回到家乡依靠亲人的扶持来工作不失为明智的选择，个人和企业需要双向选择，在实践中才能找到适合自己的企业，这是我能给出合理的建议了。
4、“很高兴于老师能帮助我，我是个新医药代表，遇见的大夫不好好理你，完了我好像跟他们没共同语言，怎么办呢？”
答复：销售人员遇到客户的冷漠属于正常，客户对我们不了解，我们又何尝对街头发广告单的小妹热情有加呢？我崇信尊重来自实力，因此，我们要努力体现出自己的专业素质，如何体现，我在本文中已经介绍了。
5、“于老师您好，我是一个大三学生，学药学的，我想毕业当医药代表，但我对这个工作了解不多，您能给我讲讲吗？”
答复：同学你好！你现在在学校还有充足的时间了解医药销售行业和医药代表，欢迎你到我的空间参考《医药代表职业素养》课程。
（17）-盘点成本
1、于老师您如何看待医药代表垫资的问题？我刚工作，已经垫进去两千多了，有点吃不消。
2、于老师我们主要搞学术，返聘的医生第一次见我就说以后不要再找他了，我该怎么办？
3、根据目前的形式，学术促销之路会走向何方？于老师您怎么看？
4、于老师您好!我是一位跳槽频繁的医药代表，一家企业最多干半年，我就离开了，不然会有种要死的感觉，您能理解吗？
5、求救于老师！经理这个月初给我一家二甲医院，要求我月底处方量有明显提升，可我现在脑子一片空白！
6、于老师，中秋节给客户送了礼物，但是礼品有限，节后有的医生节后看你没给他礼品，然后跟你提这事，我们该怎么委婉的回绝？
当我们医药代表新手经历销售初期布局之战后，会开始逐步对自己拥有的资源有一个清醒地认识。首先我要提醒大家，大家对资源概念的理解要宽广，而不是仅仅理解成费用。对于医药销售工作来说，我们能够支配和利用的时间、精力、人脉、实物、资金、信息等都属于资源范围；很多人拥有一定的资金，但是没有时间或精力去从事销售工作，只能投资。大家今后也会遇到邀请医生参加活动，但是医生没有时间资源，只能遗憾作罢。我们也曾听人说过，做生意要讲究时机，这个时机就是资源，它包括资金、时间、信息、人脉的利用。
我们医药销售模式主要是学术营销与带金销售，在中国实际国情内环境中，这两种营销模式并不是泾渭分明或者对立的，相互影响。从长远角度看，遵守法制，发挥医药专业信息的指导和传播等功能职业价值取向是医药代表职业的未来发展趋势，这一过程又是漫长的。这也意味着我们很多医药代表朋友都会在漫长
行业的过渡阶段中实践自己的销售工作。我一直强调，我们医药代表是销售人员，是生意人，业绩是衡量我们的核心要素，因此我们要支出有限的成本与获得最大化的收益是我们医药代表思考销售工作的唯一依据。
将欲取之，必先予之；一分耕耘，一分收获。这也是销售的金规铁律，让我们先盘点一下我们拥有的成本资源。
首先在时间方面，我们每周有5天工作时间，周六、周日是机动时间，因为很多医生只有在周六、周日才能有时间参加院外活动。5天的工作时间，每天根据医生的工作现状保证拜访3位有产出的医生，每周能让15位产出医生加深对我们产品和跟个人的职业印象，报持我们对客户处方产品的提示压力。很多公司要求拜访7-8位客户，甚至更多；为了管理，很多公司投入大量管理成本，让医药代表每天填写拜访信息但不能有效保证拜访质量。这种方式是为了督促医药代表的勤奋地工作，但实际情况需要商榷，医药代表只有主动拜访客户才能享受到销售工作的乐趣，才有可能把销售做好。代表一旦是被逼迫去拜访医生，很多代表更多地是应付报表，解决拜访客户的数量和质量要放在地区经理的管理职责考核。对于带金销售模式的代表更多地是需要开发新客户，平均一周能开发出1-2位新客户那就是大收获！
第二是信息方面，我曾在《医药代表新手仓皇上阵之（9）-信息的秘密》一文中详细地阐述了如何获取目标医院和客户的关键信息。信息作为我们医药代表的资源，其关键是该信息一定要经过包装附上可识别我们自己的信息，举个例子。
“詹老师，据气象台提示，傍晚会有雷阵雨，一向敬业的您今天估计又要晚下班了，万邦的小于准备给您约好了出租车，带上雨伞送您回到家中，希望您不要推辞，我会在楼下大厅等候您，某企业于长震”
“亲人团圆，朋友相聚的中秋节即将来临，平时认真工作，善待患者的您给我留下了深刻的印象，向您学习之际，特别祝***和家人节日快乐幸福！某企业于长震”
要让信息有价值，必须附带我们的特色，还要具有包容性，即使我们与医生交流的过程中，谈天说地也要提示医生，这是我阅读信息后经过思考表达的包容性观点，我们再举个例子。
“最近的叙利亚局势很紧张，美国打与不打还真看不出来，咱们医院有老师说普京很有手腕，抓住了要害，也有老师说，美国也不想打，只想靠着军事压力帮助叙利亚反对派，马老师您平时对时事很有见解，您怎么看呢？”
“马老师您昨天看新闻了吗？我看叙利亚是打不起来了，普京太牛了，美国很郁闷，您说是吧？” 上述两段话大家可以看出其效果是有区别的。
第三方面是实物，我曾经建议大家拜访陌生客户时，准备小礼品，这样与客户建立初步客情关系更顺利些；但一位资深医药销售朋友也质疑，送小礼品可能会因为客户的“胃口”太大而送出事，可以理解这样的担忧，因此在这里我建议大家要把小礼品作为点缀，不能把它作为拜访的主题，即是送礼品而来拜访。赠送礼品表达情感一直是我们中国这个礼仪之邦传承下来的礼节的一部分，只是后来人们把赠送礼品利用成交换利益的掩饰外衣，送礼一词也成为贬义词。因此我建议大家在送给医生的礼品时，考虑角度从帮助医生工作和生活开始，让医生有尊严地接受我们的一份心意；例如某客户开了两盒药，我们是否可以为表示诚信把5元钱现金放到了客户面前？实际上我们不如放一瓶脉动饮料表示对医生的敬意，在人与人沟通技能方面，销售人员是要强于医生的，我们医药代表更多的时候要主动影响医生的情绪。
第四方面是资金的使用，在以学术为主要营销模式的外企，各类学术活动的费用是有借款机制和效率较高的报账体系，有一定经济基础的销售代表在花费小额资金时，往往是预支自己的资金，然后报账收回资金。在国企或民营，情况比较多样，由于存在灰色费用资金，可供使用的流动资金在报账不能及时收回资金的情况下，往往会由销售代表自己垫付，这是行业实际情况，这个成本需要准备进入医药销售行业的新人注意，意味着可能你需要向父母或亲友借支资金；当然，有一些民营企业也建立了小规模的给员工借支资金的财务系统，或者办理一定数额资信的信用卡，这需要大家在选择企业时需要了解的一项内容。在实际销售工作中，只要有了一定的客户群，动用自己的资金是不可避免的，这一点是所有销售工作的共性现象。有的朋友准备代理了一些产品，需要根据可支配资金来考虑布局，注意医药流通企业的资信和风险。 第五方面是人脉关系，人脉是我们在不断实践工作中逐步建立的人际关系，由于目前社会功利色彩太浓重，
很多朋友都是因为要办事才去认识人，对于暂时不能提供的帮助的人漠然视之，对于有求之人，喜欢下“猛药”，希望快速建立“铁关系”，这种方式对把朋友视为相互利用关系的人来说很容易接受，但对于重情感的人来说会引起内心的反感，我们会遇到很多对我们代表拜访表现冷漠的医生，建议不要急于要量，接触拜访方式可采取细水长流，让客户对我们自己有一定的了解，我们不是唯利是图之徒，我们是有血有肉有情感的销售人士。对待我们接触的医护人员，笑如春风，热心相助，也许他们无动于衷，但是内心一定会出现涟漪，对我们的好感悄然萌芽，这就是建立人脉的开端，新人可以细细思量。
最后，我来回复文中开头的一些问题。
1、于老师您如何看到医药代表垫资的问题？我刚工作，已经垫进去两千多了，有点吃不消。
回复：垫资是现实的问题，根据我的体会，一是扩大家庭亲友的资助，让家人理解你在做销售；另一方面，可以考虑换企业，选择有一定费用借支的企业。
2、于老师我们主要搞学术，返聘的医生第一次见我就说以后不要再找他了，我该怎么办？
回复：首先我们要了解退休返聘医生的最大需求是什么？一般来讲，为了补贴家用，为了帮助子女成家，很多返聘的医生对经济收入是第一位的，在职业发展方面已经到了终点站，所以，学术信息的获知需求已经很低了，建议确定目标客户时，不要选择返聘医生。
3、根据目前的形式，学术促销之路会走向何方？于老师您怎么看？
回复：学术促销最终会回回到正途，会切割很多容易产生灰色地带的元素，例如，安排客户旅游，学术促销的价值意义不会因为灰色地带的出现而被扼杀。
4、于老师您好!我是一位跳槽频繁的医药代表，一家企业最多干半年，我就离开了，不然会有种要死的感觉，您能理解吗？
回复：建议思考一下选择销售行业的动机，以及慎重选择企业，避免频繁跳槽给自己带来面试上的阻力。
5、求救于老师！经理这个月初给我一家二甲医院，要求我月底处方量有明显提升，可我现在脑子一片空白！ 回复：先找到2位主要产出的客户作为支点，集中精力有步骤地推进，提议你保持拜访客户的频率。
6、于老师，中秋节给客户送了礼物，但是礼品有限，节后有的医生节后看你没给他礼品，然后跟你提这事，我们该怎么委婉的回绝？
回复：可以告诉医生说，公司不知道老师对礼品这么喜欢，要是知道了肯定会多做些，今后公司还会提供有特色的礼品，下回我一定给您争取一份。建议你买一些水果表示歉意，缓解客户的异议。
这次我们先说的这里，反思、总结、沟通、探讨我们医药销售工作所遇到的困扰，我是于长震，QQ903310522，欢迎行业朋友与我一起分享工作心得，一起成长和发展！
(18)—压力如潮
1、于老师您好！做了一年的代表应该不算新手了吧？可最近的工作压力却让我吃不消，以前能吃能睡的我竟然开始失眠了，都说没压力就没动力，但我觉得压力大了也会影响工作的积极性，您怎么看？祈盼您的高见！
2、要是销售没有压力该多好！这个月又要压货了，压力一大脸上就起痘痘，这是我最近真实的写照，于老师不会笑话我这个小药代吧？您做销售时是怎么处理压力的呢？很想听听您的经验。
3、我是去年毕业的，今年跳到某外企做业务，感觉压力挺大的，做了几个月，没做好，感觉挺对不起自己经理的，想离开但是又不舍进入外企这么好的机会，我不知道自己该怎么办？请于老师指点一二。
4、于老师，虽然最近我的销售工作已步入正轨，但突然感到压力特别大，事儿特别多，感觉有些寸步难行了，现在我的火气很大，死党都说我吃枪药了，您觉得我这种情况正常吗？
最近有销售朋友问了不少涉及销售压力的话题，虽然压力话题是一个老话题，但对于新人是必须了解的。 有一次，一位其他行业的老朋友问我一个问题，他说很多行业都有职业病，你们做销售的人是不是容易伤
肝啊？因为做销售有时要陪客户吃饭喝酒。我开玩笑地回答，做销售是有一点伤肝，除了陪客户喝酒，同事之间也是要聚会拼酒的；做销售的人真正受伤的是伤心，销售职业有一种无形的“辐射”力量，从事销售职业的人会逐步体会小心翼翼、信心百倍、别出心裁、推心置腹、忧心忡忡、心烦意乱、怒火攻心、心灰意冷、心如死灰的境界。这种无形的“辐射”力量就是持续的时强时弱的工作压力！
当医药代表新手处于已经开始可以基本独立工作的阶段时，会感受到销售工作乃至业务指标的压力日益加重。我曾经走访了全国销售一线的许多同事，听到诉说压力之沉重的话语是最多的。很多医药企业在招收医药代表时对具备抗压心理能力有着必要的要求。销售压力主要来自具有挑战性的目标，企业、代表对压力的认识和处置是不同的；医药代表在职业发展的不同时期处理压力问题也是不同的；对待压力非黑即白的观点对于处理压力带来的一系列影响是有干扰的。不仅仅是医药代表新人，即使是老代表，必须学会从心理、行为、职业规划等方面解决销售压力，这是销售同仁必须要过的一关。解决不好，长期销售压力过度，必然导致职业枯竭症会及早到来，甚至很难在销售行业里继续再发展。为了能解决好压力带来的问题，七年前，我担任培训经理时曾经和不少培训公司的老师交流沟通，很多老师认为压力话题还是比较复杂的，不好着手，也是为了避免影响企业员工的积极性。我对销售压力给销售人员带来影响的话题一直在给予关注和思考。
第一、销售压力的正能量
压力是人们对某种预期不良后果产生的不平衡、不愉悦、紧张、恐惧的心理情绪，这种心理情绪符合生物趋利避害的自然规律，压力产生的本身属于生命领域的正常现象，只是压力在适度的范围下会让生物机体紧张能够更好地发挥出自身潜能，不论是奔跑猎食的美洲豹还是人类百米赛跑中的运动员；适度的压力会让人们行动的执行力更加顺畅，在大型活动的开展中，很多组织者喜欢大声喊道“大家都紧张起来，各就各位，负起自己的责任来！”
在医药企业中，让销售人员持有一定的压力是完成销售指标的重要因素，因为人一旦失去目标，执行力便无法得到保障，这就是俗话说的“人要有点事情做活得才踏实”的道理。目标必须具有挑战性才能成为真正的目标，根据挑战性来衡量员工所能承受的销售压力是相当困难的，所以很少有企业在制定销售目标后，为了缓解员工的销售压力而主动大幅降低销售指标，往往是根据市场的动态被动地微调任务指标，说明这一点，是要告诉销售朋友，解决压力的问题要以自我为主，不能对企业有太多地幻想。那么，过度的压力会出现什么后果呢？又是怎样造成的呢？让我们来看第二条。
第二、销售压力过度带来的危害
销售工作还有一个不易察觉的特点，当我们从事销售工作后，销售工作的思维模式开始渗透到我们的生活各个环节中，甚至是生活也成了销售工作中的一部分。例如，半夜三更销售同仁还在利用电话、网络与其他同事沟通工作，作为销售人员的家人时常会感到，家已经成了办公室；碰到好吃的、好玩的地方很多销售朋友有时首先想到是客户。正因为销售工作的内容已经渗透到我们的生活环节中，因此销售压力会随着我们生活环节各个要素的变化而出现增大或减弱，这一点比其他行业的工作压力更凸显。如家人患病、孩子年幼需要照看、因出差与女友聚少离多等等。
过度的压力会让人身心都出现异样，科学家发现人类对持续的过度压力耐受限度是一周的时间，超过一周开始出现症状。大家可以对比下列由清至重的压力耐受现象。
1、饮食味觉灵敏度下降，有辛辣、重咸的倾向；睡眠质量明显下降；有手机幻听错觉。
2、开始出现丢三落四，容易烦躁，没有耐心，遇到突发事件莫名慌乱等现象。
3、早睡晚起后，仍然感到身心疲惫，不想做任何事情，对接受新任务烦闷排斥，想与外界断绝联系。
4、肠胃道出现不适，注意力不能集中。
5、悲观厌世，失去追求目标和方向，偶尔头脑中闪过轻生的念头，有暴力发泄倾向。
当我们出现其中一些轻度的现象时，我们就要开始意识到工作压力需要疏泄，假如对压力对人的影响不了解或者回避的话，过度的压力会让我们出现负面的行为，尤其是刚刚走上工作岗位的新人朋友需要警惕。为了解决销售压力，选择酗酒、大量吸烟，寻求刺激性活动；自我封闭，导致人际关系紧张等行为，虽然可以理解，但是并不能真正解决问题，会陷入恶性循环，，还会为自己的“堕落”而深深自责，加重心理危
机，打击自信心。
第三、销售压力的掌控
我们已经感受到压力如同日月星辰一样时时存在我们的人生发展的长河中，属于我们正常的心理状态，当我们意识到需要调节与掌控自己的压力时，也是成熟的表现，掌控个人的工作压力、生活压力是一种能力，这种能力的形成也是在反复的实践中积累下来的。怎么积累呢？
1、注重工作习惯的形成
有人说习惯决定命运，形成习惯最短的时间需要21天，但是要更改习惯却需要好几倍的时间成本和理想环境。在销售工作中，我们要养成哪些习惯对于掌控压力是有帮助的呢？
首先是时间管理中避免把重要不紧急的事情变成紧急重要事情，新手朋友要学习时间管理知识技能，一个人黄金工作时间只有15年（不受家庭负担、身体健康影响），以往学习时间管理是为了提高工作效率，但实际上时间管理还有预防过度压力的功效。
具体的避免把重要的事情变成紧急事情的方法是了解自己一周内能支配的时间维度，在此基础上做好事前准备工作，例如一位重要的主任需要拜访寻求科室上量，要求你在一周内要完成，需要找到主任的时间和你的工作时间的交集，既要通过制定周计划清楚自己的工作安排，还要通过在医院了解和收集相关的科室信息，最终决策拜访行程。提到事前准备工作，犹如蒸米饭提前把米用水泡上四十分钟与直接水洗大米后蒸饭的效果有着很大的差别。
其次是养成迅速行动的习惯，在管理学中属于执行力的范畴，很多情况下，我们需要硬着头皮或隐忍内心不快去做事，实践出真知，会让感悟影响原有的观点。与迅速行动对应的是拖沓习惯，拖沓是浪费时间和机会的元凶，也是让其他人厌恶的最佳途径，对个阻滞人职业发展的威力不小，最重要的是拖沓习惯很容易让压力过度，因此有拖沓习惯的朋友容易出现心灰意冷，生气全无的状态。
2、积极掌握技能技巧
销售工作需要我们逐步具备沟通能力、产品知识学习能力、组织能力等能力，新手朋友在诸多能力方面正处在实践学习掌握的过程，会因为技能技巧的欠缺付出很多精力应对许多销售难题，此时压力往往处于偏高的状态，当你质疑自己是否适合做销售时，当你在乎身边的人是否认可你选择销售工作的正确性时，这就是压力过度的警报，抛开你的质疑，没有哪一位销售同仁就业之初把工作干得得心应手、旦种暮成，均需要一个逐步提升的过程，勤能补拙，一步步来，所以先把压力降下来，做好长期提升能力的打算。
3、关注自我心态
如果某位销售朋友是觉得自己属于英雄落难才从事销售工作，如果您是因为实在找不着心中理想的工作，才踏上“贼船”从事了销售工作；那么这种心态有利也有弊，有利之处是这种心态可以转化为破釜沉舟的拼闯动力，弊端在于，万一这种心态转化为自怜心态，在工作中遇到困难会使一般的压力迅速扩大过度，产生悲观情绪不能自拔，影响工作踏步不前。
4、培养生活兴趣
为了销售工作，我们可以牺牲部分生活的时间和空间，但不意味着我们是为了工作而工作，我个人始终认为工作最终是为生活服务的，工作除了提供让我们生存的财富外，另一个功能是让我们享受到成就感和充实感。当工作还不能给我们提供太多的快乐时，我们必须要拥有一些生活兴趣。这样的观点的潜台词是，过度的工作压力不是我们生活的全部，可以弱化过度的压力。
当你感觉在工作“中江郎才尽”，一筹莫展时，可以转移关注目标，这时生活兴趣就用上了，唱歌、听歌、看电影；摄影、钓鱼、户外游；运动、收藏、尝美食......
生活兴趣可以很好地调节过度的工作压力，同时生活兴趣也是可以作为交流内容在拜访客户时经常用到。
5、主动沟通交流
红楼梦中的林黛玉虽说因病香消玉殒，但是心中经常独自忍受委屈也让她大多在悲情的氛围中生活。在我们现实中，销售人员处于职业性质必须具备主动沟通意识，这是影响客户的基础。主动沟通还可以争取更多的资源，与上级主动沟通，与客户主动沟通，与你身边的人主动沟通，获得帮助的机会，利用倾诉的机会都是可以有效缓解过度的工作压力。
在压力如潮的销售工作中，挑战业绩目标，挑战自我，了解自我，修复自我是交织在一起的，就像一辆越野车，在驰骋千里的同时，保养也是至关重要的，希望大家能认真对待自己遇到的工作压力。
（19）—多见者博，多闻者智
“多见者博，多闻者智”这句话是出自咱们河南知名人士西汉恒宽根据汉昭帝时所召开的盐铁会议记录整理成政论性散文集《盐铁论》，其含义是人看得多了，就能够形成广博的知识，听得多了，就能够具有理智的分析和判断。
作为政府的高级秘书与帝王的智囊团成员，恒宽看问题很透彻，说话很精练，国家重要会议记录让他负责，那简直是游刃有余。他曾说过一句很务实的话，在今天（重阳节）都很有指导意义，这句话是“孝在于质实，不在于饰貌。（孝敬长辈需要的是质朴实在的作为，”实实在在的敬意与爱心，而不是追求一些表面上的花哨形式。当下，父母真正需要的是儿女的陪伴和关爱，如果只是在礼节方面做得周全，而内心缺乏敬意与爱心，还算不上真正孝敬父母。）；大家耳熟能详的歌曲《常回家看看》所表达的意思在几千年前古人就提出指导意见了。
其实，在这里我并不想过多地探讨历史话题，这句话我要想送给销售新人朋友，在销售的过程中，多看、多听，处处留心观察，多想想为什么？对于成长和业务都会有很好的帮助。
8月底，天气凉了下来，小杨是白酒销售人员，今年白酒市场因国家新政而步入寒冬，众多厂家经营举步艰难；小杨所属的厂家根据市场窘境上市一款针对平民大众消费的白酒产品，并给予了很好的促销政策。小杨负责的城市有一家大型超市，在大众心中口碑不错。小杨就准备找到负责超市烟酒组的黄经理，去了几次都没找到，电话也打不通，最后通过库房管理员了解到，黄经理和超市的总经理搭伴一块去学驾照了，这两位经理都是女士，一老一小学开车相互壮胆。喜爱结交朋友的小杨猛然想到自己前年学驾照认识的一位女性教练大姐，这位老师的弟弟结婚时就是用他的酒，当时出于谢意在价格上优惠了很多。于是他给这位教练打过电话后，晚上八点多，小杨带了几瓶新款白酒去了教练大姐的家，说明来意，想让教练大姐帮忙辅导两位朋友学开车过考核关，教练很爽快地答应了。回到家中，小杨连夜发给黄经理短信，内容是：“某厂杨邻善提前恭喜黄经理又添新艺，早获驾照，我有一教练大姐，教授驾车以有耐心为人称赞，如果您和其他朋友需要，可以马上免费授教。”短信发出后，黄经理立刻打回电话，说后天就要考试了，心中无底交集呢，并说想把超市经理一块带来。小杨回复说，明天下午咱们就开始，我给你们订好训练场，到时派车接你们。小杨第二天上午去北郊汽车训练场订好了场地并约定了教练大姐。下午接到了两位经理在训练场练了一下午，根据训练情况，第二天练了一上午。最终，两位经理都勉强过关了，小杨的白酒产品也列进了超市中秋、国庆采购货单中，同时，超市的其他准备考驾照的员工也找到了小杨，小杨顺水推舟地介绍他们去教练大姐所在的驾校，让教练大姐获得驾校奖励。国庆节过后，小杨的白酒新产品销售得还不错，乐极生悲，他在假日最后一天在给超市送货时，左肘关节被货物砸伤导致撕脱性骨折在医院打了石膏吊了绷带，前两天给我打电话询问养伤问题，并聊了今后白酒市场的发展，最后他突然问我，“于哥，我能做医药代表吗？”我只好告诉他，“如果你怕冷，我们这边也冷着呢，先养好伤再说吧”
年轻的小贺负责南昌某大型医院，面对这么大医院，小贺不敢有半点怠慢，这关系到奖金的问题。某主任最近很烦躁，尤其是临近下班去拜访她的医药代表，都感受到了她的不耐烦，外企的一位小姑娘甚至被轰了出来，坐在急诊室大厅的椅子上伤心地嘤嘤哭泣着。小贺看在眼里，心中顿时有点日坐愁城的感觉，有代表怀疑主任很可能是到了更年期。小贺决定晚上去护办室，带着花生和瓜子陪护士姐姐们聊聊天。护士胡大姐告诉小贺，陈主任的儿子上初二，数学学得吃力，陈主任亲自辅导遭到儿子的逆反心理对抗，娘俩天天晚上在火药味中对峙着，当**很上火和着急不足为奇。
小贺最近在追求江西教育学院一位快要毕业的女孩，女孩独立性很强，平时做一些家教补贴生活所用，减轻家庭负担。小贺在拜访陈主任时提到了可以让擅长家教的朋友尝试辅导她的儿子学习数学一个月，并不收任何费用，早已焦头烂额的陈主任很快接受这份建议。由于家教竞争激烈，小贺很自信地找到心仪的女孩介绍这份家教工作，并提前把一个月的报酬给了女孩，小贺知道学校开学一个月了，女孩子正好需要用钱。
一个月的家教，陈主任的儿子数学明显提升很快，陈主任对小贺的关照也很显著，虽然处于敏感时期。小贺这个月亲自接送女孩去陈主任家，这让他很开心！，他准备9、10月奖金一到手后，就用积蓄付房贷首付。昨天他问了一个与销售无关的话题，陈主任告诉小贺，她偷看了儿子的日记，发现儿子暗恋上了家教，这让陈主任有点担心。我建议小贺到书店买本少年心理发育的书籍送给给陈主任，陈主任虽然是医生，但不代表是全能，并告诉陈主任少年时期爱慕异性实属正常，是情感的正常发展特点，可以坦诚地告诉孩子喜欢异性无可厚非，是不是真正地喜欢和持久需要长大以后才能确定。
帅气勤奋地刘先认识一位潜力医生已经一个月了，为了尽快营建良好地的合作关系，刘先准备中秋节前家访这位医生，刘先买好了礼品，已经来到了医生家的楼下，电话中刘先把家访的想法告诉医生，医生沉吟一会说：“你们医药代表确实不容易，但是你的礼品我不能收，你的心意我领了，家里暂时不方便，我就不请你进来了”。刘先把这个情况告诉我，我的观点是，医生看起来很谨慎，我们给客户送礼物是为了营建良好的合作关系，对功利性心理较强的客户相识后就家访会顺利些，但是有些客户对精神世界很重视，对人情和友谊很在意，因此与这样的客户交往注意，渐进式交往，即使是送礼物也要从小份开始，不露痕迹，交流时常说一些对工作和生活有感受和感悟的言语，既然医生已经认可刘先不容易，说明刘先平时在言语上已经体现出自己对工作很生活的感悟，剩下的需要进一步在医生的兴趣和关注事物方面寻找共同话题，等医生对我们有充分的安全和认可之后，再进一步家访会好一些。
上面的事例都是帮助解决客户的需求与困难，我们国家的经济有情感经济的特色，人情世故的通达不可缺少，更需要积极洞察自己周围的一切事物，做到“多见者博，多闻者智”并不难。目前在医药市场敏感时期，医生处于安全更容易接纳老代表，接纳新人代表谨慎有余，新人朋友要加快成长提升是上策，在今天波澜壮阔的信息大河里，我们有更多的资源可以利用，勿要错失良机。
（20）-处方的秘密
1、于老师您在线吗？我的一位主任很认可我们的药，但是处方量并不大，每次问他原因，他都说在用着呢，是不是我有些地方没做到位？请您指点。
2、于老师您好，最近敏感时期我去医院少一些，有一位客户处方量明显下来了，我打电话问他，结果他很不耐烦，不会有事吧？
3、于老师在吗？为了上量，我想在负责的医院门诊病人数量多时进行盯方，您看这样做合适吗？我怎么告诉医生我正在关注处方呢？
4、我负责的医院限制医生处方药品的总费用，我们的药品处方量受到了影响，于老师您遇到过这样的状况吗？能说说吗？
5、于老师我想问一个问题，我负责的药不是医保的，要想上量有没有别的方法？
众多的医药销售同仁每天风里来雨里去，苦心经营自己的医生圈客户群，利用产品信息，依靠客情，祈盼着医生能最大量地处方自己负责的药品为患者解除病痛。对很多医药代表新手来说，朦胧之中觉得只要和医生关系不错，就会有处方的机会，按照这个思路似乎想尽方法和医生处好关系就可以达到目的；但是我们也发现很多医生并配合我们的公关努力，请吃饭，人家说没时间；送礼品，人家说不需要；为此，我们很多新人朋友感到沮丧和无处下手。是不是我们的思路有些狭窄呢？今天我就来说说医生处方心理过程的一些特点，看看哪些特点可以为我们提供影响医生处方的契机。当患者检查完可以确诊病情后，医生会有一个思考的过程。在这短短地几分钟思考时间内，医生的内心都发生了什么呢？让我们一同来分享一下。 第一、对症治疗
医生要决定处方某种药品时，往往是考虑病人的病情和治疗需要，最低底线也是药品能够起到相关的疗效，否则，是药三分毒，处方与相应疾病毫无关系的药品，甚至导致病情恶化，这属于违反医生职业道德底线，无异于职业发展的自杀行为，同时也违反法律；正常情况下，没有医生为了回扣和灰色利益而胡开药的，因为所有医生的处方资料都会在医院药房留档可查。既然医生完全考虑药品的适应症，在这环节上，不论是学术促销、还是带金销售的药企的代表都需要把所负责的产品的适应症准确牢记，不但如此还要整理成便于记忆的语言，在医生面前脱口而出，“张老师，作为治疗高血压的药品，邦坦有自己的优点......"
除此之外，我曾经在《医药代表新手仓皇上阵之困惑-销售术语》一文中详细提到“表述产品的FAB方法，即特点、优点、利益，要多加练习以便有机会在与医生交流时使用。如果你不是学医学药专业，短期还做不到完全掌握药品的产品知识，那么我建议你把药品的优点变成通俗打油诗或顺口溜来表述，如“高血压不可怕，一天一次制服它，24小时平平稳稳”、“老人肺心病越冷越受罪，冬天提前用心先安，舒服好多天”，我们曾经在医生面前促销治疗胃病的一种中成药，用了一句玩笑话“酒后翻江倒海伤胃伤肝，用了某某丹，酒量翻一番”，给医生留下深刻印象，医生也有兴趣讨论这个产品，对酒后导致肠胃疾病的患者，医生受到影响处方，甚至把这句话送给患者，委婉地规劝患者注意健康，逗得患者很开心。让医生对我们的药品的特点、优点有印象很重要，如果我们拜访医生好几次，医生还要问我们销售什么药，那我们的处方量是不会起来的。
第二，药品安全
药品知识专业性很强，患者大多不是很了解，对医生的依赖很大，因为药品安全问题导致医患纠纷，医生很被动。这些年，医生对药品的安全性在内心是第一位的，所以我们药品在毒副作用与不良反应等方面的信息和优势需要我们掌握并告知医生，对自己不太了解的药品，医生是不会轻易的处方的。
第三、医保用药
医保政策曾经难煞了很多医药销售仁人志士，这属于医药市场的一种壁垒，如果你的产品不在医保之列，那么你的产品疗效必须显著，而且竞品很少，所以很多代理朋友选择产品要求必须是医保内的产品不足为奇，因为医生不经患者同意处方费医保药品，后果很严重很麻烦，自己承担多出的费用不说，还要面临医院处罚。很多医药企业为了让自己的产品进入医保不遗余力的努力着，新人朋友在选择药企时一定要注意企业的产品，医保、基药、农合这些制度都属于医药市场的壁垒，影响着产品的促销。
第四、疗效与价格的平衡
患者看病时大多数人希望医生使用药价低有疗效的药品，如果处方价格偏高，患者会主动要求医生修改处方，患者还会抱怨医生，医生对价格较高的药，处方有为难情绪。治疗某种疾病，A药品40，C药品25元，服用A药品约需要三盒，C药品大约需要8盒；做为患者不懂医疗知识，C药比A药便宜很直观，但具体的治疗疗程花费，医生是可以明白的，我们的产品如果与A药品类似的话，要给医生说明，既算单盒的账，也要算整体治疗的费用。
第五、用药的繁琐与方便
医生选择药品时，用药的繁琐与方便也是考虑因素。我曾经担任地区经理时碰到很多医生对冻干粉针剂的异议，如护士配药不如水针剂便于操作，护士把这种使用不便的压力传递给主任和医生，再传给我们医药代表。为了消除这种压力，我们甚至针对护士做了很多工作，形成习惯。如果我们的产品在配伍禁忌有要求，需要我们在拜访的过程中，确认医生是否清楚地了解，如果我们不重视，幻想着医生会知道，一旦医生疏忽出现失误，今后我们药品在目标医院或科室的处方机会将很少。
第六、专家建议
如果医院或科室有影响力的专家教授对我们的产品很认可，将会对其他医生有很大的影响。我们在学术促销技能上，不会让专家通篇讲我们的产品，而且专家也排斥这种做法，这种做法让专家成了我们的代言人，在其他医生眼中信服力打了很大的折扣。我们会让专家在交流疾病治疗用药时，在药物剂量、配伍、副作用等方面提及我们产品特点，这样的效果会好很多，这点需要在外企销售的朋友注意。
第七、科室主任的要求
医院科室在住院病房有上级查房制度，一般科室主任检查临床医生用药情况，我们不少同仁遇到了强势的主任向我们提出一些用药条件，如果不答应主任，其他医生不敢处方我们的药品，主任可以通过医嘱记录发现医生用药。所以科室主任的客情工作是要重视的。
第八、从众与患者要求
年轻的医生在治疗用药时有从众心理，他们会因为自己的工作经验尚不丰富，经常了解其他医生的用药情况，尤其是其他医生反馈疗效不错的药品，我自己当医生时，也有这种心理。因此，大家在于年轻的医生交流时，学会不露痕迹地表达出来，“王老师，我有一个问题不太明白，三院的***给说，我们的产品疗效还
不错，一个疗程下来，患者基本恢复，但是，他觉得我们规格单一，您平时对药品的规格怎么看呢？” 第九、认可医药代表的程度
医生一定是先认可我们医药代表本人，然可才开始认可我们的产品，在这里我要重点说的是，尽量减缓功利主义的表现，当我们一出现在医生面前，医生就知道我们的目的，对我们的促销持有戒备的心理。我们打算在很短的时间就和客户关系如铁，我们计划请医生吃一次饭，合作关系就建立起来；这些想法和做法对于物欲较强的医生可能很快接纳，有一些医生对这些想法的实施会有逆反心理，很直接的拒绝我们。需要我们在建立初步的物质关系基础上后把自身信息和企业、产品信息逐步告诉医生，让医生对我们产生安全感，我们再交流合作事宜，从这个过程中，医生也看出你是一位稳重可以交往的人，即使是敏感时期，依靠信任可以继续合作。
最后，我回答列举的问题
1、于老师您在线吗？我的一位主任很认可我们的药，但是处方量并不大，每次问他原因，他都说在用着呢，是不是我有些地方没做到位？请您指点。
回复：对这样的客户，我们要了解他的就诊数量、竞品的使用，这位客户属于哪种类型，如果属于好好先生，诊治病人数量多的话，说明他也在使用竞品，对策是在加强客情关系上，尽量给主任制定一些数量建议信息，如”主任很支持我，虽然现在处方不多，今后根据您专家身份，每月处方200盒属于小菜了，到时我向公司申请资源，更好的支持您的工作。”
2、于老师您好，最近敏感时期我去医院少一些，有一位客户处方量明显下来了，我打电话问他，结果他很不耐烦，不会有事吧？
回复：这说明医生对我们的信任基础还是薄弱的，问及处方最好是见面聊，电话很随意地聊起来，让医生觉得我们不够慎重，所以有些不快。
3、于老师在吗？为了上量，我想在负责的医院门诊病人数量多时进行盯方，您看这样做合适吗？我怎么告诉医生我正在关注处方呢？
回复：不建议这样做，你可以提早到门诊和医生打声招呼，说一声你会中午给医生带份东西，让医生有所期待中想到你的产品，影响医生处方。
4、我负责的医院限制医生处方药品的总费用，我们的药品处方量受到了影响，于老师您遇到过这样的状况吗？能说说吗？
回复：医院为了避免患者投诉，限制了医生处方的总费用，这种环境除了加强客情关系，还要向医生重点传达产品的具体适应症信息，减少医生处方其他辅助用药和竞品。
5、于老师我想问一个问题，我负责的药不是医保的，要想上量有没有别的方法？
回复：如果是特效药，可以做起来，如果是一般治疗药物，受医保影响很大
（21）-开场白
最近不少医药代表新手朋友向我反馈自己面对客户的拜访压力巨大，和客户实在不知道说什么？紧张之中，匆匆结束拜访，自己感觉拜访效果很糟糕，甚至对继续做销售失去信心。这一现象属于正常，可以理解。之所以出现这种现象是因为我们很多新人肚里”没货“，没有接触过销售拜访技能中语言表达技巧、心理特点、逻辑分析等技巧，也不太了解医院医生等客户的工作，就像我们要和一个自己一无所知的事物打交道，无处下手，下了手也是不上劲，一个正常人肯定会质疑自己究竟是不是这块料；正因为如此，大型的药企重视培训，培训销售的基础技能，让新手尽快成长为正规军。但是对于很少获得正规培训的新手，则会在打游击中自生自灭，在职业大潮中随波逐流，既是遗憾又是无奈。我谨以微薄之力能帮大家一些。下面的内容是拍摄《医药销售专业化拜访技能视频课程》拜访环节中开场白的书面资料，一些具体的举例供大家练习参考。
我们在前面和大家分享了医药销售拜访的访前准备工作，有四大环节，第一个环节，自我准备，包括礼仪、形象塑造，自信心的建立，制定合理目标；第二个环节、产品信息，怎样利用组合产品的特点、优点、利益信息传达给客户；第三个环节是客户信息，最大限度地了解客户自身特点，工作环境，明显的需求等信息，有助于我们掌控拜访的质量；第四个环节是拜访工具，借助拜访工具更好地协助完成拜访环节。
访前准备工作完成后，我们就开始了实质性的拜访活动，要与客户面对面地交流，影响客户认可接受我们的产品，为医生处方我们的产品做好扎实的准备。拜访的主要环节在这里我们借鉴以往医药前辈的培训资料分为六个环节，它们分别是开场白、探询与聆听、核心信息介绍、处理异议、加强印象、主动成交。我把这六个环节称为“六步剑法”，仅仅记住这几个环节是远远不够的，每一个环节应该怎么做？怎么说？不同的客户我们怎样交流等技能才是需要大家掌握的“真金白银”！
我们来看第一个环节，开场白。开场白是指销售人员与客户沟通开始时的沟通环节，告知客户我们拜访的目的，引起客户的关注和兴趣。这个环节非常重要，很多销售同仁不重视，到拜访后期环节出现问题，意识到是开场白没做好，木已成舟，晚了。有人说，于老师开场白真的这么重要吗？让我们来看几个例子。 老刘和老杨是好朋友，老刘做生意，老杨是公务员，他们的经济条件都不错，一个周末的晚上8点钟，老刘敲响了老杨家的门，老杨开门看到是老刘来了，很高兴，老**一坐到沙发上，就说道，老杨你有2万块钱吗，我准备一个月后还你。老杨心中会有些异样，但出于友谊会借给老刘。
假设第二种场景，老刘进到老杨家，说了一句，老杨你们家很温馨啊！坐到沙发上，老杨沏茶招待，两个人聊起生活话题和新闻，老杨知道老刘有事儿来，就问及老刘生意的话题，老刘说，最近准备进一些货，计划在国庆节期间销售，但是进货的资金有些紧张，如果老杨有暂时不用的资金，能否借支一下。国庆节一个月后还给老杨，一般情况下，老杨会愉快地借钱给老刘。
就像我们代表一样，如果直接见到主任，直接说，我是某公司的代表，向您介绍一下我们的某产品，希望您可以试用一下给患者；一气呵成的表达，客户会买我们账吗？往往会拒绝，为什么？因为主任没有感觉到我们给他带来任何利益。我们还不如这样说，主任您好，我这边有公司提供的重要资源，请问一下能不能帮到您和科室。
通过这几个例子大家发现这样的沟通好像缺点什么？对了，就是缺开场白，沟通需要良好的氛围，双方感兴趣的话题，因此，我们和医生之间的沟通要遵循这个原则，不然，拜访就会草草收场。
我把开场白分成两个步骤，第一步骤是热场，第二个步骤是亮题。第一个步骤热场，主要是指烘托我们与客户沟通的良好氛围。当我们和客户见面时，医生对我们会有戒备心理，这种戒备心理是人们对销售人员促销行为的正常反应。因此要打破这种戒备心理，必须通过热场让医生感受到自己是沟通的获益方。 热场是一个注重细节的过程，热场之前的3个铺垫环节不要忽视，第一留下充足的等候时间，保证心态稳定；第二公共场合的基本礼仪；第三问候、自我介绍与递送名片。热场的方式有多种，下面我们分享常用的方式。
第一、赞美的方式
人与人之间的交流始于尊重与认可，这是基于人类个体心理的基础需求共性决定的。每个人渴望被自己所处的社会环境认可、褒奖和鼓励。一位名人说过，一句真诚的赞美可以让人感到生活的美好。利用赞美的方式非常适合第一次拜访客户。
代表：张主任，您好！我是万邦医药的小于，这是我的名片。
张主任：你有什么事吗？
代表：我的一位朋友曾经是您的患者，他很敬佩您这样的心血管专家，正巧我们公司有心血管产品，我负责咱们医院的产品推广工作，我很想有机会利用公司的资源支持您和科室的工作，今天特意来拜会您，期望获得你的指导。这是我为您准备的小礼物，您别嫌弃。
张主任：你们是什么药品？
代表：谢谢主任的对我的关注，我带来的是替米沙坦，您是咱们医院专家和老师，我很想听听您的意见。 当我们面对熟悉的客户，就要将赞美方式做得“润物细无声”
代表：***好，您今天的发型真精神！尤其是鬓角很帅气！
代表：韩老师，您的这件大衣真不错，您穿上很有明星范儿。
赞美的热场方式需要真实感，具体细节描述的辅助，同时，见好就收，给客户留一些回味的余地，过度地赞美属于奉承和拍马溜须。
第二、寒暄的方式
寒暄方式的开场白主要是借助爱好、天气、新闻等话题引起客户的兴致，是客户与我们进入交流状态。这种方式适合拜访我们刚刚建立客情关系的客户使用，不适合严谨、寡言少语的客户，原因是容易冷场，并引起客户反感，认为我们不踏实有夸夸其谈的嫌疑。也不适合特别健谈，喜欢吹嘘的客户，寒暄会使我们失去控制拜访节奏和话题的控制力。
代表小刘：王老师您好，昨天新闻您看了吗？最近美国政府关门了，您觉得美国会出大事吗？
王医生：小刘啊！你放心，美国政府就会演戏，很快就会开门干活，美国老百姓不答应，又不是美国没钱。 代表小刘：是啊,现在老百姓素质越来越高，就拿现在的病人来说，买药后会把说明书看上好几遍，尤其是看副作用，一看副作用写得多，就害怕让医生换药。其实，说明书写得越详细说明厂家越负责，这次我来看您就是想和您聊聊A产品说明书的事，您怎么看病人担心说明书细化现象
代表小冯：顾主任好！能找到您太好了，今天天气不错，您早上出去跑步了吗？
顾主任：这几天太忙了，今天早上起晚了，没赶上出去锻炼。
代表小冯：那您可要注意身体，最近忙是不是病人太多了？
顾主任：病人跟赶集似的，扎堆来，没办法，有病不让人家来吗？
代表小冯：我还说呢，过两天让我家亲戚捎来槐花蜜送给您，早晚喝除燥解乏。
顾主任：不用不用
代表小冯：主任您还跟我客气，您要是客气，趁着这段病人多，您帮我多开一点，这个月大区经理要来看您，在处方上，还要顾主任多支持我一下。
顾主任：你呀，就那点心思，行，有合适的就开你的药。
代表小冯：谢谢主任，我的这个月的活路就拜托您了。
第三、呈现的方式
当我们拜访专注于学术的医生客户时，带着相应的资料，就可以把资料信息作为开场白的热场。 代表小陆：田主任，您在呢！我给您带来一份关于胰岛素抵抗的论文，您看看有参考价值吗？
田主任：是小陆啊，进来吧！论文作者是谁啊？
代表小陆：是北京协和医院的金秋华教授
田主任：是金教授
代表小陆：田主任您写的论文也不错啊！
田主任：抄东抄西的，跟金教授比不了啊！
代表小陆：您的临床经验可是真金白银啊!我们C产品的缺点您一眼就看出来了，您最认可C产品的优点是什么呢？因为我觉得您有时不处方我们的产品，一定有您的道理。
第四、关心的方式
以关心客户为话题进行热场的方式，客户对关心一般是不会拒绝的。
代表小陈：高老师，听说您刚从上海开会回来，没顾上休息就上班了，见到您很开心！
高医生：你来了，没有办法，工作特点就这样
代表小陈：您没在医院这几天，我还看见有患者打听您什么时候回来呢？估计是您的粉丝患者啊！ 高医生：是吗？估计是询问病情的病人。
代表小陈：高老师，最近您也挺累的，我呢给您带了点新茶，您有空喝喝茶解解乏。
高医生：那就谢谢你了！
代表小陈：高老师您弄反了，我要谢谢您，我那个产品还需要您大力支持，您不在，产品的量就下来了，您回来了，我就有救了，拜托您了。
高医生：这么严重啊？
代表小陈：是啊，我们大区经理都误会我是不是得罪咱们老师了，我解释原因，并保证等高老师回来，把量增上去，高老师我需要您的帮助，回头我一定好好谢谢您。
高医生：你们也不容易啊，行，到时我多开点，行了吧？
代表小陈：谢谢高老师，我不烦您了，您赶快忙吧。
第五、直接的方式
拜访医生时，直接告诉医生自己的拜访目的，这种方式一般新手紧张之际容易使用，还有针对功利心特别强的客户使用。但是这种拜访热场很容易被拒绝。
代表小丁：您好，主任，我是某某公司的小丁，今天来是想您介绍我们公司的降压药.......
第六、攀认的方式
利用客户的家乡、学校、友人与自己的联系进行热场。
代表小范：常主任，听说您也是沈药毕业的。我们的新经理也是沈药毕业的。
常主任：奥，他哪一年毕业的
代表小范：下次他要和我一起来看您，说一定要看看校友师兄。
常主任：沈药这几年招了不少人，以前不容易碰到校友。
代表小范：看得出来主任您是一个重感情的前辈，向您学习，我这次过来主要是想您请示的，我想最近在咱们科室组织一次科室会，您看可以吗？
第七、请求的方式
向医生等客户提出请求的方式，这种方式需要慎用，其背后利用客户的理解，强调的是我们的利益。客户如果没有时间，会直接拒绝我们。
代表小邱：主任，您能否给我几分钟让我向您介绍我公司最新的降压药。
第八、好奇的方式
通过对医生办公环境、交流内容确定与医生联系紧密的事物作为热场的话题。
代表小杨：索主任你喜欢养花啊？
索主任：养着玩
代表小杨：您这几盆花养得还真不错!我家里养不住花，不是浇水多就是忘了浇水，以后有机会向您多请教。 索主任：养花要有耐心啊！
代表小杨：您是行家，很有道理。索主任这次我来是想向您请教医院的事。
索主任：什么事，你说。
代表小杨：我听医院的一位老师说消化科的倪主任是您的同学，我想把D产品在消化科用一用，需要先向倪主任请示，您能不能打个电话帮我引荐一下呢或者我安排一下，请您们两位主任叙叙旧，您看呢？
上述八种热场的方式，如同十八般武艺，平时在于练习，使用时，根据不同的情景，不同的客户灵活使用。 开场白在热场后，客户与我们进入融洽的交流状态后，就可以告诉医生我们的拜访目的，在上述举例过程中，我已经把亮题一起罗列出来。
在开场白的过程中，其实已经包含了拜访的第二环节探询和聆听阶段，如何探询出客户的需求和对我们产品的认知，同时怎样通过聆听激发客户发表自己的感受和观点，是非常重要的一环。开场白的环节我们先分享到这里吧！
（22）-客户管理
于老师我开发了两个客户，他们都答应有合适的病人处方我的产品，我不知道下一步拜访该怎么说？请您指导。
您好于老师，对那些爱理不理总是推脱的医生如何对待？他们有的门诊病人还不少，咋办呢？请于老师传授锦囊妙计吧！
呼吸科主任已经同意我做其他医生的工作，我想医生们吃饭，让科室医生尽快认识我，请医生吃饭需要注意什么，请于老师指点。
于老师，你好，想进一步去管理客户，客户管理的重要性是什么、我们应如何管理客户？
于老师在吗？重点的客户都有投入，就是产出不多，不知道该如何让他们产出量增加到100盒
我记得自己上小学的时候，中午放学回家饥肠辘辘，看见母亲做了一大铁锅诱人的面筋汤，顿时感觉自己可以把一锅饭都能吃完，狼吞虎咽地喝完第一碗汤时，感觉还能喝两碗，第二碗喝完就打起了饱嗝，再也喝不动了。好几次这样的感受之后，年幼的我认识到人的饭量是有限的，过度饥饿的感觉会让人误判。
在我从带金销售转入学术营销之初，我尝试努力和每一位客户营建良好的客情关系，希望他们能最大化的处方我负责的产品，一年以后，我发现并不是所有的客户都是我们的最大支持者，我曾质疑二八理论，但是自己和诸多同事工作的结果事实让我接受了这个宏观的规律。同时，一些销售工作的失利让自己清醒，自己的精力和拥有的资源是有限的，必须要把有限的精力和资源投入到有实力有意愿产出的医生身上，正是持有这样的观点才让我经过2年的努力成为企业的销售明星，接下来我要与大家分享客户管理的一些心得，怎么才能看出哪些医生是我们的真正客户呢？我们需要做多个层面的工作。
第一、医疗机构的规模和药品流动信息
对于目标医院，大到特三甲医院，小到社区诊所和药店，从医生、床位数目到门诊、住院不同季节病人数量，对于直接处方我们产品医生，大家要抽出时间在门诊坐住观察，目标医生的门诊量，例如周一患者往往最多，周三一般比较少；不同的科室，不同的季节，门诊与住院部的患者数量也不同。呼吸科室春秋冬是忙碌的季节，消化科、心血管冬夏的病人很多，皮肤科夏天的患者最多。了解从医院一年乃至每月的药品销售额到主要医药公司供应商的信息要持续搜集整理，很多新手朋友要问了，我怎么才能知道，医院认识的人又不多，要是有哪位贵人告诉就好了！我直白地告诉朋友们，很多人都说销售工作很能锻炼人，很多基础信息要依靠自己到现场去看、去问、去记；在此基础上开始学会分析。某三甲医院呼吸科在冬季会出现加床，加床率最高达到40%，医药代表小林每次都会关心护士，“张姐这几天你们又要受累了，我看加了不少床位，今天已经加到多少床了？”
出了呼吸科小林又去药剂科找库管老师，但由于人太多，只能先给库管刘老师打电话：“刘老师您好，我是智瑞的小林，我们的产品有近效期的吗？如果药出得慢，您可要提醒我，我抓紧做工作，我知道您最担心近效期的药，您能帮我查查A药品的数量吗？
马上要到元旦了，小林需要压一批货冲一冲任务，给采购郭老师打电话，“郭老师，您这会方便吗？是这样，元旦快到了，我这有公司给您备了一份节日礼物，今天下午下班我会在医院外公交车站等您，您别客气，我还有一件事情想给您请示一下，元旦到了，咱们医院又要备货了，由于元旦后我们公司生产有检修要求，我担心节后一段时间会断货，所以这次想请您多做两件计划，您看成吗？”只有掌握医院信息，我们的工作方向会更加清晰。
第二、对医生分类、分级，建立书面信息资料。
在医生客户中，有处方潜力、有影响我们的产品在医院使用的医疗人员要统计起来，在销售压力很大的工作中，让客户的信息直接快速地映入视线有助于思路的延伸。
对于处方医生要分级，实用的分级方法有两种，第一种分级方法，把所有的处方医生根据当前你认为值得投入的量作为基数，例如，最近有医生每月能处方20盒就算不少了，那就把20盒当作可以分级的标准，即医生处方达20盒才入级，其50%为级与级的数量标准，即20-30为三级客户；30-40为二级客户；40-50为一级客户。随着市场的成熟，医生入级标准可以提高，从50到100，甚至更高。同时，分级更细化，入附上患者平均就诊数量，支持程度等。上述分级方法往往用在成熟市场，企业管理客户信息数据等方面。 第二种分级方法是以每家医院为一个单位，每个单位的入级标准不同，有的医院是50 盒，有的医院是30，这样分级主要是开发新市场采用，这些数据可以让我们及时分配各种资源和工作时间。
对于非处方的医生，我们用影响力程度进行分级，如主管药品的院长为领导级别（L级）；药剂科主任管理级（G级）；科室主任但不处方属于审核级（S级）；这样分只要看到1、2、3、L、G、S这些信息，我们会一目了然，既便于自己分析，也有利于管理者处理数据和分配资源。
第三、要想把公司的资源，自身的能力以及自己所处的业务区域可以掌控的资源投入到客户的需求中，促使处方数量的提升，仅仅了解医院，给医生分级还远远不够。
1、要了解医生在科室的工作内容，医生业务素质在科室的影响力。
很多非医学专业的销售朋友，正是不了解医生的工作，在拜访时间、沟通话题等方面受到的阻力会大一些。有些医生在科室虽然不是主任，但是业务素质优秀，内在的优越感时常在言语间闪现，因此，我们在拜访这样的医生时，尊重的程度要高，还要及时认可和赞赏医生的业务能力，这会让医生觉得我们是有眼色的人。
2、要了解医生对工作的目标和生活的目标。
医生也与各个行业的人士一样有工作追求和生活追求，例如，有学术营销模式的代表碰到返聘的门诊医生，经常碰壁，这样的医生甚至不愿意接触学术，我曾经给予解释就是，医生退休后返聘回来工作主要是因为追求生活经济目标所致。对于带金销售的代表可能更容易接受。每位医生的职称都与经济利益、社会地位挂钩，与晋升职称有关联的资源都是医生关注的，我们有哪些资源可以帮助医生？
3、要了解医生对我们代表和产品的观点
凡是认可我们产品或理解我们工作的不易的医生，在客情上，有利于我们通过细致的服务和资源的投入，最终获得处方的份额。例如，很多医生听了代表朋友介绍产品后，会说，“我知道了，有合适的病人我会用的。”这句话有两层含义，第一是医生认可我们的产品，但对我们是不太了解的，处方的启动动力是不足的，第二是对医药代表职业认可，但对产品的认可度还不明了，有应付的成分。但是很多代表朋友听了医生这句话，会误认为是在一种承诺，等到医生一直没有处方，才发觉有问题。所以说，当医生说了这句话后，我们要及时建立一定的物质基础，赠送礼品、发送学术资料尽快完成，帮助医生启动处方。
4、密切关注竞品的活动
很多医药代表朋友对竞品的信息缺乏了解或者不予重视，竞品的促销活动会在客户那里出现效果给我们自己的工作带来阻力，而且医生不会主动告诉我们竞品方面给他们带来的触动，这就需要我们平时委婉地探询，例如，了解医生对竞品的观点，我们把话题控制在竞品所属的种类，不提及竞品的商品名，不提及竞品的医药代表和公司。
5、结识医疗机构的高层客户
很多医药代表朋友会说，自己只不过是一个小药代，人家院长、书记能理咱们吗？在销售领域中我们能走多远，往往由我们的价值观和职业观点决定。我的一位四川同事素以胆子大在公司小有名气，开发医院时，主动找院长，主动跟院领导打电话，发短信，不少医院高层客户都夸这位同事有魄力，医院开发成功率比较高，她在介绍心得时说，“大家都是要工作和生活的，大家有什么想法必须通过直接沟通才知晓，院长也是人，家里也有老有小，都是一样的普通人，不是神，有问题才能找到出路；你不沟通靠猜测，那就是算命！”这位同事从一位代表做成优秀代笔，最后成为地区经理、大区经理，这些职业成长与她的职业观点有很大的关联。
通过上面内容，客户管理的重要性不言而喻，下面我回答一些朋友的问题。
1、于老师我开发了两个客户，他们都答应有合适的病人处方我的产品，我不知道下一步拜访该怎么说？请您指导。
答复：准备一些生活领域的礼品，设计几个与产品有关的问题，带上资料；如，你的产品与肝炎有关，可以问问医生甲肝、乙肝的区别话题；你的产品与高血压有关，你可以问问医生高血压患者停药的危害。也可以设计与医院有关的话题，例如床位是否紧张。礼品+话题促进医生及早加深对我们以及产品的了解，提升医生处方意识，培养处方习惯。
2、您好于老师，对那些爱理不理总是推脱的医生如何对待？他们有的门诊病人还不少，咋办呢？请于老师传授锦囊妙计吧！
答复：在冷漠的医生，碰到热情、赞赏医生的代表的三次拜访，连续收到两份精美的小礼品，态度必然改观，尊重是相互的，受过高等教育的医生不会不知道。
3、呼吸科主任已经同意我做其他医生的工作，我想医生们吃饭，让科室医生尽快认识我，请医生吃饭需要注意什么，请于老师指点。
答复：两种情况，如果是请整个科室医生吃饭，还不了解科室其他医生，就把这个人情送给科室主任，因为大家都来吃饭，没有哪个医生觉得欠我们人情，如果说是协助主任搞科室团队建设，主任会替我们造一些势。其次请医生吃饭是在我们和医生熟悉后，根据医生的工作状态而定，如果医生赶到吃饭是一种应酬，多半会拒绝。
5、于老师在吗？重点的客户都有投入，就是产出不多，不知道该如何让他们产出量增加到100盒？
答复：在清楚重点客户的潜力后做分析，有竞品因素，如竞品的投入会减弱我们投入对客户的影响。还有
有患者就诊数量增减，当我们的投入获得客户的认可时，我们可以试探地从最少量的开始要求，例如，客户每月60盒，那就要求70盒。“张老师，您对我的支持力度越来越大，每月都在60盒，我正在向公司给您争取更多的资源，最近病人越来越多，我觉得您处方到70盒也没问题，您说呢？
（23）-探询与聆听
1、"于老师，我一见到医生就不知道怎么说话了，说了话，医生没反应，我就彻底崩溃了......"
2、“医院采购让我不要再找他，给他送礼品，态度更凶，怎么办？于老师！”
3、“于老师在吗？我是新人，自认为有点口才，但是每次到医生那里没话找话说很累人，于老师有什么建议，请一定回复救救苦命的人！”
4、“于老师，和客户见面交谈，怎么去判断客户的需求呢？”
上面四个问题是销售朋友与我在网络上分享的问题，具有一定的代表性，我们在探询与聆听的环节继续解决大家和医生沟通的问题，当我们利用有效的开场白烘托出良好的交流氛围后，我们发现很多客户针对我们的拜访目的并不是把全盘托出自己对我们产品以及相应资源的想法和内在的需求，需要我们有技巧地利用询问和聆听技能来了解和辨别客户对我们产品与资源的真正需求。很多销售朋友还发现自己第一次拜访完客户后，就不知道再和客户交流什么了,因为客户也不会直接告诉我们关于客户的兴趣、需求。这就要求我们根据拜访现场的征象先向客户提出有关联的问题，然后通过客户的表达和我们的聆听配合逐步了解客户相关的需求信息。
我们先说说探询问题的技巧，它主导着客户表达的意愿。探询问题的方式有两种，第一种探询问题是封闭式的，所谓封闭式问题就是需要客户回答“是或者不是”的，“张主任，您后天上门诊吗？您觉得我们的药有效吗？”；第二种探询问题是开放式问题，就是客户可以灵活地利用广泛的内容来表达自己的观点。如“张主任您对目前治疗心衰的药物疗效有什么看法吗？您是怎样看待我们产品的副作用呢？”当我们需要从客户那里获得肯定的信息，或者纠正客户偏离话题时一般使用封闭式的问题，如果是鼓励客户发言以便寻求真实原因和客户观点或者转移话题时使用开放式的问题。封闭式探询问题和开放式探询问题往往交替使用，“主任，您已经行医有20年了吧？那您对人胰岛素与动物源性胰岛素可以定期交换使用怎么看呢？”
下面我们就针对不同的客户，不同的场景，举例如何使用探询技巧与客户沟通，这里我还要强调的是，探询不是简单的问问题，要让客户感受到你的问题是他所熟悉的，问题的背后涉及客户的利益。
一、陌生的科室，陌生的客户
1、你准备开发一家医院，第一次去科室找主任，但是你对科室主任的信息了解很少，只知道主任姓张，开发医院的压力让你更愿意找到主任直奔主题；这时你应该预想到三种情况，第一种情况，主任在科室；第二种情况，主任不在科室，有可能医生会和你交流；第三种情况，主任与医生都没找到，只有护士在忙。
2、主任在科室，时机适合我们拜访的情况下，我们要探询主任对我们产品的了解以及对支持资源的需求两个要点。
代表：您一定是张主任吧？我是小王，蓝天医药的学术代表，这是我的名片，请您笑纳。
张主任：你有什么事？
代表：张主任您是心血管疾病方面的专家，我这次给您和科室带来一个产品和一些资源，希望能对您和科室有帮助。
张主任：你们是什么药？
代表：奥，忘了，主任这是我给您带来一份小礼品，先给你放这，我们的产品是甲西泰，主任您可能用过同类的药。
张主任：听说过，药进医院了吗？
代表：我们已经开始准备资料了，另外，为了能顺利进入咱们医院，我们也准备了不少的资源，当然，我知道如果没有主任的指点帮助，进药会非常困难。所以，我们也给您和科室准备了资源，我也想听听主任对我们产品进院有什么建议吗？
张主任：你们先问问药剂科吧，我这又说了不算。
代表：张主任太谦虚了，谢谢您的指点，我明白您的意思，我马上做那边的工作，一旦定下来，我会把资源给您和科室送过来，没有您签字的申请单，是绝对进不了药的。
张主任：先这样吧，我还要开会去。
代表：好的，打扰您了，主任回头见。
3、主任不在科室，见到医生问询我们来意。
当我们走进科室在寻找主任之际，被其他医生拦住问询我们的来意时，要学会采用探询的技能进行交流，了解科室用药和主任信息。
医生：你找谁啊？
代表：您好，您一定是咱们科里的医生老师？，我听朋友说，咱们科室治疗心衰是最好的，我想找医生或主任请教治疗用药，不知道能不能向您请教。
医生：你要看病可以去门诊
代表：谢谢老师的指点，这是我的名片，我是小王，蓝天医药的学术代表，我带来一个对治疗心衰很有疗效的药品——甲西泰，还有给老师们的一些资源。咱们科室有同类药吗？
医生：好像没有，这样你找张主任吧！
代表：谢谢您的帮助，张主任今天在吗？
医生：你明天过来，那间办公室。
代表：太感谢了您了！
4、主任与医生都没找到，只有护士在忙，我们需要进一步了解主任和医生的动向。
代表：医生（护士）您好，请问咱们科室这两天有空床位吗？
护士：有2张
代表：我帮忙一位患心衰的朋友问一问，心衰的病人多吗？
护士：不少
代表：我想找医生或主任问问用药的事，他们好像都不在啊？
护士：主任和大夫去三院开会了，有值班医生在呢。
代表：感谢您，我先去问问，您忙着。
二、第二次拜访
当我们的药品已经在医院使用，你也许是刚刚接手前任的市场，虽然交接时你和前任已经与客户见了第一面，但是第二次拜访就是你单独面对客户。我们的目的是要与客户建立信任、互助的客情关系；为了建立良好的客情，需要我们增加对客户的了解，也让客户开始了解我们。这期间的拜访我们要准备一些小礼品，如杂志、食品、生活、办公用品，有些小礼品完全可以去批发市场购买，节省成本。准备好相应资料后，就可以出发了。
代表：***您好，我是小王，谢谢上次您对我的认可。
李医生：认可？你是？
代表：上次我是和同事齐新一起来我拜访您的，以后咱们医院的迪静悦就由我来负责了，这是我给您带来的刚出锅的炒栗子，味道还不错。另外，这是我的名片，请您以后多指导。
李医生：谢谢，你们的药我们用着呢
代表：是吗？太好了！谢谢***啊，您这么一说，我心里踏实一些，我就怕老师们因为不熟悉我，影响用药。***您也是徐州医学院毕业的吧？
李医生：是的，怎么了？
代表：我的一位好朋友也是徐医毕业的，他和您一样，都很有医生气质，***以后有什么需要我做的，请您告诉我。
李医生：是吧，不客气，我也没什么事让你做。
代表：***今年需要**或者内分泌疾病方面的资料吗？
李医生：你那里有**吗？
代表：公司马上要统计咱们需要**或者医学资料的老师的情况，不如我先帮您预订上，您看怎么样？ 李医生：那也好，就谢谢你。
代表：您太客气了，以后还要您支持我的工作呢，您能告诉手机号吗？**和资料下来后，我向您汇报。 李医生：那你记一下吧，........
三、组织医生聚会活动
这几个月，行业因负面新闻处于敏感期，年底形势缓和下来。我们要拜访彭主任，组织一场答谢会。 代表：彭主任您好，您最近瘦了许多。
彭主任：小王，你怎么又来了。
代表：彭主任，我观察了好久，才敢找您，让您担心了。
彭主任：你们这些人啊，胆子就是大啊！有事吗？赶快说。
代表：谢谢主任的关心，这半年咱们老师又累又紧张，年底快到了，大家都需要舒缓舒缓，如果咱们科室想在外面搞活动，我有一些资源可以提供给咱们科，我想听听您的意见。
彭主任：我担心影响不好
代表：很理解您的感受，主任，形式一切从简，就是让大家聊聊天，诉诉苦，医生也是人，喝茶聊天不犯法吧，到时我负责接送各位老师，您觉得我还需要注意什么呢？
彭主任：那行吧，不要给科里发请帖，具体的事你去找方医生商量办
代表：好的，我明白，不发请帖，谢谢主任，您先忙，我去找方老师，选好日子给您汇报。
四、与健谈的客户聊天，出现天马行空的偏离主题的状况。
代表：刘老师，我觉得咱们老师处方时，考虑的很周到。
刘医生：没办法，有的病人吃点药就可以了，他非要让你给他开针剂，要不然开药也要开新药，否则，他怀疑你不会看病。上一回，我就碰到一位，被我好好训一顿.....
代表：不容易，刘老师您说的对，您现在一周上几次门诊呢？
刘医生：周一、周四，怎么了？
代表：是这样，您看一般周一的病人看病比较心急，排队的多，大家都希望把病看好就走人，医生要不厌其烦的解释，所以您可能会累一些，我这有一些患者教育的资料，您再上门诊时，可以让病人看资料，然您轻松一些，我今天带来样品，您能看看吗？
刘医生：好，我看一下。
上面是我们介绍了探询的技能，有了探询就离不开聆听。聆听是沟通中反馈接收者接受信息的状态信息。也是我们平时通俗的一句话所表达的意思—我说话你是否在听。
当我们给客户发出探询信息后，就要立刻进入聆听的状态，告诉客户我们在专心地听，这对客会是一种激励方式的认可。我们目光巡回注视客户的眉毛、眼睛，身体前倾，同时说出表示聆听的语言如“奥、是这样、好的、是吗、太好了、不容易、就是、真的、太棒了、明白”还有一些转接的语言，如“您能不能说详细地说一下；要是我也遇到这种情况，还不如您呢，那后来呢？”、“我理解您的心情”、“您的意思是说.....". 往往通过聆听我们能听到客户话语背后的含义，特定的环境，表达的话语也是不同的。这需要我们在听到客户的话语时，有一个思考的意识，毕竟我们和客户不是直接交易的角色，可以直截了当的讨价还价。例如，为了调查库存，我们去找一位陌生的库管，准备给他送一个公司定制的浴巾三件套。但是，当医药代表小乔到医院找到库管时，库管很严肃地说以后不要找他，也不要拿着东西过来。小乔很委屈和不解，库管走时顺便说了一句，摄像头到处都是，你也敢来？小乔猛然醒悟，看到医院在附近安装的摄像头，明白了库管冷眼拒绝背后的含义。傍晚时分，在医院门口等候下班走出来的库管，尾随库管离开医院后，在路上叫住了库管，把礼品送出，第二天，小乔手机就收到了库存数量的短信。
聆听的一些禁忌希望大家注意，在与客户沟通的时候，不要懒散，不要看手表，接电话（手机设置振动）。不注意这些细节，会让客户内心出现反感影响交流效果。