酒店管理理论 酒店企业文化导作(叶予舜)

时间:2024.3.15

酒店管理理论 酒店文化导作

作为企业的行为规范、道德准则、风俗习惯和传统的企业文化,它可以分为企业精神文化、企业制度行为文化和企业形象物质文化三大层次。其核心是企业精神文化,即企业的价值观念、思维方式。企业特有的价值观念和行为准则是由与企业有关的价值观念和思维方式和由个人从社会带到企业中的社会文化、价值观念和思维方式两方面交互作用的结果。以企业文化为导向的人力资源管理就是要把企业文化的这两个方面有机地融合起来,形成一个更好的企业文化,以达到吸引人才、广聚人才、激发人才,更大的发挥人力资源管理的有效作用。针对盐场企业现状,企业文化建设对人力资源管理的导向作用应注重以下几个方面。

1. 人力资源管理要重视企业文化的宣传

企业文化宣传是一个有目的、有计划的行为过程,是在企业总目标下有步骤地进行,并为实现总目标服务的行为过程。企业人力资源管理者通过切实有效地多形式、多媒体的宣传活动,对内让员工了解自身企业文化内涵,特别是企业的基本价值观念、基本的原则和宗旨,促进企业员工的价值倾向与企业的价值观体系相一致;对外具有扩大企业影响力和感召力功能,吸引和招揽更多的与企业价值观念广泛认同的优秀人才。

2. 人力资源管理要重视企业文化的培训

通常的做法有:一是进行规章制度、奖惩纪律方面的教育;二是进行企业发展史的教育,接受本企业的好的传统;三是进行形势与任务教育,培养员工的创新精神。有目的地定向培训,这对于企业员工的价值观念的导向是十分重要的。不仅会使员工加快对企业已有文化价值观念的认同,而且更主要的是它会给企业文化注入新的活力因素,保持企业组织具有不断变革的动力。这是企业文化与社

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会文化通过人力资源的互动过程。

3. 人力资源管理要重视企业精神的培养

企业精神是企业文化的核心,即企业价值观念和思想信念的体现。它要求有奉献、团结协作、以人为本、创新、追求卓越等精神。比如它要求尊重企业员工权利,公平对待每一个员工,包括犯错误乃至被解雇的员工,鼓励员工参与企业的管理与决策,保障职工的劳动安全和合法权益,加强管理者与被管理者之间的沟通,形成和谐的人际关系、劳资关系,以及保证员工的工资福利等等。总之,在企业人力资源调配、考核等方面,培养企业员工的企业精神,形成一个和谐向上、充满活力与朝气、组织目标与员工价值自我实现相一致、文化利益共享的群体。

4. 人力资源管理要重视企业文化作用的媒介形式

任何文化发挥作用都必须通过媒介,企业文化也是这样。企业文化在人力资源管理中的媒介形式主要有:一是良好的企业环境和优质的产品与服务对企业员工潜移默化的作用,这要求企业管理者外树良好的企业形象,内创优美的生产工作环境等;二是企业开展象征性的企业欢庆仪式、礼仪、纪念等活动,活跃员工的文化生活,以陶冶员工的思想道德情操;三是宣传企业特有的语言、标语、口号、传闻轶事、“神话”故事。特有的标语口号简明洗炼,好懂易记,易于传播。健康独有的传闻轶事、神话传说,合乎人的猎奇心理,使企业更具文化神奇魅力;四是企业人力资源管理者要树立本企业的英雄模范人物、各类先进典型。因为榜样的力量是直观的、感性的,他们通过自身形象和行为,能明确地告诉人们企业在提倡什么、鼓励什么,企业员工也就知道自己应该怎么做。这也就是“树典型”的方法,实事求是的人物典型就会发挥鲜明生动的感召力。如果企业家身体力行,成为企业文化中的典型人物,那么就会更好地发挥企业文化的导向作用了。

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总之,企业文化导向下的人力资源管理会使人力资源管理更加有效率,二者是一个互相促进的管理活动。

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第二篇:酒店管理导论 加强酒店管理者及员工对企业文化的认识(叶予舜)


酒店管理导论 加强酒店管理者及员工对企业文化的认识

酒店技术文化建设的对策

酒店技术文化包括酒店的制度文化及服务文化,制度文化主要通过领导体制文化、企业组织文化、规章制度文化三个方而来反映。服务文化是酒店所特有的一种文化。以下论述通过这两种文化的建设来打造酒店的技术文化。

? 酒店制度文化建设对策

制度文化是连接物质文化与精神文化的中介体,既是精神文化的产物,又是物质文化的工具,既是适应物质文化的固定形式,又是塑造精神文化主要机制的载体。是企业在长期生产、经营和管理实践中生成和发展起来的,以提高企业经济效益为目的的,以企业规章制度为载体的文化现象,是企业精神在企业制度上的体现并对企业文化的奠定、弘扬与变革,提供有力的组织保证。它强调了企业管理工作的理性化、程序化与标准化。主要包括领导体制、组织机构、规章制度等。酒店制度文化的建设应该从以下几个方面进行:

第一, 加强领导体制文化建设。企业领导体制是企业领导方式、

领导结构、领导制度的总称。在企业制度文化中,领导体

制影响着企业组织机构的设置,制约着管理的各个方面,

所以企业领导体制是企业制度文化的核心内容。

第二, 促进企业组织机构文化建设。企业组织机构,是指企业为

了有效地实现企业目标而建立的企业内部组成部分及其关

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叶予舜 二〇一三年十二月十一日星期三

系。酒店企业应采用职能性组织,即将从事着相似的工作

和具有相似的技能的人分配到同一部门,员工们集中在一

起从事特定的工作。

第三, 健全规章制度文化。酒店内制订的各类规章制度都是酒店

文化最直接、有力的体现。在酒店众多的制度中,《员工

手册》是酒店最典型的例子,它是每个酒店必备的根本大

法与行动指南。

? 酒店服务文化建设对策

酒店不同于一般的企业,其提供的主要产品就是酒店的服务,酒店服务的产品质量和产品的差异性直接影响着酒店的品牌形象及酒店是否可以在激烈的竞争中脱颖而出。酒店服务可以分为酒店服务的硬件设施,如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和设施运行状况等,这些都是酒店企业文化中物质层的体现。而酒店服务的软件,如服务的主动性、服务人员态度、语言、办事有效率、服务技能技巧等来源于酒店企业文化的技术层与精神层。第三章曾介绍过酒店企业文化是提升酒店服务的有效手段,同时酒店服务质量的提升也可以促进酒店企业文化的建设,因此酒店企业文化的建设应将提升服务质量放在一个重要的位置上。酒店的服务对象为消费者,服务的目的是为了满足客人对旅游酒店服务的欲望和期待,总的来说要从以下几点来完善酒店的服务文化。

第一, 感情的交流促进服务文化的和谐。中国传统文化的优势在

于重视人与人之间的感情交流,将这种感情融入到服务当

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中去,可以收到事半功倍的效果。中国服务员的拉门和上茶不是一个可有可无的动作,而是充分体现了中国人民的热情友好,宾客就是在这两个细微的动作中体会到了中华民族特有的深情厚意。以充满感情交流的“人”的服务来代替高度电子化、自动化的服务,这正是中国酒店文化的重要特征之一。

第二, 打造有中国特色,有自身特色的酒店服务。所谓有中国特

色的酒店服务文化,是在继承有特色的、优秀的华夏文化的基础上,吸收国际上先进的管理服务文化,将二者融入酒店服务建设中,进而形成的一种独特的服务文化。

第三, 酒店竞争要立足于研究服务对象,树立针对顾客所需的市

场意识,树立同业双赢。优胜劣汰,这是竞争的一个基本法则。而要达此目的,就必须立足于研究我们的服务对象一“客人“。研究客人,其实质就是研究客人的需求,真正做到把客人的需要作为酒店经营活动的出发点,把满足客人的需,提高客人的满意程度作为酒店经营活动的宗旨,才能使客人流连忘返,乐于消费,使酒店企业生意兴隆,财源茂盛。

酒店物质文化的塑造可以从以下几个方面来进行:

? 通过酒店建筑形式塑造酒店物质文化

酒店建筑总是存在于一定的人文环境中,因此,有必要通过建筑形式

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让旅客感知形成它们的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。这就要求酒店在当初设计时必须吃透本民族本地方历史文化的传统精髓、理解时代精神,否则,一味照搬而无自己的特色,只能使人感到单调乏味。因此,酒店如需用建筑形式来表现文化内涵,就必须挑选最富特征的建筑符号来表现文化与传统,从而使酒店更富有历史文化的人文美,传递更为丰富的文化信息与内涵。将酒店建筑形式与地方历史文化传统联系起来,这是一种更高层次的美学追求,它能给旅客在心灵上带来深沉的震撼,例如丽江是纳西族聚集的地方,而东巴文化是纳西族的传统文化,因保存于东巴教而得名,己有近千年的历史。东巴教是在本民族原始宗教的基础上与汉、藏等民族的文化因素兼容并蓄而形成,以祖先崇拜、自然崇拜为基本特征,其教徒称“东巴”,意为“智者”。在纳西族人看来,幸福在于陶醉于自然,而最高的修养莫过于音乐与绘画。丰厚的东巴文化孕育了传世的东巴文明,不管是从当今世界上惟一活着的象形文字,音色优美的东巴乐,还是生动浪漫的东巴文学,造型奇特的东巴画,亦神亦人、粗犷热烈的东巴舞。无不从物质的层面上闲释了它的博大和精深,透出浓郁的生活气息。东巴文化讲究的是人和自然的和谐,因此酒店的建筑风格、环境特色要与这种文化的内涵要协调一致。

? 通过酒店设施环境的建设来塑造酒店物质文化

现代酒店的内部设计装饰,除注意其物质功能外,更注意其精神功能和文化审美价值,特别强调意境、格调和气氛的渲染,力求创造出一种类似作画的“意奇则奇、意高则高、意远则远”的意境空间。“”酒店通过

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这些艺术形式把文化意蕴和人们的审美情趣融入其中,寄托人们的感情志向,从而加深意境、烘托气氛,都起到了极好的效果。从酒店的内部环境来看,从酒店的大堂到客房、到餐厅。从地板到墙壁、到天花板。每一处细节都需精心的设计布局,让客人在酒店的任何地方都能体验到酒店的文化内涵。从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品都能体现文化主题和内涵。如中国古典餐厅,根掘传统的进餐心理,要求灯火辉煌,喜气洋洋,通过中国宫灯和富有民族装饰风味的灯饰和中式家具、盆景陈设,结合室外中国式庭园景色,让顾客感受到浓郁的中国风味。在中餐厅中使用富有民族特色的竹器、瓷器及台布、菜单都可使宾客感受到餐厅浓郁的文化情调。客房可以通过客房内设施的选配、室内的装饰、色彩淡雅协调等充分体现出不同的文化组合和文化情趣。

? 通过酒店工作人员的服饰搭配来塑造酒店物质文化

服饰本身就是一种文化,它伴随着历史文化的发展而演变。酒店员工制服是酒店的一种标志物,是一种象征,它不仅能表现员工的精神气质,而且还可体现出酒店的文化内涵。员工制服的设计,必须依据酒店活动领域、岗位特征,设计出与酒店整体企业形象能融为一体的制服款式来。酒店在自己的特色餐饮区域,若选择与餐厅特色相应的服饰,则会对经营起到推波助澜的作用。让女服务员身着具有“东方女服之花”美誉的旗袍,恰到好处地体现出中国饮宴文化特有的神韵,同时给客人一种雅致端庄、体态婀娜的美感和特殊的服饰文化享受,酒店区域工作人员的服饰体现着本区域所要烘托的氛围。如果说服饰的美观大方带给客人的是悦目的感觉,

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那么服饰所表达出的精神与文化内涵带给客人的则是一种悦心的感受。

? 通过品牌文化的建设来提升酒店的企业文化

品牌文化的竞争是最高层次的竞争,也是国际酒店业的发展趋势。酒店品牌是酒店的商标,是酒店品质的标志,也是酒店企业文化的体现。在市场经济条件下,品牌是酒店的立足之本,一个好的品牌能给酒店带来不可估量的财富,如酒店特许经营权的转让就是最好的例证。不仅如此,品牌也是酒店的招客之宝,国内一些著名的酒店以及一些外国酒店管理集团管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜来登”等,其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅,这不能不说是一种品牌效应。又如我国有些酒店,外国酒店管理集团管理合同到期,由中方接管后,在价格不变、甚至下调,服务质量则保持稳定的情况下,境外客人订房情况明显下降,这也不能不说是品牌所致。由此可见品牌文化的重要作用,因此我国的酒店企业也应该在品牌的建设上多下功夫,营造自己的品牌。在建设酒店的品牌文化时,必须抓好四个基本环节:

第一, 必须注意品牌名称,这是酒店品牌的标记。酒店品牌的名

称既可以是整体品牌,即整个酒店乃至整个集团的品牌,

如“肯德基”、“希尔顿”等,也可以是具体产品的品牌,

如“北京全聚德烤鸭”等。酒店的品牌名称必须做到独特

性、恰当性和可记性,并必须加强商标的注册和保护。

第二, 必须注意稳定的质量,这是品牌的基础。酒店及服务要成

为一种品牌,提必须深受客人之喜爱,而要这样,稳定的

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质量则是基本条件。所以,酒店品牌建设必须从服务产品

的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量

控制体系。

第三, 必须注意鲜明的个性,即超凡脱俗,与众不同,独树一帜,

这是品牌的生命。酒店个性关键在于独特的酒店文化即酒

店业务活动中的文化氛围和内涵,这主要体现在有形的物

质文化和无形的精神文化两个方面。

第四, 必须注意品牌的传播,这是树立品牌的必要途径。酒店必

须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店,以使酒

店在客人中乃至整个社会产生极大的影响,如北京长城酒

店的“总统答谢宴会”北京香格里拉酒店的“名人新闻发

布会”等,均是成功的示范。

酒店精神文化建设的对策

酒店精神文化为酒店文化的核心内容,近些年来,酒店业中己开始注意企业文化的培育与弘扬。但稍加观察和分析就会发现,一些酒店在确立和塑造酒店精神的过程中,存在着一个共性问题,那就是相互套用类同的标语口号式的“精神”居多,诸如,团结、奋进、开拓、进取、务实、求新、高效、敬业、乐业,似乎只要任意撷取其中四个词组即可形成一家酒店的“企业精神”。如何领会及利用酒店精神文化的精髓便成为酒店企业文化建设的重要环节。

? 加强绿色环保理念

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通过绿色环保和绿色服务来创建绿色酒店,已经是当今酒店的一种时尚,更是一种必然趋势。所谓绿色酒店,是指运用环保健康理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的酒店。其核心是在为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房绿色餐馆的基础上,在经营过程中减少对环境的污染,节能降耗,实现资源利用的最大化[12]。绿色环保是现代酒店精神文化建设的新理念,是酒店提升形象塑造酒店企业文化的重要方法之一。

? 全员参与达成共识

酒店精神文化的培育不是酒店管理者的一己之事,它需要全体酒店成员的共同参与。只有精神文化的内涵被全体成员所理解、认同,这样才能真正形成一种精神文化的氛围,企业的经营理念、企业的精神、企业的道德才能落到实处。所以,全员参与并达成共识是企业精神文化建设的一个重要并行之有效的手段。要做到全员参与,首先要坚持以人为本。其次,建立企业利益与员工利益相一致的理念是全员参与并达成共识的基础。酒店要建立与员工利益相一致的理念,这样才会调动员工的积极性和主动性,使员工全身心地投入到工作中,这样才会培育出优秀的精神文化。将企业的理念视为自己工作的指导原则。

? 加强酒店管理者及员工对企业文化的认识

要解决酒店业人士对建设酒店文化的认识问题,首先要解决酒店管理者的认识问题。管理者必须首先自己接受本企业的文化,成为本企业价值

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观的忠实信徒。管理者认识越深、修养越高,对酒店文化的创建、传播、贯彻实施也就越好,只有保证了酒店领导者具备先进的文化管理观念,能解决酒店员工的认识问题,进而达成共识。其次,就是要使酒店企业文化得到广人员工的普遍认同。优秀的酒店企业文化最终要靠全体员工去体现、去执行,惟有获得员工的广泛认同,酒店企业文化才会具有持久的生命力。

在实际经营过程中,酒店由于自身文化建设滞后,使得一些优秀的管理人员或员工尽管工资待遇并不低,但最终还是跳槽离去,这样的例子并不少。酒店不妨推行家园式的管理,切实关心人、信任人、培养人,让员工感受到家庭的温暖,因为只有愉快的员工才能给客人创造真正的家外之家。

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