火锅店开业前前厅需要准备的物品：

营业面积600平方；

前厅人员编制暂定为：

店长1名、主管1人、领班2人（负责订台）、服务员8人、收银员1人、传菜员3名。

餐厅台位：

四人台 23张、六人台6张、包间3个，共计32张台、餐位数154人。

前厅需要配备物品清单及数量

需要购买物品：

电加热水壶（开水） 1台 备餐车 1辆 收餐车 1辆 托盘 （方） 10个 托盘（圆） 15个 菜架 32个 茶壶 35个 调料罐 35套 筷子 200双 红酒杯（包间）30个 啤酒杯（包间） 30个 白酒杯 包间） 30个 醒酒器（包间） 3个 启瓶器（啤酒） 15个 红酒启瓶器（包间） 3个 烟缸 35个 计算器 1个 印泥 1个 订书机 1个 订书钉 1盒 皮筋 1包 橡皮 2块

削笔刀 2个 卫生间垃圾篓 3个 胶带纸 （大、小） 各1-2卷 圆珠笔 20支 圆珠笔芯 1盒

汤壶、备餐台、前厅垃圾篓数量待定。

需要购买物料：

垃圾袋 10包

洗涤灵 1桶

洗手液 （小） 1桶

护手霜 2个

卷纸（大盘） 2箱

需要提前定制物品：菜单、点菜单、酒水单盒装餐巾纸、湿巾、推广活动用宣传页 毛巾 15条 洁厕剂 1桶 梳子 2把 卫生间抽纸盒 1个

第二篇：火锅店前厅培训

火锅店前厅培训

一、新员工的培训流程

时间安排：

第一天熟悉环境、工作、内容；

第二天引领实际操作；

第三天——第六天独立操作；

第七天考核确立录用；

一个月考核后定岗位。

二、培训的主要方法：

1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强兴趣，安心学习，达到良好的学习状态

2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢；注意示范的动作不要超过赏一次性接受能力。

3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。

4、跟踪辅导：让学员独立上岗操作，直到学员熟练掌握该项工作。

5、摸拟培训：让新员工进行摸拟服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。

三、基本服务流程

咨客领位---入座---茶水服务---毛巾、餐巾服务---上开胃菜---点单服务---点菜品---点酒水---餐中服务---上菜品---上酒水---斟倒酒水---分汤---换小毛巾---换烟缸---换骨碟---上小吃.---上水果---再次推销---征询客人意见---买单服务--- 客人离席---餐后收尾

1、咨客（迎宾员）领位：

当客人进入餐厅时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”并确定有无预定, 当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？若有预定，带顾客到先前安排好的餐桌，若无预定，先确定空闲的餐桌，并为顾客引路，此时可左手拿菜单，右手为客人指引方向，(且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说---这边请，当客人进入餐厅时要与客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方。

2、将客人带到预留或预定的餐桌前,征询客人意见 “先生小姐请这边坐”：

（1）咨客（迎宾员）可协助服务员, 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。并将菜单交给服务员,并告之此桌客人几位,姓氏。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

（2）告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座.

3、服务员服务：

（1）服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

（2）拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。协助客人放好衣物或其他物品，并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品.

注意事项：

A、善于观察分清谁是主人。

B、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

（3）服务员应双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”。客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。可根据客人所点的茶水，选用适合的茶具用开水进行冲泡。如有茶师，请茶师冲泡。

（4）当顾客点好茶后，从客人右边递毛巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶。如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第三条）。

（5）斟茶：用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上，右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打扰一下，我为你斟茶。”从主宾位右侧开始，顺时针方向进行斟倒，斟倒完毕后，做一个请的姿势：“请慢用”。

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶。 注意：茶水要求八分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，严禁手指握住杯口，然后上芥酱，小食。

4、点单服务

服务须知：

1、服务员必须熟记我们酒店的人。菜品，类别，烹制方法和时间主料和辅料。分量和价格，多少人配多少菜，酒店的招牌菜，急推菜品，酒水饮料，产地，度数。价格，精装简装等。

2、服务员必须了解客人的口味，风俗习惯，客人的性质。是哪一类的消费群体，客人喜爱吃的食品。

3、检查菜单的清洁，有无破损、漏页，整齐地放咨客台上，

4、由于服务员手捧菜单，站在餐桌旁来询问客人，征询客人意见：“请问哪一位来点单，”然后，双手捧起菜单，顺势递给客人，点完菜后，立即下单，分单送吧台。入厨房。然后再点酒水及饮料。

5、小毛巾服务:

（1）、准备:将小毛巾对角对折四次.整齐的放在毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块(在操作过程中用毛巾夹夹住，干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,毛巾要清洁白净，略带清香，无撒口，无漏洞。

（2）、毛巾服务：客人入座后，服务员第一次上小毛巾，（方法：将毛巾整齐的放入托盘里，赠送到主宾位的身后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌敬语：先生小姐您好，请用香巾）。

注：手指不能直接接触香巾，送巾方向从主宾位开始,顺时针方向放在骨碟的左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾与骨碟距离为1.5厘米。（脱筷子套要在客人右边进行）

（3）、换毛巾

A、客人吃过虾蟹，带壳的东西。

B、客人上洗手间，吃水果，接打电话的。

C、客人随时要求更换小毛巾的。

6、上开胃菜

注意事项：

1）服务员站立于凉菜窗口，随时注意有无客人进来

2）客人落膝巾和撤筷套之后。

3）检查开胃菜的质量。菜品摆放造型。骨蝶有无破损。严把质量关，然后放入托盘。托到大厅或包房。从进门的副主人座位右边上桌，左手托托盘，右手摆放，距离匀称

4）打请的姿势，用标准而清晰的普通话向客人报菜名并告之这是我们酒店免费赠送的开胃菜。

7.推销酒水：

当服务员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思看是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单：

酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求：

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯：

在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求：

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。

上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要主食；如客人需要，则按数量划在食物卡上。

若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台：

如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水：

上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具：

先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。并清理一下台面。

15.上热茶：

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶）。

16.上甜品，水果：

上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐：

给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作：

客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具：

首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场：

重新布置环境，恢复原样。

四、特殊情况的处理

由于餐饮属于服务行业，而服务行业的特殊性造成在餐厅的经营活动中，难免会出现一些不好处理的意见，及时处理好这些问题，将保证餐厅的良好形象不受破坏，酒店利益不受损坏。

一、在服务过程中，服务员的心情欠佳怎么办？

1、服务员在工作中，无论心情好坏，都要调整好自己的心态，

2、上班时间不应带有不良情绪，是一种工作原则。

3、想一些曾经让自己开心的事情来弥补情绪或者想一个笑话。

4、吸口气或做深呼吸，然后再吐出来，一吐为快。

5、向同事或领导倾诉一下自己的不愉快，希望能够的到理解。

6、请领导或同事表扬一下。

7、看看别人的笑，因为笑是可以传染的，对着镜子笑一笑，然后从1树到100。

8、不管在什么情况下，都应忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否是否是作到笑脸相迎和给客人留下愉快的印象，只要每刻都记住礼貌两字，便能在服务中给客人提供良好的优质服务。

二、餐厅已满座，但还有客人要来就餐怎么办？

1、迎宾或大堂经理应先向客人道歉，说明餐厅暂时无餐桌，并尽量说服客人等待；

2、安排候餐客人暂时就座休息（端上瓜子、茶水等），并送上候座优惠卡；

3、作好登记（如哪一桌先来，或有几位等。。。）

4、迎宾应随时注意客人就餐情况，如有走的客人，待服务员收拾干净以后，应按客人先后顺序将客人热情迎进。

三、开餐时间，如客人和服务员发生争执时怎么办？

1、此时应由领班或大堂经理出面立即将该服务员调开，并向道歉。

2、了解清楚原因后，及时作处理但不能当着客人面和服务员谈话，以免产生误会。

3、不论情形如何，先批评服务员，使顾客保全面子，而营业完后可找服务员交流，避免打周其工作积极性。

四、由于餐厅地滑，客人在餐厅跌倒时怎么办？

1、由于地滑在餐厅应设一定警示标志；

2、如客人跌倒，服务员应主动上前将客人扶起，安排暂时休息询问客人有无损伤并采取措施，其它服务人员不应围观或嘲笑。

3、事后检查原因，引以为鉴。

4、若摔伤严重，店方经理应主动协助将顾客送到医院治疗。

五、开餐时遇到客人同时争坐一张台时怎么办？

1、服务员应立即上前制止。

2、设法稳定客人情绪，询问双方客人人数。

3、适当安排一桌就座，如双方争执不下时，应选素质好的一桌客人，请他们稍等，或为他们另安排一桌就座。

4、交待迎宾其它的就餐来客。

六、遇到客人投诉时怎么办？

1、服务员应马上向客人道歉。

2、不论客人投诉是否正确，都要专心听，然后作适当处理，如处理不了的，应立即上报经理，由经理出面解决。

七、在客人就餐过程中，锅内或油碟内发现苍蝇，头发或其它杂物时怎么办？

1、应立即向客人道歉。

2、如在锅内发现，应立即无条件换锅，然后将已下下锅的菜，重新为客人再上一份。

3、如在油碟内发现，也应立即换油碟，但锅见分晓可换可不换，应征求客人意见而定，最后结帐时给予适当优惠。

八、在就餐过程中，如发生客人要求让代酒或陪酒时怎么样处理？

1、服务员应婉言谢绝，说明餐厅规定上班时间不允许饮酒。

2、借帮为其它宾客服务，暂时避开。

3、如客从执意要求时，应请领班或大堂经理出面解决

九、有顾客就餐完毕后未结帐就出门怎能么办？

1、友好的请顾客留步。

2、招呼到一边，轻声提醒顾客结费。

十、开餐时客人突然不舒服或有病时怎么办？

1、应保持镇定，马上通知领导。

2、需要急救的应打急救电话，报清地点，位置等。

十一、服务员上菜时，不小心油溅到客人衣服上怎么办？

1、服务员立即向客人道歉。

2、倾听顾客的意见，了解其心目中的解决方法。

3、实在无法语言解决的，免费为人把衣服洗干净（干洗）。

4、若情节严重，应立即报告方经理，无论如何解决，均以不损害顾客利益为先。 十二、开餐期间，餐厅突然停电时怎么办？

1、保持镇静，设法稳定客人情绪。

2、将所有就餐客人桌点起蜡烛，注意不能跑单。

3、通知维修人员检修。

4、如有发电机，应及时发电，保持照明。

十三、服务员加汤，上茶或倒酒时，把顾客烫伤或把油，水溅到顾客身上，如何处理？

1、立即向顾客道歉。

2、视具体情况决定是否上药。

3、免费为顾客将衣服洗干净。

4、若无法解决报告领导，让领导出面解决。

十四、上菜时服务员把菜打翻，餐具打碎怎么办？

1、立即向客人道歉。

2、马上将碎片和菜收走。

3、重新上菜。

十五、餐厅即将关门来客人怎么办？

1、顾客至上服务一流，的原则，而且不能有抵挡情绪，要主动把客人带进餐厅，给客人警示语，因为我们已经接近停止营业时间，今天预定的菜品，可能满足不了你的需求。2、管理人员派专人为他们服务，客人在短时间内吃完一餐，在客人未用完餐前，绝对不能关掉客人片区的灯以及卫生间过道更不能有扫地，上送客茶等现象催客人离席。

十六、配合服务

1、配合服务的目的，明确配合服务与个人服务，的区别学会配合服务的要点素，以提高服务效率，尽而提高服务质量。

2、配合服务的纲要：两个人以上在为共同的一个工作流程工作时相互协助共同服务，被称为配合服务。

3、配合服务的要素：1.良好配合的要素是配合人员心心相通。2.心心相通的前提是相互了解，尊重相互喜欢。

4、沟通是配合的先决条件。

5、发现别人的优点是配合的接近。

6、明确理解对方失意。

7、快乐是配合的催化剂。

8、合理的分工合作是配合的主体。

9、团结就是力量。

五、员工的仪容及礼貌介绍

前厅员工是火锅店的先锋部队，也往往是重庆火锅加盟连锁店客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了重庆火锅加盟连锁店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出重庆火锅加盟连锁店的管理水平。

仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（保留规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿重庆火锅加盟连锁店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料（香水）。

礼貌：1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2．不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3．工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4．不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过前厅部员应有之仪容及礼貌专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8．如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。9．柜台员的工作效率要快且准。 10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 13．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14．不得在工作时，阅读报章、书籍。 15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 16．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

17．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。