扬州供电公司服务文化建设方案

服务文化是企业文化的重要组成部分，它是以企业价值观为核心，以提高客户满意度，增强市场开拓能力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的文化。公司服务文化年，为大力推进公司服务文化建设，扎实开展好服务文化建设的各项工作，根据公司企业文化建设的统一部署，制定本方案。

一、指导思想

坚持“服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展”，服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流。围绕“真诚服务，共谋发展”的服务理念，倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态度、严守忠诚感恩的为人准则、培育齐心协力的团队精神，形成呼应国家电网、省电力公司服务文化建设，又兼具公司特色的“服务文化”。

二、组织机构

领导小组

组长：沈虎

副组长：徐建平、吴孟生

成员：庞虹、陈维荣、李小明、王蓉、陈德华 工作小组

1

1、客户服务组组长：庞虹

成员：李芳、朱澄西、虞雨、汤哓峰

2、电费管理组组长：李小明

成员：刘宁、张洁、居华生、吴静、雎春香

3、计量管理组组长：王蓉

成员：丁俊、张社国、封春芳

4、需求侧管理组组长：陈德华

成员：沈力、葛平、赵军、于明

5、农电服务组组长：陈维荣、杨正海

成员：李翔云、童军、朱苒华、孙学予

三、建设方案

总体目标：逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应，精神文化、制度文化、行为文化和物质文化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系。通过服务文化建设，大力弘扬企业精神，牢固树立服务价值观和服务理念，自觉践行企业宗旨，进一步提高服务管理素质，进一步增强员工服务能力，进一步提升企业服务形象，共塑“国家电网”品牌。

分阶段实施方案：服务文化建设分阶段逐步实施，稳步推进，分为：准备、宣传发动、分析策划、实施、提炼、提升六个阶段，具体方案如下：

1、准备阶段

活动内容：收集资料，拟服务文化建设方案。

2

牵头部门：营销部

时间要求：一月十四日形成初稿，一月十七日定稿。

2、宣传、发动阶段

活动内容：

1）召开服务文化宣传发动会议，统一思想、提高认识；

2）开辟服务文化论坛，展开宣传和大讨论活动；

3）开展服务文化问卷调查活动；

4）以班组为单位开展国家电网企业文化手册学习宣贯活动，并开展一线服务人员竞赛活动。

牵头部门：营销部

配合部门：三为公司、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心及公司各有关部门、单位

时间要求：二月二十八日之前完成。

3、分析、策划阶段

活动内容：

1）与省内、省外各一家兄弟单位结成服务文化建设友好单位，分析和策划服务文化建设；

2）召开客户座谈会，分析客户关心的难点、热点，有针对性地开展服务文化建设；

3）邀请服务文化建设专家，参与方案实施策划工作。 牵头部门：营销部

配合部门：办公室、思政部

3

时间要求：三月三十一日之前完成。

4、实施阶段

活动内容：

1）导入先进的客户服务理念，树立大服务观念，开展内外部各部门互为“服务链”建设活动（四月三十日前完成）；

2）结合08年优质服务主题活动，实施服务文化建设（十二月三十日前完成）。

牵头部门：营销部

配合部门：公司有关部门、单位

3）大力开展以科技支撑服务文化建设，拓展和借力房地产地理信息系统、其他公用收费系统应用，重点优化重组服务资源和服务流程（五月三十日前完成）；

4）开展创建优秀服务团队活动，提高服务文化的执行力。（十一月三十日前完成）；

5）构建行为识别系统。规范VI导入建设，制定各个岗位的服务标准，规范优质服务制度体系（五月三十日前完成）。

牵头部门：营销部

配合部门：信息中心、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心

6）开展走访客户、走进社区、走近政府等活动，畅通服务渠道，传播服务文化（十一月三十日前完成） 4

7）完善服务载体，新增社区客户经理服务途径，新增供电服务车现场服务，延伸服务文化触角。（五月三十日前完成）

牵头部门：客户服务中心

配合部门：办公室、思政部等

8）开展服务典型创建、星级评定、“三零服务”（客户零距离、服务零缺陷、客户零投诉）活动，用鲜活的事例说话，形成服务文化的向心力和凝聚力。（十二月三十日前完成）

牵头部门：营销部

配合部门：工会

5、提炼阶段

活动内容：

1）通过理念指导实践、实践补充理念、理念再指导实践的循环往复，提炼各部门、班组独具特色的服务理念；

2）邀请专家和领导进行点评；

3）进行环境包装。

牵头部门：营销部

配合部门：客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心

时间要求：十二月三十日之前完成。

6、提升阶段

5

活动内容：建立服务文化建设的长效管理机制，包括建立科学的管理制度、完善的教育体系和严格的绩效评估办法，不断推动服务文化建设。

牵头部门：营销部

配合部门：公司各有关部门、单位

时间要求：十二月三十一日之前完成。

四、实施要求

一、充分认识服务文化建设的重要意义

开展服务文化建设，对内能强化理念形成合力，对外能塑造形象增强亲和力。这对于我们妥善处理好企业内外部各种关系，创造和谐环境氛围，倡导和谐理念，培育和谐的精神，形成共同的理想信念、道德规范和价值取向作用都有着积极的促进作用，可以激励进步，促进发展，凝聚人心，构建和谐。我们要通过服务文化建设，进一步统一思想，激发出员工的积极性、创造性，增强企业的凝聚力和竞争力，进一步协调好各利益相关者的关系，实现企业发展与社会、环境的和谐统一，进一步树立良好形象，打造企业品牌，为公司实现又好又快发展提供有力的服务文化支撑。

二、加强组织领导，结合实际，认真开展好服务文化建设

服务文化的构建是一门科学，是一个全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推动。经过 6

精心提炼，国家电网公司形成了符合时代要求、体现企业特色、反映职工愿望、具有丰富管理内涵的企业精神、核心价值观和经营管理理念，省公司也提出了“倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态度、严守忠诚感恩的为人准则、培育齐心协力的团队精神”的和谐文化理念。公司的服务文化建设要以国网、省公司的理念为纲，首先要让全体员工了解这一基本点，在此基础上结合实际工作，逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应，精神文化、制度文化、行为文化和物质文化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系。通过服务文化建设，大力弘扬企业精神，牢固树立服务价值观和服务理念，自觉践行企业宗旨，进一步提高服务管理素质，进一步增强员工服务能力，进一步提升企业服务形象，形成呼应国网服务文化建设，又兼具公司特色的“服务文化”。 坚持以人为本、全员、全过程协调发展原则、坚持推动促进管理和重视服务增值的原则，把企业的使命愿景、社会责任以及员工发展落实到服务文化建设中去，将服务文化建设体现到规章制度、工作流程和行为规范的要求之中，从培育服务理念、规范服务行为、完善服务制度、优化服务流程、健全服务机制、改进服务手段、提升服务形象、营造服务氛围、塑造服务品牌、提高服务能力等十个方面入手，开展细致的工作，各单位、部门的党政负责人亲自抓，做到思想重视，领导有力，措施到位。

7

三、加强宣传，营造良好的舆论氛围

为在公司上下形成浓厚的“服务文化”氛围，积累深厚的“服务文化”底蕴，使“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，提升服务品质，促进真诚协作的团队建设，形成共谋发展的生产合力，实现企业与员工的共同进步，公司各部门、各单位在服务文化建设过程中要善于思考，加强沟通和宣传，增强员工与员工、班组与班组、部门与部门之间的交流，班组或部门可提炼各具特色，贴合专业、班组、部门的服务文化标语或口号，并通过实际工作的具体事例生动地加以体现，以典型引路，利用网站、报纸等多种途径进行宣传，真实反映公司服务文化建设的成果和实效。

服务文化建设既是一个现实的课题，也是一项长期的任务，需要我们共同努力，积极开动脑筋，把服务文化建设落实到生产经营管理的各项工作中去，把服务文化做得更加扎实，让优质服务更显创新价值，更具人文关怀。

8

第二篇：供电公司安全文化建设方案

扬州供电公司安全文化建设方案

电力安全是社会公共安全的重要组成部分，关系企业稳定，关系社会和谐。为落实公司安全工作意见，大力推进安全文化建设，进一步提高安全生产“可控、能控、在控”水平。根据公司企业文化建设的统一部署，制定本方案。

一、指导思想

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，倡导“相互关爱、共保平安”的安全理念，牢固树立“关爱企业、关爱他人、关爱自己、关爱家庭、关爱社会”的思想，强化各级人员安全责任的落实，打造出“意识强、基础牢、技术硬、素质高”的员工队伍，确保电网安全、员工平安、企业稳定、社会和谐。

二、组织机构

为加强活动的组织领导，公司成立领导小组和工作小组。

领导小组

组 长：顾志刚

副组长：周士跃 孔珍宝

成 员：吴国华 颜庆国 张增荣 李爱东 顾明宏

元 徐卫文 卢绍祺 徐建平 孙海清 虞晓东 孙俊武 王甫来 吴 鸿 曹斯明

工作小组

组 长：卢绍祺

副组长：陆子俊 曹斯明

成 员： 孙 涛 李 军 项永祥 陈思平 孙景坤

朱 健 丁亚娟 谢燕鸥

工作组下设办公室，设在安全监察部。

三、建设方案

安全文化建设的开展将按照宣传发动、典型试点与推广、总结提高三个阶段。

第一阶段：宣传发动（时间：1月8日至3月31日） 结合公司实际，在公司各部室、各单位和各县（市）公司范围内做好宣传和部署。同时，初步拟定安全文化试点单位、场所和班组。

1、下发安全文化实施意见；

（牵头部门：思政部；配合部门：安监部）

2、下发年度安全教育培训计划，按计划组织培训； （牵头部门：安监部；配合部门：人力资源部）

3、确立安全文化试点单位、场所和班组

（牵头部门：安监部；配合部门：思政部）

4、在网站开设“安全文化”专栏，交流安全规程、制度要求，评析安全生产情况等。

（牵头部门：安监部；配合部门：思政部）

5、编制《作业现场安全视觉识别系统标准》、《现场安全设施设臵标准》、《基建现场安全文明施工标准》。

（牵头部门：安监部；配合部门：思政部、基建部、生技部）

第二阶段：典型试点与推广（时间：4月1日至9月30日）

对拟定的安全文化试点单位、场所和班组进行指导，研究、确立实施的步骤、要求。对试点单位、场所和班组的开展情况进行总结和完善，确立并编制公司系统安全文化建设

的规范、标准。在公司其他单位全面推广安全文化。

1、以工区、变电所和班组为试点，推广安全文化视觉系统、安全设施规范化、基建安全文明施工标准化

（牵头部门：安监部；配合部门：思政部、生技部、基建部）

2、以安全教育室等为载体，开展安全文化教育和安全警示教育

（牵头部门：安监部；配合部门：思政部）

3、总结500kV系统安全作业流程经验，编制《220kV系统推广安全作业流程》并推广使用

（牵头部门：安监部；配合单位：相关试点单位）

4、编制安全管理规章制度汇编

（牵头部门：安监部；配合部门：办公室）

5、编写220kV～500kV系统典型工作票

（牵头部门：安监部；配合单位：相关试点单位）

6、推广电力设施防盗技术，确保电力设施运行安全 （牵头部门：安监部；配合单位：相关试点单位）

7、组织防误装臵专项整治，完善防误装臵物质基础 （牵头部门：生技部；配合部门：安监部）

8、深入开展设备安全运行第一责任人制度，强化责任制的落实

（牵头部门：生技部；配合部门：安监部）

9、加强大二次安全管理，提高电网运行水平

（牵头部门：电力调度中心；配合部门：生技部、安监部）

10、举办操作、检修、安装等安全技能竞赛

（牵头部门：安监部；配合部门：工会、人力资源部）

11、大力开展安全月活动

（牵头部门：安监部；配合部门：思政部、人力资源部、办公室等部门）

12、加强安全风险管理体系建设，开展安全风险识别工作，编制风险控制手册，提高安全防范能力

（牵头部门：安监部；配合部门：电力调度中心、生技部、基建部等部门）

13、组织应急预案演练，提高应急处理能力

（牵头部门：安监部；配合部门：电力调度中心、生技部、基建部等部门）

14、组织县（市）公司“安全性评价回头看”工作 （牵头部门：安监部；配合部门：电力调度中心、生技部等部门）

15、举办现场安全作业交流会

（牵头部门：安监部；配合单位：相关试点单位）

第三阶段：总结提高 （时间：10月1日至12月15日） 总结评价各单位安全文化工作开展情况，提炼各单位活动经验，进一步指导安全工作，确保年度安全工作目标的实现。

（牵头部门：安监部；配合部门：思政部、人力资源部、办公室等部门）

1、牢固安全第一的意识。意识决定行为。良好的安全意识是安全文化的基本，也是安全文化的核心和灵魂。抓好安全生产，必须增强各级人员的安全意识，用良好的安全意识引领安全生产，教育员工深刻理解“要安全、能安全”安全理念的本质内涵，树立正确的安全价值观，自觉关注安全，

关爱生命。要让大家进一步认识到：安全的极端重要性和安全生产一票否决权的内涵。从而，在脑海中深深植入“安全第一”的思想；在实际工作绝对服从“安全第一”的要求。

2、打造本质安全的工作环境。安全工作必须有一个良好的物质基础，因此，要在着力打造本质安全的工作环境上下功夫。首先要发动广大员工以“百问百查”的工作模式和“安全性评价”的方式深入查找挖掘安全工作中的薄弱环节，并加以整改和完善，创造安全的工作物质环境。其次，在规划、设计、安装的环节，认真贯彻好规程规定要求和隔离反措要求，从根本上、本质上，隔离、消除事故的根源，将事故和不安全现象扼杀在萌芽状态。另外，要大力营造安全工作氛围。通过人员的视觉识别，感知安全工作的气息。通过在各类生产现场、生产班组和作业现场等场所设臵各类安全文化宣传标牌、招贴画、标语等，在公共场所如办公楼大厅、工区宣传长廊等场所，大力宣传安全要求、安全工作典型等，积极营造“珍惜生命、保证平安、促进和谐”的氛围。

3、开展“要安全”的教育培训。良好的安全意识是基础，全面的安全知识是保证。因此要坚持以素质能力建设为核心，以岗位培训为重点，学习贯彻《安全生产工作规定》、《电力安全工作规程》等规程规定，通过开展各类安全教育培训使员工掌握必须的安全知识和必备的安全技能，通过举办有声势的活动，如安全月活动、安全警句征集、安全演讲辩论赛等多种途径来使大家具有确保自身安全的素质和能力，真正用安全文化这种无形的力量来促使企业员工做到“要安全”。

4、培养“能安全”的职工队伍。事在人为。在安全工

作中，往往许多事情可以说到、想到，但是许多人却做不到。安全工作不容疏忽，应切实做到言行一致。因此，要立足作业班组、作业人员和作业现场，抓好基层、基础、基本功，开展标准化建设，推行作业指导书，推广典型工作票，实施安全作业流程等手段，举办操作（作业）表演，组织技能竞赛等活动，规范人员行为，提高人员安全素质，培养和练就能干事、会干事和干成事的职工队伍。

5、健全完善安全管理的制度。安全管理制度是安全文化长期有效发挥作用的基础。健全完善科学规范的安全管理制度体系，做到凡事有章可循，凡事有据可依，做到管理制度化，实现依法治企。通过下发有效规程目录清单，编制规章制度汇编，颁发员工安全手册等，使员工既有安全价值观的导向又有制度化的约束，严格执行好《安全生产法》、《劳动法》等国家法律法规；严格执行好国家电网公司《安全生产工作规定》、《安全生产监督规定》、《电力安全工作规程》等规程规定；严格执行好安全生产责任制，严格执行好“两票三制”，严格执行好安全生产奖惩规定等一系列规章制度。

6、加强指导和总结。开展安全文化建设的同时，既要发挥基层单位和广大员工的创造性，让他们创造出富有实效的安全文化；更要加强对基层单位的指导和检查，引导文化活动走上预定的轨道；还要及时进行总结和交流，树立典型和标杆，使安全文化得到全面的推广、应用，为企业的又好又快地发展奠定坚实的基础。