专卖店日常管理细则

1. 上班时间必须严格按照公司规定，周一至周四、周日9：15-21：30，周五、周六9：15-22：00。开门营业后及时登录MSN发签到信息给督导，如遇网络问题，请用店铺电话联系。若发现迟到或者提前关店者，一律给与相应的处罚。

2. 营业期间用餐时间规范，中餐时间：11:30-13:00，晚餐时间：17:00-18:30，每个员工30分钟，正常工作期间请严格按照用餐时间用餐。店铺到货视情况而定。

3. 上班时间必须穿着公司统一工作服，工作服需保持清洁。

4. 营业前，门店需认真做好店铺卫生，具体包括：商品卫生、橱窗卫生、收银台卫生、地面卫生以及货柜卫生等（详见公司店务管理手册）。

5. 开店营业时，需打开除门头灯箱以外所有店铺的照明灯。门口灯箱夏季18:30，春秋冬季17:30。特殊天气，按当日实际情况决定开灯箱。

6. 实行迎宾制，迎宾时应精神饱满，充满活力，双手交叉放在腹前，立正姿势，面部表情自然和蔼，迎侯顾客光临。

7. 定岗定位，一人站中间，二人站两边，三人以上保持均等距离。闲暇时可至收银台稍适休息，不允许店铺所有人员同时坐立休息，不允许弯腰卧趴在收银台和长时间坐立收银台，班组长需定时安排营业员在店门口内迎宾，督导巡店时，遇到有客人进店营业员仍然在收银台看电脑休息，视为有顾客不招呼，给于警告后再犯一律给于相应的处罚。

8. 店铺实行做一休一制，需使用交接留言本，内容包括前日销售，当日销售，本月累计销售、当天重要事宜以及工作交接，（具体格式详见公司留言本规范）不允许留小纸条，店铺所有员工应清楚本月指标，截止当日完成的金额和百分比。班组长以上级别人员需做好每日销售的公布，及对店员的鼓励。

9. 店铺人员每日按公司规定时间（13:00）准时存入前一天的营业款，金额与销售额精确无误。店铺存款单均贴附在笔记本上，贴满后及时交给督导由公司统一保存，并及时领取新的笔记本。

10. 店铺公款为内购款及店铺小金库，小金库如：多销售的营业款、废纸板回收等收入，小金库作为店铺公共开支自行支配，需要账目清晰，公开透明，做好支出收入账目的管理，班组长进行定期检查。店铺公款需放在店铺安全位置，不允许个人携带。

11. 店铺收银员必须每日固定。短时间离开店铺，由搭班代收，原则是必须离开及返回时清点钱箱金额。若有代收情况下发生少钱，并且没有交接清点钱箱金额，一律由收银员自行负责。

12. 收银员需严格遵守收银员职责，（详见店务管理手册-10），主动将收银#4@p与商品打包在一起，并提醒顾客保留好#4@p，以免售后服务时引起不必要的冲突。

13. 店铺排班表由班组长以上级别员工在每月底排好并由营业员签字确认班次。交给督导审核，除特殊情况外给予每月两次换班，换班需经过督导的同意（督导同意后需在排班表后签字备注），否则私自换班一律视为旷工处理。

14. 调班原则，经过店长或督导同意只允许与同店铺员工进行调动，特殊情况经督导同意时如若牵涉到另外店铺（跨店调班），主动调班一方需自行承担店铺失货，顶班同事不参与该店铺失货赔款）。还班时，主动调班一方需要一同承担该店铺的失货赔款。（按实际还班天数比率参与赔款金额）。

15. 当班人员身体不适时，应及时和班组长以上级别员工提出，以便于安排顶班人员，不允许带病工作。情绪极度低落者，应找到班组长，开导无效者，店长应及时安排对班人员顶班，不得将低落情绪和坏心情带给顾客。

16. 店铺电脑做为收银系统，允许运行收银系统以外的软件为简化版MSN，音乐播放器。发现其他软件的下载或运行，公司一律采取直接删除并处于相应的处罚。

17. 不允许在柜台货架以及顾客视线处摆放私人物品，私人物品包括茶杯、衣服、手机、包或袋等均应放置在隐藏区域。店铺闲暇时，不允许营业员在店铺里端茶杯。

18. 营业时间，店铺所有员工手机需放置收银台规定位置。店员不允许在店铺中顾客可视范围玩手机，发短信。无客人时，家中有急事可接听私人电话，需在收银台内接听，长话短说，轻声细语，不煲电话粥。店铺中固定电话不允许打私人电话，禁止停机。

19. 营业时间，店员有朋友来访，应向班组长请假，至店铺门口会客，时间不允许超过10分钟。店内有客人时，应迅速返回岗位。工作时间禁止外出办私事，禁止至相邻店铺串岗聊天。不允许私自向外透露公司经营状况等商业机密。一经发现，一律重罚。严重者公司给予除名处理。

20. 店铺促销活动时，请认真解读促销方式，以免售卖过程中出差错。如有出错导致的损失，由店铺人员自行负责。并做好赠品登记，不允许私留、私分店铺的赠送品及奖品。

21. 店铺的储存箱，必须保证完好无损，有破损的需及时向公司补货，以以旧换新方式更新。不允许用有色封箱胶补了将就使用，储存箱直接影响到店铺陈列效果及形象。

22. 店铺的样袜保证最完好的展示于顾客眼前，除公司统一更换样袜以外，如出现的破损，应及时向督导反映，尽快申请新的样袜更新。以便保证展示中的样袜无破损，无残次。

23. 公司的标价签统一打码在每款包装的背后规定的位置。促销篮的促销牌，价格统一用红色描写，粗细匀称，注意美观度，需要精确到小数点后的零。后面双数可以统一用黑色或者蓝色。

24. 店铺的退换货需参照《售后服务—退换货流程》操作，如按照本流程仍然自己无法解决的顾客，请及时联系店长或者督导，给予解决，不允许与顾客发生口角以及冲突。与顾客吵架或者粗鲁行为的营业员，公司一律除名。

25. 由顾客本身引起的质量问题，穿着不当，洗涤保养不善引起了破损，以及商品的外包装、附件、赠品、等不完整，#5@p缺失或涂改，本店一律不予退换货。特殊情况及时通知店长或督导，未经允许店铺店员接收这类的退换货，所有损失由店员自行承担。

26. 每个月规定盘点一次，正常定在月底之前几日，具体盘点日按照公司通知为准，新员工第一个月不拿提成，不参与失货赔款，离职员工参与最后一次的失货赔款。公司不因新员工或者老员工离职额外做盘点工作。

27. 盘点前店铺需做好充分的准备，详见《盘点守则》。盘点当天该店铺所有员工需到齐，共同完成盘点工作。新店铺的盘点必须由督导进行指导后方可开展。所有盘点工作必须做到日清日毕，白天盘不清楚，营业结束继续重盘，直至盘点结束。盘点次日9:00公司统一审核盘点表。

28. 为保证店铺每月的盘点损益得到控制，要求店铺每天做日盘。分区域点总数即可。两班分别早盘和晚盘一次。可达到及时发现失货现象的情况发生，控制店铺人员的不必要的损失。

29. 除盘点日、电脑故障等情况，任何销售必须输入电脑，无故不允许手工收款。

30. 每日营业结束，请按时将当日销售发至公司规定MSN用户。（作为考核营业结束时间）。

员工入职

员工入职时需身份证复印件和免冠一寸照，提供农村信用合作银行卡正反面复印件，并签字确认。以及填写公司统一简历。

当您进入我们大家庭时您就成为我们的一份子，我们的晋升从A-E五个级别，分别如下：

A、实习店员（新加入公司3个月），新员工进入公司，由公司统一安排进行入职培训

入职培训会带领您跨进我们的大门，从中您会理解公司的情况和发展，熟悉我们的工作流程，为您以后的发展打下基础，入职培训后，您将去专卖店成为一名实习店员。

店长或者店助会带您认识店铺的其他同事，带领您认识并熟悉店铺的分工和工作流程。

店长会安排资深店员带您熟悉新岗位。

3个月后，若您通过了我们的《新人入职职能评估》的考核您就成为我们的普通店员。

B、普通店员（入职3个月以上）

在这个阶段，店长和资深店员会不停的督促和帮助您，让您提高的更快，在工作6个月之后，您的表现很好且通过了《店务职能评估》的考核后，您就可以晋升为我们的资深店员。

C、资深店员（入职6个月以上）

现在的您已能熟悉操作我们的工作流程，您已成为我们实习店员的榜样和店长的得力助手。再努把力，通过《资深店员职能评估》您将有机会晋升我们的店助和店长啦。

D、店助、店长（入职12个月以上）

表现非凡的您将有机会成为店铺的店助和店长，自愿申请《店助、店长的职能评估》。通过后，公司将晋升您为我们的店助或者店长。

E、督导（入职2年以上）

在店铺，您是销售精英，在管理方面，您是能手，店铺打理得有声有色，在公司，您是承上启下的重要角色，达到公司的入职年限，您可以自愿申请《督导职能评估》，通过后，公司将晋升您为我们的督导。

评估方法

1．《新人入职职能评估》适用于A类员工，在其入职后三个月实习期满时由店长及店员一起评估。

2．《店务职能评估》适用于B类员工，在其入职六个月满时由店长和店员一起评估。

3．《资深店员职能评估》适用于C类员工，在其入职六个月后，由店长和督导一起评估。

4．《店助、店长的职能评估》适用于D类员工，在其入职12个月后，由店铺全体员工和督导一起评估。

5．《督导职能评估》适用于E类员工，在其入职2年后，由全体店长和督导及运营经理进行评估。

售后服务—退换货流程

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规制定。 耐尔（全家的袜箱）专卖店正价商品，若商品外包装、赠品等无任何损坏，未经使用且销售#4@p齐全，不影响二次销售，从销售日起7天之内，本店对该商品无条件退换。销售日起15天之内，可为客户调换同等或以上价值的商品。

质量问题：

1. 袜品为易耗品，顾客购买后，店员有义务提醒顾客保养及洗涤方式，丝袜应教顾客拆包装时注意事项。提醒顾客穿着之前需检查是否有质量问题存在。

2. 由于商品本身的质量引起的问题，如漏针，破洞，顾客保留产品包装，销售#4@p等相关齐全，尽快至所购买店铺进行换货。

3. 由顾客本身引起的质量问题，穿着不当，洗涤保养不善引起了破损，以及商品的外包装、附件、赠品、等不完整，#5@p缺失或涂改，本店一律不予退换货。

4. 促销产品一律不退不换。销售完成时，需和顾客清楚说明。

残次品规范管理

店铺接收的残次品，必须有款号、色号。每款产品应附一张残次说明。内容清晰。所有该批次的残次，应附一份总表，每家店铺残次品应整理在一个区域。每月月底接到公司指令后统一退回。未接到公司指令，私自退回的残次品以及不符合规范的残次品。公司一律不接收。

会员卡规范

1、进店顾客单笔销售买满100元或以上，即可免费办理店铺VIP贵宾卡。营业员必须口头推广店铺VIP贵宾卡，每成功推广一张VIP贵宾卡，店员即可奖励0.5元。

2、所有店铺需做好统一格式且规范的VIP贵宾卡资料的填写，内容如下：

日期 #4@p流水号 贵宾卡号 顾客姓名 联系电话 经办人

3、手写资料齐全后，每月需整理到成电子文档发送给督导审核。以经办人为准发放奖励。

注意事项：

1. 公司会定期回访店铺填写的VIP贵宾卡资料，以确保真实性，店员若有侥幸心理虚假填写VIP

贵宾卡资料，一经发现，一律重罚。

2. 办理VIP贵宾卡资料需单笔消费额满100元以上。公司根据填写的#4@p流水号进行审核。顾客

未达到销售的，营业员私自赠卡，私自凑单的，一经查实，一律做无效卡处理。营业员将给予相应的处罚。

3. 为避免经办人争卡情况发生。（正常销售除外）该笔销售达到50元以上的，后由收银员推卡成

功，顾客凑足100元消费的，该卡奖励归于首个接待的营业员。结账时，未达到50元以上的，后由收银员推卡成功，顾客凑足消费金额。该卡奖励归于收银员。其他未考虑到的特殊情况由营业员及其他店员自行协商解决。

第二篇：店铺规章制度

店铺规章制度

1、上下班规则

店员上下班必须准时，上下班时间，由店长记录在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改。

店员上下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台里。

2、储物柜

店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙归还公司。

3、员工工号牌

4、SEMIR店员的形象：青春、健康、整洁、开朗、友善

头发：整洁，不可有头屑。上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。

化妆：店铺女员工必须化淡妆，口红颜色应清淡，吃饭过后应及时补妆。 指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。

制服：清洁整齐、适当熨烫

工鞋：必须着平底休闲鞋，夏天不可穿凉鞋

饰品：员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。

5、公司财物

店员必须爱护公司货品、购物袋、文具等物品，不得挪为私用。如有蓄意浪费、破坏、盗用公司财物者，予以严重处罚。

6、保密制度

员工不得泄露公司的业务策略、营业状况、销售数据、薪酬制度及各种报表或其它机密资料。

因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还公司。

7、不良行为

店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。

店员不能在店铺内打闹

店员不能在店堂中化妆、吃东西。

8、私人探访/私人电话

工作时间内不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。

工作时间内不可接打私人电话。

9、遗失物品

在公司范围内所拾得的财务，应立即上交领班处理，员工在公司范围内遗失物品应立即通知领班。

10、个人通讯器材

未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带传呼机或移动电话等个人通讯器材进入货场。

11、兼职

在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。

12、顾客投诉

员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。

如投诉事项超出本身的工作及权利范围应立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不顾。

13、失货处理

每位店员应竭力防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，原则上按现零售价的6.2折予以赔偿，由导购人员共同承担。

14、批发处理

凡顾客一次性购买单款10件以上正价商品，则按原则可以进行批发处理： a、正价同款商品10件以上：店助最高权限打9折；批发必须有店长在收款单上签字确定。

B、特卖商品一律不予以打折。

南昌森马直属

2009-7-11