经典｜麦当劳训练员完全手册

* 对训练员本身的要求：

训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准;

各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。

* 训练员工作职责：

1、 训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员

2、 执行训练经理安排的训练工作

3、 对被训练人的成绩负责，并给予回馈

4、 能以身作则严格执行各个工作站的工作标准

5、 对在训练的员工给予正确的指导

6、 执行工作站的鉴定。

餐厅每月训练流程：

培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。

餐厅训练需求通常情况：

一、新进员工的培训

当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管

怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。

1、 餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量

2、 张贴招募启示

3、 培训经理面试应聘人员

4、 通知面试通过人员办理相关证件

5、 制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员

6、 与排班人员沟通，将培训安排编入排班表

培训时间由餐厅培训经理安排

新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介

培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通

运用训练四步骤开始对员工进行培训

完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪

二、维持工作标准的训练

每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析

失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。

三、员工提升到管理人员的训练

餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估

训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通

店经理将决定人选提交训练经理

训练经理作训练安排和执行训练

四、各个工作区的交叉训练

低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。

训练四步骤

第一单元：准备

1、温习服务员工作站培训资料

2、检查训练时所需要的材料(工作站培训资料、产品图片、设备、物料)

3、思索在培训时应该注意的重点项目(重要数据、人身安全、清洁消毒、设备操作)

4、训练者保持自在愉快的心情并让学习人员接受且乐于学习

5、训练者自我介绍与培训时间安排

工作站简介：

让学习人员了解工作站的特殊性

介绍此工作站地点、人员、设备、原料

第二单元：呈现

1、 用培训资料，共同学习，讨论，强调重点，并解答疑难

2、强调人身安全的重要性

3、强调清洁消素养和随手清洁的重要性

4、对机器设备表现出爱护的态度，并说明设备爱护使用的重要性，示范正确程序，利用服务员工作站培训资料，一次一个步骤，并解释该动作原因

5、鼓励学习人员发问，并清楚地解说直到让学习人员明白

实作技巧：

A、 集中学习人员的注意力

B、 讲解时注视学习人员，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在

C、 要求对方复述操作流程，以确定学习人员了解操作流程

第三单元：实际操作

1、 让学习人员自己做，培训人员在一旁提示指导

2、观察学习人员是否遵守清洁消毒、安全事项

3、赞赏鼓励学习人员良好的练习表现，发现操作错误，立即给予修正，再次示范特定步骤

4、以问题形式强调操作重点

5、让对方持续练习，逐步减少指导，直到操作程序可正确连贯为止

第四单元：追踪

1、提问题要求对方复述操作要点，以此判断学习人员对工作站的流程及营运标准的了解程度(注意：使用开放式的问题)

2、在鉴定时，用培训资料逐步检查学习人员的操作流程，并确定学习人员操作是否100%的符合营运标准

3、如有错误立即给予正确指导，必要时则重覆实际操作说明或指导练习

4、流程鉴定完成以后，口头提出相关问题，例如食品保存期限，设备温度、清洁与消毒流程、餐厅人身安全、团队合作、沟通与协调等提问，依此确认学习人员有正确的认识

5、鉴定过程中对于学习人员的进步以及成功应给予正面、积极的肯定

6、鼓励学习人员经常阅读相关餐厅资料，以持续地维持标准操作流程

第二篇：麦当劳员工手册中

麦当劳员工手册中(参考)

★ 安全政策

l 防盗

办公室人员下班时，关闭你所使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防有关文件 及

其它物品遗失或被盗，作为参考，麦当劳不希望你将非常贵重的私人物品、钱财带

入公司以免发生不必要的麻烦。餐厅管理人员有责任督促员工和其它管理人员采取

措施防止公司财物和员工财物被盗，并在发生时立即通知有关单位以保护公司和员

工的利益。

l 保密

由于竞争的存在以及你对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任何情报泄漏

给任何人（公司授权者除外），你有义务保守秘密，同时你的工资或是其它工作伙伴的

信息及公司的财务经营数额及人事政策等你有义务保密。这既是一种良好的工作作风又

是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且

还应注意无论你是退休或离职，在你离开公司后，你都将承担这种义务。无论你俩有意

无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究你的过失以及要求赔偿经

济损失，这种“麻烦”是因你所造成的，因此你将去承担这种后果。

l 接见新闻媒体

麦当劳是一个整体形象。一个没有受过专门训练的工作伙伴，他在表达和介绍麦当劳的

有关政策、方针、规划时都会带有片面性，为此如果你没有受过有关专门的训练和/或

没有在总经理授权同意的情况下，你应该谢绝新闻媒体的采访，而应团结总经理或其代

理人处理，你更不可以以投稿或新闻发布等形式来从事麦当劳的宣传和介绍，以免有损

于麦当劳这个整体形象。如果有任何传媒查询，请立即向公司报告。

★ 个人资料更改

为了使麦当劳的公司档案准确，真实，请你在下述情况发生更改时立即通知你的人力资源部主管：住址、联系电话、在发生意外或病痛时的联系人、本人的姓名、婚姻状况、国籍等。否则公司将会认为你虚报资料，会按照情节轻重给以处分。

★ 健康政策

l 健康与安全

麦当劳是一个关心你健康的公司，麦当劳致力于向顾客提供最高质量的食品。当你在餐厅工作时，如果不注意，就有可能把细菌带给顾客和其他工作伙伴，因此如果你患有传染病或身染病菌，请勿来上班。如果你患有传染病或接触了传染病患者，请向餐厅经理请假并在上班时携带有关健康证明。按照QSC&V的经营宗旨和有关的法则，任何急慢性传染病患者是不能在食品行业工作的，尤其是餐厅。一旦你患上传染病，应有的医疗期内不能治愈，麦当劳将根据现行的有关法律规定与你解除劳动合同，这是因为麦当劳一贯重视顾客的利益。麦当劳为你提供了清洁和安全的工作环境，符合有关安全和卫生的现行法律，我们期望工作伙伴也尽职以有助于保持健康和安全的水准，遵守安全规则，保持工作场所清洁。工作需要时请带上安全设备。在工作中如果你发现有不安全的情况

和实务，请提出建议，并报告你的主管引起注意和改进。若有伤害发生，无论是你还是其他工作伙伴，请立即报告你的主管，必要时请你写书面的报告。在你工作或下班时，当发现有不安全的隐患，你有责任报告有关人员排除。

l 禁烟

麦当劳餐厅和办公室都是禁烟区。任何人都应遵守，无论是顾客和供应商只要进入麦当劳你就有责任告诉他们不要在这儿吸烟，以免产生误会。

★ 仪容仪表

员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的，你必须遵守下列要求：

l 衣着整洁干净

l 发型整洁，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部

l 男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清

l 不准留胡子

l 女士化妆及装饰不应太多

l 注意个人卫生，包括每天洗澡、理发、刷牙、使用除臭剂，手指甲保持清洁、剪短等

l 餐厅管理组成员穿麦当劳制服上班，男士佩带领带，女士佩带颂花

l 公司办公室人员，周一至周四女士穿职业装，男士打领带，周五可穿（除牛仔裤、超短裙、无袖衫、低领衫、运动鞋以外的）休闲装。

若有问题，或达到上述要求有困难，请与你的主管讨论。你的主管会帮助你做好这项工作。

★ 禁止招揽生意

我们需要你合作执行下列政策：

l 工作伙伴不在餐厅或办公室及物业中乞讨、募捐或散发与麦当劳无关的文件。

l 任何人不可利用办公室、餐厅或物业进行任何与麦当劳无关的商业活动。

★ 禁止接受礼品和利益

麦当劳是一个营运的公司。在频繁的商业活动中，你难免遇到一些赠送礼品、现金的供应商、承包商、业主、以及客人，但作为麦当劳的工作伙伴你应拒绝接受任何馈赠并主动向有关部门反应。由于你工作的性质，麦当劳公司将要求与你签署一份更加详细的守则作为在事先给你的明确提醒以保护公司的利益。 ★ 利益冲突

在你聘用期间，非经公司同意，你不能参与与你的职业有冲突的工作和业务，不可

与麦当劳及其供应商做生意或企图发生商业关系。但持公司的股票不在此例。每一雇员

必须避免可能与公司利益发生冲突，或可能会有冲突的事情或场合。

★ 工作职位变动

由于业务需要，公司有权决定将工作伙伴临时或长期调任其它职位或地区。如工作伙伴希望调动工作岗位，请征求其主管的意见，主管会在可能的情况下按公司需要安排调动。任何最近的一次工作表现被评估为需改进或以下的人员将不作调动（不包括降职）。

★ 事假

如需请事假以处理一些私事，则需提前一周征得部门主管的同意。并填写一份由部门主管签字的事假申请表，然后送交人力资源部，请事假没有工资。事假最小单位为0.5天。3天以上5天以下的事假由部门主管批准，超过5天的事假由主管的正付总经理批准。

★ 辞职

按照合同，公司与工作伙伴之间无论哪一方提出终止合同，必须提前30天书面通知

对方（试用期的通知期为一天）。

辞职的程序如下：

l 所有的辞职必须符合劳动合同的条件和条款。

l 辞职的工作伙伴应向其部门的主管递交书面的辞职信；并同时将原件交人力资源部。

l 部门的主管将进行离别谈话（EXIT INTERVIEW），根据部门主管的要求，人力资源部。 l 工作伙伴归还所有公司的财产、资金和训练物品。

l 填写人事异动表，经有关人员确认签字。

l 需要时，人力资源部门通知有关公司和机构，告诉该工作伙伴不再担任任何麦当劳职务也不能代表麦当劳公司从事有关的经营活动。

l 人力资源部负责向该工作伙伴支付最后结算工资，离职的工作伙伴所遗失的公司任何财物将作价酌情赔偿。

l 任何一方要终止劳动合同，他/她必须在规定的期限内出具通知书。

l 工作伙伴不可使用他/她的年假来抵冲通知的时间。

l 接受过培训的工作伙伴在其服务期间内辞职须按签订的培训协议中约定的赔偿

方法赔偿（详见合同、培训协议）。

★ 办公室日常规定

l 所有的客房会见必须由公司邀请人陪同才可进入办公室。

l 工作人员不要擅自将家属或朋友领进办公室或餐厅服务区、产区（公司批准的特殊活动除外）。 l 上班时间不要打私人电话，有急事需打时不超过三分钟时间，不可以打私人长途电话。

l 办公室人员无论在上班或休息时都应尊重其他伙伴，未经许可无权翻阅或挪用他/她的物品和文件。（特殊工作，紧急情况除外）。

l 办公室的传真机、打字机、录像机、电视机等均由公司行政部负责管理，工作需要时，须提前申请，批准后才有权使用。

l 部门所购置的设备，如：电脑等设备，由各部门负责管理，其他部门借用时需征得部门主管同意后方可使用。

l 保持办公室的清洁、整齐，是每一位工作伙伴的责任，请时刻注意你的座位下，文件摆放应整齐、清洁。

l 请不要在办公室大声喧哗，接电话时声音应尽量以不影响其他人工作为准。

P3 工资及工作表现

在你进入麦当劳时，麦当劳的人力资源部和你的主管会告诉你的工资及麦当劳公司的有关政策，麦当劳有其独特的不受外界影响和干扰的工资政策。公司每年会对市场做工资水平调查，根据调查结果和公司的经济承担能力来决定对工资标准的调整，以确保其公正合理并具有竞争能力。

P3.1 按工作表现付酬（PAY FOR PERFORMANCE）

麦当劳实行按工作表现付酬的原则。表现最佳者可获得最高的加薪幅度。所有月薪人员的薪金将按现行的工资结构支付，工作伙伴应在工作表现评估被评为“良好”或以上等级，才能被考虑加薪或奖励。 P3.2 工作表现评估

麦当劳公司每年一次评估并和工作伙伴讨论他们的工作表现，评估时采用五个评估等级。下列工作表现定义将有助你理解麦当劳的定级制度。

杰出（QOTSTANDING）

最高级工作表现。工作表现一贯地卓越，工作伙伴能预计各种情况的发生，并有效地保持获得赞扬的工作表现。该工作伙伴是麦当劳团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。

优秀（EXCELLENT）

有重大贡献，工作表现经常超出其工作目标所期望的要求，工作伙伴对目标能有效地做出反应，并根据情况予以调整，是麦当劳团队中强有力的贡献者。

良好（GOOD）

可靠的贡献者，工作表现符合麦当劳工作要求及期望，能圆满完成任务，工作伙伴对目标能有效地反应，是团队中作出稳定贡献的成员。

需要改进（NEEDS IMPROVEMENT）

工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员，并被列入工作表现改进计划（PIP）之中。 不满意（UNSATISFACTORY）

其工作表现不能被接受，工作伙伴很大程度上不能达到工作的要求，如果他/她没有列入工作表现改进计划（PIP）之列者，应列入此计划。

P3.3 绩效考核（PERFORMANCE UPDATE）

你的主管会最少三个月与你做一次工作绩效考核，它是通过对工作的审视和纵观来使工作表现评估更准确、公正、有效。

P3.4 工作表现改进计划（PERFORMANCE IMPROVEMENT PROGRAM）

如雇员的直系亲属亡故，可享有连续三个工作日的丧假。直系亲属包括：父母、子女、配偶、配偶父母。 P4.6 婚假

所有过试用期的工作伙伴在首次合法结婚时享有三天的婚假，作为公司对他/她的祝贺、若达晚婚年龄再奖励7天婚假（日历天数）。

l 婚假须一个月前提出申请，并获得批准。

l 工作伙伴试用期未满不享有婚假。

l 所有的婚假申请手续须经公共事务部签字，按规定填好人事异动表送人力资源部存档。

l 任何不在本公司申办开具结婚证明手续的结婚或有无法控制到的计划生育原因的结婚不享有婚假。 P4.7 产假

具有合法婚姻关系的女性工作伙伴在生第一胎时可享受90天（日历天数）带薪产假，对特殊情况者，按政府有关规定之条款和政策予以调整。试用期内工作伙伴不享受带薪产假，只按一般事假处理。

非计划生育的产假按国家有关政策标准，由此给公司造成的损失，公司有权责成其承担。

P4.8 哺乳假

公司女职工在婴儿周岁前每天可享有1小时的有薪哺乳假。

P4.9 保育假

试用期满的男性工作伙伴在其合法妻子生育第一个孩子时，可享受三个工作日的休假，以照顾他的妻子和关怀他的孩子。保育假规定请假的时间休假前1周。

P4.10 计划生育假

女职工自愿做绝育手术者，公司给予一次性营养补助100元。有薪假5天，男职工做绝育手术者，给予一次营养补助费100元，有薪假3天。

P4.11 探亲假

l 凡在本公司工作满一年的月薪人员。

l 探望方不在同一城市居住（郊区县算同一城市）。

l 探望配偶的工作每满一年，假期为日历天数30天。

l 未婚探望父母的工作每满一年，假期为日历天数20天。

l 已婚探望父母的（与父亲或母亲同住一城市的除外），需在本公司工作满4年给予一次性假期，为日历天数20天。

以上探亲假期路途时间除外。

l 探亲假与年假不可同时享用一种。

其它具体规定请见公司假期政策。

P4.12 餐厅管理人员制服规定（餐厅见习经理或以上职位）

餐厅的见习经理以上人员进入区域管理时，需穿专业制服工作。

数量：男，四件衬衫、三条裤子、二个领带

女，四件衬衫、二条裤子、一条裙子、二个领花

更换：一般一年更换一次，以旧换新

清洁：需穿着清洁、整齐、熨烫平整的制服上班

P4.13 餐厅管理人员餐饮规定

每天上班时间内可享用二顿免麦当劳餐饮，餐饮时间为每次半小时，并在非营运高峰时间享用。餐饮品种，数量不限，但只能本人享用。注意节约，不可浪费。

P4.14 公司职员餐券补助

按大小月每位办公室职员每月份别补助310元和300元餐券做补助，用途：餐饮、请家人或朋友来麦当劳用餐或赠送朋友。

P4.15 出差补助

根据公司需要派往国内外其他城市及地区学习或开会的人员，国外的培训及会议将发给一定的出差补助；国内其他城市的培训及会议凭#5@p按一定限额实报实销。

具体的补助及报销标准请参看福利集《出国补助规定》及《国内出差有关规定》。

P4.16 不同职位的福利

l 餐厅经理及公司督导以上职位人员享有麦当劳股票认购权（MCD’S STOCK OPTION）。 l 营运部餐厅经理以上人员配备汉显BP机。

l 公司各部门人员根据工作需要由部门主管及主管的正付总经理决定配备汉显BP机。

l 餐厅第一副理以上，公司专员以上人员，由公司行政部统一印制个人名片。

l 餐厅经理及其以上人员可参加组织的国外经理年会，人选由营运总监决定。

l 餐厅第二副理以上人员可参加组织的副经理年会。

P4.17 激励活动

北京麦当劳是一个大家庭，公司将适时组织各种娱乐活动，丰富生活，沟通友谊，如：春节联欢会、餐厅管理组组织的各种活动及公司办公室组织的娱乐活动。

P4.18 独生子女医疗费报销

l 档案在公司的人员，14周岁以下的独生子女医疗费报销50%，但必须经公司负责计划生育的经理审核签字。

l 如其配偶无收入或本人已离异，带独生子女者，其独生子女医药费由公司全部报销。

l 报销签字时，须持收据、处方或病历本，严禁欺骗行为。如有发现，以公司制度处理。 来自: /liubingfeng123/blog/item/c91a92a4adb62bf09052ee8a.html