一个民营老板的管理感悟
001—序
谨以这此感悟给那些正在创业的中小企业老板。
———题记
序
在我每天接到的电话中，有很多是培训公司或咨询公司，整天动员我去参加什么总裁班、战略培训班、EMBA等等。这些公司都感觉老板的钱好挣，但所有的课程都大同小异，只要听一堂课，其余的就可以不用再听了。这样的培训，讲得都是大道理，举的案例也都是某个公司的战略规划或投资选择等这方面的内容。说实话在我16年的经营生涯中，真正让我战略抉择的时候少之又少，但更多的让我耗费心力的是一个公司内部日常运作管理，但几乎没有这样的培训。我猜测，这样的培训，必然是细节管理，就像魔术一样，大型幻化魔术其实只要掌握原理很容易操作，但一些近景小魔术或手法，却往往才能体现出一个魔术师的功力。而很多的培训师只是从一些资料中或某些以咨询身份从事的某些实践中获得的培训资料，自然很难具体讲解日常的管理细节，因为他没有真正地长时间地从事过日常管理。所以，我一旦发现能够讲一些细节管理或团队细节管理的课程，我便视为圭臬。
同时，看到许多的创业的老板，在日常管理常常处于尴尬与困惑境地时，我想到我的管理思想的完善过程。最初代理数码产品时，我关注仅是销售业绩，很少关注内部管理、团队建设，更谈不上内部沟通了。但随着规模不断扩大，店面越来越多，内部员工越来越多时，我发现自己的思想如果不发生变化，便会很快步入其他创业者昙花一现的命运。因为我知道，市场竞争，表面上看起来是一个经营实体与另一个经营实体之间的竞争，但其本质上却是企业内部日常管理与团队建设方面的竞争。所以，我慢慢地将自己的工作重点倾向于内部管理方面，尤其对人力资源、团队建设方面的管理。在这中间，我遇到过许多的困惑，经历过许多的失败与成功，从中积累了很多可以供他人借鉴或移植的管理经验。这些经验，不是商学院的经典管理理论，也不是教科书上的内容，而是经过自己近二十年来的打拼与实践，一点点用汗与泪换来的，所以我可以自豪地说，这此经验都是经过长时间地试验过，不一定适用于所有公司，但至少有较大的借鉴与参考价值。
002写在前面的话
自19xx年成立第一家公司以来，至今已经16年了。16年虽然没有发展成为海尔、联想这样的大公司，但每每看到身边一同打拼、竞争的公司一个个倒掉，而自己的公司依然存在，就不禁有一种释然与自豪的感觉升起。在这个市场经济无处不在的社会里，生存是第一位的，尤其像我们这些没有任何社会背景、只能靠自己打拼的中小企业，能够生存下去，自然已是不易了。
从创业开始，我便将企业定位于连锁零售行业。因为我喜欢商业，感觉在商业的激烈竞争中，方有成就感。最初的公司是代理国内外知名品牌的数码产品，在90年代时，主要代理随身听、录音笔、单放机等，那时的数码市场正处于上升阶段，整个电子市场都非常火爆。当时像苏宁等这样的大商场尚未出现，代理的门槛较低，利润也非常可观，也正是那时，公司赚到了第一桶金，为以后公司的扩张发展奠定物质基础。但到了这个世纪初，电子市场饱和，大型电器商场加入，代理变得有市无价，利润也是一落千丈，公司所代理的连锁专柜也处于萎缩状态，在这种情况下，我必须做出二次创业的规划。
20xx年后，我开始寻找新的投资空间。期间，我参加了无数的招商会，考察过无数的投资项目，朋友也介绍过一些机会，但我的直觉告诉我，没有一个合适的。在我的潜意识里，我知道我想要什么。首先，我必须继续做商业，这是我这么多年来积累的优势；其次，我想拥有自己的品牌，但不是现在，现在依然是原始资本积累、营销网络建立、团队建设与管理的阶段，这就决定了，还是要走代理的路子，当然鉴于电子市场饱和的情况，不能再在电子数码转圈圈。于是我转向了代理门槛低、竞争更激烈的服饰类行业。
20xx年时，一个偶然的机会，我了解到美国一个国际品牌MC的皮具与服装正要进入中国市场，正在面向各地招商，而且第一批均以省级代理为主。我的直觉告诉我，这可能就是我一直寻找的机会。于是怀揣100万元，直接飞到广州，现场考察这个项目的动作情况。
都说投资就像谈恋爱，有时就是靠着一时的冲动便会决定自己以后一生的路程。就这样，从决定前去考察到最终决定投资代理，仅短短一周的时间，而这一投资，到今天，让我为之奋斗了十年。看趋势，在未来较长的时间里，仍然还要继续下去。今天回想那时的投资，真是自己的一时兴起，没有完善的市场调研与运作分析，也没有详细的经营运作逻辑分析，仅是凭着自己当时的一腔血，一拍脑袋做出的感性的决定，现在想想都有些后怕。
到目前，这两个公司都还一直运作着，只不过后者处于发展扩张的趋势，而前者处于萎缩谋求二次发展的状态。
16年的路程，里面的酸甜苦辣、喜怒哀乐都感受过，什么样的大风大浪也都经历过，到今天依然活着。到今天总资产6000多万，到今天整个公司的管理井然有序、团队建设有声有色，到今天我的管理思路与经营模式也在不断的磕碰中逐步完善与成熟。但这不是我所自豪与骄傲的。而我的自豪与骄傲是培育了一支非常团结上进的团队，在16年的企业经营，能够比较细腻地把握企业管理中人性在企业管理中的应用，能够从一次次管理失败中体悟到企业文化在企业中推行的难度与作用。我记得，有一位管理咨询业的专家曾在一个公开场合毫不客气地批评中国的企业家，尤其是北方的中小企业老板，在团队建设、日常管理中太过随意与粗糙，毫无章法可言，有的人虽然赚了一些钱，但较之于企业管理还是门外汉，非常业余。这也是很多老板创业、但很少人能够持续地发展下去。
003— 低开高走
忘记了最初是如何知道“低开高走”这个词的了，可能当初也不知道其原本意思是什么。后来，我在面试或与他人交流时，很多人不知道这个词的真正意思，当然更不知道我在管理中扩展了这个词的本意了。我于是查了查“百度知道”，才知道“低开高走”的原意是指股市上开盘价低于昨日收盘价，而收盘时收盘价却高于昨日收盘价。但我在管理中仅仅是借用了这个词，却没有借用这个词的原意，而且在我日后日常管理中，我日益感觉到这个词对我的重要性。
20xx年10月16日，也就是我们公司发工资的第二天，人力资源部主管急匆匆地闯进了我的办公室，递给我三份表格。我拿过来一看，脑袋顿时“嗡”地一下大了。这是三个人的离职申请书。
零售行业员工流动率本来就很大，三个员工离职本来也算不上什么大事，但这次同时提出离职的是总务部的三个司机，这是公司发展史上第一次，也是迄今唯一一次员工集体离职的现象。
我的直觉告诉我，三个司机提出离职的背后肯定存在着重大的原因。我的管理风格是，从事情的现象上深入进去，寻找发生该现象的本质原因。
所以我第一感觉就是，总务部主管在团队管理上出问题了！这个总务部主管，很年轻，看上去人也蛮机灵的，但有时说话经常不经大脑，这也是我经常担心他的地方。
于是我马上把总务部主管叫到会议室，我开门见山地问他：司机集体离职的真实原因是什么？
开始，他还支支吾吾地说不清楚，在我的追问下，后来说，可能是昨天收到工资后对工资不满吧。 当时我非常上火：“员工对工资不满是很正常的事情，完全可以沟通协商，如果协商不成再提出离职的话，我接受。但这次是在我完全不知情而且你也从来没向我汇报过他们的动态的情况下，突然提出离职，我不能接受！你是他们的主管，你得给我解释！”
总务部主管嘟囔了一句：“发上个月的工资时，我不是跟您要求过想给司机涨点工资，结果您一直不同意……”
经他这么一提，我想起来了，这个月上旬核算这个月工资时，这个主管是向我提出，司机挺辛苦的，给涨点工资吧。当时我权衡了一下，司机的工资在同行业中算是中等，甚至中等偏上，同时考虑到中国人
的人性——“不患寡而患不均”，一旦动了司机的工资，其他人的工资也要跟着涨，当时公司二百多人，这不是个小事。所以，我考虑再三后，很坚决地告诉总务部主管工资不变，当时我发现这个主管显得很失望，但我没有继续深究。如果司机的集体离职跟这次工资有关系的话，经验告诉我，背后肯定还有更复杂的原因。
于是，我单刀直入地问道：“你以前是不是曾经答应过司机要涨工资？”
显然，我的问话，问到他的要害了。他低下了头：“上次我们部门聚餐时，他们一直要求涨工资，当时我也喝了点酒，就承诺了给他们涨工资了……不过，您不同意涨工资，我第一时间跟他们说了……”
我一听更上火了：“那你当时向我要求给他们加工资时，怎么没把你答应他们涨工资的事跟我说？你说，你的问题在哪里？”
他显得很胆怯与心虚：“当时我知道私下里承诺员工涨工资违反了公司文化，所以就没敢跟您提这事……我的问题是不应该没经过批准就擅自承诺了员工……”
我大声地打断了他：“不仅仅这一点，私自承诺已是错误了，做错了却没有及时向我汇报，这是错上加错。让我失去了采取纠正的机会，让公司很被动！你这样做，给员工的感觉是什么？出尔反尔让员工对公司很失望，能不提出离职吗？要是我这么对待你，你也会这么做的！而且你的这种处理事情的方式，出了事情，都推到公司身上，好人让你当了，恶人让我当了，而我自始至终都蒙在鼓里……你回去好好反思自己的问题，等候公司对你的处理决定吧！”
事后，我马上让人通知这三位司机，下午下班时开个会。我原则是，事关员工的重大问题，不能让员工揣着忐忑过夜，必须当天沟通。不一定当天做出决定，但一定让员工在第一时间感受到公司的重视。 但我出面也没能留住这三个司机，最终于月末办理了离职手续。当时十几天的时间里招到接替他们的司机，难度可想而知，在无形中给公司带来了损失。事后，我梳理了整个过程，感觉总务部主管管理责任最大，在处理此事件时，违反了我在中层会上一再强调的“低开高走”的处理原则，造成了今天的局面，而且鉴于他平时让我提心担胆的表现。最终下了决心，辞退了这位主管，并在整个公司内通报，以此为鉴，吸取教训。
上面的案例，这个总务部主管的做法就是“先承诺、后申请”的典型教材，最后弄得自己两边不讨好。在现实中，公司店面很多，店长也自然较多，主管也较多，在处理各类人事方面，没有遵循低开高走而惹火上身的例子很多。
如：有一次一个店长在开店面会时，向店员说：“大家好好干，我会给大家申请正激励的！”我们公司设立了正激励、负激励制度，也就是很多公司用的给奖金或罚款，为什么叫正负激励而不奖励或罚款呢，这不仅仅是好听的需要，还有其他管理上的考虑，后面会介绍。
当时，那个店的店员听到店长的承诺，都非常高兴，干劲也很足，销售提升较大。后来那个店长确实也写了正激励书，通过主管交到我这里等着审批，也没跟我说店长已经承诺了的背景。我当时考虑到，那个店面的销售已经有奖励方案了，干得多，不仅提成拿得多，而且奖金也多，如果再每人增加正激励的话，奖励就有点过了，所以没有批准。后果就可想而知了，员工又投诉到我这儿。这件事我处理的原则，一是既然店长事先承诺给店员了，因为在店员看来，店长就代表公司，所以店长不能食言，但公司没有批准，所以员工正激励由此店长承担，兑现自己的诺言。此店长的主管，一是对企业文化宣贯不到位，下属出现违反公司文化的行为负连带管理责任，同店长一同承担给员工的金额。
【管理感悟】
低开高走就是按照最坏的打算去处理，然后，再按照最好的方向去争取，如果争取到了，让当事人由无到有而感到非常高兴，如果没争取到，因已经告诉过对方最坏的结果了，也不会引起太大的震动，同时这样也会保护好自己。也就是说，没有百分百的把握，就不要随意承诺别人。在司机集体离职的案例中，如果当时这三名司机向这位主管提出涨工资的要求，而总务部主管，当时就告诉司机：他们的要求已经收到，但涨工资是个系统的大事，不是一句话的事，所以目前还不能满足他们的要求。我相信这种说法，在
司机的心里应该会想到的结果，不会感到太大的意外，至少不会提出集体离职。而提出集体离职的根本原因是，这个主管已经答应他们一定会涨工资了，他们盼了一个月，结果看到工资条时，却发现没有涨工资，肯定会有种被耍了的感觉，所以才会毅然决然地集体离职。
任何层级的管理者，不管是店长还是部门主管，对其下属来说，其所说的、所做的都代表着公司。所以管理者在说在做时一定要考虑到公司的文化、制度、要求是怎样，明白了，才能做决定。不能随自己的性格来，想怎样就怎样。所以说，要做一个好的管理者，不容易，是需要智慧和原则的。
我有一个原则。每次在与员工聚会时，我都是提前告诉所有人，喝酒时我所说的所有话都不算数，出去这个门都作废。因为酒精会人头脑发热，一兴奋什么话都能说出来，但员工可不会管你是在清醒状态还是在醉酒状态下说的，一定会把你所说的当真的。所以，作为管理者在喝酒的情况下，要慎之又慎。
004— 关于婚礼红包
关于婚礼红包
我们公司，大部分都是年轻人，年轻人都会面临结婚生子的情况，而按照中国人的习惯，同事结婚生子，其他人就要送红包。红包，代表着人情，红包的随礼钱多少，也表明两者关系的亲疏。我在管理中，对红包的事情，着实让我苦恼了一阵子，不知道该如何倡导红包的问题。
在一个月内，有两个员工找到我陈述红包的事。一个是新入职的部门主管，对公司各方面不熟悉，而这时公司有个工作很长时间的主管结婚，这个主管因与公司其他人不熟悉，也不知道公司这种红包随礼得送多少钱？于是问到我了，看起来这是小事，但当时真把我问蒙了。因为，作为老板，我不知道该如何指导我的直接下属给我的间接下属送礼。当时，我也没有指导原则，就模糊地跟他说：“你自己看着办吧。” 同时，另一个部门的主管，过来跟我反映，有的老员工尤其已经结过婚的老员工私下里抱怨，说：“来公司前我就结婚了，现在送红包，我是一个钢镚都收不回来。每个月都有结婚的，甚至一个月有几个结婚的，不送吧，看到大家都送，都在一个公司，抬头不见低头见，说不过去，送吧，每个人最少200元，几个结婚的下来，我这个月的工资就剩不下多少了。这年头挣钱容易吗……”
针对这个情况，我觉得需要下决心的时候了。首先找到马上要结婚的主管，我跟他谈了我关于红包的看法，并希望同事之间禁止送红包的规定从他开始，希望他能做个榜样和理解这样的规定。这个主管还真不错，满口答应了。然后，我召集所有部门主管召开了关于结婚红包的专项会议，会议上我宣布从现在开始，除了公司外，任何人不得给公司内任何个人送结婚红包，一旦发现则追究当事人及其上司责任，但可以利用业余时间参加婚礼聚会。当然，过后，我代表公司给了马上要结婚的主管一个大大的红包。
当时，几乎所有人都对这项规定颇有微辞。认为公司太近人情了，送不送礼是个人行为，公司不应该干涉。但几个月后，大家对我的这项规定举双手赞成，甚至夸我的这个决定是英明的。那是10月份，一个月内，我们公司员工一下子竟有20多个人结婚！如果每人送200元，那么4000多元就没了！在恭贺新人的同时，相信大部分人都在暗地里伸舌头：“我的妈呀，如果还像以前一样送红包的话，那得送多少钱！我下个月真得喝西北风了！”
【管理感悟】
在我老家那儿，结婚送红包，叫“随份子”。究其产生的原因，过去农村里哪家若发生红白喜事了，自己一家负担起来很重，于是亲威朋友，乡里乡亲的就会过来’随分子’，有送2元、5元、10元不等，以帮助其渡过难关，当然没人会嫌钱少。但时至今日却往往变成了送红包人的负担，据媒体报道大约65%的职场中人都害怕收到结婚请帖，红色喜帖已经成了红色炸弹了。
在公司这个小社会中也是一样，原本接到朋友或同事、同学的喜帖应该是好事。可伴随而来的是红包压力，动辄成百上千，不胜其扰！不堪重负！另一方面，红包的厚薄按照交情、身份、礼尚往来而定，红
包里的数字也越来越水涨船高。而且，送礼多少，也显示出两人之间的亲疏远近。所以这个礼并不是自己想送多少就送多少，而是综合好多因素，去考虑送还是不送，送多少合适，别人是如何送的，等等，如果处理不好就会落个送了礼却遭埋怨的下场。可即便如此，生活在人情社会的我们，却不得不咬牙赴宴，人情未必升温，可是腰包一定见瘪。
这种送红包的人情风气会让整个公司人际关系变得很累，负担很重。甚至有的员工承受不了这种负担压力而辞职离去。所以从整个公司来看，这不仅仅是纯粹个人问题，已经影响到公司文化氛围的建设。所以需要移风易俗，倡导新型的恭贺方式，不要让钱沾染了同事间相互间的关系。同时，我还在不同场合提倡年轻人新事新办，比如旅游结婚等，尽量淡化物质作用，而更重视精神享受。
同时，在处理红包问题时，我是顶着压力执行下来的。到现在，即便是新入职的员工，感受到我们的这种文化氛围时，也都会慢慢接受了。我有个原则，如果对员工有利，即使大多数人暂不理解，我也会义无反顾地执行下去。管理就是这样，不能总是唱红脸，有时明明是为了别人好，但老板自己还得背黑锅。
005—关于员工间的矛盾
3. 关于员工间的矛盾
员工之间的矛盾，相信都是每个管理者面临的较为头痛的事情。有些事情，公说公有理，婆说婆有理，没法处理，不处理，又会影响到工作该如何办？
几年前的一天，销售主管阿莎来告诉我：“我与小陈在店面吵架了……都是小陈不对……”小陈是另一个销售主管。我知道她俩素来不和，但没想到在店面能吵起来。
我赶忙打断了她的话，问：“店面有没有员工?”
阿莎说：“有三个员工在场。”
我当时火就上来，但考虑到阿莎自己主动前来承认，所以我尽量压住火气。自己主动承认错误，这是我们文化所倡导和要求的；若被动查出来则加重处理。
我压压了火，又问：“当时，店面有顾客吗？”
阿莎道：“就有一个顾客……”
我实在压不住火了，跟文员说：“把小陈叫到会议室！”
我知道这是个很好的教育她俩及全体员工的机会，一定要把这个文章做大，让每一个人都知道公司在处理员工矛盾的态度。
在会议室里，经询问落实事实我火气终于爆发出来了：“我不管你们俩个之间有什么矛盾，也不管你们的矛盾僵化到什么程度，哪怕你们两个找个没人的地方单挑，我都可以不管。但你们两人的矛盾居然在店面里宣泄，而且居然当着员工与顾客的面吵起来！你们整天口口声声地说员工是我们的财富，顾客是我们的上帝，但你们做到了吗？本来主管是代表公司给大家做榜样的，这倒好，做了负面榜样！员工怎么看咱们这个公司？顾客怎么看咱们这个品牌……”
这时阿莎眼里的泪水流下来，哽咽地说：“但是我是被动的，我是冤枉的，本来我……”
小陈也争辩道：“你冤枉？我还冤枉呢，今天我好好地呆在店里……”
我火气更大了：“你们两个人的是是非非不在我考虑范围内的，我辨别不清，也管不了个人恩怨，但我只有一个原则，要么你们自行和解，要么都离开公司！”
后来，经与人力资源部商量，做出最终决定：每人大额负激励；限期一周内，阿莎与小陈要么两人自行和解，要么两人离职；同时将此事件在公司内部形成处理决定予以公示，以儆效尤。
后来，这两个主管都没有互相低头，都不示弱，不能和解。于是两个人都离开了公司。这件事在公司内部引起了很大的轰动，因为大家都知道这两个人都是我比较看好的有能力的销售主管，在公司也立下了
汗马功劳。本来都以为只不过是吓唬吓唬她们而已，没想到真的让她们离职。
【管理感悟】
我相信情商在企业经营中所占的份量要比智商重。情商中很重要的一点，就是在不同场合下能够控制住自己情绪，不让情绪影响到自己的正常工作。我记得有一年我们公司司庆上，对优秀员工颁奖时，人力资源设计了一个特殊的奖杯，上面刻着：“东边日出西边雨奖”。在颁奖现场，主持人在引出获奖人后，告诉观众，这名优秀的员工在家里受到了委屈而影响到自己在店面的情绪时，自己冲进卫生间大哭了一场，出来时，擦干眼泪，依然微笑着接待顾客与面对同事。我欣赏这种高情商的人才。
如果一个人不能够控制好自己的情绪，在不合适宜的场合随意地爆发，我觉得能力越强，其破坏团队的威力就会越大。所以我在团队建设中定下了，两人发生矛盾时，或者两人自行和解，或者两人离职。这么一条规定，就是让每个人在处理与他人的矛盾时有一条可以依据的原则，从而减少团队内部的磨擦。因为内部磨擦会导致内讧，内讧会让顾客不再相信我们的品牌，会让员工不再相信我们的信念和管理，会瓦解一个团队，一个公司。所以，在公司内部不允许有小帮派相互倾轧、相互勾心斗角现象的存在。
俗话说：“清官难断家务事。”员工之间的是非恩怨，很难一下子说出谁对谁错，而且一旦陷入到两个人的矛盾中去，很难理出个是非曲直，来到最后很可能两边不讨好，而且造成以后员工一有矛盾总是认为自己没错公司就会支持我的想法。一个巴掌拍不响，矛盾是双方不妥协而产生的。作为公司没有精力，也没能力去为两个人的矛盾判断。