成都百亨酒店管理有限公司
员工管理实务
第一部分 行政办公室管理制度
考勤管理办法
第一条。考勤记录
1.各部门实行点名考勤，每月2日前由部门主管将上月考勤表交到办公室，负责打考勤的人不得徇私舞弊。
2.部门手工考勤表和电子考勤表是办公室制定员工工资的重要依据。其中以电子考勤表为主，部门手工考勤表为辅。
第二条。考勤类别
1.迟到：凡超过上班时间5分钟以内未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚30元。超出5-30分钟以上者罚款50元，超过30分钟以上者按旷工处理。
2.早退：凡未向主管领导请假，提前5分钟以内离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚30元。提前5-30分钟离开工作岗位者，扣罚50元，超过30分钟以上者按旷工处理。
3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。
休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。
（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。
（7）旷工采取3倍罚款办法。
4.事假
员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。
注：准假权限：
（1）员工在工作时间以内请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。
（2）请假2天以内由部门主管批准。
（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。
（4）管理人员请假需报请总经理批准。
办公用品管理办法
目的：为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：
第一条。办公用品的范围
1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。
2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。
3.集中管理使用类：办公设备耗材。
第二条。办公用品的采购
根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。
第三条。办公用品的发放
1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。
2.每个部门每月发放1本原稿纸。
3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。
4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。
5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。
员工配发个人物品管理规定
第一条。公司根据员工不同岗位，发给不同岗位的制服。
第二条。公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。
第三条。凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。
第四条。员工每人须交纳服装、行李保证金300元，在工资中逐月扣除。
第五条。员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。
第六条。员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。
员工食堂就餐管理制度
第一条。员工必须在员工食堂就餐，严禁在营业场所、办公室等地就餐，违反1次罚款20元。
第二条。厨房操作间，除厨房工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。
第三条。就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。
第四条。员工就餐时，要注意保持场地卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。
第五条。就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。
第六条。如有倒饭现象一经发现罚款50元。
第五部分 员工宿舍管理制度
第一条。员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。
第二条。员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。
第三条。在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款50元。
第四条。不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉。
第五条。严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款50元。
第六条。严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。
第七条。宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款100-200元或开除。
第八条。男女员工不得混居一经发现，将开除处理。
第九条。未经他人同意不得翻动他人物品，违者处50-100元罚款。
第十条。不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。
第十一条。值日卫生清理不干净，将处50元罚款。
第二部分：财务管理制度
目的：加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。
一、财务借款及核销管理办法
第一条。 借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核，交总经理批准签字后，到财务部领款。
第二条。费用发生后，持报销票据到财务报帐。
第三条。报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。
第四条。提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。
第五条。报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人总经理的签名。
第六条。财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。
第七条。借款人因公借款办事，要本着当日借当日报的原则，特殊情况必须在借款三日内进行核销。
二、会计核算管理办法
第一条。会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。
第二条。会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。
第三条。记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。
第四条。会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。
第五条。会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。
（1）自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。
（2） 外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、#5@p、收据等。
（3） 会计凭证保管期限为十五年。
第六条。会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。
三、成本核算管理办法
第一条。营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。
第二条。餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。
第三条。对营业场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。
第四条。客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。
第五条。车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。
第六条。各业务部门在经营活动中所耗用的水、电、气以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。
四、现金及流动资金管理办法
第一条。库存现金额在公司财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。
第二条。现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。
第三条。现金收付的手续和规定：
在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。
第四条。在收付现金后，必须在#5@p、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。
第五条。会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。
第六条。流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。
第七条。要求各部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。
第八条。超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。
第九条。在符合国家政策和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。
五、收取支票管理办法
第一条。检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。
第二条。背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。
第三条。支票有效期为十天。
第四条。最低起点为100元。
六、盘点管理制度
第一条。目的
为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。
第二条。盘点范围
（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。
（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。
（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。
1、固定资产：包括建筑物、机器设备、运输设备、经营器具等。
2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。
3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。
第三条。盘点方式、时间
（一）年中、年终盘点
1、存货：由各部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。
2、财务：由财务部主管会计盘点。
3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。
（二）月末盘点
每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月31日。
第四条。人员的指派与职责
（一）总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。
（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。
（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。
（四）监盘人：由总经理派人担任。
（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。
（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。
（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。
第五条。盘点前的准备事项
（一）盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。
（二）各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。
1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。
2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。
3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。
4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。
第六条。盘点实施要求
1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。
2、盘点时要力求物品的安全。
3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。
4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。
5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。
七、出入库管理办法
第一条。出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。
第二条。办理出库必须由总经理在出库单上签字方可出库。
第三条。内部领用单用于部门营业、工程维修、客房消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。
第四条。原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、调味品原料要直拨入厨房，只需要办理验收手续即可。
第五条。固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。
第六条。库管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。
八、固定资产管理办法
第一条。公司全部固定资产，包括主楼内部装饰装修、办公楼内部装饰装修、厂房、职工宿舍、园林建筑、机械设备、各类交通工具的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管
理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。
第二条。 建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。
第三条。 折旧年限：装饰装修6年、汽车10年、机械设备、程控电话系统折旧期为6年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。
第四条。 折旧计提方法采用使用年限法。
九、原材料及其他物品采购管理办法
第一条。由厨师长、茶餐部负责人根据宴会预定单参照厨房库存及客人预定情况计划，提出采买计划。
第二条。将采购计划送交财务部审核。
第三条。由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。
第四条。采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。
第五条。采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和茶餐部，由库管员协同厨师长或茶餐部负责人共同验收并签字。
第六条。验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购#5@p送交总经理审批。
第七条。采购员持内部直拨单、采购#5@p到财务报帐。
第八条。其他物品的采购，由各部门提出申请采购计划，交财务部库管员审核，主管会计签字，交总经理批准后，交给采购员采购。
原材料采购流程图
宴会预定单或销售计划 提出申请 审核填请购单
销售部---------------厨师长（或茶餐部负责人）----------财务部审核后-----------总经理审批签字后--------采购员（购买 持验收凭证 #5@p 核帐）---------------总经理审批签字后----------财务（报帐、归档）。
其他物品采购流程图
提交 审核 签字
各部门提出采购计划-----------库管员---------主管会计-----------总经理审批后---------采购员（购买 持验收凭证 #5@p 核帐）-------总经理审批签字后--------------财务部（报帐、归档）
十、库管员工作规范
第一条。负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。
第二条。定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。
第三条。货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。
第四条。出库物品，必须要由总经理签字方可出库。
第五条。每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。
第六条。入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。
第七条。及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。
十一、报损、报废管理规定
第一条。商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由库管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。
第二条。经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。
第三条。各部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。
第一条。 报损、报废的金额走营业外支出科目。
十二、内部审计管理规定
第一条。认真复核总台收银员、餐厅收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。
第二条。审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。
同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否
与记帐内容一致。
第三条。严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。
第四条。审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。
第五条。每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。
第六条。要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。
十三、厨房成本的控制和管理
第一条。 厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。
第二条。厨房成本的控制应做好以下几个方面：
（1） 严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。
（2） 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。
（3） 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。
（4） 对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为酒店多创造一分效益。
（5） 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。
（6） 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。
（7） 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。
（8） 每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。
（9） 梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+购入菜品成本+调
料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。
第三部分：酒店各部们管理制度
一、茶餐厅、客房部管理制度
值班管理规定
目的：为保证为客人提供周到细致的服务，茶餐厅、客房部实行值班制度。
第一条。餐厅早餐值班6：30到岗，负责早餐的服务工作。
第二条。餐厅员工9：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。
第三条。餐厅员工在午间员工餐时实行值班。
第四条。客房员工晚间在六楼房务中心值班，随时为客人提供服务。
第五条。客房员工早餐、午餐、晚餐、夜宵实行倒班，做到不空岗。
第六条。具体值班时间表，由各部门负责人负责安排。
关于私藏客人酒水、烟的处罚办法
目的：为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：
第一条。营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。
第二条。已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记，保存使用。
第三条。对上述规定有违反者按以下条款执行；
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。
客人入住登记制度
第一条。客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条。客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条。客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。
第四条。标准客房押金500元/间，套房押金1000元/间。
布草管理规定
目的：为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。
第一条。客房布草、餐饮布草由客房部、茶餐部自行管理。
第二条。 餐饮部每餐用过的布草及时更换，并由专人负责记录。
第三条。 客房更换下的布草及时更换，并由专人负责记录。
第四条。 对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。
第五条。 布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。
低值易耗品管理办法
茶餐部、客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：
第一条。餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂到库房进行以旧换新出库，每次使用时控制用量。
第二条。公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。
第三条。客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条。员工禁止使用客用的纸巾、洗发液、浴液等。
第五条。对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。
客房管理制度
工作职责
第一条。 凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎酒店的要求。
第二条。 文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。
第三条。 上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。
第四条。 做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。
第五条。 要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。
第六条。 服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。
第七条。 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作。责任区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。
第八条。 按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。
第九条。 客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。
第十条。 进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。 第十一条。 为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。
第十二条。 服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免意外事件的发生。
第十三条。 客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。 第十四条。 保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹
第十五条。 严格控制客用供应品，定期定额管理
第十六条。服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿他人。
第十七条。未经部门主管允许，服务员不得私串客房。
房间管理办法
第一条。营业性房间
1. 除定时通风外，平时必须锁好门
2. 招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房
第二条。有关管理规定
1. 认真执行卫生清扫标准。
2. 对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。
3. 服务人员不得在房间内有下列行为：
（1） 闲谈（2）看电视（3）睡觉，躺卧休息（总经理批准除外）（4）其他与工作无关的活动。
违反上述规定按员工手册规定处理
第三条。客房钥匙的控制与管理
1. 电子钥匙必须随身携带。
2. 电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。
3. 钥匙不得转借他人，违者罚款50元，情节严重者做开除处理。
4. 倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人保管。
5. 不能遗失钥匙，禁止开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。情节严重者做开除处理。
房间小房吧管理办法
房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，各类饮料、酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾等。
服务员每天根据客人的耗用量填写房吧消费单，通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭房吧消费单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。
客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿 客人遗留物品处理规定
第一条。 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。
第二条。总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条。所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条。遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条。员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条。客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
二、茶餐厅管理制度
值班制度
目的：为保证为客人提供周到细致的服务，茶餐厅实行值班制度。
第一条。 在员工午餐、晚餐时8楼大厅必须有人值班。
第二条。 值班时必须接听电话，有客人消费时及时通知各岗位人员。
第三条。 晚上值班人员下班时必须检查好水电器开关，确保关闭。
第四条。 值班人员必须做好安全防火工作。
第五条。 具体值班时间表，由茶餐厅负责安排。
设备设施管理规定
第一条。茶餐厅的各项设备设施，责任区服务员必须了解他的工作原理，和简单故障排除方法。
第二条。茶餐厅员工在进行操作电器设备时，必须按照操作规程进行，注意安全。
第三条。客人在使用过程中，提醒客人注意操作规程，以保护设备。
第四条。对设备设施经常进行维护保养，发现问题及时报告。
第五条。茶餐厅对自己管辖区的设备必须按责任人签定保管责任书。
低值易耗品管理办法
目的：为加强低值易耗品的使用和管理，将从以下几个方面进行控制：
第一条。各部门使用的卷纸和面巾纸，员工禁止使用。
第二条。各部门使用的洗涤剂等用矿泉水瓶到库房出库并做到节约使用。
第三条。清理卫生用的钢丝球、胶皮手套实行以旧换新（达到不能使用状态）。
茶叶管理办法
第一条。所有出售的茶叶必须在保鲜柜中储存。
第二条。茶叶的购入和销售必须及时登记保管帐。
第三条。保鲜柜中禁止存放其他物品，以保证茶叶的纯正味道。
第四条。茶叶采取少进勤进的原则，防止茶叶变质。
第五条。对客人寄存的茶叶要贴上标签妥善保管。
三、前台管理制度
工作职责
1. 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想 工
作、职业道德和业务技能的教育与培训。
2. 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的
服务工作规范、操作程序、质量标准。
3. 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好 促
销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
4. 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依 据。
根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
5. 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不 利
因素消灭在萌芽状态中。
6. 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
7. 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与 熟悉
人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
8. 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
9. 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
10. 12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况 按照酒店奖惩条例给予处罚
前台接待制度
1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让 无关人员在总台打电话。
3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门 查核。
9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、 认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备 案。
11、 接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎 侯客人的到来。
12、 根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、 办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、 各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、 客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、 工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、 有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，
（1）客房钥匙交接； （2）预定入住房交接； （3）预定退房交接； （4）重点客房情况交接； （5）宾客委托事宜交接； （6）通缉协助情况交接； （7）上司下达命令或布置任务交接； （8）因时间关系未完成事宜交接； （9）客房房态状况交接；
“三清三核对”
“三清”： （1）登记字迹清； （2）填写项目清； （3）出示证件清。
“三核对”： （1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
四、工程部管理制度
工作职责
1. 工程部人员在岗期间，不论白天或夜间，都要注意保持良好的仪表、仪容。
2. 值班室值班员不论白班或夜班，不得擅自离开工作岗位，而应时刻坚守在电话机旁工作。
3. 值班室巡检人员要注意消灭事故隐患，发现问题及时做好记录，并通知有关领导，不得有误。
4. 值班员要严格按交接班制度进行交班，并按要求填写各种表格。
5. 各专业班在接到值班室的《维修单》或电话时，无条件加以服从和执行，并及时汇报工作进程。
6. 在岗人员要明确的责任意识，凡因工作差错出现问题的，要按《员工手册》中的有关规定进行处理。
7. 对客人的投诉要及时处理，做到随叫随到，不得延误。
8. 中班上楼层进行维修，必须有楼层领班或服务员陪同，工作完毕后陪同人员方可离去。
9. 各专业班长每月要有工作计划，每季度或半年大修、维修计划要向部门申报。
10. 所有需要外单位承包的项目，包括外加工等，各班长要统一向工程部申报，提出外包的理由、技术要求和报价，工作完毕后参加验收。
11. 制定节能措施，确保“三废”排放符合政府的排放标准。
12. 建立有效的仓库管理制度，严格跟踪材料、备件和库存的消耗
13. 服从领导，听从指挥，严格执行各项操作规程和规章制度。
14. 搞好团结协作，发挥全体员积极性。
15. 搞好环境卫生。
各系统机房钥匙管理制度
1、锅炉系统、空调系统、给水系统、消防泵房、电梯机房、发电机房、高低压配电房和楼层配电房、楼层管道井等各需配备三套钥匙。
2、一套钥匙由工程部经理室保管，在应急情况下使用。另一套由各工种分别保管，各工种应落实保管措施，在交接班的同时势，办理钥匙移交手续。
3、上述场所的钥匙如一旦遗失，需立即向工程部经理汇报。
4、未经工程中经理批准，任何人不得私自配制上述场所的钥匙。
材料工具管理制度
1、申购各类材料必须经工程部经理审核同意，并获得总经理批准后方可采购。
2、仓管人员按维修任务领料单发料，并注明使用单位。除低值易耗品年，一般应用以旧换新。
3、仓管人员要认真执行保重这、检查、统计、领料、盘点制度。
4、若遇仓管员不在时，应则值班工程师和领用人一起到工程部仓库领料，随后待仓管员到位后再补办领用手续。
5、工程部仓管员须做好环境卫生和物品的保养、清洁工作。
6、各工种的常用工具必须填写员工工具登记卡，若工具损坏需调换，填写工具报损表，并旧换新，若有遗失须由本人按折价赔偿。
7、有关班组需配备的专用工具，所属领班应填写工具领用卡，并分工保管、责任到人。
8、工程部公用工具应集中管理，随用随借，当天归还，严格执行归还手续。若有损坏和遗失，要填写申报表，并视情况赔偿。
9、一般情况下，工程部物品不准外借。如有特殊情况须填写申请，经工程部经理同意后方可借出。
10、对班组、个人借用的工具要进行定期核对。离职员工的全部退还仓库如有缺损要酌情赔偿。 机房管理制度
1、未经领导批准，员工不得私自引领外单位人员在机房内参观。
2、所有电气开关未经有关人员同意，不得随意打开或关闭，如需要检修，须经工程部值班室值班人员同意后方可进行。
3、所有管路中的水阀、气阀未经有关人员同意，不得随意打开或关闭，如需要检修，须经工程部值班室值班人员同意后方可进行。
4、使用机房内的压力容器要严格执行操作规程，未经部门领导批准不得超压运行。
5、机房内因检修使用电气焊时，应认真执行酒店的消防管理制度，动火前要先通知工程部值班室，操作时要做好保护措施，以免引发事故。
6、在机房内接用临时电气设备，第一要经过领导批准，第二要由专业电工接线、拆线，严禁非电工操作，临时线路要有可靠的安全措施。
7、任何人未经批准，不得私自动用机房内的消防器材，如因火情需要，动用后应及时放回
五、保安部管理制度
工作职责
1、负责整个酒店的治安保卫、消防管理、车辆管理、维护正常的工作、经营秩序。
2、遵纪守法和遵守酒店的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性。
3、根据国家有关法规及公司的有关规定制订工作计划，具体落实岗位责任。
4、对各类突发事件、事故进行调查、处理。
6、落实消防措施，认真做好酒店内的防火工作。
7、负责酒店经营区及办公场所的人员、财物与商品安全。
8、管理酒店各类消防设施并熟练操作。
9、进行定期训练，保证保安部门的工作严谨性与纪律性。
10、协助酒店其他各部门完成上级领导下达的工作任务。
工作行为准则
1、仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。
2、严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。
3、按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。
4、按照考勤规定办理请假，休假。请假结束按规定时间返回岗位。
5、上班期间不迟到早退。
7、对于就餐顾客服务态度友好，维护企业形象。
8、不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，破坏团结，煽动闹事或怠工。
9、遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。
安全工作规程
一、 巡逻岗工作规程
1. 目的
通过对酒店外围进行巡查，及时发现安全隐患，维护酒店安全。
2. 适用范围
适用于酒店保安员的日常巡逻工作。
3 巡逻过程中要注意观察，眼、鼻、耳、脑并用，如发现异常情况须在《巡逻记录表》上详
细记录，如情况紧急、重大必须马上向当值领班或主管报告。对商场监控盲区、防范死角及重点部位要重点巡查。
4 巡逻线路根据保安部制订的线路图执行。
5 巡逻要求
5.1 巡视消防器材，发现问题及时报告。
5.2 巡视商场的停车。
5.2.1发现乱停机动车辆，及时进行纠正。
5.2.2发现车门、窗未关或车辆损坏等异常，及时报告保安队长。
5.2.3巡查员工在店内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报。
5.2.4巡查时发现可疑人员应及时盘查。
5.2.5 检查楼道门等需关闭的出入口是否锁闭，有无损坏。
5.2.6发现有未关闭的照明或设备应通知设备维保组派人关闭，节约用电。
6 质量记录：《保安巡逻记录表》
二、车辆管理工作规程
1 目的
通过规范进入车辆的通行和停放，确保车辆及设施、人员安全，保证车辆停放整
齐有序，道路畅通。
2 工作程序
2.1 车辆进场停放
2.2 当有车辆进场时门岗保安员应用标准指挥手势示意慢行，并根据车辆类型指引 其开往
2.3 如车辆未按照车辆管理规定进场停放
① 凡进入酒店停车场的车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”
四、使用对讲机时的用语要求
一、呼叫对方时，并在最后讲“收到请回话”。
二、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
三、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等；讲话结束时，要说“完毕”。
五、火灾报警应急处理工作规程
1.0目的 规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处
理。
2.0适用范围 适用于公司辖区内火警、火灾的应急处理。
3.0职责
3.1部门经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师；
3.2保安主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施；
3.3物管部组织保安成立义务消防队，负责组织灭火扑灭工作。
4.0工作程序
4.1.1报警与确认；
4.1.2火警信息。火警信息可以是：消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、 消防主机显示屏显示）；报案、巡逻中发现的火警、业主的报警等；
4.1.3火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：
消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话向保安队长报告，并通知就近的保安队员赶赴预警现场确认，确认是否由于自动报警装置系统误报发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况；
4.2发现火警的保安队员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的
火警现象应予制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。
4.3公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防管理中心，并按火
警、火灾处理方法进行处置。
4.4火警、火灾处理原则及办法
4.4.1火警、火灾的处理原则：
确认的火警应在第一时间内向消防控制中心和“119”台报警的原则；
4.4.2火警、火灾的处置办法：
? 酒店任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；
? 若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消控人员（班长）
和相关人员前往扑救；
? 取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复
燃；
? 若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和二氧化碳等灭
火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火
4.5 交通意外事故
4.5.1 当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
a) 应立即用通讯器材报告保安队长发生交通意外事故现场的具体位置；
b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
c) 对重大的交通意外事故须请示保安主管进行支援。
4.5.2 保安队长接报后立即报告后勤经理和董事长，并迅速赶赴现场参加抢救：
a) 调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序；
b) 打120求助抢救重伤者；
c) 报交警大队事故组（电话122）
——事故发生的时间
六、营销部管理制度
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财产安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
⑴、工作纪律（违反一项扣50-100元）：
1）行走时昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。
2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场合肩并肩，手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼帽用语；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场合不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时间眼睛扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8)上下班时必须严格按指定的员工通道出入酒店。
9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼帽。
10）严格遵守安全守则及部门其他规定。
11）工作中爱护公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。。
⑵新开拓客户实地摆放标准程序 ：
1、初次接触客户为标示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1） 自我介绍自己所服务的酒店。
2） 陈述打电话的目的。
3） 引起潜在客户的兴趣。
4） 要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1） 按约定时间抵达目的地。
2） 自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）。
3） 了解客户的基本情况（姓名、职务）
4） 推销自己，并介绍酒店基本情况。
5） 了解客户的消费能力及需求。
6） 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7） 询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1） 介绍用语：抱歉，打扰一下，我是??（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些 时间作以介绍。
2） 确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是****吗？”“有关接待方面的工作，是不是可以找办公室主任？”
3） 在对方还没有说“请坐”以前，绝不可以坐下，入座时避免坐在对方的正前方，应坐在 左侧或右斜方。
4） 第二次拜访时，先感谢客户第一次的热情接待，然后送上酒店的宣传资料及价目表。
5） 第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节——要抓住推销机会。当春乃发生——在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”——顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”——不知不觉中把销售完成的境界。
⑶会议活动洽谈的标准程序：
1、在与客户接触熟悉的过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。
1） 首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。
2） 了解会议性质类型，规模人数，日期。
3） 了解会议的整体消费水平后再给客人报价。
4） 如果会议活动，吃住，开会全安排在酒店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或者 用会议室，可在原价上做小的浮动。
5） 房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，消费品等有偿物品是否撤留，房价是否加送水果等问题，如果要求，再做有关介绍。
6） 会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。
7） 除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加哪些宣传标语
8） 确定就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在 地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一签单。
9） 确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水的现象，应说明酒店给予一定的会议优惠。
10） 确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其他物品使用的要求。
11） 确定会议期间是否其他娱乐活动需要安排。