国内航空运输承运人赔偿责任限额规定（第六条承运人按照本规定应当承担赔偿责任的，对每名旅客的最高赔偿金金额为人民币七万元。）
20xx年2月28日，民航总局公布了《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》（第三条 国内航空运输承运人（以下简称承运人）应当在下列规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任， 但是《民用航空法》另有规定的除外：（一）对每名旅客的赔偿责任限额为人民币40 万元；（二）对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000 元；（三）对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100 元。
在航空旅客运输过程中，如果造成旅客伤亡，因适用法律的不同而导致不同的赔偿结果。就对航空运输进行规范的法律而言，主要是各国国内法的规定和国际条约的规定。国际条约方面，目前主要是《华沙公约》及修正或补充《华沙公约》的包括《海牙议定书》在内的一系列条约和议定书。《华沙公约》及《海牙议定书》适用于国际航空运输。公约中规定的国际航空运输与我们日常所说的国际航线的含义是不一样的。
根据《华沙公约》及《海牙议定书》的规定， “国际航空运输”，是指根据各当事人所定的合同约定，不论在运输中有无间断或转运，始发地点和目的地点是在两个缔约国的领土内，或者在一个缔约国的领土内，而在另一个缔约国、甚至非缔约国领土内有一个约定的经停地点的任何运输。在同一缔约国领土内两个地点之间的运输，如果没有这种约定的经停地点，不被认为是国际运输。
比如说吧，一位居住在中国的具有中国国籍的旅客在北京搭乘国航的班机飞往纽约，那么，并不因为该旅客和航空承运人——国航都具有中国国籍，而使他们之间的航空运输合同关系受中国有关的合同法律支配；在这种情况下，他们之间的航空运输合同关系也应当适用《华沙公约》。对于国际航空运输，《华沙公约》规定的赔偿数额是125000金法郎（约合10000美元），《海牙议定书》规定的对每名旅客的最高赔偿金额为250000金法郎（约合20000美元）。
对于国内航空运输，根据我国《民用航空法》的规定，是指根据当事人订立的航空运输合同，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。可以看出，如果是国内运输，以上三点都必须是在我国境内的运输。这与我们通常所说的国内航线（或国内航班）有相同之处，但并不完全一致。例如，一旅客的机票上载明是从北京经武汉到广州，或者不经停武汉，直达广州，这是国内航空运输，与我们日常所讲的国内航线的意思是一样的。如果机票上载明是从日本东京经上海再到北京，假如有旅客在上海至北京航线上受伤，按我们通常的看法是国内运输，但按照《民用航空法》的规定，应该是国际航空运输，应依据国际条约的规定来确定赔偿数额。
航空意外伤害险是保险人对乘坐航班的中外旅客，在航空运输中由于意外事故遭受的人身伤亡给予一次性赔偿给付的保险。其保险责任范围是，从被保险人踏入保险单上载明的航班（或等效班机）的舱门时开始，飞抵目的港后走出舱门时为止，被保险人因遭受意外伤害，自伤害发生日起180日内身故或残疾，保险公司按所附给付比例表进行一次性给付。
第二篇：IT运维管理标书(深圳航空)
深圳航空有限责任公司
发文单位：深圳航空有限责任公司物资采购
中心
收文单位：
收 信 人：Tel: Fax: Email：
日期： 2012 年 4 月 20 日
页数： （包括此页在内）
Tel:0755-27771999-8593 Fax: 0755-27777255
招标邀请函
尊敬的先生/女士：
本公司拟就深圳航空有限责任公司以下项目进行招标：
深圳航空有限责任公司IT服务管理项目，实施地点在深圳航空有限责
任公司基地，项目预算已经我公司相关部门正式批准，兹邀请贵公司就该项目进行密封投标。项目详情和招标要求见后附材料。
1.贵公司的招标文件应在 2012 年 6 月 13 日北京时间 9:30 （招标截止日期）前送达以下地址，从此日起，贵公司的招标文件应保持30天的有效期；
3.兹定于 2012 年 6 月 13 日北京时间 9:30 于深圳航空有限责任公司组织进行招标，需贵司人员参与讲标。
如对此项招标有任何疑问，贵公司可以从以下地址获取进一步的信息：
联系部门：深圳航空有限责任公司物资采购中心
联系人：张其中
联系地址：深圳宝安国际机场深圳航空有限责任公司基地 (邮编:518218)
传真：+86 755 27777255
电话：+86 755 27771999-8593
Email：zhangqizhong@shenzhenair.com
此致!
深圳航空有限责任公司
深圳航空有限责任公司 IT服务管理 项目
招标文件
编制单位： 深圳航空有限责任公司
地 址： 广东省深圳市宝安国际机场航站四路39号 邮 码： 518128
电 话： 0755-27771999-8593
传 真： 0755－27777255
E-mail： zhangqizhong@shenzhenair.com 编制日期： 2012 年 4 月
目录
目录 ..........................................................................................................................................................................I
第一部分 投标概要 ............................................................................................................................................... 1
一、招标项目内容概要（详细见第三部分） ..................................................................................................... 1
二、投标地点 ......................................................................................................................................................... 2
三、投标截至时间 ................................................................................................................................................. 2
四、开标时间 ......................................................................................................................................................... 2
五、开标地址 ......................................................................................................................................................... 2
第二部分 投标方须知 ........................................................................................................................................... 2
一、投标须知 ......................................................................................................................................................... 2
二、投标文件编制要求 ......................................................................................................................................... 3
7、有下列情况之一的，其投标书无效（即废标） ........................................................................................... 4
（2）投标书未盖单位公章和无法定代表人印章的； ....................................................................................... 4
（3）投标书未按招标文件规定要求和格式编制填写，或内容不全、字迹模糊、难以辨认的； ............... 4
（4）投标单位法定代表人或指定代表未参加开标会议（以法定代表人授权书为准），或参加会议但无证
件或授权书的。 ..................................................................................................................................................... 4
三、资格证明文件 ................................................................................................................................................. 4
四、投标报价 ......................................................................................................................................................... 5
五、开标与评标须知 ............................................................................................................................................. 5
六、投标纪律 ......................................................................................................................................................... 7
七、中标与合同签订 ............................................................................................................................................. 7
第三部分 深航IT服务管理项目招标技术要求 ................................................................................................. 7
一、项目概述 ......................................................................................................................................................... 7
1.1项目名称 ...................................................................................................................................................... 7
1.2项目目标 ...................................................................................................................................................... 7
1.3项目内容 ...................................................................................................................................................... 8
1.4项目范围 ...................................................................................................................................................... 9
1.5建设原则 ...................................................................................................................................................... 9
二、项目要求 ....................................................................................................................................................... 10
2.1 IT服务管理现状调研 .............................................................................................................................. 10
2.2 IT服务管理建设规划 .............................................................................................................................. 11
2.3 IT服务管理流程咨询 .............................................................................................................................. 11 I
2.4 IT服务管理软件流程平台安装、部署................................................................................................... 15
2.5 IT服务管理软件流程平台二次开发 ...................................................................................................... 15
2.6 IT服务管理流程试运行 .......................................................................................................................... 16
2.7 项目成果知识传递 ................................................................................................................................... 16
三、项目实施 ....................................................................................................................................................... 17
3.1项目实施方人员资格要求 ........................................................................................................................ 17
3.2人员与组织 ................................................................................................................................................ 18
3.3项目管理 .................................................................................................................................................... 18
3.4项目需提交的成果 .................................................................................................................................... 19
四、售后服务和技术支持方式 ........................................................................................................................... 21
第四部分 部分合同条款 ..................................................................................................................................... 21
投标人承诺书 ....................................................................................................................................................... 22
投标人关于资格的声明函 ................................................................................................................................... 23
报价表前言 ........................................................................................................................................................... 23
投标报价表格式（可修改） ............................................................................................................................... 26
法人代表授权书 ................................................................................................................................................... 26 II
编号：SZAZB12012
深圳航空有限责任公司IT服务管理项目招
标书
深圳航空有限责任公司（甲方），诚邀合格投标人参与深圳航空有限责任公司IT服务管理项目的招标。
第一部分 投标概要
一、招标项目内容概要（详细见第三部分）
随着深航信息化规模的不断扩大，信息系统日益增多，结构日趋复杂，对日常基础运维的效率和质量要求不断提升，对深航IT服务管理方面提出更高的要求，需要结合深航自身特点进行IT运维体系建设。
二、投标方资质要求
1. 在中华人民共和国境内注册且具有独立法人资格，注册资金大于500万元人民币或等值外币。
2. 具有最近3年至少有2次大型IT服务管理项目成功案例经验（附合同关键页复印件）。
3. 若实施商与ITSM软件厂商不为同一家企业时，投标方必须具备本次实施ITSM软件厂商的正式授权（附授权证明）。
4. 至少具有3人的咨询顾问团队，要求咨询顾问团队必须拥有ITIL Expert（或ITIL Service Mangager）相关认证资格（提供
1
咨询顾问人员的资质证明文件复印件）。
二、投标地点
深圳宝安国际机场航站四路深航办公基地行政楼126办公室
三、投标截至时间
20xx年6月 13日9:30 时（北京时间）逾期收到或不符合规定的投标文件恕不接受。
四、开标时间
20xx年 6 月13日9:30时
五、开标地址
深圳宝安国际机场航站四路深航办公基地 126室
第二部分 投标方须知
一、投标须知
1. 投标方代表在递交投标书时，应具备以下文件：工商营业执
照复印件（加盖法人印章），税务登记证复印件，法定代表人身份证明，投标方代表授权委托书，本人身份证复印件。
2. 投标方应仔细阅读招标文件的所有内容，按招标文件的要求
提供投标方案设计，并保证所提供的全部材料的真实性，以确保投标对招标文件做出实质性响应。
3. 各投标方必须保证在中标后严格按招标方的要求送货。
4. 投标有效期为开标之日后30天，有效期内未经招标方同意，
投标方不得随意改变结算价格。
2
5. 任何投标方违反本招标文件相关条款的行为将导致无效标
书，招标方有权立即取消其参与资格。
6. 如招标方对所有投标方的报价有重大异议或投标方低于三家
时，招标方有权取消开标另行安排。
7. 投标结束后除证件原件外的投标文件正本将由招标方保留作
存档用。
8. 招投标期间，招标项目发生重大变化时，招标方保留最终解
释权。招标方在授予合同时有权对招标文件中规定的货物数量和服务予以增加或减少。
二、投标文件编制要求
1、投标书须按照以下目录顺序进行制作：
投标文件应包括下列部分：
（1） 开标一览表
（2） 投标方资格证明文件
（3） 投标总价以及价格明细表（根据项目实施阶段人天以及软
件功能模块分项报价）
（4） 投标方项目组人员介绍
（5） 根据项目需求编写实施方案及计划安排，软件实施（开发）
周期及计划安排
（6） 投标人认为需要提供的其它说明和资料
2、投标单位编制投标书应按照招标文件所规定的格式、内容逐项填写齐全，并提交全部资格证明文件，否则投标无效。
3、投标单位对所投标物资只能提出一个不变价格，招标单位不
3
接受任何选择价。
4、投标书应字迹清楚、内容齐全、表达清楚，不应有涂改增删处。如修改，修改处须有法定代表印章。
5、投标单位对施工安装、技术培训、质量保证措施及售后服务等给招标方提供的优惠条件，应在标书中说明。
6、标书封装要求：投标方应将投标文件装订成册，投标文件必须一式四份（正本一份，副本三份）装袋密封。并在文件袋上注明“深圳航空有限责任公司 投标标书”字样，封口处加盖公章。
7、有下列情况之一的，其投标书无效（即废标）
（1）投标书未按规定密封的；
（2）投标书未盖单位公章和无法定代表人印章的；
（3）投标书未按招标文件规定要求和格式编制填写，或内容不全、字迹模糊、难以辨认的；
（4）投标单位法定代表人或指定代表未参加开标会议（以法定代表人授权书为准），或参加会议但无证件或授权书的。
三、资格证明文件
1、法定代表人授权委托书；
2、有效的企业法人营业执照副本复印件（按规定需要年检的，年
检章要清楚），公司具有的资质相关证明文件；
3、软件授权厂商授权（投标法人与软件厂商法人不一致时）;
4、认证工程师证书复印件及社保文件;
5、历史业绩合同关键页复印件；
6、投标人认为需要提供的其他资质文件。
4
备注：以上资格文件均须加盖公章。
四、投标报价
1．投标报价均应为目的地交货价（含税）。
2. 投标方应按项目实施功能模块分别填写投标价格表。
3. 投标方应按上述条款要求填写报价。
4. 投标报价在开标后不得修改。
五、开标与评标须知
1. 投标单位如对招标文件有疑问，可于截止投标之前以信函或
电话方式通知招标单位，由招标单位负责解释。
2. 开标后，评标小组就投标方投标文件进行审查、质疑、评估
和比较，并对需投标方进一步确认或介绍、解释的内容进行质询。询标期间，投标方项目经理、核心咨询顾问和技术专家到现场参与讲标工作。
3. 评标原则：
评标工作由深圳航空有限责任公司组织的项目组独立
进行。项目组将遵照评标标准及原则，公平、公正地对待所有供应商，而不受任何其他方的影响。
本项目采用综合评标法评标，下表是评标考核内容（评
标考核内容包含但不限于本表内容）：
5
4. 评标结果审批：评标小组将评标情况、中标建议名单及理由形成评标报告，按本公司审批流程和权限上报审批确定中标单位。
6
六、投标纪律
1、投标方应按招标文件的要求自主编制投标书，不得串通投标。
2、各投标方之间应相互尊重，整个投标过程中不得互相排挤以影响公平竞争。
3、在发标至宣布中标的过程中，投标方不得以任何方式私自与评标小组成员接触，一经发现将取消其投标资格。
七、中标与合同签订
1、招标方宣布中标的三个工作日内向中标商发出《中标通知书》并将其作为签订合同的依据。
2、中标方需在收到中标通知书三个工作日内与招标方商议准备采购合同。
3、 如中标方在规定时间内拒绝签合同，招标方可从候选中标单位中重新选定供货商，并签订合同。
第三部分 深航IT服务管理项目招标技术要求
一、项目概述
1.1项目名称
深圳航空有限责任公司IT服务管理项目
1.2项目目标
随着信息化规模的不断扩大，信息系统日益增多，结构日趋复杂，对日常基础运维的效率和质量要求不断提升。为进一步实现对
7
运维体系流程、数据、文档、配臵等资源的规范管理和高效组织，需要根据IT服务管理最佳实践的ITIL方法论，同时结合深航自身特点进行IT运维体系建设。
通过本项目的实施，提高深航IT运维整体水平，加强内部业务流程管控、降低日常运行风险，最终建成标准化、规范化的运行维护体系，并使得公司IT运维管理水平由现有的“资源导向”阶段逐步达到国际先进的“服务和业务导向”阶段。
1.3项目内容
1、 全面、准确地了解深航IT运维现状，分析存在的问题及风险，
完成运维体系现状评估。
2、 结合国际、国内和行业IT服务管理的最佳实践经验，规划深
航IT运维发展的蓝图。
3、 设计、建设深航IT运维体系，主要包括帮助台/事件管理、
问题管理、配臵管理、变更管理和发布管理五个模块。
4、 提供一套HP SM或BMC Remedy软件，用于满足本项目实施需
要的所有功能和模块，且与深航现有Tivoli监控平台做对
接。对于HP SM软件，必须包含但不限于HP SM Server、HP SM Foundation、HP SM Help Desk、HP IT Change Mgmt Suite
等四个模块；对于BMC Remedy软件，必须包含但不限于BMC Remedy IT Service Management Suite、BMC Service Desk、
8
BMC Change Management等三个模块。软件必须包含供本项目实施范围使用的合法授权和相关服务。
5、 指导深航完善IT运维体系结构，培养IT服务管理专业人才。
要求附加4名ITIL V3基础培训及认证。
1.4项目范围
组织范围：深圳航空有限责任公司信息中心及分子公司IT人员，以运行维护团队为主，以及涉及到IT运维的其他人员。
1.5建设原则
1、 标准性原则：方案的设计和实施应依据国际标准ISO20000、
国家及行业相关标准进行；
2、 规范性原则：服务提供商的工作过程和所有文档，应具有很
好的规范性，以便于项目的跟踪和控制；
3、 可控性原则：在保证项目质量的前提下，按计划进度执行，
保证我司对于项目的可控性。IT服务管理调研的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内合法进行；
4、 完整性原则：调研和规划设计的范围和内容应完整地覆盖IT
服务管理所涉及的技术和管理等各个层面，并对这种完整性进行说明或论证；
5、 合理性原则：IT服务管理规划设计必须立足于我司的现实情
况，设计方法应合乎逻辑，过程应完备详实，从而确保结论
9
是可信服的；
6、 可操作性原则：在IT服务管理体系架构设计中，应根据IT服
务管理要求提出相应的解决方案，方案必须具体可行，易于
实际操作；
7、 保密性原则：调研的过程和结果应严格保密，未经我司授权，
对项目涉及的任何信息不得泄露给第三方；
8、 经济性原则：方案的设计和实施应在达到项目要求的前提下，
具有较高的性价比和经济性；
二、项目要求
2.1 IT服务管理现状调研
提出成熟的调研方法和调研工具，制定详细的调研方案和计划，对深航的IT服务管理现状进行调研。调研内容应包括：了解管理层、部门负责人与骨干人员对深航IT服务现状的认知和期望、通过现状调查与分析，结合业界最佳实践与国际IT服务管理标准，在现状调研和评估分析的基础上，找出深航服务管理流程中较为完善的领域及有待改进的不足，为项目后续的管理体系和流程建设工作提供基础信息和指引。调研可采用调查表、访谈、文档收集、技术评估等多种手段结合，服务商应能有效控制调研过程产生的风险，调研方案和计划需经深航审核确定后方可实施。
本节工作交付物应包括但不限于：
10
? 《深航IT服务管理现状分析报告》
2.2 IT服务管理建设规划
结合ITIL及ISO20000标准，在深航IT服务管理建设目标的基础上，给出IT服务管理建设可操作性的阶段和步骤，完成深航未来IT服务管理发展规划及指导深航5年内IT服务管理的建设。
本节工作交付物应包括但不限于：
? 《深航IT服务管理发展规划》
? 《深航IT服务管理发展蓝图》
2.3 IT服务管理流程咨询
基于深航的现状及需求，参照 ISO20000 国际标准和 ITIL 最佳实践，引入面向业务的 IT运维管理的服务理念，建立科学的 IT服务管理规范和管理流程。具体目标包括但不限于以下：
1、结合深航现有管理制度及规范，参考 ITIL 最佳实践，建立
适合深航IT运维特点的 IT服务管理流程，流程包括：
1) 帮助台/事件管理流程：
? 设定帮助台/事件管理流程目标、范围及流程角色职责
? 设定帮助台/事件管理流程主要流程步骤及详细操作
说明
? 设定帮助台/事件管理流程与其他流程的接口
? 设定帮助台/事件管理流程相关KPI
11
? 帮助台/事件管理流程应包括且不限于以下内容：
? 服务台建立
? 事件分类定义
? 事件类型定义
? 影响度、紧急度及优先级的定义
? 解决时限要求定义
? 事件升级模型定义
? 事件状态定义
? 事件结束状态定义
2) 问题管理流程：
? 设定问题管理流程目标、范围及流程角色职责 ? 设定问题管理流程主要流程步骤及详细操作说明 ? 设定问题管理流程与其他流程的接口
? 设定问题管理流程相关KPI
? 问题管理流程应包括且不限于以下内容：
? 问题分类定义
? 影响度、紧急度及优先级的定义
? 问题升级模型
? 解决时限要求定义
? 问题状态定义
? 问题结束状态定义
12
3) 变更管理流程：
? 设定变更管理流程目标、范围及流程角色职责 ? 设定变更管理流程主要流程步骤及详细操作说明 ? 设定变更管理流程与其他流程的接口
? 设定变更管理流程相关KPI
? 变更管理流程包应包括且不限于以下内容：
? 变更分类定义
? 变更类型定义
? 影响度及优先级定义
? 变更相关组织（如：CAB、ECAB）定义
? 变更状态定义
? 变更结束状态定义
4) 发布管理流程：
? 设定发布管理流程目标、范围及流程角色职责 ? 设定发布管理流程主要流程步骤及详细操作说明 ? 设定发布管理流程与其他流程的接口
? 设定发布管理流程相关KPI
? 发布管理流程包应包括且不限于以下内容：
? 发布分类定义
? 发布类型定义
13
? 发布状态定义
? 发布结束状态定义
5) 配臵管理流程：
? 设定配臵管理流程目标、范围及流程角色职责
? 设定配臵管理流程主要流程步骤及详细操作说明
? 设定配臵管理流程与其他流程的接口
? 设定配臵管理流程相关KPI
? 发布管理流程包应包括且不限于以下内容：
? 配臵项类型及属性定义
? 配臵项关联关系定义
? 定义配臵管理数据库的数据库模型并整理关键配
臵项信息
? 配臵项状态定义
2、以 IT 部门现有运维职责为基础，对岗位职责分工进行诊断
梳理，实现 IT服务管理体系落地所需的组织职责分工优化；
3、参照 ITIL最佳实践，建立基于IT服务管理流程的绩效考核
指标，实现日常工作和流程的匹配框架，确保流程运行的有效落地；
4、梳理目前深航IT运维维护其他业务流程（例如：电话管理、
设备维修等），加强日常运维工作管理和规范。
14
本节工作交付物应包括但不限于：
? 《深圳航空IT服务管理事件管理流程规范》
? 《深圳航空IT服务管理问题管理流程规范》
? 《深圳航空IT服务管理变更管理流程规范》
? 《深圳航空IT服务管理发布管理流程规范》
? 《深圳航空IT服务管理配臵管理流程规范》
? 《深圳航空IT服务管理配臵管理数据库结构设计规范》 ? 《深圳航空IT运行维护其他业务流程规范》
? 《深圳航空IT服务管理体系组织架构及流程角色岗位映射》
2.4 IT服务管理软件流程平台安装、部署
通过 IT服务管理软件流程平台的安装、部署，实现服务台/事件管理流程、变更管理流程的电子化管理。从而建立起以流程为导向、以电子化流程管理平台为支撑、以客户为中心的 IT服务管理体系，确保IT系统安全、稳定、高效的运行。
本节工作交付物应包括但不限于：
? 《深航IT服务管理软件流程平台安装、测试报告》
? 《深航IT服务管理软件流程平台操作手册》
2.5 IT服务管理软件流程平台二次开发
为满足深航在IT服务管理流程上的个性化需求，IT服务管理软件流程平台需具备平台二次开发能力。且在项目过程中通过二次开
15
发的方式使得IT服务管理软件流程平台最终的功能能够满足深航对服务台/事件管理流程、变更管理流程操作的要求，整理部分核心配臵项导入流程平台的CMDB中。
本节工作交付物应包括但不限于：
? 《深航IT服务管理软件流程平台二次开发设计说明书》
2.6 IT服务管理流程试运行
① IT服务管理流程试运行：对设计的IT服务管理流程进行试运行，确保管理流程准确、有效，并适用于深航的IT运维环境。
② IT服务管理软件流程平台试运行：对开发、部署的IT服务管理软件流程平台进行试运行，确保流程平台功能的准确、有效，并完全符合所设计的IT服务管理流程。
本节工作交付物应包括但不限于：
? 《深航IT服务管理流程试运行报告》
? 《深航IT服务管理软件流程平台试运行报告》
2.7 项目成果知识传递
① 为深航提供IT服务管理概念普及培训。
② 为深航提供IT服务管理流程执行推广培训。
③ 为深航提供IT服务管理软件流程平台操作培训。
④ 为深航提供IT服务管理软件流程平台管理员培训。
16
⑤ 对深航项目组成员提供ITIL V3 Foundation培训及认证。 本节工作交付物应包括但不限于：
? 培训相关材料
? ITIL V3 Foundation认证培训及认证考试（4人）
三、项目实施
3.1项目实施方人员资格要求
项目实施方提供参与本项目人员资格证书、相关项目实施经验、工作经历等资料，参与此项目的人员须获得深航的认可。项目评标过程中，项目实施方至少要有项目经理、核心咨询顾问、技术专家参加讲标和答辩环节。
项目实施方项目经理具备但不限于以下资格：
? 有全日制本科及以上学历，学士及以上学位，计算机相关专
业，六年以上实际工作经验。
? 具备相关项目管理认证资格，如PMP等。
? 具备ITIL Service Manager或以上资质认证，熟悉IT服务管
理业务，担任过三个以上大型（规模不低于深航）企业的IT
服务管理项目的项目经理。
项目组成员具备但不限于以下资格：
? 有全日制本科及以上学历，学士及以上学位，计算机相关专业，
两年以上实际工作经验。
? 具备所实施产品厂家的培训证书。
17
? 所有成员都有两个及以上大型（规模不低于深航）IT服务管理
项目的实施经验。
3.2人员与组织
为保证该项目的顺利实施，项目实施方应根据项目要求派驻足够的项目人员常驻深航所在地进行项目实施。同时，深航将根据项目实施需要，组织企业领导、业务人员、技术人员参加此项目，与项目实施方人员紧密结合成各级项目小组。
项目实施方须提出详细的项目组织建议。项目组织的具体形式及人员组成、分工由双方在项目启动阶段根据项目实施需要协商决定，并由深航确定后执行。项目实施方项目小组中至少由项目经理、IT服务管理咨询顾问、项目实施人员、质量保证人员组成；在具体项目实施各阶段，项目组可根据需要，提出项目实施组织或/和人员组成变更申请，经深航批准执行。
3.3项目管理
严格的项目管理措施是保证项目成功的重要前提，包括项目的进度控制，成本控制，质量控制。项目实施方须制定周计划进行动态跟踪，收集并汇报每周项目实际进展和时间资源，根据实际情况进行调整，确保系统按时、按质完成。
3.3.1 项目总体进度
为了有效进行项目控制、保证顺利实施，项目实施方根据深航
18
的需求制定本次项目的各项实施任务的工期和人天数，作为服务报价供深航参考。要求整个项目在合同签订后6-7个月内完成。
3.3.1 项目验收标准
1) 项目中段验收
投标方完成项目工作中所定义的咨询部分内容（包括：
调研、规划、流程咨询、咨询成果传递部分），提交相
应交付物并获得招标方审核通过，即视为项目中段验
收完成。
2) 项目初验
投标方完成项目工作中所定义的流程平台实施部分内
容（包括：平台安装、部署，平台二次开发、平台成
果知识传递），进入试运行、提交相应交付物并获得招
标方审核通过，即视为项目初验完成。
3) 项目终验
投标方完成流程平台试运行，提交相应交付物并获得
招标方审核通过，即视为项目终验完成。
3.4项目需提交的成果
项目实施方须在投标书中明确列出在本项目中拟提交的成果，成果必须以深航所认可的电子介质与纸质文件同时提交。项目实施方须提交的成果包括应包括但不限于：
1) 现状调研
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?《深航IT服务管理现状分析报告》
2) 建设规划
?《深航IT服务管理发展规划》
?《深航IT服务管理发展蓝图》
3) 流程咨询
?《深圳航空事件管理流程规范》
?《深圳航空问题管理流程规范》
?《深圳航空变更管理流程规范》
?《深圳航空发布管理流程规范》
?《深圳航空配臵管理流程规范》
?《深圳航空配臵管理数据库结构设计规范》
?《深航IT服务管理体系组织架构及流程角色岗位映射》
4) 软件流程平台安装、部署
?《深航IT服务管理软件流程平台安装、测试报告》 ?《深航IT服务管理软件流程平台操作手册》
5) 软件流程平台二次开发
?《深航IT服务管理软件流程平台二次开发设计说明书》
6) 流程试运行
?《深航IT服务管理流程试运行报告》
?《深航IT服务管理软件流程平台试运行报告》
7) 项目成果知识传递
?培训相关材料
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?ITIL Foundation证书（4人）
四、售后服务和技术支持方式
项目成果临时竣工验收后，项目实施方须提供一年的质量保证期。质量保证期内，项目实施方为深航提供现场或远程（包括但不限于电话、电邮、传真等方式）的售后服务、技术支持及一定工作量的现场支持，包括二次开发及故障处理，以达到如下目的：
?解决项目成果的任何缺陷和错误
?解答深航用户提出的问题 ?通过二次开发方式对流程平台进行小范围调整
?遇系统主要功能失效或瘫痪等重大故障，提供应急现场支
持
第四部分 部分合同条款
一、 付款方式：
a) 服务合同签订后15个工作日内支付咨询服务部分30%，完
成现状调研、流程咨询服务，项目中段验收后15个工作日
内支付30%，完成软件安装、二次开发、流程试运行及知识
传递，项目验收后15个工作日内支付30%，剩余10%作为质
量保证金，在验收满一年后15个工作日内支付。
二、 本合同及执行本合同有关的一切争议，由双方友好协商解决，
如果协商不能解决，则因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均提请深圳仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁。仲
21
裁裁决是终局的，对双方均有约束力。
第五部分 附件
附件一
投标人承诺书
致：深圳航空有限责任公司
很荣幸能参与上述项目的投标
我代表 （投标人名称） 作为贵公司 年度 招标的投标单位，在此作如下承诺：
1、完全理解和接受招标文件的一切规定和要求。
2、若中标，我方将按照招标文件的具体规定与项目法人签订合同，并且严格履行合同义务，按时交货，提供优质的设备和服务。如果在合同执行过程中，发现合同设备质量问题，我方一定尽快修理更换/退货，并承担相应的经济责任。
3、在整个招标过程中，我方若有违规行为，贵方可按招标文件之规定给予惩罚，我方完全接受。
5、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同等的法律效力。
6、投标商不得将招标相关信息泄露给第三方，否则应承担相应违约责任并赔偿由此造成的损失。此项保密义务在协议终止后仍然有效。
投标单位（签章）：
法人代表（签字）：
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附件二：
投标人关于资格的声明函
致：深圳航空有限责任公司
我公司愿意针对上述项目进行投标。投标文件中所有关于投标人资格的文件、证明、陈述均是真实的、准确的、完整的，若有违背，我公司承担由此而产生的一切后果。
特此声明！
投标人签字（公章）：
附件三：
报价表前言
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1. 综述 （根据招标标的不同，可进行适当修改）
根据投标格式、技术规范、技术资料、图纸填写报价表。
报价表中设定的每项和填入的报价，除非合同中另有规定，都将被认为覆盖了投标人为执行合同所需的所有成本和费用，包括上述合同文件规定的为正确的设计、安装、测试、维护所需的所有义务、责任和事情。
就合同中描述的但在报价表中没有相应明确列出的项目和成本将不予支付，并且被认为已包含在报价表的其他价格之中。
如果投标人对每项的范围不清楚或不确定，他们应根据招标文件的投标人须知在投递标书之前寻求澄清。
2. 货币
无论所需的货币是地方货币（人民币）或外国货币，报价表中价格应报人民币，公开价格除外。
3. 表格的完成
报价数据应清晰易见。
4. 错误
如果报价表中各栏单价与总价不一致，应以单价为准，总价应予以纠正。
如果数字与文字报价有出入，应以文字报价为准。
5. 空白项目
投标人应对报价表中每项进行报价，并且没有报价的项目应填写“包括”字样。 报价表的投标总价应在投标格式的条款中提供。投标人在报价部分的任何项目中没有填入价格或者“包括”的文字应被认为没有并且已经包含在总价之中。
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6. 提交项目的支付
关于投标人提交规定的设计和其他有关提交物品以及履行技术规范中描述的义务的支付项目已包含在报价表中。要求投标人提交的工作项目，但在报价表中没有描述，应被认为包含在已描述的项目之中并且不再另行或追加支付。
7. 其他资料和明细价格
为了支付或分期支付、变更评定、索赔评估以及其他此类目的的任何合理要求，投标人应当提供给招标方报价表中的任何分项价格或总包价的明细价格。
8. 一致性确认
我们确认是根据上述要求完成报价表。
签名： 日期： 名称： 职位：
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附件四：
投标报价表格式（可修改）
注：（1） 所有价格均用人民币（RMB）表示。
（2） 如果单价与总价不符时，则以单价为准。 （3） 报价应按报价表前言规定进行
投标人签字（公章）：
附件五：
法人代表授权书
本授权书声明：注册于____________的_________________________公司______________________（法人代
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表名称、职务）代表本公司授权_______________________________为本公司的合法代理人，就《深圳航空有限责任公司销售服务系统升级维护人力外包项目》招标文件的投标及合同的执行、完成、售后服务等，以本公司名义处理一切与之有关的事务。
本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。
授权代表签字盖章：
被授权人签字盖章：
见证人签字盖章：
职务：
单位名称（公章）
地址：
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