中山大学图书馆

中山大学原名国立广东大学，图书馆在学校创办之初已是广州国民政府辖下最大的图书馆，除供应师生图书资料的阅读外，还负有收集中外革命历史资料的责任。19xx年8月为了永远纪念创办人孙中山先生，改名为国立中山大学，学校当局对图书馆极为重视，设立图书委员会以助馆务进行。黄达人校长在中山大学图书馆80周年馆庆暨新馆开馆典礼上的讲话名为《图书馆是大学精神的守护者》，其对图书馆服务的重视可见一斑。下面我们就其服务理念问题进行介绍，以期与大家共同学习讨论。

杜定友：“一切为读者”、“读者第一”

国著名图书馆学家杜定友先生曾（19xx年3月-19xx年8月/19xx年7月-19xx年2月）两度担任中山大学图书馆馆长一职，他当时管理中山大学图书馆就独树一帜，在第一次担任中山大学图书馆馆长就提出了“一切为读者”、“读者第一”的口号，实行阅览室开架制和开架外借。将新到的中外文图书尽行陈列，自由取阅，阅毕留置台上，由管理员放回原架。曾提出“图书馆旅馆化”的口号，“近代的大旅馆内容设备，应有尽有??处处为求旅客方便。我想一个完善的图书馆，目的虽然不同，但是服务的方针和态度，也该如此。我理想的中大图书馆，就是要使读者处处得到安适与方便。”

中山大学图书馆的馆训：智慧与服务

“智慧与服务”是沈祖荣宗师为文华图书馆学专科学校制定的校训。

程焕文释义：智慧与服务乃知行合一之完美，二者相辅相成，相得益彰，不可分离。崇尚科学、追求真理、自强不息是智慧之要义，忠诚事业、淡泊名利、牺牲奉献是服务之旨趣。智慧是知识技能之结晶，服务是人生价值之升华。智慧因服务而无穷无尽，服务以智慧而光彩照人。

中山大学图书馆的精神：爱国、爱馆、爱书、爱人

程焕文语录：我演绎了免费服务、成本服务、人性化服务等一系列颇有点不合中国时宜但完全符合图书馆的本质属性和世界图书馆发展潮流的图书馆经营管理理念。当然，这些理念都有一系列的配套措施与方法，这里我就不多言了，我只想说我这种“非主流的异端理念”至少目前在中山大学是非常成功的。我只想特别强调的是：图书馆员的天职就是服务；而服务的优劣则取决于图书馆员的智慧。如果图书馆员不以服务为本，图书馆的一切建筑、藏书、设备、技术就没有存在的意义；如果图书馆员没有足够的智慧，图书馆的一切服务也就没有多大的社会价值。

中山大学图书馆的主要服务方式：

其一，外借与阅览服务：包括外借阅览、复印服务；另外，图书馆还提供了“温馨伞”服务。为方便师生，图书馆购进一批“温馨”伞，供师生免费借用。借伞需凭有效证件或缴纳20元押金在门卫处登记领取，使用完毕请尽快归还，以利他人借用；

其二，参考咨询服务：包括读者培训、科技查新、代查代检、定题服务、我的图书馆、RSS信息订阅服务、网络导航、咨询台服务（包括E-mail表单提问、当面咨询、实时咨询、FAQ）；

其三，馆际互借：馆际互借服务。

公共图书馆服务标准

信息系图书馆09-2

许峻博

709301214

深圳图书馆

19xx年旧馆建成开馆，19xx年开始建设新馆，20xx年建成开馆。新馆面积近5

万平米，藏书180万册，电子图书55万册，中文数据库22个，外文数据库14个，日均读者8000人次，工作人员230人。在我国公共图书馆界是引领潮流的。20xx年深圳市委、市政府确立了文化立市的发展战略，建设“图书馆之城”是其中内容之一。它是以全市已有、在建和将建的图书馆网点和数字网络为基础，联合全市图书情报系统，建立全城、服务全民的文献信息资源共享网络。实际上是建成以市图书馆为中心，区图书馆为骨干，接到图书馆为枝干，社区图书馆为节点，共同构筑一个覆盖全城的四级图书馆服务体系。20xx年底，深圳市公共图书馆系统已经初步形成了全市四级公共图书馆网络，市馆与所有其他三级馆全部实现联网。

深圳图书馆的服务理念：“开放、平等、免费”

吴晞馆长通过新闻媒体公开宣布“深圳图书馆向所有读者敞开大门，免费提供服

务。无论你的身份、地位如何，有没有工作、户口、住房，衣着是否鲜亮，囊中是否羞涩，来到图书馆，就是渴求知识，拥抱文明，都会受到一视同仁地热情接待。” 吴晞先生曾经说过一句话引起了一些讨论，他说“到深圳图书馆是不用带钱包的”，我们认为他的初衷应当是向广大读者宣传图书馆的“免费”理念，但是据说有读者到图书馆打印、“买”图书馆里的矿泉水等不付钱，并引用吴馆长的话。

我们访问了深圳图书馆的网站主页，发现深圳图书馆的服务工作主要由读者服务中心完成，包括报刊服务部、图书服务部、数字图书馆服务部、参考研究服务部和特藏服务部五个部门。其主要的服务方式包括：

1借阅服务：包括外借服务、阅览服务、电子阅览、续借服务、预借服务等；

2通借通还：即在深圳图书馆之城内任何一家图书馆可通借通还；

3短信服务：可定制图书馆的一些服务，如图书馆服务公告，续借等；

4电话服务：即通过打电话完成一些图书馆的服务方式；

5文献提供：包括馆际互借、文献传递、课题咨询；馆际互借和文献传递主要合作对象是国家图书馆和上海图书馆；

6定题服务：主要针对的是深圳市党政机关和政府各级职能部门，不定期的推出热点信息专题，我想类似于云南省图书馆信息开发部的《农科信息》、《政策参考》等服务方式；

7课题服务：根据读者的文献需求，图书馆将帮助免费查找资源；

8城市街区自助图书馆：深圳图书馆的自助图书馆服务，是近两年来发展起来的一种图书馆服务方式，它有点类似银行的ATM自助存取款机，可以实现自助借书、自助还书、申办新证、预借服务、查询服务几个方面；

9网上参考咨询服务，还包括实时参考咨询服务：但是我们访问的时候无法使用网上参考咨询服务和实时参考咨询服务；

第二篇：《公共图书馆服务标准》

ICS

点击此处添加中国标准文献分类号

中华人民共和国国家标准

GB/T XXXXX—XXXX

公共图书馆服务标准

点击此处添加标准英文译名

点击此处添加与国际标准一致性程度的标识

（送审稿）

XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施

GB/T ××××—×××× 目 次

前言 ................................................................................ II

1 范围 .............................................................................. 1

2 规范性引用文件 .................................................................... 1

3 术语和定义 ........................................................................ 1

4 总则 .............................................................................. 2

5 服务资源 .......................................................................... 2

6 服务效能 .......................................................................... 5

7 服务宣传 .......................................................................... 6

8 服务监督与反馈 .................................................................... 7

I

GB/T XXXXX—XXXX 前 言

本标准的编写格式和方法按照国家标准GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的结构、格式等编写中的规定编写。

本标准由中华人民共和国文化部提出并归口。

本标准由上海图书馆负责起草，浙江图书馆、长春市图书馆参加起草。

本标准主要起草人：刘小琴、王世伟、陈胜利、程小澜、刘慧娟、张奇、吴建明、余江、金晓明、程慕伊、周玉红。

II

GB/T XXXXX—XXXX 公共图书馆服务标准

1 范围

本标准适用于县（市）级以上公共图书馆。街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点参照执行。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《公共图书馆建设标准》（建标108-2008）

《公共图书馆建设用地指标》（建标[2008]74号）

《文化部办公厅开展县以上公共图书馆第四次评估定级工作的通知》（办社文发(2009)8号） 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1 公共图书馆

指由各级人民政府投资兴办，向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性与社会教育设施。

3.2 公共文化服务体系

指以政府为主导，以公益性文化单位为骨干，鼓励全社会积极参与，努力建设公共文化产品供给、设施网络、资金人才技术保障、组织支撑和运行评估为基本框架的覆盖全社会的公共文化服务网络架构，其建设原则是结构合理、发展平衡、网络健全、运行有效、惠及全民，体现出公益性、基本性、均等性和便捷性的发展定位。

3.3 服务资源

指公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含了硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。

3.4 服务效能

指读者和用户对公共图书馆所提供服务的期望，与公共图书馆投入的各项资源转换成直接的、技术性的业绩在读者和用户心中所产生的认知。

3.5 呈缴本

1

GB/T XXXXX—XXXX

根据有关法律或法令规定，著者或出版者每出版一本新书刊都要免费呈缴一定的样本给版本图书馆或其它指定图书馆，这种制度称为呈缴本制度，所呈缴的样本为呈缴本。

3.6 文献提供

也可称文献传递，是指图书馆或其它文献收藏机构根据读者要求，利用互联网、电子邮件、邮政快递等方式为本地或异地的读者直接提供所需原本文献和复制文献的服务形式。其中根据读者需求，通过国内外的馆际资源共享形式直接向读者提供馆外文献的服务形式称为馆际互借。

4 总则

4.1 为促进公共图书馆事业的发展，建设覆盖全社会的公共文化服务体系，保障公众的基本文化权益，改善公共图书馆的服务条件，提高公共图书馆的服务效能和管理效益，制定本标准。

4.2 公共图书馆服务是指公共图书馆通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作。

4.3 公共图书馆是向所有公众提供服务的公益性文化事业单位，其基本服务应当免费。

4.4 公共图书馆服务应体现以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨的服务，不断改进服务质量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈，促进服务的全面协调可持续发展。

4.5 公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，注重为残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众及其他有特殊需要的群体服务。

4.6 本标准是公共图书馆服务的全国性统一标准，是检验公共图书馆服务效能与管理的尺度，是评估公共图书馆服务水平的依据。

4.7 本标准共分为五章：总则、服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈。

4.8 公共图书馆的服务与管理除执行本标准的有关规定外，还应符合国家现行有关标准和规范的规定。 5 服务资源

5.1 硬件资源

5.1.1 馆舍建筑指标

公共图书馆设置布局应遵循普遍均等原则，选址要考虑服务半径、服务人口等因素，符合公共文化服务体系的整体建设要求，并应按《公共图书馆建设用地指标》（建标[2008]74号）执行。服务人口是指公共图书馆服务范围内的常住人口。

为了保证读者阅览空间和读者服务能力，总建筑面积、阅览室用房使用面积的比例、总阅览座位数应按《公共图书馆建设标准》（建标108-2008）执行。

5.1.2 建筑功能总体布局

公共图书馆建筑功能总体布局应遵循以读者服务为中心的原则，与图书馆的管理方式和服务手段相适应，做到分区明确、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好。

2

GB/T XXXXX—XXXX

少年儿童阅览区应与成人阅览区分开，宜设置单独的出入口，有条件的可设室外少年儿童活动场地。视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层。 5.1.3 电子信息设备 5.1.3.1 计算机

公共图书馆应配备一定数量的计算机专供读者使用。各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。（见表1）

表1 公共图书馆计算机设备配置及用途指标

注1：省（自治区、直辖市）、副省级市（计划单列市）级图书馆简称省级馆；地（市、地区、盟、州）级图书馆

简称地级馆；县（市）级图书馆简称县级馆。

注2：OPAC（

Online Public Access Catalogue）指在线公共检索目录。

5.1.3.2 网络与宽带接入

公共图书馆网络与宽带接入，是为读者提供网络信息服务的基础。（见表2）

表2 公共图书馆网络与带宽接入指标

5.1.3.3 信息节点

信息节点指在馆内与局域网或互联网连接的计算机网络接口，阅览室的信息点设置应不少于阅览座位的30%，电子阅览室的信息点设置应多于阅览座位数。有条件的可提供互联网无线网络接入服务。 5.2 人力资源 5.2.1 人员要求

公共图书馆工作人员应受过系统训练、具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众，尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。 5.2.2 人员配备

公共图书馆应配备数量适宜的工作人员。具有相关学科背景的专业技术人员应占在编人员的75％以上，少数民族自治地区公共图书馆要配备熟悉少数民族语言文字的专业技术人员。

3

GB/T XXXXX—XXXX

公共图书馆专业技术人员是指符合下列条件之一并从事相关业务工作的人员：

——具有助理馆员等各类初级及以上专业技术职务任职资格；

——具有图书馆专业专科或以上学历；

——非图书馆专业专科或以上学历，须经过省级及以上图书馆学会（协会）委托的图书馆、大学院

系举办的图书馆专业课程培训，培训课时不少于320学时并成绩合格。

5.2.3 人员数量

公共图书馆工作人员数量，应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口10000～25000人应配备1名工作人员。各级公共图书馆所需的人员数量的配备，还应兼顾服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、年度读者服务量等因素。

5.2.4 教育培训

公共图书馆应制定并坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划。每年用于人员教育培训经费预算，应占职工年工资总额的1.5%～2.5%。年人均受教育培训时间应不少于72学时。

5.2.5 志愿者队伍

公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍。

5.3 文献资源

5.3.1 馆藏文献

5.3.1.1 文献采集原则

——馆藏文献资源建设应遵循以下原则：

——与日益增长的读者需求和本地区经济、文化与社会事业发展相适应；

——与国家知识产权保护等法律法规的要求相一致；

——与本馆文献资源建设规划、采集方针及服务功能相匹配；

——有利于形成资源体系和特色；

——有利于促进区域文献资源共建共享；

——有利于积淀与丰富历史文献。

5.3.1.2 馆藏文献总量

馆藏文献包括印刷型文献、电子文献、缩微文献等。公共图书馆应在确保印刷型文献入藏的基础上，逐步增加电子文献的品种和数量，并根据当地读者和居住的外籍人员的需求，积极配置相应的外文文献。

馆藏印刷型文献以图书、报刊合订本的册数计。省级馆、地级馆、县级馆的入藏总量分别应达到135万册、24万册、4.5万册以上，年人均新增藏量应达0.033册以上。

馆藏电子文献包括电子图书、电子报刊、视听资料等，以品种数计。省级馆、地级馆、县级馆的年入藏量分别应达到9000种、500种、100种以上。

5.3.1.3 少数民族语言文献

少数民族集聚地区的各级公共图书馆应承担该地区少数民族文字文献资料的收藏和服务的职能。其他地区各级公共图书馆也应收藏与本地少数民族状况相适应的少数民族语言文献。

5.3.2 呈缴本

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GB/T XXXXX—XXXX

省级公共图书馆负有依法接受地方出版机构呈缴出版物和保存地方文献版本的职能。呈缴本的入藏应符合本馆的文献入藏原则和范围，征集的品种、数量应达到地方正式出版物的70%以上。

5.3.3 政府出版物

公共图书馆应承担当地政府出版物的征集、保存与服务职能，设置政府信息公开文件的查阅点，并做好服务工作。

5.3.4 文献购置经费

公共图书馆的文献购置经费由各级政府投入，专款专用，确保公共图书馆服务的正常开展。

省级馆年人均文献购置费应达到0.55元以上；地级馆年人均文献购置费应达到0.3元以上；县级馆年人均文献购置费应达到0.15元以上。文献购置经费应与财政收入的增长同步增加。

图书馆应在文献购置经费中安排电子文献购置经费，并根据馆藏结构逐年提高其与印刷型文献的比例。

6 服务效能

6.1 基本服务

公共图书馆的基本服务是保障和满足公众的基本文化需求的服务，包括为读者免费提供多语种、多种载体的文献的借阅服务和一般性的咨询服务，组织各类读者活动以及其它公益性服务。

省级馆在基本服务的基础上，还可提供专业服务和决策咨询服务；地级馆在基本服务的基础上，还可提供专业服务；县级馆应以基本服务为主。

6.1.1 服务时间

公共图书馆应有固定的开放时间，双休日应对外开放。其中省级馆每周开放时间不少于64小时；地级馆每周开放时间不少于60小时；县级馆每周开放时间不少于56小时。各级独立建制的少年儿童图书馆每周开放时间不少于35小时。

6.1.2 流动服务

公共图书馆应通过流动站、流动车等形式，将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸，开展巡回流动服务。

6.1.3 总分馆服务

公共图书馆应在政府主导、多级投入、集中分层管理、资源共享的原则下，建立普遍均等的公共图书馆服务体系，因地制宜地开展形式多样的总分馆服务，形成统一的机构标识，统一的业务规范，建立便捷的通借通还文献分拣传递物流体系，提升同一地区公共图书馆系统的整体形象和服务能力。

6.2 拓展服务

6.2.1 远程服务

公共图书馆应利用互联网、手机等信息技术手段和载体，开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网络信息服务。

6.2.2 个性化服务

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从围绕发展、服务社会出发，公共图书馆可为个人、企事业机构及政府部门提供多样化的、灵活的、有针对性的服务。

6.3 服务效率

6.3.1 文献加工处理时间

公共图书馆需根据不同类型（如印刷型、电子、缩微等）、不同来源（如购买、受赠、交换等）的文献资源特点和服务要求，优化文献加工处理流程，缩短文献加工处理周期，提高文献加工处理效率。

文献加工处理时间以文献到馆至文献上架（或上线）服务的时间间隔计。其中，报纸到馆当天上架服务，期刊到馆2个工作日内上架服务，省级馆、地级馆及县级馆分别在图书到馆20、15、7个工作日内上架服务。

6.3.2 闭架文献获取时间

闭架文献获取时间以读者递交调阅单到读者获取文献之间的间隔时间计。

闭架文献提供不超过30分钟，外围书库文献提供不超过2个工作日。古籍等特种文献，另按相关规定执行。

6.3.3 开架图书排架正确率

开架图书需按《《中国图书馆分类法》分类号顺序排列整齐，省级馆、地级馆及县级馆的开架图书排架正确率分别不低于96%、95%、94%。

6.3.4 馆藏外借量

馆藏外借量以外借文献册数计。

公共图书馆应合理调整外借文献范围、外借文献册数、借期等流通规则，保持馆藏外借量逐年增长。

6.3.5 人均借阅量

公共图书馆应分别根据有效持证读者和服务人口的总数，计算已外借文献量（册）占有效持证读者总数和服务人口总数的比例，以反映流通馆藏对有效持证读者的服务使用情况。

公共图书馆应适时调整外借册数、借期等流通规则，并在流通规则合理范围内，保持人均借阅量逐年增长。

6.3.6 电子文献使用量

电子文献使用量由数据库检索量、全文下载量组成。

公共图书馆应积极宣传电子文献，举办电子文献使用辅导讲座，提升读者使用电子文献的信息素养，保持电子文献使用量逐年增长。

6.3.7 文献提供响应时间

文献提供响应时间以收到读者文献请求至回复读者之间的时间计。响应时间不超过2个工作日，并告知读者文献获取的具体时间。

6.3.8 参考咨询响应时间

公共图书馆需提供多样化的文献咨询服务方式，有效缩短文献咨询的响应时间。多样化的文献咨询服务方式包括现场、电话、信件、传真、电子邮件、网上实时、短信等。

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响应时间是以收到读者咨询提问至回复读者之间的时间计。现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内当即回复读者，其它方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。

7 服务宣传

7.1 导引标识

7.1.1 方位区域标识

公共图书馆应使用标准化的文字和图形建立导引标识系统，公共信息标识应采用国家标准 GB 10001-1994 《公共信息标志用图形符号》，根据需求可采用双语或多语言对照。

公共图书馆应在主体建筑外竖立明显的导向标识。

公共图书馆入口处应标明区域划分，如阅览区域、活动区域、办公区域等,以方便读者到达目标区域。

公共图书馆应在每一楼层设立醒目的布局功能标识。

7.1.2 文献排架标识

公共图书馆应在阅览区和书库设置文献排架标识。

7.1.3 无障碍标识

公共图书馆应设置无障碍设施的专用标识。

7.2 服务告示

7.2.1 告示内容和方式

公共图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅（使用）规则、服务承诺等基本服务政策应在馆内醒目位置向读者公示，其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。

7.2.2 闭馆告示

因故须暂时闭馆，须向上级文化行政主管部门报告并经其同意后，提前一周向读者公告。

如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。

7.3 馆藏揭示

公共图书馆应通过计算机管理系统，将纸质、电子和缩微等不同载体的馆藏文献目录向公众揭示，提供题名、著者、主题等基本检索途径，方便读者查询。

公共图书馆还应通过网站、宣传资料、专题展览等形式，向公众推介、揭示最新入藏的文献和特色馆藏。

7.4 活动推广

公共图书馆应通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏及应用各种现代化通信手段等形式，邀请、吸引读者的参与和互动。

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8 服务监督与反馈

8.1 监督途径和方法

公共图书馆应在显著位置设立读者意见箱（簿），公开监督电话，开设网上投诉通道，建立馆长接待日制度，组建社会监督员队伍，定期召开读者座谈会。认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉，在五个工作日内回复并整改落实。

8.2 读者满意度调查

读者满意度调查表中读者对图书馆满意度的选项为“满意”、“基本满意”和“不满意”三项。读者满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人数的比例计。各级公共图书馆的读者满意度应在85%（含）以上。

公共图书馆每年应进行一次读者满意度调查，可自行或委托相关机构向馆内读者随机发放读者满意度调查表。调查表发放数量，省、地、县级图书馆分别不少于500、300、100份，回收率不低于80%。

公共图书馆应对回收的读者满意度调查表进行分析，并提出整改意见。调查数据应系统整理，建档保存。

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