左岸韦林思物业管理（北京）有限公司

LEFTBANK VIOLINS PROPERTY MANAGEMENT（BEIJING） CO.,LTD.

保洁员岗中服务实操条例

为了提高保洁员的自身素质，提升工作的技能，规范保洁的服务，展现物业公司良好的精神风貌，针对保洁员岗中服务的特点，制定了本条例：

第一条 上岗前首先要检查自己的仪容仪表是否整齐，必须做到服装、鞋子、袜子统一；头发整洁；面部干净；工牌佩戴整齐。

第二条 保洁员未经培训，服装不符合标准，严禁在大厦大堂、南北广场等业户出行较多的场所工作。

第三条 保洁员在服务过程中，遇到公司领导要主动打招呼，比如说：“您好！”“您来啦！”等，遇到熟悉的客户要面带微笑，主动问好。

第四条 在工作中，拖地、擦拭、冲洗等要符合保洁工作标准，严禁粗枝大叶，工作不细致的行为。

第五条 在拖地时，如果遇到来往行人，要主动礼让，礼让过程中，先让行人从自己的左侧通过，行人从左侧通过后，继续干活；

第六条 在打扫电梯时，如遇行人较多，要让行人先上电梯，行人少的时候再继续工作。

第七条 在大厦任何角落，如发现垃圾，如烟头、碎纸、杂物，应该立即捡起或相互提醒所属区域保洁员前来打扫，要早发现早打扫。

第八条 严禁保洁员扎堆聊天，工作不认真，做事拖拉，工作质量不高，违者将对其严格处理。

第九条 保洁员要本着“对自己负责，对工作负责”的态度，树立起爱岗敬业的品质。

左岸韦林思物业管理（北京）有限公司 行政人事部

20xx年11月6日

第二篇：保洁部门的礼貌用语

保洁部门的礼貌用语：

您好！

早晨好！

对不起，现在卫生间正在清洁，请稍等一一会儿，好吗？

小心路滑，请留心！

请您这边走！

您先请！（上电梯的时候）

对不起，我不太清楚，我帮你联系下好吗？

谢谢，不用客气！

您走好，再见！

再见！

对不起，现在可以为您做清洁吗？

没问题，我们马上帮您把这清理干净。

你好，先生、小姐！

保洁部门服务规范：

一、保洁员应通过正式的培训考核后方能上岗。

二、上岗人员需具备一定的专业知识及实际操作技巧，懂得安全操作常识。

三、具备良好的服务意识，讲究文明礼貌，为客户提供最佳服务。

四、工作期间遵守各项劳动纪律，严格执行安全操作规定。

五、严格按清洁计划工人，做到各项工作无漏次、漏项。

六、随时对工作区域内的卫生及安全进行自检。

七、注意使用服务用语，在服务过程中与客户或领导接触时应使用敬语，客户提出问题不能准确回答时，

不可置之不理。

八、发现客户遇到困难时，应主动询问，如需帮助，应主动协助客户解决。

九、工作期间尽量避免在楼内办公区域内走动（正常工作除外），不得大声喧哗及有碍正常办公。

十、在任何情况下，员工不得与客户发生争执。

十一、工作期间不得串岗，不得与客户或其他员工闲聊。工作期间应统一工服，佩戴胸卡，并保持干净整齐，注意仪容仪表。

物业管理的礼节礼貌

一、礼节、礼貌的含义

物业管理提供给业主（租户）产品的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务项目重要内容和基础，礼节是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集体的场合之下，相互表示问候致意、祝愿、慰问以及服务的贯用形式，礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。

二、礼仪规范的内容

1、仪表端庄

这是一个人的精神面貌、文化道德修养的外在表现。员工的容貌、姿态、服饰都要讲究，发型要大方，面容要清洁，上岗时要按规定着装，衣服干净、平整，表情自然，站立挺直，行走要稳重，给人以美好的印象。

具体要求有以下几点：

（1）物业管理人员应统一着装上岗（我们公司目前只有管理人员没有统一的着装，保安、保洁都有统一的着装），并配带工牌。服装应保持干净、整齐、无污渍和明显皱褶。

（2）男性头发要经常修剪，不得留长发，不得留胡须；女性不得留指甲，不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性强的香水。

（3）应保持良好的卫生习惯，每天洗澡，勤换内衣，避免身体异味，上班前不吃有异味的食物，勤剪指甲，指甲边不得藏有脏物。

2、态度和蔼

要求员工态度亲切热情、平等待人，说话和气，言词文明、礼貌、有耐心，对客人的问题尽量给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制、冷静对待，耐心向客人解释，不可顶撞。

物业管理工作中，具体有以下几方面的要求：

1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。

2、他人讲话时，不应有小作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，不得经常看手表，要做到修饰避人。

3、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

4、讲话时要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲脏话或带有蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。

5、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐、女士”。

6、几个人在场，在与对话者的谈话中涉及在场的其他人时，不得用“他”称呼他人，而应称呼其名或“某先生”“某小姐、某女士”。

7、任何时候从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成任何不便都要说声“对不起”；将证件等递还给客户时应予以致谢，不能一声不吭地扔给客户或扔在桌上。

8、客户讲“谢谢”时，要回答“不客气”或“不用谢”，不得毫无反应。

9、客户问讯时不得回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

10、如遇急事或接电话确需离开面对的客户时，要说“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说声“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

11、客户到访时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。

3、言行节制

说话和行为要适应身份，要合乎情理，符合规范要求，使用礼貌语言，比如称“您”、“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”，联系时，使用“请问”、“劳驾”等等，在公共场合动作要轻，说话要细，不可影响别人，不可大声喧哗，旁若无人，要符合服务行业的职业道德。

4、尊老爱幼

这是我们中华民族的传统美德，尊重老人，关心他们的生活，解决他们的困难，爱护幼小，关心他们的身心健康，尊重妇女，要尊重妇女的人格和劳动，尊重妇女的权力，在日常生活和工作中要给予方便和帮助。

三、礼节、礼貌的重要性

在我们这个行业中，所表现的作用是使客人感受到亲切感。

优秀的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的礼节、礼貌作媒介，有面部表情、语言、动作、神态、仪表、服务等内容。

员工的礼节、礼貌可体现出公司的形象，我们的工作人员在客户面前应有代表公司形象的高度责任感，你的一举一动，都与公司的形象、声誉有着密切的联系。

我们工作人员和客户之间是一种特殊的社交关系，是服务和被服务的关系，因此礼节、礼貌能保障并促进这种社交关系，它增进了我们和业主之间的友谊，使我们的物业管理能长

久进行下去。服务质量是我们这个行业的生命线，各物业管理公司的竞争其实就是服务质量的竞争，而礼节、礼貌是优质服务的基本要求，它不仅反映文明程度和体现服务质量的高低，更重要的是表现了一个公司的精神面貌、公司形象，因此，礼节、礼貌在我们物业管理行业中有着重要的作用。