客户经理具备的基本要素

一、 客户经理的岗位要求

客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联系，承担着多方面的职责。客户经理素质的高低，直接关系到大客户服务工作的绩效。培养和提高客户经理的素质，在大客户服务工作中具有十分重要的作用。

1. 强烈的事业心

强烈的事业心，就是要成就一项事业的雄心。客户经理的事业心主要表现为：第一，要树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务”的服务宗旨，培育自己吃苦耐劳、团结合作、艰苦创业、改革创新、只争朝夕、乐于奉献的企业精神。第二，在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为大客户服务；在组织纪律方面、严格执行国家的各项方针、政策和法规，遵守企业各项规章制度和劳动纪律。第三，对自己的工作具有自豪感，有敬业精神，有为公司和客户负责的责任感。第四，通过恪守职业道德，塑造客户经理自我形象，探索大客户服务工作规律，展示服务艺术，创造工作业绩来推动大客户服务工作的发展。

2.良好的职业道德

作为一个客户经理，应具备的职业道德主要包括：客户经理与公司、客户经理与客户、客户经理与竞争对手之间的相互关系和行为准则与规范。对待公司，客户经理应该热爱企业，忠实于企业，不能利用工作之便搞不正之风，搞私下交易，要维护自己的名誉，更要维护公司的信誉；对待客户要热情，提供周到的服务，更不能以不正当的手段或方式欺骗客户；对待竞争对手，客户经理不要以贬低别的企业来提高自己，要进行平等的竞争，在竞争中提高自己的能力。

3、专业素质

公司知识：公司知识主要包括：公司的发展历史、现状、发展战略，公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。

业务知识：一般来说，客户经理应具备初级的网络知识，熟练掌握各类品牌的资费情况，通基本务及新业务的使用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。 市场知识：这主要包括现实大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手情况等所有市场中关于大客户方面的知识。

客户知识：主要包括大客户心理、性格、消费习惯和爱好、消费动机、消费时间、消费水平等内容。

市场营销知识：客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者，就必须了解市场营销知识，树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，积极促使公司完成发展目标和发展战略。

法律方面知识：作为个人素质相对较高的大客户，更加会有意识的运用法律武器保护自己的合法权益。客户经理作为公司委派的直接和大客户进行沟通的使者，其行为不仅必须符合国家法律的有关规定，同时还必须懂得法律尤其是和客户相关的法律知识，这样便可更加合情合理地满足客户的需求。因此，法律知识尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。

4、个人素质

文化素质：首先是语言表达能力。语言表达能力是指客户经理运用有声语言及行为语言准确传达信息的能力，这是胜任大客户服务工作的基本条件。其次具备一定的社会学、经济学、心理学的基础知识；掌握一定的市场学、推销学、公共关系和服务礼仪，并熟悉电脑，能熟练操作电脑，能够有效地将上述知识应用于具体实践中。

勤奋好学的精神：一个优秀的客户经理必须具有勤奋好学的精神，才能使自己适应移动通信的发展。

二、 客户经理的工作原则

1、抢抓机遇，积极进取原则:客户经理的市场营销必须先于市场变化而动，要洞察市场、发掘市场潜在的需求和预见市场需要偏好的变化。在此基础上制定相应的营销策略，一步步激发和引领这种潜在需求的显性化和市场需求偏好的变化。

2、个人关系原则:公司与个人大客户和集团客户的关系应通过客户经理演变为个人与个人之间的关系。客户经理应代表公司与客户双方的利益，着眼于建立长期互利互惠关系，通过服务提升客户价值。

3、风险管理原则:客户经理应主动开发市场、择优选择客户，负责对新客户的宏观分析与微观分析，建立防范风险的第一道屏障。对现有客户要及时准确掌握市场信息和客户的经营变化情况，灵敏反应，建立有效的风险预警机制，并及时采取必要措施。

4、专业化服务原则:在客户眼中，客户经理应能对客户所接受的服务进行详细的解释说明，并能创造性地解决客户的专业问题，使客户能实现其发展目标。

5、间接销售原则:客户经理应先推销自己，再推销公司，最后才能推销产品。客户经理应通

过介绍知识、转变客户的消费观念，创造需求，把客户的潜在需求、模糊需求转变为现实需求和明晰需求。

6、良好形象原则:客户往往从客户经理的素质，判断公司的优势。因此，客户经理要以自己的责任心、文化素养、专业技能、礼仪行为、个人气质以及外表形象等去征服客户，客户经理的魅力可以转化为公司的魅力，一定要让客户感到他选择的公司就是“顶尖公司”。

7、谨慎承诺原则:客户经理应格守信用，及时兑现各项承诺。如果向客户承诺了事情没有做到，将会损害公司及客户经理个人在客户心目中的地位。所以客户经理必须做到热情服务、谨慎承诺。

8、全方位服务原则:对客户来讲，购买任何一家公司的产品所获利益与产品效用大体上是相同的，能够体现购买差异的只有服务。客户经理一定要在服务创新上下功夫，寻求多方面和多角度的客户服务，包括超值服务、知识服务、顾问服务、交叉营销服务及情感服务等，力争达到市场营销的最高境界，提高客户满意度，赢得更多的忠诚客户。

三、

严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。

当好大客户的参谋，提出业务解决方案；掌握大客户的动态，统计、分析大客户业务使用状况。

严格执行保密制度，确保大客户的通信机密不泄露。

提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确服务。

制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。

对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机、购卡、交费等业务。

实行大客户离网必访制度，根据大客户消费情况分析，及时发现大客户消费异常情况，对确实有离网倾向的大客户实施“离网关怀工程”。

负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。

根据实际情况以及大客户的要求，以多种方式免费向大客户提供话费帐单或通话详单。 各部门作为大客户服务工作的后台支撑，要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客客户经理的工作职责

户经理对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。

第二篇：成功客户经理应具备的四个基本要素

成功客户经理应具备的四个基本要素

一个成功的客户经理，其成功的基本要素是什么？一般的营销书籍和文章，特别强调营销人员的个性特质和推销技巧对于营销成败的重要性。但笔者根据自身的营销经历和与众多优秀客户经理的交往中体会到，客户经理的能力体现并不限于是否懂得如何处理营销业务，而营销技巧仅仅表明一个客户经理的营销熟练程度，它只是客户经理的外衣，决定营销生涯是否成功的四个基本要素是：信心、耐心、智能、体能。这四个要素才是决定营销生涯是否成功的关键。一个客户经理如果重于追求外表而疏于内涵的充实，即使作出艰苦的努力，其结果也往往不尽人意。

信心：视挫折为必然

如果问一个初涉营销的客户经理对营销是否有信心时，他可能毫不犹豫地回答：“有！”但这不能表明他真正有信心。一个客户经理是否真正有信心体现在以下时候：在拜访10个客户都遭到拒绝后仍然毫不气馁；在持续营销3个月还没有一点业绩的时候仍然充满希望。对于一个客户经理来说，上述情况简直就是家常便饭，时时都会出现，客户经理的信心也正是在这些时候表现出来的。 信心之所以对客户经理这么重要，就在于对各行业营销人员来说，遭遇挫折，被拒绝的次数比取得成功的次数要多得多。对于一个从事营销工作的人来说，每一次遭遇挫折，每一次被拒绝，都是对信心的一次考验。对客户经理来说，如果没有强大的信心支撑，很容易在遭到一连串的挫折后，就心灰意懒了。客户经理要视挫折为理所当然，只有具备这一心理素质才能在营销界立足。

客户经理的信心来源于以下几个基本前提，首先要喜爱自己的公司，从内心肯定公司产品和服务的价值，对其充满十足的信心。很难想象，连自己都不认同公司文化、不认可公司的产品和服务，又怎么能去打动客户呢？连自己都说服不了，又如何能够说服和感染客户接受公司的产品和服务呢？一个客户经理如果对所推销的产品和服务没有信心，推销时必然理不直，气不壮，没有说服力，也很难对客户提出的质疑作出令人信服的回答。

向客户表明自己对公司产品和服务具有信心的最好办法就是对产品自己亲自购买，比如东风六号，你的家人、亲友购买了，告诉客户，他们才会放心购买。要对公司服务的特点以及能给不同客户带来哪些附加价值烂熟与心。对公司服务

特点不熟悉，轻者对客户经理的形象大打折扣，重者对公司的价值产生怀疑，从而影响业务达成。对公司有信心并不要求公司的产品或服务是同类中最好的，任何一个产品或服务，只要它能满足客户的需求，能给客户带来利益，都有它特定的消费群，都有属于它的市场。当然，对产品或服务的信心是建立在产品服务对客户有益的基础上的，如果你所销售的产品服务质量低劣，损害了客户的利益，就应换个工作，去销售其他产品和服务。

其次，对市场没有信心的客户经理与对市场充满信心的客户经理在现场营销中，其精神状态是不一样的，这种精神状态将直接对营销效果产生影响。在笔者亲自操作过的市场中，有一个城市的办事处主任，由于对当地市场能否接纳企业的产品心存疑虑，其销售效果马上显示出与其它办事处的巨大差异：不仅产品价格比别的办事处低，销售额也比别的办事处低得多。笔者亲自对当地市场进行详细的调查分析后，该办事处主任恢复了对市场的信心，不仅销售额大幅度增加了，价格也提上去了。

再次，对自己要有信心。客户经理每一次失败的营销，都可能使他们对自己的能力产生怀疑。一位客户经理在一天中所经历的挫折可能比一般人在几星期内遭遇的挫折还要多。每一次跨进客户的门，都面临一次失去尊严的危险。在遭到一次次的挫折、拒绝，甚至羞辱后，仍能以平常心对待，视挫折为理所当然，并在挫折后反省自己，检讨失败的原因，然后满怀信心地去迎接新的挑战，这样的客户经理必定能够成功。

耐心：有价值的客户不会轻易得到

耐心是从时间角度来说明的一个概念，有耐心表明能够经受住时间的考验。急于求成，没有耐心是营销工作的一大忌。要明白，真正有价值的客户不是轻易能够得到的。一方面，有价值的客户在选择券商时是非常慎重的，总是经过反复比较，反复挑选，经过严格的考查，最后才能确定；另一方面，有价值的客户总是希望得到券商的重视，基于“轻易得到的，人们往往不珍惜”的心理，真正有价值的客户往往会增加营销的难度，以期得到足够的重视。国外曾有经过100多次拜访才获得订单的案例。笔者熟悉的一名客户经理，为了得到一个大客户，充分施展“磨”和“缠”的功夫，不断地拜访，与客户聊天、交朋友，使客户非常感动，终于使客户成功转户。

营销界有句行话：“推销产品前先推销自己”。如果客户经理能够成为客户的朋友，工作当然好做得多。但朋友需要经过时间的考验，不是一两次交往和拜访就能成为朋友的。时间能缩短人们的心理距离，只有人们的心理距离缩短了，才能成为朋友。

同样，为了有的放矢，需要对客户的情况进行了解。而对客户的真实状况进

行详细地了解，同样需要时间和耐心。没有耐心的客户经理很容易在讨价还价时让步。有些客户经理在谈判过程中急于求成，害怕失去客户，这种心情一旦被敏感的客户感觉到，必然会被客户掌握谈判的主动权，从而被迫作出让步。

智能：知识与判断并重

不少人对营销工作存有误解，认为营销工作很简单，不像其他职业需要各种技能。营销工作无师自通，只要四肢健全，阿猫阿狗都能干。其实，营销是一门很深奥的学问，要成为一个专业营销人员，不仅需要经过一定时期的锻炼，而且还要求精通营销知识。笔者在过去从事营销管理时，总是让新入门的人从最简单的销售工作做起，先做送货员（由企业分派固定顾客，按时送货收款），再做助销员（作为销售员的助手，协助销售员开展销售工作，没有独立开展销售的资格），通过上述两个阶段，获得销售知识和经验后才有资格作销售员。当然，这些对我们的客户经理一样适用。

客户经理在营销工作中，需要对很多问题作出决策，如针对谁营销？在何时、何地、以何种方式营销？正确地作出这些决策，既需要经验，也需要包括营销学、心理学、人际沟通等方面的知识。缺乏这些知识，充其量只能在自己已经熟悉的原客户中开展工作，而一旦遇到新问题，进入一个新市场则无能为力了。

杰出的营销人员往往是最善于观察、最善于思考的人。某生产食品的企业，将销售重点放在城市，销售状况一直不佳。公司聘用的另一个销售员则很善于观察和思考，他在对现有客户及每个客户的销售额进行分析后，马上作出判断，公司的市场在城乡结合处，在乡村，而不在城市。正是由于找准了市场、找准了消费者，只花了很小的代价，就取得了以前付出几倍的努力都没有取得的成果。

体能：业绩是跑出来的

对于客户经理来说，他的办公室在客户那里，他的工作场所也在客户那里。这是营销工作与其他职业很大的一个区别。对客户经理来说，不辞劳苦，每日在外奔波是常事。一般职业的工作人员，或者用手工作，或者用脑工作，或者手脑并用，唯有客户经理不仅要用手和脑，还要用脚来工作。有人将营销工作形容为“跑业务”是非常形象的，确实，业绩是靠双脚“跑”出来的，不是在家等出来的。某公司有两个业绩非常突出的销售员，他们的特点就是善“跑”，其中一人在10天之内骑自行车跑了10个乡去推销，另一个在夏天每天骑自行车跑100多公里到乡村去推销，正是由于他们善“跑”，他们的销售业绩在同事中是最好的。对营销人员工作的这一特点，我们营业部的李林总经理将其概括为“千方百计、

千家万户、千辛万苦、千言万语”，这是对推销工作特点最精辟的总结。

大家都知道球王贝利在正式比赛中踢进了一千多个球，但谁又统计过他未射进球门的球又何止一千个？成功的客户经理遇到的挫折往往比普通的客户经理还要多，但人们往往只看到他们成功的一面，而忽略了他们荣耀背后的挫折和辛酸。

在以往企业培训销售人员时，笔者多次以上述内容为主题对营销队伍作演讲，均获得广泛认同。正是基于对营销工作的上述理解和认识，我们在今后培训客户经理时，应把重点放在改变客户经理对待营销的认识和态度上，以充实客户经理的内涵为主。一旦客户经理具备了从事营销工作的基本内涵，再辅以时间的磨练，具备了熟练的营销技巧，就能保证营销生涯的成功。