“给时尚定位，“给美丽打分，为成长添彩”礼仪比赛方案
——佳馨源物业管理有限公司武汉佳馨源物业管理有限公司
武汉赢远资产经营管理有限公司
优质礼仪是宣传，专业礼仪是品牌，规范礼仪是效益。借武汉佳馨源/赢远资产佳馨源物业纳新之际，特开展一次“服务在我心中给美丽打分，为成长添彩”为主题的礼仪比赛，向大家提供展示的平台，内强个人素质，外塑企业形象。相关事宜通知如下：
一、 活动宗旨：活跃服务中心客服人员文化生活，展现我公司客服团队的礼仪风采。
二、活动口号：给时尚定位，给美丽打分，我自信，我成功。给美丽打分，为成长添彩
三、活动目的：旨在给客服提供展示真我风采，秀出个人魅力的舞台，展现客服人员生活的绚丽多彩，提高客服的综合素质和礼仪风尚,为服务中心增添风采。
四、赛程安排
1、比赛时间：20##年5月28日 15:00
2、比赛地点：10楼会议室
3、评分项目：
① 基本礼仪：每位参赛选手依次展示“站姿”、“坐姿”、“鞠躬”、“行走”、“介绍手势”“电梯指引”等五种规范礼仪。[微软中国1]
② 情景演练：在各服务中心挑选四人以上参赛在各服务中心挑选4人参赛，将人员随机分为2人/组2人一组，每一组抽取2[微软中国2] 个主题进行情景模拟情景片段相互配合演练，从动作标准、语言规范标准、双方配合三方面综合评分。
③ 综合素质：仪表得体，精神状态良好，面带微笑，普通话标准流畅。
4、参赛人员：客服部门（大厦服务中心、菩提苑服务中心、家园服务中心）全体客服人员
5、大赛评委：王静静、徐慧玲、郭玉芳、王康、胡为、张跃驰、张雪、常朋
五、名次及奖励办法
一等奖1名 价值200元奖品
二等奖2名 价值100元奖品
三等奖3名 价值50元奖品
总费用： 550元+横幅制作50元、奖品包装30元 合计：630元
附件：1、比赛程序及相关人员工作安排
2、比赛评分表
六、比赛程序
（一）播放背景音乐，签到入场
（二）介绍到场评委：物业部总经理—王静静；行政部部长—徐慧玲；品质部部长—郭玉芳；中北路片区经理—王康；安顺家园服务中心—张跃驰；大厦服务中心主任—胡为；菩提苑服务中心主任—张雪、副主任—常朋；
（三）8位[微软中国3] 选手入场
（四）王经理作赛前致辞
（五）宣读比赛规则后，宣布比赛开始
（六）比赛分为两轮进行，第一轮“基本礼仪”结束后，开展第二轮“情景演练展示”。
七、参赛人员具体要求
1) 各队当场抽签决定比赛题目，下去进行准备。 [微软中国4]
2) 各队根据题目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演时，别在衣服上， 以便评委评分。
3) 各队根据具体情景要求，准备相应的服装及道具，要求真实，符合人物身份及表演要求，服装[微软中国5] 与道具计入总分。
4) 各队可根据情景题的需要，增加队员以外的表演助手，助手人数限制在 2~3人。
八、比赛规则
（一）大赛第一环节： 由各客服主管带领自己团队按赛前抽签次序依次上台亮相并由客服主管介绍自己的团队以及口号，由评委根据整体印象评分；
（二）大赛第二环节、形式：由各队抽签，一队完成一道情景题要求[微软中国6] ： 给参赛选手设定具体礼仪场景和特定人物身份， 选手要合情合理、 机智灵活地运用所掌握的外交外事礼仪知识， 通过行为和语言表演一个能体现客服日常活动活动的具体场景。（情景题：主要看团队合作和临场发挥能力）
（三）比赛满分设定为礼仪展示100分。[微软中国7]
1、服装、化妆展示共10分，其中服装得体5分，化妆适当5分。
2、编排效果10分，其中入场退场整个表演主题突出，富有活力5分；按照规定内容进行编排展示，表演自然流畅，效果好5分。
3、完成规定的要素共80分，每出现一次不规范动作扣一分，其中：
（1）站姿：10分
站姿的种类，女士2 种：
[微软中国8] 第一种站姿：①头正，双目平视，嘴角微闭，下颚微收，面容平和自然。②双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。③躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。④双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。⑤双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。
第二种站姿：身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。
（2）坐姿10分
要求：入座轻稳，头放正，梗颈立腰，挺胸，双手分别放在双膝的上方。
坐姿种类：女士三种①基本坐姿②双腿斜放式③双腿叠放式。
（3）走姿：10分
要求：头正，肩平，双目平视，收腹立腰，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30~40度，目光向下，同时问候。
（4）表情 10分
要求：目光亲切、柔和，面带微笑，自然平和。
（5）手势10分
手势的运用要注意时间、力度和幅度。采用握手、介绍等手势的动作要规范。
（6）鞠躬10分
要求：保持正直，双手放于体前，面带微笑，以腰部为轴，上体前倾15~30度，目光向下，同时温和。
（7）递物、接物10分
要求：面带微笑，双手递，接。
（8）介绍和自我介绍10分
要求：举止庄重、大方，表情亲切，手势自然、适度、内容具体详细。
4、表演时间为4~7分钟，超时或少时一一分钟扣一分。
九、评委打分要求
从三个方面打分——
1、礼仪展示
礼仪举止中的站姿、坐姿、步态、表情、手势、鞠躬、介绍和自我介绍等，要求内容连贯，着装规范；（自备背景音乐）
2、情景模拟
内容要求符合礼仪的基本规范，要有职业素养客服特色，形式要求生动，处理得当，活泼，富有青春活力和时代精神，模拟的内容包括并不限于：
1）个人礼仪知识：包括个人言行、仪容、体态、着装等内容。
2）社会交往礼仪知识：包括会面礼仪、电话礼仪、就餐礼仪以及家庭礼仪等内容。
3）公共礼仪知识：包括出行礼仪、接待礼仪、会议礼仪、社交礼仪等内容。
（七）颁奖仪式：王经理任颁奖状，张经理颁奖品
（八）王总作赛后致辞
（九）宣布比赛结束，观众离场。
附件1：
相关工作人员安排
附件2：
编 写：王晓玲 审 批
建议以几组一同上场演示的形式。
与后面一队完成一道情景题目的表述不一致
与前面所述服务中心4人以上不符
考虑安插在合适的抽签时间及确定是否有准备时间。
建议写到要求中，着工装。
与前面答题数不一致
该处分数情况要与评分表评分项一致。
建议细节体现在培训中即可。
定下参赛数目并与该表序号对位。
第二篇：银行柜面服务礼仪培训方案
礼仪培训方案
商业银行服务礼仪培训方案
主讲老师：张美
一、老师介绍：
张美先后在北京礼仪学院、人民大学系统进修礼仪类相关专业，擅长专业性强的形象、礼仪类讲座及大众类形象讲座，培训行业主要涉及银行、服务业、房地产、汽车、医疗、政务等相关行业，兼任多家培训咨询机构合作讲师，授课经验丰富、专业性强，授课风格条理清晰、严谨、灵活、生动，理论讲解与实战案例以及互动相结合，以实用性为目标，从而达到最佳的授课效果。
二、培训目标
通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性， 树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求， 帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。
三、培训方式
授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。
授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析
四、课程纲要
第一模块：服务意识与心态
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我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位 网址： 联系电话：0531-62308098 QQ在线：1481992570
礼仪培训方案 ? ?
? ? 什么是服务？ 你在为谁工作?----为自己?为企业?
? ? 工作的心态决定你的成就感与幸福感
? ? 不同心态不同收获
? ? 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长
第二模块：打造一流的银行职业形象
1、良好的形象是—个人素养的外在体现
? 良好的形象是成功的必备条件
? 你的形象不仅仅代表自己
2、着装礼仪
? 女士、男士着装的TPO原则
? 女士、男士鞋袜的搭配原则
? 女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范
3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。 第三模块、服务仪态规范与训练
? 1、 服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与
训练
? 2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
? 3、眼神的运用规范与训练
? 4、专业服务微笑规范与训练
? 5、服务公众场合仪态总要求与规范
第四模块、服务语言与规范
? 1、 服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、
服务五语
? 2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语 ? 3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语
4、面对投诉客户的语言技巧
网址： 联系电话：0531-62308098 QQ在线：1481992570
礼仪培训方案
5、倾听的作用与要领
第五模块、银行人员日常工作礼仪
1、外出工作及交往中的见面礼仪
a . 打招呼与握手 b. 称谓礼仪 c. 名片的递送礼仪
d. 自我介绍 e. 为他人介绍 f. 集体介绍
2、商务会晤应掌握的礼节
3、柜面服务礼仪
4、营业中禁止行为
5、大堂经理服务要点
第六模块：异议处理的技巧
1、正确认识异议：顾客是最好的老师
2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则
4、处理顾客异议的方法与步骤
第七模块：电 话 礼 仪
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? 电话用语 建立声音形象
? 无往不胜的电话礼仪（ 基本电话礼仪、 拨打电话礼仪. 接听电话礼仪） 第八模块、"办公室"礼仪
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? 办公室用语 办公时间行为禁忌
? 同事的沟通
第九模块：优质服务礼仪（综合归纳）
1、五步训练法
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
网址： 联系电话：0531-62308098 QQ在线：1481992570
礼仪培训方案
笑——微笑服务的魅力
说——顾客更在乎怎样说
动——运用身体语言的技巧
2、提问、解答、总结
联系电话：0531-62308098 2012-2-28 QQ在线：1481992570 网址：