店铺营运手册
目录
一、公司简介、文化公司简介、二、店铺人员架构、职责店铺人员架构、三、产品知识四、色彩的运用与搭配
五、服务标准与销售技巧六、店铺日常运作
每天工作流程新员工入职培训流程收货流程盘店流程退货流程售后服务
六、货品管理
订货技巧、订货技巧、货品组合补货技巧
七、陈列知识八、铺制度与处罚条例九、店铺日常使用表格
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公司简介利郎（福建）时装有限公司系由香港利郎时装有限公司于19xx年独资创办的外商企业，公司座落在全国著名侨乡闽南金三角腹地的晋江市，公司拥有近3亿元的固定资产，4万多平方米的标准厂房，七千多平方米现代化设备的办公楼，三十多条国际先进的服装生产流水线，现有连锁专卖店（厅）2000多家，公司以年产300万套的利郎服饰精品行销大江南北，年销售额逾15亿元人民币，员工3000余人，其中各类开发技术及管理人员近1000人，且80%以上具有大专以上文化程度。98年成为福建首家通过ISO9002质量体系认证和产品质量认证的服装生产企业，并于20xx年顺利地通过了体系转版，获得了中国方圆委质量认证中心颁发的ISO9001：2000国际《质量体系认证证书》。利郎以“商务休闲男装”和“西服、绵衣、风衣、派克”为拳头产品，辅之衬衫、毛衣、T恤、领带、皮带、鞋子、袜子等相配套的产品，一年四季都有独特而完美的产品组合。公司于20xx年9月在全国同行业内率先推出“商务休闲”新概念，着力打造中国商务休闲男装强势品牌，并于20xx年12月聘请著名表演艺术家陈道明出任“利郎”品牌形象代言人。陈道明与众不同的内敛气质与利郎的简约风格交相辉映、相得益彰、浑然融为一体，使利郎品牌的独特魅力得以淋漓尽致的体现全新的“商务休闲”全新的
“商务休闲”男装概念休闲伴随知识信息时代的到来，生活节奏的加快，生活方式的不断演进，服饰正作为一种时尚、一种文化，越来越被人们所津津乐道。利郎商务休闲系列，把握时尚脉动，集世界时装文化之精粹，秉承高贵、风度、简洁、大方的设计理念，将传统经典正装与现代服饰完美的结合在一起，形成独具特色的商务休闲系列，其风格简约、大气、富有表现力，适合于现代都市有文化内涵、有进取心的创业型人士，无论从工作到生活，都能时时刻刻点缀你的心境，使你从内到外都能够得到最完美的体现。服务大众，责任为先，前进中的利郎，将继续秉承“诚心、敬业、专业、优质、创新”的企业精神，以“一流的管理、一流的品质、一流的服务”回报社会。利郎将在新世纪的征途中，发扬团结、拼搏、创新、奉献、腾飞，不断求知与探索，与您共创辉煌的明天。
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企业文化利郎的含义：利：为春秋战国时期一种兵器的称谓。兵器皆为棱有角，用以形容男子汉。利郎：郎：中国古代将人品，才品俱佳的男子称为"郎"。利郎：成功的男仕利郎利郎标准色"利郎标准色"黑-白-灰"的含义：的含义：黑-代表冷峻，严肃，原则。白-代表坦诚，宽广，温柔。灰-界于黑白之间，将冷峻，严肃，原则与坦诚，宽广，温柔有机地融为一体。发展战略：名牌、连锁经营、发展战略：名牌、连锁经营、大公司名牌：名牌：“利郎”已是福建省名牌，在此基础上强化科学管理体制，塑造企业品牌形象，跻身中国名牌行列，用名品牌、名企业、名企业家的连锁效应和幅射效应，加入国际市场竞争。连锁经营：连锁经营：以连锁经营为导向，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨提高服务质量，抢先占领市场。大公司：大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司。企业精神：诚心、敬业、专业、优质、企业精神：诚心、敬业、专业、优质、创新企业使命：企业使命：建立高绩效赢利的连锁专卖事业企业目标：企业目标：做最好的男装代表品牌经营理念：用心创造，经营理念：用心创造，追求完美
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企业发展历史企业发展历史一、利郎的崛起（1987—1996）利郎的崛起（1987
—1996）董事长:董事长:王东升总裁:王良星
3万元、12台家用缝纫机起家万元、90年中国农业部部优产品称号92年福建省著名商标9393-96年产品供不应求二、沉寂多年（1998-2003）沉寂多年（1998-2003）?销售急速下滑?库存激剧增高?士气低落?资金匮乏?供应商不信任?代理商没信心三、卧薪尝胆（1998-2003）卧薪尝胆（1998-2003）六年的探索、埋头六年，98年至03年、六年的探索、埋头六年，产品研发---生产管理---物流配送---营销策略产品研发---生产管理---物流配送---营销策略---生产管理---物流配送--技术水平---员工素质---管理模式---企业文化技术水平---员工素质---管理模式---企业文化---员工素质---管理模式---
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企业发展历史企业发展历史四、东山再起利郎在中国服装界率先提出“商务休闲”的概念，20xx年，利郎在中国服装界率先提出“商务休闲”的概念，把利郎的产品重新《定位》把利郎的产品重新《定位》为“商务休闲男装”，商务休闲男装”聘请了陈道明作为企业代言人并选定了“简约、不简单”为广告语，并选定了“简约、不简单”为广告语，“简单、大气、品位”并让这种“简约、不简单”的风格，多年不变。简单、大气、品位”并让这种“简约、不简单”的风格，多年不变。20xx年2月，利郎男装广告开始投放中央电视台招标段2月是服装行业广告投放淡季以“忙碌不盲目、张驰有度”休闲裤作为宣传点在中国最高端媒体吹响号角!忙碌不盲目、张驰有度”休闲裤作为宣传点在中国最高端媒体吹响号角!在最寂静的行业广告投放空隙，放大利郎的声音！在最寂静的行业广告投放空隙，放大利郎的声音！天期间，万元广告，奥运会的16天期间，投放近1000万元广告，同时选准赛事套，秒广告版本轮流播放，同时选准赛事套，运用2个10秒广告版本轮流播放，天里，多次，16天里，平均每天频次达到40多次，亿人次奥运观众中抢占了集中的眼球。在100亿人次奥运观众中抢占了集中的眼球。月又与中央二套结为了与“中国经济共同成长的战略合作伙伴共同成长的战略合作伙伴”05年7月又与中央二套结为了与“中国经济共同成长的战略合作伙伴”20xx年3－9月，利郎销量比20xx年同期翻了3倍多
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企业发展历史企业发展历史20xx年的销量是20xx年的15倍以上个多亿－－－－3从1个多亿－－3个多亿元从3个多亿－－7个多亿元个多亿－－7－－个多亿－－－－1从7个多亿－－15个多亿元
全国认知度迅速提高据最新行业品牌调查数据显示：据最新行业品牌调查数据显示：利郎男装由以前的行业15名，迅速上升为今年的行业前5名首次代表中国男装品牌参加“意大利米兰时装周”并取得圆满成功圆满成功!07年首次代表中国男装品牌参加“意大利米兰时装周”并取得圆满成功!“做世界的利郎，做国际的品牌。08年为了开发国外市场和提升品牌品味，将LILANG做世界的利郎，做国际的品牌。品牌”年为了开发国外市场和提升品牌品味，LILANZ，商标改为LILANZ，让其能更具国际化
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利郎广告语
进，固然需要勇气。退，更需要智慧用心。固然需要勇气。更需要智慧用心。取舍之间，彰显智慧。简约而不简单。取舍之间，彰显智慧。简约而不简单。----利郎商务男装----利郎商务男装多则惑，多则惑，少则明----利郎商务男装----利郎商务男装西服也休闲，以不变应万变，西服也休闲，以不变应万变，简约而不简单----利郎休闲西服----利郎休闲西服有人选择外在风度，有人选择内在温度，而我选择内外兼修。有人选择外在风度，有人选择内在温度，而我选择内外兼修。----利郎商务男装----利郎商务男装忙碌不盲目，放松不放纵。张弛有度。忙碌不盲目，放松不放纵。张弛有度。----利郎休闲裤----利郎休闲裤让世界看利郎----利郎商务男装----利郎商务男装简约无国界----利郎商务男装----利郎商务男装
简约不简单的含义
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简约——有人理解为简单、简化，是简单的删繁就简。其实，简约不是简单，简简约不是简单，简约不是简单约是一种较高层次的生活方式，而不是简朴、吝啬、
约是一种较高层次的生活方式，而不是简朴、吝啬、敷衍等对生活质量缺乏重视的态度。它是在简化过程中的一种追求品位、一种意境的态度。它是在简化过程中的一种追求品位、一种意境。它有独特的个性、别具一格。说得具体一点，简约的健康饮食，追求营养配置和精烹细作；简约的家居风格，讲求形式上的简洁美化；简约的服装，讲究质地考究做工精细。简约强调的是视觉的单纯和使用中的舒适感觉；简约的设计必须加入设计师自己的设计风格和灵感，只有充满了创意，才称得上灵性空间。现代的设计不一定要追求风格上的统一，完全中式、或完全西化，这样反而会给人一种刻板、单调、生硬的感觉。而简约的风格就是要让人们能够达到一种亲近阳光、回归自然、崇尚个性、享受生活这样一种完美、和谐、统一的生活。因此，简约是一种阅尽繁华后返璞简约是一种阅尽繁华后返璞归真回归自然的风格。归真回归自然的风格。?简约与精致同行。而真正要做到简约，是一件非常不简单的事。
人们都在追求，以简约的方式，达到不简单的结果。
简约不简单——最终成为我们企业的战略目标！简约不简单——最终成为我们企业的战略目标！——最终成为我们企业的战略目标
店铺的人员架构、职责店铺的人员架构、
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店长
A班组长店助班组长(店助店助)
B班组长店助班组长(店助店助)
A班收银员
A班导购员
B班收银员
B班导购员
注：
直营店铺中助理店长/AB班组长之职位可根据店铺实际面积及运营情况另做调整；
一、店长岗位职责◆.职位目标：——妥善控制分店盈利，使分店达到公司所
定的营业目标。——确保分店对人事管理、货品管理及货场管理三方面都能达到公司目标。◆.工作职责：㈠销售方面：1.销售情况及原因分析；A、与上月/上周周期比较B、与其它店比较C、与当月指标比较D、与客流量比较2.发现不足，积极改善：A、尝试不断在错误中学习B、加强门面及店铺内陈列C、让员工都关心生意，提供资讯。D、让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：1、参考服装零售市场走势2、参考去年同期营业额；3、参考上月营业额4、比较上月及本月之假日数；
5、参考当日是否有推广活动等。㈡货品方面：1.了解存货情况：A、每日阅读店铺存货报表；B、留意存货销售比例；
店铺的人员职责
2.
掌握最佳存货量：
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A、最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数；B、与成本及运输成本作比较；3.掌握最新资讯：A、作出相应存货反应；B、留意顾客反馈信息；4.货品陈列：A、分类B、色彩搭配C、店铺整体是否有吸引力；㈢人事方面：1、了解员
工的性格、能力、期望；2、让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望；3、让团体目标一致；4、消除同事负面心态；5、注意服务要求，监控、引导、完善服务标准；6、了解员工的心态，对其表现进行评核；7、明确赏罚：A、对正面表现给予认同B、对负面表现给予纠正C、必须跟进、观察、评估、回应；8.提高团队士气：Ａ、以身作责Ｂ、全心投入9.提高同事主动参与性：Ａ、气氛营造Ｂ、主动提问Ｃ、创造机会给同事发挥；10.了解员工进度，合理调动人员；11.推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；12.处理顾客投诉：Ａ、认同观点Ｂ、发掘问
题所在Ｃ、尽快将问题传递相关部门；◆.货场监控店长必须对货场的服务、陈列、
财务进行监控。◆.周/月例会1）销售：本周销售金额。一周销售与上周销售对比。超过指标或低于指标的原因。店长自行建议推广活动（经理再作考虑）。推广结果汇报（如有进行）。
店铺的人员职责
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2）货品情况：过去一周销售前20大货品及库存。销售前20大货品的返货日
期。新货介绍。主力推广款式（库存量过大或热门货品）。调货或价钱变动（款式、日期、由Ａ店转Ｂ店等资料）。3）其他：店员纪律、服务水平。每周一主要工作重点，直至全面做好。4）注意：制定应急推广活动以协助各店达成指标。各同事开会时的反应、投入感、建议。多鼓励发言，如非紧急可详细考虑后再决定。指标须量化，留意天气变化。指标须量化，留意天气变化。
◆.岗位职责
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跟进店铺每日工作流程；主持明天早午例会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；督促、确保员工的仪容仪表及制服的完整统一；维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；
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定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚；留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则；分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排；督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查；做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排；留意店内存货，与直营部（店管课）保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货；
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处理顾客投诉和营业纠纷，维护利郎直营店的形象；听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平；跟进日常补货事宜；
店铺的人员职责
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店长每天需关注的工作
时段
开店前
项目1、出勤状况2、人员调配是否充裕3、员工仪容仪表是否整洁，精神状况人员4、天营业状况确认：金额、数量、交易次数、十大、客单价、品单价、促销推广状况5、昨天遗忘工作：未完成的工作，须跟进的工作，新开始的工作早B内容格式：昨天销售：╳╳╳╳完成月目标%：╳╳对比计划+%：╳╳今天目标：（一天）╳╳╳（早班）╳╳（夜班）╳╳（让员工自定个人销售目标）开早会推广活动内容口号：╳╳╳╳╳╳╳╳╳昨天货场问题总结及跟进：╳╳╳╳今天工作安排：╳╳╳╳╳参与人员签名：╳╳╳╳╳1、货场货品摆设是否整齐2、货量是否足够3、货品是否按规范陈列商品4、模特是否整齐5、陈列品和陈列画是否按要求摆放清洁其他商品卖场整理销售态势卖场整理晚班1、门面是否清洁2、地面、玻璃、收银台、货架、试衣室、休息室、仓库、休息椅是否清洁1、空调运转是否正常2、天花灯光照明是否充裕3、收银台购物袋是否足够裕4、收银备用金是否备妥5、背景音乐是否正常6、文具物料、促销用品是否准备充裕1、货品是否出齐2、货量是否充足3、POP与标价牌是否一致4、陈列是否配合5、货品是否齐码6、是否需要紧急补货1、射灯是否开启示2、通道是否通畅3、卖场地面是否维持清洁4、陈列是否维持整齐1、是否需要紧急补货2、是否所有员工手头都有工作（跟进来客）3、店内POP是否脱落或散乱1、卖场是否有污染品或破损品2、是否有货品需补货3、店内各角落是否清洁1、出勤状况2、人员调配是否充裕3、员工仪容仪表是否整洁，精神状况4、早B纪录阅读，晚班开B（内容参照早B）5、清点货品，交接数据
类别
营业繁忙前繁忙中繁忙后开交接班
店
早班收B当班营业指标达至状况以及问题跟进1、POP是否陈旧或遭污损2、POP张贴位置是否适当POP3、POP尺寸大小是否合适4、POP诉求是否有力商品服务清洁设备后场其他卖场收银现金1、标价牌与商品陈列是否一致2、畅销品、滞销品陈列比例是否恰当3、货品、尺码、颜色是否齐备，数量是否充足1、礼貌
用语2、积极主动招呼、帮助客人1、门面、通道、地面、试衣室是否保持清洁2、货架是否有胶袋、包装纸等杂物1、空调是否正常运行2、店内灯光是否充足3、店外招牌射灯是否定时开启4、背景音乐是否正常播放1、验收是否正常进行2、仓库是否整洁3、退换货品有否定位整理保存4、仓库物料有否随地丢弃1、畅销品是否足够2、卖场指示牌是否正确3、交接班人员是否正常运作
中
时间性
关店后
4、有否对竞争店作调查5、顾客流量大时，是否注意货品安全及设备安全1、是否仍有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、招牌射灯是否关闭4、店门是否关闭5、空调是否关闭6、收银、日结是否完毕7、现金是否入保险柜8、有否传送日销售报表到公司支援部、市场部营业日志当天营业状况，当天未完成的工作，明天须跟进的事项安全卖场是否清理完毕、电力开关是否关闭
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店铺的人员职责
二、店助/组长工作职责◆.职位目标：——协助店长妥善控制分店盈利，令分店达到公司所定的营业目标。——协助店长执行分店人事管理、货品管理及货场管理三方面的工作。◆.岗位职责店助/组长是直营店导购员的直接管理者，其行为规
范对导购员产生最直接的影响，职责如下：A、遵守《直营店铺管理制度》的各项规定；B、执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责；C、现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例；D、对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况；E、负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是店员情绪问题，如有此类情况应及时向店长反映；1、对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除；2、对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反映，并补足；3、负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护利郎公司形象与声誉为原则；4、现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场）；5、汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜；6、公司督导员在店内察觉直营店人员的失职情况，店助/组长如在场，承担同等处罚；◆.货品管理A．收货1、点数：收货后立即清点，装相单与实物核对明细。
2、上货：盘点后立即上货架，旧货补码、新货铺场。3、入帐：及时进行明细帐登记，并输入电脑。4、回执：收货后如有差错，需写明差错货品的货号、颜色、尺码、数量于两天内填写回执传真公司物流部！并电话进行确认！B．补货补货一般
把货品分为四类：主款、畅销款、辅销款、推广款，而补货也要实行分类补充方法。
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店铺的人员职责
货务运作形式主款：此类货品需预留约一星期销售量。1、畅销款：此类货品
需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。2、辅销款：断色缺码时补足铺场数即可。3、推广款：提前把要推广的货品补足。＆杭州内各店铺请于每周一,周四进行下单补货,司机将于周二,周五将货品送达C．退货1、打包：将要退货品用胶
袋包装好。2、填单：填写退货单，注明款号、颜色、尺码、数量，并签名确认。3、入帐：必须当日将退货明细输入电脑并记入店铺帐本。4、确认：发货后即刻将退货明细传真到收货方并电话改进落实。D．销售1、报表：有电脑店铺每天必须打日报表，无电脑店铺每天手工做销售明细报表。2、分析：前十大表格款号本周销售销售数量销售金额畅销色排名上周销售销售数量销售金额
E．盘点1、日盘：每天须对卖场上货品的调入、调出、销售进行入帐。每天分区分人清点货品，并准确填写盘点表，签名确认。盘点表款号调进销售退仓结存
2、月盘：每月月底盘点。1)准备人手：要编排、指定盘点人员，分工负责。文具：盘点纸、纸板、计算器等。电脑：先确认出入货，关了本机再开盘点单。2)开始盘点：将所有在店货品（包括卖场、仓库的正品及残次品）分款、分色、分码点算清楚，并做好记录，签名确认。3)复查：各区同事交叉复查已盘过的数，并签名确认。
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店铺的人员职责
4)盘点单输入：按盘点纸顺序输入电脑，并检查有无错输、漏输。5)更新库存：确认电脑盘点单，更新库存。F．文件管理1.手抄本：签到本、交班本、交款记录本、会议记录本、盘点本（表）、顾客留言本2.文件夹、公司资讯：所有政策性文
件的传真，如推广、任命通知、资讯等。进货：进货单、补货单、收货回执单出货：退货单、调拨单营运手册：培训资料、每季新货及其它产品知识3.表格：员工简历表、考勤表、排班表、假期申请表、员工评估表、销售分析表、盘点表◆.排班表的编制编制前需知：1、所在店铺的总人数2、新旧员工的比例3、每位同事的工作能力4、每天营业额最高的时段。5、开铺、收铺的时间。6、本周有否大型推广活动7、周六、日外，本周有否其它节假日。8、同事有否特别申请。编制安排：1、新、老员工及能力有差异的同事要编制合理。2、有新同事的情况下，要安排好新旧同事的上班比例，以旧带新。3、太相熟的同事不要安排在一个班次。4、人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次。5、星期六、日尽量不要安排同时休息。6、每天安排休息人数为：总人数÷每周工作天数=每天休息人数
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店铺的人员职店铺的人员职责
二、
仓管员工作职责
1．清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点；2．对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然有序；3．熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确；
4．了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合；5．针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应；6．清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长），并与各岗位协调调货事宜；7．做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点；8．做好每日货品出入仓；9．协助卖场进行日常的销售工作；10．做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；11．遵守《导购员服务规范》的各项规定，积极参与销售工作；
仓管员工作流程图
开店前准备工作
每日出货数据汇总
登录仓库帐目
结
束
帐目核对
仓库工作交接安排
货架整理/记录缺货情况/卫生清扫
协助卖场营业/就餐安排
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店铺的人员职责店铺的人员职责
五、收银员工作职责◆.职位目标：——提供优质服务。——做好营业款项收
存。——保管好#5@p、收据、报表、文件等资料。——协助推广公司货品，达到分店营业目标。◆.岗位职责①遵守《直营店铺管理制度》的各项规定；②复核隔夜销售单、计算器、销售#4@p，做好营业前的准备；③收银员准备好零钱，找小面额现金；④生意成交，收取货款；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须作到收、付、找，并请顾客当面点清。）⑤每日下班前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录，溢缺不得相互抵消；⑥视当日销售收入的多少，现金五千以上需当天银行下班前交汇，过夜现金要锁好；⑦协助店助/组长做好卖场每日的进、销、调、存报表，交直营部统计；同时根据报表核对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符；⑧因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管签字方可生效，不可私自打折；⑨收银员就餐时，允许留下一人值班，或由店助/组长、店长代值，不得请其它导购员代值。◆.收银操作
A．准备工作
1、准备工具：验钞机、电脑#4@p、手写单、笔、计算器、手提胶袋、封口胶。
2、准备零钞：当班收银员须在收银操作15分钟前点清备用金，并准备好包括1元、2元、5.元、10元、20元、50元的零钞。3、准备交接：早晚班收银交接应在收银交班本上记录好交款情况。
B．检查工作
1、查阅收银台交接本，有无新信息。2、检查电脑、打印机、扬声器、音响、验钞机是否可以正常运作。3、检查电脑#4@p是否充足，上好打印纸，准备收款。
C．收款过程
1、确认：与顾客确认所购物品的件数、金额。2、唱收唱付：注意双手接递钱款。
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店铺的人员职责
3、验钞：出现假币收银员应当婉转拒绝；接收假币收银员须全额赔偿。4、电脑单管理：正常每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联给顾客，并提醒顾客保留以便换货。5、手写单输入：每日每班应固定收银人员，开手写下票后及时输入电脑，并将手写#4@p与电脑打印#4@p副联订在一起，注明原因，并由当班收银员及负责人签名。
D．现金管理
1、营业款的管理：当班收银员不得擅自离开岗位。每日结帐后，应与出纳做好交接工作。2、长短款的处罚：无故短款者先补齐短款金额并罚款50元，长款者先将长款金额上交并罚款20元。◆.顾客投诉处理1、投诉原则：尽量让投诉顾客远离收银台、卖场中心等人多之处。2、投诉类型：分为投诉服务水准、投诉货物质素两种。3、处理投诉程序1)接受投诉：以诚恳态度聆听顾客投诉。2)澄清投诉：聆听顾客投诉后，重复顾客投诉的问题，清楚了解顾客的需要，从而解决问题（不要不明白装明白）。3)异地而处：从顾客的立场考虑问题。4)解决方法：不要妄下承诺。5)顾客满意。
六、导购员工作职责◆.职位目标：——提供优质顾客服务——推广公司货品
——达到分店营业目标◆.岗位职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务三部分。1．店铺运作：①维护卖场形象，随时保持店堂的货品整齐清洁；②协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；③接受工作分配及遵守公司制度；④留意、收集顾客意见，并向上级反映；
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店铺的人员职责
⑤帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；2．货品管理：①适时补充和整理店堂的货品，保持商品陈列、存放整齐规范；②协助仓库人员补货、收货、退货；③做好盘存工作，及时预备补货资料；3．顾客服务：①销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；②以顾客满意为服务目的，待
顾客为朋友，培养顾客忠诚度；③协助处理顾客投诉。
店铺一日工作流程
开店——早会——卫生清洁——存款——点数——迎宾——补货——货品检查——午开店——早会——卫生清洁——存款——点数——迎宾——补货——货品检查——午——早会——卫生清洁——存款——点数——迎宾——补货——货品检查——餐——交接班——存款——晚餐——卫生清洁——晚会——闭店——交接班——存款——晚餐——卫生清洁——晚会——闭店交接班——存款——晚餐——卫生清洁——晚会——
一开店：每天8：之前当班组长负责开启一半面向街道的大门，30开启休息室的照明灯。员工在休息室吃早餐，换工作服，整理仪容仪表。现场要安排员工看守，避免货品丢失。二早会：开启早会区的照明灯，8：20准时开始早会，时长10-15分钟，早会内容如下：整齐列队——出勤确认——仪容仪表检查——工作汇报以及安排——简短培训——演练FABE——服务用语——散会口号●主持人向大家问好并汇报当日出勤情况，如调班、请假、休息、迟到、职位调动以及欢迎新员工等。对职位调动的员工要说明调往哪里、哪个部门、哪个岗位并表示祝贺，说一些赞赏的话语，同时引导员工说一些告别语；对新加入的员工要让其自我介绍，谈谈个人愿望，主持人致欢迎词，大家鼓掌激励。●主持人组织员工互相检查仪容仪表，包括：头发、首饰、妆容、工作服、工号牌、鞋子和精神面貌等。具体要求如下：头发：·头发要梳理整齐。·长发要用统一的发饰束起。·头发不可太油腻，不可有头皮屑，要保持干净清爽。·留海不可盖过眼眉。·头发不可染成夸张的颜色。
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店铺的人员职责
首饰：·不可戴超过一只戒指，戒指不可勾伤衣物。·不可配戴夸张的首饰，如：手链、手镯或手表、耳坠、耳环、耳钉、项链等。·以上饰品追求精巧细致，能与服饰相搭配为宜。妆容：·女性员工上班必须化淡妆，眼影、腮红、唇彩颜色应搭配相宜，妆容给人清爽、自然、精神饱满的感觉。·用餐后应及时补妆，保持妆容
整日如新。·指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色。·香水味以清淡为宜。服饰：·工作期间员工要穿着指定的的服饰。·工作服要熨烫平整，干净无污渍，不能有线头，裂缝。·衣领折好，纽扣扣好，不能挽起衣袖或卷起下摆。·工号牌应端正佩戴于左胸，不能刮伤或损坏。·着裙装时应穿肉色连裤丝袜，丝袜不能有勾丝、破洞。·上班时穿黑色皮鞋，鞋面干净有光泽，鞋底干净无泥沙。男性员工：·短发，干净整洁无头屑，不留胡须。·不可配戴夸张的首饰。·保持脸面干净整洁有精神，指甲修剪整齐。·穿指定的工作服，保持整洁平整，皮鞋要经常清理上鞋油。●主持人汇报昨日业绩带动员工积极讨论：例：昨天业绩是10000元，早班4000元、晚班6000元，晚班比早班多2000元，针对此业绩，我们一起来回顾一下昨日销售服务情况（员工围绕客流量、成交率、附加推销、服务情况，货品情况等方面的例子来说明）组长汇报本月销售情况以及目标设定：例：本月目标是30万，截止今日已完成14万，还剩16万未完成，到月底还有13天，每天要完成1.2万，所以今日的目标是1.2万。特别日子可将销售目标适当增高，如：五一，国庆，周五，六，七等店长总结，传达公司信息，分配当日工作。
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店铺的人员职责
●主持人对导购员进行专业知识的简短培训，内容包括：面料知识、洗涤
保养知识、产品组合搭配、陈列技巧、新品推广、销售服务技巧等，其它员工针对性的补充。●主持人带动全体员工演练产品的FABP，导购员展示各区域的畅销产品以及滞销品，汇报库存，交流销售信息。三卫生清洁
●开启大门，开启卫生清洁灯。●播放振奋人心的音乐，节奏快些，声音大些，督促员工积极迅速做卫生，时长20分钟。●卫生清洁顺序为从上到下，由里至外，先大后小，这样有利于避免重复打扫，节省时间，提高效率。●具体清洁内容
为：·天花板：灯具、空调过滤网、蜘蛛网。·货柜：墙面高柜、衬衫柜、裤柜、鞋柜，毛衫柜、中岛精品柜和饰品柜上的挂件、层板、柜子、衣架、玻璃、镜子、装饰品和POP等。地板：磁砖、地毯。·模特区：模特、道具、POP等。·休息区：
沙发、茶几、报架、烟灰缸和装饰品等。·收银台：背景墙、储物柜、收银凳、开单台、VCD和收银用具等。·试衣间：试衣凳、拖鞋、试衣镜、挂钩和插销等。·洗手间：马桶、洗手槽、化妆镜和垃圾桶等。·大门：玻璃、门框、把
手。·其它：盆栽、展示架、楼梯??●组长检查并登记卫生情况，要求店铺内从上到下、从里到外、从大到小都干净、整洁、有序，在营业过程中如果有脏污，应随时打扫。●清洁过程中要注意以下几点：·不可摔坏东西。·不可弄伤自己。·不可污损货品。
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店铺的人员职责
·合理使用清洁工具和清洁剂。清洁对象挂件层板柜子等模特画框POP等玻璃镜子等电脑刷卡器等地板瓷砖口香糖等顽固污渍蜘蛛网高处灰尘使用工具干净湿抹布拷贝纸无屑软纸巾废报纸无屑软纸巾棉签扫把湿拖把干拖把刀片抹布长杆软扫把清洁剂清无玻璃水无清水水
专用去污剂无
·速度快捷迅速、干净利落，如在打扫过程中有客人购物，应马上放下手上的工作，整理现场，接待顾客。·清洁完毕后喷洒适量的清新剂。四·存款每天店铺营业收入在5000元以上，须由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将当日营业款存入公司财务指定帐户，；·每5000元存入一次，由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将当日营业款存入公司财务指定帐户；（以此类推）；·存款时需由两人同行，注意路途安全；·日销售汇总表及当天营业额存款的汇款凭证交到店长处，由店长/店助每天上午10：30前传真至公司财务部。五点数
●开启部分照明灯，播放轻柔优美的音乐。●导购员清点现场货品是否与昨日晚上下班后一致。如一致，上交昨日交接表至组长处，并领取新的交接表填写今日早班存货并留存；如不一致，及时上报组长，协助查清原因，追究责任人（交接样表附后）。●收银员清点备用金和其他帐目是否和昨晚下班后一致。如一致，打印销售报表；如不一致，即时上报店长，协助查清原因，追究责任人。六迎宾：
●9：30按时开始按顺序迎宾，门口迎宾人员。●迎宾时要讲究站姿：女员工抬头、挺胸、收腹、直腿、双手自然交握于前；男员工叉开双腿与肩宽，
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店铺的人员架构、职责店铺的人员架构、
双手自然交握于后，姿态优雅，神采奕奕。
●迎宾时要随时留意客人进出情况，致以欢迎或道别。
·当客人步行至大门5米处要进店时，就应开门对客人微笑，当客人踏进大门时，要继续微笑并亲切清晰地说：‘欢迎光临利郎！’如果是熟悉的客人则可迎出并说一些‘‘’‘李先生，好久不见了！’‘您今天’‘穿得很有品位，李先生’’等熟络的招呼语，让客人感觉宾至如归。客人有行李需要寄存则指点客人至收银台寄
放。·当客人步行至大门五米处要出去时主动开门并亲切地说：‘慢走，欢迎‘下次光临！’对熟悉的客人则可说：‘下次再来哦，李先生！’‘李先生，今天买的衣服很适合您啊！’‘’‘’等熟络的道别语。客人需要帮忙提东西时应主动帮忙提到车上去。迎宾人员很关键，是店铺给客户的第一印象，所以一定要做到脸笑、嘴甜、手勤。无特殊情况不许空岗的情况。七补货
●每天点数完后，各区域负责人自主补货，补货要根据货品的销售情况，库存状态，销售预测来判定应进商品的种类和数量，尽量在不影响销售情况下降低库存。●补货周期一般为旺季一天一次，淡季一周两次，分别为周一和周四将补货单传到公司物流,补货单应详细注明应进商品的货号、色号、规格和数量，书写清晰工整。以免出现补错货的现象。●补货单一式三联需交于店长审批，导购员留存第二联，跟踪到货进程。由于到货需有一段的时间，所以每次导购员补货时，都应核对前期的补货单，以免出现重补货的现象。●店长应及时审核补货单，仓管及时上交至理单员处开单，督促直营仓配货，及时进货，尽量缩短时间。●如在销售过程中出现客人临时大批量要货，而店铺暂时备货不足，需及时向直营仓进货的情况。导购员一定要确认客人需要的货号、规格以及数量才进货，以免进错货，进少货耽误时间或进错货、多进货造成库存。八商品检查
●导购员检查内容：
·销售用具是否准备齐全；笔、量尺、便签本、库存表。·检查商品的陈列是否凌乱，吊牌是否有收放好。·更换破旧的POP。·熨烫平整每件衣服。·检查衣服的外侧、内侧、锁扣、拉链、配件是否有脏污或损坏，修剪衣服上的线头。
●收银员检查内容：
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店铺的人员架构、职责店铺的人员架构、
·塑料袋、纸袋、西服袋、胶布等各种包装用具是否准备齐全·电脑、刷码器、验钞机、刷卡机、打印机、计算机等收银用具是否能正常使用。·剪刀、皮带打孔器、笔、胶水、大头针、回形针等小用具是否齐全。·各种票据及资料用纸是否齐全。九用餐
●组长应根据现场情况合理安排用餐员工人数以及时间●用餐时长为30分钟，每位员工应严格把握好用餐时间，避免迟到，特殊情况应向组长申请。●外出用餐的员工应把工作交接清楚，不影响正常业务。●组长应根据用餐登记表监督每位员工是否按要求用餐。十交接班晚班:15:00-22:00
●上班时间为:早班:8:30-15:30
●15：00交接，晚班员工需整理好个人仪容仪表再交接，早班员工交接前要
先核对销售汇总表、出库汇总表了解货品进出情况，做好交接表。交接表书写清晰工整、数据准确无误。（交接样表附后）●晚班交接的员工要核对交接表上的数据
是否正确，如进货、销售、退货、外借、赠送并且清点现场货品是否与表上的一致，无误签字确认。如有差错，则汇报至当班组长，请求核查。●早班员工要把所有工作交接清楚后方可更换自己衣服至组长处查包下班，否则扣罚。●交接时长为20分钟，注意维持现场秩序，不可大声喧哗。交接时如有客人，则主动延迟交接时十一闭店
●做好交接表，要求同上，邻近区域交叉检查并签字。●关闭其他照明灯，只
开启卫生清洁灯，开始打扫卫生。晚上打扫卫生应先从大处着手，如层板、地板
等。
●播放快节奏的音乐，员工迅速打扫卫生。●5分钟晚会，总结当日工作： ·晚会由组长主持·晚会主要讨论当日销售过程出现的典型事例，提升员工的销售服务水平。●员工更换工作服，至组长处查包下班。●组长关闭所有照明灯，检查并锁好门窗，保证专卖店财产安全。
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货品类别与货号释义一、正常产品
1、茄克或派克：类别YMJ0，货号A5001001货号说明：A代表休闲类，5代表年份，001代表款号，001代表色号。2、棉衣：类别YMK0，货号A5501001棉衣：货号说明：A代表休闲类，5代表年份，5代表棉衣，01代表款号，001代表色号。3、风衣：类别YMK0，货号A5601001风衣：货号说明：A代表休闲类，5代表年份，6代表风衣，01代表款号，001代表色号。
4、西服套装：类别MA00，货号5240101A西服套装：
货号说明：5代表年份，2代表档次（2中档、6高档、8最高档）代表面料（4仿毛、3毛，4涤、2全毛），01代表款号，01代表色号，A代表A型（B代表B型）
5、西服单衣：类别MB00，货号5140101A西服单衣：
货号说明：5代表年份，1代表档次（1中档、3中高档、5高档）代表面料（4仿，4毛、3毛涤、2全毛），01代表款号，01代表色号，A代表A型（B代表B型）6、休闲单衣：类别YMB0，货号B500101A
货号说明：B代表休闲，5代表年份，001代表款号，01代表色号。7、休闲裤：春夏休闲裤类别YMC2，秋冬休闲裤类别YMC1，货号59001001休闲裤：货号说明：5代表年份，9代表裤类，001代表款号，001代表色号。
西裤：8、西裤：春夏西裤类别MC20，秋冬西裤类别MC10，货号59401001
货号说明：5代表年份，9代表裤类，4代表面料（4仿毛、2全毛、3毛涤），01代表款号，001代表色号。9、正统衬衫：正统短袖衬衫类别MD20，正统长袖衬衫类别MD10，货号52010001正统衬衫：货号说明：5代表年份，2代表短袖（3代表长袖），01代表款号，0001代表色号10、
休闲衬衫：休闲衬衫：休闲短袖衬衫类别YMD2，休闲长袖衬衫类别YMD1，货号C5201001羊毛衫：羊毛衫：类别YMY0，货号57701001
代表色号码
货号说明：C代表休闲类，5代表年份，2代表短袖（1代表长袖），01代表款号，001代表色号。11、
货号说明：5代表年份，7代表羊毛衫，（第三位）7代表薄羊毛衫、8代表厚羊毛衫，01代表款号，001
12、
恤衫：短T恤类别YMH2，长T恤类别YMH1，短袖T恤货号T5200101，长T恤衫袖T恤货号51001001
货号说明：T代表T恤，5代表年份，2代表短袖（1代表长袖），001代表款号，01代表色号。13、14、
促销品：促销品：类别CX00包装袋：包装袋：类别SX00，货号S开头。 25
尺码换算
利郎裤类腰围规格对照表
换算内容公司使用标准公分制（CM）727xxxxxxxxxxxx规格
88
90
92
94
96
100104
108
28换算成英寸（IN）换算成尺寸
29
30
31
31.5
32
33
34
35
35.5
36
37
38
39
41
42
2.162.222.282.342.42.462.522.582.642.72.762.822.88 3
3.12
3.22
备注：1CM=0.394IN
1IN=0.0771尺寸
利郎上身规格对照表
品名笳克棉衣风衣西服套装正统单衣休闲单衣羊毛衫正统衬衫休闲衬衫T恤西裤休闲裤
160160160155155160160381601601651651651601601651653916516517017017016516xxxxxxxxxxxx70规格
1751751751701701751754117517518018018017517xxxxxxxxxxxx801851851851801801851854318518544190190104以上规格，正常无生产，要特做
185185190190190190190板型分A/B，A为正常宽度，B为加大尺寸的宽190度备注
727xxxxxxxxxxxx8890xxxxxxxxxxxx27xxxxxxxxxxxx8890929496100104 26
面料常识
布料的认识FABRIC纤维
KNOWLEDGE
纤维是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺沙的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成沙线后，便可用作织成各类布料制衣，或其他用途如窗帘、床单
产品知识—产品知识—成衣过程
针织布纺纤维纱梭织布织剪裁款式车缝半成品成品
针织就是以线圈套线圈的方式编织，其织物最直观的特点是你看不到织物的经纬向呈垂直相交，而是一个个的圈，再者就是针织物的手感柔软，垂感较强.
梭织物：是由两条或两组以上的相互垂直纱线，以90度角作经纬交织而成织物，纵向的纱线叫经纱，横向的纱线叫纬纱
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面料常识
产品知识—产品知识—染色方法染色种类染色方法优点—颜色平均（纤维染）先将纤维色染，然后才纺沙—不会腿色缺点—价钱非常贵长达7—定颜色至成品出街时，个月—织成之布料颜色较（沙染）用原色沙线染色后才织布贵，及由光泽—不容易腿色—定颜色至成品出街时间长（5个半月）—价钱较平（匹染）整匹布染色后裁衣—色差问题—价钱贵
—定颜色至成品出街时—较易脱色间较短（4个月）
（件染）
—价钱最平
—颜色较不均
原色布造成制品由整件—定颜色至成品出街时—较易脱色染色间较短（1个月）—适应市场需求
钎维的认识
纺纱纤维天然纤维天然植物纤维天然动物纤维棉麻羊毛丝羽绒人造纤维再造纤维合成纤维涤沦尼龙弹性纤维混纺纤维天然/天然纤维天然/人造纤维人造/人造纤维棉/涤沦丝/弹性纤维
纤维的分类（A）天然纤维——这是指取自植物的种子（例如棉花）茎部（例如麻）和动物身体（例如羊毛、蚕丝的纤维。（B）人造纤维——这是取材自其他原料，再经过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类：（a）再生纤维—这是取天然原料（例如木料），经化学程序造成的纤维（如：黏胶人造丝）等。（b）合成纤维—这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如：聚脂、尼龙等）
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常用服装面料基础知识
（C）混纺纤维——各种纤维本身均有其优点和缺点，故有时候会将两种不同
纤维混合，便成为混纺纤维。在制衣业中，混纺纤维已是越来越普遍,这是因为它既可减低生产成本，又可以改善单一纤维的特性。例如：亚麻/棉、真丝/醋脂纤维和聚脂/棉
棉织物常用服装面料基础知识
优缺点：吸湿性强，染色性能好，手感柔软，穿着舒适，外观朴素，不易虫蛀，坚牢耐用。点：缩水率大，弹性差，易皱，服装保形性欠佳，易霉变，会有轻微褪色现象，不耐酸注意事项：在服装及棉布存放、使用和保管中应防湿、防霉；不可长时间曝晒，注意事项：在服装及棉布存放、使用和保管中应防湿、防霉；不可长时间曝晒，晾晒时需将里层翻出，不可长时间浸泡，不可拧干，防湿、防霉，阴干。将里层翻出，不可长时间浸泡，不可拧干，防湿、防霉，阴干。熨烫要点：低温、中温熨烫；中温熨烫时需有衣服上盖上干布，以免出现极光公司使用的主要品种有：中帆布、细帆布、粗帆布、全棉卡其、斜纹纱卡其、全棉水洗布等。全棉丝光面料优缺点：棉织物经高浓度烧碱（毛）处理后，手感滑爽，颜色鲜艳，有丝般光泽，穿着舒适点：有轻微退色现象
注意事项：（与全棉织物基本相同）名词解释：丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤（指经过一次烧毛及碱处理）及全棉双丝光T恤（指经过二次烧毛及碱处理）。涤纶/（涤纶/棉）面料工艺：采用细旦或超细旦聚醋纤维与高支精梳棉（40支、60支、80支等）交织而成，优点：面料手感挺括、爽滑、色泽鲜艳。有身骨富有弹性，吸湿透气性好表面光洁，有一定的防雨水功能。洗涤保养：水洗温度30?C以下，水洗浸泡时间不超过30分钟，不可氯漂，不可暴晒，不可拧干，不可转笼转烘燥，适宜阴干，另注意防潮。熨烫要点：不可干洗110?C低温蒸汽熨烫。毛料优缺点：手感柔软富有弹性，光泽柔和自然，穿着舒适美观，感觉较高档，吸湿性好，不易导热，保暖性好，抗折皱性，特别是在服装加工熨烫后有较好的裥褶成型和服装保型性；点：不耐碱、缩水、易皱注意事项：洗涤温度不可过高，忌用力搓洗及拧绞，避免太阳曝晒熨烫要点：湿烫法，从反面将衣料熨干毛涤织物
毛涤织物：指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是45：55，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，优点：羊毛与涤纶混纺，质地轻薄，折皱回复性能好。坚固耐磨，易洗快干，尺寸稳定，褶裥持久洗涤要点：先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领
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常用服装面料基础知识
口、袖口较脏处可用软性毛刷轻轻刷洗，清洗干净后，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因熟生皱。粘混纺)(涤/粘混纺)优电现象缺高密高密布为锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物。高密布为锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物。优点：综合了锦纶的耐磨性及良好的弹性，发挥了棉纱的吸湿性及透气性，穿着舒适感高于其他面料。交织后可减轻织物的确良重量，提高织物的弹性，不易磨损，手感柔软，清洗方便。高密交织工艺，外面的雨水不易渗透到织物里，具有一定的防湿功能。缺点：耐热耐光性差，需小心洗涤、熨烫洗涤要点：不可干洗，阴干。保养方法：不穿的季节，套回胶袋平放收藏天丝面料面料工艺：天丝，一种全新的粘胶纤维。天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，因溶剂可以回收，对生态无害，其成分为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。优点：湿强度高，具有良好的吸湿性，尺寸稳定性较好，水洗缩率小，织物柔软，有丝绸般光泽，透气性高，采用天丝制作的服装，服贴柔顺。当有湿度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪侵入的同时，仍保持它具有的透气性，天丝织物具有天然纤维一样的舒适性。注意事项：手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干熨烫要点：低温熨烫TNC面料面料工艺：采用高技术纤
维，即超级纤维（涤纶、锦纶）与高支绵纱复合，即三合一纤维织的最新流行面料。优点：该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖别致，注意事项：小心干洗，不可拧干，阴干或反面晾干。复合面料面料工艺：采用高级胶水将两种织物复合而成。优点：，面料厚实保暖，富有弹性，有良好的挡风，
防雨水功能注意事项：依成份而定。NT磨毛作面层的面料要随浸随洗，单独洗涤。真丝织物优缺点：手感滑爽，富有光泽，穿着舒适，高雅华贵点：抗皱能力差，耐光性差，不可长时间曝晒，对碱反应敏感点：免烫性能差洗涤要点：水洗机洗均可，不可用刷子刷洗，以免起球，反面晾晒。点：坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强。可改善织物的透气性，降低起毛起球性和抗静
熨烫要点：反面低温、中温熨烫，洒水时需均匀
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常用服装面料基础知识
涂层怀旧系列面料面料工艺：采用超细涤纶丝经磨毛、染色后经特殊喷雾工艺加工而成。优点：面料有真皮质感，柔软滑顺，弹性好，有绒茸感，经多次穿洗后得露出的细密均匀的短绒使外观焕然一新。风格古朴，具有浓厚的怀旧情调。保养护理：TC的基础上，加上：1、不可直接熨烫，需要垫布低温蒸气熨烫。2、不可刷洗，轻揉洗涤。3、不可折叠存放，需挂装。4、出现皱痕可垫布蒸汽烫平。5、机洗时反面朝外。6、不可帖胶性物。仿皮革（含植绒类，插针织袖类）仿皮革
（含植绒类，插针织袖类）面料工艺：面料经优质基布与高档PU胶复合加工而成。优点：面料有真皮的“肉”感，柔软滑糯，富有弹性，光泽柔和，免烫性优良，具有良好的挡风防雨、水功能。（仿皮植绒类毛绒感强，体现动物毛皮风格，粗犷而富有野性）保养护理：在TC基础上加：1、不可熨烫，不可机洗。2、不可重搓，只可轻揉洗涤。3、不可烘干，不可接触尖硬物。4、不可接触明火。5、不可帖上
粘物性。6、不可折叠包装，需挂装收藏。7、洗后反面朝外凉干。灯蕊绒（含霜花，双色灯蕊绒）灯蕊绒（含霜花，双色灯蕊绒）面料工艺：面料采用优质精梳棉为原料经织造、割绒、练漂、染色、水洗等加工而成。优点：面料绒条清晰，绒毛丰满强度高，耐磨、富有弹性。经霜花处理面料，表面部份绒毛有如霜花般富有丝般光泽，体现美妙的闪色效果；双色灯芯绒采用不同原料织造，经二浴法染双色，双色效果明显，层面清晰、立体感强，有变色效果整个风格丰富多彩。保养护理：1、不可刷洗。2、不可帖上粘性物。麻织物优缺点：吸水性能好，穿着舒适。点：易皱，有褪色现象
注意事项：不可用硬刷刷洗，不可用力拧绞，避免太阳曝晒熨烫要点：熨烫时需均匀洒水，可中温熨烫.天然纤维天然纤维:天然纤维面料如棉、麻、毛、丝织物等及其混纺纤维：要注意防霉，应存放于干爽处；容易成为害虫的食物，定期使用驱虫剂（常用的如樟脑丸）。?.对保型有特别要求的服装，如西服、大衣、皮衣，以及易变形的服装，如羊毛衫，应用衣架挂放。
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常用服装面料基础知识
ω.深浅色服装间如可能出现粘色，应白纸或白布作适当隔离。ξ.毛绒复合类面料：不可粘上粘性物质如标签等，不用穿时采用宽型衣架挂装保存。ψ.皮革：不可接触明火、不可帖上粘性物、不可接触尖硬物，避免剧烈磨擦。ζ.丝绒、长毛绒衣物高级毛料：衣物的放置时里面朝外以防色泽受影响。桑蚕丝:桑蚕丝工艺特征将若干根桑蚕蚕茧丝抱合胶着缫制而成长丝，桑蚕丝从栽桑养蚕至缫丝织绸的生产过程中未受到污染，因此是世界推崇的绿色产品面料特性桑蚕丝素有“纤维皇后”美誉，具有飘逸滑爽、轻柔透气、高雅华丽、色彩鲜艳、光彩夺目、吸湿性，透气性优良和良好悬垂性等优良特性，同时，还具有护肤保健、预防皮肤过敏瘙痒之功效洗涤保养方法:水温30℃以下；中性洗涤剂；随浸随洗；不可机洗；轻轻揉洗；不可氯漂；在阴凉处通风处晾干；不可拧干；平摊晾干；避光折叠存放；注意防蛀。麻:面料特性被誉为凉爽高贵的纤维，麻织物强度高，导热性、吸湿性优良，面料防蛀、色牢度好、透气性优良，吸湿、散热快，穿着凉爽，出汗后不贴身，面料立体感强，风格粗犷生产工艺：织布、染色、整理洗涤保养方法:不可用硬刷刷洗；不可用力拧绞；避免太阳曝晒；熨烫时需均匀洒水；可中温熨烫。醋酯纤维:工艺特征由含纤维素的天然材料经化学加工而成。面料特性有丝绸的风格，穿着轻便舒适，有良好的弹性，面料柔软，悬垂性优良。光泽优良。不易湿，不易沾污，不易起皱洗涤保养色牢度差，深浅色分开洗涤；不宜水洗；适宜干洗粘胶纤维:工艺特征以木材、棉短绒、芦苇等含天然纤维素的材料经化学材料加工而成，也常称人造绵。面料特性手感特别柔软具有丝般光泽，染色性能好，色牢度高，比重大，悬垂性好，吸湿性好，穿着凉爽，不易产生静电、不易起毛和起球。洗涤保养水洗
时要随浸随洗；粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口；用中性洗涤剂或低碱洗涤剂；洗涤液温度不能超过45℃；切忌拧绞；忌曝晒。
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常用服装面料基础知识
莫代尔:
工艺特征莫代尔（MODAL）是奥地利LENZING公司开发的纤维素纤维，它是由山毛榉木浆粕制而成，浆粕的产生和纤维的产生是在对环境无污染的情况下进行的，所以是一种新型绿色纤维科技产品面料特性具有棉的柔软、丝的光泽、麻的滑爽。所以它号称“人的第二皮肤”。与棉混纺可达到丝般的光泽，面料有柔软的触摸感、悬垂性良好，具抗皱性，是一种绿色环保型纤维。洗涤保养手洗、机洗、干洗皆可；柔软不会变型锦纶:工艺特征采用石油化工工业和炼焦工业中的副产品，经化学方法加工而成。面料特性强度高，弹性优良。耐磨性是常见纤维中最好的，手感柔软，但织物硬挺性、保型性、耐热性较差。不耐光，长期日照易发黄、发脆，强力降低，较耐碱不耐酸。洗涤保养避免曝晒，长期日照易发黄、发脆；强力降低；较耐碱不耐酸；不宜干洗晴纶:工艺特征采用石油化工工业和炼焦工业中的副产品，经化学方法加工而成。面料特性耐光性好，是常见纤维中最好的。热弹性好，可制作膨松感好、毛型感强的膨体纱，化学稳定性较好，纤维柔软蓬松。但尺寸稳定性、耐磨性较差，易起毛起球洗涤保养避免刮剌及用力摩擦，平铺晾晒。洗涤水温30度以下，避免水温过高织物变形,平铺晾晒
氨纶:工艺特征采用石油化工工业和炼焦工业中的副产品，经化学方法加工而
成。面料特性具有独特的高伸长、高弹性，可伸长4.5-8倍，有较好的耐酸耐碱，但耐光、耐磨性、吸湿性差，用于纺制有弹性的织物。洗涤保养避免曝晒；避免用力摩擦；洗涤水温30度以下，避免水温过高织物变形；平铺晾
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常用服装面料基础知识混纺纤维面料特性
工艺特征面料特性洗涤保养
涤棉
采用非常细的聚醋纤维手感挺括、爽滑、色泽鲜艳、富有30度以下水洗；水洗浸泡时间不超过30与精梳长绒棉纱交织而身骨和弹性，表面光洁，有一定的分钟；深浅色分开洗涤；磨毛类不可刷成。防雨水功能，即有涤纶良好的抗皱洗、不可粘贴粘性物质如标签等。性能，又有棉的舒适透气。
锦棉
采用细锦纶纤维和精梳细密光洁，柔软滑糯，同时具有较30度以下水洗；水
洗浸泡时间不超过30长绒棉交织而成。好的尺寸稳定性，弹性好，强度高，分钟；单独洗涤；洗涤后适当挤出水份重量轻，耐磨，吸湿透气性优良，防止衣物变形；避光、平放保存；磨毛有防雨水功能。类不可刷洗、不可粘贴粘性物质如标签等。
采用精梳长绒棉和锦涤集中了涤纶的挺括和优良的免烫超细复合丝，经高密织性、锦纶的滑糯及高强度和高弹性涤棉锦造、特殊磨毛、精湛的套以及棉独有的吸湿透气性和天然染工艺和纺织后整理加触感于一身。部份面料有双色，三工处理而成。色效果。棉涤、棉锦、棉涤锦的基厚实挺爽，具有良好的平整度，穿含棉涤的面料应注意水洗或淋湿后应及础上加超细涤纶针织底着柔软舒适，不起泡、脱皮，有一时熨烫干；含锦纶的面料需避光保存；复合面布复合而，可经压光等工定的挡风、防水功能。30度以下水洗；水洗浸泡时间不超过30料艺处理。分钟。
3、经特殊处理的面料：经特殊处理的面料：
1）、烧毛——用很热的金属板或火炉烧去布表面上的浮沙，过长的毛及粒头
2）、丝光——用碱性原料配合拉力程序，令棉的前卫能多吸颜料及趋于平滑。经丝光处理后的布料光鲜感大增及颜色更能持久3）、抓毛——机器抓布之表面而令布之表面因而有较疏及较长毛，有保暖作用，在秋、冬天，会运用这类型布制造成衣
4）、磨毛——用机器磨布之表面，因而令布有较短及密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，会运用这类型布制造成衣5）、已缩水——布在未做成成衣前，已做了缩水处理，因而令成衣的缩水率大大减低6）、防缩——乃国际认可注册的
PRESHRUNK处理，经此处理后，布的缩水率不会超过1%7）、防水——此处理是
在布之表面加上防水的外层，因而布有防水的功能8）、防静电——布上加上一些防经典的化学物质，此些物质可以吸收空气中的水分，因而减低布干燥程度，干燥乃引起静电的主要原因
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染色方法
染色方法染色种类
优点
缺点
—颜色平均（纤维染）先将纤维色染，然后才纺沙—不会腿色
—价钱非常贵长达7—定颜色至成品出街时，个月
—织成之布料颜色较贵，及由光泽（沙染）用原色沙线染色后才织布—不容易腿色
—价钱贵
—定颜色至成品出街时间长（5个半月）
—价钱较平（匹染）整匹布染色后裁衣
—色差问题
—定颜色至成品出街时—较易脱色间较短（4个月）
（件染）原色布造成制品由整件染色
—价钱最平
—颜色较不均
—定颜色至成品出街时—较易脱色间较短（1个月）—适应市场需求
染色分类钎维染纱染匹染件染
着色程度最好
成本花费高
最差
低
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洗水唛洗水唛认知洗涤标志洗涤标志最高30c常规洗涤冷水手洗
不可氯漂
稳定衫形平摊干燥
不可干洗
不可转笼翻转干燥
滴干
悬挂晾干
垫布熨烫
中温110c蒸气熨烫
最高120c熨烫
不可熨烫
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衣服去污小常识
（一）动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。酱油、（二）酱油、醋渍先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗净。如果有鲜藕，挤汁即可消除。（三）圆珠笔油渍先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后在用洗涤剂也可以。忌用热水泡。（四）墨渍应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓洗；（五）蓝墨水渍用温水加洗衣粉放入20%
的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除
掉。（六）果汁渍羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。（七）烟道油渍用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。（八）蜡烛油先用小刀轻轻刮去表面蜡质，然后用草纸两张分别托在污渍的上下，用熨斗熨两三次，用熨斗的热量把布纤维内的蜡质熔化，熔化的蜡油被草纸吸收掉。反复数次，蜡烛油印即可除净。（九）口香糖对衣物上的口香糖胶迹，可先用小刀刮去，取鸡蛋清抹在遗迹上使其松散，再逐一擦净，最后在肥皂水中清洗，清水洗净。（十）口红渍衣物如染上口红印，可先用小刷蘸汽油轻轻刷擦，去净油脂后，再用温洗涤剂溶液洗除。十一）（十一）汗渍(1)将衣物浸于10%的浓盐水中，泡1-2小时，取出用清水漂洗干净。注意切勿用热水，因会使蛋白质凝固。(2)具有弱酸性3.5%的稀氨水或硼砂溶液也可洗去汗迹。用3-5%的醋酸溶液揩拭，冷水漂洗亦可。(3)毛线和毛织物不宜用氨水，可改用柠檬酸洗除。丝织物除用柠檬酸外，还可用棉团蘸无色汽油抹擦除之。（十二）血渍十二）(1)刚沾染上时，应立即用冷水或淡盐水洗（禁用热水，因血内含蛋白质，遇热会凝固，不易溶化），再用肥皂或10%的碘化钾溶液清洗。(2)用白萝卜汁或捣碎的胡萝卜拌盐皆可除去衣物上的血迹。(3)用10%的酒石酸溶液来揩拭沾污处，再用冷水洗净。(4)用加酶洗衣粉除去血渍，效果甚佳。(5)若沾污时间较长，
可用10%的氨水或3%的双氧水揩拭污处，过一会儿，再用冷水强洗。如仍不干净，再用10-15%的草酸溶液洗涤，最后用清水漂洗干净。(6)无论是新迹，陈迹，均可用硫磺皂揉搓清洗
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牛仔服装洗水常识牛仔服装洗水常识牛仔服装洗水基本知识1．普洗
(GARMENTWASH)普洗即普通洗涤,通过加入柔软剂或洗涤剂,使衣物洗后更加柔软、舒适。根据洗涤时间和助剂用量，可分为轻普洗、普洗和重普洗。2．石洗
（STONEWASH）石洗即在洗水中加入一定大小的浮石，使浮石与衣服打磨。根据客户的不同要求，可以采用黄石、白石、AAA石、人造石、胶球等进行洗涤，
以达到不同的洗水效果，洗后布面呈现灰蒙、陈旧的感觉，衣物有轻微至重度破损。
3．酵素洗（ENZYMEWASH）酵素是一种纤维素酶，它可以在一定PH值和温度
下，对纤维结构产生降解作用，使布面可以较温和地褪色，褪毛（产生“桃皮”效果），并得到持久的柔软效果。可以石头并用或代替石头，若与石头并用，通常称为酵素石洗（ENZYMESTONEWASH）。4．砂洗（SANDWASH）砂洗多用一些碱性，氧化性助剂，使衣物洗后有一定褪色效果及陈旧感，若配以石磨，洗后布料表面会产生一层柔和霜白的绒毛，再加入一些柔软剂，可使洗后织物松软、柔和，从而提高穿着的舒适性。5．化学洗（CHEMICALWASH）化学洗主要是通过使用强碱助剂（NaOH,NaSiO3等）来达到褪色的目的，洗后衣物有较为明显的陈旧感，再加入柔软剂，衣物会有柔软、丰满的效果。如果在化学洗中加入石头，则称为化石洗（CHEMICALSTONEWASH），可以增强褪色及磨损效果，从而使衣物有较强的残旧感，化石洗集化学洗及石洗效果集于一身，洗后可以达到一种仿旧和起毛的效果。
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牛仔服装洗水常识6．漂洗（BLEACHWASH）漂洗可分为氧漂和氯漂。氧漂是利用双氧水在一定PH值及温度下的氧化作用来破坏染料结构，从而达到褪色，增白的目的，一般漂布面会略微泛红。氯漂是利用次氯酸钠的氧化作用来破坏染料结构，从而达到褪色的目的。氯漂的褪色效果粗犷，多用于靛兰牛仔布的漂洗。漂白对板后，应以海波对水中及衣物残余氯进行中和，使漂白停止，漂白后再进行石磨，则称为石漂洗（BLEACHSTONEWASH）。7．破坏洗（DESTROYWASH）成
衣经过浮石打磨及助剂处理后，在某些部位（骨位、领角等）产生一定程度的破损，洗后衣物会有较为明显的残旧效果。建议牛仔裤洗涤注意几点：建议牛仔裤洗涤注意几点：的白醋和水混合，且把裤子里外里外翻1、如果是首次下水,那最好在水中倒一些白醋,1：20的白醋和水混合，且把裤子里外翻如果是首次下水,那最好在水中倒一些白醋,转浸湿大约半小时,防止退色.因为深色的裤子必定会有退色情况,白醋可以让那种原色尽浸湿大约半小时,防止退色.因为深色的裤子必定会有退色情况,量保持.量保持.2、或可取一汤匙食盐（约10克），溶入一盆冷水中，将仔裤浸于此盆盐水中，约10小或可取一汤匙食盐（），溶入一盆冷水中，将仔裤浸于此盆盐水中，溶入一盆冷水中时，取出再机洗，日后再洗也可大大减少褪色现象；取出再机洗，
日后再洗也可大大减少褪色现象；度左右.每次机洗前，3、千万别用热水浸泡裤子,那会严重缩水,一般水温在30度左右.每次机洗前，应当扣好千万别用热水浸泡裤子,那会严重缩水,钮扣拉链，如此洗涤后不致仔裤变形；并应当将牛仔裤里外翻转过
来洗涤，钮扣拉链，如此洗涤后不致仔裤变形；并应当将牛仔裤里外翻转过来洗涤，可有效减少褪色；4、不要使用漂白剂、柔软剂，不同颜色务必分开洗！不要使用漂白剂、柔软剂，不同颜色务必分开洗！
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其他面料洗水常识&裤型优点其他面料洗水常识&洗水常识
其他面料：其他面料：1、浸湿后及时洗涤，请不要浸泡，避免用碱性较大的洗衣粉。2、人造纤维类面料和各类绒线水洗时只宜轻轻搓揉，水漂净后，不能用力拧绞，可用洗衣机甩干。3、合成纤维类面料遇水温过高时，会出现收缩、发粘和表面皱巴等，故不可用高于30℃的水温洗涤。4、棉印染布初次水洗时如发现染料有浮色，属于正常现象。5、毛、丝和人造纤维类面料存放时要避免受压。6、深浅不同衣服要分开存放，防止影色或变黄男装裤型：男装裤型：裤型直脚型宽松型西型特点显得高，腿长，适合身材适中，不肥胖人士显得高，腿长且穿著舒适，适合喜欢直脚裤型但脾围较阔人士斯文而不失活力，适合身型衣着较斯文的人士
弹力直角型穿著舒适，自然，贴身，适合身材适中的新潮人士！
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色彩的运用与搭配
1、颜色搭配A、原色：红、黄、蓝原色：复色：复色：红+黄=橙间色：间色：黄+橙=橙黄红+蓝=紫橙+绿=棕黄+蓝=绿
B、彩色系（1）色相：指色彩的冷、暖属相色相：指色彩的冷、（2）纯度：
指色彩的纯净程度纯度：（3）明度：指色彩的明亮度明度：
C、服装、服饰的颜色分类：服装、服饰的颜色分类：（1）暖色：红、橙、黄、粉红暖色：（2）冷色：青、蓝、紫、绿、灰冷色：（2）中间色：黑、白、咖啡中间色：
D、颜色搭配原则：颜色搭配原则：（1）冷色+冷色冷色+（4）暖色+中间色暖色+（7）净色（纯色）+杂色净色（纯色）（2）暖色+暖色暖色+（5）中间色+中间色中间色+（8）纯色+图案纯色+（3）冷色+中间色冷色+（6）纯色+纯色纯色+
E、颜色的搭配禁忌：颜色的搭配禁忌：（1）冷色+暖色冷色+（4）杂色+杂色杂色+（2）亮色+亮色亮色+（5）图案+图案图案+（3）暗色+暗色暗色+
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色彩的运用与搭配
F、服饰色彩的搭配方法（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）上深下浅：端庄、大方、恬静、上深下浅：端庄、大方、恬静、严肃上浅下深：明快、活泼、开朗、上浅下深：明快、活泼、开朗、自信突出上衣时：突出上衣时：裤装颜色要比上衣稍深突出裤装时：突出裤装时：上衣颜色要比裤装稍深绿色颜色难搭配，绿色颜色难搭配，在服装搭配中可与咖啡色搭配在一起上衣有横向花纹时，上衣有横向花纹时，裤装不能穿竖条纹的或格子上衣有竖纹花型，上衣有竖纹花型，裤装应避开横条纹或格子的上衣有杂色，上衣有杂色，裤装应穿纯色裤装是杂色时，裤装是杂色时，上衣应避开杂色
（10）上衣花型较大或复杂时，应穿纯色裤装10）上衣花型较大或复杂时，
（11）中间色的纯色与纯色搭配时，应辅以小饰物进行搭配11）中间色的纯色与纯色搭配时，应辅以小饰物进行搭配
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服务的好处&定义服务的好处&顾客服务的好处（1）、个人利益：卓越服务|顾客赞许/工作满足感|\个人团队成就感|（2）、公司利益：卓越服务/口啤|\声誉|
——————市场主竞争能力增强/不断扩充|\获得更高利润|
—————专业化|工作受到重视|升职加薪
—————个人得到发展
服务定义：服务定义：定义
是一套为售货员而设的指引，旨在让售货员清楚明白，如果想销售成功，需要知道什么，做些什么？如何向顾客提供一致性的服务.
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服务标准1
一.亲切招呼七.收款服务、送客二.了解客人需要
服务标准七步曲
六.促成交易、修改服务三.推介产品
五.鼓励试穿
四.附加推销
迎宾程序（打招呼）一、迎宾程序（打招呼）礼貌地点头亲切的笑容——用眼睛和嘴巴去微笑友善的目光接触适当的站姿和手势热情的语调主动与顾客打招呼——寻找话题，展开话题与顾客保持适当的距离（待客空间）做到以客为先，见到客人先放下所有的工作打招呼时对不同的顾客有固定的表现注意问题1、用招呼语向行过目标客群及客人问好（忌呆站），并灵活运用促销口语，用邀请的手势欢迎客人进入店铺，可定时换人，如15分钟一班。2、若客人携带了较多物品入店铺时，可以安排代客保管物品（在工作台旁，但贵重物品除外），以便客人可在店内舒适地选购。3、货场客流量大时，迎宾同事应灵活变动，及时回归货场服务，招呼客人。4、迎宾同事同时充当保安的角色，留意顾客进出随身所带的物品，以防货品流失。
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服务标准2二、了解客人需要——建立良好关系了解客人需要——客人需要接近顾客主动接近让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他观察及主动询问顾客所需（目的、喜好）耐心的聆听顾客所需了解顾客——步骤和行动留心观察判断顾客的需要保持沟通A、普通顾客（1）直接式（全场新货上市，部分产品特价优惠！）
（2）问候式（您好！欢迎光临，利郎专卖！）（3）开放式（喜欢哪个款式，可以试
一下！（喜欢哪种版型，我帮您推荐一下！））（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。）（6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是特价品）
B、老顾客（1）寒喧式（好久不见啦！最近好象又胖了点了！外面风很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（李哥您好，很高兴再次见到你；陈哥，越来越帅了）（3）职务称呼（许总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）找出适合顾客的产品，并推介货品无法提供顾客所需货品时，知道何时需把顾客介绍往别处
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注意事注意事项
&特别提醒
对于店内的骚扰如争执、打架、顾客受伤或喝醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品。@■对于顾客站在一个地方过久要提高警觉，像是无目的地逛来逛去。善于用眼睛与顾客接触，微笑着留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意。■对于顾客携带大袋进入店内加以警觉，故意把购物包半开着晃来晃去。■留意顾客在天气温暖的日子穿着不合时令的厚衣服；不自然拿起杂志或报纸踱来踱去。遇上可疑的顾客进入店内，请其他店员也提高警觉。■另外，故意把很大的包、袋子放在商品上面，或者二、三个人等进店铺，一个与店员交涉，其余人则分散店内，到处走来走去，也要注意。
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顾客的四顾客的四种风格顾客的四种风格：顾客的四种风格：
顾客类型特征销售策略
前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，介绍新款，强调其与别的产品的不同追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜之处，多与顾客交流服装潮流的看
创新型
色；爱面子，喜欢与众不同，听法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，到别人
的赞美等。并鼓励其多试，穿出自己个性。
有主见和支配欲。清楚自己的需在适当时间才打招呼，以耐心的服务要，喜欢自己做出决定，别人认为主，迎合对方的观点，尊重对方听同自己，愿意说不愿意听，不喜从指示，快速服务，没有她的要求，
主导型
欢人追随，不喜欢导购员过分的不要轻易发表自己的见解，决不可催推荐货品。促客人做决定。
善于沟通、开朗，比较健谈，喜殷勤款待，多关心她，多了解对方的欢受到重视及得到礼貌对待，喜需求，记住对方的喜好，关注对方所欢与人交谈，分享自己的快乐，关心的人和事，可以多加建议和意、
融和型
没主见、要求不高见，加快销售过程，善于配搭式销售
细心、仔细、精打细算、要求物详细解释货品的使用、保养、清洁方有所值，喜欢物美价廉，有时比法，强调货品的物有所值。如配衬、较专业，了解服装、偏重质地做耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业分析型工；善于提问，要详细了解货品知识，准确回答顾客的问题；多细心的特性和用途，关注所付出的价聆听顾客的问题和说话，有信心。钱，常讨价还价。
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服务标准3三、推介产品秘技熟悉运用货品的FAB（特性、优点、好处）。Feature特性（产品所具有的独特之处）
Advantage优点（由产品之特性使产品可以达成的功能）Benefit利益（由产品之优点所能给客户之利益）
掌握货品独特的销售点USP（独特、销售、重点）USP定义：每件产品都有其独特之处，务求在最短的时间内，将最优秀的一面介绍给客定义：户独特销售点☉布料☉洗涤☉价钱☉包装☉优惠☉配搭☉设计☉效果☉手工
☉保养/保修等突出卖点、重点出击。留意顾客的购物信号1、当顾客反复触摸某一款时2、当顾客抬头时3、当顾客突然停下脚步时4、当顾客的眼睛在搜寻时5、当顾客与导购员的眼光相碰时6、当顾客在比较货品时7、当顾客与其朋友品评交谈时8、当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时
语言艺术先贬后褒法
优点→缺点=优点→缺点=缺点缺点→优点=缺点→优点=优点例如：1、商品价钱虽然贵点，但质量很好2、商品质量虽好，但价格稍微贵了点第一句的重点放在“质量上”第一句的重点放在“质量上”而第二句的重点放在“价格上”点放在“价格上”，对顾客来说就会有不同感受。的感受。
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服务标准3对顾客要察颜观色，灵活运用AIDA销售手法：注意：Attention—注意：员工要有醒神的仪表、动感服务告之客人促销推广货品、新货或突出优惠吸引的货品陈列展示货品、介绍画册IInterest—兴趣Interest兴趣：了解顾客，针对需要介绍货品：FAB&USP列举其他顾客购买的例子邀请试穿
欲望：强调货品如何配合顾客的需要物超所值、Desire—欲望强调货品的畅销度，随时断码、化解疑虑/异议引用影像化（画册、陈列效果、模特穿着、潮流陪衬）行动：把握时机、促成交易、主动询问客人要哪几对Action—行动附加推销、付款过程快速
服务流程与AIDA
请你写出在服务流程中,哪些环节运用了AIDA的销售技巧?
服务流程：服务流程：
打招呼留意客人需要推介产品鼓励试穿附加推销促成交易付款售后服务
AIDA：AIDA：
●注意
●兴趣●欲望
●行动
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服务标准4
四、附加推销
1、发掘客人需要、增加生意。2、主动介绍、催谷宣传活动，亲切诚恳、眼神接触。3、顾客试衣前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品；4、介绍附加货品的优点、好处、特性；5、主动展示货品给顾客触摸。建议及推介类似配搭介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭的推广货品配搭技巧：配搭技巧：●适当的赞美——具体的，不夸张
不要总是那么一句：你穿起来蛮好看的！这衣服很适合你！听来听去都是这句，太假了
赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、朋友、孝心等??
赞美和奉承的区别是什么呢？请大家记下这句话：发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承（拍马屁）
●货品的配搭——视客人当时穿着的衣服或挑选的衣服而进行配搭
如：客人穿着运动裤进来，挑选了一件衬衣去试，你会?
●建议式推介——介绍适合的款式●提供专业的咨询——色彩、饰品和风格
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服务标准4
范例：范例：1.折扣优惠先生您好！买满1000元可以申请贵宾卡，获得8.5折优惠，你这里就差两百来块，多挑件T恤就够了！以后都可以享受我们的贵宾优
惠了！这边再看一下好吗？！这里有个款和你这裤子很匹配的这款是精选特惠货品，
都物超所值，趁现在公司刚好做推广你就挑多一件好了2.新货
今天来了些新货，有几款很漂亮，拿给你看看这款式很好卖，我们的来货不多，很快就会断码3.漫不经心啊！想起有件衣服与这条裤子很配，不如拿给你试试先生！我们这些袜子很多客人穿过之后都会再来买，你有兴趣买双试试吗4.选择性很多客人买这件衣服来配这条裤子，你觉得杏色和啡色哪种好看，我拿条给你试一下5.按顾客的衣着加以配衬这件背心可以配你现在穿的这件恤衫，而且也很容易和其它衣服搭配6.多挑选几个颜色这款衣服有三种颜色，不如多挑一个颜色用来配衬或替换，两个颜色的效果都很漂亮，我们这几个色都卖得很好的
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服务标准5
五、鼓励试穿——准备多个款式或尺码给客人挑选鼓励试穿——准备多个款式或尺码给客人挑选——
复述顾客所需的款式及尺寸邀请顾客稍等礼貌地点算顾客所需的件数把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）留意顾客从试衣间走出，并尽快上前服务主动询问顾客感受留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式当顾客从试衣室出来时?当顾客从试衣室出来时?解决方法：●犹豫不决●不买●征询●讲价●紧迫感（推广期）●利诱（特价或赠品）●了解原因（款式、价钱、颜色）●介绍类似款式●致谢，道别并邀请下次光临●提供专业、客观的中肯意见●物有所值
货场试衣
A、部分货品如外衣、机褛、西装、围巾、皮带、帽子、手袋等，可避免进入试衣室，可在货场的镜前作试穿。B、如顾客已穿的外套时，应帮助顾客脱下外衣，由营业员拿在手上。C、营业员应代客解开待试外套的纽扣或打开拉链，张开前襟，为顾客穿上，并替顾客整理好，以展示货品的整体效果。D、引领客人到镜前观看效果。
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服务标准6
促成交易---当顾客犹豫不决时，---当顾客犹豫不决时六、促成交易---当顾客犹豫不决时，运用技巧促成交易
独一无二法：强调货品如何畅销（随时断码）、只此一家销售等。
：推定承诺法（默认法）（这件我先帮你摆到收银台，你再看看其它的！）（你要穿着走还是
要打包起来带走呢？！）（就着件好了，我先帮你熨一下！真的很好看，我去拿件新的给你）二择一法：当顾客在犹豫二选一时，选其中一款，作为重点推介。总结成交法：（都不错，就挑这套吧）激将法：反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。例：您这么有品味，这款式和您的气质身材多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！"杀价顾客"成交法当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？销售员：××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（就这件吧！绝对物有所值的）
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服务标准7
如购买（需要修改程序）改裤：如购买（需要修改程序）改裤：（1）、主动提出修改服务及所需要时间（2）、准确地度量并给有关建议与顾客核对应修改的尺寸
（3）、有礼貌地询问顾客的姓氏后正确清晰地填写改裤单量裤：A、询问顾客裤头位置B、沿裤骨位置至膝位C、量至顾客需要至适当位置
七、收款程序
邀请并引领顾客到收款台有礼貌地向顾客交代收款同事会处理收款过程及换货条件和收款同事交接客人购买的数量收款员保持礼貌微笑，并与客人保持亲切的目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客，并告知客人有关洗涤或保养的方法重视式地包装诚恳、礼貌地把手挽处递给客人礼貌地向客人道别，并邀请客人下次光临
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建立顾客关系及管理
顾客开发的途径顾客开发的途径顾客的价值，不在于他一次性购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当的惊人，因此，店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需要，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新的顾客的不断开发。
顾客的价值顾客的价值=货品的平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命价值顾客的寿命价值×口碑/声誉口碑/
举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始独立购物的年龄为A，最后独立购物的年龄为B。每季购C件衣服，每件服饰的平均价为D，亲朋好友
因他影响的潜在消费为Z
则顾客的价值=D×C×4（一年四季）×(B-A)+Z计算出顾客的价值后，说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束，也同时说明服务顾客的重要性。
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建立顾客关系及管理
维护老顾客，维护老顾客，让老顾客介绍新顾客店铺与顾客之间的关系就象一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才可能与顾客建立一个“甜蜜的初恋”而且只有用心维持，才有可能和顾客发生一段“天长地久”的恋情
店铺的业绩来自两类顾客：新顾客和老顾客原因：1、维持费用低而收益高：
根据调查资料显示，吸引新顾客的成本是保持老和、顾客的
5倍以上，不能保持老顾客的企业是按“漏桶”原理运营业务的；2、3、能产生良好口碑的效应；能带动相关的新产品的销售：当来客对店铺产生好感后极易接受店铺的其他相关产
品，甚至新产品。
维持老顾客的关键1、客为中心的经营理念：顾客是利润之源，是店铺发展生存的“衣食父母”，因此也是每个员工经营工作的最终目标：2、尽量提供零缺陷的产品3、制定公平的价格策略
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建立顾客关系及管理
4、建立与老顾客的情感联系渠道；感情上的联系方式：
1○电话问候2○各种贺卡
3○邮寄意见卡4○赠送纪念品??
顾客数据库的应用与管理顾客数据库的主要内容：2、3、4、新老顾客的一般信息，如：姓名、性别、地址、电话等交易信息，如定单、咨询、投诉等；产品信息，如顾客购买什么产品，购买习惯，购买频率和购买数量
等；5、顾客数据库的作用：顾客数据库的作用：经常保持与老顾客的沟通和交流沟通和交流，2、经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与老顾客的距离3、了解其需要变化情况，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失了解其需要变化情况，及时调整营销方案，利用数据库，对顾客进行差异分析，从中识别出“大客户”4、利用数据库，对顾客进行差异分析，从中识别出“大客户”建立良好的企业形象建立顾客向心力和忠诚度；提供销费喜讯，企业形象，5、建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度；提供销费喜讯，增加消费频率，开托新客源。开托新顾客对促销信息的接受及反应情况等。
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建立顾客关系及管理
如何获得顾客的资料1、2、凡在店内购物满XXX元以上的，由营业员请其填写VIP资料申请卡运用积分登记，在限定时间内消费XXX元，可送出VIP卡做为吸引，留其资料信息！
顾客数据库的应用1、2、及时准确地把握顾客动态（对顾客来的次数进行统计）有效组织顾客A邮寄新的商品目录，促销DM（直接邮送广告）或对外发行的刊物B电话访问，过年过节或促销前，电话邀请建档顾客惠顾顾客数据库的应用管理1、动态管理的情况不断变化，顾客资料也要不断的更新，发觉顾客资料有异动，及时删改或修改顾客资料，补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理保持动态性2、专人负责，顾客资料只能供内部使用，不宜流出店铺，严格顾客资料的利用和借阅3、保存期限至少三年
如何与顾客建立亲密关系如何留住顾客的心？最好的办法就是帮助顾客解决问题，与忠诚顾客经常保持联系，最好的办法就是帮助顾客解决问题，与忠诚顾客经常保持联系，尽量让老顾客感觉自己被重视，老顾客感觉自己被重视，使其对店铺活动有较高的参与感
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顾客的定位与价值顾客的定位与价值1．顾客的定位“顾客是上帝”错！！上帝对教徒才有作用，何况人们不必为上帝提供任何服务，因此将顾客视为上帝过于笼统和虚幻。如果说顾客是皇帝，营业员就是臣民与侍从了，这种主仆关系歪曲了客观事实，又不利于导购活动的正常开展。营业员不是仆人，消除仆人感，才有可能积极主动地接待好顾客，否则等级差过大，必然产生对立感。“每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫好朋友买某种产品。总之，顾客不应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可视为朋友和亲人等生活化的形象。”
如何与顾客建立亲密关系：如何与顾客建立亲密关系：把顾客当成你的朋友 永远留住顾客
记住顾客（名字、相貌、喜好、身材特点、消费力！除了基本礼貌招待外再寒喧几名字、相貌、喜好、身材特点、消费力！句）信息登记）做好售后服务（建立好VIP信息登记）
让顾客记住自己（告诉对方名字，并告诉顾客“有事可以随时找我”）让顾客记住自己（告诉对方名字，并告诉顾客“有事可以随时找我”
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优质服务
原则：&优质的服务5原则：
1、最亲切的笑容只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事;只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事;
2、最动听的声线我能让声音也微笑起来;我能让声音也微笑起来;
3、最自然的招呼我的招呼语能让客人感觉自然舒服;我的招呼语能让客人感觉自然舒服;
4、最精彩的配搭有精彩的搭配，有精彩的搭配，才有成功的推动力;5、最利落的动作我的勤快是打动顾客的唯一法宝，我的勤快是打动顾客的唯一法宝，2分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。
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新员工培训流程
新员工入职学习流程跟进
时间跟进内容一、公司文化。员工守则（详细解释，特别是考勤制度）。二、介绍品牌历史、风格、年龄阶层、特点等。二、给予相关资料并要求熟悉：第一天
A、货品款号的识别（附资料）B、面料知识（附资料）C、洗水标签的识别（附资料）备注1、先选好适当人选当教练，要求教练做好新人跟进行计划。2、用早会介绍新同事，并表示热烈的欢迎，消除新人的陌生感。3、号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个家的温暖。教练员方法1、第一天的辅导，应
以体会，听、看、观察，分析，记产品知识为主。2、教会新人打招呼及推广语的重要性。3、通过对品牌，公司文化制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心。4、教练方式应以耐心及鼓励求主。1、重温昨天所学的内容。2、FAB的使用练习(角色扮演)。教练员应留意：1、让新人熟记每个步骤的语言与非语言的要求。
第二天
3、优质服务循环七步曲的讲解以及示范2、以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反（具体请看上面页）馈效果。4、让其留意其他同事如何向顾客服务问3、再次强调优质服务的好处。其观察心得？1、重温昨天所学内容2、教改裤技巧3、货场陈列标准要求4、收货的程序、整理仓库1、重温昨天所学内容2、观察新人如何招呼顾客以及运用的销售技巧。1、重温昨天所学内容2、跟进销售技巧对新人进行考核教练员应留意：1)开始讲授销售技巧。2)带领新人学习Sale客。教练员留意：---渐渐放手、让新人独立Sale客，但需在旁提点考核内容：1、品的款号、价钱2、产品的FAB、USP3、服务标准
第三天第四天第五天第六天
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收货程序
收货程序
货品到场的验收程序先检查外包装的纸箱是否完整------如有被破坏要即时清点 根据送货单开箱对每款货品数量进行核对与验收
如收到新款，要拿出货场陈列
验收完毕，安排货品入仓、上架（分类别、分货号、分颜色、由细码到大码堆放摆收货单数据整理
货品盘点的操作流程
1、盘点前的准备工作：盘点前的准备工作：
1、由店长对全场货品进行划分、并把划区代码标于相应货架的显眼位置。2、整理货品：营业员对所在货区进行整理，归类以防漏盘、少盘、错盘等。2、盘点过程：盘点过程：A初点结果要进行复点，如果需要改初点数量，只允许划线改正，不允许涂改，确保盘点表整齐清洁，落实责任制。B、盘点表的抄写：字迹清楚写明品名、货号、单价、码数、数量、金额等内容，并按货架顺序盘点抄写盘点表，做到所盘点的货品与实际陈列的顺序一致。3、盘点的善后工作：盘点的善后工作：
A、盘点结束后，首先恢复原来陈列状态，整理货品、清洁卫生，为继续正常营业作准备。B、通过对盘点表的数据复核，找出有库存但货场没有陈列的货品或库存量较少的货品是否要补充货量，避免人为造成断货。C、盘点后整理数据，并填写盘点报帐单（附表D）各表一式三份，各一份给财务/经理、分公司、店铺自留保存。
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店铺规章制度与处罚条理店铺规章制度与处罚条理
一、考勤管理制度
1、员工上下班都必须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。2、迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的处罚，每月累积迟到/早退3次以上作旷工处理。
3、上班前必须穿着整齐的制服、化淡妆、整理好个人的仪容，否则作迟到处理。4、任何人不得在节假人和周六、日换班休息，员工每月换班时间不能超过3次，店长不得与店员换班。5、店员1天内的请假要求需提前24小时向店长申请批准，1天以上三天以内需提前三天申请，超过三天需向上级经理申请，病假应在上班时间前1小时向店长申请。6、未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。
7、迟到超过45分钟作旷工处理。8、旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。9、因旷工或自动离职为专卖店带来损失者，专卖店将追究其法律责任。二、员工日常行为规范1、职员工作过程中应保持有礼貌，做到有目光接触，笑容和招呼语，职员互相尊重，在店内不可称呼同事的外号或使用不雅的称呼。2、营业时间禁止在店内围群闲聊、吵架、哭泣、大声喧哗、嬉戏和追逐。3、任何时间内不可在店铺营业范围内饮食或
食用零吃。。4、工作时间内不可以接听私人电话，如有特别事情需打电话，必须经店长批准。5、店员在工作时间内不得无故擅离工作岗位。6、任何职员都不可私受顾客小费或馈赠，如有应马上通知店长上交公司。1、购物袋属于公司所有，任何人不可私取私用，违者按规定处罚。2、接班时必须等到下一班交接完毕才能下班，如有特殊情况发生需服从店长安排。3、店员每月应准时参加店内盘点，不得无故缺席。4、职员例休应遵守排班表的时间安排，不能随意休息。11、店铺内不允许拍照。对于顾客的拍照，应及时上前礼貌阻止。三、专柜内货品短欠赔偿制度店铺的货品财产交由店铺人员管理，因此店铺人员必须对店铺货品流失率负全责，如有产生失货由店铺人员负责赔偿。1、职位份额店铺内每个员工，都对短欠负不可推御的责任，而不同职位所占的赔偿份额不同，所承担的短欠额百分比亦不相同，按责任的轻重决定承担短欠额的多少，因人数的不同各个店铺的员工份额也各不相同。
2、短欠金额的计算A、当场发现每日交接班点数时，实点数目与应存数目不相符，能确定货品流失，称为“当场发现”店长要马上做出登记当班人姓名、职位、货品金额、数量。如未能确定货品金额，应登记流失货品的所属种类。每月月终，店长向财务部递交当月该店铺的“当场发现短欠”报告。由财务部计算每次短欠的个人赔偿额。B、盘点后出现每月店铺盘点后，店长以货品的实在盘存数，当月货品总进货额、数量，货品总调出额、数量，总销售额、数量及上月计算结存货总额，做出当月（盘点报帐单）以计算店内货品当月的流失情况。
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如出现负数金额，即为当月有货品短欠发生，如为0即一切正常，无升无损。如出现正数金额，即为货品出现升溢。当发生短欠时财务人员于员工当月工资中扣除。
基本陈列
第一部分：高柜模式1、二格高柜：
2A：
2、
三格高柜：
3A
3B
3、
四格高柜：
4A
4B
4C
4D
4、
五格高柜：
64
5A
基本陈列
第二部分：陈列技术标准１、当季产品出样陈容丰富２、整店类别货品系统规划３、高柜层板结构模式化４、高正挂离顶部三格，低正挂离低部第33格（旧货架可多留几格，需保持在同一水平线）５、层板高度一致６、高正挂从第二扣往里挂７、低正挂从第一扣往里挂８、正挂第一件为主销款主销码９、正挂为三件三个码(170/165/175)(170/175/180)１０、１１、１２、１３、１４、１５、１６、１７、侧挂８—１0件侧挂同款同色不同码2件同一折叠码数由大到小往上叠同款不同色组合折叠一个挂叠3件吊牌不外露拉链、扣子整好衣架钩统一向左,?号钩的挂放
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本月销售目标：本月销售目标本周销售目标：本周销售目标：天气情况：一周天气情况以及平均温度日期本周销售上周销售金额件数金额件数
完成月目标%：完成月目标：本周完成%：本周完成：
对比目标+%
对比上周星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日小计同期%同期SU客单价
一周销售排行榜（畅销，以售卖金额排行）排行123xxxxxxxxxxxx31415小计本周合计占比%占比综合生意分析//款号单价销售件数销售金额库存上周排行上周排行123xxxxxxxxxxxx31415小计本周合计占比%占比款号销售件数
对公司建议以及需求配合
备注：请各地区于每周一下午16:00点前,将此表传回0571-87169835,如对此表有疑问请至电0571-87169537，谢谢合作！店铺名称：日期：汇报人：附表A
利郎品牌战略
利郎(福建时装有限公司利郎福建)时装有限公司，19xx年由香港利郎服饰有限公司独资创立。公司秉承了香福建时装有限公司，港利郎公司独特的企业文化，挖掘欧陆风情，发扬传统蕴含，立足大陆市场，服务社会大众。历经十余载不懈努力与默契合作，不断创造出产业奇迹，以敏锐的洞察力，向世人展示利郎非凡的形象
形象代言人
陈道明吴彦祖（20xx年——20xx年）
品牌口号
简约而不简单、从则平，破则立多则惑，少则明。
利郎品牌战略20xx年王良星提出的口号很能体现企业家的“草根精神”，这是一个来自老电影的口号：“打过长江去，解放全中国！”王良星感慨道：“做企业，做市场，守是守不住的！”大众开始真正认识利郎，还是从央视的广告上，因此，有人说利郎没有上央视就打不过长江。从这点而言，利郎不过是所在福建晋江众多依靠广告资源发家的其中一家。从20xx年大规模投放广告到现在，利郎在打造休闲男装的品牌之路上已经走过5年，王良星多少有些疑惑。晋江市企业年广告投入
高达7亿多元，在央视招标段投入广告的同行企业就有七匹狼、柒牌、劲霸等，在CCTV－5体育频道则有更多的晋江品牌。晋江的企业都意识到广告是不可再生资源，僧多粥少，那么当广告轰炸的魅力过去，晋江企业还能依靠什么？不少专家都在为晋江企业把脉，但是苦无对策。起起伏伏十几年早在19xx年，青阳镇的王氏三兄弟就开始了一项“密谋”：办一个服装厂。这个服装厂的初始规模，和当时晋江农村悄悄出现的众多家庭手工作坊没有什么两样。王良星回忆说：“当时的家当，就是12台缝纫机。”作为一个服装加工商和批发商，敢闯敢拼的王氏兄弟
在19xx年后的几年间交了让同行们艳羡的好运气，在上世纪90年代前期，利郎俨然成了福建市场上的强势品牌，这一地位最有力的证明就是，19xx年的利郎获得了一个当时还很稀罕的荣誉：“农业部部优产品”。王氏兄弟的服装厂一开始立志做有钱人的服装———西装。进入90年代后，利郎一直是福建市场上占主导地位的西装品牌。自19xx年一直到19xx年，是利郎西服的辉煌时期，利郎的产品供不应求。然而，也正因为辉煌来得太早了，王氏兄弟开始对未来不着边际的想像，不断做加法。服装之外，王氏兄弟又干了很多行当，开文具厂，开机械厂，还搞起了外贸。就这样，刚刚到手的热钱在19xx年分流出去了。随后，19xx年的局面让老大王良星感到一阵心慌。他发现，利郎服装的市场开始萎缩，业绩在不断下降。退步的速度是惊人的，几乎就是在转眼之间，利郎从山顶一直落到了山脚下。具有讽刺意味的是，几个以往他们并不在意的业内对手却在扶摇直上，把利郎甩到了后头。王氏兄弟的文具厂、机械厂通通没有起色，而一直引以为傲的服装厂又有了倾覆之虞。19xx年对王良星来说是个惊心动魄的年份，王氏兄弟没能发现暂时的辉煌所隐伏的危机，他们受到了市场的惩罚。从19xx年到19xx年的两年间，利郎彻底沉寂了。“守是守不住的！”痛定思痛，王良星在败军之际再次体验到了“多则惑，少则明”的真理。在以前，晋江的服装品牌很“多”，利郎只做西服，取的是“少”，集中所有资源做好一种产品。从山巅掉到谷底，曾经信心膨胀的王氏兄弟一度忧心如焚。当时利郎的局面可以用“百废待兴”来形容，仓库里积压着大量的过季产品，流动资金跟不上，众多亲戚组成的管理系统完全失灵。利郎的生产已举步维艰。在随后的苦闷之中，王氏兄弟逐渐意识到，利郎失利的根本原因就在于自己的眼光太
局限。中国是一个广阔市场，一个企业如果只是把事业放在家门口，做个“百步大王”，又怎么能与真正的强手相抗衡？到20xx年，王氏兄弟重新找回了信心，公司逐步恢复了元气，拿出了一个占领全国市场的创业方案。20xx年王良星提出的口号很能体现企业家的“草根精神”，这是一个来自老电影的口号：“打过长江去，解放全中国！”王良星感慨道：“做企业，做市场，守是守不住的！”利郎的突围之战是从江西和安徽两省打响的。19xx年，利郎开始实施进军省外市场的战略。这一年是利郎专卖事业的开始；这一年，公司的销售额闯过了亿元大关，顺利实现在全国卖产品的目标。
一举成名其实，利郎的成名之路和福建晋江众多的企业有着非常多的共性。
19xx年，经过10年发展的利郎，遇到区域品牌向全国性品牌拓展的发展瓶颈。这时刚好是晋江企业大举进军央视的时期，但是王良星还是谨慎地做了两年市场调查工作，最终在20xx年2月下了投资央视广告招标段的赌注，投资央视广告后，效果惊人的明显。回忆起“商务”的创意，还得益于20xx年做市场调研的时候，掌上电脑“商务通”在商务人士中很流行，这给了王良星灵感：何不把利郎的服装也叫做“商务男装”呢。20xx年当年，利郎将自己的产品作了一个转型，从休闲装到正装，并把利郎商务男装的品牌口号定为：“简约不简单”。利郎的这个转型被视为一次重要变革。众所周知，浙江宁波以及福建晋江以服装为主的区域品牌竞争力的发展已为世界所瞩目。“闽派男装”的特色是休闲装，晋江、石狮一带，拥有中国最完整的休闲男装产业链。签约陈道明被视为利郎打响品牌的重要筹码，但王良星意识到，晋江的代言人不可谓不多，但和企业产品风格、品牌理念想吻合的少，请陈道明就是看重他少有的鲜明个性。连资深营销策划人叶茂中都认为，陈道明帮助消费者记住了利郎品牌。至此，利郎虽然完成了转型的全部要素，营业额也完成了3年3级跳的转变。但在20xx年公布的中国最具品牌竞争潜力的制造业民营企业100家中，调查的民营企业范围是年销售收入在500万元人民币以上、品牌竞争力指数达到10以上的内资制造业私营企业，其中柒牌、劲霸、七匹狼等榜上有名，利郎的优势并未凸显。突围的路在哪里？实现3年3级跳的高速发展之后，王良星手里拽着两张牌，一张是产品，一张是品牌。但对于一个快速成长的企业，他已经
明显感到品牌推动力不足带来的隐患。在反思了创业阶段摸着石头过河的种种之后，王良星感到，关于管理的观念纷繁芜杂，关于管理的实务千头万绪，而对他的企业来说，其中真正的支点不外乎三：产品品质，终端和人才。抓住这三点，从产品开发到生产，从公司管理到渠道的开拓，纷繁芜杂的公司事务就可以删繁就简，从而使管理清晰化。基于此，20xx年以来，王良星一直在对利郎的企业资源进行了大整合。
如何彻底摆脱“还是停留在卖产品的阶段”？王良星这句话的意思有两重：一个意思是如今全球时尚业界的品牌卖的都是品牌附加值，而我们只能仍旧是卖产品，卖不出什么品牌附加值来；第二个意思是如今国际顶级大牌都是用生活方式与时尚标识来统领消费者的味觉、视觉和触觉，而我们仍旧是在靠单件产品单打独斗。毕竟大品牌的地位与领导者形象都是稀缺的，普通大众都是会信任领袖的。而即使产品没有覆盖全国，只要财力能支持，投资中央电视台，只要品牌在中央电视台一亮相，马上让普通受众认为这是大品牌，很快就建立了很高的品牌形象，正如福建的一些品牌，如柒牌、劲霸，七匹狼、安踏、德尔惠、特步等等都是这样一个战术，靠中央电视台迅速打响知名度，建立起大品牌的品牌识别，在中小城市做起品牌溢价，马上就成为中小城市被顶礼膜拜的大品牌。可是，当观众或消费者对广告逐渐变得理性，这样的广告轰炸作用难复当年勇。这些依靠央视广告建立的品牌该如何提升？对于福建民营企业如何有效提升品牌竞争力，一位长期进行区域经济研究的专家认为，要想进一步提高品牌竞争力，还要注意以下几点：首先，要充分利用本地资源优势，结合市场需求，发展名牌产品。其次，合理、有效、适度地利用广告手段，但是要注意避免广告投放过度。品牌竞争力的成长是一个长期、渐进过程。第三，一定要把技术创新放在突出位置。第四，重视自主品牌的出口，而不是贴牌。第五，尽可能专注于某一行业，做精、做细、做透。