第三部分 规章制度
第一章 公共部分
部门管理人员工作纪律及其奖罚条例
为强化管理，搞好团队建设，要求各级管理人员从自身建设抓起，充分发挥模范带头作用，现就部门管理人员工作纪律及其奖罚条例规定如下：
一、劳动组织纪律：
1、必须自觉带头执行酒店的各项劳动组织纪律，上下班自觉打卡，不准让员工代打卡，如检查发现代打卡现象，按100元/次予以处罚。
2、工作时间有事外出必须请假，主管、大堂副理外出向本部门经理和总经办主任请假，经理外出必须向总经理请假，并在门卫处登记，否则按无故脱岗考核，按50元/次处罚。
3、未经总经理允许，任何人不准私开客房。如因工作需要不能回家，可在值班房间休息，私开客房房费自付。
4、部门经理在岗期间，中午可在店外就餐，但不允许饮酒（酒店业务招待除外）；晚上不允许在店外就餐和饮酒（酒店业务招待除外），可在职工餐厅就餐。如违反规定，第一次罚款500元；第二次罚款1000元，并劝退。（由全体员工监督，对举报属实者，奖励100元。）
5、禁止在酒店所有电脑上玩电子游戏，如检查发现，按50元/次处罚。
6、禁止在酒店参与各种赌博活动（特殊情况除外）。一经发现，除没收全部赌资外，对参与人员将处以200－500元/人次的罚款。
二、工作纪律：
1、按时参加部门经理例会，不准迟到、早退。如有事需提前向总经理请假，如迟到按5元/分钟罚款，无故不参会按100元/次罚款。开会期间不准打手机（特殊情况除外），手机需调在振动位置，否则按100元/次罚款。按时认真传达贯彻部门经理例会形成的决议和指令，不传达贯彻，予以50-100元/次罚款。
2、手机必须保持24小时开通，因工作联系，手机无故不开或不接者，按100元/次罚款。
3、不听指挥，擅作主张而贻误工作者，予以100－200元/次罚款。
4、因部门之间协调配合不到位，造成不良后果，将追究相关部门管理人员的责任，并根据情节轻重，予以100－500元罚款。
5、一切从酒店全局利益出发，与不利于团结的行为做斗争。破坏团结情节严重者，将给予行政记过处分直至开除。
6、任人唯亲，徇私舞弊，行贿受贿，损害酒店利益，一经发现，开除处理。情节严重者， 1
将追究其刑事责任。
7、值班期间，代表酒店总经理行使权力。要求经理值班期间坚守岗位，不准随意离岗，无故擅离岗位者按100元/次予以处罚。如造成酒店利益受损或影响对突发事件的及时处理，一切后果将由本人承担。
三、以下情况，予以相应奖励：
1、按时保质保量完成酒店下达的营业指标，按有关规定予以奖励。
2、尽心尽职，为酒店经营创收或改进管理、提高经济效益提出合理化建议者，将酌情予以300－1000元的奖励。
3、在处理酒店突发性事件中，机智果断，不计个人得失，为酒店挽回重大损失者，每次将予以300－1500元奖励。
4、以店为家、无私奉献、积极上进、开拓创新者，酒店将根据个人业绩和表现予以奖励和晋级提升。
部门管理人员例会制度
为规范部门管理人员例会程序，使会议达到科学、高效、快捷解决问题的目的，特制定本制度：
一、部门管理人员例会定于每周一上午8：00召开。
二、参加会议人员为酒店领班（包含领班）以上管理人员及各部室人员。
三、参会人员必须遵守以下规定：
1、不迟到，不早退，有事需提前向总经理请假。
2、着工服，戴工牌，保持良好的仪容仪表。
3、会议期间，不得吸烟和随意外出（因公外出除外）。
4、会议期间，手机设置振动，除酒店紧急事务，不得随意接听。
四、一般情况下，每部门只许一人发言。只有在总经理询问时，该部门的其他人方可作补充发言。
五、总经办负责记录会议内容，并于次日由总经办将会议纪要下发到各部门。
六、各部门应按会议纪要要求及时办理各项事宜，不得拖延。
七、各部门对会议纪要必须严格归档，按日期顺序存放，不得随意丢失。
八、例会由总经理主持，会议主要内容包括：1、宣读酒店重要文件或指示；2、总经理检查各部门上周工作完成情况；3、总经理安排下周重点工作；4、协调解决各部门在会上提出的问题。
2
员工乘坐电梯规定
为加强管理，确保电梯设备的安全正常运行，以便更好的满足对客服务的要求，特制定电梯使用管理制度。
一、电梯是酒店方便客人上下楼需要安装的设施之一，乘坐电梯必须坚持“客人优先”的原则，任何人不得与客人抢乘电梯。
二、根据工作需要，如下情况可以乘坐电梯：
1、员工凡以服务客人为目的均可乘坐电梯（如前厅经理、大副、销售主管等陪同客人），若陪同完单人时，则需走步梯；
2、员工若有紧急事件需要处理时可乘坐电梯（如工程部有紧急维修、保安部处理紧急情况时等）；
3、员工手持餐具为客人送餐时可乘坐电梯；
4、员工手持清洁车、布草车等较重的清洁、维修工具等可乘坐电梯；
5、员工搬运较重的物品可乘坐电梯（如：客人行李或搬运酒店工作需要的其他物品）。
6、其他员工需要乘坐电梯时，需先行报告经批准后方可使用（如员工身体不适、受伤等特殊原因）。
7、遇到其他紧急情况时。
除以上特殊情况外，其他人员一律不允许乘坐电梯，如有违反上述规定私乘电梯者，第一次发现处罚200元整；第二次发现处罚500元整（若当月工资不足扣款，则累计到下月工资，扣完为止），若有第三次违反者，当月及下月工资不予发放，进行劝退离职处理。
客人投诉受理制度
一、受理原则：
本着公平、公正、合理的原则，运用受理的处理技巧，既有利于维护酒店的利益及形象，又有效保护消费者的合法权益，使消费物有所值，为酒店树立良好的形象。
二、受理程序：
对外：当值大堂副理（前厅部经理）向提出投诉意见的客人详细询问情况――→安抚客人，并向涉及的相关当事人调查核实――→填写《客人投诉意见受理表》――→与投诉的客人协商处理，达成一致意向。
对内：次日前将《客人投诉意见受理表》上报总经理――→责成部门专人处理核实――→对相关责任人予以处罚。
3
每月汇总分析客人投诉意见，涉及到服务流程及服务管理问题的，专题会议研究解决。
三、受理体系：
大堂副理（前厅部经理）：受总经理委托，全权受理一般客人投诉事件。重大投诉事件及时上报总经理，请示后再行解决。
部门经理：根据客人投诉受理表，对涉及到本部门的投诉事件调查核实，并于3日内拿出合理的处理意见，上报总经理。
总经理：宏观调控酒店运营状况，监控处理结果，听取有关管理及服务方面的意见和建议，落实责任，限期改正。
四、对重大投诉事件的处理结果要在全酒店范围内公开通报，以起到治病救人，教育全员的作用，进一步规范服务管理。
五、投诉处理技巧：
1、对待客人不卑不亢，礼貌有加。
2、不与客人作无谓的争执，不说过头和有损酒店形象的话。
3、不在公众场合处理客人投诉，以免围观影响酒店声誉，应把客人引导到休息区，稳定情绪之后，再与客人了解情况，核实处理。
4、如遇到无礼刁难的客人，应站在客观公正的立场上，晓之以理，动之以情，妥善协商予以处理，原则问题不能让步，特殊事项及时上报。
工程维修制度
为规范工程部维修程序，防止盲目维修，节能降耗，开源节流，特制定工程维修制度：
一、各部门检查出的工程设施设备质量问题和需工程部维修的事项，内容、项目、时间、地点等应写清楚，每日由领班统一上报主管，主管根据整理的工程类别下达工程维修单，并注明急修时间，注明损坏类别（员工损坏、客人损坏、自然损坏）等内容，并及时通知工程部。
二、工程部收到工程单，把所需的物品和工具备齐，根据轻重急缓，归类安排维修，对需要换、调、修的问题及原因有权有责任进行审核鉴定，并做出判断。购置备件由工程部申购，采供部购回入库，再由部门填领料单出库，到指定的部门进行维修。如报修后，工程部不能及时维修，严重影响正常工作，部门可向店领导反映或写“红色警报”报总经理。
三、维修时，尽量回避客人。维修完毕后，由所属部门验收签字认可（是否修好、有无遗漏检查），并由工程部记录好维修情况。
4
第二章 总经办规章制度
行文管理制度
一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿、校对，送总经办核稿、打印，并请总经理签发。
二、文件统一由总经办编发文号。
三、经修改后的稿件，如字迹潦草、涂改较多、模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。
四、个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延。
五、需要销毁的公文，经鉴别和主管领导批准，由总经办定期销毁。销毁秘密公文要进行登记，要有专人监督,保证不漏销、不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。
文印管理制度
一、总经办设立《打字、复印登记簿》，记录酒店各部门打字或复印日期、内容、份数、批准人及经办人签字等。
二、各部门打印、复印文件材料，需由部门经理签字批准，经总经办主任（人事部长）审批后进行。
三、凡打印、复印文件可双面打印的，必须双面打印。
四、打印机、复印机由专人操作和保养，其他人员未经许可不得操作。
五、文员必须按规程操作打印机。打印机在工作时，不得随意抽、取纸张，开、关机器，以避免损坏机器。
六、私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送。
七、文员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或酒店管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。
计算机管理制度
一、办公用计算机要专人操作，其他人员严禁使用。
二、文员每班前要对所属设备进行清洁保养，保持工作环境及设备的整洁，发现故障及时报告处理，保证软、硬件的正常运行。
5
三、文员要严格按操作程序操作计算机，保证计算机状态良好。
四、文员要保证录入内容完整，按酒店管理机构建立相应文档，定期存档，便于查找和调出。
五、文员只可在授权领域工作，不得擅自进入其它环节，并要对工作内容保密，严禁随意修改、删除文件，未经许可严禁向外拷贝文件。
六、定期做好磁盘备份和硬盘整理，保证资料安全。
七、文员要做好计算机的防病毒工作，严禁使用外来光碟、软盘。
八、严禁安装和使用游戏软件。
九、设备维修、更换软件或硬件，要在文员监督下进行。
印章、介绍信管理制度
一．印章管理：
1、印章刻制：刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。酒店需刻制新印章须报企业局批准；酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经总经理批准后，方可到当地公安部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存备查。启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。
2、印章保管：酒店的行政印章和总经理私章，由总经办统一保管，并有专人专管。各部门的印章也要指定专人保管。所有印章均置于牢固的保险柜里，以保证印章绝对安全和正常使用。
3、印章使用：印章使用要做到严格手续，认真审阅，详细登记，盖章正规。印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。使用部门的印章，需经部门领导批准；使用酒店印章，部门日常对外事项、重大事项及合同必须经总经理亲笔签批，方可使用印章，并进行登记。
4、印章停用：由于机构变动或部门撤销等原因停用的印章，按规定进行清理，并将其收回总经办统一保管，同时办好移交手续，经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。
二、介绍信管理：
1、介绍信种类：
（1）信笺介绍信：用于表达较为复杂的内容或要求不很严格的对外联络。
（2）存根介绍信：是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。这种介绍信的存根要归档，保存期5年。
（3）证明信：以酒店行政的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。
6
2、介绍信保管与使用：酒店介绍信一般由总经办负责保管和开具，开具介绍信要严格履审批手续。重要事宜需由部门经理签字，总经办主任审批，方可开具介绍信。严禁开出空白介绍信。
档案管理制度
一、人事档案管理制度：
酒店人事档案由劳资员统一归档管理，并负责档案的安全保密工作。
1、文件、规章制度、会议纪要、工作计划、工作总结等档案：
（1）国家颁布的有关人事方面的政策性文件。
（2）有关酒店人事决议的文件和会议纪要。
（3）有关人事的工作计划、总结等书面材料。
（4）有关人事的规章制度、规定等各类书面材料。
2、员工工作业绩档案管理：
（1）建立员工工作业绩档案，对员工各时期的工作要有评价和考核，对其主要表现记入档案，考核工作由各部门进行，最后由总经办汇总。
（2）建立员工工作业绩档案的目的是便于对员工正确全面的评价，对工作突出、成绩和贡献较大者，要给予表扬、奖励、晋级等；对工作不踏实、消极怠工、屡屡出现差错者，要进行批评、处罚、降级或撤职。
（3）员工工作业绩档案的内容，主要有以下几个部分：
A、文件材料，包括人事调动表、劳动合同书、员工身份证、文凭、健康证、暂住证等。
B、考证记录，主要是《员工工作表现评估表》，酒店实行制度化的评估工作，对员工工作表现定期进行考评。
C、出勤记录，员工每月的考勤统计按年度汇总归纳，以专设的统计表格形式存入员工工作档案。
D、奖惩记录，包括员工在工作中受到的各种奖励或处罚记录。
E、职级变更，包括员工职务、级别与工资待遇等内容的变化记录。
3、员工培训档案管理：
员工培训档案是指对员工自进入酒店工作开始所参与过的各种培训活动的详细记录，内容包括：接受岗前/岗中培训的课程名称、内容、时间、出勤记录、有关考试的试卷，培训员对该员工的培训评估、员工参加岗前岗中训练后的总结报告、参加外训的成绩报告、结业证书、心得体会等。
4、保存期限：
7
（1）永久性保存：有关人事方面的各类文件、规章制度、通知等。
（2）长期性保存：所有员工实物档案。
5、档案移交：
（1）交接档案需保证档案安全、完整、准确及质量符合要求。
（2）对每一类档案要细心、全面、认真清点核对。
（3）移交编制目录、移交人、接受人、监交人、交接日期。
6、档案的使用：
（1）人事档案一般情况下不向外调阅，部门管理人员因业务需要调阅档案时，由总经办主任核准同意后，向档案管理员调阅。
（2）人事档案管理员取档案交调卷人，调卷人要对所调卷宗注意安全和保密，保持清洁、严禁涂改。
（3）一次调阅5份以上人事档案，仅限在总经办调阅，调卷人不得将档案带出总经办。
（4）及时将档案归回档夹。
（5）档案员应严守档案机密。
二、总经办档案管理制度：
1、随时收集各类文件、会议纪要、报告卡等，资料按存档目录分类存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档。
2、每天都要进行清理归案，以免资料堆积。
3、熟悉管理的档案内容和归档制度。
4、每年要清理一次档案，及时清除不必要保存的材料。
5、准确地做好文件索引，以便于查找。
6、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷宗，便于查询。立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文件要把批办卡、资料、底稿、附件等放在一起。
7、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列，编页号拟写案卷标题、填写案卷封面、确保保管期限、装订案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成。
8、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷，分开保管，每个箱要编上顺序号，注明存放案卷年号与卷号。
9、注意做好保密、防盗、防火、防水、防潮工作。
10、每年对档案管理情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施。
11、对于无用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴定， 8
确保销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁。
12、销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。
培训管理制度
一、培训计划的拟定和实施：
1、酒店总经办于每年年底以前，总结全年培训工作，根据总经理下达的下一年经营目标和服务目标，制定第二年全店培训计划。
2、在全店培训计划制定前，要求各部门制定本部门的培训计划，部门培训计划应是各部门经理（主管）所制定的本岗位培训计划的汇总和精练，总经办参考部门的培训计划，综合汇总，整理制定出全店第二年的培训计划。
3、全店培训计划报请总经理批准后，定稿成为年度全店培训计划，发给各部门参照实施，总经办将根据计划进行培训，并考察部门工作的完成情况。
二、培训的实施原则：
1、分层次培训：分为部门经理层、主管层、领班层和一般服务层。
2、按标准培训：每门培训课程，将根据统一考核标准制定统一的授课大纲和统一的教材，按统一的服务或操作规程进行培训。
3、有系统的培训：通过入店岗前培训、岗上培训和其它培训，使酒店每一级员工都具备基本的专业知识和技能。
三、培训考核：
1、员工应根据要求参加部门组织的各种培训、考核，考核不合格者，可适当延长培训；仍不合格者可予以劝退或调岗，未参加入职培训或考核不合格的员工不得上岗试工。
2、员工培训考核应与员工的工资晋级、提拔结合起来，总经办应为每个员工建立员工培训档案，及时地将员工的培训内容、培训方式、考核成绩记录在案。
四、外培：
酒店不定期派骨干员工外出参加培训，外出培训人员应遵守酒店各项规定，并与酒店签订外出培训协议。
新员工入职培训的相关规定
为提高酒店的整体服务水平和服务质量，必须严把新员工入职培训关，使酒店新员工对酒店概况、酒店文化、酒店各项规章制度、酒店专业知识等相关知识熟知，且岗位技能熟练，特做出如下规定：
1、各部门本着认真负责的态度，从新员工入职之日算起，由部门经理（主管）对新员工 9
进行为期2-3天的岗位职责、岗位技能及岗位专业知识培训，并进行考核。入职第7天由本部门将员工培训期间的工作表现评价及意见、员工培训笔记、员工培训考核试卷交人事部审核、备案。
2、每月中旬、月底，在六层会议室由人事部对上月新入职员工集中进行酒店公共知识培训。
员工考评管理制度
一、考评的原则：
1、考评工作根据酒店现状定期进行，酒店各部门各级管理人员应协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、定期化。
2、对评估员工的工作表现要有充分的了解，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等内容，确保考评结果的准确性，使被评估员工心服口服。
3、工作认真、细致，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。
4、考评中，考评者与被考评员工直接面谈交换意见是常用的方式，面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以有利于提高考评效果。考评者对谈话技巧的适当运用，是考评取得完美效果的关键。
5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，调动员工积极性，提高工作效率。
二、考评的内容：
员工考评的内容主要分为五大方面：员工工作知识、工作表现、工作态度、个人仪表、纪律检查情况。管理人员考评的主要内容为：领导能力、策划能力、工作绩效、责任感、沟通协调能力、授权指导能力、品德言行、成本意识等。
三、考评方法：
考评方法可分为个人总结考评法、班组考评法、对象比较考评法及上下级面谈考评法等多种。
1、个人总结考评法：由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部和所在业务部门规定的工作标准，以书面总结的形式做自我鉴定。
2、班级评议考评法：由所在班组同事有组织、有准备、面对面的讨论评议而进行考评的方法，班组评议由班组长或领班负责召集并汇报评议结论，由人事部和员工所在部门制定考评标准或提纲，班组评议结论必须经本人阅读签字后生效。
3、对象比较考评法：由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工按照工作要求的标准，相互比较，然后用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。
10
4、上、下级面谈考评法：指上级管理人员通过直接面谈方式对其属下员工进行考评的方法。
四、评估程序：
1、酒店为员工建立个人评估档案。
2、试用期满后，由部门为员工进行一次评估。
3、评估人将根据评估表中的各项要求对员工进行评估，并同被评估者就其在某一段时间的表现及给予的评价进行面谈，员工需在评估表上签字确认，部门经理需在此表上签字后将表格返回总经办。
录用、调配、辞职审批权限
一、录用：普通员工由人事部初试，部门经理复试合格后，录用试工。领班级人员由人事部初试，部门经理复试合格后，报请副总经理审批，录用试工。主管级以上管理人员和总经办、财务部行政人员由人事部初试，部门经理复试合格后，报请总经理审批，录用试工。
领班级的试用，由部门写报告致总经办，由总经办报请副总经理审批，由总经办下发文件执行。主管级以上管理人员的试用，由部门写报告致总经办，由总经办报请总经理审批，由总经办下发文件执行。
二、调配：普通员工岗职变动，须到人事部领取岗职变动表，填表结束，由部门经理签注意见，交人事部长审核、签注意见，总经办主任签注意见，转劳资员作为工资标准调整的依据。领班级人员岗职变动，除部门经理、人事部长、总经办主任签注意见外，必须报请副总经理审批。主管级以上管理人员和总经办、财务部行政人员岗职变动，除部门经理、人事部长、总经办主任签注意见外，必须报请总经理审批。
三、辞职：普通员工辞职由部门经理、人事部长、总经办主任逐一审批。领班级人员辞职由部门经理、人事部长、总经办主任、副总经理逐一审批。主管级以上管理人员和总经办、财务部行政人员辞职由部门经理、人事部长、总经办主任、总经理逐一审批。
考勤管理制度
为了使酒店的考勤打卡制度更加规范，更加标准，更加完善，使考勤机起到真正的监督作用，更加为了员工的工作次序和交接班的正常管理，经店务会议研究特制订本考勤打卡制度（本制度适用于酒店所有管理层和员工）:
1、 为了使酒店的考勤打卡机更好的发挥其监督作用，所有员工必须按照规定上下班时间
打卡，员工无故第一次不打卡处罚20元整,第二次不打卡处罚50元整(若当月工资不
11
足扣款，则累计到下月工资，扣完为止）,第三次违反者，则扣除当月全勤奖。如有特殊情况（手指脱皮、皲裂等）打不上卡者，应及时写明情况，经部门经理核实、签字后，交到总经办，留存备档；
2、 对于新入职员工（包括领班、主管、部门经理）入职7天后，部门负责人应主动告知
其到总经办录入指纹并按规定上下班时间打卡；
3、 员工上下班须按规定工作时间打卡，员工的考勤情况办公室将以打卡机记录为主，手
工考勤为辅，月底各部门在2号以前将考勤表报到总经办后，总经办将根据考勤机记录和手工考勤表进行审核；
4、 员工迟到（5分钟以内不予处罚）或早退（5分钟以内不予处罚）15分钟以内，扣除
20元；超过15分钟（包括15分钟）按事假半天处理；超过60分钟（含60分钟），视为旷工一天处理，扣除3天工资；
5、
6、
7、 每月累计迟到5次或早退5次者，视为旷工1天，扣除3天工资； 旷工半天以上（含半天）视为旷工一天处理，扣除3天工资； 若一个月内累计旷工3天以上者，酒店将对其按照自动离职处理；若一年内累计旷工
7天以上者，酒店将对其进行劝退处理；
8、 若员工指纹屡次不能进入打卡系统，应及时上报总经办主任，由总经办主任核实后，
即可对该员工设置密码打卡；
9、 任何员工不得随意扰乱考勤打卡系统（比如嬉戏、玩耍考勤打卡机），第一次发现处
罚200元整，第二次发现处罚300元整，第三次发现处罚500元整，以此类推。处罚金额将直接在本月工资中扣除。如有损坏照价赔偿；
10、 因特殊情况或单位指派外出公事不能打卡者，需出具证明部门签字认可，报总经办备
案；如3次不打卡或旷工半天以上者扣除当月全勤奖。
员工宿舍管理制度
员工宿舍由总经办管理，住宿员工要严格遵守员工宿舍管理制度，如有违反，由宿管员报总经办主任进行处理。
一、员工申请住宿需要经部门经理、总经办主任批准后，方可入住，由宿管员安排入住。
二、住宿员工必须按宿管员指定的宿舍和床位入住，未经宿管员批准，不得随意调换。
三、住宿员工要自觉维护宿舍卫生，保持宿舍清洁、整齐，无杂物，无异味，不得随意摆放、搬运宿舍物品。
四、住宿员工不得将外来人员带入员工宿舍，如有事需主动在管理室登记，经宿管员同意后方可进行会客（包括不在宿舍住宿的酒店员工），更不能留宿外来人员（包括不在宿舍住 12
宿的酒店员工及酒店员工亲属），一经发现罚款100元。
五、住宿员工要节约用水用电，不得私自乱接电源，严禁使用电炉子、电饭锅等电器，一经发现，予以没收，并进行一定处罚。
六、住宿员工不得在宿舍内吸烟，一经发现罚款100元。
七、住宿员工必须保持宿舍安静，严禁在宿舍内大声喧哗、乱串宿舍、吵架斗殴、聚众赌博，不得在宿舍饲养宠物、酗酒闹事、偷盗，视情节轻重加以处罚或报送公安机关处理，并取消其住宿资格。
八、住宿员工领用物品，需经总经办主任同意后在管理室领取。
九、住宿员工个人物品应妥善保管，如有丢失，自行负责。
十、员工离职或搬离宿舍，要及时通知总经办主任退回所有领用物品，如有短缺，照价赔偿。不得带走宿舍任何物品，一经发现扣留其物品，并报总经办加以处罚。
十一、宿舍11：00关闭大门，夜不归宿者后果自负。每位员工离开宿舍时，应随手关闭大门，以保证宿舍安全，避免丢失物品。每个宿舍应锁好房门，如有物品丢失，自行负责。
十二、员工住宿期间，如违反以上条款，第一次警告，第二次责令搬离宿舍。
十三、严禁男女混住，一经发现责令搬出宿舍，并罚款200元。
第三章 财务部规章制度
财务管理制度
一、总则：
第一条：为了加强财务管理，不断提高企业经济效益，根据中华人民共和国 《企业财务通则》及 《旅游、饮食服务企业财务制度》制定本制度。
第二条：公司的财务行为应遵守国家的法律、法规、《企业财务通则》、《旅游、饮食服务企业财务制度》及本制度，并接受财政机关的检查和监督。
第三条：公司财务部为履行财务管理职责的部门，参与公司经济预测和决策，做好财务计划、控制、分析和考核工作，财务部对公司部门的经营进行核算、考核和监督。
二、流动资产的管理：
第四条：严格执行现金管理制度。现金收、付业务要严格执行现金使用的规定，库存现金不得超过开户银行核定的限额，并做到日清月结、账款相符，不准以白条顶库。
第五条：因公借款（如采购借款、 差旅费等）应由主管经理审核批准，方可办理借款。公务完成后，必须及时办理结算报账。对拖延报账影响财务核算的，按有关处罚条例执行。
第六条: 各项财务支出，必须有经过严格审核无误的原始凭证，并由经办人员签字，总 13
经理批准。如属物品、财产的购进，还必须办理相关的入库登记手续，采购人员要及时和财务结算报销，不得拖欠采购借款。
第七条：转账支票要严格管理。各部门使用支票应填写《借款单》，总经理批准后，方可领用。经办人员签发支票时必须按支票顺序号码签发，并填好日期、单位名称、款项用途、限额、对方账号及开户银行等，不得签发空白支票。
第八条：支票领用后，在未办理结算和报账之前，一般不签发新的支票。
第九条：物品的采购必须事先作出计划和预算，计划和预算需经部门经理签字，总经理批准后，财务部按批准的计划预算支付采购资金。
第十条：出纳人员要及时与开户银行核对账单，未达账项应及时处理（一般不得超过半个月）。银行存款余额要掌握准确，不能透支，不能开空头支票。
第十一条：公司按年末应收账款余额5?计提的坏账准备金。发生坏账损失时，冲喊坏账准备金，当年发生的坏账损失超过上一年提取的坏账准备金部分计入管理费用。少于上一年提取的坏账准备金部分，冲减管理费用，收回已核销的坏账，增提坏账准备金。
第十二条：购入原材料、物料用品、低值易耗品按原价加外地运杂费和缴纳的税金等计价，作为该物品的成本价，购入的商品按购入商品的原价计价。盘盈的存货，按同类存货的实际成本计价。
第十三条：领用和发出存货采用移动平均法计价，其计算公式如下：
本次收入之前结存 本次收入存货
存货的总成本 + 的实际成本。
移动平均单位成本=
本次收入之前结存 本次收入存货
存货的数量 + 的数量
发出存货的成本=本次发出存货的数量×当前移动平均单位成本
期末结存存货成本=期末结存存货数量×当前移动平均单位成本
第十四条：凡是使用年限不满一年、单位价值在300元（含300元）以上、2000元（不含2000元）以下可以多次使用，而基本上保持其原有的实物形态，在使用过程中需要进行维修、报废，也含有一定的残值收入的物资设备为低值易耗品。常见的有柜台、家具、货架、器皿、简易设备、瓶、罐等。必须指出的是象霓红灯之类单位价值达数千元，但由于是易碎品，只能作为低值易耗品处理。
第十五条：低值易耗品领用后一次摊入成本费用或是用不满一年的时间摊入成本费用。在用的低值易耗品应由使用部门设卡登记，对实物进行认真管理。
14
第十六条：存货应在每月未进行定期盘点。年终全面盘点。对盘盈盘亏及毁损的存货认真查明原因后，分别进行处理。盘盈的存货冲减管理费用；盘亏和毁损的存货扣除过失人赔偿和残料价值后，计入管理费用。存货毁损属非常损失的部分，计入营业外支出。
三、固定资产管理：
第十七条：使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具及使用期限超过二年，单位价值在2000元以上的为固定资产。
第十八条：固定资产采用平均年限法（即直线法）计提折旧，交通运输工具也可采用工作量法计提折旧。净残值率按固定资产原值的5%计算。
第十九条：固定资产的分类及折旧年限按附表1执行。
第二十条：根据月初在用固定资产账面原值和月折旧率、按月计提固定资产折旧；月份内开始使用的固定资产，从下月起计提折旧；月份内减少和停用的固定资产从下月起停提折旧。基点交付使用的固定资产从交付之日起计提折旧。计提的固定资产折旧计入成本费用，不冲减资本金。
第二十一条：固定资产的修理费用按金额大小一次或分次摊入成本。
第二十二条：出售和清理报废固定资产变价净收入与固定资产净值的差额，计入营业外收入或营业外支出。
第二十三条：固定资产应定期不定期地进行盘点清查。盘盈的固定资产按其原价减估计折旧的差额计入营业外收入，盘亏和毁损的固定资产按照原价扣除累计折旧及过失人、保险公司赔偿后的差额计入营业外支出。
四、成本及费用管理：
第二十四条：公司在经营过程中发生的各项直接支出计入营业成本。包括餐饮部耗用的食品、饮品的原材料、调料、配料成本和商品部的商品进价成本、客房桑娜的所有直接费用的支出等。
第二十五条：公司的营业费用、管理费用和财务费用直接计入当期损益。
1、营业费用是指各营业部门在经营过程中发生的各项费用，包括运输费、展览费、广告宣传费、邮电费、差旅费、洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员的工资（含资金、津贴和补贴）、职工福利费、工作餐费、服装以及其他费用。
2、管理费用是指企业为组织和管理营活动而发生的费用以及由企业统一负担的费用。包括公司费、职工教育经费、劳动保护费、董事会费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、绦化费、土地使用费、土地损失赔偿费、技术转让费、研究开发费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、低值易耗品摊销、开办费摊销、交际应酬费、坏账损失、存货盘亏和毁损以及其他管理费用。
15
公司经费包括行政管理部门的人员工资、职工福利费、工作餐费、服装费、办公费、会议费、差旅费、物料消耗以及其他行政经费。
3、财务费用包括公司经营期间发生的利息净支出、汇总净损失、金融机构手续费、加息及筹资发生的其他费用。
第二十六条：公司经营过程中发生的交际应酬费按全年营业收入的5?控制使用。
第二十七条：公司列入成本费用的职工福利费、职工教育经费按下列比例提取和列支。取工福利费按职工工资总额的14%提取；职工教育经费按职工工资总额的1.5%提取；工会经费按工资总额1%提取。
第二十八条：公司成本费用的核算按照权责发生制原则，严格区分本期成本费用与下期成本费用的界限，直接费用与间接费用的界限。
五、营业收入、利润及其分配：
第二十九条：营业收入是公司在经营活动中由于提供劳务或销售商品等取得的收入。 第三十条：公司应于食品、商品销售、客房已起租、服务已提供，同时收讫价款或取得收取价款权利证据时，确认营业收入的实现。
公司实现的营业收入，应按实际价款核算，公司当期发生的销售折扣、销售退回及折让冲减当期营业收入。
第三十一条：公司利润总额由营业利润、投资收益、营业外收支净额组成。
公司的营业利润是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用、财务费用后的净额。
公司的投资净收益是指投资收益扣除投资损失后的数额。
公司的营业外收支净额是指营业外收入减营业外支出后的数额。
营业外收入和营业外支出是指与公司的经营无直接关系的各项收入和支出。
营业外收入包括固定资产盘盈和变卖的净收益、罚款净收入、确实无法支付而按规定经批准后转作营业外收入的应付款、礼品折价收入、其他收入等。
营业外支出包括固定资产盘亏和毁损、报废的净损失、非常损失、赔偿金、违约金、罚息、公益救济性捐赠等。
第三十二条：公司发生年度亏损可用下一年度的利润弥补，下一年度利润不足弥补的可以在五年内进行弥补。
第三十三条：公司的利润按国家规定依法缴纳所得税。
第三十四条：公司缴纳所得税后的利润由公司董事会决定分配。
注：
1、流动资产：即包括现金、银行存款、应收及预付款、存货等。
16
2、存货：包括各种原材料、物料用品、低值易耗品、商品等。存货按实际成本计价。
3、低值易耗品：凡是使用年限不满一年、单位价值在300元（含300元）以上，2000元（不含2000元）以下可多次使用，而基本上保持其原有的实物形态，在使用过程中需要进行维修、报废时也含有一定的残值收入的物资设备为低值易耗品。
4、物料用品：除了原材料、商品、低值易耗品以外的存货都是物料用品。
5、应收及预付款：包括应收票据、应收账款、其他应收款、预付账款和待摊费用。
6、固定资产：是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上并且使用期限超过二年，也应当作为固定资产。
7、固定资产按平均年限折旧法计提折旧。折旧率和折旧额的计算公式如下：
1-预计净残值率
年折旧率= 规定的折旧年限
年折旧率
月折旧率= 12
固定资产净残值率一般按照固定资产原值的3%——5%确定。
按工作量折旧法的固定资产折旧额的计算公式如下：
原值（1-预计净残值率）
单位里程折旧额= 规定的总行驶里程
财务管理奖罚条例
为了加强管理，规范操作流程，促进财务管理工作程序化、制度化，特制定奖罚条例：
一、严格按照财务规章办事，工作认真负责，上报财务报表，数据及时、准确，一个月内不出现差错的，奖励10-20元。
二、坚守工作岗位，积极工作，及时发现问题并随时向上级反映，积极提出建设性建议并被采纳者，奖励10-50元/次。
三、为维护酒店利益，爱岗敬业，严格把关，为酒店挽回损失事迹突出者，奖励50-100元/次。
四、凡有下列违反操作规程事项，处罚5元/次：
1、电脑输单不及时。（当班次的单必须当班次输入）
17
2、发生漏输单。
3、不按连码号使用单据。（入住单、收据、#5@p等）
4、本班次启用的入住单连码号，必须在当日房态情况统计表表头上标注清楚，不标注的、
标注错误的。
5、报表内容不真实、不准确的。
6、报表项目填写不完整的。
7、数据不清晰、不准确的。
8、不能按规定时间交款、报送日报表的。
五、账单漏结、发生“无主签单”、收到假币（假支票），损失一律自负。
六、收银员必须保障当班营业所用各种#5@p、收据、零钞充足，原则上不得在营业过程
中频繁向财务领取。因准备不充分，直接影响正常流程操作；监督不力，造成#5@p滥开、乱
开等事项，视为工作失职，处罚50元/次。
七、私卖商品，私抵商品，利用工作之便牟取私利，按发生价值10倍处罚。
八、库管工作失职，造成商品物资损毁，数额较小的（500元以内）除按原价赔偿外，
处罚50元。数额较大的（501元以上），按其损失80%赔偿，并罚款100元。责任重大的，其
后要调离岗位，直至辞退。
九、采购员私签定单，收受贿赂，违规者处以200元罚款，并写出改正、保证检查。责
任重大者，调离岗位直至辞退。
十、主观故意利用工作之便私改票据、撕毁原始票据、虚报数据、挪用公款等，初犯者，
除追偿原损失外，罚款200元；屡犯者，一律开除。
十一、串通贪污营业款者，一律开除。情节严重者，移送公安部门处理。
十二、月末，各物管部门（总库、二级库、商品柜台、精品柜台等），不能按规定要求和
时间上报成本数据、报表，影响财务核算（结算）及企业报表的上报，处罚100元。
十三、财务稽核，实行T+1稽查制。发现问题必须及时向有关部门、有关人员核实；任
何部门、任何当事人，必须给予积极配合。对不配合的人员，稽核人员有权直接做出处罚（下
罚单）。遇发生重大事项，须及时向部门经理、主管经理汇报。
十四、奖罚事项统一归口财务部，实施“奖罚单”管理，禁止任何部门、任何人对当事
人的现金奖罚。
十五、各种奖罚事项需由部门经理和当事人在奖罚单上签字后，送达财务部。财务部按
月统一汇总送劳资员，在员工每月工资中扣除。
前台打折权限规定
18
为规范酒店前台账单折扣，经研究，现将酒店前台账单折扣及刷卡账单签字权限规定如下：
一、值班经理打折权限：
门市价5折
二、大堂副理打折权限：
门市价5折
三、持卡类暂行折扣：
持卡消费的客人结账按卡上原折扣执行。
四、打折签字规定：
所有持打折卡、储值卡、手工折扣消费的所有账单，必须有大堂副理在场的情况下，客人签字认可，大堂副理签字认可，不得事后补签字。如发现违规，违规人罚款1000元。
各类储值卡使用规定
一、现金卡：直接用现金购买的储值卡。如：5000元 10000元 20000元 30000元等现金卡。
此类卡不限制消费，如遇西贡消费尽可能用现金消费，如客人执意用卡消费，须前厅部经理或副理同意。
二、抵账卡（姓名或单位后有d字样）：是酒店用卡给商户结账发出的卡（如：四建d、商户d等）。
此类卡使用要求同VIP卡。
三、赠送卡（VIP卡）：是酒店送出的招待卡。
各部门不准推销此类卡，持此类卡禁止消费百元以上按摩，不准拿整条烟，控制精品、商品等大额消费。如遇客人执意用卡消费，须前厅经理或副理同意或向总经理请示后方可使用。
四、住房专用卡：是酒店送出的招待卡，卡号：J00001、J00002。
此类卡仅限住房。其它消费一律走现金。
以上限制消费的卡类，前厅部接待员在客人入住前在电脑上加注说明，同时通知各楼层。各楼层在迎接客人的同时，了解客人是哪一类消费客人，需控制消费的通知楼层服务员。
#5@p、收据管理办法
为加强#5@p、收据的管理，严格规范使用，特制定本办法：
一、#5@p、收据是流程控制票据，统一由财务部备案管理，专人保管，专人领用，监督 19
使用，底联回收。
二、#5@p不得随意转借、虚开和涂改，作废的要全联保存，并盖“作废”章注销。交回时，要逐项检查名称、日期、金额填写是否完整，是否缺码缺页。
三、餐用定额#5@p要逐日盘点。每日终了，收银员需将电脑#4@p的合计金额与实际库存核对，以便控制#5@p流失。
四、原则上“以旧换新”领用#5@p，并控制一次领用量。收回的底联，必须按码顺序保管存档，以便税务稽核。
单据领用制度
为规范单据使用，提升酒店经营管理水平，特制定本制度：
一、各部门使用的带号单据应由财务部审核，并负责发放。
二、各部门要指定专人到财务部领取所需单据，并要有部门经理的签字。
三、单据领用要办理登记签字手续。
四、财务部定期盘点清查单据使用情况，发现问题及时向财务总监和总经理汇报。
五、带号的单据不得遗失，严禁私自销毁，作废单据需有部门经理签字。
物料、废品回收和处理的规定
为规范物流管理，收旧利废，开源节流，就物料、废品回收和处理规定如下：
各部门领用物品、销售商品的包装物（纸箱、酒瓶、饮料瓶等），除库房指定回收的包装物交回库房外，其它集中在地下停车场回收，由原料库管员和采购员两人管理，出售后开收据，二人签字后，上交财务部。
物资库管工作管理制度
一、购进与入库：
1、 任何物资（材料）的购进，必须在确认库存储备警戒线后，列出清单，提前3天通知采购。
2、 严格入库手续，任何物资（材料）入库，都必须以#5@p上的品名、规格（型号）、包装、数量逐一认真核对后，方可办理入库，并由采购员签字（依入库单详细记账）。
二、领用与出库：
1、任何物资（材料）领用，必须由部门经理签发领料单后，后方可领料；专项工程由工程部经理授权的专人负责领料；不能确定维修耗材领用数量的，在维修工作完成后，按实耗数办理出库，并需所在部门经理签字认可并出库。
20
2、固定资产实行账面备案管理，不办理出库手续。
3、设备、工具领用必须在办妥领用审批手续后领取，由维修部门负责人审批，并建立个人《财产登记卡》留存库房，以卡进行跟踪管理；大型专用设备的领用和借用必须由专项工程负责人签字。工程结束，应立即归还库房，抽回借据。
4、存放库房的设备、工具必须在进行污物清洗后，进行保养存放，以备再用。工具、设备一律不外借。
二、管理与核算：
1、任何一种废旧物资（材料）的收回，都必须确认其损坏程度。如果拆换部件修复后仍可使用的，要精心修复；确无修复使用价值的，要集中保管，定时出售处理。
2、工具设备领用后，必须严格把握其使用寿命、淘汰周期，严格领取审批，严格跟踪管理（建立财产登记卡），不足淘汰周期重新领用的，必须究其原因。属人为因素丢失、损毁的，要照价赔偿。工具物料领用，原则上以旧换新。
3、库房物资需以不同用途进行分类管理，账设固定资产、低值易耗品、维修耗材三大类。
4、月末需按不同部门、不同工程项目分别以领料单进行成本汇总核算，并于次月4日前将准确无误的报表上报财务。按月清仓核库，做到账、物相符。
5、库管员必须严格规章办事，严格审批制度，严格核算管理，做到所管物资码放整齐、规范有序、出入有度、心中有数。
二、监督（反馈）管理：
维修部门有义务对相关设备仪器的使用进行操作指导。
所有维修人员在维修过程中，对维修事项要进行因果确认。属人为原因、缺乏责任心造成损坏的，有权签单处罚，报送财务部。
物料库管工作管理制度
一、购进与入库：
1、任何物料的购进，都必须在确认库存储备警戒线后，列出清单，提前3天通知采购或供应商，确保经营需求不缺档、不断档。
实物库管与账管人员，必须每日核对库存情况，同步掌握物流存数，严禁脱节。
2、严格入库手续。所有物料入库，都必须以#5@p上的名称、规格、数量、单价、金额、质量及相关理化指标逐一核验后，方可办理入库，并由采购员、送货人签字。库管员需将入库单“会计联”及时送达财务。对货（物）单不符、质量不合格的物品，库管员有权拒绝受理。
二、保管与储存：
21
1、物料库管是物品的直接控制者，要熟悉掌握各种物料的储存特性，了解物料知识。适宜特殊环境存储的物品（如化妆品、洗涤品等）要调整相应的仓位，避免强光照射失效；不宜长时间存放的物品（有明确保质期的）要依次安排出库；怕潮、怕火的物品要分别严格进行仓位储存，保证存储环境通风透气，以免霉变腐烂造成损失。
2、所辖库区，应保持货物码放整齐、规范有序、分门别类、标识清楚，实行“出、入库卡”管理，注意防火、防盗。
3、对回收的物品，包括暂不使用存放库房的家具、用具，可重复使用的包装、器皿，工衣、工具等，必须在备查簿列账登记，完善保管，不得乱堆乱放损坏物品。对需修复或配置附件的物品，要及时配置完好。需加工、维修的物品，要以“维修单”书面通知有关部门及时修复，修复完好后，存库备用。
商品样品（赠品），必须列明细在备查簿登记。如需记入成本，应参照市场价入账核算。 所有库存物料原则上必须保持“完好待用”状态。
三、领用与出库：
1、加强业务学习，熟练掌握各部门、各经营环节的物品耗费情况，严把出库关。
发放任何物品（除商品销售部门），必须依各部负责人签发的领料单，照单发放。
2、总库有对二级库的监管职能，严格控制单次领用量，力戒大批量出库。
3、库管员要根据各部门的业务规律，安排相应的收、发货时间，做好后勤服务。
四、盘存与核算：
1、按月清仓盘库，保证账、物相符。
总库对二级库（含各商品销售部门）的月末盘存必须监督进行，现场清点，并将实物盘点表（商品盘点表）及时送达财务，以使稽核对账。
各部门物耗盘存，由库管员进行金额计量，汇同部门成本报表报财务。
单位成本计价，实行“加权平均、倒挤成本”的原则。
盘盈、盘亏事项，要究清原因确定责任，并以书面形式报送财务。
2、月末结账，是对各经营部门一个月经营成果的全面总结。准确核定经营成本意义重大，要求库管员（各商品柜员）确保盘存数据精确，月余账、物相符，并于次月4日前将各部门成本报表及盘存报表上报财务，不得延误。
食品原料库管工作管理制度
一、购进与入库：
1、任何原料（商品）购进，必须保障渠道正常、质量合格、食用安全、价格合理。购进主流原料（商品），必须由供应商提供合法的产品合格证书及销售代理委托证件，并需有关部 22
门审查备案。
2、直接进入生产环节的原料 ，库管员要亲自验收，并随之办理入、出库手续。
3、入库原料（商品），必须与相关的发货票据的数量、规格、单价、金额、有效期（保质、保鲜期）、质量及相关理化指标逐一核对后，方可办理入库，并由采购员、送货人签字。账管人员需及时将入库单“会计联”送达财务，以备往来核账。对单/物不符的、感官不新鲜及临界保质期的原料（商品），一概拒绝受理。
4、代销商品（包括商户返利商品）应视同“购进”核算。
5、保持一定的库存量，控制流动资金占用。
二、保管与储藏：
1、熟悉商品特性，掌握仓储知识。宜冷藏的食品，必须入冰柜（冷库）储存；干货制品，要注意防蛀；有保质（鲜）期的商品，不宜进量过多；易霉变的商品（原料），要勤翻仓位，保持适度通风。
2、分类隔离储存，避免交叉污染。主食、副食、商品、酒水要分库储存，码垛整齐，确保库区通风干燥，货架应离地面不小于15公分。
3、库管员必须每日核对库存，同步掌握存数，严禁脱节。
4、保持库房干净清洁，货物归位上架。
库房严禁使用毒鼠药。使用杀虫喷剂，必须保证食品不受污染。库房杀菌，必须使用紫外线灯管。
三、领用与出库：
招待用品（烟、酒等），未经领导批准，任何人禁止领用。
1、超出保质（保鲜）期的，发生变质的原料（商品），严禁出库。
2、餐饮部库管员负责对发出的原料进行跟踪管理。尤其是贵重的原料，因加工过程复杂，时间长，需在加工的各个环节加强监督，避免不必要的损失。
3、根据各部门的工作规律，规定收、发货时间，保障服务畅通有序。库存原料、商品，禁止借出。
4、严格控制一次领用量，力戒大批量出库。
四、盘存与核算：
1、按月清仓盘库，保证账、物相符。
23
2、总库对二级库（厨房、商品及酒水柜台）有监管职能。
3、月末盘存，必须进行现场清点。对各部门（柜台）的盘存要精确计量，汇同部门成本报表报财务。
4、核算成本计价，实行“加权平均、倒挤成本”的原则。
5、盘盈、盘亏事项，要究清原因确定责任，并以书面形式上报财务。
6、月末结账，是对各经营部门一个月经营成果的全面总结。
准确核定经营成本意义重大，要求库管员（各商品柜员）确保盘存数据精确，月余账、物相符，并于次月4日前将各部门成本报表及盘存报表上报财务，不得延误。
第四章 前厅部规章制度
前厅部接待客人投诉管理制度
一、接待投诉，要保持冷静、镇定，礼貌、认真的聆听，做好记录，同时安慰客人，并致歉。
二、对于易处理的投诉，在澄清事实的情况下马上处理，在向客人承诺的时间内解决。
三、当班人员一时解决不了的投诉，逐级上报，对处理的全过程进行跟踪记录，对处理结果予以关注，并征求客人意见。
四、对每次投诉的内容、处理结果及客人要求，要详细做好记录，反馈给有关部门，并建立档案。
五、定期整理记录档案，研究对策，避免出现同样的问题。
大堂副理处理各种投诉的权限
为使酒店的有形设备及无形的服务更好结合，给客人提供物有所值的享受，以树立名店为导向，以降低投诉率为原则，就大堂副理处理各种投诉的权限规定如下：
一、遇到原则性较强的投诉，当事大堂副理一定要立场鲜明，坚持原则，不论什么样的客人（包括有意损毁者、专门破坏者），必须要求客人按照酒店规章进行赔偿。
二、遇到客人无意损坏物品造成不良后果的，经协商客人愿意赔偿的，由客人赔偿。如赔偿数额不大，客人又不太愿意赔偿的，大堂副理有权做出免赔处理决定，但事后要给相关部门进行全过程的解释和说明。
24
三、遇到各部输单错误造成的投诉，大堂副理有权马上做出应对方案和决定，解决问题让客人先走，然后再做针对性的内部处理。
四、遇到客人与部门有争议的投诉，在事件处理过程中，部门主要领导应第一时间到达现场，确定事件的原由。如主要负责人不在现场时，大堂副理有权做出处理，不得在大厅内争吵，以免影响酒店形象，事后再进行全过程的原因分析，做出定论，如是相关部门的责任则由部门承担，如是客人无意错投则由大堂副理做出判断、给予证明并交相关部门做报损凭证。
五、在投诉处理工作中，大堂副理与各部门之间属协作关系。不论发生任何事件及问题，各部门均应与大堂副理进行沟通交流，达成共识。
前厅部通卡管理制度
一、通卡统一存放在总台，由总台专人保管。
二、凡楼层使用通卡，必须由前厅部经理及大堂副理同意，专人领取。
三、使用时，前厅部经理及大堂副理指派门童去楼层，将房门开启后，再把通卡放回总台。
四、如遇客人误将手牌倒锁室内或丢失，经核实无误后，方可由部门经理或（主管）通知总台派人开启。
五、如遇团队订房、质检巡查、工程部维修等特殊情况，需更改维修房后，可通知总台派人开启。
六、如客房部使用通卡，须由部门领班级以上管理人员通知总台，并要有人在场确认跟踪开启。
七、通卡的使用要有开启房门房号、通知人、领/还时间、持卡人等详细记录，并签字。
收银、挂账、签单、输单管理制度及违规处罚规定
一、日常收银：
当客人在本酒店消费结束后，收银员必须在第一时间准确无误的收回客人全部消费的折后总额。如果发生跑单、漏单，则由责任人全额买单。
二、客户挂账：
1、凡与酒店签订挂账协议的单位及个人允许挂账外，其余任何宾客不允许挂账；
2、严禁电话通知挂账和其他方式的挂账；
3、除此以外，由挂账产生的经济损失，由直接责任人全部承担。
三、酒店签单业务：
25
凡是接到“酒店指令”发生的招待业务，事后需要补办签字手续的，由大堂副理负责补批事宜；若在交接班时间未批完，大堂副理必须在当天交接班时认真做好交接记录，由接班后的大堂副理在本班时间内完成补批手续。
餐饮部发生公司招待业务需要补签字时，由餐饮部经理最晚在第二天负责办理完补签字事宜。
无特殊情况而超时签字，造成“押单”，每有一张超时签字单据对责任人罚款50元。 每天交接班收单时，核单员要认真核对“未签字”的账单，并督促催收；发生“超时签单”而核单员不下罚单，将对核单员双倍处罚。
总台#5@p管理制度
为加强#5@p管理，保障酒店各项业务顺利开展，根据税务机关的有关规定，严格执行。若没有接到有关上级领导的指示，多开、虚开#5@p者，视情节程度处罚。
总台收银员交接班制度
一、将电脑运作情况真实记录下来。
二、应将本班次软件运作情况记录下来。
三、应将当班所发生的业务情况记录下来。
四、每班应将房卡清点核对，移交下班。
五、合同、协议、客情单应交接清楚，并有记录。
六、对于客人的留言、要求，应记录下来，交接清楚。
七、对于一些电话通知，要有详细记载。
第五章 营销部规章制度
一.销售部团队会议接待及结账程序
1.销售部将已定团队会议通知单下发至前台，收银等相关部门。会议通知单必须标明会议时间、会议名称、会议单位签单人、会务组房号，结账方式及会议人数，住房量、价格、会议室名称、金额及其他消费。
2.前台收银根据团队会议通知单内容建立专门的团队会议账号并注明名称、签单人名字及会务组房号，同时做好手工记录，将团队房号告诉销售部，同事记清楚接待本次会议的销售员名字。
3.前台接待人员根据团队会议所开房间号随时做好手工资料及电脑的核对和统计工作。 26
4.收银员及时将客人认可的消费账单及时挂入该团队账单中，如出现漏洞由收银员自付。
5.各服务点人员在会议结束后及时将客人签字后的确认账单转给前台收银。
6.团队会议离店前半天销售员通知客房积及前台做好查房及结账准备。
7.团队会议房间数量、房型、消费项目等如有变动，销售部书面通知前台。
8.团队会议结账前账单由前台接待、收银签字认可，交会议签单人认可后，交销售部留存一
份。
9.会议结束后，销售员须在20天内将本人所负责的会议所有消费款收回。
10.如果客人支付或抵押支票时，前台必须详细记录客人姓名及联系电话，并检查支票是否合
法有效。
二.销售部关于预订未到的相关制度
为规范团队会议及销售，避免预订随意化，特制订团队会议预订未到的相关制度如下：
1.团队会议预订客房，需提前3天向前台预订，入住时间应在12：:00以后，6：00之前入
住要求付前一天房费。特殊情况需全天报到，12:00之前入住的房间数不超过预订总数的20
﹪。
2.团队会议订房应精确，超过50间以上的大型团队会议，可以有10间以内的增减幅度，50
间以下会议有5间以内的增减幅度。减少用房应提前24小时通知前台，特殊情况应在报到前
通知前台;增加用房，应提前24小时通知前台，特殊情况可随时向前台订房，但酒店不保证
增加用房的数量。
3.团队会议订餐，至少提前24小时确定餐单及用餐人数，高于1000|桌的宴会应提前48小
时确认餐单及人数。
4.团队会议每10桌可增减1桌、20桌可增减2桌，超出增减幅度，退餐由团队会议主办方
承担50﹪的损失费用。
此制度规定列入团队会议协议书及洽谈内容中。
三．销售部限时服务标准
1.接听电话快，不超过三声铃响。
2.询问回答快，不超过一分钟。
3.受理客人投诉快，到现场不超过3分钟。
4.部门协调解决快。
5.转达客人活动和信息快。
6.客人到办公室后上茶快。
7.菜单更改及人数变动通知各部门快。
8.对客人反应的不满到现场的行动快。
27
9.接到通知后，迎送客人到前台快。
10.下发团队计划书要快。
11.回答客人宴会、会议问询快。
四.销售部保密制度
1.要求对住店客人的个人信息保密，包括入住信息、客人姓名、性别、年龄、籍贯、价格等。非经部门经理同意，对任何非本岗位的人员免查询。
2.要求对酒店所有未公开的促销政策向酒店同行保密。
3.未经部门经理同意，不得对同行提供我酒店的任何资料，不得带同行参观酒店设施、体验酒店服务。
4.要求对我酒店所有的团队会议客户信息保密，非指定的销售人员要对其他销售人员的客户所享受的价格等信息保密，不得自行报价。销售人员对所掌握的会议举办单位及联系人的资料保密，非经会议联系人同意，不得私自向其他人透露。
5. 对于店领导的联系方式、办公地址、家庭地址、行止等信息保密。
6.执行酒店要求的其他保密事项。
第六章 餐饮部规章制度
餐厅工作制度
一、员工必须遵守店规店纪，上班不迟到、早退，不无故缺勤，按时打考勤卡。
二、员工必须按规定着装，整齐干净，男发不过领，不蓄须，不长发披肩，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴任何饰物。
三、以“客人至上，质量第一”为服务宗旨，礼貌待客，勤奋工作，不谋私利，团结协作。
四、坚守岗位，站立微笑服务，不擅自离岗、串岗。在岗时不准吃零食、吸烟、饮酒、干私活，不准交头接耳、闲扯聊天、大声喧哗和吵闹。
五、员工上下班不得坐电梯，不得使用客用厕所。
六、员工对客人的投诉及意见须持冷静态度，不得与客人争辩。
七、遵守食品卫生，坚持做到“三专”、“三严”、“三不入”。
八、保持厨房与餐厅的食品及环境卫生，包干到人。设立卫生岗位责任制，保证食品安全。
九、员工上班时，不得佩带手机，不得打私人电话，不得私自会客。
十、员工不得向客人索取小费及礼物，拾到客人财物应要上交部门主管，并记录在案， 28
积极寻找失主。
十一、员工严格行消防制度，熟悉使用各种灭火器具，下班前要检查水、电、煤等各类设施设备，确保安全。
十二、必须在前厅的每一个卫生区，有当日规划的负责人，一定要保证干净、整洁、无异味，备领导检查。
十三、爱护酒店的公共财物，维护酒店的声誉。
十四、一切服从上级安排，后台为前台服务，保证政令的畅通。
餐厅值班制度
一、负责每日下午的预订接待工作，严禁擅自脱岗。
二、负责每日下午的地毯吸尘和垃圾倾倒工作，保证打扫彻底。
三、负责将餐厅送洗布草交洗衣房布草收送员，认真清点数量，检查完好状况。
四、离岗前将所有照明关闭，拨掉所有电器电源，检查门窗关闭情况，确定无误后方可离开。
厨房工作制度
一、按厨房规定时间上下班，不准无故迟到、早退，有事要向部门主管或厨师长请假。
二、工作时间遵守“六严禁”：（1）严禁串岗、扎堆聊天。（2）严禁办与工作无关的私事。
（3）工作中严禁争吵、动粗或侮辱他人。（4）严禁遗忘与酒店服务和厨房有关的事项。（5）严禁做错菜。（6）严禁上下班时间在员工通道及工作岗位上大声喧哗、嬉戏。
三、工作时要精力集中，坚守岗位，认真负责，严格按操作规程办事，严格履行岗位职责和交接班手续。
四、要求以厨房整体工作为重，个人要服从集体。如有特殊任务，要听从分配，服从上司的领导和安排。
五、与餐厅人员互相尊重、互相支持、协调配合、团结一致，完成本店的工作任务。
六、主动热情为前台服务，尽力满足客人要求，做到“四勤”：眼勤、手勤、脑勤、腿勤，“四高”：工作热情高、工作水平高、饭菜质量高、工作效率高。
七、不准拿厨房的物品、食品为私人所用。
八、认真遵守操作规程，保持风味特点，做到“九不出”：口味不符合要求不出，火候、温度不够不出，颜色不正不出，菜量不准不出，拼摆不整齐不出，开胃小食或味碟不齐不出，盛器不洁不符合规格或破损的不出，包饭、宴席菜楼面服务员不叫菜不出，食品质量有问题的不出。
29
九、厨师长及时向餐厅了解客人的反馈意见，及时改进。
十、值班人员要尽职尽责，注意防火防盗，防止事故发生，下班前要检查煤气、电器和厨房机械设备等，发现安全隐患及时排除。
十一、认真执行卫生制度，做到每天打扫两次，每周两次大扫除。
十二、做好节水、节电工作。
厨房安全操作制度
一、严格按操作规程使用，水、电、气按时检查，发现问题及时上报。
二、非厨房工作人员，严禁进入厨房。
三、如发现偷盗或故意损坏酒店物品及设备，立即制止，并上报厨师长或餐饮部经理，经落实后对于呈报人给予奖励。
四、学会使用消防器材，但不擅自移动消防器材，非因需要交不得动用，违者重罚200—500元。
五、发生火警或意外事故时，要冷静，及时处理，并立即通知上级领导。
六、每日营业结束后，值班人员要做安全检查，确保安全后方可离开。检查重点：各项灯、气、电源、水管开关、液化气、电磁炉、微波炉等的关闭，门窗上锁，如因检查不到位造成损失的，对当事人进行重罚，情况严重的追究其法律责任。
厨房卫生制度
一、厨房各区域按岗位分工，包干到人，各人负责自己所有设备、工具及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。
二、各岗位员工上班首先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理，生产过程中随时保持卫生清洁，设备工具谁使用谁清洁，下班前必须对负责区域卫生及设施整理干净，经上级检查合格后方可离岗。
三、厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对未达标者限期改正，对屡教不改者进行相应处罚。
四、厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁，上班首先自我检查，组长对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应及时予以纠正。
五、工作岗位、食品、用具包干区及其它日常卫生，每天上级对下级进行逐项检查，发现问题及时纠正。
六、厨师长按计划日程组织检查厨房死角及计划卫生，卫生未达标的项目限期整改，并进行复查。
30
七、每次检查都应有记录，结果予以公布，成绩与员工奖惩挂钩。
八、厨房员工应积极配合，认真接受定期健康检查，不合格者予以辞退。
食品粗加工卫生制度
一、未加工已变质、有异味的蔬菜，肉、鱼、蛋、禽等加工后的半成品，如不及时使用，应存放在库内或预冷间，但保存时间不宜太长。
二、加工用的刀、墩、案板、切剥机、绞肉机、洗菜池、盆、盘等用具容器，用后洗刷干净，定位存放，并定期消毒，达到刀无锈，墩无霉，炊事机械无污物、无异味，菜筐、菜池无泥垢、无残渣，并要做到荤素分开加工，废弃物要及时放在专用容器，不积压，不暴露。
三、各种蔬菜摘洗干净，无虫、无杂物、无泥沙，蔬菜先洗后切，发芽的土豆要挖芽窝，剥去绿的皮肉。
四、鸡、鸭、鱼、肉、头、蹄、下水食品做到随进随加工，掏净、洗净并及时冷藏，绞肉不带血块，不带毛，不带淋巴，不带皮，不鲜活水产加工后要立即烹调。
冷荤间卫生制度
一、配置冷荤做到专人、专室、专工具、专消毒，卫生设备齐全，切配时要换专用工作服，非本室工作人员不准进入冷荤间，室内不准吸烟，操作人员要经常保持手和工作服、手巾的清洁卫生，非直接入口食品和加工盛生鱼肉的工具、容器不准入内。
二、使用外进的动物性熟食品（冷荤）要验收登记，保证卫生质量，制作经营熟肉制品应以销定产，以销定货，勤做快销，及时售完为原则，食用前要对放置时间超过3天的肉类制品进行加热处理。
三、将凉菜（黄瓜、西红柿、海蜇、粉皮及水果等）洗净消毒后方可食用，海蜇在加工过程中不要污染其它食品，切好的海蜇可用开水烫或用醋泡消毒。
四、凉拌素菜要炒熟烫透，豆制品做到熟透后再制作冷菜。
五、动物性熟食的制、售、冷藏做到生熟分开，每班在使用前对专用的菜墩、菜板、抹布等用具洗刷消毒。
六、每餐对菜墩、菜盆、菜刀等用具消毒一次，严格控制细菌指标。
七、餐餐擦拭墙壁、玻璃、操作台，随时保持冷荤操作间环境卫生整洁。
八、每日餐后，打开紫外线灯，消毒半小时后关闭，方可下班。
九、每日餐后，擦拭微波炉、电磁炉、保持整洁明亮，拨掉电源线，方可下班。
十、每周三，进行一次卫生大扫除。
31
厨房成本控制制度
一、进入厨房的所有物品，都必须严格执行出入库管理制度。
二、严格执行菜品的份量配比，严禁出人情菜，如有发现，按菜品价格三倍处罚。
三、做到物尽其用，精致创新，避免边角料和辅料的浪费。
四、严格控制低损易耗品的浪费，要注意节约水、电、气等，不用时要随手关闭。
五、定期清理储存物品，防止发生霉变，造成浪费。
六、严格按使用年限使用物品，不到使用年限造成损坏由使用人赔偿。
七、严禁厨房人员偷吃、偷拿厨房物品，一经发现罚款200—500元，严重者除名。
厨房节约管理制度
一、所有的电器开关及煤气开关，由专人负责，养成用时打开、不用时随手关闭的习惯。
二、开关灯时间：11：00—14：00、18：00—21：00，特殊情况及季节改变时，由厨师长临时掌握。
三、严禁用水管直接冲洗物品，冲消物品提前进行，严禁用水冲消。
四、灶头煤气在不使用时要及时调小或关闭，下班时由专人负责检查开关。
五、对于当月节水、节电、节气有突出贡献的，由厨师长提名，落实后给予30—50元的奖励。对于故意浪费的人员，一经发现，罚款10—50元。
退、换菜管理制度
一、因菜品质量问题，客人要求退、换菜，由厨房责任人负责买单。
二、因传菜员传错菜或服务员上错菜造成客人退、换菜，由当事人买单。
三、因服务人员下错单，造成菜品错误，要及时改正，由当事人买单。
四、因服人员漏单或厨房漏单，造成客人退菜的，由当事人买单。
五、客人所点的菜品已上桌，如无质量问题，原则上不允许退换。
六、如因沽清造成退菜的，由主管签字即可退换。
七、退、换菜必须由主管级以上人员签字认可，并标明退、换菜的原因。
第七章 客房部规章制度
客房部规章制度
1． 保持良好的个人卫生，当班期间个人形象应符合酒店仪容仪表要求。
32
2． 严格遵守酒店及客房部各项规章制度，有较强的安全防患意识，在工作中，必须按照
本岗位的操作规程进行操作，严格遵守劳动纪律，以免发生意外。
3． 严格遵守考勤制度，按时到办公室签到签退，事假或临时调班、倒休，应提前一天提
出申请并填写相关表格，待批准后，方可执行，如遇特殊事件或急病不能上班，应及时通知负责人，上班后补办相关手续。
4． 服从分配，听从指挥，不得顶撞上级，也不得消极怠工，必须做到“先执行，后讨论”。
5． 工作中必须保持饱满的精神状态，坚持微笑服务。
6． 工作中必须主动热情地向宾客打招呼问候，主动为其让路，并以同样方式对待上级领
导及同事。
7． 在工作中必须按照规定的程序、要求、标准去做。
8． 工作中严格、准确记录相关时间。
9． 工作期间不能看电视，当进入客房清扫时，如果客人不在房间，需关闭电视，然后再
开始工作。
10． 工作期间应认真工作不得扎堆聊天、大声喧哗，不得向无关人员泄露客人资料。
11． 下班后除特殊情况外需立即离开酒店，员工穿便装严禁到客人区域。
12． 工作时间不得擅离工作岗位，严禁会客，谢绝探访，有急事须向上级领导请假，待批
准后，方可离岗。
13． 当班期间严禁外出，下班后不得在店内逗留。工服应留在店内。
14． 工作时间严禁拨打私人电话，如遇特殊事情需争得当班主管同意。
15． 工作中不得卷起袖口或裤口，不得解开钮扣，也不得坐、卧、手插兜，站立时不得依
靠它物。
16． 工作时间禁止吃东西、睡觉、看书籍、杂志报纸，闲逛、串岗、扎堆聊天、干私事，
禁止在酒店非吸烟区吸烟，禁止谈论与工作无关的事情。
17． 不得将与工作无关的东西带入工作岗位。
18． 必须按照被编排的时间表上下班。
19． 必须提前5分钟到办公室签到，开班前会，由主管安排当天特别事宜及注意事项。
20． 交接班时，应向交接班人员讲清本班次的一些情况，如：工程维修项目的报修与完成
情况，各种机器的使用与保养情况，各种物品、工具的正常使用与数量情况。接班人员应对上述项目核对检查，对自己无法解决的应及时汇报，遇接班人员未到岗，交班人员不得离岗，应告知上级并在岗上等待解决，否则视为早退或旷工。
21． 必须在规定时间内，保质保量地完成被安排的工作，所有被临时安排的工作，完成后
应及时将结果上报给上级领导。
33
22． 员工禁止使用、偷拿客用品，不得将任何客用品给他人，不得使用任何客用设施，如：
客房内的床、客用电话、客用卫生间及客梯等。
23． 严禁在酒店区域大声喧哗。
24． 要注意主动做到开源节流，有效地控制一切能源消耗。
25． 团结同事，热爱集体，不争吵、打架或做其他有损集体荣誉的事，更不允许做有损酒
店声誉的事情。
26． 应树立较强的集体荣誉感，团结协作，为酒店树立良好的企业形象。
客房部安全制度
1. 部门经理负责安全管理的全面工作，并逐一落实到每个人每个岗位。
2. 全面树立安全第一的概念，各个岗位各负其责，对各自使用的设备、工具随时检查，发现
各种安全隐患问题立即逐级报告。
3. 持有客房钥匙的员工各自有自己的责任区，未经部门主管批准，不得进入其他员工责任区
或与其他员工一起工作，下班后应尽快离开楼层，不允许以任何借口留在楼层及办公室，不当班时严禁返回客房区域，严禁在楼层会客。
4. 服务员在做房时要“做一间，开一间；完一间，锁一间”，做房时必须将房门打开，用工
作车堵在门口。
5. 服务员在做房时要写“服务员工作表”，楼层领班查房时要写“领班查房表”，表上要准确
填写进、出每间客房的时间，签署自己的姓名和日期，下班时由领班交给客房中心存档。
6. 在做房或查房中遇到客人回房间时，如不能确认客人身份，就必须要客人出示房间钥匙，
经核实确实能打开该房门后才可以将客人留在房内，否则应立即向客房中心报告。
7. 客房部员工无权对外提供有关客人的任何情况，工作中发现可疑人员要进行盘问并立即通
知保安部。
8. 不能代替客人收存信件、包裹等物品，如有强行进入房间的要立即向客房中心报告，办公
室要立即通知保安部。
9. 客房部员工只有在以下几种情况下可以为他人开门：
?持有客房部管理人员签字的工程单的工程维修人员；
?送餐部人员送餐或收餐具；
?客房中心通知开门。
以上几种情况开门后要在工作表上写清楚开门时间、房号及原因，打开住客房门后，服务员必须陪同在场；不能开时要向客人说明：“因为安全原因，我们现在不能为您开门，请您到前台，他们会为您安排开门。”
34
10. 及时检查离店客房，注意查看有无火种及其它危险物品，客房的财产有无丢失、损坏。检
查完离店房后应立即封门。如客人在房内，通知前台接待员同时将接待员姓名告诉客房部。
11. 如发现客人在客房内存有大量现金或贵重物品，应立即通知客房部请大堂值班经理采取措
施。
12. 客人遗留在饭店或房间内的物品一律交客房部做“失物认领”登记。并由客房部保管。
13. 客人在客房内会客不得超过23:00点。若发现卖淫嫖娼、聚众赌博或有有其它违反治安管
理规定的行为发生时，要立即向客房部报告，房务中心要立即通知保安部。
14. 如果发现客人遗留的淫秽宣传品要立即包好交给领班，由部门上交保安部处理，严禁传阅。
15. 如发现客人携带枪支、炸药、易燃、易爆物品、毒品及放射性物品时要立即向客房部报告，
由房务中心通知保安部。
16. 随时检查客房内电器设备是否完好、齐全、有效。发现客人在客房内私自安装或使用电器
设备时要立即向客房部报告，由房务中心通知保安部。
17. 楼层服务员、管理人员发现任何方面的安全隐患均有责任立即上报，不得隐瞒不报。
18. 严禁携带易燃易爆物品进入工作间。
19. 人人都是安全员，有制止违反安全管理制度行为的权利。
20. 遇到火情不要慌张，首先拔紧急电话，报告火情、火势、详细地址以及报告人，并按照预
案要求处理。
客房部签到、签退制度
1．每天上班要在客房部办公室签到。
2．到岗时间以签到时间为准。
3．签到时要衣着整齐，不得代签或忘签，否则按过失处理。
4．签到、签退时间要求以实际时间为准，同时不得多签（上班时即同时签下班时间或签次日），
否则按过失处理。
5．签到后直接上岗，不得再去员工餐厅等非工作区域。
6．签退后直接下岗，不得未经允许而擅自到工作岗位，否则按过失处理。
客房部员工离开岗位规定
1．员工用餐需离开本岗位时，需经领班同意，并在规定时间内返回，领班要协调好人员，杜
绝出现空岗现象。
2．服务员本职工作做完后，如需帮助他人，需先经辖区领班同意。
3．领班离开楼层要将通讯工具交给工作能力较强的服务员，并说明
35
去向。
4、没有当班主管的同意，任何人不能擅自离岗位。
客房特殊情况的处理
1． 客人醉酒
—如在楼道发现客人醉酒，要协同其它工作人员将其扶入房间。
—在客房内做相应的防护措施，如地毯上铺报废单子，为客人提供冰水等。
—如发现客人醉酒很严重，要及时通知房务中心，由房务中心做好相应记录，同时报大堂经理和保卫部。
—注意：对醉酒客人一定要有二人以上同时对其提供服务。
2． 客人生病/受伤/死亡
—在清洁房间时发现客人生病，要及时报房务中心，由房务中心做记录后通知部门经理。 —部门经理视情况决定是否需探望、照顾。
—如为重病人要由部门经理决定是否需报酒店管理部门做特殊处理。
—如发现客人受伤要及时报房务中心，并由房务中心询问。
—如发现客人死亡要及时房务中心，并按相关预案执行。
第八章 保安部规章制度
酒店后岗管理制度
1、员工不得将与酒店经营相同品牌且包装完好的食品、烟酒、饮料等物品带入酒店。
2、严禁将各种易燃易爆物品带入酒店。
3、严禁将各种刀具及具有杀伤性的武器带入酒店。
4、严禁将酒店的物品带回家包括一次性用品，酒店丢弃的物品需有关部门开证明方可带出，并且登记详细。
5、严格控制酒店员工外出，上班时间外出必须有出门条或请假条，没有的一律不让外出。（批假的权限；经理外出由总经理批准，主管级以下员工外出由部门经理和办公室主任或总值班批准）
6、严禁外单位人员进入，来访人员必须询问清楚并做好登记。
7、对酒店的进出货物要严格检查，要有相关部门的证明或部门负责人的带领方可进出，对材料名称、数目要登记清楚。
8、员工严禁将贵重物品和大量现金带入酒店，防止丢失，员工个人随身物品应妥善保管， 36
安全情况由自己负责，如有丢失保安部不负责。
第九章 工程部规章制度
工程部交接班制度
一、交班人员须做好交班前的准备，接班人员须提前15分钟到岗接班。
二、交班人员要将设备运行情况、未完成事宜以及需下班接着做的工作做好记录与交接。
三、接班人员要查看交接记录，听取上一班人员对运行情况的汇报。
四、检查设备、仪表工具，并在交班记录表上签名。
五、出现下列情况不得交班：
1、经理未到或未经主管同意指定合适的代班人员时。
2、接班人员有醉酒现象或其他神志不清而找不到其他接班人员时。
3、设备故障影响运行或影响营业时。
六、交班时检查出的问题，由交班者负责。
七、交接班工作完毕后，未检查出问题，但又在接班后发现问题，由接班人员负责处理。
八、事故正在处理时，禁止交接班。待事故处理完毕，方可进行交接班。
工程部值班制度
一、工程部实行值班运行管理制度，设立《工程部值班班次时间表》。
二、凡员工调换班次和请假均需提前一天提出申请，并经本部门经理批准后方可生效。
否则按无故缺勤处理。
三、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。定时巡查设备运行情况，如离开岗位巡查、
抄表时，要告知另一值班人员。
四、值班人员接到维修报告时，要立即赶赴现场修理，不得延误。
五、发现设备故障，值班人员无法处理时要立即报告部门经理，组织力量抢修。
六、值班人员不得利用值班电话擅自打外线，以确保值班电话使用畅通，不误抢修时间。
七、早、午、晚及夜间，所有运行设备值班机房，必须有人值班。
八、值班人员对当班期间的抢修情况要认真记录，并签名。
九、每周一将各操作室和工作间的值班记录、检修记录送部门经理审阅，并保存备查。
37
设备日常维修管理制度
一、酒店电气使用部门的设备发生故障，须填写维修通知单，经部门主管签字后，交工程部。
二、工程部当值人员接到通知，随即在日常维修记录本上登记接单时间。
三、维修工作完毕，主修人应在维修通知单上填写有关内容，经使用部门主管验收签字，并将通知单交回工程部。
四、工程部在记录本中登记维修完工时间，及时将维修内容登记入设备卡片，审核维修中记载的用料数量，计算出用料金额填入单内。
五、将处理完毕的维修通知单依次贴在登记本的扉页上。
六、紧急的设备维修，由使用部门主管电话通知工程部，由当值人员先派人员抢修。同时使用部门补交维修通知单，当值人员补各项记录，其他程序均同上。
七、工程部在接单后两日内不能修复的，由当值领班负责在登记本上注明原因。若影响营业，要采取特别措施，尽快修复。
工程部安全、防火管理制度
一、全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制订的安全管理制度，协同保安部门认真做好酒店各系统的安全保卫工作。
二、岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理、上报，并负责保护好现场。
三、经工程部领导批准，外来人员禁止进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房。经批准进入人员必须办好登记手续，由当值人员负责执行。
四、岗位值班人员，除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查，各级管理人员必须定期对所属范围进行安全检查，如发现有不安全因素，及时进行整改。
五、不得随意配制各机房钥匙，无人时各机房班组工作场地门窗必须锁好。由供水系统当班人员负责检查锁好各水井盖，无关人员不得借用锁匙。除供水系统人员外，必须经本部门经理批准方可打开水池盖。
六、班组工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出酒店，必须经部门领导同意按规定办理出门手续，并做好登记。
七、指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸。
八、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃材料，若需要使用时，应少量存放。
九、需要动火作业时，要办妥动火证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后 38
认真检查，确无火种时方能离开。
十、不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄漏时应及时告知消防中心。发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦酒店发生火安，工程部首要任务是保证供水、供电，保证消防水泵、正压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护，做好疏散工作。
空调系统工作制度
一、全体空调工都要对动力设备领班负责。上岗期间，听从领班的运行调度和一切工作指令，在领班的指导下完成任务。
二、坚持巡检制度，每班都要定时对外界用各空调区域的温度、湿度进行监测，了解设备运行情况，根据外界天气变化进行空调的调节，确保系统正常运行，并做好运行记录。
三、巡视中发现异常现象及故障要及时排除，如一时处理不了的，要在做好补救措施的同时，上报主管并做好记录。
四、每班都要监视水温、水压、汽压，以及有无溢漏情况，如遇下雨或消防排水，要注意排水系统，以免水浸设备。
五、按中央空调及其设备运行周期，定期做好计划大修、中修或小修。每年中央空调使用期过后，要进行必要的检修。接到报修任务后，要立即赴现场进行处理，必要时连夜抢修，确保酒店规定的温度达标。
六、值班人员必须掌握设备的技术资料，发现问题及时处理，搞好中央空调系统和通风系统设备的日常保养和检修，并做好工作日记。
七、中央空调运行人员要勤巡查，勤调节，保持中央空调温度的稳定，并做好节能。
用电安全检测管理制度
一、认真执行操作规范表制度、停电检修制度。
二、操作规范表内容：
1、应拉合的开关和刀闸；
2、检查开关和刀闸位置；
3、检查接地线是否拆除，检查负荷分配；
4、装拆接地线；
5、安装或拆除控制回路的保险器，切换保护回路和检验是否确无电压等。
三、在高压室内进行检修工作至少有两人一起作业，摇测或检修电容和电缆前后应充分放电。
39
四、事故处理：
1、变压器预告信号动作时，应及时查明原因，并马上报告上级。
2、低压开关跳闸时，应先把分开关拉开，检查无异常后，先送总开关，再送各分开关。
3、油开关跳闸时，应切断低压侧负荷才可进行掉闸。
4、电容开关自动跳闸时，应退出运行，检查后确认无异常情况，方可试送。
五、事故处理及拉合开关的单一操作应记入操作记录本和运行日记上。
六、停电拉闸操作必须按照由低压到高压、由分开关到总开关顺序进行，送合闸的顺序与此相反，严防带负荷拉刀闸。
七、操作人员和监护人应根据模拟图核对所填写的操作项目，并经值班负责人审核签名。
八、操作前应核对设备名称编号和位置，操作中应认真执行监护复诵制，必须按操作完一项做一个记录，全部操作完毕后进行复查，并校正结线图。
九、电动合开关时，应注意电流表的变化。
配电部分维修保养制度
一、运行值班人员要认真仔细，做到四勤（勤看、勤听、勤闻、勤问），随时了解和掌握运行情况，发现问题应及时解决。
二、检查线和各接线点负荷状态，仪表、信号、指示灯等正常指示，接地和接零装置的连接线无松脱和断线等问题。
三、检查变压器油机油面，封闭处有无漏油现象，保证油温正常，冷却装置良好运行，硅胶不变色，防爆膜应完整无裂纹，无存油。
四、检查清洁绝缘套管，无破损裂纹及放电烧焦痕迹，外壳接地良好，一二次母线接头接触良好，有无发热现象。
六、进行停电维护，清扫瓷套管及有关附属设备，检查母线及接线端子等联接点的接触情况，摇测电阻的绝缘及接地电阻。
配电室工作制度
一、值班电工要树立高度的责任心，努力学习技术，熟练掌握酒店供电方式、状态线路定向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程。
二、定时巡视电器设备，密切监视设备运行情况，并准确抄录各项数据，填好各类报表，确保电力系统正常运行。
三、严格保持各开关状态和模拟盘相一致。不经领导批准，值班人员不得随意更改设备和结线方式及各种开关的整定值。
40
四、值班人员对来人来电报修，要及时登记，立即赴现场维修。工作结束后，做好工时和材料的统计工作，需用方签字。
五、在气候突变的环境下，要加强对设备的特别巡逻。当发生事故时，要保持冷静，按照操作规程及时排除故障，按规则要求做好记录。
六、值班人员违反工作规则或失职，造成影响营业以及损坏设备，要追究当事人责任。
七、任何人非因工作不得进入配电室，不得在配电室逗留。参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须得到工程部经理的批准，并进行登记。
电工维修管理制度
一、在地下室、厨房等潮湿场地或上下夹层工作时，要先切断电源。不能停电时，至少要有两人在场一起作业。
二、停电检修时，应悬挂标识牌，以防发生意外。
三、上梯工作时，应靠放平稳，高空作业时应系好安全带。
四、清扫配电箱时，所使用漆刷的金属部分必须用胶布包裹。
五、需要电、气焊配合工作时，应认真做好防火工作。办好动火证，事后认真检查，清除隐患。
六、到液化站、油库工作时，应停电，并与该处的工作人员一起做好安全措施。
七、打墙孔时，必须带防护眼镜。
八、线路拆除时，应包扎好线头。
九、开合开关时，尽量把配电箱门锁好，利用箱外手柄操作。手柄在箱内时，人体不要正对开关。
十、采用接零保护的任何机器设备，都必须接好保护零线，不得疏忽，确保安全。
工程部工具管理制度
一、所有工具分类造册，并有专人保管。
二、领用工具要经部门经理批示，经过登记注册后，由领用人签名备案方能发放，若有损失，由领用人负责赔偿。
三、借用工具要当班归还，并要凭借条登记后方可借出，还工具时归还借条，登记注销。
四、常用公用工具要列出清单，当值勤工程师及仓管员交接班时要认真检查是否齐全，如有丢失或损坏，应追查有关人员的责任。
五、非常用公用工具由二级库管员保管，为防止应急情况下使用，可将一备用钥匙密封于信封内，放在柜锁附近，以备急用。
41
六、对班组及个人领用之工具定期进行检查，如有丢失，勒令赔偿或罚款配齐，如有损坏，能修的则勒令修复再用，不能修复的，则由经理批示报废注销并重新配备。
七、对安全用具及手持电动工具，要符合安全规程的有关规定由专人负责定期保养。
八、各类仪器仪表，要保证精密准确，由专人定期检查检修。
工程部材料管理制度
一、所有材料匀应分门别类登记造册，并建立有关账卡，由库管员统一负责。
二、日常维修所用低值易耗材料，由领用人填写领料单，由维修工签字，登记后发放。
三、新安装所有材料要有部门经理批示，并填写领料单方可发放。
四、特殊情况下可凭借条领取，然后即尽快补办有关手续。
五、各种门锁的发放，须经部门经理批准后。
六、对节约材料者予以表扬和奖励，对浪费材料者给予批评和惩罚。
七、对弄虚作假、私自拿用、偷窃材料者，一经查获给予严惩。
设备安全检查制度
一、每年配合楼层对客房电器设备进行全面检查，包括：床头箱及接线盒、门铃、灯具、衣柜灯及其开关、房间插头、插座。
二、餐饮部厨房和职工厨房电器设施，除分工包干责任制中规定由责任人每月进行维护保养外，每年由维修班安排二次安全检查。包括：开关插座、设备的接线是否坚固，接零保护线是否可靠，线路是否完整。
三、每半年检查吊灯、组合花灯、灯具和水晶玻璃是否牢固可靠。
变压器维修保养制度
一、确保变压器安全运行，保证人身安全，正常供电，杜绝事故发生。
二、变压器在运行中，值班人员要做到“四勤”（勤看、勤听、勤闻、勤问），每周进行一次全面大检查，要随时随了解和掌握运行情况，发现问题应及时解决。
三、检查变压器油机油面，确保封闭处无漏油现象，油温正常，冷却装置良好运行，硅胶不变色，防爆膜完整无裂纹、无存油。
四、检查清洁绝缘套管，无破损裂纹及放电烧焦痕迹，外壳接地良好，一二次母线接头接触良好，无发热现象。
五、进行停电维护，清扫瓷套管及有关附属设备，检查母线及接线端子等联接点的接触情况，摇测电阴的绝缘及接地电阻。
42
电器设备维修保养制度
一、运行班按所负责范围进行维护保养。
二、维修班按所负责范围进行维护保养。
三、每月填写一份维护保养报表，于保养后当天交给领班，并填好派工单。
四、次月上旬由领班、组长进行检查，作为员工评估的依据。
五、设备因维护保养不好而造成事故，要由值班领班填写事故报告，并按事故性质和损失程度进行处理。
六、设备平时发生故障，由当班电工维修。
七、开关、插座的清洁和检查，开关、插头、插座、机器接零保护检查，由当班电工巡检。
八、客务部、厨房等部门的内部设备，由服务员、厨师随报随修。
锅炉设备维修保养制度
一、日常维修保养：
1、定时对锅炉系统巡视检查，注意油位、水位、压力表、温度表及锅炉的运转情况，确保锅炉安全经济运行，保证有充足的热水供应。
2、搞好锅炉内外清洁卫生，经常清扫炉头灰尘，保持燃烧器干净，仪表清晰准确。
二、季度检修保养：
1、各运转机械注油保养。
2、水位控制器检查及人为模拟低水位试验。
3、各管道连接无渗漏现象。
三、年度检修保养：
1、完成上述季度检修保养项目。
2、检查控制配电箱各触点的磨损及松动。
3、检测各种压力表、温度计的准确可靠性。
4、各种设备的拆检、水箱检查清扫、阀门更换。
5、炉体的各项检查及水垢清洗。
6、各种电机年检。
7、自动控制程序全面检修。
水质管理制度
43
一、锅炉用水必须经处理，没有可靠的水处理措施，水质不合格，锅炉不准投入运行。
二、水质化验员必需持证上岗。
三、按规定定期进行水质化验并认真做好记录，水质异常时相应增加化验次数。
四、锅炉水质要符合GB1576标准要求。
五、加强标准溶液和化学试剂的管理，确保化验数据的准确性。
六、接受太原市压力容器检验所锅炉水质监测站的水质监测。
帝怡国际精品酒店总经办
44