电话销售开场白、

时间:2024.3.10

当我们主动打电话给陌生客户,也就是首次电话销售,我们的目的是让这个客户能购买我们介绍的产品或服务或者是通过这个电话让客户对我们的公司、产品有一个认识。然而,大多数时候,你会发现,我们刚作完一个开头,就被礼貌或粗鲁地拒绝。怎么办?

首先,我们对内容来做一个认识,一般来说,电话营销的开场内容包括:

1、客户资料的确认(即:核实对方的姓名等相关内容)

2、介绍公司和自己

3、说明打电话的原因

其次,和客户的交流中文字的内容占15%、声音55%、精神面貌面部表情肢体动作30% ,电话销售是一种信息的传递,是情绪的转移,信息:产品、公司、自己、客户;情绪:对客户的服务的情绪、对自己的工作的情绪。

目前而很电话销售开场白介绍的是当自已知道客户关键人的信息资料时如何打电话,实际当中有很多时候很多客户的信息资料是不全的,只知道这这家企业是我们的目标客户,而手中并没有相关人的资料,这个时候怎么办呢?

因此,我把电话销售开场白分为二种:知道客户相关人资料的情况下,不知道客户相关人资料的情况下。

一、 知道客户相关人资料的情况下

<一>、请求帮忙法

如: 电话销售人员:您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!

客 户: 请说!

一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。

<二>、第三者介绍法

如: 电话销售人员:您好,是李经理吗?

客 户: 是的。

电话销售人员:我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。

客 户: 客气了。

电话销售人员:实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话 。

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通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系。

<三>、从众心理法

在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”也可以叫做从众心理,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。

如: 电话销售人员:您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事**产品销售的,我打电话给您的原因是因为目前**公司(行业比较出名的企业)在使用我们的产品,想请教一下贵公司在使用哪个牌子的产品???

电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。

<四>、激起兴趣法

这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。

如: 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下:

约翰·沙维祺:“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。

第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;

第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;

第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。

教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢?”

这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。

<五>、巧借“东风”法

三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。

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如: 冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。

电话销售人员:您好,请问是李经理吗?

客户:是的,什么事?

电话销售人员:您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您!

客户:这没什么!

电话销售人员:为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是???我们会尽快给您邮寄过来的。

客户:四川省,成都市?? v 在电话销售过程中,接通电话后的20秒钟是至关重要的。唤起客户的注意力与兴趣就是你所需要学习的。本文介绍怎样有效组织开篇,来帮能帮助销售员提高电话销售技巧和成功率。当你主动打电话给陌生客户时,你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而,大多数时候,你会发现,你刚作完一个开头,就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在,就让我们来看一下,怎样有效组织开篇,来提高电话销售的成功率。

步骤/方法

1. 理清思路,做好准备。一般来说,接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住

这20秒,你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇,这其中包括:

1.介绍你和你的公司

2.说明打电话的原因

3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈,或至少愿意听你说下去。

2. 引起电话另一端客户的注意:主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。

对于素不相识的人来说,一般人都不会准备继续谈话,随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本,通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.

1.能激起兴趣的通用说明

“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半??”

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2.用问题来取得对方的注意力

“从您提供的信息上看,你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元,你的保额不够时您是如何打算的呢?”

3.由衷的赞扬

“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位,我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%,远较第二名15%为高??”

4.提出问题的严重性

“张先生,我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位,我建议您能了解一下我们推出的??”

5.用类比方式

“胡太太,东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注??”

6.提及客户熟知的同行已采用

“您好!李总。我是王红燕,是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周,全体业务人员参加的电话技巧培训。”

7.如果以上都不适用,你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句:“您听说过我们公司吗?”为下一步的简述作转接。

3. 介绍致电目的和方式:1.第三方引介

“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法??”

2.直邮跟进

“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容??”

3.提及对方最近的活动“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了??”

4.将您的产品与著名专家的论点联系起来

“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了??”

4. 站在给客户提供价值的角度设计对话:即使你的头衔是销售代表,你也应该用客户

更容易感觉价值的称呼。比如,如果卖保险,称呼自己为财务顾问,如果你卖家具,称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商,强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”,而非简单地“我们生产X品牌彩色打印机。”

如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象,或带来业务上的突破,强调这个:我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象,而通话质量丝毫不受影 4

响??”

在开篇快结束时,如果你能帮助客户更多地了解对他的价值,通常对话能顺利进行下去:“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下,您会有兴趣和我讨论吗?”

5. 小结:让我们一起总结开篇的过程:在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。

然后集中于客户的高度注意力与兴趣,通过解释致电目的并提及给客户的价值,将客户带入沟通下一阶段。从而为后续的销售打下良好的开端。

注意事项:切忌过度紧张,声音过小,说话断断续续,语气无诚意。

4步骤快速打造销售员

2011/7/12/8:33来源:中国营销传播网作者:侯定文

也许你刚踏上销售的道路,对于如何走好这条路你眼前是一片茫然;也许你因每天没完没了拜访客户而感到疲乏。目前对于销售工作者来说,从来都没有哪一本销售书籍可以成为“圣经”,但我们依然可以在别人的销售故事或者销售理论里,找到走完销售路的无数捷径和无限智慧。当你读完这篇文章后能让你在感觉疲乏的时候找到一点灵感,在工作茫然的时候辨清方向。

企业招聘业务人员后,总希望在最短的时间内就能看见业务员创造好的业绩出来,心情可以理解,但是对于一个业务新手来说,一个新的领域如何开拓市场?如何一步步去接触客户?等等问题,对于一个业务新手就茫然不知了。但据调查,社会很少有企业告诉这些业务人员应该怎样一步一步开拓市场。殊不知“千里之行始于足下”,如何第一步就走得正确?这就需要我们具有如下意识: 第一步—业务应具备的意识

因业务工作的性质决定了业务人员的流动性较大,大部分企业为了节约人力资源成本,招聘新业务员后很少进行规范而实战的培训,而是不约而同地选择了“师徒带领法(即老业务员带领新业务人员)”,可是很多“师父”自身并不具备带“徒弟”的能力,这就需要“徒弟”具备一定的意识观察学艺了。

1、说好每一句话的意识:认真观察“师父”在与经销商沟通过程中的一些技巧,如:根据新老客户不同,“师父”在进门后是如何跟经销商打招呼的(新客户采用的是什么方式的开场白,老客户采用的什么方式的开场白)?当客户有异议时“师父”是怎么处理的?甚至在吃饭敬酒时“师父”是怎么说话的等都需要认真细致的观察。观察的过程中应根据“师父”说每一句话时客户的反应来判断其效果,并甄选出有效的说辞,以便自己直接借鉴。

2、细节意识:注重“师父”与经销商打交道的每一个细节,如:怎么递名片(遇到多个人时递名片的顺序?递名片时的正确方法,名片的正面应该对着客 5

户。客户的名片是怎么放的?)怎么寒暄(在寒暄的过程中是如何了解到经销商的销售情况的?),怎么谈进货等?

3、根据细致地观察,对于“师父”比较好的工作方式、方法进行有意识的模仿。让经销商打款进货时的一些好方法,面对经销商抱怨时所表现出来的优良作风。

第二步—正确理解厂商关系

有很多人把厂商关系比喻成“鱼水关系”、“恋爱关系”、“哥们关系”等,这就极大的误导了业务人员,势必将部分人塑造成为一个简单的“传话筒”。此类业务人员只知道将厂家的销售政策对经销商进行宣读,然后将经销商的意见如实反馈给领导,无疑这类业务人员是“听话”的,可是企业是不是需要这样的业务人员呢?另一部分人则成为了“交际花”,为了跟经销商搞好关系,经常出没于卡拉OK厅、夜总会、酒吧等,以为跟经销商搞好关系就万事大吉了,有时为了讨经销商欢心,不惜牺牲工厂利益。跟经销商搞好关系当然是好事情,但以牺牲厂家利益为代价的好关系,是厂家所不能接受的。什么才是厂商关系的实质呢?首先让我们来看几种不正常的厂商关系,再揭开厂商关系的面纱。

一、几种不正常的厂商关系

1、“王明”派:认为厂家和经销商仅仅是买卖关系。

业务人员总是在月底到来之前挖空心思地要经销商压货,销售任务完成就万岁。至于分销那是经销商的事情,他的货爱卖那里去就卖那里去,反正已经收了款,其它事情就一概不管了。而能是业务人员存在这个想法的主要是家电行业;

2、“陈独秀”派:和极端“王明”派刚好相反!认为厂商关系应该是“生死相许、患难与共”的关系。对经销商,恨不得把心窝子都掏出来,结果却常因对方的“背叛”而使自己“伤筋动骨、以泪洗面”;

3、“哥们义气”派:把厂商关系简化成“哥们义气”。如果认为这个经销商对自己不错,就为了“哥们”不息“抛头颅、撒热血”,不顾厂家利益,反而处处维护对方的利益,赠品、特价机、导购设置、渠道政策等统统让他优先;如果认为某个经销商不够“哥们”,就板起面孔,一副拒人于千里之外的模样,甚至经销商要进货时也难觅芳踪。

二、揭开厂商关系的面纱

在厂商关系中,经销商最关心的是:更高的利润保障(返利的高低、对于滞销产品是否可以退货、广告支持力度、降价后对库存产品是否补差、各种促销支持、产品如出问题厂家能否及时处理等),更大的区域代理,更多的政策优惠等; 在厂商关系中,厂家最关心的是:最大销量的利润最大化,最大销量的成本最小化(通过经销商良好的实力,有效降低销售成本)。如:严格遵守厂家制定 6

的市场规范,对经营公司的产品有极大的忠诚度,合作经销商有成熟的网络、强大的配送能力,对厂家各种促销政策的执行力度,对销售本公司产品的投入情况等。

经销商追求的是厂家给予最优惠的销售政策,厂家追求的是以经销商给予开拓市场的最大支持,以降低销售成本。由此不难看出经销商是厂家打开当地市场的钥匙,是厂家与终端市场之间的桥梁。经销商与厂家的关系是既对立又统一的辨证关系。

第三步—有效开发市场

一、新客户开发过程中常见的问题

1)开发新客户是基于什么目的的?是完全新开区域?还是一个区域市场不够饱和我们再需要开拓新的客户来扩大我们的市场份额?

2)实力强大的经销商不太愿望合作,而比较愿意合作的经销商又实力不够;

3)是选择经销商的忠诚度还是选择经销商的综合实力,或者是如何才能使两者兼顾;

4)通过什么渠道能获得当地经销商经营现状的真实综合信息;

5)如何找到判断一个网点的开发价值和潜力的科学方法;

6)不知道如何从几个目标对象里挑选出适合自己的那一个;

7)如何处理与平衡新开发客户与原有老客户的关系?

??。

要开发一个新的客户,我们首先需要做的工作是判断对象客户的经营实力,如何通过自己的眼睛和嘴巴来做出有效的判断呢?

在这里给大家提供一个初步判断经销商实力的方法:

二、家电商场销量六看

一看,看此商场的门口的交通环境,门口停车数量,公共汽车有几条线路,出租车有多少?如一个网点处在交通闭塞的地方又怎么可能有大量的消费者呢?

二看,进门后先看家电展位,家电销售区占了整个卖场多大面积?摆放是否整齐、样机是否整洁?是否有各种宣传资料展示?

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三看,商品展示情况,品牌结构怎么样(共有多少个品牌展示,大品牌有几个-K、H、M、等;小品牌有几个—T、A等;各品牌专柜所占位置如何?面积有多大?)?样机演示前有多少人等?

四看,导购人数(有多少个导购人员?导购的精神面貌怎么样?各品牌是否都派驻有导购?)。

五看,询问(在闲聊的过程中了解本卖场营业人员工资有多少,发放及时与否等?)。

六看,观察(顾客进门后的流向,顾客的流动量,送货车的数量及进出频率等?)。

三、常规开拓新市场途径

通常开拓新市场的途径有通过批发商来达成的,有业务人员自行开拓达成的,有两者途径混合达成的等等。我们主要介绍以下两种?

第一,利用批发商网络开拓市场:很多业务员到了一个新的市场,由于对市场不了解,一般情况下都通过一级或二级批发商所辐射的三、四级市场分销网络来做销售。优点:能暂时保证原有的渠道销量及原有渠道结构的相对稳定,节约厂家的人力资源成本,配送成本等。缺点:没有发挥渠道的最大效益,在市场出现动荡的时候很容易被批发商牵制,不利于渠道的监控;由于经销商对自身利润的保护,会造成公司产品的市场占有率停滞不前等。

对于一个纯粹的新品牌要想进入市场一般采取通过批发商网络开拓市场的方法,通常在短时间内会比较有效的打开市场,但是往往到了厂家想扩张市场的时候才发现,零售终端网络均掌握在批发商的手里,厂家很难监控分销商的销售情况。

例:如迎燕的快速进入销售渠道,既是通过各地大批发商作为区域市场总代理商,然后利用批发商的网络进行市场渗透。这种形式虽然能在短期内取得进入市场的开门卷,但如果后期的管理跟不,就很容易造成渠道失控,最终是“成也萧何,败也萧何”的结局。

第二,利用自身力量开市场:一到市场便忙着与当地客户接触,谈合作事项等。优点:对所辖区域的市场有较全面的了解,缺点:可能激发渠道价值链衔接的某个环节的利益(如开发的网点是原有经销商的死对头时),而使其开拓的网点不能正常运行。可能会延缓产品打入市场的时间,对厂家来说如果采取这种方式,将投入大量的人力资源成本。这种方法一般是比较成熟的品牌采用,具有大量人力资源的优势下进行,如科龙开发三、四级市场的方法。

第四步—有效开发市场的步骤和方法

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1、走东问西的方法:业务人员新到一个地方,应先以诚恳的态度向经销商了解当地市场情况,同时了解经销商竞争对手的情况,从而达到充分了解每个经销商实力的目地。

2、多方求证法:通过各种媒体、当地群众、所能知道的本行业经销商等渠道了解当地市场情况,人们的消费习惯,消费水平等;

3、重点扶持同时引进竞争的方法:三、四级市场一般在一个县级或重镇设定一个重点经销商,然后由该经销商辐射其他网点。但业务人员应“一颗红心,两手准备”,除了重点经销商外还应培养两个后备经销商,这样不仅可以引进竞争使其重点经销商发挥潜力,还能成为一个谈判的筹码,更保证了当地市场的良性运转。

第四,将经销商分类。根据新客户重要性分为A、B、C等级并记录每一个客户的详细资料(在当地的知名度,所经营的产品,店内面积,经营状况等),然后请你带上这些详细资料去正式拜访上游批发商。

第五,与上游批发商进行充分沟通,就共同建设好三、四级市场网络的相关问题(售后、配送、提货形式、促销资源等)达成共识;

第六,开始正式拜访A类客户,走访B、C类客户,让A类客户辐射B、C类客户,并侧重扶持一到两个B类客户。

销售成功的十个法门

2011/7/5/8:39来源:全球品牌网 作者:王小伟

销售成为现在商业活动的重要手段,随着越来越多的人加入销售的行列,这门学问也成为人们关注的焦点和热点,销售谈判的技巧很多,但由于销售是一门靠语言来促成交易的商业活动,所以,销售中掌握技巧的重要性就不言而喻。 现在的这个时代,有无数的销售员忙了一个月下来,始终没有一点业绩,只好被迫在去寻找新的单位上班,是因为他们太笨吗?“不”,人天生就没有“笨”与“聪明”之分,重要的是他们在与客户的沟通中没有找到一条销售捷径的方法,本人从事销售几年了,在这个过程中掌握了一些经验,在此与热爱销售行业的新手朋友们共同分享一下。

第一,开场白要好。

我认为好的开场白是成功的一半,洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10分钟里获得的要深刻的多,将开场白前,你可以与顾客稍做闲谈,以营造自然开放的气氛,但是不要闲谈过久,浪费了拜访的时间,在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益,使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话建立方向与焦点,使客户知道年曾 9

考虑他的兴趣与需要;让对方都有所准备,然后在做信息的交流,保证能有效地运用你的和客户的时间,使客户和你同步进行

第二,提问题。

在面对面的销售中,销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问,通过提问题我们可以得到下列结论:找出客户脑子里究竟在想什么?;找出客户的真正的动机如何;找出客户相信什么?;通过提问题,你就拥有掌控权,并引导他们的注意力,让他们进入你所想要的状态。但是,切记在当你向客户提出问题的后,从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。

第三,不时的赞美你的客户。

卡耐基说|“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”,每个人都会觉得自己可夸耀的地方,销售员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用,就能成功的接近顾客,用赞美的方式开始销售就会很容易获得顾客对自己的好感,销售成功的希望也大为增加。

当然,赞美对方并非美言相送,随便夸上两句就能奏效的,如果方法失当反而会起相反的作用,因此,销售员在利用赞美的方法时必须看准对象,了解情况,选对时机,恰到好处地进行赞美。同时,你的赞美要有诚恳之意,让顾客感受到你的赞美是发自内心的。赞美是销售技巧当中较为重要的一项,认真学好,练好,用好这个技巧,一定能让你的定单越来越多。

第四,抓住顾客的心,一句定成败。

其实不少销售员都有良好的口才,能打动顾客的好销售员却并不很多,原因就是所有的销售员说同样的话,所以要想获得成功就必须与众不同,有更出色的口才,作为销售员,在销售洽谈中如果能把握对方心理就可以“一言而胜”或“一言而败”。

所谓一言而胜,就是说这一言,说到了对方的心上,打动了对方,实现了自己的目的。所谓一言而败,就是说你的话没有说到人家的心上,人家不爱听,你就算白说了。对于销售来说,抓住顾客的心,是说服顾客的利器,是把握主动权的保证,只有抓住顾客的心,才能让顾客一步一步,循循善诱,激发顾客的购买欲望,使其产生拥有这种商品的感情冲动,促使并引导顾客采取购买行动。 第五,不要说负面的话。

话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性,是说话时必须注意的另一个重要方面,在一般情况下,那些毫无声气,灰暗,冷淡的话,谁听了都会丧气,。正如在烟雨天气里难于有一个好的心情一样,面对这样的话题很难指望顾客积极的反应。优秀的销售员通常都是开朗的,而且常常面带笑容,令人看了觉得非常舒服。他们的话语也多时积极肯定,充满活力的。

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第六,替客户着想,站在对方的立场上说话。

纵观时下,有多少销售员忙碌一整天下来,却始终一点成绩也没有,为什么呢?因为他们满脑子想的,只是他们自己的需要,而不想象顾客并怒需要买任何东西,如果真有这个需要,他们也会自己上街去买。相反,如果销售员能使了解他们的服务,是在帮助人们解决问题,在这种情况下,人们当然会掏钱买他的东西。

每个人都需要满足自己懂得别人的需求,才能够得到别人的欣赏,也就能够得到别人的好意和欢迎。

第七,表情是无声的语言。

表情是一个人内在精神的外部表现,是自然而然流露出来的,不是假装出来的,任何人都不可能装出来让人感动的表情,你要想销售自己,就要有真诚的态度,有了真诚的态度,你就会产生自然动人的表情,就会感染顾客。

我认为,当非语言的行与说话的内容冲突时,非语言的行为远比说话更具影响力,换言之,接触,姿势,手势以及面部,远比说话重要,并决定信息传递的感觉。所以,你在顾客面前一定要言行一致。因此,当你与顾客沟通时,想要与对方迅速达成亲和关系的话,就要了解说话与肢体语言是建立亲和关系的重要因素。

第八,避免与顾客发生争执做。

销售的人都听过一句口头禅:“顾客永远是对的”。因为发生争执的时候,会让顾客产生不愉快的感觉,那么他就永远不会想要购买你介绍的产品。销售员的目的是销售商品而不是卖弄自己的知识或才能,因此销售员一定谦和有礼,时时以顾客的咨询顾问自谦,如果想要圆满达成销售商品的目的,必须先与顾客建立良好的人际关系,不要得理不饶人,遇到顾客说错话不要立刻给予反驳,你要知道你销售的是产品,而你面对的人就是可能接受你产品的人,

所以,他就是你的上帝,细想一下,你得罪了上帝,会有什么好处呢?所以无论在任何场合,都要使顾客在整个过程中处处受到尊敬,而不应该用批评来毁坏他的形象,。如果你必须提出不同观点或纠正别人的话,你尽可能把话说的得当一些,要一心一意做到对事不对人。

第九,借别人的口,说自己的话。

素不相识,陌路相逢,如何让对方了解你是他朋友的朋友,亲戚的亲戚,显然十分牵强,但一般的人不会驳朋友的面子,不至于让你吃闭门羹,尤其是与对方的初次见面显的尤为重要。但是,对于第三者提供的信息,也不能全部拿来当话讲,还要根据需要有所取舍,配合自己的临场观察,切身体验灵活应用。同时,还必须切实弄清楚这个第三者与被托付者之间的关系,这点非常重要,不然,说不定效果适得其反。借人口中言,传我心腹事”,这是一条销售的捷径。 11

第十,多听少说。

上帝把人类造就出来的时候,为什么给人类一张嘴巴,两只耳朵。为的就是让我们在销售的时候,多听少说。销售员应该把持“说三分话,听七分言”的原则。销售员都应该意识到说话的时候,要注意听顾客怎么说,听明白顾客的话,才能说出顾客爱听的话,才能会说话。说话的目的就是为了解对方的心意,让对方说,你就能够抓住对方的心意,你的话只是一个引子,只要引出对方的内在需要,你就可以有针对性的说服对方

正确认识销售技巧在销售中的重要性并毫不犹豫持之以恒地加以强化练习,是每一位立志在销售界做出一番成绩的人都必须认真去做的,它可以能够让你成为一名出色的销售员。

销售员成功的两个基本点

2011/7/1/8:45来源:兽药营销网

人说:成功必有方法,失败必有原因。(当然我算不上成功,我的成绩离我对自己订的目标还有挺大的差距,还需不断努力。)我觉得有位叫"中俘"的朋友的跟帖非常贴切(引中俘原话"成功是两个字连在一起的,没有只说功的,我的理解,成功的前提就是成本的支出。

刚工作,最惧怕的就是不能深刻的理解,付出的意义。很多的时候,我们都在黑匣子中找寻那不多的出口,在出来之前黑暗中的摸索是必须的,经历是财富,成本也是你的财富,摸索就是成本的付出,只有你的摸索的成本的积累达到了成功基本的底线时,盈余也就开始了。一个人一生做不了很多事情,能把一件事情做好,就非常杰出了。我在近四十不或之年,感悟到这些道理,想来比起你需要学习的很多啊。事物总是要在时间中检验,坚持吧。")

曾经我们公司的一个同事就问过我,她说她跟我差不多毕业的,为什么她没有订单,而我的订单一个接一个.其实原因就在这,经历不一样,积累的成本也不一样.一般大学毕业的都是比较单纯的,根本没经历过什么事.不管是生活的艰难,人情的冷暖,生存的压力可能很多人根本没体会过.而我不一样.我现在也不怕大家笑话,如果不计算人民币贬值的话,我从幼儿园上到我大学毕业,花了家里一万五千块左右.大家可以想象一下,有些人一年就花这么多,不要说上了十几年学.当然这个的结果是我自己欠了好多债,上大学欠了一万多,开网络游戏工作室赔了近一万,做传销又赔了一万.累计起来就是三万多了,现在我是名副其实的"负翁",哈哈.曾经我跟人开玩笑,我要做年成长率100%的绩优股,20xx年负债3万,20xx年负债1.5万,20xx年负债0.75万,20xx年负债0.375万??天啊,我什么时候能转正啊?哈哈

真的,很多人想到这么多负债很会害怕,如果像平常我们想象的那种工作,一个月1500,一年18000,非常节俭,一年省个10000就很厉害了,这样也得三 12

年多了,那时都快三十了,房子,车子,老婆??想想都恐怖。不过对我来说,我根本没把这些放心上。我有信心也有能力今年把它还完,再从零开始,为自己以后多积累。

总结了一下,我觉得业务员要成功的话无非做到以下两个基本点:

一、克服人性

克服自己人性的弱点,相反就是树立人性的优点。首先,做事前得先有野心。 当然野心有点贬义,一般指雄心或者事业心。就是有那种不甘于平庸,希望干一番事业,出人头地的想法。上午有个朋友曾问我:你奋斗的目的就是为了住洋房,娶美女,开跑车吗?我当时笑笑说是。也许有些人会说追求这些东西太俗。其实我相信每个人内心都是渴望过那种非常奢华的生活的,只不过有些人没有那个能力而自我安慰说平平淡淡才是真。也许我的观点很世俗,但是人总得找点动力的。可能是我过够了那种受穷的日子:别人家的孩子学习不好不用干活吃好的穿好的,我学习最好干活最多最好却吃不好,穿不好(我出自福建一个比较落后的农村);上学为了一点生活费向父亲要了半天还那么不情愿;上高中实在过不下去了向舅舅要生活费的那种尴尬(我自尊心比较强,害怕求人);上大学穷的只剩几毛钱买两个馒头偷偷吃的心酸(家里没钱,向同学借不好意思)??总之经历了太多太多生活的艰辛,让我有强烈的愿望去改变它。

所以我现在一直很努力,因为明天我将很有魅力。

其次,则是一种做事的态度,认真负责任,细心。

我一直跟别人说,我不是聪明的人,不过我是做事很负责任的人。做任何事,只要我认为值得我都会全力以赴的。也许这还得感谢我父亲,一个老实巴交思想保守的农民。他做的很多事令我很失望(不是我有能力就看不起父亲,而是他的性格就是那样),让我从初中开始就很独立,能自己赚生活费绝不向他要。做的任何决定也是我自己做的,包括填志愿,没钱交学费面对老师,申请助学金找村干部乡干部等等,都是我自己去跑的。所以从那时起,很多事都是我一手操办的,而且做得也不错,极大得锻炼了我的独立性和做事认真负责的态度。如果你独立去操作很多事了,为了做好它,你只能很细心地做,不然绝对做不好。很多朋友做事为什么做不好,是因为有依靠,如果你什么都没有了,一切只能靠自己了,你也许会做得比现在好多了。就像破釜沉舟那个典故一样,你没有退路了,逼上绝境了,你只能往前冲。我现在也是,负债那么多,不努力何时能翻身呢? 第三,就是做事要有毅力。

这个也是说来容易做来难,人都有避重就轻的想法。做外贸是个长期积累的过程,不是一促而就的。人家说做外贸就是要么三年不开锅,要么一开锅就吃三年。当然要开锅的前提是在不断地努力积累,提高各方面的能力。包括客户资源的积累,外贸操作的熟悉,产品的熟悉,跟客户交流的技巧的掌握,外贸朋友圈的积累等等。这个积累是个不间断的过程,不间断得付出。付出肯定会有回报, 13

不过这个回报不一定是以订单的形式,也不一定是现在回报,可能是在将来以其他形式回报给你。很多朋友做了几个月没有成绩就怀疑自己,想放弃,当然我去年11月份也曾这样想过。我不是怀疑自己,而且觉得我也许别的行业或者别的城市更适合我。以前的许多经历也锻炼了我的毅力,不管是炎炎烈日在割稻子,为了赚几块钱十来岁挑几十斤的东西在晚上八九点独自一人走乱坟岗,去几十里外的山上砍了重重一担柴??其实这些事对农村人来说很平常,不过确实锻炼了我的毅力,其实就是为了一点报酬或者家里人给的任务这样一些信念,让你把这些事情做好。所以,无论做业务还是做其他就是坚持坚持再坚持,努力努力再努力。

第四,心态。

曾经我看过一本书上面把心态资本列为二十一世纪人才的一项资本。这个心态的范围很广,不过这里我主要想说积极心态和平常心态。很多人一稍微遇到点挫折就一蹶不振,消极悲观。我经历了那么多挫折但是我还保持非常积极上进的心态,因为我知道,我还年轻,这些挫折正是告诉我这些路走不通,也积累了很多经验,让我的思想更成熟,为走好以后的路做好准备。凡事不要看它消极的一面,而要看到它对自己有利的一面。再说每天都是新的一天,世间多美好,阳光和小鸟。何必那么悲观呢?一切都会过去的。以一颗平常心对待,学会自我调节。不开心时,看看一些论坛的笑话,或者看看那些搞笑的综艺片,心情自然就会慢慢好起来。我经常在外贸QQ群里捣蛋,还曾取名“导弹专家”(捣蛋专家),说很多幽默的话,没有恶意地隐晦地拿人开涮,其实也是在放松自己,调节自己,也给他人带来快乐。也有人不喜欢我这种方式,说把自己快乐寄托在别人痛苦之上,当然我会把握分寸的。不知道我的人以为我就是那种油嘴滑舌的人,其实这只是我的另一面。

其实人性的弱点方面很多,不过总的来说,做好上面几个主要的就可以了。 做业务是非常有挑战性的。只有有追求的人,才能从内心激发出你的潜力,激发你强烈的责任心去做事,用坚韧不拔的毅力去坚持,良好的心态去面对失败或者挫折。

二、把握人性

把握别人的人性。这里不是讲要去害人,而是了解一个人的喜好优缺点,你才能更好地与他相处和合作。

对老板,你要知道他的信誉如何,说话算不算话,品性如何。一般的老板为了用你的时候说得天花乱坠,给你股份,给你多高的提成等等,一旦真要让他掏钱的时候,他就会考虑再三,一再得变化曾经的许诺,巴不得从你身上多剥削点。不管他怎么跟你以兄弟姐妹相称,该跟他谈条件的时候就要谈,不要讲什么情面。天下老板一样黑!(当然也有很好的,有个朋友的朋友就是老板,帮他的一个刚毕业的员工帮欠的一万多学费先垫上,那个员工对他是死心塌地。)当然你也要估摸自己有几斤几两才好跟老板谈,而且也要找好老板高兴的时候谈,知道他避讳什么,喜欢什么,掌握一种说话的艺术,让他更好接受。其实这方面我比较差, 14

我比较爱面子,这是我的很大的弱点,不好意思去谈条件。该是你的你也要去争取,不过要把握一个度,要让老板觉得你存在有价值但是又不能亏待你。

对同事,通过一言一行判断这个人可不可深交。当然,你不要对人期望太高,同事只要不害你就可以了。关于在平常的交往接触当中,那些坦诚的你也以坦诚相待。那些比较自私的比较小心眼的嫉妒心强的,你就避开这些。找跟他的共同点或者优点,不要冲撞他或者得罪他就可以了。有什么冲突的时候你自己让一让,退一步海阔天空,只要不是跟你的利益有很大冲突的。不要树立任何一个敌人,虽然你不一定能把每个人交成朋友。对一些小事不要太计较,尽量处好跟每个同事的关系,平常请大家去KK歌,吃吃饭啊,花不了多少钱,但是却能让你树立很好的形象。因为同事是你每天都要见到的,如果你跟哪个同事有隔阂,你看到他心情绝对不会好。

对客户(合作伙伴),尽可能地把握客户的心理,为你的谈判胜算增添筹码。俗话说知己知彼,百战不怠。这方面更是我急需向各位前辈学习以及以后不断摸索的。跟客户打交道,其实就是跟人,只不过是外贸人,风俗习惯文化背景等等不一样而已。其实客户之所以会跟你合作,是因为有利可图,或者就是你的服务让他省心放心。这就是要遵循双赢的原则,有一块钱的利润,你不要自己全放入腰包,而是把一半的利润或者更多给你的合作伙伴。就是讲求互惠互利,长期受益,找准利益的结合点。让人值得跟你合作,有钱大家赚。

对朋友,也要找共同点,俗话说物以类聚,人以群分。能合得来的朋友都是有共同兴趣爱好的。不过要想广交朋友就得有包容性,能容忍对方的缺点。所以你得先知道对方的性格,缺点,喜好,才能更好得跟他相处。也知道这个朋友对你将来的影响,利用他的优点,规避他的缺点。人家说,看一个人的底牌要看他的好友。身边好友最好各方面的人都有,做外贸的最好各种产品都有,可以相互交流共同探讨共同进步。

把握别人的人性,我觉得只要深入了解一个人为人处世的方方面面,会换位思考,找到利益的结合点,你肯定能把关系处理得很好。做到交朋友,做生意游刃有余。

这仅是我个人的一点思考,跟各位前辈比起来还有很大的差距。以后还得多多向各位前辈学习,不断得提高自己。其实还是那句话,心在哪里,财富就在哪里。你知道自己想要什么,你就会全身心得朝那个方向去努力,缺什么补什么,肯定会成功的。

六个细节打动客户

2011/6/24/8:37来源:百度文库

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销售说到底是满足客户的需求的过程,也就是说你的产品的特性优点能给客户带来的利益。但不可否认,除产品外,销售员在拜访客户中的一些细节处理,对销售的成功率也有重要的影响。

本文谈到的销售员容易忽略的6个销售细节,也可以说是如何尊重客户的6个销售细节,实际上是满足客户被尊重的心理需求。

销售员的着装细节“客户+1”

销售员西装閣履公文包,能体现公司形象,在任何时候都是不错的选择,但有时候还是要看被拜访的对象,双方着装反差太大反而会使对方不自在,无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和总包施工管理人员,前者当然要衬衫领带以表现你专业形象;后者若同样着装则有些不妥,因为施工工地环境所限,工作人员不可能讲究着装,如果你穿太好的衣服跑工地,不要说与客户交谈可能连办公室坐的地方都难找嘞。

专家说:最好的着装方案是“客户+1”,只比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重,又不会拉开双方的距离。

永远比客户晚放下电话

销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说:“张工,没什么事我先挂了”

与客户交谈中不接电话

销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。

但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。

多说“我们”少说“我”

销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的销售员在南方工作就有些优势,北方人更喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。

随身携带记事本

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拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。

保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的销售员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。

我们公司有一位善长项目销售的销售员,即君即不是能说会道,销售技术方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘,而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师,而此君对老人心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。

就这样做好客户跟踪

2011/6/20/8:45来源:中国营销传播网作者:袁非武

前言:

俗话说“活到老,学到老”。笔者深以为然,进入现在的部门近三个月,业绩开始明显好转,从以往的两三个月难签一个单子,到现在的每个星期都能签定几个单子,而且意向客户越来越多,笔者内心还是很有些欣慰的。当然,取得的成绩,离不开整个团队的通力合作和共同努力。在此过程中,笔者总结出一些跟踪客户的心得,特此作文,供各位同仁参照、借鉴、指正。

笔者是这样跟踪客户的:

其一:坚持主动跟踪客户。

具体来说,有以下细节和注意事项。

1、主动联系客户。笔者跟踪客户,遵循的原则是“主动”联系客户,而不是“被动”的等待客户的召唤。

举例来说:很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后,就开始“守株待兔”,冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”,而是积极主动的与客户沟通,询问客户是否收到了我们的产品资料,或者是否收到我们的邮件,对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求,需要我们做什么工作?

17

这样做的好处非常明显:一方面表达出了我们的诚意和服务姿态,尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求,掌握商业合作的进度,做到有条不紊、未雨绸缪;同时,也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件,从而造成信息不对称,客户也无从联系我们。现实社会中,客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的,如果我们不能积极主动联系客户,那么客户更不会主动联系我们!

2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户,是全方位的、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信,还是QQ、MSN、邮件,等等;总之,笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能很好的提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会想到我们!

坚持做下去,就是胜利!

3、坚持每个周末给重点客户发短信息。

这是笔者的一大创举,也是笔者跟踪客户的核心所在。

笔者会在每个周末,更具体点是在每周五晚上,给所有重点客户(包括已经签单的客户,即将签单的客户,重点跟踪的客户,需长期跟踪的较重要的客户)逐一发送问候短信息。其中,发送的短信息要求:

短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户,否则还不如不发。

发送的短信息,严禁出现错别字,或者是明显的标点符合错误。

发送的短信息,最后署名“****(公司)****(员工姓名)”,以免一些客户不知道是谁给他发的信息。

发送的短信息,语气必须非常客气。开头是“**总(书记/院长等),您好!”整个短信息通体看上去,就是非常客气、谦虚、低姿态的语言,让客户感受到我们的诚意和服务。

发送的短信息,言简意赅,可以适当说明公司产品和服务的优势,突出重点,意思表达到位。

发送的短信息,特别注明是“有任何需求和问题,请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题,这样会显得很势利,让客户在周末休息的日子感觉很不爽。

发送的短信息,可以重点强调公司的“产品、价格和服务”,突出表现出来。话说得多了,谎话也变成真理了!——客户也会这么感觉的!

坚持每个星期发短信息,好处会逐步体现、日益体现。

在此,笔者特地补充说明:

千万不要群发短信息给客户;

18

也不要考虑发飞信给客户,也很少有客户愿意和你飞信沟通;

群发邮件给客户,效果更糟糕;

逐一发邮件给客户,效果也很差劲。为什么呢?因为地球人都知道,发邮件给客户,你不需要自己掏钱;而发短信息,再怎么说,你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱,自然会重视你,因为他感觉到你非常重视他!这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在。

笔者现在每个周末都会给一两百个客户发送短信息,虽然要耗费几个小时,但是效果真的不错!

其二:坚持做好快速响应。

每个企业都在强调执行力,笔者也认为执行力很重要;而且,笔者发现,大部分时候,执行力就是体现在我们的时间观念上面,简单的讲,就是做好快速响应,就是强化执行力。

笔者在跟踪客户时,始终坚持、强化做好快速响应,这一招也帮助笔者和笔者的团队赢得了很多客户的信任和签约。

如何做好快速响应?笔者认为主要包括以下四点:

1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时,笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说:客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价,笔者会仔细询问对方的具体需求,评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间,然后告诉客户,“我们会在****时间内给您发送过去”。

有些营销新人要么轻易承诺,要么不明确回复,这样就会给客户留下一个很不好的印象,造成后期合作停滞乃至停止。

2、当场不能明确时间的,必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如:客户要求我们完成某个特殊功能开发,当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么,笔者的做法就是明确告诉客户:“您提的这个问题,我需要咨询一下我们研发部门;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”!这样的答复会让客户非常满意,同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然,在说了这个话之后,紧接着,笔者就会去咨询相关部门,了解解决问题大概需要的时间,然后在第二天上午(也就是约定的时间内)直接联系客户,给予客户一个明确的回复。 3、说到做到,真正做到“快速响应”。

给客户进行了承诺,那么接下来的工作,就是全力以赴完成我们的“承诺”,做到“说到做到”,给予客户最大的诚信度和信任!在这点上,笔者需要特别指出:

营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺;但是,涉及到其他相关部门,尤其是研发部门或者是平台部门,他们不会关心这些“承诺”,这就需要我们营销人员更积极主动的去努力,去沟通,去公关——因为大多数公司,拖延营销业绩的总是那些研发部门或平 19

台部门!这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。

4、主动与客户沟通,加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户,尤其是已经签单的重点客户,我们必须学会加强对客户的回访工作,主动与客户沟通,提前了解和发现问题,从而在问题积累之前,将问题给解决,从而赢得客户更大的满意度。

笔者就是通过上述四点来做好客户的快速响应工作的,当然,实际效果也是很不错的!

以上所述,如有不足,敬请指正!

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