军 悦 · 凯 瑞 酒 店 员 工 手 册
董事长致辞：
亲爱的员工：
我谨代表军悦·凯瑞大酒店欢迎您加盟我们的大家庭！
世界是很广大的，而属于个人的空间是有限的。我们能够走到一起，在军悦·凯瑞大酒店同心协力做一番事业，是因为我们有着共同的信念与目标，就是不论在哪一个岗位都要实现自我的价值。
我们从事的是酒店服务业，要为客人提供亲切周到的服务。我们相信您是带着诚意来，从事发展与兴业的，因为我们有一个共同的目标与理念，为酒店的发展壮大而努力开拓奋斗。相信有我们共同的努力，一定会实现我们的目标。
企业的发展也就是您的成就。没有您辛勤的工作，也就没有企业的发展。社会声誉与企业效益是大家的。我们只有赢得广大顾客的满意，才有生存的价值，顾客是我们的朋友，是我们企业生存与发展的源泉，没有经济效益与良好的社会声誉，我们企业将无法立足于社会，无法面对军悦·凯瑞大酒店。
我们确信在您到来之时，也就是我们相互信赖的开始，我们真诚以待。以高度的责任感去做好每一个细节，以主人翁的精神将我们的家园建设的更加辉煌。 凯瑞商务酒店将会有属于自己的品牌，正在向更强更大的方向发展。这个大舞台展示给每一个员工的是锻炼、成长、自我提升的机会，在这里，你将开始一段新的人生经历。也许你不会在酒店工作一辈子，但是，我希望彼此能够和谐共处，相互尊重、相互理解、相互关心、相互协助、相互监督，在心情舒畅的工作中实现你的个人价值。
酒店是社会服务需求的产物，我们的共同责任就是为社会服务。服务是令人自豪的，做好服务工作需要热情的态度，准确的信息和娴熟的技能，同时还要自强自律，养成遵守纪律的习惯。成功需要从自我做起，需要团队精神。让我们携起手来，为共同撑起的辉煌努力不懈。共同创造属于你，也属于我们每个人的成功酒店。
祝您在军悦·凯瑞酒店工作愉快！
目 录
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章
第九章
企业文化 企业简介 劳动条例 福利待遇 酒店规则 仪容仪表 员工行为规范 安全守则 奖惩细则
第一章 企业文化
1、企业精神及企业之魂
团结 创新 务实 开拓 共赢
2、企业宗旨
服务是前提 价格是核心 安全是保证 卫生是灵魂 舒适是关键
3、经营理念
创造特色、塑造品质、营造满意
4、酒店使命
建一流团队，造一流品牌，创一流效益。
5、酒店精神
以情服务，以质取胜，用心做事
6、企业使命
以人为本，不断创新，注重细节，演出必行，以贴心服务使顾客感到家的温暖。以顾客满意为标准，做好细节工作，培养一流的员工，推行一流的服务，让头回客变为回头客。
7、管理定位
零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录
8、管理追求
高、严、细、实、新、活
高——标准高 严——管理严 细——服务细 实——作风实 新——思路新 活——经营活
9、团队精神
有干劲你就洒下汗水，有知识你就献出智慧，二者都不具备，请你让出岗位。
10、员工座右铭
将小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超值，将重复做成新彩。
第二章 酒店简介
济南黄台大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的旅游涉外饭店，是济南市距离机场、济青高速公路最近的市内星级酒店，交通便利，位置优越。 黄台大酒店旗下：黄台假日酒店、军悦大酒店、百脉泉大酒店、军悦·凯瑞大酒店。
济南黄台大酒店拥有单人房、标准房、豪华套房等各类房型，为海内外宾朋提供一流的设备、设施，让您尽享家的温馨。酒店餐厅可烹制鲁、粤、川、新派上海菜等各种美味，有600余餐位，美食荟萃，佳醇馨香、典雅华贵、回味无穷。 济南黄台大酒店会议中心拥有5种不同风格的会议室，可同时承接12至460人的不同类型的会议，设施精良齐全，是您组织会议、商务洽谈的理想场所。商务中心提供图文传真、打字编辑、票务代理等综合现代商务服务，为您提供运筹帷幄、决胜千里的保障。此外，酒店还拥有齐全的康乐设施，让您在工作之余尽享轻松快乐。
第三章 劳动条例
1.雇用条件
根据酒店人员编制对所需员工进行公开招聘，择优录用。
2.体格检查
在被正式聘用之前，所有的员工必须到酒店指定的体检单位接受全面的体格检查，并将健康证上交人事部，只有身体健康者才能被酒店聘用。 若员工患了传染性疾病，将被暂时停职接受治疗。
员工必须每年进行一次体格检查，以保证酒店整体的卫生状况。
3.人事记录
所有应聘的员工必须填写员工应聘表，并附两张一寸彩色近照作记录。受雇者亦须按酒店要求提供个人身份证明及资料。
雇员于申请职位时所提供资料若有任何虚报或隐瞒，将随时受到无偿解雇处分。
若个人资料有任何改变，应于7天内通知人事部，否则可能导致将来你个人应得福利的损失。
4、聘用合同
受聘员工将会与酒店签署劳动合同书，该合同书包括员工和酒店达成的全面性的条款和条件。
5． 试用期
受聘的员工都需经过自受聘之日起一个月的试用期，其中前三天为试工期，没有通过试工期者没有工资。必要时，试用期可延长（延长期最多不超过三个月）。 在试用期内，雇用双方均可提前七天以书面形式通知对方，或以七天的工资赔偿以示终止雇用关系。若受到开除处理，则不适用此程序。
若员工调至其他部门，在新岗位也必须经过试用期。
6． 调换部门
根据酒店经营需要，有权调换员工的工作。员工在原岗位工作满六个月后，方可向管理层申请调换部门。
有些部门若因工作需要，可对内公开招聘员工，员工须经所在部门经理同意后方可应聘， 经选拔合格者，招聘部门报人事部，按相关手续办理。
7． 提升
酒店鼓励“从内部提拔”员工以确保运作的连贯性。工作业绩、工作能力是提升的依据。提升必须是由部门经理提出，报给人事部，并经部门的评估（必要时还需经人力资源部评估），由总经理批准。
任何因调动或提升引起的工资级别的变化应符合酒店的工资政策和人员编制。
8． 辞职
员工若要求辞职，须提前一个月向部门呈交书面辞职报告，或以一个月的工资代替书面辞呈。管理层批准辞职报告之后，方可办理辞职手续。如果员工的辞职未经批准而擅离职守则视为旷工，三天之后予以开除处理。
9． 辞退（劝退/开除）
员工若违反了部门及酒店规章制度或是本手册中的相关规定，酒店可以终止
雇用关系，并不予以任何补偿。
10、解聘
依据已签订劳动合同的约定在特殊情况下，饭店可以与员工解除劳动合同。
11．离店
员工在离开酒店时，应将酒店的财产退还人事部，如未退还，则不给予结算工资，所造成的损失将从最后一月的工资中扣除。
离店程序：
1、将自己分管区域的工作事宜交接给接班人员，由双方盘点确认后，由部门经 理签字确认后到人事部领取员工离职表。
2、填写员工离职表→部门经理签字→到仓库交工装→到人事部交工牌、工装押金单→总经理签字→人事部。
12、裁员
饭店根据经营情况有权裁减人员。
员工无论何种原因离职，须在离职生效期的两天内办理好一切手续离店。
13．第二职业
为保证员工精力充沛，有效的工作，并在下班后能得到充分的休息，酒店不准员工从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工可能受到酒店立即解雇处理。酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不能被聘用。特殊情况须经总经理书面批准。
如酒店内的一员工与另一员工结婚，并在同一部门工作，酒店有权调动其中一人的部门及岗位。
第四章 福利待遇
一、考勤制度
1、员工都应当做到不迟到不早退、上下班打卡或者签到签退。
2、员工除上下班按时打卡外，还要到本部门签到签退，班中离开岗位要填写离
回岗表。
3、员工在规定时间内不得擅离职守，如有事离开，须向直接领导请示，经批准后方可离开。
二、假期
根据酒店的实际情况合理安排。
三、病假
病假：因病治疗或修养者可申请病假，病假需提前一天申请（如有特殊情况可向直接上级申请，上班后补交病假条），酒店领导同意后方可实施，病假一天扣当天的工资，员工病假每年以累计10天为限，超过10天作待岗处理，超过20天作自动离职处理，特别休假酌情处理。病假须持酒店指定医院的证明，经报批准后方可休假。员工因急诊不能上班，应有本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，病愈上班后8小时之内持急诊证明补办请假手续，病假期间不享受当天工资。病假三天（不含三天）不享受绩效工资。
四、事假
事假：除公休外因事必须由本人处理者方可请事假，事假一天扣两天工资。 酒店一般不设事假。如有特殊原因需要请事假，必须事先以书面的形式向上级申请，得到批准后方可休假。一天以内的事假由该员工所在部门的经理直接批准，一天以上的事假需交部门经理，由部门经理转交总经理批准，事假三天（含三天）不享有绩效工资。
五、婚假
工作满两年以上者结婚可享有七天基本工资带薪假，婚假期间不享有其他待遇。
六、慰唁假
员工的直系亲属（父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母）去世，酒店将给予2天带薪慰唁假。
七、分娩假期
女员工申请分娩假期必须提供医院证明，享有带薪（基本工资）分娩期为30天，不再享有其他待遇。前提是工作满2年以上（包含两年）者才享有此假期。
八、公休
酒店每月4天公休，部门可视经营情况合理安排。公休不允许连休。本月公休不休者每天20元工资。
九、员工宿舍
凡酒店员工（本地在酒店附近者除外）提供住宿，水电费自理。
十、员工生日
员工在生日当月可参加酒店举办的员工生日活动。
十一、奖励
因员工的优良服务和杰出表现，给饭店带来良好的社会、经济效益的，饭店将给予适当的精神、物质上的奖励。
十二、员工活动
酒店人事部定期或不定期举办员工活动，丰富员工的业余生活和培养活泼向上的企业文化，促进自我修养、自我完善，增强企业的凝聚力。
十三、员工培训
所有员工都有机会接受酒店提供的各种培训，以求得个人的职业发展。
第五章 酒店规则
一、员工工牌
1．所有员工一经录用，均会得到人事部发给的员工工牌，上班期间必须佩戴工牌，以便酒店保安人员检查。所有穿制服之员工必须佩戴酒店提供之名牌。
2．员工工牌只限本人使用，不得作非公务用。如有违反，将受到纪律处分。
3．员工工牌如有遗失或损坏，应立即通知人事部，支付相应的费用办理补领。
4． 遇有职位变动，员工应将员工证交还人事部，免费办理新工牌。
5．离职时，员工必须把员工工牌交还人事部。否则将在工资中扣除相应费用。
二、制服
1．制服由酒店提供，员工应小心保管自己的制服。员工在领取工装的时候需要
扣除相应的工装押金。
2．员工若因疏忽或恶意损坏制服，修补费用将由员工负担。
3．如非工作需要，或得到特别许可，员工不得在酒店之外穿着整套或部分制服。
4．制服如有损坏，必须立刻通知仓库或者部门负责人，及时修补。
5．员工离职时，必须把整套制服交还仓库。如有遗失或损坏，酒店有权扣除工资作赔偿。
6、在本酒店工作满一年者离店时将工作洗净后交仓库管理员，检查无损坏后将退还工装押金，不扣除工装折旧费。
7、在本酒店工作满半年者离店时将工作洗净后交仓库管理员，检查无损坏后将退还工装押金，扣除50%工装折旧费。
8、在本酒店工作不足半年者离店时将工作洗净后交仓库管理员，检查无损坏后将退还工装押金，扣除70%工装折旧费。
三、员工更衣室
1．所有穿制服的员工都有权使用员工更衣柜。更衣柜的配给，将由人事部全权处理。必要时，两个或两个以上的员工须合用一个更衣柜。
2．更衣柜一经配给不得私自转让。一切转让必须经人事部办理。如有违反，将受纪律处分。
3．更衣室内不许晾晒衣服，更衣柜内不准存放食物、饮料，或危险物品。
4．更衣柜须经常关闭、锁好。若其中贮物有遗失或被窃，酒店概不负责。
5．不准私自加装别锁。
6．禁止在更衣室内睡觉或逗留。
7．更衣室内不准吐痰，乱抛垃圾或作任何有碍卫生之举动。
8．所有员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁。
9．员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还人事部。如有违反将在工资中扣除相应费用。
10．如有必要，人事部和保安部将对更衣柜进行检查。
四、员工餐厅
1．员工可在员工餐厅用餐。
2．酒店每天负责供应每位员工工作餐。
3．员工用餐时间为半小时，由部门合理安排就餐时间。
4．任何外来者未经允许不得在员工餐厅就餐。
五、班前、班中、班后
1、班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。
2、班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和服务。
3、班后：当班工作结束后，按规定要求做好日清工作，填写相关表格，做好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。
六、客用设施
1．除指定为客人服务者外，各员工不得在客用地区或客房楼面停留或闲逛。
2．除因工作需要，任何员工不得使用为客人提供的设施，包括客用客厕和客房。员工一旦被发现未经许可使用客用设施，将受到纪律处分。
3．未事先获得管理层的批准，任何员工不得在酒店任何消费场所消费。
七、员工出入酒店通道
如无特别许可，各员工进出酒店，必须使用指定的通道。
员工辞职离开酒店时必须主动将随身携带的包裹交当值保安检查。
八、吸烟规定
员工不得在酒店指定的地点之外吸烟，更不得在禁止吸烟的场所吸烟。
九、个人资料
员工申请职位时必须将真实的个人资料填写在《员工应聘表》内；员工若有个人资料的变化，须在一个月内及时通知办公室。
十、员工上班规定
1．员工在工作时间内，应谢绝一切亲友来访。
2． 如非公事，各部门员工，不应于工作时间内互相探访。
3． 员工不得使用客用电话，如有违反，将予以罚款。
4． 未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话，如有违反，将予以罚款。
5． 外来的私人电话，如非急事，接线员将婉言拒绝接拨。
6． 未经部门经理许可，员工在岗时间，严禁携带和使用手机。
十一、拾遗
员工在酒店范围内拾到任何财务必须立即向部门经理报告并统一送交前台妥善保存，并将详细情况记录在拾遗记录本上。若拾遗不报，则以盗窃论处，拾金不昧者将获奖励。
十二、个人行为
1、员工必须爱护酒店财务，不得破坏或利用工作之便私用公物，不得在公共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。
2、员工不得利用在酒店的身份从事与酒店工作无关的活动。
3、员工要注意自己在公共场合中的言行举止，以免损坏酒店的形象声誉。
4、员工的的行为必须符合社会公德。由此引起的纠纷，员工除了承担相关责任外还要接受罚款处罚。
5、在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务为酒店保守秘密，违反者将受到处罚。
十三、员工工作评估
在以下几种情况下，需对员工工作评估：
*试用期满 *转正与否 *员工职位变更时 *每季度
十四、环境保护
保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人生活的环境，提高我们的文明程度，进而加入到保护地球、保护我们生活空间的队伍。 十五、酒店财产
员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟练掌握其性能和操作规程，持证上岗，并定期检查、维护、保养。员工不得动用客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。 十六、携带物品进、出店
1、员工上班时除携带的化妆品外，其他物品一律放在保安室或者更衣室，不允许携带私人物品进店。
2、住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对酒店相同的物品张贴标识加以区分。
3、员工贵重物品应到保安室寄存。
4、严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。
5、员工若将任何物品带入酒店，须经保安部检查登记，若要将物品带出酒店，须经部门经理批准并签署出门条。
6、保安人员在必要时有权打开员工包裹检查上述物品。
十七、告示及公布
1．部分有关工作方面的通知和指示，管理层将通过员工告示栏发布。所有员工必须认真阅读并遵照执行。
2．告示的张贴由人事部管理，未经管理层的许可，不得在酒店任何其它场所张 贴通知或告示栏。任何对告示栏的干扰和破坏行为，将视为严重过失。 十八、失物招领
1．员工在酒店内发现失物，应立刻交到办公室，详细登记。
2．员工如被发现藏有客人遗下的任何财物而不上报，将与偷窃同等处理。
3. 若失物在六个月内未被失主认领，酒店办公室将会根据情况作出处理。 十九、偷窃
员工在酒店内偷窃任何财扩，无论属于酒店客人或其他员工，皆立即给予开出处分。未经许可而擅用酒店之食物酒类等亦将同等处理。
二十、保密文件
员工无论是在职期间还是离职，都不能转送或泄露酒店的保密文件，包括工作计划程序，工作报告等，违反上述规定将受到严重纪律处分。
第六章 仪容仪表
在服务行业，个人仪表是尤其重要的，我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求：
一．男员工
1、 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
2、 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮
盖指尖；不涂指甲油；
4、 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；
5、 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
6、 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
7、饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
8、名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
二. 女员工
1、 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
2、 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
3、 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
4、 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；
5、 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
6、长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
7、 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
8、 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
9、 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
第七章 员工行为规范
一、言谈
1、服务用语规范，讲普通话，音量要适度，音质优美，话语清晰。
2、适用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和，与客人接话不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，
注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。
3、不要窃窃私语。
二、礼貌用语
1、早上好、您好、晚上好、（见到客人、领导、同事等或者接听电话用语）。 相对于前台及吧台来说“您好！欢迎致电润合·佳悦商务酒店，请问有什么可以帮您？”、“您好！欢迎致电润合·佳悦商务酒店，请问先生/女士，您是订房还是订餐？”
2、对于一线服务人员来说“您好！欢迎光临！”。见到客人要主动询问客人是订餐订房还是其他。
3、为客人服务及礼让用语“请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍等等。
4、得到客人或者同事的帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语：谢谢、谢谢您！
5、客人或者同事做了自己分内的工作或者对自己的工作不周表示不满时使用：不好意思、很抱歉、您辛苦了。
6、客人或者同事向你表示致歉、道谢时使用：没有关系、不客气。
7、让客人或者同事等候时用语：不好意思，请您稍等。
8、向客人、同事致歉用语：对不起，请原谅；对不起，打扰您了；对不起，让您久等了。
9、向客人、同事表示更深层次的致歉用语：很抱歉；真是不好意思，给您添麻烦了。
10、向客人道别用语：再见，欢迎再次光临；祝您一路平安。
11、询问客人时先用敬语（例：先生/女士，有什么事情我可以帮您？），回答客人时需用敬语（例：是的，先生/女士）。
三、走姿
1、挺胸收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成角度大于10度小于30度。
2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。
3、要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以
35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。
4、两人以上（含两人）在院内行走时要排队，不可占满整条道路。
5、行走时不得拉手，勾肩搭背、相互追逐。
6、身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。
7、手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。
8、目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。
四、站姿
1、收腹、挺胸、抬头：
2、站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。
3、双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。
4、站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。
5、女性服务员站立时，两脚跟并拢，其夹角为45°至60°双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。
6、站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。
五、坐姿
1、走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。
2、坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。
3、双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（妇服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。
4、两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）； 双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁
止的行为。
5、应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步调应一致，并县城转动的幅度不能过大。
6、起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。
六、手式
在手势方面，手势是一种最有表现力的 “体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。
人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。
1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示的方向时手臂自然弯曲。要用整个手不要用食指。
2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。
3、手式运用要尊重客人的风俗习惯。
七、礼节
1、问候：见到客人、领导要主动问候，同事间要主动问候，当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候客人、上级，禁用“你们好”，应一客一问侯；当客人或领导不便打扰或距离5米以外目光相遇时，应点头以便问候。
2、进出客人房间、办公室：进入客人房间或者办公室应按门铃或者敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过急过响。离开客人房间或者办公室要面向对方后退1—2步，道别后方可离去。关门时转身面向对方，动作轻、声音轻。
3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹部，以臀部为轴，上身倾斜15—30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者（日、韩料理岗位员工右手压左手交
叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，，鞠躬时目光随头部自然下视）。
4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌倾向前，中指触于帽沿。
八、目光和表情
说话时看着对方的眼睛或闭眼之间的三角区。不要盯着客人或者斜视；不要 冷眼看着客人；不要东张西望。
1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。
2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。
3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。
九、微笑
对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
十、接、打电话
接、打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。
1、接听电话
（1）三声铃声内接听电话。
（2）直接对客服务岗位的员工用英文报部门或者岗位。例如 “Reception，您
好！前台。”
（3） 非直接对客服务岗位的员工流利的普通话问好，自报部门或者岗位。
2、打电话
当对方接起电话后，问候“您好”，用“请问”确认对方的身份。如无误，应自报身份和是由；如有误，应致歉：“对不起，打扰了”。
3、通话
（1）声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍等、让 您久等了”之类的礼貌用语。
（2）用姓氏称呼对方；问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。
（3）等客人或者领导先放电话后再挂电话。
（4）接打电话时不允许背朝客人。
（5）接打电话时，遇到客人从旁边走应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼 顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。
（6）如客人需要帮助而你正在接电话，先向客人说声“抱歉/不好意思，请您稍等一下”，然后尽量在1分钟之内解决完电话的事情。
十一、风度
良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。
餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度：
1）思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。
2）要经常留意客人的表情，注意客人的手势。
3）为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。
4）讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准。
5）言语诚恳，善解人意，笑容自然。
6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。
7）行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。
第八章 安全守则
一、做好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。
1、每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位和员工都认为在酒店住宿 餐饮、娱乐和工作都是安全可靠的。
2、员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身财产安全的事件发生，如发现可疑的人或者行为，应立即报告上级或者保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。
3、员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。员工要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭、
4、消防三会：会报警，会使用灭火器，会疏散逃生。
5、易燃易爆物品：燃料、纸制品、棉毛、化纤物、酒精类、家具类、乙炔、氧气瓶、氢气瓶等。
二、消防防范措施
1、不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。
2、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
3、所有的消防通道、楼梯出口和走廊放置障碍物，保证消防通道的畅通。易燃物品必须放置在指定的安全位置。
4、员工不得擅自动用消防设备设施。
三、紧急事故
1．火警防火措施
如有火警发生，无论如何细微，都必须按照酒店的消防措施有条不紊的进行。 若发现任何可能引致火灾之情况或危险应立刻报告部门主管。
2．其它意外
如发现意外重大伤亡事故，请立即通知保安部并采取紧急救援措施。
第九章 奖惩细则
一、奖励
所有奖励都将记入员工档案。
对有下列表现的员工，酒店将给予奖励：
1．努力完成本职工作及部门交予的各项任务，成绩显著，有突出贡献者。
2．为宾客提供细致周到的服务，多次受到宾客赞誉和表扬者。
3．为酒店提供合理化建议，并经实施取得显著成效者。
4．被上级有关部门表彰授予荣誉称号或参加同行技能比赛，为酒店获得荣誉者。
5．拾金不昧及时上交，归还宾客贵重物品，为酒店赢得良好声誉者。
6．为保护酒店财产，见义勇为者。
7．发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。
8．有其它突出成绩或贡献者。
二、纪律处分之规定及程序
1．酒店会以事实为根据，对违反本酒店章程、合同、规章制度及员工手册的员工，施行思想教育及纪律处分，有触犯刑律者，将交司法机关依法处理，追究法律责任。若所获过失在本员工手册中未提及，在给予纪律处分之前，应同人事部共同商量，方可决定如何处分。在作处理决定时，所有过失的记载和证据都必须提交人事部。每一项纪律处分都必须向当事人解释清楚，而且必须允许员工对处分决定发表不同的意见。
2． 纪律处分
口头警告由部门经理决定，并报人事部备案；书面警告由部门经理决定，人力资源部经理签署生效。停职、降职/劝退/开除处分由部门经理提出，人事部经理审核，并报经总经理批准后生效。
纪律处分之类别：
1） 口头警告（有效期二个月）
A类过失将导致口头警告，再犯此条或严重违反酒店规章制度造成极坏影响 的，将受到书面警告。
2） 书面警告（有效期半年）
B类过失将导致书面警告，员工累计三次书面警告将被开除，酒店无需做任何补偿，书面警告将记录在员工个人档案里。
3）停职
在某些情况下，犯错误的员工将被停职接受检查，最长不超过14天，以便公司管理层调查后作出处理决定。
4）降职/劝退/开除
C类过失将根据员工违反纪律的严重程度由酒店管理层决定对其做出降职或劝退或开处之处分，并不作任何补偿。人事部确保其处理决定不违背劳动法和有关规定。
5）如员工过失严重引致酒店财产遭受损失，该员工除被纪律处分外还须负责赔
偿一定的损失。
6）所有违纪处分须经总经理批准，人事部备案，本人签署后方可生效。 A类过失：
1) 无故迟到，早退，或未经批准私自调班。
2) 下班后或非工作时间在酒店内逗留。
3) 工作时接私人电话，会见亲友。
4) 不执行酒店定期体格检查的规定。
5) 工作时着装不当或未穿制服或不戴名牌。
6) 将食物带出员工餐厅或在餐厅以外的地方进餐。
7) 在酒店内随地乱扔杂物。
8) 个人仪表不整洁。
9) 上班佩戴规定以外的饰物。
10) 上班时看书，看杂志和处理私人事物。
11) 在当班时间内或在酒店的禁烟区吸烟。
12) 未经允许带亲友进酒店。
B类过失：
1）履行职责时，未能将发生的问题或不正常的情况及时报告给部门经理。
2) 在酒店内乱跑，喊叫，讲粗话等不良行为。
3) 工作散漫，粗心大意。经常迟到早退，不服从上级指示，擅自缺勤。
4) 待客人不耐烦或不理睬客人，与客人争辩。
5) 向客人索取小费。
6) 与客人私下兑换外币。
7) 接到加班通知，但无故不到岗。
8) 呈交伪造或不符合要求的病假条。
9) 提供假证明。
10) 未经许可驾驶或动用酒店的运输工具，机械设备。
11) 上班时间睡觉。
12) 影响酒店荣誉和安宁的任何言行举止。
13) 当值期间，饮用酒精饮料。
14) 无故旷工一天。
15) 不遵守安全条例。
16) 故意损坏公物，如在墙上或酒店的设施上乱涂乱写。随地吐痰。
17) 对上级或同事粗暴无理。
18) 当班时聚众聊天或玩忽职守。
19) 传阅黄色图片，照片和影片。
20) 未经许可，在通告栏张贴或拿取通告栏内的资料。
21) 故意偷工懈怠。
22) 不诚实或欺骗行为。
23) 在酒店内斗殴。
24) 在酒店内鼓动或参与任何形式的赌博。
25) 故意不服从上级的安排，或工作失职。
26) 无故旷工两天。
27) 在酒店范围内下棋或打牌。
28) 重复违犯A类过失中的条款。
C类过失：
1) 在“B类过失”期内，犯同样过失。
2) 长期不能达到工作要求之水准。
3) 在醉酒或麻醉状态中当班，或藏有或使用麻醉药物。
4) 在酒店范围内争吵，搏斗，打架，或意图伤害他人身体。
5) 因违反公众道德或触犯法律。
6) 以任何形式或与同事串通伪造酒店文件，资料等，以获得财物。
7) 以提升或调换工作环境为交换条件，接受或馈赠任何贵重物品。
8) 泄露酒店机密。
9) 盗窃或私吞酒店或同事的财产等。
10) 擅自将酒店的物品带出酒店外。
11) 擅自移动，改变安全消防系统，设施，设备等。
12) 未经许可私自将枪支，弹药等危险物品带进酒店。
13) 连续旷工三天。
14) 一年内第四次签书面警告。
15) 利用职权营私舞弊，造成恶劣影响。
16) 让别人替自己或替别人打卡、签到签退。
17) 在酒店内吸毒或收藏、携带毒品。
8) 违反酒店规章制度或工作条文，屡劝不改。