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电力三节约 供电局 招聘 SG186工程 当前位置 | 首页>电力新闻>企业经管> 走出电力优质服务的五大误区来源： 晋中供电分公司 作者： 杨泉艳
时间：2008-11-20 点击： 640 走出电力优质服务的误区
近年来，国家电网公司开展的“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，其核心目的就是提升优质服务水平，创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公众的认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销拓展电力市场提供强有力的保证。但是许多基层单位对优质服务的认识存在许多误区：
误区一： 把分内职责当成服务新举措
有的部门为了方便群众，出台许多服务新举措，但令人高兴之余，却发现这些服务内容多是在营业场所公告办理程序和收费标准，提供符合标准的服务等等分内职责，而非什么服务新举措。
对策：
正确界定职责和服务的关系，职责是所在岗位最基本的要求，优质服务则是此基础上的一个拓展和延伸，如果将自己应做、应完成的职责当做一种“赠与”，似乎就是角色错位，这种将职责当服务的一种做法，说明一些部门服务意识还不到位，观念还没有转变，同时也反映出其对职责的淡化，职责是分内的，不履行就是失职，就要追究当事人的责任，而服务是在职责之上的精益求精，不仅是对照规定去做，还应做得更好，因此还是莫将工作冠以“服务”字眼，应将工作当做职责来做，更好地规范行为，明确职责，达到服务客户，改进工作的目的。
误区二： 过多的承诺给企业带来负面影响
近年来，各地供电企业不断推出新的服务口号，“您只需要一个电话，其它的由我们来做”，“始于客户需求，终于客户满意”等等。这些对社会所有客户的公开承诺提高了企业的服务意识，使客户得到实惠。但承诺也会有滞后效应，过多的承诺会提高客户对企业服务的期望值，一旦做不到，将会失去客户的信任，损害企业的形象。
对策：
长期以来，供电企业的服务品种比较单一，服务也是免费的。然而，不断增加的服务成本将给供电企业的经营带来一定的影响。如果长期免费服务，做“亏本生意”，供电企业创新、增加服务品种的积极性就会受挫。所以需要建立起保障承诺兑现的机制，供电企业不妨突破企业边界的限制，利用各种渠道，在企业与客户之间建立一种亲密而具有增值能力的服务关系，比如提供供电有偿服务，将电力企业一般性服务延伸为向客户提供专业化的定向服务。
误区三：把优质服务等同于微笑服务
电力行业经过多年努力，行风建设和优质服务工作取得了很大成绩，微笑服务已成为电力行业每位员工必备的基本素质。但是客户要求越来越高，他们更看重的是办事流程更减化、故障修复时间更短、交纳电费更方便、用电保障更可靠，而不仅仅是“微笑”。
对策：
有效率才有效果，有效率才有效益。电力行业是服务窗口，供电服务关系到千家万户，“时间就是金钱，效率就是生命”的原则必须遵循。应将优质服务工作提高到一个战略高度，认真履行“四个服务”宗旨，提高主动服务意识。我们不仅要有“微笑与温情”的服务，而且更要富有“效率”的服务。如果在高效率之上再伴有发自内心的真诚微笑，那无疑是锦上添花，相信客户对此一定举双手欢迎。
误区四：错把服务当做“紧箍咒”
开展优质服务以来，电力职工不再为用户提供单一的发配供电服务，而且要为用电客户提供高标准的服务，这无疑给电力企业增加了工作内容和工作难度。许多电力职工认为在开展了优质服务以后，手里的权利越来越少，“电老虎”变成了“电老鼠”，除了《电力法》等一系列法律法规赋予的权利以外，是徒增烦恼。特别是被用电客户辱骂不能还口，还要报之以微笑，并对其耐心解释，许多电力职工抱怨优质服务不利于电力职工应有的人格尊严和合法权利？
对策：
由于长期受垄断经营思想的影响，有人认为电力不会遇到市场竞争问题。所以，作为商品交易时，电力外在的服务要素被忽略了。但是，随着电力体制改革的不断深化，其经营环境也发生了重大变化，这也给电力营销工作带来了前所未有的挑战。客户既是企业服务行为和产品的消费者，也是企业一切经营活动的核心，客户的需求，应当成为企业所有经营行为的出发点，客户对企业的要求越来越高，已由原先的单纯经营产品转变到经营客户。企业的服务也应以客户需求为始，以客户满意为终，把客户的消费欲求做为提升服务水准的风向标，切实把优质服务贯穿到营销工作各环节的始终，打造真正属于本企业领先于竞争者的“优质服务模式”。
误区五：服务风险难防范
在国家电网公司的高度重视下，在电网企业广大员工多年来的努力下，服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。对于出现的问题，一些供电人员束手无策。
对策：
一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。在可能发生服务失误之前，尽可能采取有效的预测预防手段，降低因服务失误对客户造成的心理伤害和企业的形象风险。不管如何努力，最出
色的服务行业和服务组织也无法避免服务的失误。基于此，供电企业有必要建立供电服务危机管理体系，尽可能减少服务失误；在服务失误发生时，有效地控制失误影响的扩大；采取积极的快速反应机制，迅速消除服务失误可能引发的风险危机。
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